客户投诉管理

版权所有：陈巍
《服务决胜未来》系列课程
四、成功投诉处理的四个关键步骤
知识要点 、安抚 ① 客户的投诉往往伴随着两种需求：情感需求和服务需求 ② 安抚是为了满足客户的情感需求、解决问题则是客户最终的需求 ③ 安抚是投诉处理的开始、也是处理投诉遇到的第一难题。 、 澄清 ① 绝大多数的投诉都和责任有关，或是服务的失误或是产品的质量问题 ② 在责任没有澄清之前，就无法提出解决的建议。 澄清事实需要的是证据和认同，这是处理投诉遇到的第二个难题。 、解决
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三、客户的期望值需要前置管理
知识要点 、 前置管理就是丑话说在前面 当客户服务的感知低于期望时，客户就会有被欺骗的感觉 在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满
意度的前提。 、 服务的开始阶段是前置管理的关键 不能完全指望销售人员，销售人员夸大产品功能有时也很无奈 前置管理的时机非常重要：要在销售与服务衔接之间进行。 、 哪些期望值需要前置管理 对产品或服务内容存在的误解 对产品或服务承诺过高的期望
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第一讲： 怎样正确的看待客户投诉
引言： 客户为什么会投诉，客户的要求都是合理的吗？我们需要把所有的
客户都当作上帝看待吗？我们和客户之间的关系是信徒与上帝之间的关 系吗？处理好投诉对于企业意味着什么？投诉部门对于企业的价值是什 么？我们将在本讲当中一起寻求答案。
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三、我们不可能让所有客户都满意
知识要点 、 不是所有的需求我们都可以满足 ① 有的时候客户的要求超出我们的服务能力 ② 有时候客户的个性化要求违背了服务准则 、 产品和服务不可能做到十全十美 ① 产品有时也会有质量问题 ② 服务有时侯也会出现失误 、 客户的服务期望值也在不断提升 ① 客户的期望值往往水涨船高 ② 服务是追求客户满意的过程
一、投诉能让我们看到自己的不足 二、客户投诉时说：我是你的上帝 三、我们不可能让所有客户都满意 四、成功投诉处理的四个关键步骤 五、处理投诉的人都是企业的英雄
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一、投诉能让我们看到自己的不足
知识要点 、 服务的本质是满足客户的需求 通过产品满足客户需求是企业的核心价值。 服务则是为客户购买和使用产品的过程中提供的支持保障。 、 投诉的根源是需求得不到满足 ① 客户投诉是产品或服务需求得不到满足的表现形式 ② 对产品的投诉往往和质量有关 ③ 对服务的投诉往往和有效性、时效性、服务态度有关
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二、错误的承诺埋下投诉的种子
知识要点 、 客户的期望值往往源自于售前 营销宣传会形成过高的期望 销售人员的介绍也会形成过高的期望 、 错误或过度的承诺产生错误的期望 有时是员工自己对业务部熟悉 有时是员工为了达到销售目的故意对客户进行的误导 、 沟通中的遗漏导致客户对服务的误解 有时是员工缺乏责任心，忘了说 有时是员工没有判断客户的成熟度，误以为客户什么都知道。
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一、投诉能让我们看到自己的不足
知识要点 、 客户的不满意会导致客户流失 ① 有些不满意的客户会直接选择离开 ② 有些不良口碑的传递导致负面影响 ③ 有些投诉得不到解决会进一步升级 、 客户投诉可以成为改变的良机 ① 服务的失误不代表彻底的失败 ② 及时的补救反而带来客户满意 ③ 投诉可以为亡羊补牢创造机会 ④ 投诉可以使服务得到持续改进
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二、客户投诉时说：我是你的上帝
知识要点 、 客户是上帝意味着什么 客户是上帝是个舶来品 意味着上帝永远是对的 上帝意味着不平等关系 、 上帝有时侯也会犯错误 过高的要求 无理的要求 恶意的投诉 、 契约关系是服务的基础 我们和客户的关系首先是平等的互利关系 契约决定了我们应该为客户提供什么服务 契约是双方都应该遵守的原则和评判标准
客户投诉管理的新智慧
客户不是上帝
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主讲人：陈巍
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目录
第一讲 怎样正确的看待客户投诉 第二讲 很多投诉其实有可能避免 第三讲 投诉的响应速度是关键点 第四讲 安抚客户营造良好的氛围 第五讲 澄清责任是投诉处理前提 第六讲 快刀斩乱麻是解决的关键 第七讲 如何拒绝客户的过高要求 第八讲 怎样应对过度维权的客户 第九讲 如何应对群体性客户投诉 第十讲 变坏事为好事的善后跟进
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五、处理投诉的人都是企业的英雄
知识要点 、 为服务产品的质量问题承担责任 当服务出现失误时，帮助客户解决问题，进行服务补救。 当服务无法补救时，成为《集结号》中的英雄，做出牺牲。 、 为企业提供服务改进的重要信息 每一个投诉都会反映出企业存在的问题 投诉的数量和满意度数字的变化可以反映出企业发生的变化 、 及时为企业挽回损失和声誉影响 及时的处理投诉可以将损失降到最低 及时的处理投诉可以避免危机的出现
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第二讲：很多投诉其实都可以避免
引言： 投诉的处理之所以是一项富有挑战性的工作，就在于当问题发生了
之后再来解决，有些损失已经无法挽回，有些客户的要求无法得到满足 ，对于客户投诉，与其疲于应付，不如预先防范。要想避免投诉的发生 首先要了解投诉产生的深层次根源，才有可能防范于未然，在本讲中， 我们将一起寻求答案。
一、过高的期望值是投诉的诱因 二、错误的承诺埋下投诉的种子 三、客户的期望值需要前置管理 四、有效管理期望值的多种方法
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一、过高的期望值是投诉的诱因
知识要点 、 投诉首先源自于客户的不满 投诉的本质就是客户的不满 而客户不满意的深层次的原因却是多种多样的。 、 客户的不满意源自于期望值 客户的满意度由服务感知和服务预期组成 服务预期是衡量客户满意的标准 、 过高的期望值导致客户不满 客户的期望值越高，满意度越低 客户的期望值越低，满意度越高