某某假日酒店客房部新员工入职培训(51页)
客房部楼层新员工培训内容
客房部楼层新员工素质培训内容
第一天：
1、部门人员互相认识自我介绍。
以上台形式自我介绍，让大家留下印象。
全部介绍完后，每人随机抽选一姓名找出所选的人出来。
接下来增加难度，随机点一人说出名字并说出特征。
目的：让员工通过游戏轻松认识，并上台锻炼自信心展示个人。
2、分组，以“找家人”游戏进行，把一首诗拆散成单字，分发给每个人一个字，让自行寻找“家人”。
组队后由领班当队长，创建队名、队歌、口号。
目的：分组学习进行评比，可提高员工班组意识，促进员工团结和共同学习氛围，同时培养领班的领导能力和员工的协作。
3、培训职业道德。
纲要：道德；社会道德；职业道德。
目的：让员工先学会做人再学会做事，先提高思想素质再提高工作技能。
第二天：
1、培训“打造品牌酒店”。
纲要：。
酒店客房新员工培训 客房新员工入职培训
酒店客房新员工培训客房新员工入职培训客房新员工入职培训第一周1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。
2、新员工对工作岗位的了解。
2)岗位职责;3)基本工作流程;4)楼层服务项目;5)应知应会及注意事项。
3、楼层客房的分析，种类、数量及大小;4、做床的规范要求和注意事项;5、房间客用品的配备及摆放标准;6、棉织品的配备及摆放标准;7、磁卡锁的使用8、客房保险箱的使用9、控制板的使用10、电视的使用与调台;11、空调的使用;12、卫生间设备的使用;13、房间的报修范围及报修程序。
第二周1、学习iso文件内容。
2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做;3、设备问题何时自检;4、卫生间的清扫及卫生标准;5、做房后合格的客房标准6、客房内电器的安全使用及保养;7、客房内家具物品的摆放及保养;8、计划卫生的重要性及注意事项;9、计划卫生的时间;10、计划卫生怎样达到考核标11、卫生、漏项如何检查。
12、案例培训。
客房新员工入职培训相关内容:新员工入职培训总结报告【新员工入职培训总结报告一】转眼间为期一周的新员工入职培训已经结束，首先得感谢集团领导给我们提供这个机会和平台，让刚刚离校入厂的我们感受到了集团给予的重视和关心。
...入职培训方案【入职培训方案一】为适应本公司发展的需要，提高企业员工的综合素质和企业核心竞争力，现根据公司的实际情况和自身需求，特制定出此新入职工培训方案。
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电力行业新员工入职培训心得体会9月13日起，公司组织的新进员工集体培训开始了。
对员工培训的重视，反映了公司重视人才、培养人才的战略方针。
参加培训的学员都很珍惜这次机会，我们精神面貌都很好。
软件公司入职培训软件公司入职培训...最新入职培训总结范文人的一生就像城市中的公交车，有许许许多多的驿站，每到一个驿站就意味着一个新的征程。
酒店客房部新员工培训方案
06
4. 学习如何根据客人的偏好和酒店标准调整房间布置。
客房服务技能
CHAPTER
04
安全与应急处理培训
防盗安全
加强对客房门锁的安全检查，提醒客人保管好贵重物品，防止客人财物丢失。
防火安全
确保在客房内不私拉乱接电线，不使用大功率电器，禁止吸烟等。
防骗安全
教育员工识别假冒客人，避免被诈骗或抢劫。
酒店客房部新员工培训方案
汇报人：XXX
20XX-XX-XX
CATALOGUE
目录
培训目标与内容概述基础理论知识培训专业技能培训安全与应急处理培训沟通与团队协作培训实际操作与评估反馈
CHAPTER
01
培训目标与内容概述
提高新员工的专业技能和服务水平，确保提供优质客户体验
增强新员工的团队协作和沟通能力，提高工作效率
模拟实操训练
评估与反馈机制
1
持续改进计划
2
3
及时反馈培训过程中出现的问题，并采取相应的纠正措施。
问题反馈与纠正
根据实际操作情况和员工表现，不断更新和优化培训内容。
培训内容更新
根据员工的学习情况和反馈，不断改进和优化培训方式，以提高培训效果。
培训方式改进
THANKSFOR
感谢您的观看
WATCHING
与其他部门合作培训
掌握跨部门沟通的技巧和方法，了解其他部门的业务和需求。
跨部门沟通技巧
与其他部门建立合作流程，明确合作事项和责任人。
合作流程
与其他部门实现信息共享，避免出现信息不对称和误解现象。
信息共享
通过分析合作案例，了解跨部门合作的成功经验和问题解决方案。
合作案例分析
CHAPTER
酒店新员工培训客房服务培训课程PPT模板
VIP房间 若素素材 02
03 走客房
普通住客房 04
05 空房
01 客房清扫
环形 整理
若素素材
注意
若素素材
墙角
区别 对待
清扫 方法
从上 到下
从里 到外
干湿 分开
01 客房清扫——卧室清扫程序
• 开门、灯、空调、窗
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• 清烟灰缸、纸篓、垃圾
• 撤玻璃杯、脏布件等
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• 做床
• 擦家具设备及用品
• 客人需要的物品是酒店没有的，应先向客人致歉：“对不 起XX先生\XX女士，您需要的物品我们酒店没有。”
• 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答， 不可以中途打断客人，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX 女士，不好意思麻烦您重复一遍好吗”
02 日常标准礼貌用语
若素素材
若素素材
01
1、在梯厅口或楼道上遇到客人： 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐 2、遇到客人入住楼面： 您好，欢迎您的到来，请问您几号房 间/让我带您去好吗？
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02 日常标准礼貌用语——备用内容页
• 请稍等，电梯马上就到。 • 真对不起，让您久等了，现在是
高峰期，电梯马上就到。
若素素材
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• 请您到总台直接结帐，欢迎您再 次光临。
客人在梯厅口等候电 梯（或时间较长）时：
酒店房务部新入职员工培训资料
房务部新入职员工培训资料一、房务部的管理范围：1、楼层客房区域楼层客房区域是客房部管理的主要范围。
其工作内容主要有：a楼层服务班次的编排和各班工作任务的安排；b客房的整理和清扫；c房间的检查；d客房设施的维护保养；e客房钥匙的管理；f客房酒水的管理；g客房布件的管理；h客房安全的管理以及提供檫鞋、送洗衣等各项客房服务。
2、公共区域：酒店的大堂、庭院、公共通道、餐厅、电梯、商场、公共卫生间等。
主要的工作内容有：a上述内容的卫生管理，b酒店内外的绿化工作及公共区域内各种设施的保养工作。
3、房务中心：主要负责联络调度对住房的服务。
主要的工作内容有：a提供借用物品，b处理客人遗留物品，c及各类客房用品的领取、保管、发放等工作。
4、布件房：负责酒店布件和员工制服的管理的专业部门，主要业务包括：a酒店客房、餐厅的布件的收发分类；b楼层、餐厅布件的定期盘点；c全店员工的制服的储存和交换；d定期配备、更新布件和员工制服；e与洗衣房协调，搞好制服和布件的送洗和清点验收工作。
5、洗衣房：负担洗涤酒店布件、员工制服和客衣洗、烫服务等任务。
二、客房服务工作的特点：组织接待服务，生产和提供客房产品是客房部的中心任务，这种服务工作与一般商品的工作具有不同的特点：1、接待客源广泛情况复杂根据客人的具体情况和不同的特点灵活掌握，做好针对性的服务。
2、工作繁琐机动性大客房的服务工作从客房的整理、物品的补充、清洁卫生、设备的维修，委托代办如：送洗衣服、察皮鞋等各种客房服务项目都是具体和琐碎的事务性工作。
而且客人在何时何地、在什么情况下，需要提供那些服务，事先都较难掌握，随时随地性很大。
同时服务员的休假安排也要受到客源、季节等因素的影响。
3、业务面广协作性强客房部管理范围广泛，人员众多，工作区域涉及整个酒店。
不仅需要客房内部，包括楼面、公共区域、洗衣房、布件房、客房、库房保持信息畅通、协调一致，而且还要同前厅部、物资供应部门、设备维修部门等保持密切联系和相互合作相互协调。
客房部新员工培训方案及计划
一、培训目标1. 熟悉酒店客房部的组织架构、工作流程及服务规范。
2. 掌握客房清洁、整理、消毒、布草更换等基本技能。
3. 培养新员工良好的服务意识、沟通能力和团队协作精神。
4. 提高新员工对酒店企业文化、核心价值观的认知。
二、培训对象酒店客房部新入职员工三、培训时间1. 初期培训：2周2. 定期考核与培训：每月四、培训内容1. 酒店概况及企业文化（1）酒店发展历程、规模、设施设备等；（2）酒店核心价值观、服务理念等。
2. 客房部组织架构及工作流程（1）客房部各部门职责及岗位设置；（2）客房清洁、整理、消毒、布草更换等工作流程。
3. 客房清洁、整理、消毒、布草更换技能培训（1）客房清洁工具及用品的使用方法；（2）客房清洁、整理、消毒的标准及流程；（3）布草更换的标准及技巧。
4. 服务意识与沟通能力培训（1）服务礼仪、服务态度、服务技巧；（2）沟通技巧、团队合作、应急处理能力。
5. 酒店安全管理及突发事件处理（1）消防安全、食品安全、客人物品安全；（2）突发事件处理流程及应对措施。
五、培训方式1. 理论授课：由客房部主管或资深员工进行讲解，结合案例分析，使新员工对客房部工作有全面了解。
2. 实操演练：在新员工的实际工作中，安排资深员工进行现场指导，帮助新员工掌握各项技能。
3. 角色扮演：模拟客房服务场景，让新员工在轻松愉快的氛围中提高服务意识和沟通能力。
4. 定期考核：通过笔试、实操考核等方式，检验新员工的学习成果。
六、培训计划安排1. 第一周：酒店概况及企业文化、客房部组织架构及工作流程、客房清洁、整理、消毒、布草更换技能培训。
2. 第二周：服务意识与沟通能力培训、酒店安全管理及突发事件处理。
3. 每月：针对新员工在实际工作中遇到的问题，进行专项培训。
4. 定期组织新员工参加团队建设活动，提高团队凝聚力。
七、培训效果评估1. 通过笔试、实操考核，评估新员工对客房部工作流程、技能的掌握程度。
2. 观察新员工在实际工作中的表现，评估其服务意识、沟通能力和团队协作精神。
客房入职培训
客房入职服务技能培训一、仪容仪表及服务礼仪（1）工作期间须着工服，着装保持整洁，着深色下裤和黑色、棕色中跟平跟皮鞋，保持整洁。
（2）讲究个人卫生，禁止浓妆艳抹，留长指甲。
（3）在服务中要做到“三轻”即走路轻，说话轻，动作轻。
（4）待人接物，彬彬有礼，保持微笑，规范使用文明用语。
（5）服务热情真诚，语言和气委婉，态度不卑不亢。
（6）动作大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜。
二、客房清扫流程从上到下、从里到外、干湿分离、先卧后、注意死角（一）进入客房注意：清洁客房需用5块抹布；客房清洁一潮、一干两块，卫生间三块：面盆一块，墙面一块，镜面一块，根据主管工作任务安排，巡视本工作区域，先清扫空房后清扫有人房的原则安排本班清扫顺序；1、将客房服务人员到清扫房门口，站在距客房门半步位置用手轻敲房门三次，等三秒后再敲一遍，通报“您好，服务员”以提示客人并通报自己的身份，敲过房门后，注意客房内有无客人发问，过五秒钟后，客房内没有回答，可开门。
2、进门后如发现客人正在休息，要立即退出，如已打扰了客人，要说“对不起”，并退出关门；3、要求：客房门前站立姿势端正，不允许用工具敲门，注意开关门不要过猛；（二）开窗、门、清倒垃圾1、进入客房后，把房门全部打开，禁止关门清扫；2、打开窗帘，同时检查窗帘有无脱钩和损坏；3、打开玻璃窗、纱窗，检查窗外是否有异物、玻璃窗是否完好，把手是否正常；4、观察室内情况。
住人房注意观察有无客人的不宜触动物品；空房注意有无客人遗留物品；房间内设备物品有无损坏、丢失；（三）倒垃圾。
1、清理垃圾桶，检查是否存在有价值的东西；2、将烟缸内的垃圾倒入纸篓，注意掐灭未熄烟头，将垃圾桶中的垃圾倒入垃圾袋内，并更换垃圾桶的垃圾袋。
3、烟缸在卫生间内清洗，用布擦干、擦净。
（四）撤换布件及客用品客用布件实行一客一换，长住按规定时限更换，把撤出的床上用品及时送交指定位置和人员。
注意：在撤床时，要注意检查有无客人遗留衣物或其它物品；如发现床上用品有污迹、破损布件要单独存放。
酒店客房部新员工培训方案
酒店客房部新员工培训方案1. 前言新员工对酒店客房部的工作流程和标准可能不熟悉，因此需要进行系统的培训。
本文档将介绍酒店客房部新员工培训方案，帮助新员工快速融入工作角色，并提供卓越的客房服务。
2. 目标本培训方案的目标是培养新员工具备下列能力和技能：•熟悉酒店客房部的工作流程和服务标准•掌握房间清洁和整理技巧•理解客房设施设备的使用方法和维护要求•能够有效应对客人需求和处理客人投诉•培养良好的团队合作和沟通能力3. 培训内容3.1 酒店客房部概述在培训的第一部分，新员工将了解酒店客房部的组织结构和职责，包括接待前台、客房服务和清洁等工作岗位的职责和协作方式。
此外，还将介绍常用的客房术语和流程。
3.2 房间清洁和整理技巧这一部分的培训将重点介绍房间清洁和整理的标准操作程序。
新员工将学习不同房间类型的清洁要求，包括床上用品的更换、地板清洁、浴室卫生等。
同时，还将学习如何高效地完成各项工作任务，以提高工作效率。
3.3 客房设施设备使用和维护了解客房设施设备的使用方法和维护要求对于提供高质量的客房服务至关重要。
在这一部分的培训中，新员工将学习如何操作电视、空调、浴室设施等常见客房设备，并了解设备的维护和保养要点。
3.4 客人需求处理酒店客房部的员工需要积极主动地满足客人的需求，并能够快速有效地处理客人的投诉。
这一部分的培训将强调服务技巧，包括热情接待、礼貌用语和处理客人问题的方法。
3.5 团队合作与沟通良好的团队合作和沟通能力对于酒店客房部的工作非常重要。
新员工将接受团队合作和沟通技巧的培训，包括如何有效地与同事协作、如何与其他部门进行沟通和合作。
4. 培训方法为了达到培训目标，我们将采用多种培训方法，包括但不限于：•理论知识讲解：通过讲座和培训材料向员工介绍相关的理论知识。
•实地操作演练：通过实际操作和模拟场景训练，帮助员工掌握实际操作技能。
•角色扮演：通过角色扮演训练，模拟客人需求和投诉的处理情景，提升员工的服务能力。
客房新员工培训
新员工培训第一天熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，介绍本工作位置及上、下班时间。
第二天培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。
服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内垃圾。
第三天培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。
第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。
第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点半后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进入房间打扫。
第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。
第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。
第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。
第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，文件夹内信签是否4张。
第十天培训如何填写清扫表及交班本，垃圾每天如何放在指定地方，第十一天培训整理工作间、布草每天整齐有序放入柜、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。
第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。
介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。
第十三天培训如何接收客衣及注意事项、叫醒、加床、开夜床等服务。
第十四天培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。
第十五天进行一次实际操作的全方面测试，以便了解新员工还存在哪些不足，及时纠正，为新员工独自上岗打下良好的基础。
客房新员工培训范文
客房新员工培训范文
客房新员工培训
1. 新强化时间为初训3天，独立操作2天。
5天后按客房标准检查表进行考试，85分以上进入阶段，95分为达标线，检查表由客房领班准备报店长审核后统一执行。
2. 老员工每月进行一次个人，凡低于95分，低于1—3分扣当月5%，低于3—8分扣当月绩效8%，低于8—15分以上扣当月绩10%，低于15分以上降作试用员工。
当月最高分者获得“最正确楼主”，奖金100元，连续三月获得“最正确楼主”者另获季度奖100元，均在当月工资中表达。
业务技能比赛奖1名，奖金100元，由领班根据员工当月业务技能和卫生质量进行评比。
3. 老员工的所有考核均采用随班抽查制，抽查成绩即作为当月考核成绩。
每次抽查成绩均由客房领班和员工签字确认。
4. 店内培训均采用以老带新的原那么。
实行“同责同荣制”，即老员工违反培训要求，擅自允许新员工进行独立操作，因此造成的'损失由新老员工共同赔偿。
5. 新员工试用期为1-3月，不低于1个月，提前到达95分者可主动申请转正。
并根据综合表现确定其工资级别。
6. 假设新员工提前1月达标，与其搭班的老员工将得到等同于新员工转正后绩效工资10%的奖励，提前2月达标，老员工奖励比例为15%，在当月工资表达。
同时，员工的业务传授能力强弱将作为个人晋升的参考依据存入员工个人档案。
7. 所有培训与考核工程均按照公司统一标准执行。
8. 培训方案及要求：见下表
注：查看本文相关详情请搜索进入然后站内搜索客房新员工培训。
酒店客房部新员工培训方案
酒店客房部新员工培训方案一、培训目标酒店客房部是提供客人舒适住宿体验的重要部门，培训的目标是使新员工熟悉酒店客房部的运作流程，掌握客房服务技能，提升工作效率和服务质量。
二、培训内容1. 酒店概况介绍- 了解酒店的历史背景和发展概况。
- 掌握酒店的定位和品牌形象。
2. 客房部职责和组织架构- 介绍客房部的职责和重要性。
- 了解客房部的组织架构和各个职位的职责。
3. 客房部工作流程- 掌握客房预订、入住、退房等主要流程。
- 熟悉客房清洁、布草更换等日常操作流程。
- 学习客房维修和故障处理等相关流程。
4. 客房服务技巧- 学习欢迎客人和送客的礼仪技巧。
- 掌握客房服务中心、洗衣房等重要服务设施的使用方法。
- 提供高效的房间清洁和整理技巧。
- 学习解决客人问题和投诉的方法。
5. 客房安全与环境卫生- 掌握消防安全常识和应急预案。
- 学习客房卫生清洁标准和操作规范。
- 了解客房设备的正常使用和维护要点。
6. 团队合作与沟通技巧- 强调团队合作的重要性和团队精神。
- 学习与同事和上级有效沟通的技巧。
- 掌握解决工作中冲突和问题的方法。
三、培训方式1. 理论培训- 针对每个培训内容，进行理论讲解和知识点讲解。
- 使用PPT、视频等多媒体形式进行教学。
- 提供案例分析和讨论，培养学员的问题解决能力。
2. 模拟演练- 组织学员进行模拟实战演练，例如模拟客房清洁和客房服务过程。
- 对学员进行角色扮演，切实感受客房部的工作环境和工作压力。
- 通过模拟演练，强化学员的操作技能和工作流程记忆。
3. 实地实习- 安排学员到实际客房部门进行实地实习。
- 在实习期间，由资深员工进行指导和辅导。
- 实地实习过程中，提供实时反馈和改进建议。
四、培训评估1. 考试评估- 通过理论考试，测试学员对培训内容的掌握程度。
- 考试内容涵盖酒店概况、客房部职责、工作流程、服务技巧等方面。
2. 实操评估- 对学员在模拟演练和实地实习中的表现进行评估。
客房部新员工培训内容
客房部新员工培训内容1. 客房清洁那可是重中之重啊！就像你每天都要洗脸一样，客房也得干干净净的呀！来，新员工们，咱们得学会怎么高效又仔细地打扫客房，从铺床到擦桌子，每一个细节都不能马虎！比如，你能想象客人看到床上有头发是什么表情吗？2. 对客服务也很关键哦！要把客人当成自己的家人一样对待呀！嘿，客人要是有什么需求，咱们得第一时间响应，快速又热情地去帮助他们。
就像朋友找你帮忙，你肯定会立马行动吧！比如说客人想多要几个枕头，咱得赶紧给他送去呀！3. 与其他部门的沟通协调也不能少哇！这就好像一场接力赛，咱们可不能掉链子！新员工们，要主动和前台啦、工程部啦交流，确保工作顺利进行。
不然客人等半天热水不来，那不就糟糕啦！就像比赛中你没接住棒一样尴尬！4. 安全意识得时刻牢记在心呀！客房部也有很多安全隐患呢！这就好比走在路上要注意交通安全。
比如，检查电器是否正常，保障客人的安全，这多重要呀！5. 物品管理也得做好哦！那些毛巾啦、浴巾啦，都得摆放整齐，数量得清楚呀！这就好像整理自己的衣柜，得清楚每样东西在哪里。
要是毛巾都找不到，那多可笑呀！6. 投诉处理可得学会呀！客人要是不满意，咱们得有办法解决。
这就像灭火一样，要迅速又有效地把问题解决掉。
别让一点小事影响客人的心情呀！比如客人投诉房间有异味，咱得赶紧想办法处理呀！7. 了解酒店的各项规定和流程也是必需的哟！这就像游戏规则一样，咱得遵守呀！新员工们，认真学习，别犯错哦！不然就像在游戏里违规一样啦！8. 保持积极的工作态度那是必须的啦！每天开开心心来上班，带着微笑为客人服务呀！这可比哭丧着脸好多了吧！就像阳光明媚的天气让人心情好一样，积极的态度会让一切都更美好！我觉得客房部新员工培训真的非常重要，只有把这些内容都学好、做好，才能成为一名优秀的客房部员工呀！。
客房部新员工入职培训内容
安排房间：根据 客人需求，协助 客人入住，介绍 房间设施及使用 方法
客房清洁：每日 定时清理房间， 保持整洁卫生， 更换床单、毛巾 等物品
客房服务：提供 洗衣、熨烫、擦 鞋等服务，满足 客人需求
客房服务应对策略
遇到客人投诉时，要耐心倾听，不要打断客人，等客人说完再回应。
遇到客人提出特殊要求时，要尽量满足，如果不能满足，要委婉地 向客人解释。 遇到客人发脾气时，要保持冷静，不要与客人争执，等客人冷静下来 再处理。
PART 06
职业素养与道德规范
28
职业素养的概念和意义
职业素养是指从事任何职业所必须具备的基本素质和道德规范 良好的职业素养可以提高工作效率和工作质量，增强竞争力 职业素养包括职业道德、职业意识、职业行为习惯和职业技能等方面 职业素养是企业文化的重要组成部分，是企业形象和社会声誉的重要体现
职业道德规范
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客房部新员工 入职培训内容
XXX,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：XXX
目录
01 客 房 部 基 础 知 识 02 客 房 清 洁 保 养 知 识 03 客 房 服 务 技 能 04 客 房 安 全 知 识 05 客 户 服 务 与 沟 通 技 巧 06 职 业 素 养 与 道 德 规 范
立长期信任关系。
高效专业：不断提升服务技 能，提高服务效率，确保客
户满意度。
有效沟通技巧
倾听：全神贯注地倾听客户的需求和意见，不要打断对方。 表达：清晰、简洁地表达自己的观点，避免使用模糊或含糊的语言。 问询：适当地询问客户问题，了解他们的需求和期望，以便更好地满足他们的要求。 反馈：及时、具体地给予客户反馈，让他们知道自己的意见或建议已被接受和考虑。
某某假日酒店客房部新员工入职培训
笑的技巧---微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
工作中的烦恼偷走了你的微笑 人际关系偷走了你的止别人偷走你的微笑
感恩 设身处地 辩证理论 自我激励
微笑服务的魅力：
消除隔阂 有益身心健康（笑一笑，十年少） 获取回报 调节情绪
恰当的微笑：表示谦恭、表示友好、 表示真诚、表示适时
房间清扫卡的使用方法
服务员清洁房间的程序及标准 结束语
微笑的基本要领：
放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发邮声音， 轻轻一笑。
微笑的训练方法有三种：
第一种：摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇与上唇迅速并拢，不要露 出牙齿； 第二种：情绪记忆法，借助“情绪记忆”辅助训练微笑，即将生活中最高兴的事情储存在记忆 中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐、最使你兴奋的事情，脸上会流露出笑容； 第三种：意志理智训练，微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求做， 即使有不愉快的事情，也不能带到工作中来。
6.
7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
客人遗留物品的处理程序
一、捡拾、发现和管理
1、 所有在酒店内的客人遗留物品都必须交到客房部办公室。 2、 所有的客人遗留物品的认领和管理均由客房部进行处理。 3、 所有客人遗留物品必须包括以下信息做好记录： --捡拾的时间和日期、物品的名称及描述、捡拾者的名字、捡拾的地点、 记录下收到物品的客房部人员的名字 4、 每一项物品必须有自己的编码，并记录在失物认领记录本上，在物品的外部标签上也要标上相同的编码。所有的物品中都要按照编码的顺序 有秩序的存放在遗留物品储存柜内。 二、保存 1、 一般的物品会保留90天。90天后如无人认领将返回给发现者，如果此时捡拾者还在酒店内工作。假如此时捡拾者已离开酒店，客房部经理有 权根据实际情况进行处理。 2、 贵重物品（200元现金以上）的保存必须由客房部经理亲自上交财务部，锁入财务部的保险箱内，同时客房部要做好相关记录，以备客人回 来认领。 3、 任何药物在3个月后都应该销毁，不能够返还给员工。 4、 拾到的衣物例如是穿过的内衣或袜子，在存放在库房之前应该送到洗衣房洗涤以免发出异味。 5、 水果和打开包装的食物在发现的第二天由客房部决定如何处理。 6、 未打开包装的食品要在保存7天之后决定如处理。 7、 所有保存客人遗留物品的柜子必须上锁。只有客房部秘书才有钥匙打开柜子。 8、 如果遗留物品的体积过大，应该单独保存在另一个安全的地方，同时在遗留物品记录本上做好详细记录，以方便查询。 9、 在正常工作时间以外捡拾到贵重物品，应该交于大堂经理保管，锁在保险箱内，等客房部办公室上班之后，再交给客房部管理保存。 三、认领 1、 客人认领物品时必须能够描述物品的细节，并提供何时何地丢失的物品。 2、 假如认领人不是客人本人，认领人必须得到客人的授权。 3、 客人收到物品时必须在失物记录本上签字以证明物品已被领走，以备日后查询。 4、 除非客人要求，所有客人遗留物品都不会寄给客人，假如要将客人遗留物品寄出，一定要将日期、寄信人姓名做好记录，以备日后查询。 5、 所有通过电话要求认领遗留物品的必须做好记录，这个记录本应该包括所有转到客房部要求认领遗留物品的电话。并要明确记录好处理结果。 6、 所有有关要求书面型式回复认领物品的，必须由客房部经理或其指定的代表，给客人写信答复。 四、 备注 1、 如果客人的遗留物品已经超过保存期而被处理或销毁的，在记录本上必须记录好是何时何地将其处理或销毁的。 2、 将拾到贵重物品上交的员工，将会由客房部提名由人力资源部颁发诚实鼓励奖。 五、 关于小费上交 服务员应将收到的小费，及时上交到客房部办公室秘书处，将进行统一管理，若在保存30天之后，客人未提出异议，所上交的小费将归还上交者， 在归还时双方均要在遗留物品领取记录本上签字确认，以备查询。
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笑的技巧---微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
工作中的烦恼偷走了你的微笑 人际关系偷走了你的微笑 生活的锁事偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
感恩 设身处地 辩证理论 自我激励
微笑服务的魅力：
☺ 消除隔阂 ☺ 有益身心健康（笑一笑，十年少） ☺ 获取回报 ☺ 调节情绪
恰当的微笑：表示谦恭、表示友好、 表示真诚、表示适时
有秩序的存放在遗留物品储存柜内。 二、保存 1、 一般的物品会保留90天。90天后如无人认领将返回给发现者，如果此时捡拾者还在酒店内工作。假如此时捡拾者已离开酒店，客房部经理有
权根据实际情况进行处理。 2、 贵重物品（200元现金以上）的保存必须由客房部经理亲自上交财务部，锁入财务部的保险箱内，同时客房部要做好相关记录，以备客人回
服务员清洁房间的程序及标准 结束语
微笑的基本要领：
放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发邮声音， 轻轻一笑。
微笑的训练方法有三种：
第一种：摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇与上唇迅速并拢，不要露 出牙齿； 第二种：情绪记忆法，借助“情绪记忆”辅助训练微笑，即将生活中最高兴的事情储存在记忆 中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐、最使你兴奋的事情，脸上会流露出笑容； 第三种：意志理智训练，微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求做， 即使有不愉快的事情，也不能带到工作中来。
客 房 部 新员 工 入职 培训
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节 第八节 第九节 第十节 第十一节 第十二节 第十三节
培训课程表
微笑的艺术 笑的技巧 关于问候
客人遗留物品的处理程序 客房部劳动安全制度 客房部请假制度 房态的英文缩写
正确填写楼层服务员工作表 特殊房态的工作流程 床单卡的使用方法 房间清扫卡的使用方法
客人遗留物品的处理程序
一、捡拾、发现和管理 1、 所有在酒店内的客人遗留物品都必须交到客房部办公室。 2、 所有的客人遗留物品的认领和管理均由客房部进行处理。 3、 所有客人遗留物品必须包括以下信息做好记录： --捡拾的时间和日期、物品的名称及描述、捡拾者的名字、捡拾的地点、 记录下收到物品的客房部人员的名字 4、 每一项物品必须有自己的编码，并记录在失物认领记录本上，在物品的外部标签上也要标上相同的编码。所有的物品中都要按照编码的顺序
问候用语适宜使用的时机
主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系
问候多位客人时的三原则：
统一问候“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序 标准问候语：
迎送、应答、请托、祝贺、致谢、推脱、 征询、赞赏；
Байду номын сангаас
5.
若在酒店内发现任何可疑的人士，应立即通知你的上级和保安部。
6.
确保客房内所有的电器设备保持良好的工作状态，并在清洁时，一定要先将手擦干，以免电伤自己。
7.
了解所使用的所有化学药剂及其用途，要专项专用，服务员必须掌握清洁剂的性能、适用范围及使用方法，以防止因错误使用而
来认领。 3、 任何药物在3个月后都应该销毁，不能够返还给员工。 4、 拾到的衣物例如是穿过的内衣或袜子，在存放在库房之前应该送到洗衣房洗涤以免发出异味。 5、 水果和打开包装的食物在发现的第二天由客房部决定如何处理。 6、 未打开包装的食品要在保存7天之后决定如处理。 7、 所有保存客人遗留物品的柜子必须上锁。只有客房部秘书才有钥匙打开柜子。 8、 如果遗留物品的体积过大，应该单独保存在另一个安全的地方，同时在遗留物品记录本上做好详细记录，以方便查询。 9、 在正常工作时间以外捡拾到贵重物品，应该交于大堂经理保管，锁在保险箱内，等客房部办公室上班之后，再交给客房部管理保存。 三、认领 1、 客人认领物品时必须能够描述物品的细节，并提供何时何地丢失的物品。 2、 假如认领人不是客人本人，认领人必须得到客人的授权。 3、 客人收到物品时必须在失物记录本上签字以证明物品已被领走，以备日后查询。 4、 除非客人要求，所有客人遗留物品都不会寄给客人，假如要将客人遗留物品寄出，一定要将日期、寄信人姓名做好记录，以备日后查询。 5、 所有通过电话要求认领遗留物品的必须做好记录，这个记录本应该包括所有转到客房部要求认领遗留物品的电话。并要明确记录好处理结果。 6、 所有有关要求书面型式回复认领物品的，必须由客房部经理或其指定的代表，给客人写信答复。 四、 备注 1、 如果客人的遗留物品已经超过保存期而被处理或销毁的，在记录本上必须记录好是何时何地将其处理或销毁的。 2、 将拾到贵重物品上交的员工，将会由客房部提名由人力资源部颁发诚实鼓励奖。 五、 关于小费上交 服务员应将收到的小费，及时上交到客房部办公室秘书处，将进行统一管理，若在保存30天之后，客人未提出异议，所上交的小费将归还上交者，
在归还时双方均要在遗留物品领取记录本上签字确认，以备查询。
客房部劳动安全制度
1.
在工作中要小心，注意安全。
2.
服务员在定期翻转床垫时，应注意此项工作必须由两人配合完成，决不允许个人单独进行，以防止客房设施造成损坏及伤到本人。
3.
楼层员工做房拉床时应蹲下用力，以免腰部扭伤。
4.
在清倒烟缸的时候，要注意烟缸内的烟头是否已熄灭，如未熄灭，应先用水将其熄灭后再倒入垃圾筒内。
微笑服务贯穿于服务的全过程，服务人员应做到：
领导在与不在一个样，内宾与外宾一个样，小孩与大人一个样，不消费与消费一个样 来者都是客，宾客至上，对每一位客人的服务都应一视同仁，这就是饭店服务人应有 的业道德。 我们提倡微笑服务，但遇到问题时要灵活处理，把握好度，也就是说，具体运用时，必须注意服
务对象的具体情况，如客人处于尴尬状态时、客人处于生气、悲伤的场合时，此时的微笑一 定要注意，否则只会弄巧成拙。 调控：由于服务人员为之服务的客人的层次素养、性格不同，有些客人难免有过激的言行，有时 服务人员也会因为主观心情的不好，而忽视了微笑，影响了服务的效果，针对此类情况，服 务人员应学会调整自己的心态，运用服务技巧，用自信、稳重的微笑服务征服客人