第一章 前厅部概述

问讯处主要职责 ( information)
1. 掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。
2. 处理宾客邮件、留言。 3. 接待访客。 4. 分发和保管客房钥匙。 5. 积极参与饭店各项促销活动。 6. 协调对客服务。
前厅收银处主要业务(Front office cashier/check out )
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 受理入住饭店宾客的预付担保手续。 提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。 提供外币兑换服务。 管理住店宾客的账卡。 密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监 督宾客的赊账限额。 夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营 业报表。 为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。 办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客 信用卡等。 负责应收账款的转账。
二、前厅部的工作任务
• 销售客房（首要任务） 前厅部销售客房的数量和达成的平均房价，是 衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。 • 提供信息（为宾客、为其他部门） • 协调对客服务（大堂副理） • 及时准确显示客房状况 • 建立控制客帐P87 • 提供各类前厅服务 • 建立宾客档案
前厅部对客服务全过程
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你说话时不看对方眼睛还是瞪着别人？ 你与别人交流时手势是否过分？ 你常摆弄头发、眼镜、领带或首饰吗？ 你是否不停地抖动脚，或扳指关节？ 你和熟人说话时有没有身体接触？ 你与人交流时是否离对方太近？ 你的声音吸引人吗？ 声音太小？太大？太快？太慢？ 你的音高和语调是否缺乏变化？
第二节 前厅部的组织机构及岗位职责
一、前厅部下属各机构主要业务范围
1、客房预订处的主要业务 2、接待处业务职责 3、问讯处主要职责 4、前厅收银处主要业务 5、大厅/礼宾服务处主要职责 6、电话总机的主要职责 7、商务中心的主要业务 8、车队主要职责 9、大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容
二、 前厅环境应达到的标准 1.酒店入口处要有气派、有吸引力,有迎接客人的气氛; 2.前厅宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相 适应，前厅公共面积不小于１５０㎡，其中不包括总服务 台、商场、商务中心、大堂酒吧等的面积； 3.前厅有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井 式的，天花板装修华丽，采光良好； 4.整体布局合理，装饰精致，格调高雅； 5.空气清新，温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音，空 调不会使人感到头疼，令客人感到自然舒适； 6.区域划分合理，方便客人活动，自然花木装修美观, 有良好的隔间效果； 7.背景音乐适宜，最好为客人播放各种抒情音乐、民族 音乐等，音量适中； 8.灯具高级，灯光柔和；
客房预订处的主要业务 (room reservation)
1. 2. 负责饭店的预订业务。 受理并确认各种来源的预订，处理预订 的更改、取消。
3.
4.
密切与接待处的联系，提供最新的预订 信息。
参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、 团队、会议抵店信息。
5.
6. 7.
参与前厅部对外预订业务谈判及签订合 同。
一、认识前厅部（Front Office）
•
• 位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭 店的形象代表； • 负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐 等产品服务； • 沟通与协调饭店各部门的对客服务； • 为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种 信息参考； • 由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、 电话总机、商务中心、大堂副理构成。
饭店服务忌语பைடு நூலகம்
通常是指饭店服务中的忌讳之语，亦即服务人 员在服务宾客时不宜使用，并应当努力避免使用 的某些词语。 • 不尊重之语：“老家伙”、“傻子”、“呆子” 、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子” • 不友好之语：“你消费得起吗？”、“没钱还来 干什么？”、“装什么大款？”、“一看就是穷 光蛋！”、“你算什么东西！”、“瞧你那副德 性！”、“我就是这个态度”
二、前厅部组织机构设置的形态
饭店按客房数量和接待规模可分成：
• 大型（500间客房以上）饭店（见图示）
• 中型（300 ～500间）饭店(见图示）
• 小型（300间以下）饭店（见图示）
大型饭店前厅 部组织机构图
饭店主管副总经理或房务总监
前厅部经理、助理
秘 书
预订处 接待处 问讯处 礼宾服务 电话总 主 管 主 管 主 管 处 主 管 机主管 接 待 领 班
扣不止9折，小郑原可以把房价再下浮一点，但
他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如
下想法：酒店的客房客人可以随便还价；二则他 不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再 多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持 后他才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员
工做生意不老实；三则他希望通过酒店再次让利
车队主要职责 (taxi service )
1. 负责接送VIP、预订宾客或有 特殊需求的宾客。 2. 为宾客提供出租车及包车服
务。
3. 为旅行社提供订车服务。
大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容 ㈠ Assistant Manager/Duty manager
1.代表总经理做好日常的贵 宾接待工作，完成总经理临 时委托的各项任务。
大堂值班经理
预订领班
总台领班
总机领班
礼宾服务领班
预订员
收银员
接待员
话务员
迎宾员
驻外代表 行李员
中型饭店前厅部组织机构图
房务部经理
总台主管
电话总机领班
总台接待领班
礼宾服务领班
话务员
收银员
接待员
迎宾员
行李员
小型饭店总台组织机构图
三、 前厅部人员必备的素质要求
优良端正的品行、作风正派 良好的仪容仪表 机智灵活，有较强的应变能力 较高的语言表达水平 精明强干，善于推销 勤奋好学，有较宽的知识面 善解人意，有较强的理解宾客的能力 一丝不苟，有认真的工作态度
第一章 前厅部概述
• 掌握前厅部的工作任务
• 熟悉前厅部组织机构设置 及岗位职责 • 了解前厅环境设计的基本标准
• 掌握前厅部人员素质的基本要求
想一想：
为什么前厅部虽不属于饭店的主要营业 部门，但其运转好坏直接反映饭店的服务 质量和管理水平，影响饭店的经济效益和 市场形象？
第一节
前厅部的工作任务
制作(每月、半月、一周和次日)预订报 表，参与制作全年客房预订计划。 确保预订系统的准确性，完善预订记录 和档案程序。
接待处业务(Reception/check
in/registration)
• • • • • • 推销客房，接待住店宾客。 准确控制客房状态，有效排房。 掌握住房动态及信息资料，协调对 客服务。 积极参与饭店各项促销活动。 确定宾客的付款方式，建立客账。 制作客房营业日报表及其他统计分 析报表。
再给5美元的优惠
地处上海市中华第一街的某大酒店，是著名的锦
江集团下属的一家老酒店，有七十多年的历史，已
名扬海内外。 某日，一位香港常客来到酒店总台要求住房。接 待员小郑见是常客，便给他9折，客人还是不满意， 他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店
的客房出租率较高，小郑不愿意在黄金季节轻易给
客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。其实 ，酒店授权给总台接待员的卖房折
点
评
1、本例中小郑销售客房的做法有何好
处？
第三节 前厅的环境与功能布局 一、前厅部功能布局
• • • • • • • •
大门入口处 总服务台 大堂副理处 礼宾处 休息区 营业区 后台办公室 公共卫生间
花 园 式
支 架 式
•门 •面 •式
饭店入口设计装饰关注问题: 1、入口处的行车路线安排应考虑右行车线 2、入口处的车流和人流应互不干扰 3、入口处应宽敞 4、饭店门前应考虑设置足够数量的车位
商务中心的主要业务范围(business center)
1. 提供文字处理、文件整理、装订、 复印、长途电话、传真及国际快运 服务。
提供秘书、翻译服务。 提供手机电池充电服务。 提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈 室)。 提供Internet商务服务。 可提供个人计算机或笔记本电脑的 出租服务。
2. 3. 4. 5. 6.
问 讯 领 班 大厅服务 领 班
大堂 商务中 车队 副理 心主管 队长 客务关 系 员
总台收银 处主管
总台收银 领 班
预 订 员
接 待 员
问 应 讯 接 员 员
行 驻 代 话 机 李 场 办 务 代 员 表 员 员
客 史 档 案 员
秘
驾 驶
收 银 员
兑 换 员
书
员
饭店主管 副总经理
前 厅 部 经理、助理
让客人感到前厅经理对他的尊重。小郑脑中闪过 这些想法后，同意到后台找经理请示。他请香港 客人先在沙发上休息片刻。数分钟
后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我 向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客， 尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您 5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我 店。”小郑稍作停顿后又说，“这是我们经理给 常客的特殊价格，不知您觉得如何？” 客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实 际得到的优惠折扣便是8.5折，这对于位于繁华 路段，又处于旅游旺季的五星级酒店来说，已经 是很给面子的了。客人连连点头，很快便递上回 乡证办理入住手续了。
2、庭园式 设计装饰引入山水景点与花木盆景
三、前厅部的主要设备
（一）柜台设备
1、电脑 2、打印机 3、身份证扫描仪 4、信用卡刷卡机 5、文件架 6、验钞机 7、客房钥匙刷卡器 8、打时机
（二）总机设备
1、电脑 2、电话交换机 3、总机控制系统
（三）行李组设备 1、行李车 2、行李寄存架 3、伞架 4、轮椅 5、贵重物品保险箱
不耐烦之语——“我也不知道”、“那上面不 是写着了吗？”、“着什么急”、“找别人 去！”、“累死了！”、“烦死人了”
不客气之语——“瞎乱动什么？”、“弄 坏了你管赔不管赔？”、“拿零钱 来！”、“你问我，我问谁？”
形体语言与外表修饰自测
• • • • • • • • • • 你的外表有什么不妥的地方吗？ 首饰太多？ 香水味太浓？ 发型合适吗？ 你的姿态太松弛，太僵硬？ 你常垂着头吗？ 你端肩膀吗？ 你的膝盖并得太紧吗？ 你的面部表情和你说的话一致吗？ 你笑得太多，太少？
1. 在门厅或机场、车站迎 送宾客。 2. 负责宾客的行李运送与 寄存并确保行李安全。 3. 引领宾客进房并介绍服 务设施、服务特色。 4. 分送客用报纸、宾客信 件与留言。 5. 在饭店公共区域提供找 人服务。
大厅/礼宾服务处主要职责(bell service/concierge)
6、代客召唤出租车，协助管理 和指挥门厅入口处的车辆停 靠，确保饭店门厅入口处的 道路畅通和安全。
客 人
抵 店 前
抵 店 时
逗留
期间 离店时 离店后
预 定
应接 行李 服务
开房 服务
问讯 邮件 总机 话务 委托 代办 等服 务
建立 和累 计客 账
结账 应接 服务 行李 服务
建立 客史 档案
泰国东方饭店距今已有110多年历史，是世界十大 饭店之一，以下是客人许小姐的亲身经历。 清晨一出房间，服务员便迎上前来问候：“早，许小 姐、许先生。”乘坐电梯下楼刚出电梯，在旁守候的服 务员：“许小姐、许先生，用早么？” 刚走进餐厅门口，有一位服务生立即上前询问：“许 先生，老位子么？”许小姐满脸疑惑的看着服务员。“ 许先生，去年3月1日你来过这里，坐在湄南河旁第二个 窗口，是吧?” 用餐过程中服务人员待客的样子也记忆深刻。每当客 人提问时，他会上前一步看、听，再退后一步作答。这 后退一步的举动是怕讲话时的口水溅到饭桌上。 更让许小姐惊讶的是，当她回来的生日当天居然收到 酒店寄来的生日贺信。
电话总机的主要职责(switch board /operator)
1. 转接电话。 2. 提供叫醒服务。 3. 回答电话问讯、电话 找人，受理电话留言. 4. 办理长途电话事项。 5. 提供请勿打扰(DND) 电话服务。
6. 受理电话投诉。
7. 传递或消除紧急通知或
说明。
8. 播放背景音乐，保守通 信机密 。
• 在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客 人超过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽。只 要有可能，他总是想为酒店多创一分利。后来客人 提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得 极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义： • 一是表明小郑为此已经尽了很大的努力，使客人深 感酒店是把他作为重要客人来对待的； • 二是再给5美元优惠是前厅部经理的决定，如欲进一 步提高折扣，其可能性将是微乎其微的，这将有助 于刹住客人继续要求降价的欲望.