第一章 前厅部概述
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酒店前厅部概述（精选5篇）
酒店前厅部概述（精选5篇）第一篇：酒店前厅部概述第一章前厅概述第一节前厅部的地位与发展趋势一、前厅部的定义前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。
二、前厅部的地位前厅是饭店内外联系的总枢纽。
前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。
宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。
前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。
饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。
前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。
三、前厅部的发展趋势1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势2．前厅部服务与管理的几点发展趋势第二节前厅部的主要任务一、市场销售（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销二、前厅应接（1）大堂应接（2）行李员与散客应接（3）门卫和电梯应接员的应接（4）团体行李的处理（5）其他应接三、传递信息及了解宾客需求四、保存顾客信息及设立宾客档案五、各项前厅日常服务六、协调各部门对客服务过程第三节前厅部的组织结构及岗位职责一、设置原则（一）组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。
如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。
（二）机构精简前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。
但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。
（三）分工明确前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。
前厅部概述
二、前厅部岗位
• （一）预订处 预订处是专门负责酒店订房业务的部门，一 般有预订主管、领班和订房员组成。 其主要任务有熟悉饭店的房价政策、预订业 务等。
• （二）接待处 接待处的人员一般配有主管、领班和接待员。 其主要职责有安排住店宾客、积极推销出 租客房等。
• （三）问讯处 主要职责是回答宾客问讯，介绍店内服务及 有关消息、市内观光、交通情况、社团活 动等。
• （四）收款处 收款处一般由领班、收款员和外币兑换员组 成。在许多饭店，他们往往由财务部管辖。
• （五）大厅服务处/礼宾服务处 其主要职责：在门厅或机场、车站迎送宾客； 负责宾客行李的运送、寄存及安全；雨伞 的寄存和出租等。
• （六）电话总机 电话总机的人员一般由总机主管和话务员组 成，主要职责有转接电话、叫醒服务、回 答电话问询等。
三、前厅设计要求
• • • • （一）大堂 （二）总服务台设计要求 （三）休息区 （四）公共卫生间
四、前厅部各种设备及其功能
• • • • • • • • • • • （一）客房状况显示架 （二）客房预订显示架 （三）问询架 （四）钥匙、邮件架 （五）备用钥匙架 （六）贵重物品保险箱 （七）客史档案柜 （八）打时机 （九）账单架 （十）电话总机设备 （十一前厅部的业务特点 1、业务涉及面广，专业技术性强。 2、遵循工作程序，政策性强。 3、信息量大、变化快，要求工作效率高。 4、对人员素质要求高。
二、前厅部服务人员素质要求
• • • • • • • • • • （一）优良端正的品行，作风正派。 （二）良好的仪容、仪表。 （三）机智灵活，较强的应变能力。 （四）有较强的处理人际关系能力。 （五）较强的语言表达能力。 （六）精明能干，善于推销。 （七）勤奋好学，有较宽的知识面。 （八）善解人意，有较强的的理解宾客的能力。 （九）一丝不苟，有认真的工作态度。 （十）谈吐优雅，善于控制自己的情绪
饭店前厅部概述及结构图
第一节前厅部的地位、任务与业务特点
一、什么是饭店的前厅部
饭店前厅部是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待协调各部门对客服务，
各种系列服务的综合性部门。
★前厅部、大堂部、总服务台、客务部、前台之间有何联系和区别
1.实际上前厅部也称作大堂部。
只是大堂部突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。
2.前厅部也称总服务台。
总服务台的称法强调了其在饭店综合服务中的重要地位与作用，但并非指它是饭店所有服务的提供部门。
3.有的书上也称前厅部为客务部。
这主要是因为这个部门承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。
例如：为客人办理入住、离店、结账等经营中较为实际的工作。
4.前台只是前厅部门的一个岗位而已，只不过它正处在前厅总服务台的位置，
前台就是前厅部，这就太片面了。
二、前厅部的作用。
【第一章前厅部概述】
（五）话务部（switch board）
• • • • • • • • 1、转接电话； 2、叫醒服务； 3、回答电话问询； 4、处理电话投诉； 5、提供电话找人、留言服务； 6、办理长途电话事项； 7、酒店出现紧急情况时充当临时指挥中心； 8、播放背景音乐等
谢谢欣赏
前厅服务
什么是前厅？
• ☆酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客 房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此 前厅的接待处被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处， 客人进入和迁出酒店，前厅部接待处都是必经之路，因此 客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店 管理水平的标准。
1—2 前厅部的组织结构
饭店是否设置前厅部，主要根据饭店规 模、经营特点及管理方式而定。 饭店按客房数量和接待规模可分成： 大型（500间客房以上）饭店 中型（200 ～500间）饭店 小型（200间以下）饭店
图1-1
大型酒店前厅部的组织机构图
图1-2
中型酒店前厅部的组织机构图
图1-3
小型酒店前厅部的组织机构图
4
行李处理 交通安排
结帐退房
前台收银处
前厅部组织结构及工作职能
前厅部
大堂副理
接待
收银
问询
总机
礼宾
（一）预订处（Reservation）
•1、受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、 取消。 •2、密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理提 供最新订房状况。 •3、负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立 业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待要求。 •4、及时向上级提供贵宾抵店信息，参与前厅部对外 订房业务谈判及签订合同。 •7、制定预订报表 •8、加强和完善订房记录和档案管理。
第1章 前厅部概述
二、前厅部的主要任务
1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部组织机构设置的一般模式：
1、饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客 房、洗衣和公共卫生四个部门。 2、前厅为一个与客房部并列的独立部 门，直接 向饭店总经理负责。 3、前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承 担。
五、公共设施
大堂内应有齐全的公用 电话的设施； 有的饭店还配有供客人 查询有关饭店服务设施 服务项目等信息的触摸式 计算机显示屏
洗手间及衣帽间
从一定意 义上讲， 公共卫生 间可以反 映出饭店 的档次和 服务水准， 是饭店的 “名片”。
六、两个隐蔽班组
总机服务 预定中心
饭店入口处：
要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛， 应有雨棚和宽敞的入口车道通路，一般至 少5.5米
饭店大门：
外观应该新颖、有特色、能对客人有较强的吸 引力，通常由正门和边门组成
大堂环境：
（1）酒店入口处要有气派， （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的 接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在 一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应 占有0.4~0.8m2的大堂面积。 趋势：大堂公共面积（不包括任何营业区域 面积，如总台、商场、商务中心等）不小于400 m2 或不小于1.2 m2 /间客房 （3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑， 最好为天井式的，采光良好。
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员
接待员
问询员
迎宾员
第一章 前厅部概述.
第三节 前厅部的设计与功能布局
一、饭店大堂的空间布局
前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、 服务、休息、经营等多种功能为一体的共享 空间。所以，按功能划分，可将前厅分为5 个主要区域。
交通区：正门、客流路线和连接通道
服务区：总台、大堂副理处、礼宾处、行李房、前 厅办公室、总机室、账务室等
营业区：大堂吧、商场部、商务中心等
•大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等， 应以暖色调为主,烘托出热烈豪华的气氛。服务区及 客人休息区，色彩应略冷些。
•大堂内有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感官 效果。
5、声音
有良好的隔音效果。噪音不得超过50分贝。 背景音乐适宜。最好播放各种轻音乐、抒
情音乐、民族音乐等，音量适中（5-7分贝 为宜）。
世界范围内，现代饭店的基本格局的确立 是以饭店前厅及总服务台的设立为标志之 一。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个 酒店的核心部门 。
一、前厅的地位和作用p1
前厅 餐饮
客房
1、前厅部是“饭店人”的脸面的主体 （1）前厅是饭店的营业橱窗，展示饭店
形象
一家酒店的档次和服务质量，从 前厅就可判断出来…….,
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位和任务
前厅部 Front Office
前厅部 也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组 织客源，销售客房商品，沟通和协调各部 门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服 务的综合性部门。
前厅部管理范围 饭店的正门、总台、大厅以及楼梯、电梯 和公共卫生间等。
它与客房部一起构成酒店的房务部门（Rooms Division）
请你分析：
1．你从右图中获 得了什么信息？
前厅部规章制度(各岗)
前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着方案、组织、指挥、协调的作用。
它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接效劳的部门，这些工作带有全局性。
同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。
前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住〔退房〕手续、商务、委托代办、汽车效劳、转接 、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。
此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。
前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的效劳，使客人有宾至如归的感觉。
无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其效劳质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。
二、前厅部组织机构三、前厅部岗位设置第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质效劳，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。
岗位职责：1、巡视属下各岗位，抽查效劳质量，保证日常工作顺利进展。
2、做好本钱控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。
3、制定本部门的工作和培训方案，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。
4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的效劳质量。
6、承受客人投诉，及时处理解决并做好记录。
7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。
8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。
9、检查消防器具，做好防火、防盗的平安保卫工作，以及协查通缉犯的工作。
第一章 前厅部概述
（1）受理宾客预订。 （2）接待有预定和未经预订而直接抵店的零散 宾客。 （3）办理宾客的入住登记手续。 （4）分配房间，确定房价。也就是控制客房的 使用状况。 （5）参与饭店的市场调研和房价及促销策划的 制定，配合营销部、公关部进行对外联系， 开展促销活动。
第二节 前台部的组织机构
要在管理体制的指导下“因事设机构，按需 “因事设机构， 设机构” 设机构”。 管理人员的配置原则是“因事设职而不能因 “ 人设职” 人设职”。
1、礼宾服务 2、问讯、邮件服务 3、电话总机服务 4、贵重物品保管 5、商务中心服务 6、其他服务，如旅游代办服务，机票车票预订 服务等
（1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市 场、客房预定及到客情况及时通报其他有关 部门，使各有关部门有计划地安排好各自的 工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔 接。 （2）将客人的需求及接待要求等信息传递给有 关部门，并检查、监督落实情况。 （3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给 有关部门，以保证饭店的服务质量。
电话总机： 1、转接电话。 2、提供叫醒服务。 3、回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。 4、办理长途电话事项。 5、提供请勿打扰(DND)电话服务。 6、受理电话投诉。 7、传递或消除紧急通知或说明。 8、播、文件整理、装订、复印、 长途电话、传真及国际快运服务 2、提供秘书、翻译服务。 3、提供手机电池充电服务。 4、提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。 5、提供Internet商务服务。 6、可提供个人计算机或笔记本电脑的出租 服务
前厅收银处： 1·受理入住饭店宾客的预付担保手续。 2· 提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。 3·提供外币兑换服务。 4·管理住店宾客的账卡。 5·密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监 督宾客的赊账限额。 6·夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业 报表。 7·为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。 8·办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信 用卡等。 9·负责应收账款的转账。
前厅部概述
开房处
通常配备有主管、领班和接待员。 主要职责是销售客房，接待住店客人（包括团 队客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人 等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握 住客动态及信息资料，控制房间状态；制作客房营 业日报等表格；协调对客服务工作。
问讯处
主要职责是回答客人问讯（包括介绍店内服务 及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等有 关饭店服务与旅游的一切问题）,接待来访客人，处 理客人邮件、留言以及分发和保管客房钥匙。
为客人提供打字、翻译、复印、印 名片、长话、传真、订票以及Internet等 商务服务，此外，还可根据需要为客人提 供秘书服务。
1-2 前厅部岗位协调及其职责 一、前厅部主要岗位设置及其职责
前厅部人员素质要求
前厅部的业务特点，对前厅部的服务人员的素质提出了较高 的要求。
1前厅部管理人员素质要求
前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督 导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保 证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识 要求、能力要求、基本素质要求 。
收银处
由领班、收银员和外币兑换员组成。因其业务 性质所定，收银处通常隶属于酒店财务部，由财务 部管辖，但收银处位于总台，与总台接待处、问讯 处等有着不可分割的联系，直接面对客人提供服务， 是总台重要的组成部分。 主要职责：办理离店客人的结帐手续（收回客 房钥匙、核实客人信用卡、负责应收帐款的转帐 等）；提供外币兑换服务；为住客提供贵重物品的 寄存和保管服务；管理住店客人的帐卡；与酒店各 营业部门的收款员联系，催收、核实帐单；夜间审 核全酒店的营业收入及帐务情况等。
2．前厅 Front ／大堂 Lobby ／ 门厅／接 待大厅 从服务区域的角度定义的概念。是设在 饭店正门内，旅客来往最频繁地段的服务区 域。 包括大厅空间及其内部装饰布局和对客 服务的设施设备，如总台、大堂副理办公处， 商务中心、顾客短暂休息区及沙发桌椅设施、 大堂酒吧或小卖部等。
第一章 前厅部概述
（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质 量
（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地
（三）前厅部是饭店的信息中心 （四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门 对客服务 （五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 （六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门
前厅大 堂是每一位 客人抵离饭 店的必经之 地，是客人 办理入住登 记手续、休 息、会客和 退房结账的 地方。
通常，一家饭店的前厅大 堂应由下列部分构成： （1）酒店入口处 （2）酒店大门 （3）大堂公共活动区域 （4）总台及服务柜台 （5）公共设施 （6）洗手间及衣帽间 )
1.前厅部员工称呼客人时应恰当使用称呼礼节。 2.前厅部员工说话时语气应温和耐心，双目注视客人， 并及时给予应答。 3.前厅部员工应始终注意保持环境安静。 4.前厅部员工与客人交流时，应注意保持有效的距离。 5.在交流过程中不得与客人过分随意，也不得与客人 过分亲热，应严格把握好分寸。 6.注意保护客人的隐私权，以免引起误会。 7.前厅部员工一般不要接受客人赠送的礼物。
（一）推销客房 （二）提供信息 （三）协调对客服务 （四）及时、准确地显示客房状况 （五）建立、控制客账 （六）提供各类前厅服务 （七）建立宾客档案
（一）组织合理
（二）机构精简
（三）分工明确 （四）便于协作
1.饭店的类型： 一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（500间 客房以上）、中型（200～500间）、小型（200间以下）饭店。 2.不同规模饭店前厅部组织机构的差异：
（1）大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少；
（2）大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭 店内容少、范围窄；
（3）大型饭店前厅部职能划分精细，由不同岗位负责，而
第1章前厅部概述课件(共17张PPT)《前厅服务与管理(第三版)》同步教学(东北财经版)
1.2前厅部的组织与管理
• 1.2.2前厅部组织机构图例
1.2前厅部的组织与管理
• 1.2.3前厅部岗位职能职责 – 1）预订处 – 2）开房处 – 3）问讯处 – 4）服务处 – 5）总机处 – 6）商务处 – 7）收银处 – 8）运输处
1.3前厅环境
• 1.3.1前厅的分区布局 – 1）正门及人流线路 • （1）正门入口处 • （2）人流线路 – 2）服务区 • （1）总服务台 • （2）大堂副理处 • （3）行李处 – 3）休息区 – 4）公共卫生间
1.1前厅部的特点与职能
• 1.1.5前厅部的职能 – 1）经营职能 – 2）管理职能 • （1）客房状况管理 • （2）账单管理 • （3）协调管理 • （4）物品管理 – 3）服务职能
1.2前厅部的组织与管理
• 1.2.1前厅部机构设置原则 – 1）机构合理 – 3）机构精简 – 4）统一指挥 – 5）便于协作 – 6）管理幅度
1.1前厅部的特点与职能
• 1.1.3前厅部的作用 – 1）经济作用 – 2）协调作用 – 3）枢纽作用 – 4）决策作用
1.1前厅部的特点与职能
• 1.1.4前厅部的任务 – 1）销售客房 – 2）控制客房状况 – 3）提供系列服务 – 4）协调对客服务 – 5）提供信息服务 – 6）建立客账 – 7）建立客史档案
中等职业教育 旅游饭店服务与管理专业教材新系
第1章 前厅部概述
目录
• 1.1前厅部的特点与职能 • 1.2前厅部的组织与管理 • 1.3前厅环境
1.1前厅部的特点与职能
• 1.1.1前厅部的特点 – 1）接触面广 – 2）政策性强 – 3）业务繁杂 – 4）关系全局
1.1前厅部的特点与职能
第一章 前厅部概述
前厅服务与管理
第三版
第一单元 第二单元 第三单元 第四单元 第五单元 第六单元 第七单元 第八单元
前厅部概述 客房预订 前厅礼宾服务 总台服务 总机服务与商务中心 大堂副理 前厅销售 前厅信息沟通
第九单元
前厅部人力资源管理与质量控制
熟悉前厅部组织机构的设置
一、前厅部员工的职业素养要求
二、前厅部员工的仪容仪表要求
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
似是而非的回答
一天傍晚，美国客人Mr. William来到内地一家三星级酒店总台 登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?”只 有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了 “ Yes”。 次日，Mr. William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问餐 厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随便 应答了声“ Yes”。 三天以后，Mr. William到总台退房结账，可账单上他每顿早餐 的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅两 位员工都亲口告之“ Yes”，为什么还需支付早餐费呢?他百思不 得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来不 含在房费之内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者，希 望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无 奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了酒店。
前厅员工要有良好的外部形象，如良好的仪表、仪态、气质 和风度等，给客人心理以愉悦，留下美好的印象。具体表现为： （一）要有成熟而健康的心理 ①能以“强健”和“豁达”的心态处世；
②与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则；
③在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术； ④能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远 和自我挫败” （二）应具备各种能力
第三版
第一单元 第二单元 第三单元 第四单元 第五单元 第六单元 第七单元 第八单元
前厅部概述 客房预订 前厅礼宾服务 总台服务 总机服务与商务中心 大堂副理 前厅销售 前厅信息沟通
第九单元
前厅部人力资源管理与质量控制
熟悉前厅部组织机构的设置
一、前厅部员工的职业素养要求
二、前厅部员工的仪容仪表要求
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
似是而非的回答
一天傍晚，美国客人Mr. William来到内地一家三星级酒店总台 登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?”只 有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了 “ Yes”。 次日，Mr. William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问餐 厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随便 应答了声“ Yes”。 三天以后，Mr. William到总台退房结账，可账单上他每顿早餐 的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅两 位员工都亲口告之“ Yes”，为什么还需支付早餐费呢?他百思不 得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来不 含在房费之内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者，希 望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无 奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了酒店。
前厅员工要有良好的外部形象，如良好的仪表、仪态、气质 和风度等，给客人心理以愉悦，留下美好的印象。具体表现为： （一）要有成熟而健康的心理 ①能以“强健”和“豁达”的心态处世；
②与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则；
③在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术； ④能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远 和自我挫败” （二）应具备各种能力
酒店前厅与客房管理第一章前厅部概述教案[五篇模版]
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酒店前厅与客房管理第一章前厅部概述教案[五篇模版]第一篇：酒店前厅与客房管理第一章前厅部概述教案《酒店前厅与客房管理》教案第一章前厅部概述教学目的与要求：认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位；熟悉前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。
教学重点：前厅部的主要机构；前厅部主要管理岗位工作职责；前厅人员应具备的良好的素质。
教学难点：前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。
授课主要内容及学时分配：3一、前厅部的地位与任务（一）前厅部在饭店中的地位1.前厅部是饭店业务活动的中心2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带。
3.前厅部是饭店管理机构的代表4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门5.前厅部是饭店管理的参谋和助手（二）前厅部的工作任务1.销售客房商品2.提供各项前厅服务3.处理客人账目4.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案5.调度饭店业务，协调对客服务二、前厅部的组织机构与管理岗位职责总体来说，前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。
（一）前厅部组织机构模式常见的前厅部的组织机构模式有以下三种。
1.大型饭店前厅部组织机构2.中型饭店前厅部组织机构3.小型饭店前厅组织机构（二）前厅部主要机构简介前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的，前厅部一般设有以下主要机构：1.预订处。
2.接待处。
3.问讯处。
4.礼宾部。
5.总机接线。
6.商务中心。
7.收银处。
8.宾客关系部与大堂副理（三）前厅部各主要岗位工作职责1.前厅部经理职责描述：前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。
2.大堂副理职责描述：大堂副理负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。
3.前台接待主管职责描述：前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。
第1章 前厅部概述
3
鼓励员工掌握和运用 外语，手语，为不同 需求的群体更好的提 供语言服务
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案例之“你好，先生”
在某大酒店发生过这样一件事：一天中午，一位国外客人到酒店 餐厅去吃饭，走出电梯时，遇到一位站在电梯口的女服务员很有礼貌的 向他点头，并用很流利标准的英语说“先生，您好”！客人微笑地回道： “你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出同样的一句话：“您 好，先生。”这位客人微笑着点了一下头，没有开口。 • 客人吃完午饭后，想去酒店的院中逛逛，当走出内大门时，一位 男服务员又是同样的一句话：“您好，先生” 这时客人下意识地只是点 了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服 务员，“您好，先生。”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感 到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房间休息。 • 当走到电梯口时恰好又遇到之前哪位女服务员，自然又是一成不 变的套话：“您好，先生”。客人实在不高兴了，装做没有听见的样子， 皱起了眉头，女服务员感到莫名奇妙，不知道自己哪里得罪了客人。这 位客人在离店时，写给饭店总经理的一封投诉信，信中写到：“真不明 白你们酒店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇到的几位服 务员竟千篇一律地简单重复一句话你好，先生，难道不会使用其他的语 句吗？。” •
（七）机场、车站，码头迎送客人服务礼仪 规范
• 酒店制作符合酒店形象或客人实现要求的标志牌
• 接待人员提前到达指定地点迎接客人，平稳举标 志牌，站姿端正，微笑目视出站口
• 见到客人应主动问候，正确称呼客人姓名或职务， 得体的自我介绍 • 为客人拿行李时，轻拿轻放 • 为客人引路，与客人保持适当距离，根据客人性 别，职位，路况和环境等因素选择合适的站位和 走位
前腹式立姿
前厅部概述
饭店前厅管理与实务
第1章 前厅部概述
• • • • • • 1.1 饭店业概述 1.2 前厅部地位、任务与业务特点 前厅部地位、 1.3 前厅部的组织机构和岗位职责 1.4 前台的布局和设备 1.5 前厅部服务人员的素质要求 1.6 前厅服务项目
学习目标
• 了解饭店业的发展、饭店的类型和等级 了解饭店业的发展、 • 熟悉前厅部的任务及业务特点 • 了解前台的布局、设备及美化要求 了解前台的布局、 • 熟悉前厅部的组织结构及人员的素质要求 • 了解前台的服务项目及世界饭店业的发展 四个阶段： 四个阶段： 古代客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期
1.1.2 中国饭店业的发展
• 中国古代饭店 官办驿站、民间客栈 中国古代饭店:官办驿站 官办驿站、 • 中国近代饭店业: 中国近代饭店业 西式饭店 中西结合式饭店 旅店 • 中国现代饭店业
1.2 前厅部的定义
• 前厅，位于酒店门厅处，是包括酒店大门、大堂、 前厅，位于酒店门厅处，是包括酒店大门、大堂、 总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。 总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。 • 前厅部，又称前台部、大堂部，是酒店组织客源、 前厅部，又称前台部、大堂部，是酒店组织客源、 销售酒店产品、沟通和协调各部门的对客服务， 销售酒店产品、沟通和协调各部门的对客服务，并 为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、 为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、 邮件、委托代办、商务、 邮件、委托代办、商务、退房等各项前厅服务的综 合部门。 合部门。
1.1.3 饭店的等级
1.1.3.1国际饭店等级制度 国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度， 目前国际上有数十种饭店等级制度，除详细的等 级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、 级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、 暗查、抽查、降级、除名等程序。 暗查、抽查、降级、除名等程序。 1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制 星级越高，表示饭店档次越高。 度，星级越高，表示饭店档次越高。 从2004年7月1日起我国全面开展新标准的评星工 年 月 日起我国全面开展新标准的评星工 酒店经相应星级评定机构审查确认后， 作，酒店经相应星级评定机构审查确认后，可以享有 自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。 自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。
第1章 前厅部概述
• • • • • • 1.1 饭店业概述 1.2 前厅部地位、任务与业务特点 前厅部地位、 1.3 前厅部的组织机构和岗位职责 1.4 前台的布局和设备 1.5 前厅部服务人员的素质要求 1.6 前厅服务项目
学习目标
• 了解饭店业的发展、饭店的类型和等级 了解饭店业的发展、 • 熟悉前厅部的任务及业务特点 • 了解前台的布局、设备及美化要求 了解前台的布局、 • 熟悉前厅部的组织结构及人员的素质要求 • 了解前台的服务项目及世界饭店业的发展 四个阶段： 四个阶段： 古代客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期
1.1.2 中国饭店业的发展
• 中国古代饭店 官办驿站、民间客栈 中国古代饭店:官办驿站 官办驿站、 • 中国近代饭店业: 中国近代饭店业 西式饭店 中西结合式饭店 旅店 • 中国现代饭店业
1.2 前厅部的定义
• 前厅，位于酒店门厅处，是包括酒店大门、大堂、 前厅，位于酒店门厅处，是包括酒店大门、大堂、 总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。 总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。 • 前厅部，又称前台部、大堂部，是酒店组织客源、 前厅部，又称前台部、大堂部，是酒店组织客源、 销售酒店产品、沟通和协调各部门的对客服务， 销售酒店产品、沟通和协调各部门的对客服务，并 为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、 为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、 邮件、委托代办、商务、 邮件、委托代办、商务、退房等各项前厅服务的综 合部门。 合部门。
1.1.3 饭店的等级
1.1.3.1国际饭店等级制度 国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度， 目前国际上有数十种饭店等级制度，除详细的等 级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、 级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、 暗查、抽查、降级、除名等程序。 暗查、抽查、降级、除名等程序。 1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制 星级越高，表示饭店档次越高。 度，星级越高，表示饭店档次越高。 从2004年7月1日起我国全面开展新标准的评星工 年 月 日起我国全面开展新标准的评星工 酒店经相应星级评定机构审查确认后， 作，酒店经相应星级评定机构审查确认后，可以享有 自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。 自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。
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车队主要职责 (taxi service )
1. 负责接送VIP、预订宾客或有 特殊需求的宾客。 2. 为宾客提供出租车及包车服
务。
3. 为旅行社提供订车服务。
大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容 ㈠ Assistant Manager/Duty manager
1.代表总经理做好日常的贵 宾接待工作，完成总经理临 时委托的各项任务。
一、认识前厅部（Front Office）
•
• 位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭 店的形象代表； • 负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐 等产品服务； • 沟通与协调饭店各部门的对客服务； • 为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种 信息参考； • 由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、 电话总机、商务中心、大堂副理构成。
1. 在门厅或机场、车站迎 送宾客。 2. 负责宾客的行李运送与 寄存并确保行李安全。 3. 引领宾客进房并介绍服 务设施、服务特色。 4. 分送客用报纸、宾客信 件与留言。 5. 在饭店公共区域提供找 人服务。
大厅/礼宾服务处主要职责(bell service/concierge)
6、代客召唤出租车，协助管理 和指挥门厅入口处的车辆停 靠，确保饭店门厅入口处的 道路畅通和安全。
大堂值班经理
预订领班
总台领班
总机领班
礼宾服务领班
预订员
收银员
接待员
话务员
迎宾员
驻外代表 行李员
中型饭店前厅部组织机构图
房务部经理
总台主管
电话总机领班
总台接待领班
礼宾服务领班
话务员
收银员
接待员
迎宾员
行李员
小型饭店总台组织机构图
三、 前厅部人员必备的素质要求
优良端正的品行、作风正派 良好的仪容仪表 机智灵活，有较强的应变能力 较高的语言表达水平 精明强干，善于推销 勤奋好学，有较宽的知识面 善解人意，有较强的理解宾客的能力 一丝不苟，有认真的工作态度
二、 前厅环境应达到的标准 1.酒店入口处要有气派、有吸引力,有迎接客人的气氛; 2.前厅宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相 适应，前厅公共面积不小于１５０㎡，其中不包括总服务 台、商场、商务中心、大堂酒吧等的面积； 3.前厅有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井 式的，天花板装修华丽，采光良好； 4.整体布局合理，装饰精致，格调高雅； 5.空气清新，温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音，空 调不会使人感到头疼，令客人感到自然舒适； 6.区域划分合理，方便客人活动，自然花木装修美观, 有良好的隔间效果； 7.背景音乐适宜，最好为客人播放各种抒情音乐、民族 音乐等，音量适中； 8.灯具高级，灯光柔和；
• • • • • • • • •
你说话时不看对方眼睛还是瞪着别人？ 你与别人交流时手势是否过分？ 你常摆弄头发、眼镜、领带或首饰吗？ 你是否不停地抖动脚，或扳指关节？ 你和熟人说话时有没有身体接触？ 你与人交流时是否离对方太近？ 你的声音吸引人吗？ 声音太小？太大？太快？太慢？ 你的音高和语调是否缺乏变化？
2、庭园式 设计装饰引入山水景点与花木盆景
三、前厅部的主要设备
（一）柜台设备
1、电脑 2、打印机 3、身份证扫描仪 4、信用卡刷卡机 5、文件架 6、验钞机 7、客房钥匙刷卡器 8、打时机
（二）总机设备
1、电脑 2、电话交换机 3、总机控制系统
（三）行李组设备 1、行李车 2、行李寄存架 3、伞架 4、轮椅 5、贵重物品保险箱
扣不止9折，小郑原可以把房价再下浮一点，但
他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如
下想法：酒店的客房客人可以随便还价；二则他 不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再 多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持 后他才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员
工做生意不老实；三则他希望通过酒店再次让利
第一章 前厅部概述
• 掌握前厅部的工作任务
• 熟悉前厅部组织机构设置 及岗位职责 • 了解前厅环境设计的基本标准
• 掌握前厅部人员素质的基本要求
想一想：
为什么前厅部虽不属于饭店的主要营业 部门，但其运转好坏直接反映饭店的服务 质量和管理水平，影响饭店的经济效益和 市场形象？
第一节
前厅部的工作任务
客 人
抵 店 前
抵 店 时
逗留
期间 离店时 离店后
预 定
应接 行李 服务
开房 服务
问讯 邮件 总机 话务 委托 代办 等服 务
建立 和累 计客 账
结账 应接 服务 行李 服务
建立 客史 档案
泰国东方饭店距今已有110多年历史，是世界十大 饭店之一，以下是客人许小姐的亲身经历。 清晨一出房间，服务员便迎上前来问候：“早，许小 姐、许先生。”乘坐电梯下楼刚出电梯，在旁守候的服 务员：“许小姐、许先生，用早么？” 刚走进餐厅门口，有一位服务生立即上前询问：“许 先生，老位子么？”许小姐满脸疑惑的看着服务员。“ 许先生，去年3月1日你来过这里，坐在湄南河旁第二个 窗口，是吧?” 用餐过程中服务人员待客的样子也记忆深刻。每当客 人提问时，他会上前一步看、听，再退后一步作答。这 后退一步的举动是怕讲话时的口水溅到饭桌上。 更让许小姐惊讶的是，当她回来的生日当天居然收到 酒店寄来的生日贺信。
再给5美元的优惠
地处上海市中华第一街的某大酒店，是著名的锦
江集团下属的一家老酒店，有七十多年的历史，已
名扬海内外。 某日，一位香港常客来到酒店总台要求住房。接 待员小郑见是常客，便给他9折，客人还是不满意， 他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店
的客房出租率较高，小郑不愿意在黄金季节轻易给
客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。其实 ，酒店授权给总台接待员的卖房折
饭店服务忌语
通常是指饭店服务中的忌讳之语，亦即服务人 员在服务宾客时不宜使用，并应当努力避免使用 的某些词语。 • 不尊重之语：“老家伙”、“傻子”、“呆子” 、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子” • 不友好之语：“你消费得起吗？”、“没钱还来 干什么？”、“装什么大款？”、“一看就是穷 光蛋！”、“你算什么东西！”、“瞧你那副德 性！”、“我就是这个态度”
• 在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客 人超过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽。只 要有可能，他总是想为酒店多创一分利。后来客人 提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得 极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义： • 一是表明小郑为此已经尽了很大的努力，使客人深 感酒店是把他作为重要客人来对待的； • 二是再给5美元优惠是前厅部经理的决定，如欲进一 步提高折扣，其可能性将是微乎其微的，这将有助 于刹住客人继续要求降价的欲望.
商务中心的主要业务范围(business center)
1. 提供文字处理、文件整理、装订、 复印、长途电话、传真及国际快运 服务。
提供秘书、翻译服务。 提供手机电池充电服务。 提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈 室)。 提供Internet商务服务。 可提供个人计算机或笔记本电脑的 出租服务。
2. 3. 4. 5. 6.
不耐烦之语——“我也不知道”、“那上面不 是写着了吗？”、“着什么急”、“找别人 去！”、“累死了！”、“烦死人了”
不客气之语——“瞎乱动什么？”、“弄 坏了你管赔不管赔？”、“拿零钱 来！”、“你问我，我问谁？”
形体语言与外表修饰自测
• • • • • • • • • • 你的外表有什么不妥的地方吗？ 首饰太多？ 香水味太浓？ 发型合适吗？ 你的姿态太松弛，太僵硬？ 你常垂着头吗？ 你端肩膀吗？ 你的膝盖并得太紧吗？ 你的面部表情和你说的话一致吗？ 你笑得太多，太少？
问 讯 领 班 大厅服务 领 班
大堂 商务中 车队 副理 心主管 队长 客务关 系 员
总台收银 处主管
总台收银 领 班
预 订 员
接 待 员
问 应 讯 接 员 员
行 驻 代 话 机 李 场 办 务 代 员 表 员 员
客 史 档 案 员
秘
驾 驶
收 银 员
兑 换 员
书
员
饭店主管 副总经理
前 厅 部 经理、助理
问讯处主要职责 ( information)
1. 掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。
2. 处理宾客邮件、留言。 3. 接待访客。 4. 分发和保管客房钥匙。 5. 积极参与饭店各项促销活动。 6. 协调对客服务。
前厅收银处主要业务(Front office cashier/check out )
客房预订处的主要业务 (room reservation)
1. 2. 负责饭店的预订业务。 受理并确认各种来源的预订，处理预订 的更改、取消。
3.
4.
密切与接待处的联系，提供最新的预订 信息。
参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、 团队、会议抵店信息。
5.
6. 7.
参与前厅部对外预订业务谈判及签订合 同。
二、前厅部组织机构设置的形态
饭店按客房数量和接待规模可分成：
• 大型（500间客房以上）饭店（见图示）
• 中型（300 ～500间）饭店(见图示）
• 小型（300间以下）饭店（见图示）
大型饭店前厅 部组织机构图
饭店主管副总经理或房务总监
前厅部经理、助理
秘 书
预订处 接待处 问讯处 礼宾服务 电话总 主 管 主 管 主 管 处 主 管 机主管 接 待 领 班
制作(每月、半月、一周和次日)预订报 表，参与制作全年客房预订计划。 确保预订系统的准确性，完善预订记录 和档案程序。
接待处业务(Reception/check
in/registration)
• • • • • • 推销客房，接待住店宾客。 准确控制客房状态，有效排房。 掌握住房动态及信息资料，协调对 客服务。 积极参与饭店各项促销活动。 确定宾客的付款方式，建立客账。 制作客房营业日报表及其他统计分 析报表。