物业管理讲义个性化服务ppt

个性化服务
主讲人:陈延燚 2009年9月
授课内容
❖ 一、个性化服务的概念 ❖ 二、如何开展个性化服务 ❖ 三、标准化服务与个性化服务的差异 ❖ 四、标准化服务与个性化服务的关系
一、个性化服务的概念
❖ 个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义 是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服 务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得 他们的忠诚。
（一）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务 强调服务的灵活性和有的放矢
❖ 企业的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。物业人 员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个物业服务的全过程、 各环节。以门岗服务为例，服务的起端从一个敬礼、一个微笑、一句问 候开始，耐心询问是中间环节，它的终端是为业户或访客指引方向。然 而门岗服务又构成一个子系统，车辆进入发卡、告知收费标准、车辆出 区检查、收卡、刷卡、收费、撕票、放行，均有一套标准的要求。它注 重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺 利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程 中时时处处站在业户的位置上，想业户之所想，急业户之所急，自觉淡 化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在业户的立场进行换位思考。 这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各 样的业户，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、 因地、因主客观条件，细心地观察业户的言行举止，掌握每个业户的特 殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。
❖ 明确一个目标是指企业必须让全体员工真正 明白为什么要提供个性化服务？假日集团创 始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没 有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以 变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人， 没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化 服务更能让业户惊喜快乐，个性化服务对于 物业企业提高业户满意率，增强企业竞争力 等有重要意义。
（二）两项保障
❖ 两项保障包括业户信息保障和员工能力保障。首先 物业企业要提供个性化服务就必须让全体员工充分 了解业户信息，做到心中有数，定制服务。为此企 业应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集 业户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采 用Excel系统建立业户档案。其次企业员工必须具备 提供个性化服务的意识和能力。一方面企业应建立 相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让 员工自觉主动并有时间去为业户提供个性化服务。 另一方面企业应加强员工个性化服务能力培养。
❖ （四）标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要 求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务 需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。
三、标准化服务与个性化服务的差异
❖ 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互 相补充的关系，但它们之间也存在着一些差 异。它们的出发点不同，服务操作不同，其 产生的效果也不同。
（一）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务 强调服务的灵活性和有的放矢
❖ 例如，一对夫妇带一个3岁多的小男孩到客户服务中心缴费，孩子突然 发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。 这时一位客服专员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番 抛杂志，接着又拿起一本杂志在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男 孩破涕为笑，化解了“危机”。又如某业户家中只有两位老人，儿女都 在外地工作，只有逢年过节才回家看看。一天小区停水，老人未提前储 水，正在为此犯愁时门铃响了，开门看到的是物业人员提着一桶水站在 门口，老人看到此情景大受感动，不断的称赞物业人员，并在日后多次 向家人及邻居提起此事。上述例子中两位物业人员的所为，并不是服务 规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为业 户排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但 却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求物业人员具有积极主动为业 户服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
❖ 个性化服务要真正体现在物业日常的管理和服务之中，而不 是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号 上。
❖ 对于物业企业而言，建立准确完整的业户档案、加强员工的 培训、巩固各部门的沟通协助、不断完善硬件设施都是必须 具备的。 对员工而言，要求熟悉掌握物业管理规范化程序和 各岗位操作规程、熟悉了解相关业务知识、助人为乐、善于 理解业户的真实需求、注重细节、服务超前化\人性化 。
二、如何开展个性化服务
❖（一）一个目标 ❖（二）两项保障 ❖（三）“三特”机会
二、如何开展个性化服务
❖ 现在，不少企业提出了个性化服务口号，但 停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正 将个性化服务理念渗透到企业日常管理和服 务中去。个性化服务的“123”法则，可为企 业提供参考。
（一）一个目标
三、标准化服务与个性化服务的差异
❖ （一）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服 务强调服务的灵活性和有的放矢 。
❖ （二）企业服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的标准化强调整体的形象和效率， 个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象 的特殊性质决定了企业业整体形象的重大意义。
❖ （三）标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求 锦上添花
（三）“三特”机会
❖ 三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特 殊的要求”，这是指业户主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。 举例说明：如果有位业户有急事要外出，想委托物业为他照看小孩。其 实这就是一个“特殊的要求”，这时，企业要意识到这正是提供个性化 服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提 下努力去满足业户的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得业户满意 的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客 人的一种隐形需求。例如某业户家中只有老人，儿女都在外地工作；今 天正好是某位业户的生日；一位业户不断流鼻涕（感冒了）……这些正 是对业户提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象 的特殊性。例如老人、儿童、病人和残疾人等。其实只要能仔细地观察， 每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图业 户的惊喜。以上这“三特”机会都是物业企业提供个性化服务的好时机， 企业应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的 个性化服务。