《服务礼仪项目二任务二 》试卷答案

项目二顾客至上-----诠释服务意识

任务二服务核心·细节决定成败

A卷基础知识

一、单选题

1. A 解析：.企业若想获得顾客忠诚，追求卓越的服务效果，就必须关注细节，从细节做起，以细制。

2. D 解析：企业在制定规范时应根据“以顾客为中心”的理念，站在客户角度考虑问题，力求规范的科学合理。

3. A 解析：发现细节是为客人提供卓越服务的机会。

4. B 解析：规范是细节的归纳，是进行细节服务的经验总结与提炼

5. C 解析：一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是：是否方便客人。

6. B解析：规范是服务的基础，但不可能形成企业间的服务差距，无法使企业具有强大的竞争优势。

7. D 解析：发现细节是为客人提供卓越服务的机会。

8. D 解析：在服务中，除了面对面的明显服务之外，还有很多客人看不到但可以感觉到的服务，即“隐含服务”。

9. A 解析：对服务细节的追求不是一次性的而是一个永恒的工作。

二、判断题×√

1. ×解析：员工的服务意识、细节服务的能力是很多企业评价员工的重要标准。

2. ×解析：鞠躬前倾45°，已经成为大多数饭店的基本服务标准。

3. ×解析：.细节服务是一种创造

4. ×解析：合理的规范还需要员工执行有度，即企业必须通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些例外情况时能根据客人的需求灵活地为其提供服务，提高客人的满意度。

5. √解析：做好细节服务是一种功力，需要日积月累的坚持，要形成一种职业习惯。

6. √解析：对旅游业而言，旅游线路的设计容易模仿，旅游内容也容易被模仿

三、解答题

1.规范本身就是服务细节的归纳；规范本身必须科学合理；规范必须执行有度。

2.。旅游服务产品同质化趋势越来越强的今天，好的产品或服务方式很容易被效仿，当客人对两个产品进行比较时，相同功能都被抵消，对决策起作用的就是那1%的细节，这1%的细节也许只给客人增加了微小便利，但是对于客人的购买选择来讲，1%的细节优势决定了100%的购买行为；微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。

B卷优化提升

一、多选题A B C D E

1. B C 解析：在服务产品设计中，从事服务的.人的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。

2. A B C D 解析：如饭店大厅、餐厅烟缸中烟蒂不超过3只，大堂柜台的糖缸中糖果不能少于一半，微笑露出8颗牙齿，鞠躬前倾45°等。这些做法已经成为了大多数饭店的基本

服务标准，成了同质化的规范。

3. A D E解析：真正的服务优势要靠规范之外的细节服务打造，需要员工的不断发现、归纳与总结，并形成自己的服务特色。

4. B E解析：优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的关心与体贴。

5. A B C D E解析：对旅游业而言，旅游线路的设计容易被模仿，饭店硬件设备、装修风格容易模仿，服务项目容易模仿，服务方式也容易模仿。

二、简答题

1.发现细节是细节服务的实质，是真正能形成服务之差异的领域；细节服务是一种创造，服务的差别来自细节；优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其关心与体贴。

2.做好细节服务室一种功力，需要日积月累的坚持，要形成一种职业习惯，因为习惯才能长久，所以对服务细节的追求不是一次性的而是一个永恒的工作；只有不断地发现新的客人需求，并不断调整服务的内容和服务方式，才有可能形成差异和竞争优势，这个领域的细节服务才有可能让客人产生惊喜的感觉；形成关注细节的服务习惯，并持之以恒的达到服务的终极目标，是进行卓越服务的关键。

3.规范是细节的归纳，是进行细节服务的经验总结与提炼，当服务细节被企业收入服务系统正式予以确认之后即为规范；规范包含了服务产品所涉及的众多精确的细节规定，是卓越服务的基础也是员工服务中所必须遵循的规则。