中国电信-新员主动营销技巧培训74页PPT
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新员工入职培训电话销售技巧职场培训专题学习PPT演示
每当我一个人，走在高大的树木下， 听着那 脚下踩 在落叶 上咔嚓 —咔嚓 的声响 ，一切 都是那 么美好 ！在秋 的季节 中，我 仿佛沉 醉在这 多彩的 秋色当 中。
自 身 的 准 备
辉祥慧娟远近辉祥慧娟远近
• 心态：
• 反正没有见面，彼此都不了解被拒绝很正常
• 下一个电话就是你成功的起点
• 微笑：
每当我一个人，走在高大的树木下， 听着那 脚下踩 在落叶 上咔嚓 —咔嚓 的声响 ，一切 都是那 么美好 ！在秋 的季节 中，我 仿佛沉 醉在这 多彩的 秋色当 中。
• 客户异议处理
每当我一个人，走在高大的树木下， 听着那 脚下踩 在落叶 上咔嚓 —咔嚓 的声响 ，一切 都是那 么美好 ！在秋 的季节 中，我 仿佛沉 醉在这 多彩的 秋色当 中。
•
好记性不如赖笔头
每当我一个人，走在高大的树木下， 听着那 脚下踩 在落叶 上咔嚓 —咔嚓 的声响 ，一切 都是那 么美好 ！在秋 的季节 中，我 仿佛沉 醉在这 多彩的 秋色当 中。
• 养成记录的好习惯
辉祥慧娟远近辉祥慧娟远近
细 节
Listen (聆听)
每当我一个人，走在高大的树木下， 听着那 脚下踩 在落叶 上咔嚓 —咔嚓 的声响 ，一切 都是那 么美好 ！在秋 的季节 中，我 仿佛沉 醉在这 多彩的 秋色当 中。
• 声音是有力量的，微笑可以使它变得更强大
•
微笑是自信的表现 每当我一个人，走在高大的树木下，听着那脚下踩在落叶上咔嚓—咔嚓的声响，一切都是那么美好！在秋的季节中，我仿佛沉醉在这多彩的秋色当中。
• 坐姿：
每当我一个人，走在高大的树木下， 听着那 脚下踩 在落叶 上咔嚓 —咔嚓 的声响 ，一切 都是那 么美好 ！在秋 的季节 中，我 仿佛沉 醉在这 多彩的 秋色当 中。
新员工入职销售技巧培训PPT
5PART
让客户无法拒绝
稻壳 angles
5 让客户无法拒绝
场景01
客户说
"我没时间！"
23
客户说
场景02
"我现在没空！"
推销员说
"我理解。没有人会觉得时间 够用的。不过只要3分钟，你 就会相信，这是个对你绝对重 要的议题...... "
推销员说
"先生，我们只要花25分钟的 时间！麻烦你定个日子，选个 你方便的时间！我星期一和星 期二都会在贵公司附近！"
讲究方便实用
讲究美观大方
中年人
老年人
青年人 讲究时髦漂亮
喜欢别具一格 文艺界 人士
7类
客户喜好
工人 喜欢经济实惠
喜欢高雅大方
知识 分子
农民 喜欢牢固耐用
当消费者临近柜台时， 营业员可从其年龄、性 别、服饰上推测其职业 和爱好，有针对性的推 荐介绍商品。
4 善于察言观色
18
02 从视线、言谈、举止上判断。
1 销售的五条金律
5
金律
04
确认客户问题，并且重复回答客户疑问
你要做的是重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且 跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道， 因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处， 这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。
金律
05
让客户了解自己异议背后的真正动机
01
11
客户对策 1 对于这类客户无理的价格要求，不要轻
易做出让步。如一些经销商为了抢客户，不
惜成本进行恶性的价格战，最终导致整个市 场受损。
2 客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明
电信服务营销培训PPT课件
•电信服务所有权缺失的特征 •消费者权利与企业义务间的平衡
讲座目录
•客户研究 •关系营销 •电信市场营销 •品牌与传播
案例
以麦当劳例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全 世界11，000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡 包味道也许更好。人们是冲着某个系统而来，并不仅仅是 汉堡包。这是一个有效运转的系统，该系统向全世界传送 一 个 高 标 准 ， 即 麦 当 劳 公 司 所 谓 的 QSCV—— 质 量 （Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价 值（Value）。麦当劳公司的有效就在于它和它的供应商、 特许经营店业主、雇员以及其他有关人员共同向顾客提供 了他们所期望的高价值。
人使用。”
服务的幽默：电信领导洗澡
领导有些生气，但还是交钱选了8号。服务生又说：“您选的是个
吉利的号码，按规定还得交8元的特别附加费。”，领导压了压火，说：
“见鬼！那我改成4号。这不是吉利号码，总用不着交什么特别附加费 了吧？”
服务生说：“4 号是普通号码，当然不用再交特别附加费，但您得
二、对不同目标客户群的行为特征与需求的深入分析 ➢沟通方式 → 沟通需求 ➢娱乐方式 → 娱乐需求 ➢购物方式 → 购物需求
三、对用户支付行为的研究和计费方式的突破 ➢按能力、水平计费：游戏 ➢按使用内容计费：远程教育 ➢主副卡计费：父母对子女的控制 四、对合作伙伴的合作与对生态环境的控制 ➢生态环境的整体设计 ➢合作伙伴的筛选、管理、引导与合作宣传 ➢队新兴增值业务的支持机制 五、以不同用户需求为导向的针对性的营销方式的建立 ➢体验环境的形成 ➢制造流行
顾客满意，顾客维持（顾客忠诚〕与顾客生涯价值 的关系
图2：顾客维持率与顾客维持时间和顾客生涯价值的关系（信用卡行业）
讲座目录
•客户研究 •关系营销 •电信市场营销 •品牌与传播
案例
以麦当劳例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全 世界11，000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡 包味道也许更好。人们是冲着某个系统而来，并不仅仅是 汉堡包。这是一个有效运转的系统，该系统向全世界传送 一 个 高 标 准 ， 即 麦 当 劳 公 司 所 谓 的 QSCV—— 质 量 （Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价 值（Value）。麦当劳公司的有效就在于它和它的供应商、 特许经营店业主、雇员以及其他有关人员共同向顾客提供 了他们所期望的高价值。
人使用。”
服务的幽默：电信领导洗澡
领导有些生气，但还是交钱选了8号。服务生又说：“您选的是个
吉利的号码，按规定还得交8元的特别附加费。”，领导压了压火，说：
“见鬼！那我改成4号。这不是吉利号码，总用不着交什么特别附加费 了吧？”
服务生说：“4 号是普通号码，当然不用再交特别附加费，但您得
二、对不同目标客户群的行为特征与需求的深入分析 ➢沟通方式 → 沟通需求 ➢娱乐方式 → 娱乐需求 ➢购物方式 → 购物需求
三、对用户支付行为的研究和计费方式的突破 ➢按能力、水平计费：游戏 ➢按使用内容计费：远程教育 ➢主副卡计费：父母对子女的控制 四、对合作伙伴的合作与对生态环境的控制 ➢生态环境的整体设计 ➢合作伙伴的筛选、管理、引导与合作宣传 ➢队新兴增值业务的支持机制 五、以不同用户需求为导向的针对性的营销方式的建立 ➢体验环境的形成 ➢制造流行
顾客满意，顾客维持（顾客忠诚〕与顾客生涯价值 的关系
图2：顾客维持率与顾客维持时间和顾客生涯价值的关系（信用卡行业）
中国电信营销培训材料(ppt 28页)PPT学习课件
商旅套餐
•长漫市话一个价，最低2毛5，市面上的最低价格 •可以预存话费得到一部新的天翼手机 •赠送价值15-30元不等的业务体验项目，商旅人士必备
月基本费
基本通话费率 （本地/长途/漫
游合一）
接听免 费范围
赠送 手机上网费（元/
月）
其他
89
0.35
10
129
0.30
10
七彩铃音功能费
189
0.25
0.05元/分
元）
钟，500元
封顶
250分钟（合
100元）
300元套餐 300
360
375分钟（合 150元）
预充上网
本地上 国内漫
套餐档位
使用有效期
超出部分
费（元）
网游
半年卡套 餐
年卡套餐
600 1080
连续7个自
5小时/
不限时
然月
月
0.05元/分
钟
连续13个自
5小时/
不限时
然月
月
1 移动通信基础知识 2 天翼产品营销卖点 3 营业厅营销步骤 4 模拟营业厅营销场景
美国Bell实验室提出蜂窝移动通信的概念.
第一代移动通信系统1983美国的AMPS ，1980北欧的 NMT， 1979日本的NAMTS ，1985英国的TACS. 第二代移动通信系统，1992年商用的GSM ，1991美国提出的 IS-54 ,1993日本提出的PDC ，1993美国提出的 IS-95(N-CDMA).
月基本费
49 89 129 189
基本通话费率（本地 本地被
主叫）（元/分钟）
叫
0.19
0.16 免费
电信营业厅主动营销技巧培训
。 • 策略 • 提供个性化服务：根据客户的需求和特点，提供个性化的产品和服务，以满足客户的特殊需求。 • 制定优惠活动：根据市场情况和客户需求，制定相应的优惠活动，以吸引和留住客户。 • 提高客户满意度：通过提高服务质量、优化产品功能等方式，提高客户满意度和忠诚度。 • 加强客户关系管理：建立完善的客户关系管理系统，提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率。
作打下基础。
05
主动营销团队建设与管理
选拔与培训团队成员
要点一
选拔
选择具备良好沟通技巧、客户服务意识和销售能力的员 工，担任主动营销团队的核心成员。
要点二
培训
定期组织营销技巧、客户服务和团队协作等方面的培训 ，提升团队成员的专业素质和协作能力。
激励与考核机制
激励
建立合理的薪酬制度和奖励机制，激励团队成员积极开 展主动营销工作，提高销售业绩。
创新营销策略与实践
策略一
通过大数据分析和人工智能技术，精准定位目标客户，实 现个性化推荐和营销。
策略二
开展跨界合作和联合营销，扩大品牌影响力和用户群体。
策略三
注重用户反馈和需求挖掘，及时调整营销策略和产品定位 ，提升用户满意度和忠诚度。
实践一
某电信营业厅利用人工智能技术，对用户行为和消费习惯 进行了深入分析，根据分析结果制定了个性化的产品推荐 和营销策略，有效提升了销售业绩。
通过提供个性化的关怀服务和增值服务， 如定期回访、生日祝福、优惠活动等，增 加客户价值感，提高客户忠诚度和口碑传 播。
客户挽留与忠诚度计划
总结词
减少客户流失、提高客户满意度、增加客户 忠诚度
详细描述
针对可能流失的客户，通过了解原因、提供 解决方案、给予优惠等方式，尽力挽留客户 ，并在此过程中增加客户忠诚度，为长期合
作打下基础。
05
主动营销团队建设与管理
选拔与培训团队成员
要点一
选拔
选择具备良好沟通技巧、客户服务意识和销售能力的员 工，担任主动营销团队的核心成员。
要点二
培训
定期组织营销技巧、客户服务和团队协作等方面的培训 ，提升团队成员的专业素质和协作能力。
激励与考核机制
激励
建立合理的薪酬制度和奖励机制，激励团队成员积极开 展主动营销工作，提高销售业绩。
创新营销策略与实践
策略一
通过大数据分析和人工智能技术，精准定位目标客户，实 现个性化推荐和营销。
策略二
开展跨界合作和联合营销，扩大品牌影响力和用户群体。
策略三
注重用户反馈和需求挖掘，及时调整营销策略和产品定位 ，提升用户满意度和忠诚度。
实践一
某电信营业厅利用人工智能技术，对用户行为和消费习惯 进行了深入分析，根据分析结果制定了个性化的产品推荐 和营销策略，有效提升了销售业绩。
通过提供个性化的关怀服务和增值服务， 如定期回访、生日祝福、优惠活动等，增 加客户价值感，提高客户忠诚度和口碑传 播。
客户挽留与忠诚度计划
总结词
减少客户流失、提高客户满意度、增加客户 忠诚度
详细描述
针对可能流失的客户，通过了解原因、提供 解决方案、给予优惠等方式，尽力挽留客户 ，并在此过程中增加客户忠诚度，为长期合
电信客户经理销售技巧专题培训(ppt 94页)
• 开放式问题带有启发性，能获取更多 的用户资讯，但需要用户有较好的耐 心积极配合。
• 封闭式问题简洁明了，带有引导性， 但只能得到简短的答案，或只是“是” 或“不是”的答案。
• 成功的销售人员在销售过程中，会灵活地交替运 用开放式与封闭式问题。例如：你在向客户推销 安装电话时，那么在问完「家里有老人如果没装 电话的话，万一有紧急情况老人该怎么办呢？」 之后。应该再问：「如果能安装一部固定电话是 不是就能解决老人的后顾之忧？」
顾问式销售技巧：SPIN模式
• S—S i t u a t i o n 背景问题 • P—P r o b l e m 难点问题 • I—I n d i c a t i o n 暗示问题 • N—N e e d—B e n e f i t 示益问题
注意：销售大忌－－用产品介绍回应潜在需求
销售技巧
顾问式销售法SPIN
问
提问的方式
• 开放式问题
一个不能够直接以“是”或“不是”来回答的问 题。
• 您觉得我们电信公司推出的E8套餐怎么样？ • 您为什么不办个超级无绳呢？
• 封闭式问题
一个可以用“是”或“不是”来回答的问题，或 以“硬性选择”来回答的问题。
• 您是不是用的小灵通啊？ • 你是要办理超级无绳业务还是E8套餐啊？
• M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必 须有一定的购买能力。
• A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对 象对购买行为有决定、建议或反对的权力。
• N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面 （产品、服务）的需求。
购买能力＋购买决定权＋需求＝MAN
• M+A+N= • M+a+N= • m+A+N= • m+a+N= • m+A+n= • M+a+n= • m+a+n=
中国电信《10000号主动服务营销实战技巧演练》培训
中国电信《10000号主动服务营销实战技巧演练》培训一、呼入、呼出服务销售工作过程中普遍存在以下挑战：✧顾客在没有准备的情况下接到陌生电话总是习惯性拒绝！✧面对一次又一次的被拒绝、挫败，工作中几乎找不到成就感！✧明明是给客户带来一个很好的服务，但客户却说我们是骗子！✧赢得信赖才有销售，但值得客户信赖的声音形象太难建立！✧产品呈现难，无形产品呈现更难！通过电话进行无形产品呈现是难上加难！✧顾客需求对销售很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！✧顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！✧挽留政策很好，但顾客根本就不买账！✧顾客流失并不可怕，关键是如何找到顾客流失的原因！如果对这些问题没有清晰的答案，我们将为您提供系统的解决方案。
二、《10000号服务营销实战技巧演练》培训需求现状分析场景一：座席代表：先生您好，我是中国电信的XXX，请问您是王先生吗？客户：是的。
什么事？座席代表：王先生，是这样的，我们最近推出了“我的E家套餐”业务，目前我们正在举行一些促销优惠活动，我想给您介绍一下，您现在方便吗？。
客户：（打断座席代表的话）这样吧，我现在正在开会，回头再联系吧？座席代表：那好吧，王先生，我就不打扰您了，那下周一我再跟您联系好吗？客户：（勉强地）下周一？好吧。
再见。
结果：几天后，当座席代表再次打电话给王先生时，王先生断然拒绝了。
问题分析：——这属于开场白方面的问题。
一方面，座席代表以连珠炮般的熟练话术强迫顾客接受信息，在客户还没有做好准备的时候就开始推销产品，但当顾客反应过来时就立即产生了抗拒。
另外，客户在结尾的时候并不是真正做出了承诺，而是委婉地采取了拖延的策略，座席代表却信以为真。
场景二：座席代表：王先生，我们公司最近推出了“天翼189”业务，这项业务主要是为经常移动办公的商务人士设计的，请问您经常出差吗？客户：是啊。
座席代表：那太好了，王先生，天翼189是。
#￥…O…%￥*J%Y……#H（1分钟）客户：（想要打断座席代表的话）这样吧，我先考虑一下吧。
电信运营商终端销售技巧培训完整PPT
有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只要我们可以 打消他们的疑虑或反对意见，成功就在眼前了。
顾客问题产生的起因：
▪ 怀疑 ▪ 误解 ▪ 缺点
顾客常关心的几类问题
1. 关于摄像头的成相效果． 2. 关于显示屏的显示效果． 3. 关于双待机的电池和待机时间。 4. 关于某项特定功能． 5. 关于价格＼售后．．．．．．
情景销售演练3
综合演练
讲师点评要点
• 判断不同类型顾客并采用不同应对策略 • 销售的四步曲的具体应用 • 留住顾客脚步的得体自然 • 发掘顾客购买需求的提问技巧 • 针对性介绍产品的FABE和WH方法 • 准确判断成交时机
成功的销售员？
更重要的是：
▪让顾客接受自己 ▪成为顾客的朋友
完美的导购员
4、关注顾客到来 （随时关注顾客的到来，为销售作好准备工作）
第二步：亲切招呼
与顾客建立良好的关系是成功销售的第一步，因此用亲切的语言或行动吸 引顾客注意，令顾客驻足就会至关重要。
常用的招呼方式
先生/小姐：欢迎光临XX手机 先生/小姐：欢迎XX营业厅 先生/小姐：欢迎光临天翼专柜 先生/小姐：欢迎光临XX专柜
优 点：常用方法简单直接，更贴近于品牌和营业厅的要求 问题所在：千篇一律，没有吸引力，不是良好的开端
想想还有什么其他的招呼方式吗？
称赞式招呼方法
卖场迎面走来一家三口，父亲边走边打着电话，女儿穿着漂亮的裙子
亲切招呼---宜&忌
宜： ☺ 微笑 ☺ 站姿 ☺ 目光接触
接一带二招呼三，善用肢体语言
如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼 的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？
终端销售技巧培训
关闭手机
心态归零
电销新入职培训ppt(最终版)
2019/7/6
三、异处理
异处理的定义： 异处理，是指坐席在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。 异处理的类型： 1.真实的异议
2.虚假的异议 3.隐藏的异议
2019/7/6
三、异处理
虚假的异议： 根据个人经验，将虚假的异议暂且分为下列两类 1.客户用借口、敷衍的方式应对坐席，其最终目的是不想与坐席交谈，不想介入销售 活动 2.客户提出很多不能落实到点的异议，坐席无法与其合理沟通完成销售流程
注意：在整通开场白的沟通中，整体的语速要柔和而舒缓，语音语调要有上扬的感觉，在开场白最终结束的时候， 需要通过封闭式提问进行结尾。
2019/7/6
电销销售流程
开场白
暖场
异处打 破与客户间的距离， 在沟通过程中，请 注意语速柔缓，吐 字要求清晰，整体 沟通时长控制在30 秒内。
真诚的感谢客户接 听电话，礼貌致谢 后，并为下次致电 预约时间。
二、暖场
暖场，又称之为破冰，主要作用在于进一步消除客户的敌意，体现自身专业度的同时，收集客户信息，初步 的判断客户类型，针对性的调整对应话术风格，便于后期销售的开展。 暖场过程中，坐席的语气、语音、语调需根据客户类型的判断进行针对性的调整，同时合理利用资源（如： 近期活动方案、福利等）增强客户的兴趣及信任感，并进一步的了解客户的基本信息。 注意：
2019/7/6
三、异处理
异处理的定义： 异处理，是指坐席在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。 异处理的类型： 1.真实的异议
2.虚假的异议 3.隐藏的异议
2019/7/6
三、异处理
隐藏的异议： 指客户并不提出真异议，而是提出与客户最关心的异议毫不相关的异议，从而降低产 品价值，索取更多好处。 如：客户想在平台投资获取更多的礼品，但却又不直接提出，而是一直从平台风险、 产品收益方便进行反对，最终提出要求增加礼品才会进行购买。
三、异处理
异处理的定义： 异处理，是指坐席在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。 异处理的类型： 1.真实的异议
2.虚假的异议 3.隐藏的异议
2019/7/6
三、异处理
虚假的异议： 根据个人经验，将虚假的异议暂且分为下列两类 1.客户用借口、敷衍的方式应对坐席，其最终目的是不想与坐席交谈，不想介入销售 活动 2.客户提出很多不能落实到点的异议，坐席无法与其合理沟通完成销售流程
注意：在整通开场白的沟通中，整体的语速要柔和而舒缓，语音语调要有上扬的感觉，在开场白最终结束的时候， 需要通过封闭式提问进行结尾。
2019/7/6
电销销售流程
开场白
暖场
异处打 破与客户间的距离， 在沟通过程中，请 注意语速柔缓，吐 字要求清晰，整体 沟通时长控制在30 秒内。
真诚的感谢客户接 听电话，礼貌致谢 后，并为下次致电 预约时间。
二、暖场
暖场，又称之为破冰，主要作用在于进一步消除客户的敌意，体现自身专业度的同时，收集客户信息，初步 的判断客户类型，针对性的调整对应话术风格，便于后期销售的开展。 暖场过程中，坐席的语气、语音、语调需根据客户类型的判断进行针对性的调整，同时合理利用资源（如： 近期活动方案、福利等）增强客户的兴趣及信任感，并进一步的了解客户的基本信息。 注意：
2019/7/6
三、异处理
异处理的定义： 异处理，是指坐席在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。 异处理的类型： 1.真实的异议
2.虚假的异议 3.隐藏的异议
2019/7/6
三、异处理
隐藏的异议： 指客户并不提出真异议，而是提出与客户最关心的异议毫不相关的异议，从而降低产 品价值，索取更多好处。 如：客户想在平台投资获取更多的礼品，但却又不直接提出，而是一直从平台风险、 产品收益方便进行反对，最终提出要求增加礼品才会进行购买。
电信营销人员培训ppt
痛并快乐着：解除抗拒点
恋爱时的 抗拒点及
解决
我要和家人商量 现在不想结婚 家人反对 有情敌 朋友、家人反对
✓ 给她美好的未来 ✓ 给她幸福的感觉 ✓ 给她安全的感觉 ✓ 把可能发生的问题想在她
前面
我要考虑一下 没有钱 我没时间 我想比较一下 我有了同类产品
✓ 竞争对手的出现 ✓ 我现在还不想买 ✓ 给我打个折 ✓ 用过同类产品，效果不佳 ✓ 和别人商量
答：【ラグビー】 罗马音:【ragubii】 释义: 【英】rugby ;橄榄球。 (一组十五人で対戦 する球技)。 例句:ラグビーのニュース、试 合结果などを掲载...
问：要和初一上册的短文《蝉》的写作方法
关于销售
情感营销与产品营销
情感营销五大核心思想
目录
Contents
情感营销五大循环系统
过渡页
文本
50%
✓ 做客户转介绍
见面打招呼
情感营销五大循环系统
建立亲和力4法则 通过观察客户的动作和表情，
来揣摩客户的需要 望
通过向客户推荐一两件产品， 切
观看客户的反应，根据信息 来分析客户的渴望
点击添加文字模板 善意地倾听客户的意见
闻
问 通过自然的提问来询问客户
的想法
探寻客户需求的4大技巧
情感营销五大循环系统
如何根据客户的需求来介绍产品 （客户认可是成交基础）
➢ 脸要笑 ➢ 嘴要甜 ➢ 腰要弯 ➢ 表现要积极
点击添加文字模板
➢ 没有亲和力就切入主题 ➢ 不了解需求就介绍产品 ➢ 没有塑造价值就直接报价
01 03
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➢ ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ松自如的沟通 ➢ 幽默开心的沟通 ➢ 投其所好的沟通 ➢ 顺势而为的沟通