天猫规则

天猫规则不可触及的高压线

一：发票问题

二：交易问题

三：包邮以及运费问题

四：订单常见问题

五：货到付款问题

六：发货及库存问题

七：付款方式问题

八：信用卡支付问题

九：泄露他人信息

一：关于发票问题（一般违规行为，违规成立，扣6分）

发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用

常见商家违约情况如下：

1：商家拒绝提供发票；

2：商家表示开发票需要买家加价，或者让买家承担发票邮寄费用；

3：商家以任何理由表示无法提供发票；

4：商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担；

5：经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如小家电类目商家告知买家只能开具服装类目），或A公司只能开B公司名称发票；

6：只能抬头为公司的发票，不能开个人发票（此处指客户要求开具抬头为公司，商家却开具个人。）；

7：买家要求开具发票商家提出只能给收据；

8：开发票拒绝提供售后服务。

发票案例：

问：有没有发票？

答：有发票（回答没有扣6分，1万保证金）

问：我买鞋子可以开办公用品（或其他商品）的发票吗？

答：根据您实际交易的产品来开具发票的哦，请谅解！（答应扣6分）

问：我买的是100买的商品，可以开500元的发票吗？

答：根据您交易的实际金额开具发票的哦！（答应扣6分）

问：发票能和货品一起寄出吗？

答：亲，本店提供正规发票的，只是本店是发票和商品分开寄出，（您若有需要请您在拍下后，联系我们提供发票抬头，我们会统一以XX快递寄送给您，邮费是我们出的哦。）（不能一起寄出要及时说明）

备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金。发票和商品分开寄出需要和买家说明，发票的运费我们负责，发票开具要告知客户发出时间，发出后要告知客户快递单号，消费者任何时间来索要发票都是可以的。（我们公司一般发票开出后会直接为客户基础并且仓库会留言告知客户快递单号）

二：交易问题

问：有没有QQ？

答：公司不允许上班时间登陆QQ，请旺旺联系我们哦。（回答有扣6分，1万保证金）

问：我上网不方便，你手机号多少？

答：公司不允许上班开手机，请旺旺联系。（贴出手机扣6分，1万保证金）

时刻牢记：只能线上交易，不能线下交易，所谓线上交易就是全程使用旺旺聊天达成交易，线下交易就是天猫以外的聊天工具导致成交的交易。（我们公司一般会在客户要求的情况下电话联系客户，当然只有在确定客户确实是旺旺不方便的情况下才可

进行电话交流，电话催付等不计算在内。客户称你们QQ或者手机号多少我给你们打

电话给你们打钱过去，切记不可答应！）

三：包邮以及运费问题（一般违规行为，如违规成立，扣4分）

包邮商品的发布标准：

1：标题和产品图片中不建议加包邮等字样，如加了包邮字样，需保证商品为全国包邮（除港、澳、台以及海外地区）；

2：使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费；

3：在详情页中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，也要有明确说明

备注：请务必设置运费模板同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮的指定快递名、包邮地区等信息）（在承诺包邮范围内要求客户补运费、扣6分两个12分）

问：这个包邮吗？

答：亲，本店全场包邮（港澳台海外除外）

问：我在新疆，请给我发EMS。

答：亲，您好，这款贝贝是参加包邮活动的，但是请看下本店的运费模板，上面写的

很清楚的哦，大陆地区的和个别地区和非指定的快递我们要补邮费的。请您自己阅读

下模板哦，请您考虑下哦，根据实际情况下单。

问：我是新疆内蒙古的偏远地区要补运费吗？

答：请按照网页提示购买付款就可以了哦。

备注：务必设置运费模板，同时在宝贝详情页面描述写清楚（包邮的指定快递名和包

邮的地区等信息）（在承诺包邮范围内要求买家补运费，扣6-12分）

四：订单常见问题

问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易。

答：客服不允许关闭任何交易，亲可以自行关闭或者重新拍下就可以了哦。

1：不能未经过买家同意私自关闭订单。

2：部分活动有说明商家在一定情况下可关闭订单的，可按活动规则操作。

备注：这里主要讲的是关闭非货到付款订单（一次扣1分）

五：货到付款问题

货到付款业务，是由商家自己订购的服务，如果开通了到付货款服务的商品，在买家

拍下商品后，商家不得以任何理由进行拒绝或加价。

提醒商家：

1：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给卖家提供需要的服务。

假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单针对货到付款的订单，后续会增加两个超时时间：

①：商家30天未发货超时自动关闭订单。

②：商家已发货快递已签收未结算60天内关闭订单（该场景需要商家跟物流公司确

认为什么没有结算，是否需要线下汇款给商家）。针对目前的未发货的货到付款订单建议商家联系买家确认是否需要货物，如果确认不要或者联系不上可以暂时不用发货。后续超时会统一关闭。

2：必须在旺旺上与买家核实关闭要求。

3：电话联系确认完毕，必须重新再旺旺上进行再次确认。

4：旺旺ID必须要保证是购买ID。

六：发货及库存问题

谨慎承诺产品的发货时间，务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费

者承诺。大促期间，请保证发货时间和天猫的大规则一致，应及时更新商品详情描述。

备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺，要扣分并扣30%违约金，最高不超过500元。

商品缺货，但未及时下架；如买家购买且付款成功后无法发货，此情况支持延迟发货。延迟发货天猫商家需要向买家支付该商品实际成交金额的30%最高不超过500元做

违约金，违约金是以天猫积分的形式支付给买家，但是对商家来说确是实打实的大红皮。

备注：

1：天猫延迟发货只扣钱，不扣分。