客房服务与管理期中试卷

酒泉工贸中专2012-2013学年第一学期《客房服务与管理》期中测试卷

本试卷适用于：12春酒店管理班

考试时间：90分钟命题教师：李金娟

一．填空题（每空1分，共20分）

1. 酒店的基本功能是向客人提供、满足其的基本需要。

2. 是衡量酒店服务质量的重要指标之一。

3. 在现代酒店创立之前，、、、这四个方面就已成为酒店经营者追求的目标。

4. 客人的安全不仅包括人身、财产安全，还包括。

5. 客房设计的基本原则是、、、及氛围的整体性。

6. 酒店清洁器具的来源主要有两种途径，一是二是。

7. 为了便于清洁设备的使用和管理，可把清洁设备分为和＿。

8. 根据PH值的大小，人们把清洁剂分成、和碱性。

9.客房的清洁卫生质量标准，一般说来包括两个方面，，和＿。

二．选择题（每题1分，共15分）

1.总统套间一般要（）以上的酒店才有，它标志着该酒店已具备了接待总统的条件。A．二星级 B．三星级 C．四星级

2. 酒店广泛使用的多功能清洁剂多属于（）

A．酸性清洁剂 B．中性清洁剂 C．碱性清洁剂

3.服务员在敲门时，眼睛应该看（）

A．窥视镜 B．门锁 C．地毯

4.唯一允许将客用品做清洁用的物件是（）

A．毛巾 B．枕巾 C．浴巾

5.下列不属于常用消毒方法的是（）

A．通风与日照消毒 B．物理消毒 C．氧气消毒

6.服务必须以满足（）的需要为核心。

A．客人 B．酒店 C．经理

7.客房的最佳服务，首先要突出（）二字。

A．周到 B．真诚 C．友好

8．世界唯一的七星级酒店在（）。

A．伦敦 B．迪拜 C．美国

9.酒店客房内有很多的设施设备，这些设备的维修通常由酒店工程人员负责，但对其保养则有（）负责。A．客房部 B．后勤部 C．餐饮部

10.性情急躁，动作迅速，服务要求效率高。这类客人属于（）

A．开放型 B．醉酒型 C．急躁型

11.客人的投诉一般有（）负责。

A．大堂经理 B．大堂副经理 C．客房部经理

12.在客房对客服务工作中，服务人员最常用的语言就是（）和人体语言。

A．口头语言 B．肢体语言 C．无声语言

13.下面不属于交谈语言艺术的是（）。

A．巧妙得体 B．过分拘谨 C．幽默风趣

14.在人的表情语言中，最具影响力的表达方式就是（）。

A．握手 B．交流 C．微笑

15.（）是指与人体有关的仪容、服饰等。

A．物饰语言 B．动作语言 C．表情语言

三．判断题（每题1分，共10分）

1.酒店装修既是酒店的基本设施和存在的基础，又是酒店档次和服务质量的重要标志。

（）

2.在层次上，客房部通常有经理、主管、领班和普通员工四个层次。（）

3.为残疾人服务的客房不属于特殊客房。

（）4.玻璃清洁器主要由长杆、“T”形把、橡皮刮和其他配件构成。

（）5.吸尘器在使用过程中，若发现漏电或电动机温度过高以及异常响声，应立即停机检查。

（）

6.酸性清洁剂主要用于清洗客厕和卫生间便器。（）

7.擦拭不同的家具设备及物品可以用同一块抹布。（）

8.客房对客服务主要是围绕客人来、住、走三个环节来确定服务项目和规程的。

（）

9. 超长服务就是特殊服务。（）

10.当客人投诉时，酒店方面一定要全部满足客人的要求。（）四．排序题。（5分）

请排出中式铺床的程序：

（）将第一张床单铺在床上（甩单、包边、包角）

（）套被芯

（）将床垫拉正放平

（）将床拉到容易操作的位置

（）将床推回原处

（）甩被子定位

（）套枕芯

五、简答题。（每题5分，共30分）

1.客房产品有什么特点？

2. 客房清洁保养工作的基本目标是什么？

3.晚间服务的内容有哪些？其意义何在？

4.如何衡量对客服务质量标准？

5.客房服务中心设立的条件是什么？

6.优质服务的基本要求有哪些？

六、案例分析。（20分）

（一）某市接待来自印度的官方代表团，为了表示诚意，该市接待办做了各种准备，就连印度代表团下榻的酒店里，也专门换上了舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。（1）俗话说：“外交无小事”这个案例告诉我们什么？（2分）

（2）你还知道哪些国家和民族的禁忌吗？请分别举例说明。（3分）

（二）7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。（1）如果你是客房服务员，该如何处理这种情况？（5分）

（2）服务公式：“100-1=0”是什么意思？（5分）

（3）妥善处理好客人投诉的方法是什么？（5分）