客户服务控制程序.

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客户服务过程控制程序

客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。

该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。

2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。

- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。

2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。

- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。

2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。

- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。

2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。

- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。

2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。

- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。

2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。

- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。

3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。

这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。

- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。

4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。

同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。

5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。

公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。

客户服务控制程序

客户服务控制程序1.0目的：建立客户服务操纵程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率与高质量的服务，从而提高公司的形象与竞争力。

2.0 适用范围：本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程与活动。

3.0有关权责：3.1.市场部:客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。

包含：A.订单的跟进与管理. B.客户访厂与审查. C.产品开发与工程问题. D.客户质量问题的反馈. E.客户满意度调查. F.对客户的拜访.3.2.品质部：负责处理客户有关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或者审核,负责提供相应的品质改善措施报告/调查报告等。

3.3.工程部：负责处理有关工程资料与产品开发过程中的问题。

3.4.工艺部: 对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效计策列入作业标准中。

3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。

3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。

3.7.其它部门：负责提供与本部门有关的服务。

4.0运行程序：4.1客户服务客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。

①客户来访市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的熟悉并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的有关人员。

各部门应积极准备与安排，随时同意客户检查与审核，要特别留意客户以往的建议与投诉及其有关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿与礼仪及其处理好与之有关的问题。

客户服务控制程序

文件编号：ZG/YP 2 60 006-2014客户服务控制程序（D版）发布日期：2014年10月20日实施日期：2014年10月20日1 目的确保产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。

2 适用范围适用于对提供给客户的服务过程控制。

3 职责3.1 销售部负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认，根据《合同评审》和《销售订单及交付管理规定》跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。

3.2生产部负责根据客户订单需求，按《生产过程控制程序》组织生产。

3.3 技术研发中心负责为客户提供优质产品，按《产品质量及监测控制程序》组织产品质量监控。

3.4 供应部根据生产需求准备原材料。

3.5 市场部负责根据《客户满意度测评管理规定》组织客户满意度调查，并对满意度持续改进。

3.6调度中心负责跟进《产品交付管理规定》组织产品交付。

3.7 95098客服热线负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。

4 引用文件4.1 《销售订单及交付管理规定》4.2 《生产过程控制程序》4.3 《产品质量和监测控制程序》4.4 《产品交付管理规定》4.5 《客户满意度测评管理规定》5 术语和定义5.1 售前服务客户产品购买前的沟通及需求确认，同时满足客户咨询的服务。

5.2 售中服务根据客户需求，按要求提供优质的产品及交付服务。

5.3 售后服务客户满意度的持续提升及投诉处理。

6.工作流程（见后页）6.1 顾客沟通流程6.1.1 顾客沟通流程描述6.2 客户咨询及投诉工作流程6.2.1 客户咨询及投诉工作流程描述6.3 顾客满意度测评流程市场部根据《顾客满意度测评管理规定》执行。

7 修改记录页修改记录页ZJ/YP 10。

客户服务控制程序

1.0目的:
及时获取客户对公司的产品质量及服务的评价并促进公司内部的持续改进，确保客户满意。

2.0适用范围：
适用于客户服务、客户投诉、退货、客户满意度调查的控制。

3.0职责：
3.1业务部
3.1.1 负责客户满意度的调查；
3.1.2 负责客户关系和产品价格管理。

3.2品质管理部
3.2.1负责组织对客户投诉进行分析及纠正预防措施的验证，并将投诉分析和处理措施反馈客户。

3.2.2负责对客户退货产品进行验证和跟踪。

3.2.3负责对纠正预防措施的制定和效果验证。

3.2.3 负责每月对前一个月投诉的再次进行分析并制定出相应行动计划；并与客户确认前一个月客诉的最终关闭情况。

3.3计划仓储部仓储组
3.3.1负责拉回客户退库产品；
3.3.2负责客户退货数量的点收和管理。

3.4生产部：负责退货产品的返工处理。

3.5 技术部负责协助业务部实施售后服务的提供，参与顾客反馈信息处理措施的制定。

3.6计划仓储部（计划组）
3.6.1负责客户订单交期、投诉、退货等信息的受理和与客户沟通协调；
3.6.2负责与公司各部门进行沟通。

3.7相关部门：负责客户相关信息处置措施的实施。

3.8厂长：需要对客诉的最终报告签字确认。

4.0定义：（无）
6.0相关文件
《持续改进控制程序》
《返工作业规范》
《销货退回作业规范》
7.0相关记录
《客户质量投诉回复书》
《退货通知单》
《返工通知单》
《顾客满意度调查表》
《纠正和预防措施通知单》
文件分发部门
文件变更记录。

12客户服务控制程序

批准2004-12-21A/01/5QP-12版次生效日期页次文件编号1 .目的通过对客户服务过程进行全面规范化要求控制，确保服务过程处于受控状态，保证客户的需求和期望得到充分理解，并得到有效及时满足和处理，达到客户全面满意。

2.范围适用于客户服务处理过程，包括公司直属店面的产品销售服务和售后客户送修/返修产品的维修服务过程进行控制。

3.职责3.1展示中心负责识别进入公司直属店面顾客的需求与期望，与客户进行良好的沟通，向客户展示良好的公司形象和产品形象，并提供优质的服务和产品予客户。

3.2服务中心负责客户送修/返修产品的维修。

3.3物流中心负责外地发回返修产品的接收及修复后的发货。

4.程序4.1 直属店面的产品销售服务4.1.1传递产品信息4.1.1.1展示中心对进入店面之顾客，不管顾客有无购买和了解产品的意向，都主动向顾客介绍本公司所经销的产品，提供宣传资料，及时向顾客传递最新的产品信息和促销信息。

4.1.1.2展示中心应对已购买产品客户和预定产品客户，登记于客户资料登记本，详细记录其名称、地址、电话、联系人及使用本公司产品反馈的信息等。

4.1.2产品的销售4.1.2.1对有购买意愿的顾客，应及时提供产品，并给予详尽的开箱试机服务，对机器的功能、操作、保养给予详尽的介绍。

4.1.2.2已成交的顾客，应提供公司开具的正式保修卡和收据，并盖章。

成交情况记录客户服务控制程序A/0 次版2/5次页客户订货记录本。

4.1.3问询展示中心对顾客的电话、传真、来信等方式的问询应热情予以解决，暂时未能解答的，填写客户意见登记本，详细记录顾客的名称及联络方式，会同有关部门研究后予以答复。

4.1.4顾客信息反馈和投诉产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。

展示中心人员的服务要求按《展示中心日常工作流程》执行，对销售服务过程的4.1.5监控和考评按照《服务质量监督考评程序》进行。

/返修产品的维修服务4.2送修4.2.1 送修返修产品流程按照《送修流程图》操作，见附表。

客户服务控制程序介绍

客户服务控制程序介绍2. 服务请求管理：客户服务控制程序可以帮助企业管理客户的服务请求。

客户可以通过不同的渠道（例如电话、邮件、在线聊天等）提交服务请求，而客户服务控制程序可以自动分配和跟踪这些请求。

这样一来，企业可以更好地处理客户的问题，提供及时的解决方案。

3. 问题解决管理：客户服务控制程序可以帮助企业追踪和管理客户的问题。

当客户提出问题时，客户服务控制程序可以将问题分配给合适的工作人员，并跟踪问题的解决过程。

这样，问题可以更快速、更有效地得到解决，提高客户满意度。

4. 统计和分析报告：客户服务控制程序可以生成各种统计和分析报告，帮助企业了解客户服务的整体情况。

这些报告可以包括客户的满意度调查、服务请求的处理时间、问题解决的效率等指标。

通过这些报告，企业可以评估客户服务的质量，并根据反馈进行改进。

除了以上功能，客户服务控制程序还具有以下几个特点。

1. 多渠道接入：客户服务控制程序可以支持多种渠道的客户接入，例如电话、邮件、在线聊天等。

这样，客户可以通过自己喜欢的方式与企业联系，提升客户的便捷性和满意度。

2. 自动化处理：客户服务控制程序可以实现客户服务过程的自动化处理。

例如，当客户提交服务请求时，程序可以自动分配给合适的工作人员，并根据事先设定的流程自动跟踪和处理请求。

这样，可以大大提高服务的效率和一致性。

3. 数据安全保护：客户服务控制程序通常具有强大的数据安全保护功能。

客户的个人数据和服务记录等敏感信息需要受到有效的保护，以防止泄露和滥用。

客户服务控制程序可以使用加密技术、访问控制等手段来保护数据的安全性。

如何使用客户服务控制程序来改善客户服务呢？以下是几个建议。

1. 优化服务流程：通过客户服务控制程序，企业可以全面了解客户服务的整个流程，并对流程进行优化。

例如，可以通过分析报告找到服务瓶颈，进而优化服务响应时间，提升服务效率。

2. 提供个性化服务：客户服务控制程序可以记录客户的购买历史、偏好等信息，帮助企业提供个性化的服务。

客户服务控制程序

8 流程图
7 记录表单
7.1《客户信息登记表》（ULMT-QR-B&D-010）
7.2 《客户建议项记录跟进表》（ULMT-QR-B&D-011）
7.3 《售后服务追踪表》（ULMT-QR-B&D-012）
7.4 《顾客投诉登记表》（ULMT-QR-QC-007）
7.5 《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）
5、职责
4.1. 业务部/海外商务部与客户沟通和协调磋商。
4.2. 品质部负责客户投诉的调查、纠正/预防措施的制订及跟进。
5.0. 程序内容
5.1与客户的沟通
5.1.1 业务部相关人员通过各种方式(电话、传真、邮件, 面谈等)与客户进行沟通、了解客户要求, 客户要求内容包括但不限于:
5.1.1.1 对现行产品的期望和要求；
5.1.6 建立顾客档案并保持经常联系, 对公司产品及服务每半年进行一次满意度调查, 征求顾客的意见, 不断提高产品质量和改进服务态度。具体流程参照“《顾客满意度调查及处理程序》。
5.2客户的反馈处理
5.2.1 当客户对公司产品和服务提出建议(非投诉)时, 业务部人员或相关人员应认真记录,以使公司改进产品和服务质量, 相关建议应及时记录于《客户建议项记录跟进表》（ULMT-QR-B&D-011）中。
5.2.4. 品质部组织相关部门展开以下调查分析
5.2.4.1调查在库品；
5.2.4.2 调查在制品；
5.2.4.3 追溯有关记录, 落实责任人(作业者, 检查者等)；
5.2.4.4 分析调查流出的原因；
5.2.4.5 分析发生不合格原因；
5.2.5 进行初步原因分析后, 品质部发出《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）, 组织各相关责任部门查明不合格品产生及流出的原因, 责任问题及提出改进措施, 交品质部门经理或以上人员审批。

顾客服务控制程序

*****公司顾客服务控制程序温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印！修订履历1.0目的为规范客户沟通管理方法，确保相关部门能与客户进行有效的沟通，以改善生产工作中存在的不足，更好地为客户提供满意的产品和服务，特制定本程序。

2.0适用的范围工厂内相关部门与客户进行的各类沟通作业均适用本程序。

3.0相关文件：3.1《不合格品控制程序》3.2《纠正与预防措施控制程序》4.0职责4.1销售部、品质部：负责外来信息的接收、传递及回馈；4.2品质部、生产部：负责对客户信息处理及对不合格品的分析与纠正；4.3销售部是本程序的归口管理部门，负责本程序的制定与保持工作。

5.0工作程序5.1合同执行过程中与客户的沟通5.1.1各部门在执行客户合同或订单的过程中，如遇到如下问题，应通过销售部与客户进行沟通。

a. 不能按客户要求如期交货时；b. 产品的质量或其他不能满足客户要求时；5.2客诉处理：5.2.1接到客户投诉(书面或口头)后，销售部须将客诉内容登记在《客户投诉一览表》中，以作为问题分析的依据，同时填写《顾客投诉处理报告》交品质部予以原因分析与措施整改。

5.2.2品质部接到销售部的《顾客投诉处理报告》后协同生产部一起对投诉原因进行分析并制定整改措施，相关责任部门对措施进行整改，品质部负责跟进。

5.2.3在对客诉处理完毕后，销售部须及时将处理结果告诉客户，，征求对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。

5.2.4若客诉不属本厂问题时，销售部应跟客户做详细的解释，并提供相关依据说明，以征得客户认同，在与客户沟通过程中，负责沟通的人员应尽量避免与客户产生争吵，应根据已有的客观事实向客户说明。

必要时，应与客户一道共同分析不符合的原因及制定相应的改善对策。

5.2.5客诉处理完毕后，责任人员应将处理结果记录在《客户投诉一览表》中。

5.2.6对客户退回的物品，由责任部门按《不合格品控制程序》的有关要求进行处理。

客户服务控制程序

1.0 目的为加强与客户的沟通，了解客户要求及其对本厂产品的满意情况，当客户有任何投诉或退货时都能及时得到解决，满足客户的需求，特制定本程序。

2.0 适用范围本程序适用于工厂与客户沟通、服务等相关的过程控制。

3.0 定义客户投诉---因为本厂提供之产品存在质量问题或退货及本厂所提供的服务不佳而导致客户不满意所反馈的所有信息。

4.0 职责4.1 营销部4.1.1 负责与客户的联络，了解客户的要求，并将信息及时传递到相关部门/人员。

4.1.2 将客户投诉或退货要求反馈给相关部门，填写《客户投诉记录表》。

4.1.3 将处理意见反馈给客户4.1.4 负责客户满意度的测量与评估。

4.2 品管部4.2.1 组织相关部门（生产部、营销部等）分析处理客户投诉的原因。

4.2.2 临督相关部门因投诉或退货而采取的纠正/防措施实施情况。

5.0 程序5.1 与客户的沟通5.1.1 营销部经理或其代理人通过各种方式（电话、传真、会议、面谈、展销等等），与客户（包括港澳地区的海外客房户）进行沟通，初步了解客户的要求。

5.1.2 营销部人员进一步跟进联络沟通，明确客户信息时应以记录和讨论。

当信息无法确定时，应积极与客户联络确定。

5.1.3 客户就产品事项进行咨询时，营销人员及其它相关人员应认真、热诚、周到地为客户服务，不得以任何理由拖延、拒绝。

5.1.4 为更好地在产品展销前与客户进行沟通，营销部门应准备好有关资料（如产品介绍、公司简介、产品服务等等），以便客户取阅。

5.1.5 当有客户来访时，营销人员应热诚接待，周到服务，并充分了解客户来访的原因及有亲要求，尽量满足。

5.1.6 在合同洽谈阶段及产品的营销过程中，若发现客房仍变更的要求，应及时与客户沟通，将有关变更的情况开弄清楚，并通知相关部门/人员。

5.1.7 在沟通过程中发现有重要信息，应在《客户沟通记录表》中及时记录。

5.1.8 在沟通过程中形成订单或合同，则应按《客户要求确定及评审控制程序》的要求进行评审。

顾客服务控制程序

2、适用范围：适用于公司对顾客（用户）的服务提供。
3、职责
3.1营业部：负责顾客信息的收集、联络工作。
3.2相关部门：负责制定相应措施以解决存在的问题。
4、作业流程
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部售后
相关部门或营业部接受顾客反馈后，均将信息汇总到品质保证部,由品质保证部整理信息，记录在《售后不良信息登记表》上。
1、由相关责任部门及时组织相关部门进行原因分析。
2、如是产品交付后发现问题，应及时至客户现场进行确认。
服务派遣单
技术部
营业部售后
1、如为常规问题，由品质保证部售后人员现场制定解决方案并得到顾客认可后进行维修，填写《售后作业报告书》交部门领导确认。
2、如出现的问题，售后人员无法解决，则填写《出差、退货品信息表》提交技术部，技术部组织相关部门制定解决方案，并反馈给品质保证部及售后人员。
售后不良信息登记表
营业部售后
YN
品质保证部负责判定客户要求是否属于行业要求、合同要求或产品承诺的服务范围。若不在服务范围内，应及时告知客户。
营业部售后
品质保证部负责对顾客投诉的问题进行分类,针对不同的投诉类别区分服务范围为：知识培训、产品维护和维修、交付后发现质量问题。并将信息传递至相关部门确认。
相关部门
售后作业报告书
出差、退货品信息表
营业部售后
出差人员
品质保证部/出差人员将确认的解决方案回复至顾客，并与客户沟通好相关事宜。
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
相关部门
N
负责相应措施的实施。
技术部
顾客
顾客和技术部（出差人员）对实施的结果进行验证，确认措施是否能解决存在问题。

27客户服务控制程序

版本：A/0 文件编号：AFK/CX27-2019第1页，共2页生效日期：201907101目的为加强与客户沟通，了解客户要求及其对本公司产品的满意情况当客户有投诉或要求退货时都能及时得到解决，以提升公司形象，改善产品品质而更好的为客户服务。

2适用范围本程序适用于公司与客户沟通、服务等相关过程控制。

3定义客户投诉：因本公司提供的产品存在品质问题或公司的服务态度不佳而引起客户不满意的所有信息。

4职责4.1销售部跟单人员与客户沟通和协调磋商。

4.2 制造部：分析处理客户投拆或退货，在执行客户投诉或退货时作出必要的纠正及预防措施。

4.3 销售部：负责与客户的联络，了解客户需求，并将客户的意向及时传递至相关人员。

将客户的投诉或退货反映给协理或制造部。

5作业程序5.1 与客户的沟通5.1.1 顾客代表、制造部人员通过各种方式(电话、传真、邮件，面谈等)与客户进行沟通、了解客户要求。

5.1.2 当客户就产品事项进行咨询时，业务人员及其它相关人员应认真、热诚周到地为客户服务，不能以任何理由拒绝。

5.1.3 当有客户来访时，制造部人员或相关人员应热情接待，充分了解客户的来访原因及要求，并尽量予配合。

5.1.4 在合同洽谈过程中，当发现客户有变更的要求，能及时与客户沟通，把情况弄清楚，并通知有关部门作好相应的措施。

5.2 客户的反馈处理5.2.1 当客户对产品和服务提出意见(但没有投诉时)业务或相关人员应认真记录，以使公司改进产品和服务。

5.2.2 当客户电话联络的当事人不在的情况下，接电话者应将有关要求记录并尽快通知相关人员及时处理。

5.3 客户投诉处理版本：A/0 文件编号：AFK/CX27-2019第2页，共2页生效日期：201907105.3.1 对于客户投诉(无论是以电话、口头等任何形式)的情况发生时，应将其内容记录于[客户投诉处理单]，由制造部处理。

5.3.2 如投诉的问题不清楚，应马上与客户联系，找出真正内容及其资料。

客户服务控制程序

1目的落实以客户为中心的政策，对与客户有关的过程实施系统管理，确保本公司产品质量要求（包括货期和服务）与客户的需求和期望相一致，确保有能力满足客户的各项要求，以赢得客户满意。

2 范围适用于所有与外部客户的沟通，包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含合同评审）、产品实现出货及售后服务、客户满意度、客户投诉、客户退货问题的分析与改善等方面的一系列过程。

3 职责3.1 业务部负责直接与外部客户沟通，组织合同评审，并将相关信息传达给各相关部门。

3.2 业务部负责外部客户满意度的调查，接受并处理客户投诉。

3.3 业务部负责与外部客户就物料的准备、生产及到货情况进行协调沟通。

3.4 资材部负责管理客户提供的产品（包括原材料等）。

3.5 品管部负责与外部客户就产品质量、接收/拒收标准、退货等进行沟通。

4 程序4.1信息沟通4.1.1在接到客户的订单以后，业务部要对客户的要求进行识别，识别时要明确以下要求：成本、物料、作法、特殊要求、与产品有关的服务、特殊产品的法规要求等。

4.1.2业务部在接到客户的报价或产品要求后，须立即按资料进行报价，然后迅速将相关结果传真或E-mail给客户。

4.1.3当客户的要求有任何变更时，业务部须及时修正、重新报价或设计，更改后的资料应易于识别。

4.1.4业务部在收到客户的资料后，如有任何不明确或无法确认，必须及时与客户沟通，客户必须以书面形式确认，才可生产。

相关资料的更改必须有更改标识。

4.1.5收到订单合同后，业务部要根据目前生产状况，对交货期和任何更改，均需进行评审,详见《合同评审指导书》。

4.1.6业务部应将“订单评审记录表”下发给参与评审的部门。

4.1.7业务部应对合同资料（含变更资料）、合同评审资料妥善管理、做到易识别、易检索。

4.2 当相关的物料出现严重质量问题时，品管部会同业务部与客户进行沟通确认。

4.3 在产品制造中，如果出现任何无法按时交付的问题，制造部必须以“联络单”形式通知业务部，由业务部再协调客户确认交期。

客户服务控制程序

1 .目的对本公司的客户信息进行管理，加强与客户的沟通，了解客户的需求，并对客户所提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，以致得到解决，提高客户对产品和服务的满意度。

2 .范围已同本公司进行交易的客户或本公司认可的潜在客户均适用。

3 .定义对客户所提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，使其得到解决，提高客户对产品和服务的满意度。

4 .职责4.1. 销售部负责对客户反映问题的受理、Pl复及解决，负责调查客户满意度，并对调查结果进行分析；4.2. 其它部门负责协助销售部处理客户投诉。

5 .程序5.1. 客户沟通销售部应主动与客户沟通，及时了解客户需求，及相关法律法规的要求。

5.2. 客户投诉5.2.1. 销售部收到客户的投诉反映时，立即填写《客户投诉记录表》并转交给品质部。

5.2.2. 品质部收到《客户投诉记录表》时，立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。

5.2.3. 若品质部在调查分析时，认为不是本公司责任时，即不为客户投诉，则由销售部口头或书面对客户做出委婉的解释，力求取得客户的理解。

1.1.1. 若品质部在调查分析时，认为是本公司责任时，即为客户投诉，则按照以下步躲进行处理。

先由品质部会同公司相关部门负责人进行评审,按照评审结论由责任部门进行检讨分析，并提出永久性改善对策及预防方案转交给销售部回复客户。

1.1.1.2 根据调查分析，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门负责人共同分析或去客户处处理。

1.1.1.3 由品质部填写《纠正与预防措施报告》发放给责任部门，并且按照《纠正和预防管理程序》采取纠正和预防措施。

1.2. 客户满意度调查1.2.1. 销售部每年11月底以前向本公司主要客户发出《客户满意度调查表》。

1.2.2. 销售部在12月底对收集到的《客户满意度调查表》进行统计分析，并对分析结果采取适当的处理措施，处理措施可能包括：•对客户做出口头或书面的解释；•对客户提出的问题采取纠正行动；•对客户提出的问题采取纠正措施；•对客户提出的问题采取预防措施。

客户服务控制程序

1.0 目的：为规范客户信息反馈、报修处理、装修监管、服务收费、商户管理等日常客户服务工作，特制定本程序。

2.0 适用范围：适用于各项目日常的客户服务工作。

3.0 职责：3.1前台接待员负责前台接待、信息处理、报修处理、回访、特约服务等信息的收集、传递和跟踪工作。

3.2客服助理负责装修监管、空置房监管、日常巡查、收费管理、商户管理等工作。

3.3项目客服主管负责对客户服务工作进行监督和检查。

4、内容4.1 信息反馈和处理4.1.1服务中心向业主公示值班电话，设立前台客户接待处具体负责业主的来电来访和信息处理工作。

4.1.2前台接待员接到信息后，要清晰地确认是报修、投诉或是咨询信息，并及时传递给相关责任人处理。

报修信息执行《业主报修处理作业指导书》；投诉信息执行《业主投诉及建议管理作业指导书》；咨询信息由接待员解释说明。

4.1.3 前台接待员对反馈的信息跟踪其处理过程，必要时及时与业主主动沟通处理进程。

4.1.4 信息反馈和处理具体依据《信息反馈作业指导书》执行。

4.2 回访工作4.2.1服务中心应对各类服务的效果和反馈信息的处理结果进行回访。

4.2.2回访工作可电话或上门回访等方式进行，回访后应做好记录，其中对于客户投诉要求客服助理必须登门回访。

4.2.3 回访具体依据《回访工作作业指导书》执行。

4.3 装修管理4.3.1 办理房屋交付手续时，服务中心应告之业主装修要提前向服务中心申报登记。

4.3.2服务中心应依据装饰装修管理服务协议的约定，对业主室内装饰装修活动进行监督检查。

同时应当将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。

4.3.3 装修管理具体依据《装修管理作业指导书》执行。

4.4 服务收费管理4.4.1物业管理收费项目包括：物业服务费、业主共用费用分摊、机动车占位费、特约有偿服务费、场地及房屋租赁费、其他收费项目（如各类修复款、保证金、代收费等）。

4.4.2 各类费用的收缴、代收费用工作流程、收费的管理和检查具体依据《服务收费作业指导书》执行。

TS16949—客户服务控制程序

4.工作程序
4.1合同有规定时，营销部按本程序适用范围制定服务计划并组织实施。
4.2营销部还应做好以下工作：
4.2.1负责做好对顾客的访问工作，积极收集顾客反馈的质量信息；
4.2.2顾客抱怨的处理；
4.2.2.1顾客抱怨产品质量问题由营销部传递至质量部，由质量部建立《顾客抱怨信息台帐》，逐项按时解决；顾客抱怨产品交期问题由营销部传递至生产部解决。
4.2.2.2顾客抱怨结案应符合
a)连续两批同类产品没有再出现类似问题；
b)具有防止再发生的措施；
c)若顾客要求，已获得顾客认可。
4.2.3由营销部建立顾客档案。
4.3对顾客的访问
4.3.1营销部每年一月份应制定《客户访问计划》和访问预算并按计划由营销部组织偕同质量部对顾客进行访问，在访问过程中应尽量详细了解顾客的期望等信息，访问预算交由营销部经理审查，总经理批准。
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1.目的
关注客户、为顾客提供优质的服务，以满足顾客的需要。
2.适用范围
适用于法律、法规和客户合同中有服务要求规定情况下的服务提供。