细节决定成败

细 节 决 定 成 败


通过细节可以窥见事物的本质和内 在联系，即细节的预测功能。“见 一叶落而知天下之秋”、“一滴水 可以映照太阳的光辉”，都是这种 功能的体现。 案例：中日甲午海战。中国位列世 界第七大海军强国，北洋水师号称 “东方无敌舰队”，日本勉强位居 第12位。开战之前，东京湾防卫司 令应邀上中国“定远”参观，见炮 塔上居然横七竖八地晾着短裤、袜 子，对同僚说：其藐视武装若此， 终不堪一击也。果然，海战一开， 中方惨败，北洋水师全军覆灭，先 进的军舰也都成了日本的战利品。 （15） 结论：一支纪律松弛、管理混乱的 军队，怎会有强大的战斗力？

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为什么做不好细节？ 责任感的普遍缺位：认真可以把事 情做对，用心才能把事情做好，如 果责任感缺位，就会不在乎细节， 也看不到细节，更无法做好细节。 大庆油田企业文化中有句话：岗位 责任制的核心就是岗位责任心。 能否看到细节的差别，就是认真不 认真的差别，就是有无对事情的结 果负责的责任感的差别，从中可以 反映出一个人深层次的修养。 案例《列宁画纽扣的故事》（32） 《三岁小孩饿死的背后》（32）

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细节决定成败之二 主要观点： 小细节，大话题：帝国亡于铁钉； 为什么做不好细节：责任感的普遍缺失； 经济发展水平的限制；社会浮躁心态的影 响；国民素质和职业化训练程度不高；重 大轻小、重概括轻数据的传统文化的影响； 如何做好细节：简单不等于容易；管理是 严肃的爱——规则胜于一切；布置不等于 完成——承上启下重在中层；知道不如做 到——细节习惯的训练； 政府管理在细节：调研重细节，决策靠数 据；时代需要宽容精神，让社会的空气湿 润一些；落实要到位，关键看结果。

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第一部分：天下大事，必做于细— —从改变观念入手 第二部分：没有破产的行业，只有 破产的企业——细节造成的差距 第三部分：1%的错误导致100%的 失败——忽视细节的代价 第四部分：用心才能看得见——细 节的实质 第五部分：伟大源于细节的积累— —从小事做起 第六部分：第一代老板靠胆子，第 四代老板靠脑子——微利时代要求 精细化管理 第七部分：治大国若烹小鲜——公 共管理无小事

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1%的错误导致100%的失败——忽 视细节的代价。比尔· 盖茨常常说： 微软距离破产永远只有18个月。 案例：“三株”（当时中国第二大 网络），一篇《八瓶三株口服液喝 死一条老汉》，让拥有15万员工的 三株轰然倒下，一次性的打击直接 损失40亿，而同样事故的美国强生 公司生产的泰乐诺胶囊，患者服一 粒当天死亡，同日，一对夫妇两天 后死亡……（83） 结论：同样是一次中毒死亡事件， 三株大败局；强生转危为安，大胜 局。败有败的理由，成有成的道理。
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要想比别人优秀，只有在每一 件小事上比功夫。 案例：曾国藩要求子女（包括 儿媳妇）连没有什么大用处的 布片、线头都必须有序分放


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太多的人，总不屑一顾于小事和事 情的细节，太自信于“天生我材必 有用，千金散尽还复来”。 案例：周总理招待外宾——什么叫 大概？究竟是，还是不是？客人中 如果有人对海鲜过敏，出了问题谁 负责？（7） 海尔总裁张瑞敏制定的第一条制度： 不许随地大小便。——把每一件简 单的事做好就是不简单；把每一件 平凡的事做好就是不平凡。 细节的变化，更能体现观念上的更 新和进步。

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细节代表了一种品质，没有细节， 就没有品质。处处是细节，处处见 素质。 案例：人类文明和垃圾处理紧密相 关，分四个阶段（47）；欧洲老太 太把砸碎的镜框收拢贴上标签；摩 丝类产品的空瓶子，在扔进垃圾桶 前，先钻孔，以免存在不安全的隐 患； 德国人的严谨精神和工作作风（指 路的故事）(52) 结论：中国人一向重大轻小，不愿 做小事，不愿把小事做细。凡事 “差不多”。（胡适《差不多先生 传》
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《人民日报》、《光明日报》、 新华网等二百多家媒体予以强 势报道；中央电视台、中央人 民广播电台等七十多家媒体专 访。 沈阳：一位65岁的老太太：你 早十年出这本书，我的一生就 会改写； 一位母亲让保姆抱着婴儿等候 在会场外，自己听课，间隔一 会儿出会场为小孩哺乳； 盲人在妻子的引导下听课……

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前言中的话 总觉得当今时代四处热气腾腾，一派欣欣 向荣；但细心观察又觉得不少人心浮气躁， 不少事浅尝辄止； 芸芸众生能做大事的实在太少，多数人的 多数情况总还是只能做一些具体的事、琐 碎的事、单调的事，也许过于平淡，也许 鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成 就大事的不可缺少的基础。 关注细节，把小事做细。


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社会的发展要求我们每个人扎扎实实提高 自己的素质 案例：一对奥迪父女窗外扔瓜子皮……20 分钟的路，遇到14个吐痰的，只有一人吐 到纸上。外国人没有痰？吐到随身带的卫 生纸里；自己家一尘不染，没有谁在家里 随地吐痰——公共场合；（31） 美国代表团：给员工吃这样的饭，大家都 不应该干活；这样干活，都不应该给饭吃； （33） 日本人和中国人擦桌子的区别……（35） 结论：一样的设备，达不到原装水平；很 多产品产量世界第一，价格十几分之一甚 至几十分之一 结论：人的下意识的行为更能表现出自己 的素质的高低。



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内容简介—以大量怵目惊心的案例论述细 节在管理中的重要性 提出“精细化管理时代——细节决定成败” 的观点，被誉为“扎在当今社会浮躁穴位 上的一根银针”； 每一位管理者和员工必做的功课； 中国人不缺勤劳不缺智慧，缺少的是做细 节的精神； 中国绝不缺雄韬伟略的战略家，缺少的是 精益求精的执行者；绝不缺各类管理制度， 缺少的是对规章条款不折不扣的执行； 中国快餐拼不过麦当劳、肯德基，恰恰败 在我们做不好“细小事”。

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一个不经意的细节，往往能够反映出一个 人深层次的修养。 用人是有标准的，平时一些不经意的小事， 并不是用标准衡量出来的，但它却能反映 出一个人真实的东西。 展示完美的自己很难，需要每一个细节都 完美；但毁坏自己很容易，只要一个细节 没注意到，就会给你带来难以挽回 的影 响。 案例：一份简历；0.2克的氯霉素含量损 失1000吨出口冻虾。（100） 一顿饭吓走外商；一口痰终止外商谈判。 （106） 脱鞋入座舱的加加林（120）—懂规矩， 珍惜他人劳动成果；面试的故事：未经允 许翻看文件—缺乏基本的礼貌（121）； 结论：错误，只要是错误，无论如何细小， 都可能造成偌大的损失。
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要让时针走得准，必须控制好 秒针的运行（执行） 案例：贝聿铭与北京香山宾馆 （151） 结论：香山宾馆建筑的失败不 能归咎于贝聿铭，而在于执行 中队细节的忽视。唯有执行得 好，才能完美地体现设计的精 妙，而执行过程中最重要的在 于细节。


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科学预测才有“钱途”，凡是预则立，不 预则废。 案例：肯德基打入中国市场的故事（171） 第一位凭直观感觉做出预测。炸鸡在中国 有消费者，但无大利可图，因为中国消费 水平低，想吃的多，但掏钱的少；第二位 用秒表测出人流量，请500位不同年龄、 职业的人品尝并仔细询问味道、价格、店 堂设计的要求，还对北京的鸡源、油面盐 菜及北京的鸡饲料进行了详细的调查。果 然，第一家店不到300天盈利250多万元 （日均约9000元）。 国际名牌poLo凭着“一英寸之间必须缝 满八针”的细致规格，几十年立于不败之 地。 结论：拼细节决定未来企业竞争的成败。



一个工作的执行而言，细节的意义更远大 于创意。 学校考试错一点可得99分，但在实践中， 却只能得0分，100－1≠99 100 －1=0 案例：如填开发票，10个或者20个栏目， 如错一项只能得0分。 哥伦比亚号航天飞机发生爆炸7名宇航员 全部遇难，凶手却是一小块从燃料箱上脱 落的碎片。一个小小的细节错误结果岂止 是一个0分了得。（154） 结论：管理好的企业，总是单调无味，没 有任何激动人心的事件。那是因为凡是可 能发生的危机早已被预见，并已将它们转 为为例行作业了。（德鲁克） 没有激动人心的事发生，就说明企业运行 过程中时时处于正常，而这只有通过每天、 每个瞬间的严格控制才能做到。（张瑞敏）
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作者：汪中求 清华大学国际工程项目管理研究院特聘教授；国 资委商务职业资格认证委员会主任委员；北京汪 中求细节管理咨询有限公司首席咨询师等。 “中国十大优秀管理培训师”、“杰出的管理专 家”、“亚洲十大培训师” 出版简介： 2004年1月推出之一（07年3月已第40次印刷） 2007年4月推出之二 被评为全国优秀畅销书； 几百场讲座，场场爆满；先后为中国移动、中国 联通、中国工商银行、平安保险、国务院机关事 务管理局、清华大学、北京大学国防大学等400多 家单位提供过培训和咨询服务。

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小事成就大事，细节成就完美—— 惠普创始人戴维· 帕卡德 案例：为客人送鲜花的“全世界最 伟大的销售商”（136） 戴尔公司18个过程域，52个目标和 300多个关键实践，详细描述每一步 具体做什么；麦当劳的切口；麦当 劳烤牛肉烤出20分钟内就要消费， 否则就要倒掉，这就是标准。 （158）；海尔生产线155个质量控 制点都有质量跟踪单和详细档案。 （138） 结论：一个企业家要有明确的经营 理念和对细节无限的爱。

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铁钉缺，马蹄裂；马蹄裂，战马蹶； 战马蹶，骑士跌；骑士跌，军团削； 军团削，战事折；战事折，帝国灭。 案例：明朝灭亡（袖子短）； 2004年的吉林中百商厦大火，造成 54人死亡、70人受伤、直接损失400 余万元，直接原因就是雇员于红新 不慎将烟头掉落在仓库地上，在并 未确认烟头是否被踩灭的情况下离 开了仓库；保卫科副科长和科员违 反规章制度，在值班期间擅自离开 消防监控室，延误了报警时间；维 修工未能及时发现并排除应急灯失 灵等安全隐患。北京《京华时报》 以《侥幸和疏忽才是第一个“烟 头”》为题作了评论。
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杀鸡须用牛刀，只有花大力气， 把小事做细，才能把事情做好。 案例：日本人做事到位——1966 年7月，狗皮帽子—零下30度；灰 层厚度—距离；一篇文章中的马 家窑—大庆安达；59年国庆观 礼—开发时间59年9月：中国石油 工业进口设备谈判占据主动，几 乎垄断进口市场。（21） 结论：所谓绝招，是用细节的功 夫堆砌出来的。

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中国人的素质与西方人的素质虽有很大的 差异，但在中国也能实行精细化管理。 案例：麦当劳非常重视员工的训练，一般 在四个月以上，三本手册：产品、服务、 管理，如洗手液洗完手只能晾干或烘干； 国人到西方国家后，也不随地吐痰，也能 彬彬有礼，也能排队；外国人境内不排队， 入香港海关马上就排队候车、买票。 结论：非不能也，而是不为也。（孙中 山）。 不是不能，而是我们不想做，如果认识到 了，一定会大踏步地前进。 一个人的思想意识、思维逻辑等很难改变， 但行为习惯可以靠强力来扭转，我们可以 通过持续地改造行为而逐渐达到改造思维 的目的。

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认真做事只是把事情做对；用心做事 才能把事情做好——李素丽 案例：德国现在的高速公路还是希特 勒时代修筑的 荣华鸡败走京城，肯德基高歌猛进 （51） 结论：肯德基的真正优势在于其产品 背后的一套严格的管理制度，而管理 的优势则是通过细节来体现出来的； 姜伟（荣华鸡总裁）一条刻骨铭心的 教训：法规的制订仅仅是第一步，其 后必须增加两方面的内容，即法规实 施细则和实施检查细则。