《动车组列车员(长)》项目一
项目一动车组列车餐饮服务与管理概述
麦肯锡咨询公司
• 市场营销在解决以上这些矛盾方面具有如 下基本功能：
• 第一，交换功能，通过销售和购买，使得 产品所有权发生转移。
• 第二，物流功能，主要包括商品的运输和 储存，运输解决空间位置转移，储存则解 决时间上的分离。
• 第三，便利功能，包括资金融通、信息沟 通、产品标准化等，简化了交换过程。
• （4）顾客让渡价值与满意度
• 1、顾客满意程度取决于顾客对某项产品所 感知到的效用或利益与其期望值相比较的 结果。
• 顾客满意的理论基础是“顾客让渡价值” 理论，它是指顾客总价值与顾客总成本之 间的差额。
• 2、让渡价值=顾客总价值—顾客总成本
• 顾客总价值=产品价值+服务价值+人员价值
•
• 目标市场营销包括市场细分、目标市场选 择和市场定位。
• （7）营销活动与营销者 • 1、营销活动是指企业围绕满足消费者需要、
为获取最大利润而开展的总体经营活动。
• 2、营销者是指希望从他人那里得到资源， 并愿意以某种有价之物作为交换的所有人。 营销者可以是卖方，也可以是买方。
• 谁更积极、主动寻求
• 其次是产品观念。
• 随着工业革命的完成，科技进步迅速，生 产效率获得较大提高，整个社会产品不再 像之前那么紧缺了，这时候，人们又提出 了产品观念。
• 产品观念就是认为消费者会欢迎质量最优、 性能最好和特点最多的产品，企业把精力 集中在制造最优良的产品上，并不断精益 求精。
• 产品观念导致“营销近视症”，即过分重 视产品质量，看不到市场需求及其变动，
• 其基本含义是:企业要与顾客、经销商创造 更亲密的工作关系和相互依赖的关系，从 而加强双方的连续性交往，以提高品牌忠 诚度，巩固和扩大市场销售。
《铁路行车规章》教案 第1课 项目一概述——列车认知
课题第1课列车认知课时2课时(90min)教学目标知识目标：(1)掌握列车的概念、分类及车次的相关规定(2)了解列车乘务组的组成和职责能力目标：能够根据车次识别列车的种类、运行方向等素质目标：(1)培养学生遵守规章的意识教学重难点教学重点：掌握列车的概念、分类及车次的相关规定，了解列车乘务组的组成和职责教学难点：能够根据车次识别列车的种类、运行方向等教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，预习本节课要讲的知识【学生】完成课前任务考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述：北京与石家庄的列车……(详见教材)，并提出问题(1)"G""D"M Z W"T"K"分别代表什么类型的列车？列车是如何分类的？(2)列车运行是否具有方向？运行方向又是如何规定的？【学生】聆听、思考、讨论、举手回答传授新知【教师】通过学生的发言，引入新的知识点，讲解列车认知等知识一、列车概述1.列车定义列车是指编成的车列并挂有机车及规定的列车标志。
动车组列车为自走行固定编组列车；单机、大型养路机械及重型轨道车，虽未完全具备列车条件，亦应按列车办理。
……(详见教材)2.列车分类及运行等级顺序【教师】扫码播放“列车视频集锦”视频，帮助学生了解列车分类及运行等级顺序【学生】了解、思考、记忆1)列车分类为满足旅客和货物运输的不同需要,列车分别担负不同的运输任务,列车按运输性质主要分为五种类型。
除此之外，还有为执行特殊任务而开行的特殊用途列车，如专运列车、救援列车等。
(1)旅客列车(2)特快货物班列(3)军用列车(4)货物列车(5)路用列车……(详见教材)2)列车运行等级顺序列车运行等级JI酹原则上按速度等级从高到低^序,同速度等级的列车原则上按以下等级Jl酹。
动车组列车员、列车长应知应会相关知识
动车组列车员、列车长应知应会相关知识一、动车组消防组织和岗位职责（一）动车组消防组织及安全小组职责——动车组消防工作在列车长的统一领导下实行岗位防火责任制。
动车组应建立由列车长为组长，本务司机、随车机械师、乘警、客运乘务员、随车服务餐饮、保洁人员参加的消防安全小组，履行下列职责：1.认真贯彻执行上级有关消防工作的规定和工作部署，定期召开消防安全小组会议，组织安排和总结分析消防工作。
2.组织动车组工作人员认真学习消防知识，人人达到“三懂三会”（懂得本岗位火灾危险性、懂得预防火灾的措施、懂得扑救火灾的方法，会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾）。
3.督促动车组工作人员落实岗位防火责任制，加强易燃易爆危险物品查堵工作。
4.组织动车组工作人员对旅客开展消防安全宣传和禁烟管理。
5.发生火灾时，启动火灾事故应急预案，疏散旅客，扑救火灾，及时报告火灾事故情况。
6.定期组织动车组工作人员开展消防安全培训及火灾事故应急预案演练。
7.建立消防安全台账。
（二）动车组客运乘务组的职责主要承担？——列车乘务组的职责主要承担服务旅客、查验车票、处理票务、列车运行中卫生清洁(无随车保洁人员时)和检查保洁、餐饮工作质量。
发生影响旅客安全问题时，采取有效措施，保护旅客安全。
（三）动车组列车长岗位防火职责是什么？——1.全面负责动车组消防安全管理工作，贯彻上级有关消防工作部署，接受上级的消防安全检查。
2.检查督促乘务人员落实岗位防火责任制。
3.主持召开消防安全小组会议，总结分析、安排布置消防工作。
4.组织乘务人员每月及每趟始发前学习消防知识，提高防火灭火技能。
5.按规定运行中进行防火巡查，并督促乘务人员严格落实巡查制度,及时发现和消除火灾隐患，制止违反消防管理行为，作好巡查记录。
6.组织乘务人员、志愿消防队员向旅客宣传防火、防爆安全知识，做好易燃易爆危险物品查堵工作。
7.运行中发现旅客吸烟或火情、冒烟的，立即向消防安全小组其他成员通告，按照联动程序进行处置，并配合公安、安监部门调查处理。
项目一、 动车组运用与管理 任务一、动车组运用管理组织及内容[15页]
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CRH2E、CRH380A(L)
一级检修
≤（4000+400）km 或运用 48 h
≤（5000+500）km
或运用 48 h ≤（4000+400）km
或运用 48 h ≤（5000+500）km
或运用 48 h
二级检修 另行公布 另行公布
三级检修
四级检修
五级检修
（120±10）万 km 或3 年
发挥各级运用管理组织的职能作用。运用管理组织机构如图1.1所示。
中国铁路总公司
铁路局
动车段（运用所）
运输局车辆部
机务处
运用车间
图1.1运用管理组织机构
项目一 动车组运用与管理
任务1 动车组运用管理组织及内容
一、动车组运用管理部门的体制及职责
1.中国铁路总公司 （1）对全路动车组运用工作统一规划，综合平衡。 （2）制定有关动车组运用的规章制度及全路动车组运用人员的培训规划和 动车组司机任职条件。 （3）确定、调整全路动车组机型，审定各铁路局的年度动车组配属，编制 动车组列车运行图，审批跨局动车组周转图、动车组交路，掌握乘务制度、 动车组运转制、动车组司机换班方式。 （4）负责全路动车组调度指挥。 （5）组织动车组司机考试、培训；审批动车组司机驾驶证。
项目一 动车组运用与管理
任务1 动车组运用管理组织及内容
三、动车组的管理 2.动车组的管理分类
(2)支配动车组和非支配动车组 支配动车组是指本局（段）有权支配使用的动车组。支配动车组不 一定都是本局（段）的配属动车组；本局（段）的配属动车组本局 （段）也不一定都有权支配。 非支配动车组是指在配属动车组中本局（段）无权支配使用的动车 组，其中包括根据铁路局命令批准的长期备用、出助的动车组，以及 按租用合同办理的出租动车组。
动车组列车长岗位作业标准
5检查与考核
5.1接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。
5.2执行上级及本单位有关考核标准和办法。
6记录及表格
6.1乘务日志
6.2客运记录、铁路传真电报
6.3保洁验收单
6.4其他铁道部、集团公司等规定填写的有关台帐和记录
（8）遇有列车晚点超过15分钟，及时
向司机了解原因，通过广播向旅客致歉
并说明情况。
（1）到站前5分钟广播通报站名、
到开时刻，开车后5分钟内广播预告前
方停车站、到开时刻。
（2）在指定站台位置处立岗，做
好重点旅客引导。
（3）与车站客运值班员办理业务
交接，确认旅客乘降完毕后通知司机（或
随车机械师）关闭车门。遇动车组重联
规定着装标志，仪容仪表规范，列队整齐，乘务包统一;布置工作重点突出，措施具体，达到人人清楚。
资料携带齐全，设备状态良好，接车准时。
校对准确，检查细致，记录详实，交接清楚。
（1）在指定站台位置处立岗，做好重点
旅客引导。
（2）与车站客运工作人员办理业务交立岗及时，引导有序，安接，掌握乘车人数。排妥善。
（3）确认旅客乘降完毕后通知司机（或交接清楚，通知及时。
（2）带领客运乘务人员列队退乘。
志》记录详实；队列整齐；交
（3）需要解款时到规定地点缴款。
款及时，有专人护送，账款相
（4）到客运段值班室报到，汇报工作
符；设备交接清楚，手续完备。
完成情况，递交《乘务日志》等报表，
上交有关设备，接受命令指示。
4.2执行本标准的有关规定
4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第2部分列车》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。
《动车组列车员(长)》项目二
引导案例—独立值乘第一天
途中，一位旅客突发疾病晕倒，虽然乘务员暂时稳定了旅 客的状态，但仍需有医务工作经验的人前来检查情况。列车长 让小王迅速在车内进行人工广播寻找有医务工作经验的乘客前 来帮助。小王不知所措，慌乱之中不知该说什么。列车长告诉 她：“现在不能慌乱，旅客的安危也是我们的责任，抓紧时间 广播！”小王定了定神，前往乘务员室进行了全车广播。不久 就有一位旅客来到了指定车厢，检查了晕倒旅客的情况，所幸 并无大碍。小王也舒了一口气。这第一次的独立值乘给小王留 下了深刻的印象，小王也意识到了自己作为列车员所肩负的责 任。
列车长的模拟可从检查设备及资料开始，到布置乘务任 务结束；列车员的模拟可从整理仪容仪表到接受乘务任务结 束。
课堂 小剧 场
三、动车组列车乘务工作
（二）乘务阶段
1 开车前乘务工作
1）开车前列车长的乘务工作
列车长在开车前的乘务工作包括以下几点：
在指定位置立岗，通常是在随车 机械师值乘位置附近。
与车站客运值班员办理交接，掌 握列车的售票情况。
⑦ 与列车长核对时间，确认时间准确一致。
（c）参加出乘会
三、动车组列车乘务工作
列车员仪容仪表要求：
1.着装 衣物平整，衣着合体，不随意改变制服款式。 制服上不佩戴任何饰物。 着制服上班时应佩戴职务标识。 2.发型 保持干净，有光泽，无头皮屑。 头发应保持黑色或自然棕黄色，不得使用假发套。 头发梳理整齐，使用发胶等定型，不得有蓬乱的感觉。
（a）
（b）
三、动车组列车乘务工作
2 开车后乘务工作
1）开车后列车长的乘务工作
项目八 任务1“复兴号“动车组司机乘务作业[37页]
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项目八 “复兴号”动车组列车乘务作业
【项目描述】
动车组列车乘务组由司机、列车长、乘务员、随车机械 师、乘（辅）警、餐服员、乘服员组成。列车乘务组在 列车长统一领导下，各司其职，共同做好客运乘务组织 工作。本项目主要介绍“复兴号”动车组司机乘务作业、 “复兴号”动车组随车机械师乘务作业和“复兴号”动 车组客运乘务作业。
三、整备作业 1.领取钥匙 在动车段（所）内按规定走行线路和时间到动车所调度员处 签到，了解动车组型号、编组、存放股道以及“止轮器、禁 动牌”设置情况，并记录在司机手账上；领取“动车组运用 技术状态交接簿（单）”、动车组司机钥匙，并执行签认登 记制度；动车组车底需进行调车转线作业时，领取“动车所 转线作业通知单”，并到车站值班员处核对转线计划并妥善 保管。
4.操纵端（双组重联为端部司机室操纵端）检查作业 （1）进入操纵端司机室，确认工作指示灯闪亮，司机室 EOAS摄像头无遮盖，封条、设备可见部位无破损。 （2）选择CIR线路名称与运行区段相符。在GSM-R线路区 段，正确注册CIR车次功能号，确认CIR操作终端MMI显示 与值乘车次相符，并注册GSM-R手持终端车次功能号。遇 设备原因无法完整输入相应的列车车次时，司机需汇报车站 值班员（列车调度员），按其指示办理。
图8-1-1“复兴号”司机室
一、待乘作业 出乘前须充分休息，严禁饮酒。
认真执行待乘休息管理规定。进、出公寓（待乘室、间休 室）应进行酒精含量测试及实行指纹录入，并按规定办理 出、入手续；值乘0点至6点发车的列车，按规定的待班时 间、地点卧床休息不少于4h。 二、出勤 1.出勤准备 按规定整洁着装、佩戴有关标志，携带动车组驾驶证、工 作证、铁路岗位培训合格证书、有关业务资料、行车指导 仪（行车必备规章）及450 MHz手持终端、铁路数字移动 通信系统手持终端（GSM-R区段携带）、LKJ临时数据专 用IC卡、动车组司机操控信息分析系统（简称“EOAS”） 转储卡等设备。
动车组列车长作业流程及标准
动车组列车长作业流程及标准一、出乘准备作业1.请示命令按照规定时间，规范着装到车队报到，请示工作做到任务 明确，掌握当趟重点工作及班组人员调整情况。
2.填写资料准确填写乘务报告和相关资料台帐, 配齐出乘所需资料。
3.班组学习出乘点名。
职工仪容规范、证件齐全有效。
组织学习上级文电及相关业务知识。
组织职工礼仪培训和点名试问。
4.站台接车“两人成行、三人成列”列队进站，在站台餐（吧） 车位置列队接车。
清点交接站车无线交互系统、GSM-R、无线列调便携台、对讲机、卧具、备品、商品等，确保作用良好，正确交接。
组织班组乘务员在公寓指定铺位休息，不得不假外出。
二、始发准备作业1.整理仪容按规定时间起床洗漱、化淡妆，仪容规范、标志齐全。
佩戴对讲机、无线列调便携台和GSM-R 手持终端（客专线配备），通讯设备作用良好。
2.列队进站“两人成行、三人成列”列队进站，右手拉拖箱。
按规定径路行走。
3.请领票据领取补票机和票据。
开机确认补票机使用状况良好； 及时下载更新补票机数据。
4.站台接车“两人成行、三人成列”列队进站，在站台餐（吧） 车位置列队接车。
检查收取乘服员上岗证、健康证， 布置当趟重点工作。
5.备品定位督促乘务员将保洁备品、服务备品、商品、乘务箱等定位摆放，票据入柜加锁加密。
6.巡视检查检查卫生整备质量，防暴箱配备、卧具整型、列车刊物配发、摆放等。
对不合格项目进行整改和补强。
7.重点事项始发前，按规定与司机核对时刻和车次，通报GSM-R 手机号码，落实出程注册和退乘注销规定；并与机械师、乘警、司机进行通话联络，调试无线通讯设备，核对无线列调便携台频率，动车组无线列调便携台、客运对讲机和GSM-R手机做到随身携带。
三、始发前作业1.站车交接短编在4-5 号车厢之间、长编在8-9 号车厢之间、重联在列车运行前组7-8 号车之间与车站站台负责人办理交接，掌握重点旅客和重点运输情况。
2.站台作业组织旅客乘降，协助重点旅客上车并妥善安排。
动车组列车长作业标准
动车组列车长作业标准一、准备阶段1、到派班室报到或联系，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，填写乘务日志，做到按时出乘。
出乘前，命令指示记录准确、无遗漏，乘务任务明确。
2、检查列车效劳信息系统手持移动终端及有关通信设备等携带情况，做到资料携带齐全、设备状态良好。
3、列车开车前35 min 在站台接车，召开出乘会，检查乘务员仪容仪表、着装、应配物品，布置乘务任务。
做到准时接收列车、仪容备品达标、命令传达准确、任务布置清楚。
4、全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，催促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。
做到按照保洁质量标准验收检查，确保保洁质量达标。
二、乘务阶段1、开车前〔1〕在一等座车一端与车站客运值班员办理交接，查看列车效劳信息系统手持移动终端显示的信息，掌握详细的售票情况。
做到交接清楚，掌握重点。
〔2〕指定人员办理配餐交接工作〔长途列车除外〕，做到配餐交接情况清楚。
〔3〕做好重点旅客引导工作，播送通告送客人员下车，做到引导有序、妥善安排、通告及时。
2、开车后〔1〕在5 min之内播完欢迎词及相关内容〔介绍配餐、会员里程采集等列车效劳〕，随后播放背景音乐。
做到按时播报，音量适宜。
〔2〕巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。
做到行李物品摆放平稳，保持通道畅通。
〔3〕根据列车效劳信息系统手持移动终端显示的旅客信息组织实施配餐。
做到根据配餐量合理安排人员作业，配餐发放快速且准确。
3、运行中〔1〕根据列车效劳信息系统手持移动终端显示的旅客信息，从大号车厢起，核对空余座位，必要时查验车票，并为会员旅客办理里程采集。
发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按照?铁路旅客运输规程?相关条款处理。
做到核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，里程采集准确无误，减少对旅客的干扰。
〔2〕用送餐车回收配餐包装物，并集中存放在指定地点。
《动车组列车员(长)》项目四
二、动车组列车服务礼仪
女性乘务人员的制服随季节及岗位种类的不同也有不同，不同服饰及其穿着要求如表所示
服装 夏装
春、秋、冬装
动车组列车服务技巧
任务一
动车组列车服务人员 素质礼仪
引导案例—以“礼”服人，以“情”动人
G121次列车从北京南站始发，列车员小王正在车 门处立岗，迎接旅客们上车。这时，一位带着一身的 酒味、醉醺醺的旅客拿着车票要上车。小王看到后连 忙上前扶着他，关切地问道：“先生，请问您要乘坐 的车次是什么？把您的车票给我看一下好吗？”这位 旅客晕乎乎的，不耐烦地回答道：“怎么总是检票？ 还没完了？”小王微笑着向他解释：“先生，不好意 思，核查车票是我们的工作，这样也是怕您乘错了车， 耽误您的时间。”这位旅客板着脸把票给小王，小王 看了车票，车票的确是本次列车，从北京南发往济南 西的二等座。小王不放心他自己过去，便扶着这位旅 客走到了他的座位，扶他坐下。
引导案例—以“礼”服人，以“情”动人
列车开出后，小王给这位旅客端来一杯热水。这位旅 客脸色缓和了不少，说了声谢谢，喝了几口水后便倒头睡 觉了。之后每次巡视车厢，小王都会注意看看这位旅客的 状态，看他是否需要帮助。
列车就要到达济南西站，到站广播提示也响起来了， 这位旅客睡得正熟，没有听到报站的广播。小王担心这位 旅客会坐过站，便过来查看，看到旅客果然还在睡觉，便 轻轻拍醒他，说道：“先生，济南西站马上就要到了，您 可以准备下车了。”这位旅客醒来后看了一下表，开始收 拾行李。他一边收拾行李一边向小王道谢：“小姑娘，谢 谢你，之前我态度不好，你别见怪。多亏你提醒我下车， 不然我就误事了。”小王微笑着说：“您客气了，这都是 我们应该做的。”
认识CRH5A型动车组车内主要设施设备教案+试讲稿
教案试讲稿师：上课，同学们好，请坐。
师：上课之前我先问同学们一个问题，上节课学习过的内容，我国动车组车型分为那两大类别？（请一位同学们来回答）师：这位同学同学回答的很好，请坐，这位同学们回答的是：分为两大类，一类是我国在引进、消化和吸收国外动车组先进技术的基础上自行制造的车型，（中国铁路高速列车“和谐号”）（青岛BSP）CRH1,(四方）CRH2,（唐客）CRH3,（长客）CRH5A等车型；另一类是我国自主研发制造的车型，如CRH380A CRH380B等。
这位同学知识记得很牢固，大家给点掌声。
师：请同学们看到课本16页，下面老师给同学们三十秒自由阅读引导案例-高寒条件下的勇士。
时间到，同学们案例中说了什么呢，哈佳铁路，该铁路全线地处高寒地带，冬季最低气温近零下40°，而在铁路上行走的是CRH5A型动车组列车，那么CRH5A型动车组上有哪些主要设备，这些设备是如何保证动车组能够在零下40°的高寒条件下安全运行的呢？下面我们就来学习这节课的内容-认识CRH5A型动车组车内主要设施设备。
师：上节课老师已经提醒同学们预习了任务二认识CRH5A型动车组车内主要设施设备，（CRH5A是中国首列实现牵引电传动系统和网络控制系统完全自主创新的动车组）那么老师请一位同学来回答一下CRH5A型动车组车内主要设施设备有哪些呢？师：这位同学回答的有基础设备，还有就是安全设备，回答的很好，还有吗？没有了是吧，这位同学请坐，还有同学进行补充吗？后面靠窗的哪位同学举手了，请回答，这位同学说还有服务设备。
回答的很好，请坐，综合这两位同学的回答，大家来一起说CRH5A型动车组车内主要设施设备有基础设备、服务设备、安全设备。
证明同学们都是有课前预习的，很棒呀。
师：那么下面我们就来学习一下基础设备。
师：基础设备其中就包括了车门，车门就分为外部门与内部门，首先我们来看一下外部门。
师：外部门：CRH5A型动车组的外部门共有3种:供旅客乘降的塞拉门、供司机乘降的登乘门、供餐售人员搬运货物的上货门。
广西职业院校技能大赛中职组《动车乘务》技能比赛实施方案.doc
2015年广西职业院校技能大赛中职组《动车乘务》技能比赛实施方案一、比赛时间、地点（一）比赛时间：2015年4月20日前。
具体时间以执委会公布时间为准。
（二）报到时间：比赛前一天（当天下午16：00点开领队会和赛项说明会）。
（三）比赛地点：桂林市旅游职业中等专业学校（桂林市七星区穿山东路10号）二、比赛项目本届比赛设立《动车乘务》1个项目。
三、组队及参赛对象（一）组队本届比赛以学校为参赛单位，参赛选手由各校负责选拔。
代表队由领队、指导老师、参赛队员组成。
（二）参赛对象1．本届比赛参赛对象为全区中职学校（含技工学校）旅游服务与管理专业、动车乘务专业的全日制在校生；五年制高职学生报名参赛的，一至三年级（含三年级）学生参加中职组比赛，学校报名时需提交该生在校学习证明。
参赛选手年龄须不超过21 周岁，即2015年7 月1 日前不满22 周岁。
由本次比赛资格审查委员会对参赛选手进行资格审查。
各参赛队负责审查参赛选手资格，将符合报名条件的选手统一报送到比赛会务组。
报名时请附参赛选手的在校证明及为学生购买意外伤害保险的保险凭证，以备资格审核。
如参赛队员资格违规，将取消该队参赛资格，并通报批评。
2．本届比赛每队限报选手3名，由代表队推荐。
如有参赛校因特殊原因需更换选手，需向教育厅书面申请并得到同意后方可更换。
四、报名时间、要求（一）报名截止时间：2015 年 4月 1日。
（二）报名要求：各校根据比赛报名资格要求，做好参赛选手的资格审查工作，并报送参赛学生的如下材料，材料不全者，不予受理。
1. 参赛队报名表（见附件1）、选手报名表（见附件2）及比赛回执（见附件3）各1份（原件）；五年制高职学生还须提交学生在校学习证明。
在指定位置贴好照片，并注明参赛项目，经所在学校或教育局审核并加盖公章（区直学校由学校审核并加盖公章，市代表队由教育局审核并加盖公章）。
2.2寸彩色免冠正面近照3张（照片背面写上学校名称和选手姓名，供制作证件用）。
《动车组列车员(长)》教学课件 项目三
任务实施—对动车组列车平安管理的调查
一、任务实施步骤
01
02
03
〔一〕调查动车组列车作 业过程中的平安管理
〔二〕调查动车组列车上 设施设备平安管理
〔三〕汇报与分享调查内 容
任务实施—对动车组列车平安管理的调查
二、任务考核
教师根据学生完成调查及汇报PPT的情况，为学生的表现评分，并将考核结果填写在下表中。学生根据 自己的表现在下表中填写自我评价。
在无人操作设备时，应及时将各设备关闭或将开关 放置在零挡位，做到人走断电，防止发生意外。
厨房设备周围必须在明显位置贴有操作说明和平安 操作规程。
禁止将纸箱、餐巾纸、餐盒、废旧纸张、含电池物 品〔如对讲机等〕等易燃易爆物品摆放在电器旁。
进行保洁作业时，不能用水直接冲刷电器设备。
二、列车平安管理
若列车上有一位旅客私自带了接线板，在一个座位电源上用接线板同时给多个 设备充电，作为一名列车员你会如何劝导这位旅客？与同组的同学进行情景模拟。
课堂 小剧 场
二、列车平安管理
2〕餐车电器设备
餐车内的电器设备包括微波炉、电烤箱等，这些设备的平安操作直接影响到操作者的人身平安、设备的可 靠性和使用寿命。餐车电器设备的平安使用与管理需要注意以下方面。
二、列车平安管理
若你是动车组列车上的一名列车员，在巡视车厢时看到一个小 朋友在车上蹦蹦跳跳，很有可能摔倒碰伤时，你会如何做？ 与同组的同学分别扮演列车员、小朋友和小朋友的家长，模拟 上述场景及解决过程，细节请自行设计。
课堂 小剧 场
二、列车平安管理
（二）设备安全管理
1 应急设备
应定时检查并确认各车厢灭火器、紧急制动装 置、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急 门锁、紧急破窗锤、气密窗、紧急呼叫按钮、列车 防护网、应急梯、渡板、应急手电筒、引导旗、扩 音器等平安设施设备均处于良好使用状态，配备数 量正确，需定点摆放的也已摆放好。
旅客列车客运乘务电子教案项目一任务2
《旅客列车客运乘务》课时授课教案
任务二认识旅客列车乘务组的乘务工作'
授课教师：
授课班级：
(
专业名称：高铁服务授课日期：
b.组织旅客乘降。
c.广播宣传。
d.加强车厢巡视。
e.到站前通报。
f.为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助工具，及时办理战车交接。
g.站台巡检，汇报车门。
2.其他旅客列车乘务组的组成及乘务工作
1）其他旅客列车乘务组的组成
组成：一般由客运、车辆和公安乘务人员组成，称为“三乘”。
（如加挂行李车的还有列车行李员，即为“四乘”）
直接为旅客服务的客运人员。
其工种有：列车长、行李员、广播员、列车员、参茶供应工作人员（餐车长、厨师、炊事员、服务员、茶水员）、检车员、车电员和乘警等。
：
2）其他旅客列车乘务组的乘务工作
客运乘务组、检车乘务组、乘警组。
客运乘务组：保证旅客和行李、包裹的安全，组织列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，照顾重点旅客，检查车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种报表。
检车乘务组：负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时检查车辆走行部分，列车运行中做到经常巡视，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，及时处理故障。
乘警组：协助客运乘务组维护列车秩序，调解旅客纠纷，做好旅客安全保卫工作。
二、旅客列车乘务组的乘务组织形式
乘务组织形式的制定，利于服务质量的提高、车辆设备的保养。
《动车组列车员(长)》教学课件 项目一
二、动车组编号规那么
（一）动车组的车型编号构成
三、动车组的分类及车型简介
（二）我国动车组车型简介
我国在引进、消化和吸收国外动车组先 进技术的基础上自行制造的车型 CRH1 CRH2 CRH3 CRH5A
我国自主研发制造的车型 CRH380A CRH380B
三、动车组的分类及车型简介
1 CRH1型动车组
CRH1型动车组由8辆车组成，包括5辆动车和3辆拖车；首尾车辆设有司机室，可双向驾驶。
认识CRH5A型动车组 车内主要设施设备
任务三
认识CRH380A型动车组车内 主要设施设备
任务一 动车组列车设施设备
引导案例—高铁十年：从跟跑者到领跑者
2021年8月8日，京津城际铁路实施新的列车运行图， 复兴号以350公里时速“开跑〞，提速却未提价，进一步增 强了同城效应，助推京津冀一体化开展。
三、动车组的分类及车型简介
2〕车辆根底配置
CRH3型动车组全列车有1辆一等车、6辆二等车以及一辆座车与餐车的合造车。一等车采取2 2布置，较高 舒适性的宽体座椅采用丝绒座椅面料，设有脚蹬和可调节座椅靠背；局部一等车设有高级座席或包房。二等车 座椅采用丝绒座椅面料，座椅后背可调。
3〕车辆定员情况 CRH3型动车组全车定员601人。
（五）车辆内部设备
车辆内部设备指的是用于效劳乘客的车内固定附属装置，如车内电气设备、供水设备、通风设施、取 暖设备、空调、座席、车窗、车门、行李架、旅客信息效劳系统等。
项目一铁路旅客运输
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（3）电子式 ①乘车卡 为满足铁路旅客高速运输需要，为旅客提供方便、快捷的购票、 乘车服务，铁路推出铁路乘车卡。铁路乘车卡是内装磁介质或者集成 电路芯片、通过自动检票机记录旅客乘车信息的卡片式乘车凭证。 铁路乘车卡可由铁路运输企业依法自行发行，也可以采用其他 企业发行，但在实施前均须报经铁道部批准。 目前，我们铁路运输企业主要为旅客提供的铁路乘车卡主要有： 广深铁路银行卡和中铁银通卡。
二、铁路旅客运输
（一）铁路旅客运输相关术语
旅客：持有旅客有效乘车证的人和同行免费乘车儿童 承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业 改签：旅客变更乘车时间或车次、坐席时需办理的签证手续 等级：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定 动车组：运行速度超过200km/h的列车 客运记录：指旅客、托运人、收货人之间在运输过程中发生需要记载的 特殊情况或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证 时间：以北京时间为准，从零点起计算，实行24小时制
2018/5/23
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（4）救助义务.承运人在运输过程中应当尽力救助急病、分娩、 遇险的旅客。
2018/5/23
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（四）旅客运输的任务和基本要求 1、铁路旅客运输是任务
铁路旅客运输是整个铁路运输的组成部分；安全、迅速、准确、便利 地运送旅客、行李、包裹和邮件
2、旅客运输的基本要求
旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车 分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力， 均衡地组织运输 站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理 旅客运输要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨 周到热情为旅客服务 站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家 标准规定的图形标志
《动车组列车员(长)》教学课件 项目四
一、动车组列车乘务人员素质要求
（二）具备良好的服务意识
服务意识是满足旅客潜在 需求的服务能力。若想要 及时、准确地发现旅客的 潜在需求，乘务人员就要 能主动关注旅客，学会察 言观色，主动与旅客沟通， 通过旅客的言谈举止发现 旅客的潜在需求，进而尽 可能满足旅客的需求。
一、动车组列车乘务人员素质要求
二、动车组列车效劳礼仪
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饰物
制服本身是一种不需要装饰用品的朴素的服装，但乘务人员可以佩戴手表、 耳饰等饰物。为了与制服搭配得当，在佩戴饰物时也有一些需要注意的地方：
➢ 佩戴手表的款式、颜色应简单、不夸张，宽度不得超过2 cm，不得系挂怀表。 ➢ 只可佩戴一枚设计简单的金、银或宝石戒指。 ➢ 女性乘务人员只可佩戴一副式样和形式简单大方的金、银质或镶嵌物直径不
① 连裤袜颜色统一为肉色或浅灰色； ② 需统一佩戴领花或丝巾
穿着要求
① 外套、上衣、裙子、裤子的纽扣和拉链应扣好、拉紧； ② 穿着风衣、大衣时，须扣好纽扣，系好腰带； ③ 穿着外套、风衣、大衣时，必须戴工作帽，但在车厢、室内时可不戴； ④ 须统一佩戴领带、领花或丝巾，衬衣应束在裙子或裤子内，衬衣的衣袖不得卷起； ⑤ 不得将笔插在衣服前襟
残破、毛边等现象。 ✓ 制服上不得佩戴任何饰物。 ✓ 不得将笔插放在衣兜内。 ✓ 穿着制服当班时，必须佩戴职务标识。 ✓ 除集体活动外，在非工作时间不得穿制服出入公共场合和乘坐列车。
二、动车组列车效劳礼仪
女性乘务人员的制服随季节及岗位种类的不同也有不同，不同服饰及其穿着要求如表所示
服装 夏装
春、秋、冬装
动车组列车员
工程四
动车组列车效劳 标准
工程导读
动车组列车与普通列车相比，在平 安性和便捷性上都有巨大提升，同时动 车组列车先进的设施设备也给旅客创造 了更加舒适和人性化的旅行环境。因此， 除了为旅客提供更加平安、快速的出行， 动车组的另一目标就是为旅客提供更优 质的效劳，这就要求动车组列车效劳人 员要具备良好的效劳意识和较高的效劳 水平。
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一、动车组列车的构成
（二）转向架
转向架是保证列车运行安全和品质的关键组成。转向架置于车体和轨道之间，用来牵引车辆沿轨道行 驶，并承受和传递来自车体及线路的各种载荷，缓和其动作用力。动车组转向架可分为动力转向架和非动 力转向架两种。转向架通常由轮对轴箱装置、构架、弹簧悬挂装置、车体支撑装置和制动装置组成，动力 转向架的组成同时还包括牵引电动机和传动装置。
A——运行速度200 km/h，8辆编组，座车。 B——运行速度200 km/h，16辆编组，座车。 C——运行速度300 km/h，8辆编组，座车。 E——运行速度250 km/h，16辆编组，卧铺车。 F——运行速度160 km/h，8辆编组，城际动车组。 G——运行速度200～250 km/h，8辆编组，耐高寒座车。 H——运行速度200～250 km/h，9辆编组，耐高寒、耐风沙座车。 J——综合检测动车组。
（五）车辆内部设备
车辆内部设备指的是用于服务乘客的车内固定附属装置，如车内电气设备、供水设备、通风设施、取 暖设备、空调、座席、车窗、车门、行李架、旅客信息服务系统等。
一、动车组列车的构成
（六）牵引传动系统
动车组列车的牵引传动系统能够实现列车的平稳启动与运行、滑行保护、多级调速、准确停车等。
（七）辅助供电系统
从“引进来”到“走出去”，中国高铁只用了短短数 年。目前，我国高铁总体技术水平已进入世界先进行列， 部分领域达到世界领先水平，中国在高铁领域的研究不断 驶入创新的“无人区”。
一、动车组列车的构成
（一）车体
动车组车体是容纳乘客和司机的地方，同时也是安装与连接其他 设施设备和部件的基础。高速动车组列车的车体通常采用铝合金和不 锈钢材料制造，这样可以保证车体轻量化，同时又能够达到安全、高 速、环保的目的。
技能目标
能够识别出不同的动车组类型并描述车型概况。 能够操作CRH5A型动车组的车内主要设施设备。 能够操作CRH380A型动车组的车内主要设施设备。
目录 CONTENTS
任务一
动车组列车设施设备
任务二
认识CRH5A型动车组 车内主要设施设备
任务三
认识CRH380A型动车组车内 主要设施设备
2）技术序列代码
技术序列代码以1 位阿拉伯数字表示。例 如，BSP动车组为1，四 方动车组为2，唐车动 车组为3，长客动车组 为5。
3）制造序列代码
制造序列代码 用3位阿拉伯数字表 示 ， 由 001 ～ 999 依 次排列。
二、动车组编号规则
4）型号系列代码 型号系列代码用1位大写的拉丁字母表示，按照动车组的速度等级、车种确定。
一、动车组列车的构成
（三）车辆连接装置
车辆的编组和运行必须借助连接装置。
车辆连接装置
车钩缓冲装置 风挡
电气与空气管路的连 接装置
高压电器连接装置 辅助系统
列车供电连接装置 控制系统连接装置
一、动车组列车的构成
（四）制动控制系统
制动控制系统是保证列车安全运行所必需的装置。制动控制系统包括动力制动控制系统（再生系统）、 空气制动控制系统、电子防滑器、基础制动装置等。
二、动车组编号规则
3）制造序列代码
制造序列代码用四位数字表示，以 数字6开头，各制造厂的车组号按已签 订合同数量及百位间隔分配不同的号段， 并按出厂时间顺序进行编排。
四方股份140列，编号6001～6140。 长客股份110列，编号6201～6310。 唐车公司70列，编号6401～6470。 BST公司80列，编号6601～6680。
1 第一代CRH动车组的编号
第一代CRH动车组以技术序列代码命名。
中国高速 铁路动车 组简称
Hale Waihona Puke 技术序列 代码制造序列 代码
型号系列 代码
二、动车组编号规则
1）中国高速铁路动车组简称
中国高速铁路动 车 组 的 英 文 “ China Railway Highspeed” 首字母缩写“CRH” 即为中国高速铁路动 车组简称。
动车组列车员
项目一
认识动车组列车 设施设备
项目导读
为了能够给乘客带来愉快的乘坐体 验，保证乘客旅途中的安全、舒适，动 车组列车工作人员需要了解动车组列车 的组成及列车上的主要设施设备，并能 够熟练使用这些设施设备，如此才能为 高效、便捷的服务奠定良好的基础。
知识目标
了解动车组列车的构成、分类及编号规则。 熟悉CRH5A型动车组车内主要设施设备。 熟悉CRH380A型动车组车内主要设施设备。
为了保证动车组能够长时间正常运行，列车需要稳定、高效的辅助供电系统为众多辅助设备提供电源， 这些设备主要包括空气调节系统、冷却风机、压缩机、照明设备、应急通风装置、维修用电、采暖设备、 旅客服务设备等。辅助供电系统不仅关系到乘客的乘车环境是否舒适，更是列车安全运行的有效保障。
二、动车组编号规则
（一）动车组的车型编号构成
任务一 动车组列车设施设备
引导案例—高铁十年：从跟跑者到领跑者
2018年8月8日，京津城际铁路实施新的列车运行图， 复兴号以350公里时速“开跑”，提速却未提价，进一步 增强了同城效应，助推京津冀一体化发展。
作为中国首条设计时速350公里的高速铁路，2008年8 月1日，京津城际开通运营，标志着中国跨入高铁时代。 如今，承载许多人记忆的京津城际已奔跑了整整十年。以 此为起点，中国高铁也用令世界惊艳的建设规模与速度铺 就了自己的“黄金时代”。
二、动车组编号规则
1）速度序列代码
速度序列代码以动车组设计的最高运行速度目标值的3位阿拉伯数字表示，380即代表设计最高运行速度 目标值为380 km/h。
2）技术序列代码
技术序列代码用1位大写的拉丁字母表示，具体如下所示。 A——四方研制生产，8辆编组，座车。 B——长客/唐车研制生产，8辆编组，座车。 C——长客研制生产（与B采用不同的牵引及控制系统），8辆编组，座车。 D——BST研制生产，8辆编组，座车。 E——预留。 F——预留。
二、动车组编号规则
例如，CRH1-010A表示由青岛BST公司生产的动车组，制造顺序 为第10列，运行速度200 km/h，为8辆编组的座车。
学以 致用
二、动车组编号规则
2 新一代CRH380型动车组的编号
为体现新一代高速动车组的自主创新和速度特征，在既有动车组编号规则的基础上，对其型号、车号及 座席号重新进行了规定。