邮政营业系列标准 第3部分：服务规范
邮政行业中的行业标准与规范
邮政行业中的行业标准与规范随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，邮政行业作为连接人们生产、生活和交流的重要纽带，在现代社会中发挥着不可忽视的作用。
为了确保邮政行业的正常运营以及提供高质量的服务，各国都制定了一系列的行业标准与规范，以规范邮政行业的运作流程、保证邮件传递的安全可靠性以及提高客户满意度。
一、邮政行业标准邮政行业标准是指为了保证邮政服务质量、提高邮政工作效率和客户满意度而制定的具有普遍适用性的规范要求。
这些标准主要包括以下几个方面：1. 邮政设施的标准：邮政设施是实现邮政服务的重要基础，其建设和管理必须符合一定的标准要求。
例如，邮政局应具备必要的办公设施、通信设备、数据处理系统等，以满足日常邮政业务的需求。
2. 邮寄服务的标准：邮政行业标准对邮政企业提供的各类邮政服务进行了细致的规定。
例如，国际特快专递服务应具备准确、快捷、可追踪等特点，而平信邮件服务则应保证邮件的安全和准时送达。
3. 邮政安全的标准：邮政行业标准对邮件传递过程中的安全问题进行了详细规定，包括保密性、完整性和可追踪性等。
邮政企业应采取有效措施，保护邮件信息安全，防止邮件丢失、损坏或泄露。
4. 邮件处理与传递的标准：邮政行业标准规定了邮政企业对邮件的接收、分拣、派送等环节的要求，以确保邮件处理和传递的高效、准确和可靠。
二、邮政行业规范邮政行业规范是为了规范邮政从业人员的行为举止、强化工作纪律、保障服务质量而制定的具有约束力的准则。
以下是一些典型的行业规范：1. 邮政从业人员礼仪规范：邮政从业人员应严格遵守礼仪规范，包括仪容仪表整洁、服务态度热情有礼、语言文明得体等，以提高服务质量和客户满意度。
2. 邮政从业人员工作纪律规范：邮政从业人员应遵守工作纪律，包括按时准确完成工作任务、不私自篡改或丢失邮件、不私自查阅或泄露邮件信息等，以确保邮件传递安全可靠。
3. 邮政服务规范：规范邮政从业人员在邮件收寄、投递过程中的行为，例如不得私自拆封或截留邮件、不得索要或接受不正当好处、不得故意延误送达等，以保证公平、公正的邮政服务。
国家快递服务标准
国家快递服务标准国家快递服务标准是由国家邮政局制定的一系列规范和要求，用于指导和规范快递服务行业的运营和服务质量。
以下是一些关于国家快递服务标准的参考内容：1. 服务范围：国家快递服务标准明确规定了快递服务的范围和内容，包括寄递范围、接收标准、寄递物品限制等。
快递服务的范围应覆盖全国范围，并确保提供的服务能够满足用户的需求。
2. 运费标准：国家快递服务标准规定了运费收取的标准和方法。
运费应该公平、合理，并根据不同区域和距离而有所差异。
此外，运费的计算方法也应该简明易懂，不给用户造成困扰。
3. 时效要求：国家快递服务标准对快递的时效要求进行了明确规定。
一般情况下，同城快递应在24小时内送达，跨省快递应在48小时内送达。
对于特殊情况，如恶劣天气或自然灾害，国家快递服务标准也规定了相应的延迟时间。
4. 安全保障：国家快递服务标准要求快递公司在运输过程中确保寄递物品的安全。
快递公司需要采取必要的措施，如包装要求、保险服务等，确保寄递物品在运输过程中不受损失或丢失。
5. 服务质量：国家快递服务标准规定了快递服务的质量要求。
快递公司应提供热情周到的服务，及时回应用户的咨询和投诉，并积极解决问题。
此外，快递公司还应设立客户服务热线，方便用户查询和投诉。
6. 信息公开：国家快递服务标准要求快递公司向用户公开相关信息，如服务地点、联系方式、费用结算方式等。
快递公司还需要定期向国家邮政局报告有关数据，以便监督和管理。
7. 投诉处理：国家快递服务标准规定了快递公司对用户投诉的处理办法。
快递公司应设立专门的投诉处理机构，及时处理用户的投诉，并及时告知用户处理结果。
8. 环境保护：国家快递服务标准鼓励快递公司采取环保措施，减少包装材料的使用和废弃物的产生。
快递公司应尽量采用可再生材料，并对废弃物进行分类处理。
9. 社会责任：国家快递服务标准要求快递公司履行社会责任，关注社会公益事业。
快递公司应积极参与社会公益活动，为社会做出贡献。
邮政营业系列标准
邮政营业系列标准邮政营业系列标准第3部分:服务规范中国邮政集团公司2012年1月目次前言 ..................................................................... ........ II 1 范围 ..................................................................... ........... 1 2 规范性引用文件 ......................................................................1 3 术语和定义 ..................................................................... ..... 1 4 服务理念、方针 ......................................................................1 5 职业道德 ..................................................................... ....... 1 6 服务纪律 ..................................................................... ....... 1 7 营业服务礼仪 ..................................................................... ... 2 附录 A (规范性附录) 邮政营业服务用语和忌语 ....................................... 5 A.1 用语和忌语 ..................................................................... (5)I前言本文件的附录A为规范性附录。
邮政投递服务规范标准【可编辑范本】
邮政投递服务规范标准一、文明生产ﻫ1、投递桌、分拣格、批信台、车辆及过戳机等设备清洁、摆放整齐、无污染，抽屉内物品要合理定位，放置有序。
2、投递室内部作业现场要整洁有序,门窗玻璃明净,图表张贴整齐美观,待投邮件、清洁用3、备好备齐各种业务用品用具,检查校品要码放整齐，不得放置个人物品及其它杂物。
ﻫ正日戳、保证各种机具灵敏，定位摆放，作好加油、检修等准备工作,雨天备好雨具。
ﻫ4、现场作业时做好“四不准":不准吸烟、不准吃零食、不准嬉戏打闹、不准随意席。
5、投递出班时做到“三清”,投递格眼、工作桌面、现场地面无遗留邮件报刊。
二、文明服务3、1、上岗必须空标志服,佩戴工号牌(章)。
ﻫ２、梳妆整洁，端庄大方,保持仪容整洁。
ﻫ外出投递对待用户要热情、诚恳、亲切、有礼貌，投递时要喊报、喊信,做到下车投递,将邮件报刊送到收件人手中或插入报箱。
４、了解邮政主要业务知识，详尽解答用户业务询问.用户查询报刊时,要做到一查底。
5、熟悉本段道情况，对老弱病残给予照顾，投递领取邮件通知单后,应将领取地点和应办手续向用户交代清楚。
三、服务质量ﻫ1、具备《中华人民共和国邮政法实施细则》规定的投递邮件条件的住宅楼房，自用户办理登记手续之日起15日内投递邮件报刊,妥投率100%，给据邮件盖章率达95％．ﻫ２、按规定频次、时限、投递深度、投递方式和投递路线组织投递。
3、城市实行日报早投，晚报当日投．4、缺报少刊,本埠报刊３日内补送无法补送的退款,外埠报刊1５日内补送无法补送的退款。
缺报少刊的处理均应登记销号。
ﻫ５、认真执行《国内邮件处理规则》有关投递部分的规章制度：认真执行省局关于加强邮政广告业务邮件投递质量管理的有关规定.ﻫ四、1、城镇投递人员按规定频次、时间出、归班;农村投递人员按照“五定"邮路要服务纪律ﻫ求出、归班。
特投邮件报刊严禁捎带转,防止积压、延误、丢点、甩片。
2、住宅楼房的邮件、报刊按规定投入信报箱（群、间)的格口内，或按与用户约定的地点、方式投递。
2019邮政局服务规范手册.doc
邮政局服务规范手册经营理念：一切为了客户、一切为了经营、一切为了发展工作方针：发展创新平安和谐素质强局服务理念：态度沟通效率2008年服务工作目标：1、邮政综合满意度达85分以上；大客户服务满意度达88分以上。
2、邮件丢失损毁、缺报短刊、用户投诉比上年明显减少。
3、用户投诉回复率达100%，回访满意率达95%以上。
4、邮储网点规范服务达标率达90%，ATM的开通率和完好率达100%。
5、邮政服务工作力争进入全市前二名。
6、努力实现向社会公布的各类邮件传递时限。
第一章基本原则依法合规原则：自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
诚实守信原则：在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行告知义务。
应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
、公平公正原则：对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
安全交易原则：应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
客户至上原则：应主动、热情、友好、礼貌地对待客户满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
创造价值原则：以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。
第二章人员规范一、营业人员（一）着装统一着装，款式、色调整齐划一。
穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）内。
服装要保持干净、整洁，不得有油渍、汗渍或折皱，袖口、裤口不得翻卷。
不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（二）仪容女职工淡装上岗（涂口红），不得披肩散发，一律将头发盘成发髻（短发以不能捆扎为准）。
留海不得超过眉毛，头顶要保持整洁服贴。
不得涂深色指甲油。
不得戴过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜。
（三）工号牌上班时间，统一在个人台席的左方放置工号牌。
中华人民共和国邮政行业标准
中华人民共和国邮政行业标准邮政行业作为国家基础设施之一，对于国民经济和社会发展具有重要意义。
为了规范和提高我国邮政行业的服务质量，保障邮政服务的安全和可靠性，中华人民共和国邮政行业制定了一系列标准，以规范邮政行业的各项工作。
本文将对中华人民共和国邮政行业标准进行介绍和解析。
首先，中华人民共和国邮政行业标准主要包括邮政服务质量标准、邮政设施设备标准、邮政安全标准、邮政信息化标准等多个方面。
其中，邮政服务质量标准是保障用户权益的重要依据，它涵盖了邮政服务的时效性、安全性、准确性等多个方面，为用户寄递邮件、包裹提供了明确的服务标准。
而邮政设施设备标准则规定了邮政设施和设备的建设、维护和管理要求，以确保邮政服务的正常运行和高效运营。
邮政安全标准则是保障邮政服务安全的重要保障，它包括了邮政设施的安全管理、邮件包裹的安全检查等内容。
邮政信息化标准则是适应信息化时代的要求，规范了邮政信息化建设和管理的各项要求。
其次，中华人民共和国邮政行业标准的制定和实施，对于促进邮政行业的健康发展具有重要意义。
通过规范邮政服务质量、设施设备、安全和信息化建设，可以提高邮政行业的服务水平，增强用户信心，促进邮政行业的发展。
同时，标准的制定也可以引导邮政企业加强内部管理，提高运营效率，降低成本，提升竞争力，从而推动整个邮政行业的现代化发展。
最后，中华人民共和国邮政行业标准的完善和更新是一个持续不断的过程。
随着科技的发展和社会的进步，邮政行业也在不断变革和发展，因此邮政行业标准也需要与时俱进，不断完善和更新，以适应新形势下的邮政服务需求和管理要求。
综上所述，中华人民共和国邮政行业标准对于规范和提高邮政服务质量、保障邮政安全、促进邮政信息化建设具有重要意义。
邮政行业各相关方应严格遵守相关标准要求，不断提升自身管理水平和服务质量，共同推动我国邮政行业的健康发展。
邮政普遍服务标准
邮政普遍服务标准
邮政普遍服务标准是指提供邮政服务的机构应遵循的一系列服务标准，目的是为了提高服务质量，满足消费者的需求，提高满意度。
邮政普遍服务标准一般包括以下内容：
一是保证服务质量，要求严格执行服务规范，确保服务质量，以满足消费者的需求。
二是确保服务安全性，要求实行安全措施，确保服务安全可靠，保护消费者的合法权益。
三是提供优质服务，要求服务机构提供优质的服务，及时解决消费者的投诉和建议，确保消费者的利益得到保障。
四是建立服务信誉，要求服务机构建立良好的服务信誉，充分利用网络媒体和其他渠道，向消费者提供及时、准确的信息，建立良好的企业形象。
五是提高服务效率，要求服务机构采取措施提高服务效率，加大对新技术的投入，拓展服务渠道，提高服务水平。
总之，邮政普遍服务标准是提高服务质量、提升消费者满意度的重要手段，服务机构应该加强遵守，为消费者提供更优质的服务。
邮政营业系列标准第3部分：服务规范
邮政营业系列标准第3部分：服务规范邮政营业系列标准第3部分:服务规范中国邮政集团公司2012年1月目次前言 ..................................................................... ......... II 1 范围 ..................................................................... ............ 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... .. 1 3 术语和定义 ..................................................................... ...... 1 4 服务理念、方针 ..................................................................... .. 1 5 职业道德 ..................................................................... ........ 1 6 服务纪律 ..................................................................... ........ 1 7 营业服务礼仪 ..................................................................... .... 2 附录 A (规范性附录) 邮政营业服务用语和忌语........................................ 5 A.1 用语和忌语 ..................................................................... . (5)I前言本文件的附录A为规范性附录。
邮政规章制度
邮政规章制度（最新版2篇）目录（篇1）1.邮政规章制度的概述2.邮政规章制度的主要内容3.邮政规章制度的作用和意义正文（篇1）【邮政规章制度的概述】邮政规章制度，是指在我国邮政行业中，为保证邮政服务正常运行，维护用户权益，以及保障邮政企业合法权益，所制定的一系列具有法律效力的规章制度。
邮政规章制度是邮政行业的重要组成部分，对于促进邮政行业的健康发展具有重要的作用。
【邮政规章制度的主要内容】邮政规章制度的主要内容包括以下几个方面：1.邮政服务规范：包括邮政服务的种类、服务标准、服务流程等。
2.邮政用户权益保障：包括邮政用户的隐私权、选择权、知情权、投诉权等。
3.邮政企业的经营许可和监管：包括邮政企业的设立条件、经营范围、注册程序等。
4.邮政服务的安全保障：包括邮件的安全、信息的安全等。
5.邮政服务的收费标准：包括各类邮政服务的收费标准、收费方式等。
【邮政规章制度的作用和意义】邮政规章制度对于邮政行业的发展具有重要的作用和意义：1.保障邮政服务的正常运行：邮政规章制度明确了邮政服务的标准和流程，有利于邮政服务的正常运行。
2.维护用户的合法权益：邮政规章制度明确了用户的权益，有利于维护用户的合法权益。
3.促进邮政行业的健康发展：邮政规章制度对于邮政企业的经营行为进行了规范，有利于促进邮政行业的健康发展。
4.提升邮政服务的质量和效率：邮政规章制度对于邮政服务的各个环节进行了规范，有利于提升邮政服务的质量和效率。
目录（篇2）1.邮政规章制度的概念和作用2.邮政规章制度的主要内容3.邮政规章制度的历史沿革4.邮政规章制度的实施与监管5.邮政规章制度对社会的影响正文（篇2）【邮政规章制度的概念和作用】邮政规章制度是指在邮政行业中，为保障邮政服务正常运行，维护邮政用户权益，规范邮政市场秩序，制定的一系列具有法律效力的规章、制度和标准。
邮政规章制度在我国具有重要的作用，它有助于提高邮政服务质量，保障邮政通信的安全与畅通，促进邮政行业的健康发展。
快递服务邮政行业标准
快递服务邮政行业标准（节选）3.1时效性快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。
3.2准确性快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。
3.3安全性快递服务的安全性主要包括：a) 快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；b) 快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；c) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。
3.4方便性快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。
4.4服务时限快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。
除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求：a) 同城快递服务时限不超过24小时；b) 国内异地快递服务时限不超过72小时。
4.5服务费用4.5.1告知快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。
告知的内容应包括：a) 快递服务计费的起重及费用；b) 快递服务的续重及计费单价；c) 附加服务的费用。
4.5.2重量计费原则计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。
5服务环节5.1收寄5.1.1收寄形式收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。
5.1.2收寄要求5.1.2.1收寄时间快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。
5.1.2.2人员着装负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。
5.1.2.3询问与验视快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类：—若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；—若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用；—建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务。
寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员。
5.1.2.4封装快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种。
封装时应防止快件：—变形、破裂；—伤害顾客、快递服务人员或其他人；—污染或损毁其它快件。
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(附件服务规范缩字体发文稿)
附件一中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。
本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。
凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。
第二章基本素质和基本要求第三条柜员基本素质（一）具有较高的政治素养和文化水平。
（二）身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。
（三）低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。
第四条柜员基本要求（一）熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。
（二）严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。
（三）保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。
办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。
（四）低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。
第三章服务职责第五条柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。
第六条柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。
第七条柜员具体服务职责：（一）严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。
（二）负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。
负责个人名章的使用及保管。
（三）负责所在台席物品定臵定位及台面清理工作。
（四）负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。
（五）按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理客户投诉。
《快递服务》邮政行业标准
服务改进
服务改进
6.1 基本原则 快递服务组织应对顾客满意及顾客投诉进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。 6.2 顾客满意 快递服务组织应测量顾客满意程度，发现顾客的潜在需求，改进服务质量。 快递服务组织应收集顾客满意信息，收集的方法主要包括： a)向顾客发放问卷调查表； b)直接与顾客沟通； c)收集各种媒体的报告； d)消费者权益保护组织反映的情况； e)其他。 顾客满意的评价程序应包括：汇总顾客满意的信息，利用适当的统计技术进行分析处理，确定顾客的满意程 度
赔偿政策
赔偿政策
A.1 赔付对象 快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。 A.2 索赔因素 索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。 其中： a)快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限； b)快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外； c)快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。 与顾客有特殊约定的情况除外； d)内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。 有下列情形之一的，快递服务组织可不负赔偿责任：
2012标准
2012标准
《快递服务》系列国家标准2012年5月1日起正式实施。它要求客户寄件时出示，要求快递员开包检查、核 实，客户拒绝查验的可不予收寄。
谢谢观看
服务环节
服务环节
5.1 收寄 5.1.1 收寄形式 收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。 5.1.2 收寄要求 5.1.2.1 收寄时间 快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。 5.1.2.2 人员着装 负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。 5.1.2.3 询问与验视 快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类： —若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；
邮政行业的行业标准与规范
邮政行业的行业标准与规范邮政行业作为国民经济的重要组成部分，为社会提供了重要的邮件和包裹投递服务，促进了国内外的信息传输和贸易往来。
为了确保邮政行业的公平竞争和服务质量，相关部门制定了一系列的行业标准与规范。
本文将介绍邮政行业的一些常见标准与规范，以及其在保障邮政服务质量和提升行业发展水平方面的作用。
一、通信设施建设与管理规范邮政行业的通信设施建设与管理规范是确保邮政服务顺利进行和网络安全的基础。
这些规范包括了邮局、邮件处理中心和投递站的建设要求，以及通信设备的选用和维护管理规定。
例如，在建设邮局时，需要严格按照规划和设计要求进行，确保设施合理布局和功能齐全；对于邮件处理中心，规范要求应具备先进的设备和技术手段，提高处理速度和准确性；在投递站的建设上，规范要求合理划分投递区域和投递路线，便于提高送达效率。
二、投递服务质量标准在邮政行业中，投递服务质量是衡量邮政企业绩效的重要指标。
相关标准与规范主要涵盖了邮件的准确送达率、时限要求、服务态度和错退件处理等方面。
例如，在准确送达率方面，标准规定了不同类型邮件的送达率标准，并对特殊情况下的处理方式进行详细规定；时限要求方面，标准明确了各类邮件的时限标准，确保邮件能够按时送达；此外，标准还要求邮政企业提供友好和专业的服务态度，解决用户问题并对错退件进行及时处理。
三、安全与保密规范邮政行业涉及大量的个人和企业信息，为了确保信息的安全和保密，相关部门制定了一系列的安全与保密规范。
这些规范包括了邮政企业和从业人员对用户信息的保护要求，以及对于潜在风险的预防和处理措施。
在个人信息保护方面，规范要求邮政企业建立健全的信息保护制度，明确个人信息的收集、存储和使用权限；对于从业人员，规范要求加强对用户信息保密知识的培训和管理，确保不泄露用户信息；此外，规范还要求邮政企业做好突发事件和安全风险的预防工作，保证邮政行业的安全稳定运行。
四、环境保护与可持续发展规范随着环境保护意识的提高，邮政行业也开始注重环境保护与可持续发展。
邮政行业快递服务规范
邮政行业快递服务规范邮政行业快递服务在现代生活中扮演着重要的角色，为人们提供了便利的物流服务。
为了确保快递服务的高效、安全和质量，邮政行业制定了一系列规范，以下将对快递服务的规范内容进行介绍。
一、寄递物品的限制为了维护社会秩序和公共利益，邮政行业对寄递物品做了明确的限制。
首先，不能寄递违法、危险物品，如毒品、武器等；其次，对一些特殊物品需要严格标识和限制，例如易碎品、液体、生鲜食品等；此外，还需要制定针对特定行业或物品的专门规定，如电子产品、化妆品等。
二、快递费用明确快递服务作为一项收费服务，其费用应该公开透明，以便消费者能够清楚地了解收费标准。
邮政行业规定，快递公司应在明显位置公示快递费用，并在合同或服务协议中明确列明费用和计费方式，确保消费者不会因为虚假宣传或隐形收费而受到不公平待遇。
三、准确的时效承诺快递服务的时效承诺是消费者选择服务商的重要依据。
因此，邮政行业规定快递公司必须准确守时地履行时效承诺。
对于普通快递服务，应在明确的时间范围内完成投递。
对于特殊快递服务，如特快专递或准时达，需严格按照约定时间进行投递。
四、安全和保密保障邮政行业要求快递公司在快递服务过程中保障寄递物品的安全和保密。
快递公司应采取合理的措施保护物品免受损坏、丢失或泄露。
同时，对于一些特殊的邮件，如机密文件或私人重要物品，快递公司需要加强保密措施，确保信息和物品的安全性。
五、服务质量监督邮政行业强调对快递服务质量进行监督和评估。
快递公司应建立健全的监督机制，及时处理消费者的投诉和纠纷。
同时，邮政行业也会进行定期的评估和打分，对快递公司的服务质量进行综合评价，以促进服务水平的不断提高。
六、绿色环保随着社会对环境保护的重视，邮政行业也提出了绿色环保的要求。
快递公司应该推广使用可再生材料和环保包装，减少包装废弃物的产生。
同时，还应鼓励快递员使用电动车等绿色交通工具，减少对环境的污染。
综上所述，邮政行业快递服务规范的制定旨在保障消费者权益，促进行业的健康发展。
《2012版邮政营业系列标准》考试题
《2012版邮政营业系统标准》学习提纲一、填空（每空1分）1、邮政专用品包括_邮政日戳__、_邮资机_、_邮政业务单据___、_邮政夹钳_、_邮袋_和_其他邮件专用容器_。
2、眼同是指_由两人（营业员与营业员或营业员与用户）或两人以上共同验证_处理邮件的方式。
3、营业预付款是指_邮政支局为营业员提供的用于购买对外营业服务必备的邮票、信封和封装用品等的预付金_。
4、国际函件是指中华人民共和国与其他国家或地区间互寄的及其他国家或地区通过中国境内经传的函件。
包括信函、_明信片_、_航空邮筒_、印刷品、_盲人读物_和_小包_。
其中，统称为LC的有_信函_、_明信片_和_航空邮筒_，统称为AO的有_印刷品_、_盲人读物_和_小包_。
5、邮政公事邮件指邮政企业因公交寄的免费邮件。
主要包括：_档案、生产部门交寄的邮件（报刊）查单及验单_、_分支机构需上缴档案部门的业务档案_、上缴的“无着邮件”、调拨、清退的邮袋、信盒和集装箱。
6、空运水陆路的英文全称是_Surface Air Lifted_，简称为_SAL_ 。
7、保价封志是指：_粘贴在保价邮件上封口标志_。
8、窗口投递是指：_在邮政支局所的营业窗口办理投交邮件的过程_。
9、营业员日常使用的戳记主要有_邮政日戳_、_邮资机_、__业务专用章戳___、_个人名章_等。
10、收寄国际平常小包邮件时，应在小包封面的左上角明显地加盖_Small packet(小包)_戳记。
11、国际邮件报关签条和报关单的代码分别为_CN22_和_CN23_。
12、国内包裹邮件验视时应_逐件_、_当面_验视，用户拒绝验视的_不予_收寄。
验视内件后营业员预称重量，并在验视戳上标注_重量_及_验视人员_姓名。
封皮上标有_“↑”_标志或写明_“不能倒置（侧置）”_字样的包裹，营业员不予收寄。
13、营业员按照应收邮费款额如数向寄件人收取邮费。
包裹详情单的_寄件人联_交给寄件人，收寄局联_留存_；将详情单的投递局联和收件人联粘贴在_包裹指定_位置或邮件包装箱、盒的_最平整面_。
《快递服务》邮政行业标准
《快递服务》邮政行业标准快递服务是邮政行业的重要组成部分，它是连接商品和消费者之间的桥梁，承担着货物运输、配送和派送等重要职能。
邮政行业标准对快递服务的规范和要求，对于提高快递服务的质量和效率具有重要意义。
首先，快递服务的时效性是衡量其服务质量的重要指标之一。
邮政行业标准规定，快递服务应当严格按照承诺的时效进行派送，确保货物能够在承诺的时间内准确送达。
为了实现这一目标，快递公司需要建立健全的运输网络和配送系统，合理规划线路和派送路径，提高运输和派件效率，从而保障快递服务的时效性。
其次，快递服务的安全性也是至关重要的。
邮政行业标准要求快递公司建立健全的安全管理体系，加强对货物的包装、装卸和运输过程的监控，确保货物在运输过程中不受损坏、丢失或被盗。
同时，快递公司还应当加强对员工的安全教育和培训，提高员工的安全意识和操作技能，减少因人为因素导致的安全事故发生。
此外，邮政行业标准还对快递服务的服务质量提出了要求。
快递公司应当建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，改进服务不足之处，提高客户满意度。
同时，快递公司还应当加强对员工的服务意识和职业道德的培养，提高员工的服务质量和服务水平，为客户提供更加优质的快递服务。
最后，邮政行业标准还规定了快递服务的价格管理。
快递公司应当合理制定快递服务的收费标准，公开透明地向客户公布收费标准，并严格按照收费标准收费，不得擅自加价或者收取额外费用。
同时，快递公司还应当建立健全的成本核算和成本管理体系，合理控制成本，确保快递服务的价格合理、公平。
综上所述，邮政行业标准对快递服务提出了严格的规范和要求，快递公司应当严格遵守标准，不断提升服务质量和效率，为客户提供更加优质的快递服务。
只有如此，才能够更好地满足客户的需求，推动邮政行业的健康发展。
邮政行业的服务标准与监督
邮政行业的服务标准与监督一、引言邮政行业作为国家的基础行业之一，担负着邮件、包裹、快递等物流服务的传递与分发任务，对于社会经济的发展和人民群众的生活水平提高起着至关重要的作用。
然而，随着互联网的快速发展，邮政行业也面临着一系列问题，如服务质量不稳定、时效性不达标等。
因此，建立完善的邮政行业服务标准与监督机制势在必行。
二、邮政行业的服务标准邮政行业的服务标准是指邮政企业提供服务时需要达到的一系列要求。
服务标准的制定应当充分考虑客户需求、行业规范以及国家法律法规，确保邮政服务的公平、高效和安全。
1. 服务内容邮政服务涉及邮件、包裹、快递等多个领域，服务标准需要明确各类服务的范围与要求，例如处理邮件时的安全检查、包裹的保护措施以及快递时效的要求等。
2. 服务质量邮政行业的服务质量直接影响用户体验和满意度。
制定邮政服务标准时，应明确服务质量的要求，包括物品的完整性、投递时效、用户信息的保密等。
3. 服务投诉处理邮政服务标准还应规定用户投诉处理的程序和要求。
邮政企业应建立健全的客服部门，及时、高效地处理用户的投诉，保障用户的权益。
三、邮政行业的监督机制邮政行业监督机制的建立有助于提高服务质量、规范行业秩序，保障用户的合法权益。
1. 政府监管政府应加强对邮政行业的监管力度，完善相关法律法规，明确企业的责任和义务。
同时，监管部门需要定期抽查和评估邮政企业的服务质量，对服务不达标的企业进行处罚和纠正。
2. 自律机制邮政行业协会可以发挥行业组织的作用，制定自律规范，推动企业加强自律管理，规范经营行为。
协会还可以组织行业内部培训、交流会议等活动，提升邮政从业人员的服务意识和专业水平。
3. 用户监督鼓励用户参与监督邮政行业的服务质量，可以通过简化投诉渠道、开展满意度调查等方式增加用户的参与度。
用户监督的有效开展可以促使企业更加关注用户需求，提高服务质量。
四、结论建立健全的邮政行业服务标准与监督机制对于提高邮政服务质量、保护用户权益至关重要。
[财会考试]威海市邮政局营业服务规范1
![[财会考试]威海市邮政局营业服务规范1](https://img.taocdn.com/s3/m/05174d2d03768e9951e79b89680203d8ce2f6a29.png)
威海市邮政局营业服务规范1目的加强邮政营业规范化管理，确保为客户提供满意服务。
2适用范围适用于营业部门为顾客提供满意服务的全过程。
3职责市场部为邮政营业服务规范的归口管理部门。
各责任部门负责组织实施。
4服务规范标准4.1局容局貌4.1.1局所名称和营业时间牌牌面清晰。
4.1.2地面、墙面、柜台面整洁干净，门窗玻璃明净，台席和业务标志牌布局合理。
4.1.3营业员座席及营业厅内不得存挂个人衣物、清洁用品等杂物。
4.2邮政服务设施4.2.1时钟和日历准确无误。
宣传品、牌（架）摆放（悬挂）整齐、规范。
4.2.2局所门前要设置信箱或信筒，营业厅内设置容量适当的信箱。
筒箱外部标明开取频次和时间，保持整洁。
4.2.3中心邮政营业厅内应设有多媒体业务查询系统设备、储蓄自动取款机。
4.2.4根据需要设置公众写字台、座椅等服务设施，备齐封装用品用具。
4.3仪容仪表4.3.1上岗穿着标志服，并端正佩带工号牌或台前放置工号牌。
4.3.2梳妆整洁，端庄大方，保持衣容整洁。
4.4文明礼貌对外服务4.4.1营业员应于开门前十分钟上岗，备齐备足各项业务单式、用品用具、票款等，并要合理定位，放置有序。
4.4.2准点开门，站立迎接第一批客户。
4.4.3主动、热情、文明、礼貌地接待每一位客户。
接待客户语言要亲切，并使用文明服务用语。
4.4.4耐心、正确、全面地解答客户的业务询问。
4.4.5办理业务时要先外后内，先简后繁，照顾老弱病残和带小孩的客户，减少用户等候时间。
4.4.6繁华地带邮政支局设综合服务台，选派优秀人员担任服务工作。
负责出售各种封装用品，协助用户封装各种邮件，代查邮政编码，解答客户询问，指导客户用邮用储等，并要疏导客户，维持营业厅秩序4.4.7电子化支局所实行“一台清”，综合办理业务。
4.5服务纪律4.5.1按规定的营业时间对外服务，不得推迟开门或提前关门。
4.5.2营业时间内不得拒收邮件和拒办应办的业务。
对关门时滞留在营业厅内的客户，应予办理业务。
《快递服务 第3部分：服务环节》
•
──快递服务计费的起重及费用；
•
──快递服务的续重及计费单价；
•
──附加服务的费用；
•
──费用总额。
•
寄件人支付费用后，快递服务组织应将与服务费同等
金额的发票交给寄件人。
• 5.2.7 快递运单填写
• 5.2.7.1 提示
•
填写快递运单前，应提醒寄件人阅读快递运单背面的
快递服务合同条款，建议寄件人对贵重物品购买保价或保
开拆时应：
•
——对因寄件人或收件人信息缺失而导致的无着快件，能从
拆出的物品中寻找收件人或寄件人信息的，应继续尝试投递或退
回；
•
——存款单、存折、支票，应寄交当地人民银行处理，其他
有价证券，应寄往发行证券的机构处理；
•
——金银饰品，应向当地银行兑换成现金后由邮政管理部门
Байду номын сангаас
上缴国库；
•
——本国货币，应由邮政管理部门上缴国库，外国货币，应
•
验收无异议后，收件人应确认签收。
•
与寄件人或收件人另有约定的应从约定。
• 5.4.2.4.2 代收
•
若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟
通允许后，采用代收方式，代收时，收派员应告知代收人
的代收责任，并核实代收人身份。
• 5.4.2.4.3 拒绝签收
•
拒绝签收的，收件人（代收人）应在快递运单等有效
• 5.4.2.2 人员着装
•
收派员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号
牌或胸卡。
• 5.4.2.3投递次数
•
快递服务组织应对快件提供至少3次免费投递。
• 投递3次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投 递的，快递服务组织可以收取相关费用，但应事先告知收 件人费用标准。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
邮政营业系列标准第3部分：服务规范中国邮政集团公司2012年1月目次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 服务理念、方针 (1)5 职业道德 (1)6 服务纪律 (1)7 营业服务礼仪 (2)附录 A （规范性附录）邮政营业服务用语和忌语 (5)A.1 用语和忌语 (5)前言本文件的附录A为规范性附录。
本文件由中国邮政集团公司市场经营部提出。
本文件由中国邮政集团公司企业发展与科技部归口。
本文件技术审查单位：邮政科学研究规划院。
本文件起草单位：北京市邮政公司。
本文件的主要起草人：高庆茂、秦莉、陈燕、贾跃、王冠华、袁铭潞、刘嘉、王京衍、张建辉。
邮政营业系列标准第3部分：服务规范1 范围本文件规定了邮政营业服务礼仪的服务理念、方针、职业道德、服务纪律和营业服务礼仪。
本文件适用于邮政营业局所、营业班组的生产和管理人员。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件，然而，鼓励根据本文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。
YZ/T 0129 - 2009 邮政普遍服务《邮政营业服务规范第一部分：营业》国家邮政局 2005年10月《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》国家邮政局 2006年《国内邮件处理规则》国家邮政局 2000年3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1营业服务礼仪营业员在服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范。
4 服务理念、方针4.1 服务理念：用户是亲人4.2 服务方针：迅速、准确、安全、方便5 职业道德5.1 职业道德核心：爱岗敬业，文明生产5.2 职业道德内容：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新5.2.1 尽职：热爱邮政事业，忠于本职工作5.2.2 尽责：坚守通信岗位，确保通信畅通5.2.3 创优；保证通信质量，精通业务技术5.2.4 守纪：遵守通信纪律，严守通信秘密5.2.5 协作：全网一盘棋，全线一条心5.2.6 为民：急用户所急，帮用户所需5.2.7 文明：文明生产，礼貌待人5.2.8 创新：锐意进取，开拓创新6 服务纪律6.1 严格执行有关业务规程和规定，按业务处理程序要求办理各项邮政业务，不得拒办业务。
6.2 严格执行业务受理的验视把关制度。
6.3 严格遵守营业时间的规定，服从指挥调度，不得人为中断营业工作。
6.4 严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高或降低收费标准，不得强迫或变相强迫用户使用高附加值业务，不得利用各种名目搞搭配销售。
6.5 严格执行保密制度，自觉为用户保守通信、储蓄、汇兑等私人秘密。
6.6 严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。
6.7 严禁酒后上班；严禁临柜时打手机；严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其他与工作无关的事情；严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食。
6.8 严格执行“首问负责制”。
即受理用户业务咨询、查询、投诉等来电来访时，如是本人职责范围内的事情，应核实清楚后给用户一个明确的答复；如果不是本人职责范围内的事情，应将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用户一个明确的答复。
6.9 接待用户时应自觉使用服务礼仪用语，耐心解答用户提出的问题，不得怠慢、斥责、刁难用户，任何情况下不得与用户发生争吵。
7 营业服务礼仪7.1 仪容仪表7.1.1 营业员在对外服务工作中应保持衣着整洁美观，容貌端正，修饰得体。
7.1.2 同一营业厅内营业员的标志服应按季节统一更换，配套穿着。
标志服（包括领带）应保持干净整洁，不可有皱褶污渍，缺损；衬衫扣子应扣紧，领带拉至脖颈，不可松垮戴在胸前。
穿着制服时衬衫下摆不可露出制服外，男营业员衬衫下摆应扎入裤内；不可挽袖子或裤管。
7.1.3 工号牌（卡）应佩戴在左胸上方或摆放在台席的固定位置。
佩戴时保持直线水平，不能歪斜或戴在上衣兜内半遮半露，位置以不低于标志服第二颗钮扣为宜。
7.1.4 营业员应穿深色皮鞋和袜子，皮鞋应保持干净，鞋带系好，不可随意趿拉着皮鞋；工作时间内不能穿露出脚趾的凉鞋或拖鞋，鞋跟高度以不超过4cm为宜；女营业员应穿与肤色相近，无花纹、不跳线的袜子，袜口应高于裤口或裙摆。
7.1.5 发型应端庄大方，发色和发型不得怪异夸张。
男营业员前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。
女营业员前发不遮眼，不梳披肩发，长发束扎盘结。
7.1.6 佩戴饰品应简单得体，原则上不宜超过2件，每种饰物不得超过2种，不佩戴另类、夸张、娇艳、过分华丽的饰品，耳饰不能悬垂。
7.1.7 营业员面部应保持清洁，男营业员不蓄胡须；女营业员淡妆上岗，指甲修剪不得长于指尖，指甲油用浅色或透明色。
带眼镜的营业员应保持镜片清洁。
7.2 站姿7.2.1 营业员站立时两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹。
7.2.2 男营业员可双脚分开，与肩同宽，两手自然下垂或自然交叉于腹前或背后。
7.2.3 女营业员双脚并拢或呈丁字步，两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲。
7.3 坐姿7.3.1 营业员坐在工作座椅上时，上身应保持端正，下肢不应乱晃或抖动，不翘二郎腿。
7.3.2 接待用户时应正座在椅子上，不倚靠椅背和座满椅面，占椅面1/2—2/3为最佳；身体挺直，胸部挺起，腹部内收，双手自然地放在桌子上或操作机器，后背离椅子应保持一拳的距离。
7.4 行姿7.4.1 行走时应保持一条直线，步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调。
不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地，眼睛应自然地向前看。
7.4.2 迎面遇见用户，应主动为其让路，靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左转微笑点头问候。
7.4.3 与用户并排行进时，按照“以右为尊”的原则，营业员应位于用户的左侧。
7.4.4 用户从背后过来，应停步为其让路，身体向左边转向来人，向旁边稍退半步，并微笑点头问候。
7.4.5 与用户前后行走时，应走在用户前侧或后侧，距离60cm—100cm左右为宜。
7.4.6 经过通道、走廊时应放轻脚步，主动靠右侧行走，不得大声喧哗。
遇到用户应礼让，不得抢行。
如需经过拐角或楼梯、障碍物时，应及时地提醒客户，不应将客户置于身后不顾。
7.5 手势7.5.1 引导手势：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上。
拇指弯曲、紧贴食指，另四指并拢伸直，肘微弯曲，肘低于腕。
头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后，目视用户，面带微笑，表示出对用户的尊重和欢迎。
7.5.2 握手手势：手掌与地面垂直，用右手手指握住对方手掌。
站立时上身略向前倾，目视对方，表情友好、亲切，适当用力，上下抖动3次，握手时间以l－3秒为佳。
7.6 表情7.6.1 用户走入视线2米范围内用目光迎接用户，当与用户视线接触时，微笑并点头示意。
7.6.2 与用户面对面时，相距以60cm—100cm之间为宜，目光应停留在用户鼻眼三角区，视线应保持平稳，变化时注意过渡自然。
7.6.3 接待用户、同事间打招呼应真诚、友善、面带微笑，给对方表里如一的感觉。
7.7 服务语言7.7.1 营业员在办理业务过程中，应适时使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”10字服务用语。
7.7.2 营业员服务时宜使用普通话并做到五个有声，即“来有迎声、办理业务有关照声、问有答声、收付款有唱声、走有送声。
”7.7.2.1 来有迎声是指根据用户的不同身份选择适当的称谓，主动向用户说：“您好,请问您办什么业务”等问候语。
7.7.2.2 办理业务有关照声是指有多个用户等待办理业务时，应做到“接一、问二、照顾三”。
7.7.2.3 问有答声是指用户在咨询相关业务时，营业员应做到准确无误地解答。
7.7.2.4 收付款有唱声指营业员在收付款时，应主动说明收付款金额，做到唱收唱付。
7.7.2.5 走有送声指营业员在用户办理业务结束后，应主动向用户说：“再见！”等道别语。
7.7.3 营业员在解答用户问题时，应避免使用邮政专业术语，便于用户理解。
7.7.4 营业员应适当掌握外语、手语，为不同需求的用户提供语言无障碍服务。
7.7.5 营业窗口应推广使用服务用语，严禁使用服务忌语，见附录A。
7.8 电话礼仪7.8.1 接听电话7.8.1.1 电话铃响时应尽快接听。
以免因接电话慢，引起对方反感。
7.8.1.2 接听电话时应首先自我介绍：您好！××邮局。
做到咬字清楚，发音准确、态度亲切、热情、平和。
7.8.1.3 受理完毕，等对方挂机后，方可轻放话机。
7.8.1.4 接电话时遇到解释不清的问题，应及时请其他人进行解释。
在转交话筒前，应将用户所提问题简明进行转达，说明情况后，再转交话筒，避免来电用户重复相关内容。
7.8.1.5 接到用户关于业务咨询、邮件查询、投诉建议等内容的电话时，应认真解答并做好记录。
如果当时无法解决，需向用户说明原因，及时转给负责部门或相关人员尽快处理，并在规定时间答复用户。
7.8.2 拨打电话7.8.2.1 打电话前，应先理顺思路，确定好电话中所要表述的内容。
7.8.2.2 电话接通后，应先确认对方，再介绍自己。
7.8.2.3 简单寒暄之后，再说具体内容。
7.8.2.4 事情说完后，示意对方结束通话，再挂电话。
7.9 服务行为7.9.1 值班局长（大堂经理）应站立接待用户。
7.9.2 营业员与用户面对面，突然打喷嚏或咳嗽时，应及时用手掩住口鼻，转身背对用户，之后向用户道歉。
7.9.3 营业员在工作过程中，遇有重要事情需暂时离开台席时，应在本柜台放置“暂停服务”提示牌。
7.9.4 营业员结束工作时，应办理完本台席用户的最后一笔业务，并将工作台面收拾干净，在柜台放置“暂停服务”提示牌后，方可离开台席。
7.9.5 遇有用户在营业厅与营业员发生争议时，值班局长（大堂经理）应请用户到办公室协商解决。
7.10 服务态度7.10.1 对外服务工作中应做到六个一样：生人熟人一样热情，情绪好坏一样和蔼，业务忙闲一样耐心，金额大小一样欢迎，表扬批评一样诚恳，检查不检查一样认真。
7.10.2 在用户说话时，应做到不插话、不打断，以免用户重复说话。
边听用户说话，边点头或应答，以表示在认真听对方讲话。
7.10.3 在给用户找钱时，应尽量付整钱，便于用户清点，没有整钱须付零钱时，应表示歉意。
遇用户无零钱又找不开时，营业员应在内部协调换零，不得让用户自行解决。
7.10.4 爱护用户的邮件、证件、图章，做到轻拿轻放。
附录 A（规范性附录）邮政营业服务用语和忌语A.1 用语和忌语A.1.1 当用户进入营业厅时：用语：“您好！请问您办理什么业务？”忌语：“办什么？”、“什么事？”A.1.2 请用户到本台席办理业务时：用语：“请您（或后面排队的用户）到这边办理业务。