酒店前厅部服务与管理PPT
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酒店前厅培训ppt课件
和周边环境。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
前厅服务与管理课件第1章
休
大
息
厅
区
内
域
的
的
光
光
线
线
色
色
彩
彩
模块一 认识前厅部
（二）总台设计及其要求 1．总台设计
总台是酒店的中心，是宾客形成第一印象的关键所在，一般设在门厅正对面或侧面醒目位置。总台设计 是否合理，将直接影响到总台对客服务的质量，通常考虑总台长度、区域空间、酒店的星级高低和客房数量 等因素，可采用站立式或坐式两种。 2．总台要求
预 订 单
模块一 认识前厅部
3．礼宾部 礼宾部是为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务的部门，又称“行李处”“大厅服务处”或“委
托代办处”，由礼宾部主管（“金钥匙”）、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等人员构成。
礼 宾 部
模块一 认识前厅部
（1）迎送宾客，接送和寄存团体、散客的行李。 （2）递送酒店表单及客人留言、邮件，完成客人其他的委托事项等。 （3）寄存处的注意事项。 ① 寄存处不寄存现金、金银珠宝、玉器等贵重物品及身份证等重要证件。 ② 寄存处不得寄存易燃、易爆、易腐烂或腐蚀性等物品。 ③ 寄存过程中如果发现枪支、弹药、毒品等危险物品，应及时报告保安部和大堂副理，并控制现场，防止意 外发生。 ④ 寄存处房门钥匙应专人专管，确保“人在门开，人离门锁”。 ⑤ 寄存记录完备，所有行李均系有寄存挂牌，摆放整齐。 ⑥ 行李房及周边严禁烟火，房内配有灭火装置，通风良好，清洁干燥。
前厅部要负责收集、加工、传递大量的服务信息。服务信息分为内部管理信息、外部市场信息、其他信 息。 （1）内部管理信息：酒店的营业收入、出租率、宾客投诉、宾客住店 / 离店以及在各营业点的消费情况等。 （2）外部市场信息：旅游业的发展状况、宾客的消费需求和心理、人均消费水平、国内外最新经济信息、年 龄结构等。 （3）其他信息：酒店内外有关活动的信息，如有关日程安排、服务项目、服务地点、服务价格、服务时间等。
前厅课件ppt
。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。
酒店前厅ppt课件
运用大数据分析客人行为和需求，为酒店提供精准的市场营销和个 性化服务建议。
服务创新与个性化
个性化服务
01
根据客人的喜好和需求，提供定制化的服务内容和体验，如特
色房型、主题活动等。
无接触服务
02
通过技术手段简化服务流程，减少人工接触，降低疫情等风险
，提高服务安全性。
跨界合作
03
与其他产业合作，提供联合服务或产品，满足客人多元化需求
前厅部与其他部门的关系
01
02
03
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切 配合，确保客人入住和离 店的顺畅，及时处理客房 清洁和维护问题。
与餐饮部的关系
前厅部需要与餐饮部合作 ，为客人提供优质的餐饮 服务，满足客人的饮食需 求。
与营销部的关系
前厅部需要与营销部合作 ，共同推广酒店产品和服 务，吸引更多客人，提高 酒店收益。
评估体系
设立服务质量评估体系，定期对前厅 服务进行评估，及时发现问题并采取 改进措施。
服务质量改进措施
建立服务质量激励机制，对表现 优秀的员工给予奖励和晋升机会 ，激发员工的服务积极性。
定期总结服务质量改进经验，持 续优化服务流程和标准，提升整 体服务质量。
培训提升 激励机制 创新服务 持续改进
定期组织员工参加服务质量培训 ，提高员工的服务意识和技能水 平。
。
促销策略
制定和实施有效的促销策略，如 预订优惠、连住优惠等，提高客
房销售量。
客户关系维护
热情服务
提供热情、周到的服务，让客人感受到酒店的关 怀和尊重。
及时反馈
主动收集客人的意见和建议，及时反馈给相关部 门，改进服务质量。
建立忠诚度
通过提供优质服务和个性化体验，建立客人对酒 店的忠诚度，提高回头率。
服务创新与个性化
个性化服务
01
根据客人的喜好和需求，提供定制化的服务内容和体验，如特
色房型、主题活动等。
无接触服务
02
通过技术手段简化服务流程，减少人工接触，降低疫情等风险
，提高服务安全性。
跨界合作
03
与其他产业合作，提供联合服务或产品，满足客人多元化需求
前厅部与其他部门的关系
01
02
03
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切 配合，确保客人入住和离 店的顺畅，及时处理客房 清洁和维护问题。
与餐饮部的关系
前厅部需要与餐饮部合作 ，为客人提供优质的餐饮 服务，满足客人的饮食需 求。
与营销部的关系
前厅部需要与营销部合作 ，共同推广酒店产品和服 务，吸引更多客人，提高 酒店收益。
评估体系
设立服务质量评估体系，定期对前厅 服务进行评估，及时发现问题并采取 改进措施。
服务质量改进措施
建立服务质量激励机制，对表现 优秀的员工给予奖励和晋升机会 ，激发员工的服务积极性。
定期总结服务质量改进经验，持 续优化服务流程和标准，提升整 体服务质量。
培训提升 激励机制 创新服务 持续改进
定期组织员工参加服务质量培训 ，提高员工的服务意识和技能水 平。
。
促销策略
制定和实施有效的促销策略，如 预订优惠、连住优惠等，提高客
房销售量。
客户关系维护
热情服务
提供热情、周到的服务，让客人感受到酒店的关 怀和尊重。
及时反馈
主动收集客人的意见和建议，及时反馈给相关部 门，改进服务质量。
建立忠诚度
通过提供优质服务和个性化体验，建立客人对酒 店的忠诚度，提高回头率。
介绍酒店前厅ppt课件
高效的前厅管理案例：万豪酒店
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
万豪酒店的前厅管理以其高效、有序 而著称，确保客人在入住期间得到舒 适和便捷的体验。
前厅员工之间沟通顺畅，协作默契， 能够迅速应对各种突发状况，确保客 人满意度。
酒店采用先进的预订系统和入住登记 系统，实现快速入住和退房，减少客 人等待时间。
06 前厅案例分析
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
成功的前厅服务案例：希尔顿酒店 希尔顿酒店前厅服务以其专业、细致和周到而著称，为客人提供宾至如归的感觉。
前厅员工熟悉客户需求，能够快速准确地提供服务，如预订、入住、行李寄存等。
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
此外，前厅还提供24小时全天 候服务，满足客人不同时间段 的需求。
详细描述
定期回访客人，了解客人的入住体验和需求，及 时解决客人问题，增强互动与沟通。
详细描述
根据客人的不同需求和特点，进行客户分类，提 供差异化服务，满足不同客人的需求。
投诉处理与预防
总结词：及时处理
详细描述：当客人提出投诉时，应及时、耐心地倾听并处理 ，给予合理的解决方案。
投诉处理与预防
总结词：有效沟通
前厅部的组织结构
组织结构
前厅部通常由前台、客房预订、总机 、礼宾部等组成，各部门之间相互协 作，共同完成前厅部的各项工作。
分工合作
各部门分工明确，协同工作，确保酒 店前厅运营顺畅，为客人提供优质的 服务。
前厅部的重要性
01
02
03
客户体验
前厅部是客人对酒店的第 一印象，其服务质量直接 影响客人的满意度和口碑 。
行李服务
总结词：安全可靠
详细描述：酒店前厅的行李服务应确保客户行李的安全和可靠。行李寄存和运送应设有专人管理，确 保行李不丢失、不损坏。行李搬运人员应受过专业培训，能够熟练、安全地处理行李。同时，行李服 务应提供便捷的寄存和取件方式，满足客户的需求。
前厅服务与管理课件第三章
主题一
迎送客人服务
驻机场代表的服务程序： 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11
视频链接
案例：
阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降，机场外 飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显 对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名 牌在出口处等候的机场代表迎上来，一句热情的 问候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣 。一时间，温暖由外向内包围了客人。
第三节 行李服务管理
*散客抵店行李服务程序
1、行李员主动向客人表示欢迎。 2、将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行 李有无破损。 3、引领客人至总台。 4、看管行李，等候客人。 5、入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥 匙，引领客人至客房。 6、乘电梯。 7、敲门。 8、进房。 9、介绍房内设施及使用方法。 10、离房。 11、返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录。”
2、散客离店行李服务程序
大厅内离店客人 （1）主动服务 房内离店客人 （2）确认退房 （3）行李装车
二、团体的行李服务程序
Hale Waihona Puke 1、团体抵店行李服务程序（1）清点行李。由团队司机或领队陪同，由领班及酒店 外行李员清点行李件数，如有破损，需双方证实，请团 队司机（陪同）或领队及酒店外行李员分别签字，以区 分责任。 （2）分送行李。 如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领 班和主管，并帮助客人查清，对于破损和无人认领的 行李，应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。 （3）登记存档。
散客入住行李搬运记录
日期：
房号 上楼时间 行李件数 行李员
预订离店时间
备注
电梯礼仪及如何正确进房
（1）（2） 视频链接（散客抵店行李服务）
第7章 客房安全《前厅客房服务与管理》PPT课件
3）盗窃事故的预防 ⑴防止员工偷盗行为 聘用员工时，严格进行人事审查； 制定有效的员工识别方法，如通过工作牌制度识别员工； 客房服务员、工程部维修工、餐饮部送餐服务员出入客房 时应登记其出入时间、事由、房号及姓名； 制定钥匙使用制度，客房服务员领用工作钥匙必须登记签 名，使用完毕后将其交回办公室； 建立部门资产管理制度，定期进行有形资产清算和员工存 物柜检查，并将结果公之于众； 积极开展反偷盗知识培训和对偷盗者的教育培训。
【业务链接7—1】 常用灭火器使用方法与注意事项
(2)泡沫灭火器 适用范围：适用于扑救各种油类火灾以及木材、纤维、橡胶 等固体可燃物火灾。 使用方法：右手拖着压把，左手拖着灭火器底部，轻轻取下 灭火器;右手提着灭火器到现场;右手捂住喷嘴，左手执筒底 边缘;把灭火器颠倒过来呈垂直状态,用劲上下晃动几下，然 后放开喷嘴; 右手抓筒耳，左手抓筒底边缘，把喷嘴朝向燃 烧区，站在离火源2米的地方喷射，并不断前进，兜围着火 焰喷射，直至把火扑灭;灭火后，把灭火器卧放在地上，喷嘴 朝下。
7.2.3其他安全事故管理
1）防自然灾害
酒店应针对所在地区的地理、水文、气候等特点，制 订出本店预防和应付可能发生的自然灾害的安全计划 ➢⑴客房部及各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。 ➢⑵配备应对自然灾害的设备与器材，并定期检查，以便使其 处于完好的状态。 ➢⑶制定发生自然灾害时的紧急疏散措施。
当发生宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员报告， 同时及时采取救护措施： ⑴开房门发现宾客倒在地上时，应注意宾客是否在浴室倒 下；是否因病（贫血或其他疾病）倒地；是否在室内倒地 时碰到家具；倒地附近是否有大量的血迹；应判明是否因 病不能动弹，是否已死亡。 ⑵在发生事故后，应立即安慰宾客，稳定伤（患）者的情 绪，注意观察病情变化，在医生来到之后告知病情。 ⑶服务人员在医护人员来到之前，也可以进行临时性应急 处置。如果伤处出血时，应用止血带进行止血，如果不能 缠绕止血带时，用手按住出血口，待医生到达后即遵医嘱。
第5章 客房清洁卫生《前厅客房服务与管理》PPT课件
5.1.2 客房清理程序
5）开夜床 ⑶进房 ➢按敲门程序敲门，无人应答时进房。 ➢填写《客房部夜床服务表》的进房时间。 ⑷开灯拉窗帘 ➢打开卫生间排气扇、卫生间门。 ➢拉开窗帘。 ➢打开房间所有灯具，检查是否正常。 ⑸补充更换赠品 将水果放在果盘内(拿取水果时必须戴一次性手套操作)， 报纸或早餐券放在床头柜上，小礼品放在枕头前方，晚安 卡放在枕头上。
【业务链接5－2】 尊重客人隐私，规范服务行为
5）尊重客人的生活习惯
注意了解客人的生活与工作习惯，以便开展针对性的服务。（1） 对于长住客人，更应注意客人的生活规律，按客人的时间要求整理房 间。（2）注意观察客人物品的摆放习惯，按客人的习惯整理摆放文 件、书报、衣物。（3）除了垃圾桶里的东西外，其他物品不经客人 允许不能随意丢掉。
5.1.2 客房清理程序
4）空房的清理 ➢每天进房开窗通风换气。 ➢家具、设备、门窗、卫生间抹尘。 ➢卫生间各水龙头放水1分钟，直到水清为止，以保持水质 洁净。 ➢检查卫生间的“四巾”是否柔软富有弹性，如果干燥不合 要求，要在客人入住前更换。 ➢检查各类用品是否齐全。 ➢连续空着的房间，每隔3—4天吸尘一次。 ➢检查房间设备情况，观查房间四壁和天花板，有无蜘蛛网 和灰尘，地面有无鼠迹和虫类。
5.1.2 客房清理程序
3）住客房的清理 ⑸整理卫生间 补充更换卫生间物品、布草；刷洗客人用过的浴缸并抹干； 清理台面卫生，擦拭地面杂物。 ⑹补充酒水 统计房间用过的酒水种类、数量，填写《杂项单》签名后 交房务中心，将相应数量的酒水补入房。 ⑺检查 检查有无疏漏之处；检查房间设施设备运作情况，发现异 常立即报修。 ⑻离开 关闭卫生间门至1/3处，房门关严；在《客房部清洁日记表》 填写出房时间。
5.1.2 客房清理程序
前厅与客房管理第一章--走进“酒店的窗口”——-前厅部PPT课件
机 场 接 待 领 班
车 队 队 长
接
待
电
宾
及
话
客
问
总
关
讯
机
系
组
领
主
领
班
任
班
机
迎
行
场
驾
宾
李
接
驶
员
员
待
员
员
接
预 订 员
待 及 问 讯
话 务 员
员
客 史 档 案 员
秘书
收 银 处 主 管
商 务 中 心 主 管
收 银 组 领 班
商
收 银 员
务 中 心 文
员
16
第二节 前厅部组织机构
三、前厅部的主要机构及其职能
11
第二节 前厅部组织机构
一、前厅部组织机构设置的原则
因店而异的原则
分工明确的原则
机构精简的原则
协作便利的原则
12
第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
系统化模式特点 系统化动作特点
统一指挥 垂直领导 层级管理 逐级负责
13
第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
我国酒店前厅部组织机构设置
目录
Contents
走进“酒店的窗口”——前厅部 前厅部预订管理 总台服务管理 前厅部其他服务管理 前厅部客户关系管理
前厅部收益管理与信息技术应用 走进酒店的主体—— 客房部 客房部清洁服务与管理 客房部清洁服务与管理 客房部安全与危机管理
1
01 第一章 走进“酒店的窗口”——前厅部 2
知识目标
• 严格按照前厅部各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。 4
2024年度前厅服务员服务培训ppt课件
10
CHAPTER 03
前厅服务技能提升
2024/3/23
11
熟练掌握前台操作系统
学习并掌握前台操作系统
包括预订管理、房态管理、客人信息 管理、结账管理等模块。
提高操作系统熟练度
应对系统故障
了解常见系统故障及应急处理措施， 确保在突发情况下能够迅速恢复前台 服务。
通过模拟操作、实际操作等方式，提 高操作系统速度和准确度。
专业技能提升
通过培训，学员们掌握了更多的服务技巧和礼仪规范，表示将在实 际工作中不断练习和提高自己的专业水平。
团队协作与沟通能力增强
培训过程中的小组讨论和角色扮演等活动，促进了学员之间的交流 和合作，提高了团队协作和沟通能力。
25
前厅服务未来发展趋势预测
个性化服务需求增加 随着消费者需求的多样化，前厅 服务将更加注重个性化服务，根 据客户需求提供定制化的服务方 案。
双手
保持清洁，不佩戴 过多饰品。
2024/3/23
发型
整洁、大方，不染 彩色头发，不用夸 张发饰。
口腔
保持清新，上班前 不吃异味食物。
着装
穿着统一制服，整 洁挺括，佩戴工号 牌。
8
言谈举止礼仪规范
语言
使用普通话，表达清晰、准确、流畅。
举止
文雅、大方、得体，符合职业身份。
2024/3/23
态度
热情、诚恳、耐心，微笑服务。
前厅服务员服务培训 ppt课件
2024/3/23
1
CONTENTS 目录
• 前厅服务员角色认知 • 前厅服务基本礼仪与规范 • 前厅服务技能提升 • 应对突发事件处理能力培训 • 团队协作与沟通技巧培训 • 总结回顾与展望未来发展趋势
CHAPTER 03
前厅服务技能提升
2024/3/23
11
熟练掌握前台操作系统
学习并掌握前台操作系统
包括预订管理、房态管理、客人信息 管理、结账管理等模块。
提高操作系统熟练度
应对系统故障
了解常见系统故障及应急处理措施， 确保在突发情况下能够迅速恢复前台 服务。
通过模拟操作、实际操作等方式，提 高操作系统速度和准确度。
专业技能提升
通过培训，学员们掌握了更多的服务技巧和礼仪规范，表示将在实 际工作中不断练习和提高自己的专业水平。
团队协作与沟通能力增强
培训过程中的小组讨论和角色扮演等活动，促进了学员之间的交流 和合作，提高了团队协作和沟通能力。
25
前厅服务未来发展趋势预测
个性化服务需求增加 随着消费者需求的多样化，前厅 服务将更加注重个性化服务，根 据客户需求提供定制化的服务方 案。
双手
保持清洁，不佩戴 过多饰品。
2024/3/23
发型
整洁、大方，不染 彩色头发，不用夸 张发饰。
口腔
保持清新，上班前 不吃异味食物。
着装
穿着统一制服，整 洁挺括，佩戴工号 牌。
8
言谈举止礼仪规范
语言
使用普通话，表达清晰、准确、流畅。
举止
文雅、大方、得体，符合职业身份。
2024/3/23
态度
热情、诚恳、耐心，微笑服务。
前厅服务员服务培训 ppt课件
2024/3/23
1
CONTENTS 目录
• 前厅服务员角色认知 • 前厅服务基本礼仪与规范 • 前厅服务技能提升 • 应对突发事件处理能力培训 • 团队协作与沟通技巧培训 • 总结回顾与展望未来发展趋势
前厅服务管理培训课件PPT(共 30张)
件数和搬运时间。行李多时，要带行李车上楼； 3. 进房时，应先敲门或按门铃，并报“bell service”，或用中文说“行
李服务”，征得客人同意后进入房间与客人一起确认行李件数，同时 留意行李有无破损。提醒客人不要遗忘物品在房间，然后同客人一起 到前台收银处结帐； 4. 客人结账时，应把行李放在客人身后2-3米远处，帮其看管； 5. 确认客人已办完结账手续后，随同客人将行李送至门外，请客人确认 行李件数后，再协助搬上车，向客人礼貌道别； 6. 回到自己的工作岗位，并做好离店行李搬运记录。
为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
孙东先生 国际金钥匙中国区主席 1995年5月成为国际金钥匙组织正式会员
寄语： 我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正
的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里 跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我 以我自己能终身去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在 帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜 中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定 不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人 的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能， 富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些， 构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就 在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当 中。
门前接送服务：门童（Doorman）。
（一）门童的岗位职责
１.迎宾。 为客人开车门、店门，并主动招呼致意； 协助行李员卸下行李； 下雨天为客人提供雨具存放和保管服务； ２.指挥门前交通。
李服务”，征得客人同意后进入房间与客人一起确认行李件数，同时 留意行李有无破损。提醒客人不要遗忘物品在房间，然后同客人一起 到前台收银处结帐； 4. 客人结账时，应把行李放在客人身后2-3米远处，帮其看管； 5. 确认客人已办完结账手续后，随同客人将行李送至门外，请客人确认 行李件数后，再协助搬上车，向客人礼貌道别； 6. 回到自己的工作岗位，并做好离店行李搬运记录。
为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
孙东先生 国际金钥匙中国区主席 1995年5月成为国际金钥匙组织正式会员
寄语： 我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正
的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里 跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我 以我自己能终身去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在 帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜 中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定 不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人 的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能， 富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些， 构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就 在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当 中。
门前接送服务：门童（Doorman）。
（一）门童的岗位职责
１.迎宾。 为客人开车门、店门，并主动招呼致意； 协助行李员卸下行李； 下雨天为客人提供雨具存放和保管服务； ２.指挥门前交通。
第七章 客房部概述《前厅客房服务与管理》 PPT课件
洁、庭园绿化等专业性工作；
目录
(5)安排全面清洁工作； (6)控制清洁物料的耗用； (7)协助部门经理对下属员工进行培训考
评； (8)安排工作班次和休假。
目录
7)布件房主管
(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；
(2)督导下属员工工作；
(3)安排饭店员工量体订做制服；
(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系 协作，保证工作任务顺利完成；
目录
7.4客房的类型和设备用品配备
7.4.1 客房的种类
1)客房的基本分类 （1)单人房(Single Room) （2)大床房(Double Room) （3)双床房(Two-Bed Room) （4)三人房(Triple Room) （5)套房(Suite Room)
目录
2）按客房位置 分类 (1)外景房(Outside Room) (2)内景房(Inside Room) (3)角房(Corner Room) (4)连通房(Adjoining Room) (5)相邻房(Connecting Room)
目录
4)客房服务员 (1)清洁整理客房，补充客用消耗品； (2)填写做房报告，登记房态； (3)为住客提供日常接待服务和委托代办服
务； (4)报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补
充；
目录
(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察 并报告特殊情况；
(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏 情况；
(7)当有关部门员工需进房工作时，为其 开门并在旁边照看。
(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和 再利用，制定保管领用制度，监察盘点 工作；
(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或 更新计划。
目录
7.3客房部与其他部门的沟通
目录
(5)安排全面清洁工作； (6)控制清洁物料的耗用； (7)协助部门经理对下属员工进行培训考
评； (8)安排工作班次和休假。
目录
7)布件房主管
(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；
(2)督导下属员工工作；
(3)安排饭店员工量体订做制服；
(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系 协作，保证工作任务顺利完成；
目录
7.4客房的类型和设备用品配备
7.4.1 客房的种类
1)客房的基本分类 （1)单人房(Single Room) （2)大床房(Double Room) （3)双床房(Two-Bed Room) （4)三人房(Triple Room) （5)套房(Suite Room)
目录
2）按客房位置 分类 (1)外景房(Outside Room) (2)内景房(Inside Room) (3)角房(Corner Room) (4)连通房(Adjoining Room) (5)相邻房(Connecting Room)
目录
4)客房服务员 (1)清洁整理客房，补充客用消耗品； (2)填写做房报告，登记房态； (3)为住客提供日常接待服务和委托代办服
务； (4)报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补
充；
目录
(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察 并报告特殊情况；
(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏 情况；
(7)当有关部门员工需进房工作时，为其 开门并在旁边照看。
(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和 再利用，制定保管领用制度，监察盘点 工作；
(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或 更新计划。
目录
7.3客房部与其他部门的沟通
课件前厅服务与管理4.3
2 任务目标
知识目标：熟悉转交物品的工作规范。 技能目标：掌握转交物品服务技能。 素养目标：为客人提供物品转交服务，确保准确、快捷办理。
3 任务分析
酒店礼宾部可以为住店客人提供物品转交服务，以方 便客人转递物品。物品转交服务有三种形式：店内转交店 外 （住客转交访客）、店外转交店内 （访客转交住客） 。店内转交店内 （住客转交住客）。转交物品的双方中 至少有一方是住店客人。
资料来源：佚名． 由案例引发对酒店前厅服务管理的思考． （２０１２ ０５ ３０） ［２０２ ０ ０５ １６］． ｈｔｐ：／ｂｌｏｇ．ｓｉｎａ．ｃｏｍ．ｃｎ／ｓ／ｂｌｏｇ＿４６ｄ４ ｂ０ｄ０１０１２ｗｆｊ．ｈｔｍｌ．
1 任务导入
子任务二：代办票务服务
某日，几位老者前来前厅礼宾处，欲购买前往上海的 船票，如何协助办理？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
物品转交视频（点击播放）
一、基础知识
物品转交服务工作流程见108
二、计划与决策
２人一组，模拟客人转交不同物品的情境，根据工作规范 设计整体对话，并进行演练。
三、实施
某日下午２点，有一店外客人刘女士转交一个生日蛋 糕给８０６房的王小姐，王小姐晚上回来取。请根据工作 规范，模拟此项任务。
四、检查与评估
3 任务分析
如何规范做好邮件收发服务，避免产生不必要的纠纷呢？
一、基础知识
邮件收发服务工作流程见P116
二、计划与决策
２人一组，模拟邮件收发服务。
三、实施
某日下午２点，礼宾部代收了预订客人王小姐的快递， 傍晚王小姐入住时提取。
四、检查与评估
4 任务拓展
快递物流信息服务商与酒店达成深度合作，上门取件首次纳入酒店服务系统 P118
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酒店前厅部服务与管理PPT
的底限，捍卫自己的尊严。这也跟你的生活是一样的， 你必须在相应时间里做正确的事情。在不能够打破原本 的规律的前提下适当安排生活，才能活出自己的人生。” 他还说过：“有时，不要被条条框框所束缚，要勇于创 新，不能一味地模仿别人的做法，而是要有自己的思想 与看法，更好地活出精彩纷呈的人生。” 感谢他给
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
一三： 毕历业史班老的师优有秀丰教富师的，前教她台学对经高礼验考仪，知作识为点一的个重带点过难多点次，高有
着十分透彻的了解，老师做过的题也很多，因为高三每
天起都 码是也做有题，所以带了服几务届高员三礼毕业仪班，他做过的题最
仪态礼仪
酒店职业用语
其他注意事项
几万道，而对知识点的透彻了解，可以使老师以比较直 白的话语讲出来，同时幽默风趣，既不乏味，也有助与 我们对知识点的了解，对我们的优势是很大的。 二： 老师十分辛苦，老师为了我们的早读，自己做课件不说， 还得因此早早起来，辛苦的赶到这里。有时候。老师为 了给我们讲一个知识点，经常会从网上查阅大量资料。 老师在上完第十节课后，在没有晚自习的情况下，主动 的留下来，帮助我们辅导历史。记得有次，老师在完第 十节课后，我
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
酒店服务管理 我带来的一切，我永远忘不了他的。高三写人作文：我
的历史老师_75沉重的历史总在泛黄的一纸间流淌，绽 放着光芒
主讲人：XXX
CONTENTS
。指甲轻触的年华，总流淌着历史的沧桑。我们的期末 考试已经落下了帷幕，我们这次的历史成绩考的非常高， 是学校的第一。这于老师个人的辛勤劳作与我们的不懈 努力，是息息相关的。 我认为历史老师有三大优点。
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人
的底限，捍卫自己的尊严。这也跟你的生活是一样的， 你必须在相应时间里做正确的事情。在不能够打破原本 的规律的前提下适当安排生活，才能活出自己的人生。” 他还说过：“有时，不要被条条框框所束缚，要勇于创 新，不能一味地模仿别人的做法，而是要有自己的思想 与看法，更好地活出精彩纷呈的人生。” 感谢他给
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
一三： 毕历业史班老的师优有秀丰教富师的，前教她台学对经高礼验考仪，知作识为点一的个重带点过难多点次，高有
着十分透彻的了解，老师做过的题也很多，因为高三每
天起都 码是也做有题，所以带了服几务届高员三礼毕业仪班，他做过的题最
仪态礼仪
酒店职业用语
其他注意事项
几万道，而对知识点的透彻了解，可以使老师以比较直 白的话语讲出来，同时幽默风趣，既不乏味，也有助与 我们对知识点的了解，对我们的优势是很大的。 二： 老师十分辛苦，老师为了我们的早读，自己做课件不说， 还得因此早早起来，辛苦的赶到这里。有时候。老师为 了给我们讲一个知识点，经常会从网上查阅大量资料。 老师在上完第十节课后，在没有晚自习的情况下，主动 的留下来，帮助我们辅导历史。记得有次，老师在完第 十节课后，我
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
酒店服务管理 我带来的一切，我永远忘不了他的。高三写人作文：我
的历史老师_75沉重的历史总在泛黄的一纸间流淌，绽 放着光芒
主讲人：XXX
CONTENTS
。指甲轻触的年华，总流淌着历史的沧桑。我们的期末 考试已经落下了帷幕，我们这次的历史成绩考的非常高， 是学校的第一。这于老师个人的辛勤劳作与我们的不懈 努力，是息息相关的。 我认为历史老师有三大优点。
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人