第二章绩效考核方法之平衡计分卡

扩大收入增长 的机会
提高客户价值
• 减少现金支出 • 避免错误，提高收 避免错误， 益
• 实现现有资产的容 量管理 • 为避免瓶颈现象， 为避免瓶颈现象， 加大投资力度
• 新增收入的来源： 新增收入的来源： 客户与市场
• 提高现有客户的收 益率
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美孚石油精炼事业部的差异化战 客户价值定位: 客户价值定位 差异化战略 略
短期
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美孚石油引入平衡计分卡的成功案例
引入平衡计分卡前后行业表现
什么是战略？
• 战略是组织达成其愿景与使命的方法
一系列的目标 资源的分配 麦克尔.波特给战略作了如下定义： 麦克尔.波特给战略作了如下定义： 组织独有的竞争地位 根据竞争市场进行清晰的抉择 （聚焦：客户，产品/服务，区域） 制定竞争/区分战略，与价值定位有关 （产品领先，优异运营，客户亲密度）
无形资产整合 学习和成长
人力 IT 组织和文化
2.提升人员技 提升人员技 能
8.实施 实施CRM（客户关 实施 （ 系管理） 系管理）软件系统
12.打造客户导 打造客户导 向的企业文化
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四 导入平衡记分卡需要注意的问题
BSC实施失败的主要原因
高层不参与不认可不支持 企业缺乏创新的文化
导入BSC的最佳时机
“和经销商的双赢合作关系” 和经销商的双赢合作关系 和经销商的双赢合作关系 q 代理商利润 更多的客 户 帮助提高业 务能力
打分 q 市场份额
增长
q 提高代理商
满意度
美孚的客户目标
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内部流程的主题和流程
提高） （提高）生产力战略 增长战略
长期 股东价值 新的收入来源 增加客户价值
财务角度
改善成本结构 提高资产使用率
客户
要实现我们的设想，我们 应该向客户展示什么？ 目标 评估 指标 计划
内部经营过程
战略与设想
学习与成长
要实现设想，我们将如何 保持改变和提高的能力？ 目标 评估 指标 计划
要股东和客户满意，哪些 业务过程我们应有所长？ 目标 评估 指标 计划
平衡计分卡的特点
何为平衡?
结果 财务 非财务
驱动
长期 内部 外部
2.
3.
12. 打造客户导向的企业文化 13. 了解客户需求 14. 股东回报最大化 15. 加速提高来自新客户的收入 16. 加快开发满足客户需要的新业务 17. 持续的质量管理
4.
5.
6.
7.
8.
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参考答案
财务角度 15.加速扩大 加速扩大 来自新客户的 收入 客户角度 10.增强客户信 增强客户信 质量、 心（质量、及 时） 14.股东回报最大化 股东回报最大化 7 提高新业务 收入占比 3.保持成本优势 保持成本优势
产品/服务
关系
品牌形象
运营管理流程
（生产和交付产品和服务的流程） 生产和交付产品和服务的流程）
客户管理流程
（增加客户价值的流程） 增加客户价值的流程）
（产品/服务）创新流程 产品 服务） 服务
（创造新产品和服务的流程） 创造新产品和服务的流程）
政策法规和 社会事务
（管理流程促进社会发展和改善环境的流程） 管理流程促进社会发展和改善环境的流程）
• 战略具体明确了企业有所为，有所不为 战略具体明确了企业有所为 企业有所为，
到达哪里？怎么实现？通过什么路径？差异点在哪里？ 到达哪里？怎么实现？通过什么路径？差异点在哪里？
生产力战略 财务角度
改善成本结构 提高资产利用率 长期的股东价值
增长战略
新的收入来源
增加客户价值
客户价值定位 客户角度
价格 质量 供货充足度 选择范围 功能 服务 合作关系 品牌
• 挑选客户 • 获得客户 • 留住客户 • 加深和发展客户 关系
• 发现新机会 • 筛选项目 • 设计开发新产品 • 投入新产品 价值交付系统 提供价值
产品和工艺 流程设计
采购
制造
交货和收费 服务
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学习与成长角度
学习与成长描述了组织的“无形资产”及其在战略中的作用。平衡计分卡将无形资产分为三类： 学习与成长描述了组织的“无形资产”及其在战略中的作用。平衡计分卡将无形资产分为三类：1 人力资本：支持战略所需技能、才干和知识的可用性； 信息资本：支持战略所需信息系统、 ）人力资本：支持战略所需技能、才干和知识的可用性；2）信息资本：支持战略所需信息系统、 网络和基础设施的可用性； 组织资本：执行战略所需的发动并持续变革流程的组织能力； 网络和基础设施的可用性；3）组织资本：执行战略所需的发动并持续变革流程的组织能力；
客户亲密度
产品 / 服务贡献
服务
关系
关系
I形象 形象
品牌
“可信的品牌” 可信的品牌” 为客户量身定做的个性化服务， 为客户量身定做的个性化服务，建立长期的 顾客关系
“让客户有愉悦的消费体验 让客户有愉悦的消费体验” 让客户有愉悦的消费体验 q 神秘消费者 基本价值 q 清洁 q 安全 q 产品质量佳 q 品牌可信赖 品牌可信赖 快速购买 差异点 员工服务态度 亲和友好
4.提供增值业务 提供增值业务
内部角度
16.加快开发满足 加快开发满足 客户需要的新业 务 6.维护并 维护并 扩大客户 群
11.实施分层服 实施分层服 务
17.持续管 持续管 理质量
5.缩短响应时 缩短响应时 间 9.优化服务流 优化服务流 程
13.了解客户需 了解客户需 求
1.优化资源分 优化资源分 布
二
平衡记分卡的引入
Kaplan
Norton
平衡计分卡的发展历程
1994--. 1994--. -全面推广和应用时期 19901990-1993. 理论研究时期 19871987-1989. 萌芽时期:ADI :ADI公司 萌芽时期:ADI公司 第一张平衡计分卡
战略性的平衡记分卡 财务
要在财务方面取得成功， 我们应向股东们展示什么？ 目标 评估 指标 计划
内部角度ห้องสมุดไป่ตู้
供应 生产 分销 服务
选择客户 获得客户 保留客户 发展客户
发现新机会 筛选项目 设计开发新产品 投入新产品
环境 安全 & 健康 雇员 社区
风险管理
人力资本 信息资本 组织资本
文化 领导力 整体协调 团队合作
学习成长角度
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财务层面的目标
提高股东价值
生产力战略
收入增长战略
改进成本结构
提高资产 利用率
客户价值定位
客户角度
价格
质量
方便程度
选择
功能
服务
合作关系
品牌
产品/服务 产品 服务
关系
形象
业务管理 内部角度 • 增进和供货商的关系 • 制造产品和提供服务 • 分销给客户 • 管理风险 价值定位 选择价值 理解价值需 求 选定目标 决定利益/ 决定利益/ 价格比
客户管理
创新
法规 和 社会 • 在改善环境 员工健 在改善环境, 康和工作安全等方 面进一步提高 • 政策法规程序的管 理 • 促进社会发展 宣传价值 信息内容 广告 促销及公 关
BSC--The Balanced Score Card
安 然 丑 闻 案
一、单纯财务指标衡量绩效的缺陷
衡量过去的经营成果,无法评估未来的绩效表 衡量过去的经营成果 无法评估未来的绩效表 现,容易误导发展方向 容易误导发展方向 会使经营者过分关注企业的短期经营绩效,导 会使经营者过分关注企业的短期经营绩效 导 致一些投机行为 没有强调非财务指标,长期会导致竞争力下降 没有强调非财务指标 长期会导致竞争力下降 忽略内部流程,学习与成长等 学习与成长等,难以推动企业 忽略内部流程 学习与成长等 难以推动企业 整个绩效的改善
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各项指标间的因果关系
财务面
资本投资报酬率 顾客忠诚度
顾客面
及时送达
内部作业程序
作业 品质 提升
作业 时间 精简
学习与成长
员工之技能
三 平衡记分卡的设计
美孚成功实施BSC的要点
高层牵头 将战略转化为可操作的层面 组织与战略连接并紧紧围绕战略 将战略转变为每个人的行动 将战略变成一个可持续的流程
练习
以小组形式学习如何用以下因素构成战略: 以小组形式学习如何用以下因素构成战略: 目标 目标之间的因果关系 步骤: 步骤: 根据给予的目标 按平衡计分卡的四个角度把目标放置于合适的角度内 把最终的结果目标放在最上面 把余下的目标用因果关系连接 连接之间用箭头标明关系 作演示时陈述问题以及相互关系. 演示小组结果 练习时间: 30 分钟
企业战略变革 业绩不佳 业务增长期 整合阶段
BSC与其他绩效管理系统的区别
战略的紧密配合 四个纬度的平衡 两个方向的协调 动态的管理
战略目标
1.
优化资源分布 提升人员技能 保持成本优势 提供增值服务 缩短响应时间 维护并扩大客户群 提高新业务收入占比 实施CRM（客户关系管理）软件系统 （客户关系管理） 实施
9.
优化服务流程
10. 增强客户对我们服务的信心（质量、及时） 增强客户对我们服务的信心（质量、及时） 11. 实施分层服务
内 部 流 程
运营管 理流程
客户管 理流程
创新流 程
法规和 社会
学 习 与 成 长
战略性工作岗位 人力资本 •技能 技能 •培训 培训 •知识 知识
战略性IT组合 战略性 组合 信息资本 •系统 系统 •数据库 数据库 •网络 网络
组织变革议程 组织资本 •文化 文化 •领导力 领导力 •协调一致 协调一致 •团队合作 团队合作