客户服务体系的设计思路(doc 43页)

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第一讲认知客户服务体系(上)

未来的社会即将步入一个服务型的社会，因此，当今服务业的产值在GDP中的所占的比重已经成为评价一个国家、一个地区、一个社会是否发达的主要标志。

大多数企业，包括制造业在内，也即将成为服务业当中的一员，服务已经成为它们获取利润的最好手段。正因为如此，很多企业都提出“打造优质服务，以顾客为上帝”的服务宗旨，但是时至今日，大家看到的还是一个非常尴尬的场面，在服务业上升到有史以来最好的阶段时，客户却越来越不满意，客户的投诉也从来没有这么多过。为什么会出现这种情况呢？其中当然有服务管理理念的研究落后于企业研究的原因。

在工业革命200多年的时间里，企业管理同样也就有200多年的研究历史，但是服务理论真正形成理论也不过是30多年的时间，中国尤其是如此。服务标准组织在五年前开始构建中国企业的服务管理模式，在三年前提出了SBT10382标准，这是服务企业可以遵守参照

等马上来。然后转身到后台去拿鞋子，拿出来的绝对不会是一双，至少有五双。

首先给顾客试穿的绝对是那双41号的黑色鞋子，结果那双脚感觉很紧，小姐又说了：先生，没关系，这还有一双43的。如果发现那双鞋松了点，她又说了，先生，没关系，这还有一双42的。

但顾客当天的那种打扮，最不适合穿黑色的鞋子。但是小姐不可能说，她什么都没讲，正当顾客拿镜子照的时候，发现没有像自己想象的那么帅。小姐就说：先生，这还有一双棕色系带的，您试一试吧。结果，试完之后发现，果然不一样，效果非常令人满意。客户非常满意，以后经常光顾这家鞋店。

这两个导购人员差别在哪里呢？

客户服务，不是简单的举动、简单的热情、简单的对客户很有礼貌就行，尤其是客户服务，有它自己的内核、自己的一套评价准则和自己的一套服务规范。

客户服务，与其说是一项工作，还不说是一项人际交往，因为它包含了信息沟通、情感沟通，以及很重要的达成心愿，所以要研究、学习、掌握，让它成为一个很有力的武器。

什么是客户服务体系？客户服务是一种人际交往的艺术，客户服务体系不仅仅是简单的人际交往，还存在很多的非人际交往。

【案例】

当我们乘坐一辆公共汽车时，虽然这位司机比较专业，但是车辆太旧了，在36℃的城市里面连空调都没有，客户当然不满意，这是硬件的问题。所以客户服务体系不单纯地是软件问题，还有很重要的硬件问题，而且有的时候，客户在享受整个服务体系的时候，还不一定出现在现场。

比如在托运的时候，我们把行李交给一个航空物流公司的时候，根本就没有见过它，它也没有见过我们，但是它就在为我们服务。结果，行李到了预定地点，破了、烂了，虽然它的态度很好，很亲切，但你听起来刺耳，因为它把你的行李弄坏了。

所以，客户服务体系在发生接触的过程当中，既有人的交往，也有物的交往。而且服务业跟制造业不一样，制造业可以申请专利，而服务业不能，没有太多的保护机制来保护服务产品。服务行业都知道，要想把客户长久留住，必须有自己的特色，要有你的定位和特色，要了解你的顾客需求，流程要确保每一个不同的员工提供服务的时候顾客都能满意。

而且，服务型企业还有一个特点，往往是用素质最差、能力最低的、工资最少的人去面对顾客。这些影响因素要系统构建在一起，这也就是提倡服务体系的最主要原因，因为有时候把人员培训做好了，服务还不一定做得到位，因为服务的硬件可能有问题、设备有问题、环境有问题、流程问题，所以服务管理体系是一个系统研究的结果。

为什么要建立客户服务体系

在研究当中，之所以提出系统体系，是因为我们要追求几个目标：

稳定性

服务不是一项任务，评价的结果是顾客是否满意，所以按照结果导向的理念，我们必须要达成结果，那么既然要达成结果，就是“不管是白猫黑猫，抓到老鼠就是好猫”，服务人员要学会所谓的“无招胜有招”吗？

其实，服务不是简单的不择手段而达成结果，它要求每一次提供的服务比较稳定。所以，做服务业最成功的莫过于麦当劳“卖快餐卖成了全球五百强”。麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了稳定性这个原则。在全球100多个国家40000多家店铺中，任何一家店里同一名字的食品都是一种感觉，无法用自己舌头辨别出区别。麦当劳居然能够做到每一个汉堡包上的芝麻粒数是一样的，汉堡包肉饼的厚度是一样的……无论多少变异，麦当劳做到了每一次都是一样的。

因此，真正构建一个客户服务体系，首先就是稳定，只有稳定和长期的刺激，才能在顾客的心目中，烙下一

个非常深刻的印记。

第二讲认知客户服务体系(下)

及时性

很多时候，我们经常会听到服务人员说一句话：请等一下。基本上会认为他不懂客户服务，因为服务不在乎做了什么，在乎的是怎么做的，每一个享受服务的人，都有一个心理预期。在人际交往当中，每个人最希望得到的两个字：尊重，什么叫做尊重：就是放低位。

“请等一下”，在座各位，这就意味着还有比你更重要的，在语言上传递了一个暗示：即我们在行动当中忽视了顾客心理期望，所以，服务业的第二个特色，是要想尽办法打造及时性的服务。麦当劳餐厅里面提出60秒送餐到位，充分体现了它抓住及时性满足顾客心理期望这一要求，说明它充分地意识到：顾客的服务就是交往艺术的境界。

系统性

服务是一个系统性的工作。影响服务的因素太多了，虽然提供服务就是那么几分钟的时间，但是真正能把服务做好，绝对是在提供服务之前，几天、几个月、甚至几年时间里所做的工作都是为这几分钟的服务所做的准备。

细节性

服务强调的是细节性的工作，因为服务是一个信息不对称的产品，在信息对称的时候，我们可以用一种专家或其他身份来审视、判断，但服务无法检验。

【案例】

某顾客在一家餐厅里吃饭的时候，发现服务人员端一碗菜的时候，指甲就泡在那个汤里，他就会想到估计洗菜时也不会好好洗，饭就吃不下去了。其实在这项服务提供的过程中，由于服务人员的漫不经心，结果洗菜的八道工序，炒菜时候厨师的五项检验，六项措施，公司要求用洗手液、消毒液洗手，服务员的指甲至少洗八次，结果被指甲在汤里一笔勾销了。因为客户看到的就是服务人员的指甲在汤里，是看到这个细节而联想出来的一系列想法。

服务在于细节，我们不得不在系统构建过程中，把细节上升到一个新的高度，所以，构建一个客户服务管