服务工作标准和服务规
服务工作标准及要求
服务工作标准及要求服务工作标准及要求是指为了确保服务质量和客户满意度而制定的一系列准则和要求。
作为服务行业的从业者，我们要遵守以下标准和要求，以提供高质量的服务：1. 专业素养：我们应具备相关的专业知识和技能，能够熟练执行工作任务。
我们需要通过培训和学习不断提升自己的专业素养，以便为客户提供准确、全面的帮助和服务。
2. 沟通能力：良好的沟通能力对于提供优质的服务至关重要。
我们应当善于倾听客户需求、理解客户问题，并能清晰、准确地向客户传递信息。
同时，在与客户沟通中应注意尊重客户，避免使用不恰当的言辞。
3. 高效的工作态度：我们应当以高度的责任心和积极的工作态度对待每一个工作任务。
及时响应客户需求、主动解决问题，并确保工作的高效完成。
同时，我们需要具备良好的时间管理能力，以保证在规定时间内完成任务。
4. 保护客户隐私：在处理客户信息时，我们要严格遵守相关法律法规，确保客户的隐私得到保护。
不得将客户信息泄露给未经授权的第三方，并采取必要的安全措施防止客户信息的丢失或被盗用。
5. 解决投诉和纠纷：当客户对我们的服务存在不满意或投诉时，我们应以积极的态度处理，并及时采取措施解决问题。
我们要具备解决问题和处理纠纷的能力，确保客户的合法权益得到保护。
6. 持续改进：服务行业的要求和客户需求不断变化，作为从业者，我们应该持续改进自己的服务水平。
收集客户反馈、参与培训和学习，不断提高自己的专业能力和服务质量。
总之，服务工作的标准和要求是我们提供优质服务的基础。
我们需要通过不断学习、提升专业素养、保持良好的沟通和工作态度，来满足客户需求。
只有这样，我们才能为客户提供满意的服务，并赢得客户的信任和支持。
服务准则与标准制度
服务准则与标准制度
服务态度与素质：
1.1 友好礼貌：要求服务人员以友好、礼貌的态度对待每位客户，提供优质的服务体验。
1.2 专业知识：要求服务人员具备扎实的专业知识，能够准确解答客户咨询并提供专业的协助。
1.3 敬业精神：要求服务人员具备高度的责任心和敬业精神，积极主动为客户解决问题和提供帮助。
服务流程与标准：
2.1 接待流程：规定客户接待的流程，包括客户登记、资料核对、服务需求确认等环节。
2.2 服务标准：制定详细的服务标准，明确服务人员在印章刻制、备案、交付过程中应遵循的步骤和规范。
2.3 服务时限：设定服务时限，确保在规定的时间内完成客户的需求。
客户沟通与反馈：
3.1 沟通技巧：要求服务人员具备良好的沟通技巧，能够与客户有效沟通，理解客户需求。
3.2 问题解决：规定服务人员在遇到客户问题或投诉时的处理方式，及时解决问题并给予合理回应。
3.3 反馈收集：建立客户反馈机制，定期收集客户对服务质量的评价和建议，并进行改进。
服务质量监督与评估：
4.1 监督机制：建立服务质量监督机制，对服务人员进行定期监督和考核。
4.2 评估指标：设定服务质量评估指标，对服务流程、服务态度、服务效率等方面进行评估。
4.3 持续改进：根据评估结果和客户反馈，进行持续改进，提升服务质量和客户满意度。
服务工作标准和服务规
客房服务工作质量标准和服务规范1．前台服务标准1．1 微笑相迎，礼貌待客，合理安排，登记迅速。
1．2 宾客问询，礼貌应答，耐心仔细，不敷衍了事。
1．3 宾客结帐，字迹清楚，开票准确、迅速，收款唱收唱付，不出差错。
1．4 接待服务做到“三清、十对照”。
三清：（1）电子记录、店簿要填清；（2）证件要验清；（3）来龙去脉要问清。
十对照：（1）证件对姓名；（2）面貌对年龄（3）衣着对身份；（4）籍贯对口音；（5）问话对表情；（6）时间对车次；（7）职业对来由；（8）住宿对行动；（9）同行对关系；（10）特征对通缉。
2.客房卫生标准客房卫生标准达到“六无、七净”。
六无：无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味。
七净：灯具净、镜面净、墙面净、用具尽、卧具净、玻璃净、地毯净。
3．楼层接待卫生标准3．1 走廊地面无杂物，无污迹，无痰迹，地毯清洁，走道、扶梯、踢脚线干净。
3．2 值班室（工作室）服务物品摆放整齐，台面无杂物，公用物品与私人物分开。
3．3旁果皮箱不得有堆积物，周围不得有杂物。
3．4 大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。
4．客房茶具、用具、环境消毒控制标准4.1茶具、用具、房间消毒工作由专人负责。
4.2面盆、便盆：使用“84”消毒液，按1：200或1：250的比例配制好，分桶、分刷进行消毒。
4.3 茶具、口杯洗消：A.一倒.倒进杯子内的茶水B. “二洗”：用牙膏刷洗除去污垢；C. “三冲”:刷洗后用清水冲洗干净; D. “四消毒”:将冲洗干净的茶具、口杯放入红外线消毒柜，温度达到120℃，时间为15分钟：E. “五保洁”:将消毒过的茶具、口杯放入保洁柜内；f.“六记录”：每天对各楼层的消毒件数要做好记录。
4.4 卫生间空气消毒:使用1：500的“84”消毒液进行喷雾消毒。
4.5 房间消毒：使用紫外线推车消毒法，做到一客一消毒，每个房间空气消毒时间为20-30分钟。
4.6客房消毒柜、消毒车在日常使用过程中要注意维护保养，发现问题及时联系工程部维修，并由工程部定期来维护检测，确保设备的正常有效使用。
海尔集团服务标准及服务规范
7
一、12345服务规范
一证件
二公开
12345服务 规范
三到位 四不准
五个一
服务规范
上门服务时出示“星级服务资格证”
公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
服务前“安全测电”并提醒讲解到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位
不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品
服务前为用户安全测电并提醒讲解到位
向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延 长产品寿命，降低能耗 在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长 产品使用寿命，节约能源，健康使用 不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保 养
服务完毕将服务现场清理干净
精选课件
6
服务规范篇
精选课件
递上一张名片
穿上一副鞋套
配备一块垫布
自带一块抹布
精选课件 提供一站式产品通检服务
8
服务规范
二、海尔服务“十要十不准”
爱护企业要同心
安装服务要致谢
维修服务要道歉 咨询服务要微笑
工作作风要迅速
十要
上门服务要准时
解决问题要彻底 对待用户要真诚
服装鞋帽要整洁
言谈举止要文明
精选课件
9
服务规范
信息传递不准 遗漏延误
一 • 安装：人货同步到达、送货安装一次到位
次 就
• 维修：就是通过周密的预算做到上门后为
好
用户一次服务到位
精选课件
4
增值服务篇
精选课件
5
增值服务
1+5成套增值服务 “1” 安装服务“一次就好” “5” 项组合增值服务
服务礼仪和服务规范要求
服务礼仪和服务规范要求首先，服务礼仪和服务规范要求服务人员以积极向上的态度对待工作，对每一位客户都要保持亲切、热情和耐心的服务态度。
无论客户的要求是多么苛刻，服务人员都应以微笑和友善的语言进行回应，尽量满足客户的需求，并主动提供帮助和解答疑惑。
其次，服务人员在服务过程中要注意自己的形象仪容。
服装整洁、干净，发型整齐，不戴耳环和其他大型饰品，服装要符合企业或行业的规定。
这样的整洁和仪态得以使客户对服务人员产生信任，提高企业形象的同时也让客户感到舒适和放心。
第三，服务人员要具备良好的沟通技巧。
沟通是服务行业的关键环节，服务人员需要学会倾听客户的意见和建议，通过积极的反馈和适当的回应来保持与客户的良好互动。
此外，服务人员还应具备语言表达清晰、口齿伶俐的能力，以便能够清楚地传达信息，避免与客户发生语言沟通上的误解。
第四，服务人员应该具备专业知识和技能。
对于所从事的行业，他们需要了解并掌握相关的产品或服务知识，以便能够在客户提出问题或需求时及时解答和提供帮助。
这样的专业知识不仅可以提高服务人员的工作效率，也能增强他们的信任度，让客户觉得与他们进行的沟通是有价值的。
最后，服务规范要求服务人员要具备一定的行为规范。
首先是遵循公司或行业的相关规章制度，遵守工作纪律，保护客户的隐私和企业的商业机密。
其次是要遵循服务流程和标准操作程序，确保服务的连贯性和一致性。
再次，在面对客户的投诉或问题时，服务人员应始终保持冷静和耐心，妥善处理问题，尽力解决客户的不满和困扰。
总而言之，服务礼仪和服务规范是确保服务行业能够提供卓越服务的重要要求和规范。
通过遵守这些要求和规范，服务人员能够提高自己的服务水平，增强客户的满意度，树立企业的良好形象，并为企业赢得更多的口碑和市场份额。
海尔集团服务标准及服务规范
一 次 就 好
• 安装：人货同步到达、送货安装一次到位 • 维修：就是通过周密的预算做到上门后为用 户一次服务到位
增值服务篇
增值服务
1+5成套增值服务
“1” 安装服务“一次就好” “5” 项组合增值服务 A 安全测电服务 B 讲解指导使用 C 产品维护保养 D 一站式产品通检 E 现场清理服务
服务前为用户安全测电并提醒讲解到位 向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延 长产品寿命，降低能耗 在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产 品使用寿命，节约能源，健康使用 不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保养 服务完毕将服务现场清理干净
服务规范
公共场所不准 大声喧哗
信息传递不准 遗漏延误
上门服务不准 迟到拖延
车辆工具不准 乱停乱放
预约咨询不准 含糊不清
对待问题不准 推委扯皮
十不准
服务规范不准 执行有偏
在用户家不准 随意乱动 工具携带不准 丢三落四
同事之间不准 嬉闹打骂
海尔集团顾客服务标准、服务规范
与增值服务
目 一、服务标准
准时上门、限时完成、一次就好
录
二、增值服务
1+5成套增值务
三、服务规范
1、12345服务规范 2、海尔服务“十要十不准”
服务标准篇
服务标准
准时上门、限时完成、一次就好 准 时 上 门
按用户约定的时间上门
限 时 完 成
•安装服务2小时以内完成 •维修服务1小时以内完成
服务规范篇
服务规范
一、12345服务规范
一证件
上门服务时出示“星级服务资格证” 公开出示海尔“统一收费标准”
二公开
服务规范制度范文
服务规范制度范文为了提供高质量、高效率、优质服务，维护良好的工作秩序和客户关系，特制定以下服务规范制度：一、服务态度规范：1.员工应以友善、专业、热情的态度对待客户，主动为客户提供帮助和解答疑问。
2.员工应保持良好的仪表仪容形象，穿着整洁、符合公司形象要求。
3.员工应主动向客户问好，并礼貌地使用客户的尊称。
二、服务流程规范：1.员工应按照标准化服务流程进行工作，确保服务过程规范、流程清晰。
2.员工应根据客户需求和公司规定，合理安排工作时间，提供及时、准确的服务。
3.员工应全程跟踪服务进程，及时向客户反馈进展情况，并解决客户的问题和需求。
三、服务质量规范：1.员工应确保提供的产品和服务符合公司标准和规定的质量要求。
2.员工应准确、清晰地向客户介绍产品和服务，不得误导客户。
3.员工应积极倾听客户意见和建议，对客户的投诉和不满进行及时解决和回应。
四、保密规范：1.员工应严格遵守公司保密制度，保护客户的隐私信息和商业秘密。
2.员工不得将客户的个人信息和业务情况泄露给他人，除非获得客户的明确授权。
五、公司形象规范：1.员工应配戴公司提供的工作牌，并保持工作环境整洁。
2.员工应保持良好的言行举止，不得有不当言论和行为，不得在工作时间和工作场所进行私人活动。
六、违规处理与纠正措施：1.对于违反服务规范制度的员工，将依照公司的内部纪律进行处理，包括批评教育、警告、记过、记大过等。
2.对于影响客户利益和公司声誉的违规行为，将给予较重的处罚，包括停职、降职、解雇等。
3.对于服务规范制度的修订和完善，公司将进行定期评估和改进，以适应市场需求和客户要求。
以上为服务规范制度，希望所有员工认真遵守，确保服务质量和客户满意度的提升。
如有违反，将依照规定进行相应处理。
出租车公司工作人员的服务标准与规范
出租车公司工作人员的服务标准与规范在日常生活中，出租车作为一种重要的交通工具，承载着人们的出行需求。
出租车公司的工作人员在提供服务时，应该遵守一定的服务标准与规范，以确保乘客的安全与满意度。
本文将就出租车公司工作人员的服务进行详细阐述。
一、形象仪表出租车公司工作人员作为企业的形象代表，应该注重形象仪表的塑造。
工作人员应穿着整洁的制服，衣着干净、整齐，对于驾驶员而言，还应保持面容和头发的整洁。
此外，工作人员的仪表应该得体，不应梳派过于夸张或奇特的发型。
二、礼貌待客出租车公司工作人员应该以礼貌待客，积极主动地为乘客提供服务。
当乘客上车时，工作人员应主动开门、扶手，帮助乘客使其上下车更加便捷。
司机应礼貌地向乘客问好并主动与乘客交流，以减轻乘客的紧张和不适感。
工作人员在与乘客交谈时，应注意言辞的文明和态度的亲切。
三、安全驾驶安全驾驶是出租车公司工作人员应严格遵守的规范之一。
工作人员在驾驶过程中应严守交通规则，遵守道路标识和信号，不超速、不逆行、不闯红灯，确保乘客的出行安全。
在行驶过程中，工作人员应始终保持警觉，注意观察道路状况，保证乘客的舒适与安全。
四、维护车辆出租车公司工作人员应定期检查和维护车辆，确保车辆的性能良好。
司机应确保车辆干净整洁，车内应保持良好的气味，并配备必要的乘客安全设施，如紧急制动装置、灭火器等。
如果发现车辆存在故障或异常情况，工作人员应及时上报并进行维修，确保车辆在良好的状态下为乘客服务。
五、熟悉路线出租车公司工作人员应熟悉本地的道路状况，掌握常用路线和交通信息。
工作人员应了解主要街道、商务区和主要景点的位置，以便为乘客提供快捷、准确的路线导航。
司机在驾驶过程中应注意选择最优的道路，并在乘客要求时，灵活地调整路线以节省时间和距离。
六、诚信经营出租车公司工作人员应以诚信为本，遵守从业规范和职业道德。
工作人员应遵守价格公示规定，不以过高的价格欺诈乘客，不拒载、不绕道，并主动提供发票和找零。
服务工作规范标准
红万家超市服务工作规范标准一.员工的基本素质要求1 具有良好的仪容,仪表和语言表达能力.2 具有勤奋好学,忠诚老实,团结同事和积极向上的进取精神.3 具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力.二.员工服务工作规范1仪容,仪表规范:头发----梳理整齐,男员工头发不过颈部,耳部不留鬓角,胡须.女员工留有披肩长发的,必须用发卡或发带将头发系好,不得影响工作.制服----不可私自更换,任何时候都保持整齐,干净.工作卡----必须正面向上,上班时间必须佩戴,不可随意涂改.其它----(1)工作时间禁止穿规定以外的服装上岗,不得卷起衣袖.(2)不得带与工作无关的物品进出超市.(3)超市内禁止接,打私人电话.站姿----(1)站姿端正,双手自然交叉于体前,精神集中,定岗定位.(2)不托腮,不抱肩,不插腰.不将双手插入衣袋,不背向顾客,不依货架.走姿----挺胸收腹,双手前后自然摆动,不挽手,不搭肩,不得在超市内跑动,谈笑或嘻笑打闹.2商品陈列,卫生规范商品陈列----保持丰满,美观,新颖,醒目,卫生整齐,立体感强.货架及货区----做到<三洁> <四无> <六不见>(1)三洁:商品洁,货架洁,服务设施洁四无:地面无杂物,无痰迹,无瓜果皮核,无纸屑烟蒂.六不见:货架上不见使用的暖瓶,水杯,饮具,抹布,面盆,卫生用具.(2)货架内无堆码整件商品和包装物料.一切广告,宣传标志按照规定的统一格式张贴,保持良好的场容场貌.3柜台服务用语规范及服务程序规范(1)营业员服务用语规范:顾客来到货区前应主动与顾客打招呼,面带微笑,表情要真诚自然,并使用轻柔,自然的规范用语:# 您好!欢迎光临!# 我能为您做什么吗?# 请您稍候# 对不起,让您久等了# 谢谢您,欢迎您下次光临,再见!(2)营业员服务程序规范:# 接待任何顾客要精神集中,举止大方,语言文雅,真诚热情随时体察顾客心理# 介绍商品客观,耐心,遇有顾客对商品进行咨询时,应主动参谋多做介绍.# 拿递商品要轻洁,双手递送商品位置要适中.挑选好商品后应引导顾客到收银台,并用礼貌的语言与顾客道别.# 对儿童购物要多嘱咐,对老年顾客要有耐心.对有生理缺陷的顾客主动帮助其选购商品.# 当顾客所问商品不在本柜时,应当热情指点正确对待的位置# 货场暂时没有顾客所须商品时,应向顾客表示歉意,并使用礼貌用语向顾客解释,也可介绍其它商品代替.# 顾客对营业员有失理行为时,营业员应设法回避,并尽快报告主管,店长以协助解决.# 当营业结束时,要耐心接待好最后一位顾客,顾客未全部离开商场时,不准离开柜组.# 营业员离开柜组前要整理排面,补货并清洁各自区域卫生方可离开超市3 收银员服务用语及工作规范标准# 收银员随时保持站立服务,主动热情# 收找钱时,应唱收唱付,并根据情况使用规范用语:----您好----请您稍候----谢谢您, 元,收您元,找您元----对不起,让您久等了----谢谢您,欢迎您再来,再见!# 务必核对商品价格,钱款和票据的真伪# 收找钱时应迅速准确,尽量减少顾客等候时间# 先找给顾客零款,后递送包装好的商品,应双手递到顾客手中,然后礼貌道别.三.柜台纪律十不准(1)不准靠,趴,蹬柜台,货架(2)不准在超市吃东西,聊天,嘻笑,打闹,看书,看报,做私活(3)不准擅自离开工作岗位,串柜台,购物(4)不准顶撞顾客或坐着接待顾客以及因忙于其它工作影响接待顾客(5)不准代顾客收存货物及钱款(6)不准携带私人现金进入收银台.(7)不准挑拨是非,聚众闹事以及与顾客争吵,打架斗殴.(8)上班和吃饭时间不得空岗,空台以及做任何与工作无关的游艺活动(9)上班时间不准会客待友,打私人电话及吸烟和喝酒.(10)不准做出任何有损超市形象的行为员工违反以上规定每项罚款五元,月累计五次以上者,超市将其劝退员工通道须知一.出入口1 员工上,下班统一由商场后门员工通道进出,不得从正门出入.2 员工私人物品不得带入商场3 员工不得在超市换工作服二.打卡1 员工每日上,下班均应亲自至指定地点打卡2 托人打卡或代人打卡经发现双方均给予严重警告直至辞退,托人刷卡者当天作旷工处理.3 员工忘打卡应由店长签字确认4 迟到(30分钟内)罚款五元早退(30分钟内) 罚款五元请假扣除当天工资旷工罚款三十元5 每月请假不超过两天(请假须提前一天并附请假条)6 每月迟到, 早退累计十次或旷工三天者由超市辞退.7 当月出现迟到早退请假旷工违纪的员工不发全勤奖;不得参加优秀员工评选.。
安保服务工作标准及操作规程
安保服务工作标准及操作规程安保服务工作标准及操作规程一、安保服务工作标准（1000字）1.员工要求（1）全体员工必须具备良好的道德素质和职业操守，遵守国家法律法规和公司规章制度。
（2）全体员工必须持有有效的安保从业资格证书，并不得在服务期间过期。
（3）全体员工需严格遵守公司制定的工作时间和工牌佩戴要求，迟到、早退均属违规行为。
（4）全体员工需保持良好的个人形象，服装整洁、仪容端正。
（5）全体员工需接受公司定期的职业素质和技能等培训，并通过考核。
（6）全体员工必须严守保密制度，不得泄露任何与工作相关的信息。
2.工作细则（1）全体员工需按照公司的安排，保证在工作岗位上7x24小时服务，并做好交接班工作。
（2）全体员工需熟悉并遵守所属场所的安保管理规定和操作规程。
（3）全体员工需配备必要的装备和工具，如对讲机、手电筒等。
（4）全体员工需严格按照工作要求进行巡查，如发现异常情况及时上报和处理，并保持巡查记录。
（5）全体员工需熟悉应急预案，并严格按照预案执行，在紧急情况下维护秩序和安全。
（6）全体员工需积极配合公安、消防等部门的工作，协助处理突发事件。
（7）全体员工需合理使用执法权力，不得滥用职权或懈怠工作。
（8）全体员工需做好安全防范措施，如安装监控设备、设置警示标识等。
3.服务态度（1）全体员工需保持良好的服务态度，礼貌待人，主动帮助需要帮助的人。
（2）全体员工需面对客户和访客时，保持微笑、友善和耐心。
（3）全体员工需及时回答客户和访客的咨询，并给予合理建议和解决方案。
（4）全体员工需遵守保密制度，不得泄露客户和访客的个人隐私。
二、安保服务工作操作规程（1000字）1.巡查操作规程（1）巡查人员必须熟悉巡查路线和巡查时间，根据规定的时间和路线进行巡查。
（2）巡查人员需佩戴好工牌，仔细观察场所中的人员和物品，同时注意异常情况的发生。
（3）巡查人员需经常巡查易发生安全问题的区域，如消防通道、紧急出口等。
（4）巡查人员需记录巡查情况，如发现异常情况需及时上报。
店规章制度服务的标准
店规章制度服务的标准第一章总则第一条为规范店内秩序，提升服务质量，制定本规章制度服务的标准，以规范店内工作流程，促进店内管理。
第二条本规章制度适用于店内所有员工，包括店长、收银员、服务员等。
第三条店内员工应遵守本规章制度，不得违反规定，否则将受到相应处罚。
第四条店内员工应相互尊重，团结协作，共同为店内服务。
不得有利用职权谋取私利的行为。
第二章服务准则第五条店内员工应热情周到地为客人提供服务，要始终保持微笑，礼貌待人。
第六条店内员工应主动帮助客人解决问题，耐心倾听客人需求，积极协助解决。
第七条店内员工应尊重客人的隐私权和个人权利，不得泄露客人的个人信息。
第八条店内员工应遵守公司规定，不得擅自接受客人礼物、回扣，不得违规为客人服务。
第三章工作规范第九条店内员工应严格遵守工作时间要求，不得迟到早退，不得私自调休。
第十条店内员工应穿着整洁、干净的工作服装，不得携带私人物品进入店内工作区域。
第十一条店内员工应保持工作环境整洁，不得在工作区乱丢垃圾，保持店内卫生。
第十二条店内员工应认真履行本职工作，提高服务质量，不得懈怠、偷懒。
第四章紧急应对第十三条店内员工在突发情况下，应冷静应对，按照店内规定行动，保障客人安全。
第十四条店内员工在发生纠纷或矛盾时，应及时向上级领导汇报，不得私自处理。
第十五条店内员工应学习急救知识，提高应对危急事件的能力，保障客人安全。
第五章处罚措施第十六条对于违反本规章制度的店内员工，将视情节轻重给予相应处罚，包括扣工资、警告、停职等。
第十七条对于严重违规的店内员工，公司有权解除劳动合同，追究其法律责任。
第十八条对于店内员工的表现优秀者，将予以嘉奖，以激励其继续努力。
第六章结语以上为店规章制度服务的标准，希望店内员工遵守规定，共同努力，提高店内服务质量，促进公司发展。
愿我们的店面越来越火。
服务标准及规范
收银员服务标准及规范卖场员工服务规范一、员工的基本素质要求：1、具有良好的语言表达能力2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养3、具有基本的专业知识和操作技巧4、具有全新实用的服务意识和技能5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力6、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力卖场员工服务规范二、现场服务工作规范（一）准备工作规范1、上岗前应按规定统一着装并配戴好号牌。
(1) 必须按公司规定着装。
(2) 员工着装必须经常洗涤，保持干净整洁。
(3) 女员工着裙装时一律穿肉色长筒袜；男员工应着深色（黑色、深蓝等）袜。
(4) 工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。
2、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。
男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须。
留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。
女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰（不超过耳廓）。
男员工只限一枚戒指，戒指宽度不得超过5毫米。
女员工应淡妆上岗。
2、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。
严禁涂染指甲或留长指甲，指甲内不得留存污垢。
注意口腔卫生，清除异味。
但上岗时不得咀嚼口香糖，严禁酒后上岗。
3、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。
4、上岗前五分钟应完成上述准备工作。
（二）接待工作规范1、开门营业后，全体员工站在各自的收银台，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。
2、当顾客临近收银台一米处且视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。
与顾客视线不相对时，行注目礼。
4、站位标准：员工应站在收银台内，面朝顾客。
5、接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理。
6、拿递单据要轻捷，双手递送单据位置要适中。
并用规范用语与顾客道别。
7、顾客对员工有失礼行为时，应保持态度冷静、设法回避，并尽快报告领班、经理。
8、卖场暂时没有顾客所需商品时，应由衷的向顾客表示歉意。
并使用礼貌用语向顾客解释。
秩序维护部服务工作标准及操作规程
秩序维护部服务工作标准及操作规程一、工作范围秩序维护部是负责维护社区公共秩序以及保障居民生活安全的部门。
其工作范围主要包括但不限于以下内容：1.社区巡逻：定期巡视社区各个区域，发现并解决社区秩序问题。
2.安全监控：负责监控社区内的安全设施，发现异常情况及时采取措施。
3.值班呼叫：负责接听和处理居民的求助电话及投诉。
4.事故处理：处理社区内发生的各类紧急情况和事故。
5.信访工作：负责处理居民的信访事项，解决相关问题。
6.宣传教育：通过宣传教育活动，提高社区居民的法律意识和安全意识。
二、工作要求在进行秩序维护部服务工作时，有以下要求：1.遵守岗位职责：严格履行职责，按照规定完成巡逻、监控、呼叫、处理等工作。
2.注重形象仪表：保持良好形象仪表，穿着整洁工作服，佩戴工作证件。
3.熟悉工作流程：熟悉各项工作流程和操作规程，确保工作流程的规范和顺利进行。
4.保密工作信息：严格遵守保密规定，对接收到的工作信息保密，避免信息泄露。
5.协作配合：积极与其他相关部门合作，共同维护社区秩序和安全。
6.主动解决问题：积极主动解决居民提出的问题，尽力满足居民需求。
三、工作流程秩序维护部的工作流程如下：1.社区巡逻：–制定巡逻路线和时间安排。
–巡视社区各个区域，包括小区门口、楼道、公共场所等。
–发现问题后及时记录，如乱丢垃圾、闲杂人员滞留等。
–尽快汇报上级，并根据情况采取相应措施解决问题。
2.安全监控：–熟悉安全监控设备的使用和操作方法。
–定时检查设备是否工作正常。
–如果发现异常情况，立即采取措施解决或上报相关部门。
3.值班呼叫：–接听电话时，礼貌向来电者问好并记录问题。
–根据问题的紧急程度，快速转达给相关人员。
–对居民的投诉和求助，要耐心倾听并积极解决。
4.事故处理：–在发生事故或紧急情况时，要冷静处理。
–及时报警并通知相关部门。
–协助相关部门进行紧急救援工作。
5.信访工作：–接收信访材料后，认真研究并分析问题。
–迅速传达到相关部门，协调解决。
个人工作标准及服务规范
个人工作标准及服务规范办公室※※※客户是企业的衣食父母。
以客户价值为中心，为客户提供最满意的，超越客户期望的优质服务是当今企业共同追求的目标，是企业经营管理的最高境界。
要提升客户的满意度，首先要重视解决思想意识层面的问题。
为认同公司的企业文化，与公司核心价值观保持协同，我带着满腔敬畏，根据自身在办公室的岗位实际，试着拟定一份工作标准和行为规范，将自己的工作认真作以规划。
有了目标，才会有动力。
一、个人工作标准1、外部客户服务标准一是电话接听。
铃响两声，必须接听电话；铃响五声，应向来电人道歉；接到电话，报公司名称“您好，※※※”；电话旁备妥电话记录本，左手拿听筒，右手记录内容。
在接听完毕后，礼貌道别，确认对方挂掉电话后，挂断电话。
①会议通知。
接到通知，应在电话记录本上详细记录来电时间、单位、内容及有关要求，并在15分钟内通知主任，30分钟内通知会议参加人。
②潜在客户。
坚持“首问负责制”和保密原则。
在接到有关公司各项事务的询问电话时，应在自己职责范围内提供服务，能及时答复的，应及时答复；答复有困难的，办结时间要控制在放下电话20分钟内。
如果属其它部门职责的，按照客户的实际需要提供给相关部门做进一步的洽谈与合作。
对客户的敏感需求，如直接询问总经理电话、查问重要数据等，应婉言谢绝。
二是接待来访。
如来访者是预先约定好的客人，则应在10分钟内通知公司约见人，并根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序；在办公室接待一般的来访者时，要注意少说多听，对来访者反映的问题，应作简短的记录，并在一天之内反馈办理结果。
2、职级客户的沟通标准职级客户流程：※主任—※主任—※总—※总。
在为以上职级客户提供服务时，要做到组织上服从，工作上支持，态度上尊重，通过垂直的人格和工作业绩来赢得领导的好感，建立友谊。
要创造性地执行各级客户布置的各项工作任务，做到“日事日毕，日清日高，件件有落实，事事有回音”。
①临时工作。
工作期间，对于各级客户以口头或电话形式随机布置的工作任务，要在最短时间内完成，有特殊情况及时汇报、请示。
展示厅工作标准服务规范
销售（展示）厅工作人员工作标准及服务规范一、工作标准（一）仪容仪表标准l、上班时配戴统一标准的工号牌，统一着规定的工作装，保持服装清洁、平整（领口、袖口清洁），服饰无破损；统一着黑色皮鞋，鞋擦拭干净，女鞋跟不得低于3厘米。
2、女性根据自己的肤色和脸型，采用适当的妆容，不可化烟熏装及夸张的脸部修饰；一般化淡妆，眼影颜色尽量与服饰色彩一致，妆容不可缺少睫毛膏及唇彩，不可佩戴夸张的首饰。
3、头发梳理整齐，不可太油腻，不可有头皮。
女性过肩长发必须束扎盘结，刘海不得遮于眼睛；男性側发不掩耳，后发不触领，不剃光头。
4、手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，指甲无污垢，无死皮；女性不涂抹鲜艳甲油（只可涂透明甲油）。
5、导购服务时，以标准站姿站立，顾客光临时，先友好问候，主动接近顾客，再配合手势和表情使顾客感到规范热情；处于销售等待中时，腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，两脚不能交叉，双手交叠在腹前或自然下垂。
6、工作中做到“三轻一快”即：走路轻、说话轻、操作轻、服务快；男性员工挺拔稳重，女性员工优雅端庄。
（二）杂物储存标准1、柜台内外一律不得放（存）私人物品(服装、包、零食等)；2、保持销售（展示）厅整洁、流畅，及时清理包装物及各种杂物，各种隐患，保障过道畅通；3、销售（展示）厅区（可视区域）不能出现暖瓶、水杯、抹布、塑料桶、光衣架、废旧塑料包装袋等其它杂物；4、收银台必备物品：购物袋、包装纸、必要的各式记录本及表单、笔、便条纸、剪刀、订书机等放置合理有序，尽量放于收银台内（柜台抽屉内、柜内）、抽屉应干净整洁；(三)卫生标准清洁卫生检查标准另附。
(四)标签标准1、价签一律按规范格式用电脑打印，价签上必须具备编码、规格、人民币和美元（新领货品打印价签应与当天美元汇率价格对应）等规定内容；2、价签信息与货品相吻合，严禁相同产品出现不同价格；美元价格要及时更新（浮动不超±％1 ）。
3、价签应保持整洁，不能破损、卷角、变色，严禁涂改；二、服务规范(-)职业道德1、牢记岗位职责，自觉遵守工作流程及服务规范，工作中态度和蔼、面带微笑，营造舒适、温馨、优雅的服务环境；2.熟练掌握产品知识，熟悉业务，做好讲解、导购、咨询解答工作，认真解答客人提出的问题；3、工作中应尽量克服不良情绪，调整好心态；要走动巡视，并适时为熟悉客人、VIP客户端茶送水，客人走后应及时清理杂物；4、对吸烟的客人和无礼之人要礼貌劝阻；5、工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志；6、客人需要联系电话时，应留下销售（展示）厅电话，不允许留私人电话。
秩序维护部服务工作标准及操作规程
秩序维护部服务工作标准及操作规程一、服务工作标准1.保护公共安全保证公共安全是秩序维护部的首要任务。
在服务工作中，必须严格遵守相关的法律、法规和规章制度，防止违法犯罪行为的发生。
为此，秩序维护部要加强巡逻和监控，及时发现问题并及时处理。
2.提供高效服务为居民提供高效服务是秩序维护部的核心职责。
为此，必须及时响应居民的需求，尽快解决问题，并且确保解决方案得到居民的认可。
在服务过程中，秩序维护部要确保服务质量优质、高效、稳定，以满足居民的需求。
3.促进社会和谐秩序维护部要发挥积极作用，推动社会和谐发展。
为此，要加强对社会各界的交流和沟通，着重推进社会信任和谐，加强居民之间的互动交流，提高居民的信任度和参与度。
4.带动周边环境为了带动周边环境的发展，秩序维护部要坚持公益性质的原则，为周边居民提供就业机会，培育环境友好型企业。
同时，要推动各级政府加大环境保护力度，建立好的生态环境，打造崭新的城市。
二、操作规程1.服务流程1.1 接待居民秩序维护部门接待居民时，应示意居民到服务窗口处，认真听取居民的厂商和问题并做好记录，确认居民的意见和需求，确认问题的性质和严重程度。
1.2 回复居民确认了居民的问题和要求后，秩序维护部门应给予合理的回复。
如果问题需要上报上级部门解决，需要明确告知居民的解决时间和处理结果。
1.3 反馈处理针对居民的问题和厂商，秩序管理部门要及时回复，并及时组织相关部门处理，必要时需积极沟通解决方案。
2.服务规范2.1 服务态度秩序管理部门的工作人员在服务中，应该保持礼貌、热情，对待居民不予歧视，为居民服务时应恰当地使用语言和措辞。
2.2 工作规范为了对居民和社会负责，秩序管理部门的工作人员应严格遵守工作规程，保证服务的质量和效率。
2.3 回访确认服务完成之后，秩序管理部门要及时进行回访，确认居民是否满意并做好记录。
对不满意的情况要及时整改，提高工作水平。
3.应急处置流程3.1 情况评估在应急情况发生时，秩序管理部门应该及时评估风险，判断是否需要立即采取措施。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客房服务工作质量标准和服务规范1．前台服务标准1．1 微笑相迎，礼貌待客，合理安排，登记迅速。
1．2 宾客问询，礼貌应答，耐心仔细，不敷衍了事。
1．3 宾客结帐，字迹清楚，开票准确、迅速，收款唱收唱付，不出差错。
1．4 接待服务做到“三清、十对照”。
三清：（1）电子记录、店簿要填清；（2）证件要验清；（3）来龙去脉要问清。
十对照：（1）证件对姓名；（2）面貌对年龄（3）衣着对身份；（4）籍贯对口音；（5）问话对表情；（6）时间对车次；（7）职业对来由；（8）住宿对行动；（9）同行对关系；（10）特征对通缉。
2.客房卫生标准客房卫生标准达到“六无、七净”。
六无：无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味。
七净：灯具净、镜面净、墙面净、用具尽、卧具净、玻璃净、地毯净。
3．楼层接待卫生标准3．1 走廊地面无杂物，无污迹，无痰迹，地毯清洁，走道、扶梯、踢脚线干净。
3．2 值班室（工作室）服务物品摆放整齐，台面无杂物，公用物品与私人物分开。
3．3旁果皮箱不得有堆积物，周围不得有杂物。
3．4 大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。
4．客房茶具、用具、环境消毒控制标准茶具、用具、房间消毒工作由专人负责。
面盆、便盆：使用“84”消毒液，按1：200或1：250的比例配制好，分桶、分刷进行消毒。
茶具、口杯洗消：A.一倒.倒进杯子内的茶水 B. “二洗”：用牙膏刷洗除去污垢； C. “三冲”:刷洗后用清水冲洗干净; D. “四消毒”:将冲洗干净的茶具、口杯放入红外线消毒柜，温度达到120℃，时间为15分钟： E. “五保洁”:将消毒过的茶具、口杯放入保洁柜内； f.“六记录”：每天对各楼层的消毒件数要做好记录。
卫生间空气消毒:使用1：500的“84”消毒液进行喷雾消毒。
房间消毒：使用紫外线推车消毒法，做到一客一消毒，每个房间空气消毒时间为20-30分钟。
客房消毒柜、消毒车在日常使用过程中要注意维护保养，发现问题及时联系工程部维修，并由工程部定期来维护检测，确保设备的正常有效使用。
5. 客房服务卫生标准退客用品每天一换，长住客三天或一周一换。
毛巾、浴巾、每天一换。
擦抹必须“四分开”。
房间抹布和卫生间抹布分开。
干抹布、湿抹布分开。
擦面盆、墙壁的抹布和擦马桶、地面的抹布分开。
茶杯、口杯一客一换，茶杯、口杯洗过要经过电子柜消毒后使用。
物品摆放标准自费品放在离桌子边沿2公分宽处整齐摆放，相互间的距离均匀，烧水壶放在竹盘内，瓶矿泉水依次放旁边，茶杯摆放在矿泉水前方。
拖鞋放在床头柜下。
面盆台面上的小托盘放口杯、牙具、梳子、香皂和洗发液、沐浴液。
毛巾剧中挂放在面盆上方的毛巾杆上、毛巾光面向外、酒店徽标面向客，浴巾叠放整齐后放在浴巾架上徽标面向上。
5．5 进客房服务标准：服务员进客房必须轻按门铃或（敲门）2次，间隔3秒再敲，离开房间时应面对宾客，后退两步再转身，关门要轻。
在服务过程中服务员要做到:走路轻，说话轻与操作轻，服务快。
收到需要转交的物件，要及时、迅速、准确、无误地传递给宾客。
接电话时，要说“您好，我是×楼服务员”。
清扫每一间房，标准时间为30分钟。
对房间排风设施夏季每2周要清洗一次;帐篷客空调通风过滤网由在每年的5月初和10月中旬份全面清洗一次。
6．服务员仪容仪表、礼节服务规范仪表着装：上班时按职务和工种穿不同款式的工作服、工作鞋，工服要经常换洗、清洁笔挺、钮扣齐全，左胸前佩戴服务标志。
仪容：精神饱满、仪表自然，发型美观大方。
男服务员发不盖耳，不留鬓角和胡须。
女服务员化淡妆，发不披肩、不遮眼，不准留长指甲和涂指甲油，不得佩戴过于夸的装饰品和物品。
语言：语言谦恭、语调亲切、音量适度、言词简捷，充分体现主动热情、耐心周到、文明礼貌、谦虚的态度，根据服务对象，恰当使用语言。
对内宾使用普通话，对外宾使运用日常外语，做到客到有请、客问有答、客走道别。
服务过程各个环节适时运用礼貌敬语：a)宾客进店时，主动打招呼，使用招呼语。
b)与宾客对话时，先使用称呼语。
c)向宾客问好时，使用问候语。
d)在服务过程中，要热情周到、彬彬有礼，使用敬语、询问语。
e)听取宾客要求时，要微微点头，使用应答语。
f) 服务不周之处或宾客有意见时，使用道歉语。
g) 感谢宾客时，使用感谢语。
h) 宾客离店时，使用道别语。
服务姿式标准a) 站、立姿式标准：姿势端正，双脚微微拉开，女服务员双手自然下垂或轻握于前，男服务员双手交叉在后，亦可自然下垂.不得叉腰或抱臂，不准背靠或依傍它物，不得手插衣、裤袋里，不得在工作期间哼唱、吹口哨、大笑。
b) 坐姿标准:坐姿端正、手不托腮，不仰靠伸腿，不两腿重叠，不摇晃身体或手足。
a)行走标准:行走时，挺胸收腹，脚步轻稳.迎宾走在宾客正前方两步，转弯时伸手示意，送客走在后边.同行不抢道.不准扒肩搂腰，不准边走边唱，不准在厅内跑步。
b)面对宾客,不要打噎、打喷嚏、咳嗽、剔牙、挖耳鼻。
c)有问必答，话语诚恳，解释耐心.不唠唠叨叨，夸夸其谈，高声喧哗，不讲粗鲁话或以教训、责备口吻对待宾客。
f)面对宾客讲话时，须保持适当距离(约1米)。
g)注意宾客忌讳，尊重宾客风俗习惯。
h)不主动和宾客握手，但宾客主动时应主动响应，如果右手占用，要向宾客微笑点头致歉,与女宾客握手用力要轻，时间要短。
i)进入客房前，必须先按门铃或敲门，得到宾客“可以进来”的回答后再进入。
服务接待用语标准迎客时:“您好”、“欢迎您”、“欢迎您到新罗酒店”、“请问您的房间号码是多少”、“请往这边走”、“请进，这是您的房间”。
送客时:“再见，欢迎下次再来”、“多谢您的关照”、“欢迎您再度光临”、“祝您一路平安”、“祝您一帆风顺”、“祝您旅途愉快”。
平时见面时:“您好”。
当被宾客呼唤时:“我能为您做些什么”、接受客人交办事项时:“好，我马上就去办”、“对不起，请您稍等”、“对不起，让您久等了”、“我马上给您送到房间”、“对不起，我弄清楚再告诉您”。
房间设备有损坏时：“对不起，我们事前未能注意到，我马上请人把它修好”。
接听电话时:“您好，我是××楼层”.“对不起，请您拨电话××××”、“谢谢，再见”。
宾客表示感谢时:“请不要客气”、“很高兴为您服务”、“这是我们应该做的，谢谢您”。
签单、结帐、收款时：“谢谢”、“多谢”、“谢谢您的关照”、“欢迎您下次光临。
”来访接待时:“先生（小姐），请问您找那位客人”、“对不起，请办理来访手续”、“对不起，×××房不是这位客人，请到总台查询”、“对不起，×××房间客人不在，请您在大厅稍候”、“请留言，客人回来后我们帮您转告”。
进房服务时:“对不起，先生（小姐），我什么时候可以打扫卫生”、“打扰您了，我可以进来换开水吗”、“对不起，这是您的帐单，请付款”、“打扰您了，这是您的电报（信件、电传）”。
检查房间发现丢失东西时:“××先生/小姐，请您检查一下，是否在收拾行李时，不小心把××东西错放在箱子里”、“对不起，谢谢”。
进房服务完成时:“对不起，打扰您了”、“对不起，影响您休息了”、“谢谢您”。
进房察望(问侯)生病宾客时:“xx先生（小姐），听说您不舒服，我能帮助您吗”、“现在好些了吗”、“需要请医生看看吗”、“如果您不介意的话，我陪您去医院看病好吗”、“请好好休息，祝您早日恢复健康”。
赔偿宾客物品时:“××先生/小姐，真对不起，在打扫房间时不慎将您的××东西损坏了（丢失了），我很抱歉，并原意赔偿，您的意见如何”、“×××先生/女士，由于我们工作的疏忽，把您的东西损坏了，我们愿意赔偿，您的意见怎样了解客人离店时间时:“××先生（小姐）如果方便的话能否告诉我们您准备在西安逗留多长时间”、“××先生（小姐）如果您不介意的话，能否告诉我们，您打算什么时候离店”新罗商务酒店1、前台接待管理规定1．目的为了给前来客房入住的宾客留下美好的第一印象，促使前台接待工作符合质量标准，提高客房的社会效益和经济效益。
2．范围适用于对客房前台服务各环节工作。
3．职责3．1 前台主管负责前台管理工作。
3．2 前台服务员做好日常具体接待工作。
4．工作内容4．1 前台接待员管理4．1．1 前台服务员必须热情、礼貌的接待顾客，认真做好顾客的入住登记，并为客人安排好房间。
4．1．2 必须及时为顾客办理预订业务，预订房号。
4．1．3 准确地回答客人提出的问题，热情主动地给客人当好参谋。
4．1．4 认真按要求填写客人长话结算单。
4．1．5 按时向客人提醒是否需要寄存贵重物品，避免出现不必要的问题。
4．1．6 做好交接班记录，重要事项必须做备忘。
4．2 前台主管管理4．2．1 认真执行经理、分配的工作，做好宾客入住接待，离店的收银结算工作。
4．2．2 及时掌握客房每日住客、走客情况，每天向经理报告房间出租、床位周转和营业收入情况。
4．2．3 做好前台各种接待、结算所用单据、帐卡的登记、分类、整理、建档管理工作。
4．2．4 做好前台服务员服务规范，服务标准、服务程序的指导和监督，检查组员的工作情况。
4．2．5 为宾客提供问询服务，早叫服务及邮件信函服务，负责客房钥匙管理。
4．2．6 定时征集宾客意见，解决客人疑难，处理宾客投诉和重要投诉的报告工作。
4．2．7 负责前台帐款安全，认真搞好安全防范工作，发现问题及时报告有关部门处理。
2、前台接待程序1．目的为了确保客房宾客入住、离店顺利通畅，提高顾客满意度，给顾客留下一个美好的印象，达到规范服务，提高服务质量。
2．范围适用于对客房宾客的入住、离店服务工作。
3．职责前台服务员具体实施服务工作。
4．工作内容4．1 客人入住接待前台服务员见到宾客首先要问候，欢迎宾客的到来，迅速查清是否已预订房间，并尽快办理入住手续。
请宾客出示身份证或护照，填写《住宿登记表》，根据宾客的需求安排房间。
a) 应根据内宾、外宾，填写不同的住宿登记表一式三联，填写时要求字迹清楚，项目齐全，对外宾还要有宾客亲笔签名。
b) 服务员在填写相关的登记表同时，要安排好房间，宾客填好规定表格后，服务员要双手接过并逐项检查核对。
无误后，填好房间号、住离店日期、宾客人数等项目。
服务员根据宾客住宿通知单登记住房卡，核准宾客结帐方式。
a) 现金支付。
采用预付款方式，要求服务员必须做到唱收唱付，并给客人开房费，预收票据一式三联。
b) 信用卡支付、支票支付要严格按照有关规定进行，绝不允许丝毫马虎。
服务员根据宾客的付款方式，分别按照有关规定办理手续。
然后将有关票据连同房卡一并交付宾客。