提纲第一章客户关系管理概述

CONTENTS
目 录
第1章 客户关系管理概述
1 客户关系管理的产生与发展 2 客户关系管理的内涵与意义 3 客户忠诚 4 客户关系管理的研究进展
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发展历史
客户关系管理的产生与发展
Customer Relationship Management
•最早开始发展CRM的国家是美国， CRM的概念最早由Gartner Group（加特纳集 团）在1993年提出，现已成为独立的产业分支。
“好与差”
• 感觉消费阶段
“喜欢与不喜欢”
• 感情消费阶段
“满意与不满意”
8
顾客时代 产品时代
“满意与不满意”
生产时代
“有没有”
“喜欢与不喜欢”
“好与差”
海尔为例
9
2 市场环境变化引导企业转变管理观念
产品中心论
Biblioteka Baidu
客户满意度中心论
企业营销管理 理念的转变
销售中心论
客户中心论
利润中心论
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3
客户与公司的关系正在变化
Cost 成本
Convenient 便利
Communication 沟通
Reaction 反应
Relationship 关系
Reward 回报
需5 求拉动
需求的内容
销售人员的需求 营销人员的需求 服务人员的需求 顾客的需求 经理人员的需求
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信息技术的推动
服务的差异已经成 企业能否留住客户 的关键
CRM只有与企业资源计划ERP和供应链管理SCM充分整合，才能增加企业 的核心竞争力。
影响客户关系管理发展的关键要素：
电子商务：电子商务的全球性发展，对企业竞争客户资源提出了更高的要求；电子商 务成为企业与客户间最为重要的联系方式；电子商务的数据是一个大型的数据挖掘和 分析综合体。
计算机与电话集成技术（CTI）：客户联系方式的多样化，符合客户的喜好；如何充 分利用计算机、web和CTI的交流访问渠道，要求CRM有一个有效的联系管理策略。
服务竞争
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资产1＝厂房、设备、现金、股票、债券 资产2＝技术、人才
产品价值的前段
资产3＝客户 ＝企业永恒的资源宝藏 产品价值的后端
CRM可帮助企业最大限度地将资源集中应 用于客户和潜在客户身上。客户不是与员工 部门的一次交易，企业与客户共存共荣。每 次与客户接触都是学习了解客户的过程，也 是客户体验企业的机会，真正关心客户，满 足客户所需，才能让客户体会到企业的价值。
客户量身定做的服务。
•近年CRM与ERP（企业资源计划）相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影 响力，进一步开拓了市场空间。
CRM在我国的发展
CRM 市场规 模
我国客户关系管理市场发展 快速发展期
启动期
1999
CRM的朦胧面孔
2000-2001 概念整合
2002-2004 软件厂商的第一
商业智能：CRM软件趋于成熟，不仅用于商业流程自动化设计，而且还可以成为管理 者的决策工具。基于数据库和数据挖掘的商业智能，可以帮助企业改善定价方式、提 高市场占有率、提高忠诚度和发现新的市场机会。
2 客户关系管理的内涵与意义
客户是价值创造的起点和终点，正是客户 需求促使企业创造价值，客户消费使企业创造 的价值得以实现。客户是一种特殊的资产，企 业赋予客户的价值越大，企业创造的价值就越 大，就会提高企业的盈利能力。
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客 户
8
互联网的兴起对客户关系管理的新的挑战
渠道权力在价值链上的转移
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CRM的发展前景
由于客户关系管理满足了企业在客户导向时代的经营要求，因此将成为指 导企业经营管理的主要思想之一。
•早在1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集 客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与
支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。
•在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用， CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供
4
1
沟通成本是导致20世纪80 年代提出的市场扰动和客 户关系理念实践滞后10年 的原因
信息技术发展的影响
新的信息技术使得企
业之间的差异性正在
消失
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2
以Internet为代表 的信息和通信技术 降低了厂商和客户 就商品/服务的信息 不对称程度
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7 从商品竞争到服务竞争的转变 案例：IBM的转型
营销的商品竞争 商品的延伸服务竞争
客户关系管理
Customer Relationship Management
张迺英
2021年3月12日星期五
本课程教材使用和参考书籍
教材：客户关系管理教程 复旦大学出版 皮骏 2013 参考书籍：顾客关系管理 首都经贸大学出版 江林 2013
客户关系管理 清华大学出版 林剑宗 2011
课程主要内容
3、客户与公司的关 系正在发生变化
4、以4P为核心的 商业运作将为以 4P与4C相结合的 新型模式所代替
CRM溯源
5、需求拉动
6、技术的推动
7、从商品竞争到 服务竞争的转变
8、互联网的兴起 对客户关系管理的 新的挑战
7
1 买方市场日益凸现，客户价值观念发生变化
问题：哪个消费阶段更高级？
• 理性消费阶段
合作的表现：单一到多元
交易
双赢
客户-企业关系演变过程
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合作
4 以4P为核心的商业运作将为以4P与4C相结合的新型运作模式所代替
杰罗姆·麦卡锡 菲利普·科特勒
4P
Product 产品
Price 价格
Place 分销渠道
Promotion 促销
劳特朋 4C
Customer 顾客
唐•E•舒尔茨
4R
Relevance 关联
Part 1 第1章 客户关系管理概述 Part 2 第2章 客户关系管理的理论体系 Part 3 第3章 客户信息管理 Part 4 第4章 大客户管理 Part 5 第5章 客户满意管理 Part 6 第6章 客户关系管理技能 Part 7 第7章 客户关系管理平台 Part 8 第8章 客户关系管理体系建设
桶CRM金
2005年--- 反思与CRM的成
熟期
2001
2002 2003
年份
IDC（ International Data Corporation国际数据公司）：65%意识到重要性；28%开始 规划与实施；12%开始运作。
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客户关系管理的成因
1、买方市场日 益凸现，客户价 值观念发生变化
2、市场环境变化 引导企业转变管 理理念