顾问式销售流程

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难点问题
定义：问问买方现在面临的问题，困难和不满 例子：对你现在的设备你是否满意？现有的系统负担 重吗？ 影响：比背景问题更有效。销售人员越有经验，就会 问更多难点问题 建议：以为买方解决问题为条件，来考虑你的产品与 服务。而不要以产品拥有的细节与特点来考虑。
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暗示问题
定义：问买方的难点，困难或不满的结果和影响。
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阐述产品利益 而不只是产品特性!
WIIFM（对我来说，产品的好处是什么？) “你” 不要假设 转换话语
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展示利益
根据客户优先考虑的问题，阐述相关的利益
必要时，强化你所阐述的利益 获得反馈
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强化利益
视觉辅助物
第三方证词 特性
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视觉辅助物
介绍
具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意 地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得 更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求 彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各 种可能方案，实现“双赢”。
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“顾问式销售”与一般销售的区
别
相对于种种专注于提升销售技巧的技能课程， 顾问式销售强调销售理念的更新，从根本营销理念 的变革出发。 顾问式销售使销售方式从以产品推价为出发点 的说服购买型，逐步向以帮助客户解决问题为出发 点的咨询服务型转化，销售的效果也从达成单笔交 易，转化为促成一系列的交易。
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顾问式销售培训——
单元 1 建立关系
销售能力的基础条件 采购及销售流程 建立关系 信任 倾听 如果...... 会......?
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顾问式销售流程图
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建立关系
建立信任
倾听
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建立信任的行为
可靠 诚实 有求必应 客观 专业能力
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主动倾听
准备 分析/过程 参与 确认客户的想法 表达你的了解
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顾问式销售流程图
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关心焦点
产品/服务的需求 所关心的业务问题
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所关心的业务问题
中间商 财务问题 促销（Pullthrough） 服务 关系 最终用户 财务问题 效果 系统 形象 关系
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设定拜访目标的原则
实际的 以客户为导向的 明确的
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顾问式销售培训——
单元 4 阐述并强化产品利益
特性及利益 强化利益点 展现增值利益 个案研究 角色扮演 如果......会......?
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顾问式销售流程图
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特性：产品/服务的特征 − 产品服务是什么或有什么
利益：产品特性是如何解决决策者优先考虑的问 题的；对决策者是有价值的 – 它能为客户做些什么
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倾听目标
有听有到 有听有懂 你懂我懂
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我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。
有听有到
承认干扰的存在
尽可能减少干扰
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我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。
有听有懂
分析 要点 支持点 过滤无关信息 澄清 确定了解 要求相关信息
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我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。
顾问式销售提问策略
事实问题：取得客观的真实的背景信息， 为获得……奠定基础。 优先顺序问题：得到主观的信息，如：意 见，喜欢的事，不喜欢的事，优先顺序， 问题，困难，目标。
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我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。
例子：这样会导致成本增加吗？你说它们比较难操作， 那么对你们的产量有什么影响？ 影响：SPIN问题中最有效的一个。 出色的销售人员问许多暗示问题。 建议：最难。需要策划。
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需求—效益问题
定义：询问提供的对策的价值或意义。 例子：解决这个问题对你很重要吗？
影响：这种多功能问题被出色的销售人员广泛的 使用。积极影响，有帮助的，建设性的， 有意义的。 建议：借买方的口，需要前面的铺垫。
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我们不是在追求大，而是在追求伟大；
我们不是在追求好，而是在追求最好。
顾问式销售流程图
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我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。
开放式及封闭式问题
开放式问题：鼓励决策者分享资讯。这 种问题不能用是或否回答，或只做出简 短回应。
封闭式问题：需要简短地回答问题，是 为了限制决策者的回应。
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我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。
如何开发需求
几乎完美
有一点不满
隐含需求
遇到一些困难
要立刻改变
明确需求
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背景问题
定义：找出买方现在状况的事实
例子：你的年销售额是多少？你们公司有多少员工？ 你用它多长时间了？那些部门在用它？ 影响：SPIN问题中效力最小的一个。 对成功有消极影响。大部分人问的太多。 建议：事先做好准备工作，去除不必要的背景问题。
销售能力强化 获得竞争优势 展现增值利益
开发新业务
向多个级别的决策者销售
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“顾问式销售”培训纲要
1. 2. 3. 4. 5. 6. 建立关系 制定顾问式销售拜访计划 确定客户优先考虑的问题 阐述并强化产品利益 获得反馈并做出回应 获得承诺
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何谓“顾问式销售”？
顾问式销售体现在以原则为基础，对事不对 人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互 利的解决途径，而不违背双方认可的原则。
咨询性的问题
F O C U S 财务 组织决策 客户优先考虑的问题 使用，用途以及衡量方式 解决方案
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我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。
何谓SPIN模式？
SPIN模式教你如何问问题，找出客户的明确需求。
Situation Questions （背景问题）：询问事实或买方 目前的状况。
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“顾问式销售”的特点
1．所有的销售对话都围绕着克服反论和回避反论展开。 2．引出客户没有注意的问题点是克服反论的有效方法。 3．有效的引导客户说出销售代表要说出的话是一种对话 的技术。 4．如何将话题从一个简单的问题点引向深处是销售拜访 前应策划的工作。 5. 每一个问题既能将销售会谈引深一步，同时也可能使 会谈回到原点。
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有效的开场白
融洽的开始，寒暄 来访原因 取得客户回应 ……转移到关心焦点阶段
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我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。
成功的开场白
真挚 保持弹性 强化来访的目的
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我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。
销售能力核心
顾问式销售流程
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销售培训体系结构图
销售经理
(销售管理能力) 销售实战教练
销售领导力
销售业绩管理 战略性业务开发 增值销售谈判
大客户经理
(大客户管理能力)
销售人员
销售能力核心—顾问式销售 建立关系 制定销售拜访计划 确定优先顺序 说明并强调产品的优点 获得反馈意见 获得客户的承诺
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顾问式销售培训——
单元 6 获得承诺
何时获得承诺 克服客户不情愿的状况 如何获得承诺 成交谈判 如果…… 会…… 角色演练（所有的销售能力技巧） 拜访后分析
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顾问式销售流程图
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何时获得承诺
收到承诺信号 结束采购流程 利用时间的急迫性来暗示
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如何获得承诺
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取得客户反馈的方式
要求决策者做出反馈 做完陈述后沉默，等待对方回答 观察决策者的身体语言
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处理负面反馈
澄清负面反馈的原因（如果需要） 回答/做出反应 提出反馈性问题 根据对方答复继续或结束拜访
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负面反馈的类型
怀疑 对目前的状况很满意 你不能解决客户优先考虑的问题
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拜访后分析
1. 我是否达到了目标？ [ ] 如果回答是，那是如何做到的？ [ ] 如果回答是否，原因是什么？ 2. 我了解到决策者/客户的哪些情况？ 3. 我要采取的下一步行动是什么？ 4. 在这次拜访中，我哪里做好的？ 5. 在下次拜访这位决策者时，我会采取哪 些不同的作法？ 6. 下次拜访要吸取哪些经验教训？
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“顾问式销售”学习方法
简要讲解 讨论 练习 案例学习 角色演练
7
“顾问式销售”指导方针
提出问题 分享各位学员的想法及经验 保持开放的态度 有挑战精神
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销售人员五问
为什么要做销售人员? 顾问式销售是什么?
怎样才能算是优秀的销售人员?
如何成为优秀的销售人员? 如何开始?
将数字折算成财务数字（如将时间、百分 比转化成金额）
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顾问式销售培训——
单元 5 获得反馈并做出回应
获得回应 处理负面回应 如果...... 会......?
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顾问式销售流程图
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取得客户反馈并做出反应
获得客户的反馈
确定决策者出现在采购决策的哪个阶段
使用适当的推销技巧
Problem Questions （难点问题）：买方目前存在的 问题，困难和不满，并且是你的产品或服务能解决的。
Implication Questions （暗示问题）：关于买方难点 的结果和影响的问题 Need-payoff （需求—效益问题）：让买方告诉你你的 对策可以提供的利益，而不是你来解释利益。
强调利益 移开视觉辅助物
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增值利益
超出产品/服务所提供的利益之外的好处
强调客户优先考虑的问题 不增加额外的成本
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四种增值利益
支持性服务
咨询服务
定源自文库服务
营销服务
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增值利益量化法则
从向客户讲述利益开始（用你组织所花费 的成本做支持） 把所有增值利益用增加的或翻倍的数字来 表示
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顾问式销售流程图
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我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。
你懂我懂
诠释/总结
同理心
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我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。
顾问式销售培训——
单元 2 制定顾问式销售拜访计划

决策者优先考虑的问题 制定拜访前的计划 开场白 案例学习 如果……会……
1. 2. 3. 4. 重述决策者优先考虑的问题 获得反馈 按客户优先考虑的问题阐述关键的利益 要求决策者做出承诺
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请求决策者做出承诺
1. 直接要求 2. 假设 3. 紧急
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成交协商
如果……会……? 交换 暂停协商
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等值交换
避免第一次做出重大让步 不要很快或过早地做出让步 第一次只做出少量让步 每次要做出的让步要更少
强化来访的目的
针对决策者优先考虑的问题阐述产品利益 使用视觉辅助器材 使用第三方证词 提到共同的问题趋势 提到前次的拜访 带入相关独特好处
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我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。
顾问式销售培训——
单元 3 确定客户优先考虑的问题
问题的类型 根据销售表境，运用提问 策略 个案研究 角色演练 如果……会…...?