客户价值分析ppt课件
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❖ 1：8 假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维 护老客户的8倍
❖ 1：5 一个不满意的客户平均要影响5个人
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6
为什么要重视客户价值
❖ 客户价值让企业基业长青
重视客户价值能让客户对企业产生忠实感。 在这供求关系向客户倾斜的年代，客户掌握 着企业的生死。客户价值是一种责任，没有 对消费者深深的的责任，就没有优秀企业的 百年基业，企业就根本不可能基业常青；没 有对客户深深的责任，企业就没有优秀的员 工。
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4
客户价值的目标
客户价值的底线目标：满足客户需求 ——想尽一切办法满足客户需求！
客户价值的奋斗目标：超越客户期望 ——服务，再多那么一点点，创造客户感动！
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5
客户价值给我们带来什么？
❖ 1：6 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍
❖ 5％：100％ 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增 加一倍
.
7
怎样看待客户价值？
把客户价值视为生命
.
8
如何做客户价值
❖ 了解客户需求 ❖ 满足客户需求 ❖ 超越客户期望
.
9
了解客户需求
.
10
不了解客户，质量再好也没用！
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11
丰田汽车的故事
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12
结论：
成功的企业不是应为比 对手更强大， 而是比对手更用心，更了解客户!
.
13
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14
超越客户需要：
◆接触点—客户最关注的价值点 ——事前、事后、事终 ——产品、服务、交货等
◆精细化——专业化，超越客户期望
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19
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2
◆客户方面
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
客户方面含义：即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。
肖恩•米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中 所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较， 也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即 Vc=Fc — Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客 户感知成本）
❖ 售前服务 ❖ 差异化服务
.
15
客户价值怎么用？
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
三个方面：◆战略上 ◆文化上 ◆执行上
.
16
战略上：细分你的客户，真正懂得 客户:分析客户价值所在，并选择公司 将要服务的客户及价值区域。
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17
文化上：高层第一推动：对客户心存敬畏。
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
ห้องสมุดไป่ตู้客户关系管理
------------------客户价值分析
.
1
客户价值定义
------------------------------------------------------◆客户价值：客户价值是客户在享受产品、服务时感受
到的满足程度，源于对其需求的了解满足和超越。它包括两 方面内容： 客户方面 和企业方面
◆要点一：第一推动——管理者对客户心存敬畏，他们的公司会产生客户 至上的文化！ ◆要点二：时刻思考一个问题——客户为什么选择我们的产品和服务？ ◆要点三：如果你远离的客户，那么必将被客户抛弃，管理者须花1/3的 时间与客户在一起。
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18
执行上：接触点的精细化：超越客户期望。
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
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3
◆企业方面
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企业方面含义：即企业从客户的购买中所实现的企业收益。
客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产 品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡 献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期 (CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户 对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消 费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
❖ 1：5 一个不满意的客户平均要影响5个人
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为什么要重视客户价值
❖ 客户价值让企业基业长青
重视客户价值能让客户对企业产生忠实感。 在这供求关系向客户倾斜的年代，客户掌握 着企业的生死。客户价值是一种责任，没有 对消费者深深的的责任，就没有优秀企业的 百年基业，企业就根本不可能基业常青；没 有对客户深深的责任，企业就没有优秀的员 工。
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客户价值的目标
客户价值的底线目标：满足客户需求 ——想尽一切办法满足客户需求！
客户价值的奋斗目标：超越客户期望 ——服务，再多那么一点点，创造客户感动！
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5
客户价值给我们带来什么？
❖ 1：6 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍
❖ 5％：100％ 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增 加一倍
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7
怎样看待客户价值？
把客户价值视为生命
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8
如何做客户价值
❖ 了解客户需求 ❖ 满足客户需求 ❖ 超越客户期望
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9
了解客户需求
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10
不了解客户，质量再好也没用！
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丰田汽车的故事
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结论：
成功的企业不是应为比 对手更强大， 而是比对手更用心，更了解客户!
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超越客户需要：
◆接触点—客户最关注的价值点 ——事前、事后、事终 ——产品、服务、交货等
◆精细化——专业化，超越客户期望
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◆客户方面
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客户方面含义：即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。
肖恩•米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中 所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较， 也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即 Vc=Fc — Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客 户感知成本）
❖ 售前服务 ❖ 差异化服务
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客户价值怎么用？
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三个方面：◆战略上 ◆文化上 ◆执行上
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战略上：细分你的客户，真正懂得 客户:分析客户价值所在，并选择公司 将要服务的客户及价值区域。
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文化上：高层第一推动：对客户心存敬畏。
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ห้องสมุดไป่ตู้客户关系管理
------------------客户价值分析
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1
客户价值定义
------------------------------------------------------◆客户价值：客户价值是客户在享受产品、服务时感受
到的满足程度，源于对其需求的了解满足和超越。它包括两 方面内容： 客户方面 和企业方面
◆要点一：第一推动——管理者对客户心存敬畏，他们的公司会产生客户 至上的文化！ ◆要点二：时刻思考一个问题——客户为什么选择我们的产品和服务？ ◆要点三：如果你远离的客户，那么必将被客户抛弃，管理者须花1/3的 时间与客户在一起。
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18
执行上：接触点的精细化：超越客户期望。
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◆企业方面
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企业方面含义：即企业从客户的购买中所实现的企业收益。
客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产 品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡 献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期 (CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户 对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消 费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。