茶楼服务礼仪培训

递送茶单 （讨论）——如何递茶单，如何点茶、餐；在右侧递茶单， 左侧点菜
4、送客礼仪训练 “谢谢您的光临，请慢走”语言和肢体相并训练 鞠躬的角度达到 15~30 度的标准训练 迅速直起身体目送顾客离开的标准训练 结账台服务员流露出惜别和感激表情的训练 第五部分：如何处理茶楼客人投诉 1.对客人投诉应持的态度——处理投诉的关键（讨论） 小结： a.应持感激的态度 b.应持客观的态度 c.应持负责的态度
五、站立、行走的要领：
1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼 睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务 的姿态。
2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切 忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大 更不能跑。
六、客人投拆的心理分析：
1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求 可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。
2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全Байду номын сангаас保密措施不会受到财物损 失，保证人身安全不受到威胁。
3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如 同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。
4、自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、 小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。
3，发挥自己的长处。充分显示出自己的优势，用人格魅力感染对方。
4，保持自己的本色，不卑不亢。
5，善于使用眼神、目光。沟通过程中要注意把握目光和眼神，即时给 对方作出积极的回应。
6，多听少说，先听再行。上帝赋予了我们人类两只耳朵一张嘴，就是 为了让我们少说多听。
7，集中精神，积极热情的表示你对对方的关注和寻求支持。
课程收益： 强化茶楼服务意识，提升服务的主动性与积极性 通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中 通过培训使员工规范的礼仪知识 提升茶楼服务人员专业服务技巧 增强茶楼服务人员处理突发事件及客户投诉的技巧和能力 课程大纲： 第一部分：服务先有足够的服务意识 1、什么是服务礼仪 2、服务人员自我肯定与定位 3、什么是顾客满意度服务
1.安全礼仪
行走要靠右，不奔跑、鲁莽，进出门放慢速度，工作时不打闹、不开玩 笑。 使用设备要小心 小心烫伤 2.卫生礼仪 个人卫生 环境卫生 茶具卫生 食品卫生 3、迎候礼仪 到岗准时 （讨论） 开市前 5 分钟到岗，要站立服务。 微笑问好，喜迎客到 不可不闻不问 帮客人接物 要先征得客人同意。 询问客人是否有预定 引领时走在客人左前方，同时要有手势。 拉椅让座 （讨论）——让座的方法 注意：女士优先
5、声音与语气:将你的声音当成工具。带着精力与热诚，设法让语调、 节奏和声音的大小有所变化。吸引注意力使用合宜与清楚的语言，中间 或有停顿，抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念。要直接而中 肯，避免使用专业术语、充场面的话和太过招摇的言论。一般来讲，20 字左右最易使对方明白你需要表达的主要观点。
6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的五先原则： 1、 先女宾后男宾 2、 先客人后主人 3、 先首长后一般 4、 先长辈后晚辈 5、 先儿童后成人 四、服务员的语言要求： 谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、 周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当。
4、服务工作岗位所需要的人才 第二部分：员工职业修养培训 增强服务意识 态度决定服务素养 献出温馨的微笑 学会用心去笑 第三部分：员工形象素质培训
1、仪容仪表仪态——美丽而深刻 化妆技巧： 服饰形象的基本标准 首饰佩戴与丝巾系法
2、真诚微笑——发自内心和享受其中 微笑表情的训练 微笑的威力所在 微笑巧用法 3、真诚问候 训练含笑说”您好!” 满怀着感情说欢迎光临; 五步目迎、三步问候 配合肢体一起训练 身体语言——习惯而自然 （美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止）
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种 意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满 意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。茶楼员工要时时 记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标 准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 为更好地体现茶的灵性，展示茶艺之优美，演绎茶文化的丰富内涵，茶 楼的服务员就应该把“礼、雅、柔、美、静”演绎的淋漓尽致。 欢迎进入服务礼仪培训职业经理人张振峰老师的《服务礼仪培训》课程！
（1）倾听时，提出恰当的问题
（2）保持目光的接触，身体稍前倾
（3）站在客人的角度，给予关心理解
第六部分：服务礼仪培训总结
服务人员仪容仪表：
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇 来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因 此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工 的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
茶楼服务礼仪培训 课程背景：
我个人认为提到茶楼，不一定仅仅是喝茶。它可以是休闲的去处，可以 是品味的地方。我国的茶楼管理普遍处于初级阶段，其服务模式“从情 绪化到标准化”的提升过程还没有完成，更多的茶楼服务管理不规范， 缺乏科学化、制度化、标准化；
员工中存在较强的情绪化服务倾向，服务的非标准化毫无疑问会影响服 务质量的水平和稳定性，公司的品牌和声誉也会受到很大的影响，所以， 完善的管理系统和强有力的后备人才支持，以及严格统一的标准是服务 标准化的必备条件。
6、如何给人留下好印象:
1，记住人的名字和面孔。一个人最私有的财产莫过于名字，做到这一
点尤为重要。
2，把握最初 7 秒钟。研究表明：见面时，7 秒钟就能对这个人做出评估, 而且无需语言。首次接触的 7 秒钟内，人们就会因为本能的个人好恶决 定是否喜欢某人，是否信任某人，是否想要花时间和某人说话。假如你 制造了一种负面的印象，人们通常都只会再给你区区几分钟时间，然后 便将注意力转向他人。
3、目光接触:诚恳而沉稳地看着对方。和一个人谈话时，维持五至十五 秒的目光接触。假如你是面对一个团体谈话，眼睛要轮流和每个人的目 光接触，每一次约五秒钟。不要让你的眼睛转来转去，也不要刻意放缓 速度地眨眼睛。为了避免紧盯着对方,我们可以将视线放在对方的眉宇 间,这样不会太尴尬。
4、脸部表情:谈话时要轻松自然，合适的话，记得要微笑。微笑表示友 善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
2.宾客投诉的内容 （1）设备——茶、餐、空调、桌椅； （2）态度 （3）服务质量 3.处理程序 （讨论） （1）倾听并记录要点 （2）表示同情和感激 （3）向客人提出可能的解决方法 （4）告诉客人解决问题所需要的时间 （5）采取补救措施（立即行动） （6）追踪
（7）记录存档
4.处理投诉的技巧 （讨论）
8，态度肯定，始终如一的表明你的观点和兴趣。
9，放松心情，时刻保持一颗平常心。 10，不要信口开河、虚张声势，不要摆出虚假的姿态。 服务人员的礼貌礼仪： 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼 是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的 道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它 包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范： 1、 一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
2、姿势与动作:昂然站立，放松自己，自然而轻松地移动。抬头挺胸， 肩膀、臀部和双腿站成一直线，让你的精神向前倾注。切记不要双臂环 抱,两手交叉,这些都是封闭和防御的肢体语言,最自然的方式是两手自
然下垂,放在腰际.保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前倾，手放置 椅背上,不要随意滑动。你的双手与手臂的动作尤其重要，柔和的手势 表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听的”。
4、期待眼神——真诚和信任 眼神训练技巧 会笑的眼睛 5、悦耳声音——甜美动听 你真正用心地听过自己的声音吗？ 声音是可以改变的 悦耳声音的拥有妙法 交流中令人愉悦的因素 如何拥有优雅的谈吐 6、服务仪态礼仪：
站姿训练 座姿训练 走姿训练 蹲姿训练 接待礼仪训练： 迎接 问候 引领的标准手式 递交点茶牌单 主管递交名片 第四部分：茶楼接待服务礼仪