质量管理体系基础和术语1
质量管理体系基础知识
第一讲质量管理体系基础知识一、质量管理的基础术语（一）、产品的概念1、产品的定义：活动或过程的结果.产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合;产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念)或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。
2、产品划分为四种类型:硬件、流程性材料、软件和服务。
1）、硬件：不连续的具有特定形状的产品。
如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。
2)、流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品.如:液体、气体、线体。
3)、软件:通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。
如:信息、程序、规则、信息。
4）、服务:为满足顾客的需要,供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果.如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。
任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。
（二）、过程的概念1、过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。
所有工作是通过过程来完成的.2、过程的特征：1)。
任何过程都有输入和输出,输入是实施过程的基础和依据，输出是完成过程的结果,即有行或无形的产品。
如：产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求,输出是图样、规范、样品。
2)。
完成过程必须投入适当的资源和活动.如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。
3）.过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。
4）。
为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和输出的产品（有形或无形是）以及在过程中的适当阶段应进行必要的检查、评审、验证。
（三)、过程网络及其质量体系的关系：1）、每个组织的存在都是为了实现价值的增值，例如：从接受顾客的合同要求开始，经过组织内部的一系列过程,直到向顾客提供满意的产品。
质量管理体系_基础与术语
04
质量管理体系的实施
质量管理体系的建立
确定质量管理体系的框架
根据组织的特点和需求，明确质量 管理体系的基本架构和主要内容。
制定质量方针和目标
根据组织的战略规划和市场需求， 制定明确、可衡量、可实现的质量 方针和目标。
定义质量管理体系的流程
包括质量策划、质量控制、质量保 证和质量改进等流程，确保组织的 质量管理活动有序进行。
它涵盖了从原材料采购到最终 产品交付的整个过程，以及与 质量相关的各个职能和活动。
质量管理体系的实施需要企业 全员参与，包括管理层、员工 和供应商等。
质量管理体系的构成
组织结构
明确质量管理的职责和权限，确保各项任 务能够顺利执行。
持续改进
通过数据分析、审核和纠正措施等方法， 不断优化质量管理体系。
增强企业竞争力
提高产品质量有助于企业在市场上获得竞 争优势。
减少成本
降低因质量问题导致的退货、维修和投诉 等成本。
促进企业可持续发展
通过持续改进和优化质量管理体系，为企 业长期发展奠定基础。
02
质量管理的基础
质量标准与规范
制定质量标准
根据行业标准和成功实践，制定并持续优化质量标准。
遵循规范
确保在产品或服务的开发、生产、交付等过程中遵循国家和国际规范。
要点二
详细描述
制造业的质量管理涵盖了从原材料采购、生产加工、检 验测试到产品交付的整个过程，其核心是保证产品质量 、降低成本、提高效率。建立有效的质量管理体系可以 帮助制造业企业提高产品质量、减少不良品率、降低维 修成本、提高客户满意度。
服务行业的质量管理
总结词
服务行业的质量管理是确保服务质量和客户满意度的重 要手段，通过标准化、规范化的服务流程，提高服务质 量、降低成本、增强竞争力。
ISO 9000质量管理体系基础和术语
ISO 9000质量管理体系基础和术语一、概述（一）ISO 9000:2015版标准的结构及内容ISO 9000:2015《质量管理体系基础和术语》的引言中已明确了该标准的目的作用和基本框架内容。
如下：（1）为质量管理体系提供了基本概念、原理和术语，可作为其他质量管理体系的基础。
可帮助使用者理解质量管理的基本概念、原理和术语，以便能够有效和高效地实施质量管理体系，并实现其他质量管理体系的价值。
（2）该标准基于汇集当前有关质量的基本概念、原理、过程和资源的框架，来准确定义质量管理体系，以帮助组织实现其目标。
它适用于所有组织，无论其规模、复杂程度或经营模式，旨在增强组织在满足顾客和相关方的需求和期望方面，以及实现其产品和服务的满意方面的义务和承诺意识。
（3）该标准包含7个质量管理原则以支持在其2.2中所述的基本概念。
针对每一个质量管理原则，通过“简述”介绍每一个原则；通过“理论依据”解释组织应该重视它的原因；通过“获益之处”告之应用这一原则的结果；通过“可开展的活动”给出组织应用这一原则能够采取的措施。
（4）该标准包括了在发布之前，1SO/TC176起草的全部质量管理和质量管理体系标准，及其他特定行业质量管理体系标准中应用的术语和定义。
在该标准的最后，提供了按字母顺序排列的术语和定义的索引。
其附录A是一套按概念次序形成的概念系统图。
（二）新版标准的主要变化该标准是ISO 9000族的核心之一。
与ISO 9000:2005相比主要变化如下：（1）为适应SL高层次结构，新版的“基本概念和质量管理原则”替代了“质量管理体系基础”。
不仅增强了该标准的广泛适用性，还提高了与其他管理体系的融合性（为多体系管理的组织提供统一的概念和理论基础，为多体系融合并形成合力，以整体达到过程管理绩效）。
（2）增加了5个基本概念：质量、质量管理体系、组织环境、相关方和支持。
（3）质量管理原则：将过程方法和管理的系统方案合并，变为7项原则。
质量管理体系基础和术语
术语介绍
质量
定义：一组固有特性可以有各类别的特性，例如：物的
特性（如机械性能）；感官的特性（如：因嗅觉而产生的 气味、因视觉而产生的色彩）；行为的特性（如礼貌、诚 实、正直）；时间的特性（如：准时性、可靠性）；功能 的特性（如飞机的最高速度）。
• 固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久 的特性。例如：螺栓的直径、机器的生产率等技术特性。
顾客
定义：接受产品的组织或个人
• 顾客可以是组织内部的或外部的 • 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、采购方
顾客满意
定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受
• 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有
抱怨并不一定表明顾客很满意。
• 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，并不 一定确保顾客很满意。
• 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完 成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。例如：产 品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方 式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
要求
定义：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的 要求或顾客明确提出的要求。
质量管理体系是组织管理体系的一部分，它致力于使与质 量目标有关的结果适当地满足相关方的需求、期望和要求。组 织的质量目标与其他目标，如增长、资金、利润、环境及职业 卫生和安全等相辅相成。一个组织的管理体系的各个部分，连 同质量管理体系可以合成一个整体，从而形成使用共有要素的 单一的管理体系。这将有利于策划、资源配置、确定互补的目 标并评价组织的整体有效性。组织的管理体系可以对照其要求 进行评价，也可以对照标准如ISO9001和ISO14001的要求进行 审核，这些审核可分开进行，也可合并进行。
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语.pptx
学海无涯
——在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动； ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息(3.8.2)提供)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 注 4：通常，服务由顾客体验。 3.7.9 风险 risk 不确定性的影响 注 1：影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。 注 2：不确定性是一种对某个事件，或是事件的局部的结果或可能性缺乏理解或知识方面的 信息(3.8.2)的情形。 注 3：通 常 ，风险是通过有关可能事件(GB/T23694-2013 中的定义，4.5.1.3)和后果 (GB/T23694-2013 中的定义，4.6.1.3)或者两者的组合来描述其特性的。 注 4：通常，风险是以某个事件的后果（包括情况的变化）及其发生的可能性(GB/T236942013 中的定义，4.6.1.3) 的组合来表述的。 注 5：“风险”一词有时仅在有负面后果的可能性时使用。 注 6：这是 ISO/IEC 导则，第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准 中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加注 5 被改写。 3.8.6 成文信息 documented information 组织(3.2.1)需要控制和保持的信息(3.8.2)及其载体。 注 1：成文信息可以任何格式和载体存在，并可来自任何来源。 注 2：成文信息可涉及： ——管理体系(3.5.3)，包括相关过程(3.4.1)； ——为组织运行产生的信息(一组文件)； ——结果实现的证据[记录(3.8.10)]。 注 3：这是 ISO/IEC 导则，第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准 中的通用术语及核心定义之一。 3.9.1 反馈 feedback
质量管理体系基础及基本术语
▪ 这种相互作用体现在过程之间的联结关系和过程的输 出与下一个过程或几个过程的输入的关系。
➢ 管理过程及过程的相互作用
▪ 管理过程及过程的相互作用是由多方面的活动构成的。
质量方针和质量目标
1、质量方针
质量方针是由组织地最高管理者正式发布地该组织总的质 量宗旨和方向。
ISO9001：2000标准中应用的供应链是： 供方 组织 顾客
1) 组织是职责、权限和相互关系得到有序安排 的一组人员和设施，这个组织可以是公有的 或私有的，可以是一个组织的全部或其中一 部分。
2) 供方是一个ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ义的概念，可以是组织内部的， 也可以是组织外部的。
3) 顾客是广义的概念，可以是组织内部的，也 可以是组织外部的。
1) 应用八项质量管理原则于质量管理体系中应 关注的要点
2) 为ISO/9001和ISO/9004质量管理体系标准的 制定给出了总体原则要求
1) 以八项原则作为管理理念，在标准中具体充 分运用
2) 标准以体系基础作为总体要求，阐明了质量 管理活动的具体要求或方法指南
质量管理体系的理论说明
▪ 帮助组织增强顾客满意是质量管理体系 的目的之一。
质量管理体系与优秀模式之间 的关系
▪ 优秀模式是指国际上一些先进国家的著名的 管理模式。
1、相同点
1) 遵循相同的质量管理原则； 2) 这两种方式均可：
A. 使组织能够识别它的强项和弱项； B. 包括对照通用模式进行评价的规定； C. 为持续改进提供基础； D. 包含外部承认的规定。
2、不同点
两种方式的应用范围不同。
2、通过体系有效应用包括持续改进和 预防不合格而增强顾客满意。
质量管理体系基础和术语
质量管理体系基础和术语质量管理体系是企业为了提高产品或服务质量而进行的一系列有组织的活动和操作的总称。
它涵盖了质量规划、质量控制、质量改进等方面，是确保企业产品或服务符合顾客需求和标准要求的关键。
一、质量管理体系基础1. 总体要求质量管理体系的建立必须符合国家和行业的相关质量管理体系规范，例如ISO 9001：2015质量管理体系要求。
企业需要明确质量管理体系的范围、目的和适用的标准，并确保体系能够持续有效地运行。
2. 质量政策质量政策是企业对质量目标和质量承诺的表述，需要向内部员工和外部相关方传达。
质量政策应该与企业的经营战略和价值观相对应，并持续得到高层管理者的支持与推动。
3. 质量手册质量手册是记录质量管理体系各要素的文件，旨在为企业内外部人员提供对质量管理体系的总览。
质量手册需要包含质量管理体系的范围、目标、政策等核心内容，并与实际操作相一致。
4. 质量目标与计划企业需要制定可衡量和可追踪的质量目标，并进行合理的规划和分解。
质量目标需要与企业的战略目标相对应，以确保质量管理体系的有效实施和持续改进。
5. 质量资源质量管理体系需要充分利用各类质量资源，包括人员、设备、技术和信息等。
企业应合理配置资源，并确保其能够满足质量管理活动的需求和要求。
二、质量管理体系术语1. 质量保证质量保证是指通过计划、实施和控制来确保产品或服务能够满足质量要求和顾客期望的一系列活动。
它强调预防性的控制和持续改进，以提高质量的可靠性和一致性。
2. 质量控制质量控制是通过监测、测量和控制过程，以确保产品或服务符合质量要求的一系列活动。
它强调纠正性的控制和缺陷的预防，以减少不良品和质量问题的发生。
3. 质量改进质量改进是指通过分析数据和持续改进活动，以提高产品或服务的质量和性能的一系列活动。
它包括根因分析、过程优化和团队协作等方法，以实现质量的可持续发展。
4. 风险管理风险管理是指通过识别、评估和控制潜在风险，以预防质量问题的一系列活动。
质量管理体系基础和术语
质量管理体系基础和术语一、引言质量管理体系是一个组织内部用来管理和控制质量的一系列活动和过程。
它是确保产品或服务能够满足客户需求并达到预期质量水平的重要工具。
本文将介绍质量管理体系的基础概念和常用术语。
二、质量管理体系基础概念1. 质量标准质量标准是衡量产品或服务质量优劣的指标。
它可以通过国家、行业或组织内部自行制定。
合理的质量标准应当考虑到客户需求、法律法规要求以及组织自身的实际情况。
2. 质量目标质量目标是组织制定的在一定时间内要达到的质量水平。
它应当具体、可度量，并能够对整个组织的绩效进行有效评估和追踪。
3. 过程管理过程管理是指以过程为核心，对质量管理进行规范和控制。
它包括定义、制定、执行、监控和持续改进质量管理过程，以确保组织的质量目标得以实现。
4. 客户满意度客户满意度是衡量组织产品或服务质量的重要指标。
通过了解和满足客户需求，组织可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，并获得更多商机。
三、质量管理体系常用术语1. ISO 9001ISO 9001是国际标准化组织制定的质量管理体系标准。
它适用于各种类型和规模的组织，提供了一套通用且可持续的质量管理指南，帮助组织建立和实施有效的质量管理体系。
2. PDCA循环PDCA循环是质量管理体系中的核心方法论，它包括计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和改进（Act）四个连续的环节。
通过循环的执行，组织可以不断改进自身的质量管理体系。
3. 过程审查过程审查是对质量管理过程进行定期评估和审查的活动。
它旨在发现和纠正潜在的问题，提高过程效率和质量水平。
4. 非符合品管控制非符合品管控制是指针对出现的非符合品（即与质量标准不符合的产品或服务），进行追踪、分析和纠正的过程。
它对组织的质量改进具有重要意义。
5. 持续改进持续改进是质量管理体系中不可或缺的一个环节。
组织应当通过各种手段，如提高过程效率、优化资源分配和引入新技术等，不断追求更高的质量水平。
质量管理体系基础与术语
质量管理体系基础与术语一、基础概念1. 质量：在确定的要求下，产品或服务符合规格要求，达到客户需求的程度。
2. 质量管理：对产品或服务质量的全面管理过程。
3. 质量管理体系（Quality Management System，QMS）：由组织所采用的一系列互相关联的质量管理活动，以实现产品或服务的质量管理。
4. ISO：国际标准化组织（International Organization for Standardization），是一个独立的、非政府的国际标准制定机构，总部位于瑞士日内瓦。
5. ISO 9000：指对产品或服务质量的管理体系标准。
ISO 9000标准系列目的在于规范组织的质量管理体系的建立、实施、运行、监控、评价、改进等过程，以达到提高满足顾客满意度的目的。
二、术语1. 顾客：用于指消费者、买方、收货方或任何需要或者要求产品或服务的组织或人。
2. 正常情况：指符合规定、合同或者通常的要求的状态。
3. 免责条款：由质量保证方提出的、针对某些特定事件或原因，使得质量保证方在这些事件或原因发生时不负责任的条款。
4. 食品安全：指从种植、采购、生产、加工、运输到销售的全过程中，对食品的有害物质控制和人体健康的保护。
5. 错误：指在产品或服务中出现了偏差，造成了质量不符合要求。
6. 风险管理：指在不确定性环境下，评估、控制和管理风险，以提高组织决策的质量和效果。
7. 过程：指相互联系的一系列活动，以生产输入或输出。
8. 接收检验：在原材料、部件、成品到达组织时对其进行的质量检查。
9. 合规性：指符合法规、标准和条例的要求。
10. 符合性评价：对项目、过程、产品或服务的符合性进行的评估。
以上是质量管理体系基础与术语。
质量管理体系基础和术语
质量管理体系基础和术语
1什么是质量管理体系
质量管理体系（Quality Management System），简称QMS是一套系统，用于企业按照一定的规范、标准和流程制定出客户需求精准连贯的产品和服务，以达到质量公平和优良的要求，对企业实施质量管理起到以下两个主要的用途：
1.重视客户满意：企业重视、积极促进客户满意，形成客户满意真实可行的方式;
2.加强内部管理：企业通过质量管理体系来促进、合理利用内部资源，实施有效的质量管理，搭建与质量相关的连贯体系，使质量成为企业的既定目标，协助企业实施以质量为核心的管理，实现内部自我提升.
2QMS基础理论
QMS基于ISO9000质量管理标准体系，即有关质量管理体系要求及有关交付品，包括流程及相关活动。
在有效的QMS体系中，企业应该制定出明确的质量标准交付品，建立针对其质量管理流程要求，完善管理操作和测量标准，以提高企业的质量管理水平，保证按要求制定出满足客户要求的产品和服务。
3QMS术语
QMS可以通过术语来衡量他的有效程度，有以下几个组成术语：
1.产品质量：指产品或服务的质量标准，实现客户需求的表现;
2.管理质量：指质量管理人员在管理活动中使用的质量标准，协助企业实现质量目标和持续改进;
3.工艺质量：指在产品/服务制作过程中使用的质量标准或流程要求，如原材料检验、生产流程实施等;
4.内控质量：指企业实施质量管理的内控能力，即使用确定性制度把质量管理素质提升。
总之，质量管理体系已成为企业发展和投资管理的必要措施，可以有效促进企业的质量提升，提升经济效益。
不同的企业根据自身情况按照参照相应国际标准建立质量管理体系，定制出适合企业发展的质量目标，实施有效的质量管理措施，有效提高企业的生产效率和社会影响力。
质量管理体系-基础和术语[1]
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质量管理体系-基础和术语
64、审核准则 用途依据的一组方针、程序或要求
65、审核证据 与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息
66、审核发现 将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果
67、审核结论 审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果
7、管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系
注：一个组织的管理体系也可包括若干个不同的管理体系。
8、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系
质量管理体系-基础和术语
9、质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 方向
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。 注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。
质量管理体系-基础和术语
1、质量 一组固有特性满足要求的程度
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来
就有的，尤其是那种永久的特性。
2、要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法， 所考虑的需求或期望是不言而喻的。
55、记录 阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件
质量管理体系-基础和术语
注1：记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠 正措施的证据。
注2：通常记录不需要控制版本。
56、客观证据 支持事物存在或其真实性的数据
57、检验 通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价
58、试验 按照程序确定一个或多个特性
质量管理体系——基础和术语(1).doc
质量管理体系——基础和术语 GB/T19000-2000入品出图1使用基于过程的质量管理体系表述GB/T19000族标准。
该图表明在向组织提供输入方面相关方起到了重要作用。
监视相关方满意需要评价有关相关方感觉的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。
图1中的模式不表明更详细的过程。
注释增值活动信息流注：括号中的陈述不适用于GB/T19001图1 基于过程的质量管理体系2.5 质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。
两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。
质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。
质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并是可测量的。
质量目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩都有积极的影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。
2.6 最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者通过其领导活动可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。
基于质量管理原则(见0.2)最高管理者可发挥以下作用：a.制定并保持组织的质量方针和质量目标；b.在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，以增强员工的意识、积极性和参与程度；c.确保整个组织关注顾客要求；d.确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；e.确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；f.确保获得必要资源；g.定期评价质量管理体系；h.决定有关质量方针和质量目标的活动；I决定质量管理体系的改进活动；2.7 文件2.7.1 文件的价值文件能够沟通意图、统一行动，它有助于：a.符合顾客要求和质量改进；b.提供适宜的培训；c.重复性和可追溯性；d.提供客观证据；e.评价质量管理体系的持续适宜性和有效性。
文件的形成本身并不是很重要，它应是一项增值的活动。
2.7.2 质量管理体系中使用的文件类型在质量管理体系中使用下述几种类型的文件：a.向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手册。
质量管理体系 基础和术语
资料编号： GB/T19000-2000
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《质量管理体系 基础和术语》
e）管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有 效性和效率。 f）持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 g）基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 h 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 这八项质量管理原则形成了 GB/T19000 族质量管理体系标准的基础。
2.3 质量管理体系方法
建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤： a） 确定顾客和其他相关方的需求和期望； b） 建立组织的质量方针和质量目标； c） 确定实现质量目标必需的过程和职责； d） 确定和提供实现质量目标必需的资源； e） 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f） 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率； g） 确定防止不合格并消除产生原因的措施；
2.2 质量管理体系要求与产品要求
GB/T19000 族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。 GB/T19001 规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求地通用的，适用于所有行业 或经济领域，不论其提供何种类别的产品。GB/T19001 本身并不规定产品要求。 产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某 些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、 合同协议和法规要求中。
0.2 质量管理原则
为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对 所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量 管理是组织各项管理的内容之一。
质量管理体系基础和术语
2023-11-04CATALOGUE目录•质量管理体系概述•质量管理体系的基础•质量管理体系的术语•质量管理体系的审核与认证•质量管理体系的持续改进•质量管理体系的实际应用案例01质量管理体系概述质量管理体系是一套系统化的结构、流程、方法和工具，旨在确保产品或服务的质量达到既定标准。
它涵盖了从原材料采购到产品开发、生产、检验、运输和销售的整个过程，通过不断优化和改进，提高组织的整体绩效和竞争力。
质量管理体系的定义质量管理体系的作用和重要性提高产品或服务的质量水平，满足客户的需求和期望。
增强组织的品牌形象和市场竞争力，提高客户满意度和忠诚度。
降低生产成本和风险，提高生产效率和产品质量一致性。
促进组织内部的协作和沟通，提高工作效率和员工士气。
质量管理体系的演变历程20世纪80年代，随着国际市场竞争的加剧，质量管理逐渐成为企业成功的关键因素。
1987年，国际标准化组织（ISO）发布了ISO 9000系列标准，成为质量管理体系的基础。
20世纪90年代，质量管理体系的概念逐渐被全球企业所接受和应用。
21世纪初，随着ISO 9000标准的不断更新和完善，质量管理体系的内容和要求也不断丰富和发展。
02质量管理体系的基础质量管理原则顾客为中心质量管理体系应关注顾客的需求和期望，确保产品和服务能够满足或超越顾客的满意度。
过程方法将关注点放在产品实现、管理活动和资源管理的关键过程中，通过对这些过程的控制和管理，实现质量目标。
领导作用领导者应明确质量方针和目标，提供必要的资源和支持，创造积极的质量文化，确保质量管理体系的有效性。
基于事实的决策方法在质量管理过程中，必须以事实为依据，进行科学决策，避免主观臆断。
全员参与质量管理体系的建立和实施需要全体员工的共同参与和努力，形成团队合作和共同责任。
持续改进通过不断地对过程进行改进，提高产品质量和服务水平，以满足不断变化的市场需求。
010203040506组织结构明确质量管理体系的组织架构、职责和权限，确保各岗位人员能够有效地履行职责。
ISO9000：质量管理体系——基础和术语
ISO9000：2023质量管理体系——基础和术语1范围本原则表述旳质量管理旳基本概念和原则一般合用于：组织环境 context of the organization对组织(3.2.1)建立和实现其目旳(3.7.1)旳措施有影响旳内部和外部原因旳组合。
注) 旳行为。
注2：组织环境旳概念，除了合用于营利性组织，还同样能合用于非营利或公共服务组织。
注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：“business environment（业务环境）”、“organizational environment（组织旳环境）”或“ecosystem of an organization（组织旳生态系统）”所表述。
注4：理解基础设施(3.5.2)对确定组织环境会有协助。
有关方interested party；stakeholder可影响决策或活动、受决策或活动影响，或自认为受决策或活动影响旳个人或组织(3.2.1) 示例：顾客(3.2.4)、所有者、组织内旳人员、供方(3.2.5)、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立旳社会群体。
注：这是ISO/IEC导则，第1部分旳ISO补充规定旳附件SL中给出旳ISO管理体系原则中旳通用术语及关键定义之一，最初旳定义已经通过增长示例被改写。
3.2.4顾客customer可以或实际接受为其提供旳、或按其规定提供旳产品(3.7.6)或服务(3.7.7)旳个人或组织(3.2.1)示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程(3.4.1)旳产品或服务旳接受者、受益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部旳或外部旳。
3.2.5供方provider；supplier提供产品(3.7.6)或服务(3.7.7)旳组织(3.2.1)示例：产品或服务旳制造商、批发商、零售商或商贩。
注1：供方可以是组织内部旳或外部旳。
注2：在协议状况下，供方有时称为“承包方”。
3.2.6 外部供方external provider；external supplier组织(3.2.1)以外旳供方(3.2.5)示例：产品(3.7.6)或服务(3.7.7)旳制造商、批发商、零售商或商贩。
质量管理体系——基础和术语
03
质量管理体系的术语和概念
质量管理体系的术语
质量
一组固有特性满足要求的 程度
质量管理
在质量方面指挥和控制组 织的协调的活动
质量管理体系
为实现质量管理所需的组 织结构、程序、过程和资 源
质量管理体系的概念模型
质量管理原则
以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、持续改进、基于事实的决策、 互利的供方关系
目的
质量管理体系审核的目的是发现问题、改进问题、提高组织 的管理水平、增强组织的竞争力。
质量管理体系认证的流程与要求
流程
包括申请、审核、评定、批准和监督等环节。申请时需要提交申请书和相关文件，审核包括文件审核 和现场审核，评定是根据审核结果确定是否获得认证，批准是颁发认证证书，监督是对获证组织进行 定期监督审核。
质量管理体系——基础和术语
汇报人：文小库
2023-11-17
CONTENTS
• 质量管理体系概述 • 质量管理基础 • 质量管理体系的术语和概念 • 质量管理体系的建立与实施 • 质量管理体系的审核与认证 • 质量管理体系的发展趋势与挑
战
01
质量管理体系概述
定义与重要性
定义
质量管理体系是一种系统化的方法，旨在确保产品或服务的质量，包括一系列 相互关联的过程和活动。
技术进步
技术进步为企业持续改进和创新提供了机会。企业需要不断引进新技 术和新材料，提高生产效率和产品质量水平。
谢谢您的聆听
THANKS
质量管理的原则与工具
原则四
过程方法：企业应识别并管理构成质量的 各个过程，确保过程的有效性和效率。
原则五
持续改进：企业应不断寻求改进机会，提 高产品质量和过程效率。
GB-T19000 质量管理体系 基础和术语
中华人民共和国国家标准质量管理体系基础和术语Quality management systems systems——————FundamentalsFundamentals and vocabulary GB/T19000-2000idt ISO9000:2000代替GB/T6583-19942000-12-28发布2001-06-01实施前言本标准等同采用ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》。
本标准是GB/T19000族标准之一。
标准中的“应”（shall ）表示要求，“应当”（should ）仅起指导作用。
由于两种语言上的差异，术语3.1.5capability 与3.9.12competence 均译为“能力”，但其定义却不同。
在GB/T19000族标准中，术语3.1.5能力（capability ）特指组织、体系或过程的“能力”，而3.9.12能力（competence ）则特指人员的“能力”。
某些定义下面所加的“注”，是为英文版国际标准的使用者所提供的附加信息（如3.2.6中的“注”，3.6.1中的“注2”，3.6.13中的“注”和3.7.2中的“注2”），为等同采用国际标准，本标准仍保留了这些内容。
本标准对GB/T6583-1994做了技术性修订，故本标准发布时，代替GB/T6583-1994。
本标准的附录A 是提示的附录。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（CSBTS/TC151）提出并归口。
本标准由中国标准研究中心负责起草。
本标准起草单位：中国标准研究中心、中国合格评定国家认可中心、上海市标准化研究院、航天科技集团七○八研究所、中国船级社、深圳市中兴通讯股份有限公司、中国天辰化学工程公司、中国新时代质量体系认证中心。
本标准主要起草人：李镜、徐有刚、陆关新、郭瑞霞、顾作甫、李溯、乔悦生、郑燕。
ISO前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
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11、管理 指挥和控制组织的协调的活动
12、最高管理者 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人
质量管理体系-基础和术语
13、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动
注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针、质量 目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
39、缺陷 未满足与预期或规定用途有关的要求
质量管理体系-基础和术语
40、预防措施 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所 采取的措施。
注1：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防 止再发生。
注2：一个潜在不合格可以有若干个原因。
41、纠正 为消除已发现的不合格所采取的措施
注1：纠正可连同纠正措施一起实施。 注2：返工或降级可作为纠正的示例。
23、基础设施 组织运行所必需的设施、设备和服务的体系
24、工作环境 工作时所处的一组条件
25、顾客 接受产品的组织或个人
质量管理体系-基础和术语
26、供方 提供产品的组织或个人
27、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体
28、过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
29、产品 过程的结果
序”。 含有程序的文件可称为“程序文件”。
质量管理体系-基础和术语
33、特性 可区分的特征
注1:特性可以是固有的或赋予的。 注2:特性可以是定性Байду номын сангаас或定量的。 注3:有各种类别的特性，如：
物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。
34、质量特性 产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
注1：“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那 种永久的特性。
注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有 抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一 定确保顾客很满意。
质量管理体系-基础和术语
5、能力 组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领
注：ISO3534-2中确定了统计领域中过程能力术语。
6、体系(系统) 相互关联或相互作用的一组要素
注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、 顾客要求。
质量管理体系-基础和术语
注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。 注4：要求可由不同的相关方提出。
3、等级 对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系 所作的分类或分级
注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。
4、顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受
注1：返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施， 如作为维修的一部分。
注2：返修与返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。
注2：赋予产品、过程或体系的特性（如：产品的价格、产品 的所有者）不是它们的质量特性。
质量管理体系-基础和术语
35、可信性 用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性） 的集合术语。
36、可追溯性 追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。
37、合格（符合） 满足要求
38、不合格（不符合） 未满足要求
质量管理体系-基础和术语
1、质量 一组固有特性满足要求的程度
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来
就有的，尤其是那种永久的特性。
2、要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法， 所考虑的需求或期望是不言而喻的。
17、持续改进 增强满足要求的能力的循环活动
注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过 程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方 法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。
18、有效性 完成策划的活动和达到策划结果的程度
质量管理体系-基础和术语
19、效率 达到的结果与所使用资源之间的关系
7、管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系
注：一个组织的管理体系也可包括若干个不同的管理体系。
8、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系
质量管理体系-基础和术语
9、质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 方向
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。 注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。
20、质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任
21、组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施
注1：安排通常是有序的。 注2：组织可以是公有的或私有的。 注3：本定义适用于质量管理体系标准。
质量管理体系-基础和术语
22、组织结构 人员的职责、权限和相互关系的安排。
注1：安排通常是有序的。 注2：组织结构的正式表述通常在质量手册或项目的质量计划中提供。 注3：组织结构的范围可包括有关与外部组织的接口。
14、质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的 运行过程和相关资源以实现质量目标。
注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。
15、质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求
质量管理体系-基础和术语
16、质量改进 质量管理的一部分，致力于增加满足质量要求的能力
注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性
30、项目 由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的 独特过程，该过程要过到符合包括时间、成本和资 源的约束条件在内的规定要求的目标
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31、设计和开发 将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范 的一组过程。
32、程序 为进行某项活动或过程所规定的途径
注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程
42、返工 为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施 注：返工与返修不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。
质量管理体系-基础和术语
43、纠正措施 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施
44、降级 为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变
45、返修 为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施