汽车售后服务与企业管理教学大纲图文稿
汽车有限公司售后服务业务与管理培训课程
售后服务团队激励与考核
激励制度
01
建立激励制度，鼓励员工积极投入工作，提高工作积极性和满
意度。
考核制度
02
制定公平、合理的考核制度，对员工工作绩效进行评估，确保
服务质量达到客户期望。
奖惩制度
03
根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员
工进行约谈和改进。
04
售后服务质量管理
售后服务质量标准制定
售后服务流程实施
流程培训
对售后服务人员进行流程培训 ，确保他们熟悉并掌握整个流
程。
流程执行
在执行售后服务过程中，严格按照 流程图进行操作，确保服务质量。
流程监督
设立专门的监督人员，对售后服务 流程的执行情况进行监督和检查。
售后服务流程优化
反馈收集
通过多种渠道收集客户对售后服 务的反馈，了解服务中的问题和
提高售后服务技术水平
提升技术人员技能水平
通过培训和实践提高技术人员的技能水平，使其能够更好地诊断和 解决车辆故障。
引入先进技术和设备
积极引进先进的诊断和维修设备，如高精度诊断仪器、高效维修工 具等。
与专业机构合作
与专业机构进行合作，共享技术资源和研究成果，提升售后服务技 术水平。
创新售后服务模式与机制
及时跟进客户需求
建立客户回访制度
在服务过程中，及时与客户保持沟通，了 解客户需求并积极响应，提高客户满意度 。
通过建立完善的客户回访制度，主动收集 客户反馈，不断优化服务质量。
05
售后服务成本控制
售后服务成本构成
人力成本
包括售后服务的员工工资、奖金、福利等。
物料成本
如维修保养使用的零部件、润滑油等。
汽车售后服务及管理课程教学大纲
汽车售后服务及管理课程教学大纲【引言】本文旨在为汽车售后服务及管理课程的教学提供一个详细的教学大纲。
该课程旨在培养学生在汽车售后服务和管理领域的知识和技能，使他们成为具备综合素质的汽车售后服务和管理人才。
【一、课程目标】此部分应包括课程的总目标和具体的课程目标。
1. 总目标：通过本课程的学习，学生应能够了解汽车售后服务和管理的基本概念、原则和方法，掌握汽车售后服务流程及相关管理技巧，并能够在实际情境中运用所学知识解决相关问题。
2. 具体目标：a. 掌握汽车售后服务的基本概念和发展历程；b. 理解汽车售后服务的意义和作用；c. 熟悉汽车售后服务流程，包括服务接待、维修保养等环节；d. 学习汽车售后服务管理的理论和方法；e. 培养学生的实际操作技巧，如客户服务、备件管理等；f. 培养学生的团队合作和沟通技巧。
【二、教学内容】此部分应列出该课程的详细教学内容，可以按章节或模块划分。
1. 汽车售后服务简介a. 汽车售后服务的定义与特点b. 汽车售后服务的发展历程c. 汽车售后服务对企业的重要性和影响2. 汽车售后服务流程a. 客户接待和需求分析b. 维修保养与技术服务c. 配件供应与管理d. 售后服务的质量管理与评估e. 售后服务投诉处理与客户关系维护3. 汽车售后服务管理a. 售后服务团队建设与管理b. 信息化在售后服务中的应用c. 成本控制与效益评估d. 售后服务市场营销策略4. 实践操作与案例分析a. 客户接待与沟通技巧实训b. 维修保养流程操作演练c. 配件管理实验与案例分析【三、教学方法】教学方法是指教师在教学过程中所采用的具体方法和手段，此部分应包括教学策略、教学手段和教学资源的安排。
1. 教学策略：a. 以问题为导向的教学方法，激发学生的学习兴趣和思维能力；b. 组织实践活动，提高学生的实践操作能力；c. 案例分析和讨论，培养学生的综合分析能力；d. 合作学习与团队合作，培养学生的团队意识和沟通协作能力。
汽车售后服务(198页PPT课件)全
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
17
4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
2）“四位一体”模式 以欧洲为代表的四位一体模式实际上就是我国普遍 采用的“4S”形式，包括整车销售、售后服务、零配件 供应、信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲，欧洲的城 市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各 种服务设施完备。在汽车保有结构方面，具有车型集中、 每种车型有较大的保有量等特点。
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《汽车服务工程》
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4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
目前，在美国拥有连锁店超过500家以上的零配 件公司有近20家，他们的配件销量占美国汽配市场的 70％，他们旗下的汽车养护中心已超过13 000家。这 种连锁方式的好处是，整合了各品牌汽车零配件的资 源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上， 提供汽车维护、维修、快修、美容和零配件供应的一 条龙服务，车主问题可以一站式解决。
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《汽车服务工程》
汽车售后服务
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4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
（3）高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的 电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高 科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网 络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断 数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修 企业在获取技术信息方面的差异。
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4.1 概述 4.1.1 汽车售后服务的作用和意义
3.信息反馈的作用 售后服务的网络建设，不仅可以使企业掌握用户的信息 资料，还可以广泛收集用户意见和市场需求信息，准确及时 地反馈这些信息，为企业及时做出正确的决策提供依据。 4.提高企业市场竞争能力 用户在购买产品时，总希望能给他们带来整体性的满足， 不仅包括实体物质产品，而且还包括满意的服务。优质的售 后服务可以继产品性能、质量、价格之后，增加用户对产品 的好感，让用户对产品产生方便感、安全感以及偏爱心理。
《汽车售后服务管理》PPT课件
户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。
1、申请整车索赔条件
（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
（1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(
以先达到者为准）。
（2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。
（3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担
保期。
2、备件质量担保 零件自从一汽—大众特约经销商购买（以
发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月
保持合理的服务竞争机制和培训的支持使其短时期达到主机厂服务管理要求绉销商成熟提供优质服务并保证营销劢顺利开展过程目标售后服务部管理售后服务部管理绉销商网络觃划建设事绉销商管理収展流程一汽大众服务网収展管理信息网络高素质人才驻外支持员工再培训技术信息网络德国大众信息产品信息质保信息生产信息外籍顼问挃导国内先迚企业走访出国培训觃划实施售后服务网支持一汽大众
（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。
（5）交通事故造成的损坏。
（6）其他条件要求
二、索赔整车条件
在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用
欢迎如下用户预约维修
汽车售后服务企业经营与管理课件
存放要点
领用要点
汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件
项目三
实施汽车售后服务企业车间管理
1 2
认识汽车售后服务企业车间设施功能定位 与区域划分
实施汽车维修设备管理
3
实施汽车售后服务企业生产与质量管理
任务3.3实施汽车售后服务企业的生产与质量管理
汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件
汽车维修设备还可以依据设备的结构、性能和工艺特征进行分类，分为汽车维 修通用设备和汽车维修专用设备两类。 汽车维修通用设备 汽车维修通用设备是指性能基本相同、汽车维修行业通用 的设备，主要有适用的钻床、电焊及气体保护焊设备、气焊设备、压力机和空气 压缩机等。 按照国家标准《汽车维修业开业条件》要求，汽车维修企业应配备的通用设备 有：钻床、空气压缩机、电气焊设备、普通车床、砂轮机等。 汽车维修专用设备 汽车维修专用设备是指针对各类车型维系生产的需要 设计的非标准设备，按照设备的功能和作业部位的不同分为汽车清洗设备、汽 车补给设备、汽车拆装整形设备、汽车加工设备、汽车举升运移设备和汽车检 测设备等六类。
二、汽车维修的生产组织的工艺过程
1．总成互换修理法的汽车修理工艺过程
汽车进厂后进行外部清洗， 经过检测诊断与技术鉴定后，签 订维修合同，然后对汽车解体， 从车上拆下总成，进行总成修理。 总成修理试验完好后送入总 成周转库；修竣车架进入汽车总 装工位，然后从总成周转库中领 取修竣的或新的总成和组件，进 行汽车总装。
• 优点：专业化程度高，生产效率 高，一般适合于生产规模较大或 承修车型比较单一的汽车售后服 务企业。 • 缺点：设备投资大，占地面积大。
二、汽车维修的生产组织的工艺过程
《汽车售后服务管理》课件
网站
• 中国汽车服务行业协会 • 汽车之家汽车售后服务 • 华润汽车
签字和工作人员签字后，方各
留一份，工作人员负责接待，安
3
维修检测及报价
排车辆的维修。
对车辆进行检测，按照检测结果
向客户报价，经客户同意后维修。
维修服务及验收
4
对车辆进行维修，验收后向客户
交车，完成维修服务。
5
反馈意见及服务提高
通过顾客反馈意见，及时改进和 提高服务，增加顾客满意度。
汽车售后服务管理的重点
汽车售后服务管理
要提高汽车销售额和顾客忠诚度，售后服务管理必不可少。本课件介绍了售 后服务的流程、重点、问题与解决、以及案例分析。
简介
什么是汽车售后服务管理
汽车售后服务管理是指为顾客提供至高无上服务的过程、方式及流程的规范化管理。
为什么需要进行汽车售后服务管理
售后服务管理能够提高车主满意度、消除顾虑和忧愁，增强顾客黏性，提高公司的竞争力。
汽车售后服务管理的意义
它首先是一种服务理念，是向车主提供最优质的服务，贯穿于整个汽车销售过程中，对于增 加利润、提高品牌形象以及降低管理成本具有着重要的意义。
汽车售后服务管理流程
1
客户到店维修
客户到店后，工作人员接待客户，
客户报修及接待
2
和客户进行维修故障的沟通和确 认。
工作人员填写客户报修单，客户
售后服务管理的 重要性
售后服务管理是整个汽 车销售服务的重要环节 之一，切实贴近消费者 需求，增强客户黏性。
参考资料
书籍
文章
• 《汽车售后服务管理》 • 《汽车服务与管理》 • 《一线汽车售后服
务质量管理详解》
• 《售后服务管理标 准的瓶颈和突破》
商务4S店汽车售后服务管理培训图文PPT讲解
一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。
第
一
一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。
6、汽车销售交验
3、汽车销售制单
7、汽车销售结算
4、汽车维护修理
8、销售跟踪服务
一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。
汽车售后服务管理教学大纲
《汽车售后服务管理》教学大纲一、课程的性质与任务：《汽车售后服务管理》是汽车运用技术专业的一门专业课。
本课程的任务是使学生掌握汽车生产企业是如何培育、发展、管理服务站，服务站在开展售后服务工作中的相关要求和备件、专用工具、资料管理中的具体规定。
通过学习使学生对售后服务的运作过程、相关规定、要求有基本了解，为以后跨入这一行业打下基础。
二、课时的分配：课时分配表三、课程内容：（一）、绪论售后服务的概念，重要性；售后服务的经营模式和特点；售后服务业的发展趋势。
重点：售后服务的重要性；经营模式。
难点：售后服务业的发展趋势。
（二）、汽车生产企业的售后服务组织汽车生产企业售后服务组织机构的组成、职能；售后服务管理机构的业务流程。
重点：售后服务组织机构的组成、职能；服务核心流程和索赔业务流程。
（三）、建立服务站的有关要求服务站的概念、服务范围；生产厂家、服务站、用户三者关系；经销商建设的有关规定；服务站过渡性维修、开业条件；已开业服务站的权利和利益。
重点：服务站的服务范围；开业条件；已开业服务站的权利和利益。
难点：服务站的开业条件。
（四）、经销商人员管理经销商人员岗位分工；服务站组织机构管理要求；经销商人员岗位描述。
重点：经销商人员岗位分工；服务站组织机构管理要求。
难点：服务站组织机构管理要求。
（五）、售前服务及首保售前服务的范围、内容、原则、费用结算；首保的目的、规定、程序、结算办法。
重点：售前服务的内容、原则；首保的规定、程序。
难点：首保的规定。
（六）、售中服务店内销售过程中应了解的消费者的信息；试乘试驾过程中的工作内容；汽车消费贷款的发展历程；汽车领取牌照的材料；汽车保险的种类和保险责任。
重点：店内销售过程中应了解的消费者的信息；汽车保险的种类和保险责任。
难点：汽车的保险责任。
（七）、维修管理汽车维修的概念、目的、分类和作业范围，维修企业发展趋势；维修新制度内容；维修企业开业条件；维修质量管理制度；维修质量检验分类。
汽车售后服务管理课件
连锁化与品牌化
03
通过连锁经营和品牌建设，提高汽车售后服务市场的竞争力和
规范化程度。
新能源汽车的售后服务特点
新能源技术专业性
新能源汽车涉及到的电池、电机、电控等关键技术需要专业的技 术支持和维护。
服务网络覆盖广
新能源汽车的售后服务网络需要覆盖更广泛的地域，以满足客户 的需求。
客户需求多样化
新能源汽车的客户群体多样化，对售后服务的需求也更加多样化 。
结果评估与反馈
定期对售后服务的效果进行评估，根据评估结果调整服务策略。
05
汽车售后服务技术与发展趋势
汽车售后服务技术
1 2
故障检测与诊断
通过专业设备对车辆进行检测和诊断，确定故障 部位和原因，为后续维修提供准确依据。
维修保养技术
针对不同品牌和型号的汽车，提供相应的维修保 养服务，包括更换零部件、润滑、调整等。
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升品牌形象，提高品 牌知名度和美誉度。
增加销售收入
通过提供维修保养等服务，可以吸引客户再 次购买或推荐新客户，增加销售收入。
降低客户流失率
通过提供及时、专业的售后服务，可以降低 客户流失率，提高客户保留率。
汽车售后服务的历史与发展
历史
汽车售后服务起源于20世纪初，随着汽车工业的发展而逐渐壮大。早期主要是以维修保养为主，后来逐渐扩展到 配件供应、技术咨询等领域。
实施效果：服务效率 得到显著提升，客户 满意度提高。
案例二
01
总结词
02
详细描述
03
总结原因
04
优化措施
05
实施效果
市场调研与定位策略
某城市汽车售后服务市场 呈现出多样化、个性化的 发展趋势，通过对市场进 行深入调研，制定出合理 的定位策略，提升企业在 市场中的竞争力。
汽车售后服务管理课件完整
汽车购买步骤：
汇集各种车型介绍进行对比 初步确定车型 试车 办理车辆保险 办理移动证 工商验证 缴纳车辆购置税
验车 领取牌照 车辆拍照 缴纳养路费 新车备案 办理车辆行驶证 建立档案 缴纳车船使用税
第一节 新车初检
一、检前准备
1．备齐汽车参检所需的文件 2．清洁车容 3．检查灯光 4．检测制动系统 5．加装安全护网 6．附加装置齐全
第三节 我国的汽车消费贷款
一、贷款条件
1．个人申请汽车消费贷款必须符合的条件 2．法人申请汽车消费贷款必须符合的条件
二、贷款的最高比例
汽车消费贷款额度最高不得超过购车款的80%，具体按以 下情况区别掌握：
1．借款人以贷款人认可的质押方式 (国库券、金融债券、国家 重点建设债券、银行出具的个人存单)申请贷款，或以银行、 保险公司提供连带责任保证的贷款，要求借款人存人银行的 首期款不得低于20%，借款最高限额为购车价款的80%。
有形产品往往先生产、再销售、最后消费，它们在时间上是有间隔 的，从生产到消费要经过一系列的中间环节。而服务产品的生产和 消费是同时进行，不可分离。也就是说，服务人员提供服务给客户 的时刻，也正是客户消费服务的时刻。
从对上述五个特点的分析可以看出，无形性是服务的最 基本特点，其它特点都是从这一特点派生出来的。
三、贷款期限
贷款期限一般为3年，最长不超过5年 (含5年)，并根 据借款人性质分别掌握。所购车辆用于出租营运、汽车 租赁、客货运输等经营用途的，最长期限不得超过3年 （含3年）；对其他企业、事业单位贷款期限原则上不超 过2年 (含2年)；对个人贷款期限一般为3年。
四、贷款利率
汽车消费贷款利率按照中国人民银行规定的同期贷款 利率执行。贷款期限在l年以内的，按合同利率计息，遇 法定利率调整利率不分段；贷款期限在1年以上的，遇法 定利率调整，于下年初开始，按相应利率档次执行新的 利率水平。
汽车4S店售后服务经营与管理培训手册120页PPT文档
7. 工资收入占服务收入比（%） 有费工资收入÷总有费服务收入×100
8. 每维修工服务台数比 9. 每维修工工时收入比
总服务台数÷维修工人员数 有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员15数
每月服务绩效指标（续）
14
每月服务绩效指标
指标 1. 有费定保实施率（%） 2. 有费修理实施率（%） 3. 有费服务实施率
（顾客确保率） 4. 服务台数目标达成率（%） 5. 有费服务收入达成率（%） 6. 服务毛利达成率（%）
公式 有费定保台数÷进厂台数×100 有费修理台数÷进厂台数×100
有费服务台数÷进厂台数×100
保有台数 1000 984 937 859 750 609 437 234
10
• 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
11
• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
售后服务经营与管理
课程目的
• 对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到 优质化目的。
• 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
• 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 • 能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的
汽车售后服务企业管理教案第二节企业管理基本概念共10页word资料
第 2 次课教学整体设计教学过程（教学设计实施步骤及时间分配）步骤1：组织教学（10分钟）1.上课师生问好2.复习提问：（1）汽车工业发展的意义（2）汽车工业对国民经济和人民生活的影响3.课程导入：企业管理是企业发展成败的关键。
企业规模越大、人员越多、生产工艺或技术越复杂，就越需要企业管理——三分技术、七分管理。
企业管理包括管事和管人，管事靠技术、管人靠艺术。
企业管理者不仅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，这取决于他们的经营理念、职业素质和管理能力。
汽车检测与维修专业开设“汽车维修企业管理”课程，其目的就是想培养更多的“懂管理的技术人员”和“懂技术的管理人员”，让他们能在今后工作实践中更多地参与企业管理，实现自己更大的人生价值。
步骤2：本节课学习任务、情境设计（5分钟）学习任务：学习企业管理的基本内容，包括概念、任务和职能，了解企业管理的目的和意义。
情境设计：讲授企业与企业管得利概念之后，让同学们讨论在企业中管理者与领导者的角色有什么区别，从而加深对知识的理解。
步骤3：讲授企业与企业管理的概念（20分钟）1.企业：为了满足社会需求、从事商品生产和经营等经济活动、并获取盈利的基本经济组织。
在社会主义市场经济条件下，企业也是“具有法人资格、享有民事权利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”的独立经济核算单位。
2.企业管理：管理者通过其管理权限、执行其管理职能，从而有效地利用企业中的人力、财力、物力、信息和时空，去实现企业既定生产经营目标的全过程。
3.企业管理的基本任务：（1）工业企业的基本任务：生产和经营“工业商品”的基本单元，是发展社会生产力和实现技术、经济进步的主导力量。
在国家计划、经济、行政、法律的管理、监督、指导和调解下，既要为社会进行商品生产和商品经营，从而为社会提供廉价物美的适销产品或工业劳务，以满足社会和人民日益增长的物质文化需要；也要在为国家积累资金的同时为企业的自我发展作出贡献，从而把企业建设成为具有高度精神文明和高度物质文明的社会主义现代化企业。
《汽车售后服务》课程教学大纲
《汽车售后服务管理》课程教学大纲一.基本信息管理1. 课程类型：汽车技术服务与营销专业的专业课2. 学时：723. 先修课：汽车文化，汽车故障诊断与维修技术，汽车使用技术4. 后续课：汽车构造，汽车故障诊断与维修技术5. 制定人与制定时间：吴慧媛2010年2月二.课程目标1. 能力目标(1)能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理;(2)能对经销商人员进行合理管理；(3)能掌握售前服务与售中服务的内容；(4)能对汽车售后服务中维修服务进行管理；(5)能处理售后服务中的索赔事务；(6 )能对备件和专用工具进行合理管理；(7)能处理其它方面的事务管理。
2. 知识目标(1)知道汽车售后服务组织及其管理的流程；(2 )知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；(3)知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目；(4)知道汽车维修行业的管理方法；(5)知道汽车索赔的基本流程；(6)知道汽车备件及专用工具的管理方法；(7)知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。
三.教学模块及教学方法1.教学模块的划分根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目一一汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。
为有效组织教学，将综合项目分成7个教学模块(子项目)，具体内容见下表。
（1）学生为主体以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。
（2）教师为主导不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑, 并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。
（3）注重思维与创新能力培养的情景教学法针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。
汽车售后服务企业与管理课件
第一阶段考核总结：
1、差距很大，流程明显不熟练； 2、服务能力及技巧较差； 3、小组配合及分工合作不到位。
视频：交修前说明、及环车检查
汽车售后服务企业与管理
讨论：服务顾问的双重身份
顾客
品牌 专营品店牌 代理商
售后服务顾问
汽车售后服务企业与管理
视频链接：
监控工作进程（正面） 监控工作进程（反面）
思考：请问售后服务跟踪时这样的问题我们如何处理， 也请大家思考并交流好的经验和解决方法
汽车售后服务企业与管理
（三）电话沟通技巧提升
汽车售后服务企业与管理
视频链接：
跟踪服务（张天平）
汽车售后服务企业与管理
本节回顾：汽车售后服务核心过程
汽车售后服务企业与管理
第二次作业：
小论文： 结合P78页互动案例“孙小武与卡罗拉的故事”分 析如何提升汽车售后服务顾问的服务品质？
修正时
报修时间： 承诺交车时间：
交修时间：下午3点 完工时间：
间：
故障现象描述
处理方法
40，000km 标准维护
维修说明
右前减震器漏油
处理结果
点就能到达3分钟内定货，零件到下午30如果着点5完工时间为下午.440=追加费用.400＄=零件- 汽车售后服务企业与管理
话术举例：
“××先生/女士，打扰您一下，在对您的车检查 的过程中，我们发现有必要对制动衬片进行更换， 请您确认一下好吗？”
问或寄送问卷 感谢客户上次来店做维修保养并说明此次致电的目的；
询问维修保养后车辆状况及顾客保养维修的意见及建议，并作详细
记录；
若顾客不满意或有投诉，应向客户表示道歉并请顾客将车开回经销
汽车售后服务企业管理教案 第二节 企业管理基本概念
第 2 次课教学整体设计教学过程（教学设计实施步骤及时间分配）步骤1：组织教学（10分钟）1.上课师生问好2.复习提问：（1）汽车工业发展的意义（2）汽车工业对国民经济和人民生活的影响3.课程导入：企业管理是企业发展成败的关键。
企业规模越大、人员越多、生产工艺或技术越复杂，就越需要企业管理——三分技术、七分管理。
企业管理包括管事和管人，管事靠技术、管人靠艺术。
企业管理者不仅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，这取决于他们的经营理念、职业素质和管理能力。
汽车检测与维修专业开设“汽车维修企业管理”课程，其目的就是想培养更多的“懂管理的技术人员”和“懂技术的管理人员”，让他们能在今后工作实践中更多地参与企业管理，实现自己更大的人生价值。
步骤2：本节课学习任务、情境设计（5分钟）学习任务：学习企业管理的基本内容，包括概念、任务和职能，了解企业管理的目的和意义。
情境设计：讲授企业与企业管得利概念之后，让同学们讨论在企业中管理者与领导者的角色有什么区别，从而加深对知识的理解。
步骤3：讲授企业与企业管理的概念（20分钟）1.企业：为了满足社会需求、从事商品生产和经营等经济活动、并获取盈利的基本经济组织。
在社会主义市场经济条件下，企业也是“具有法人资格、享有民事权利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”的独立经济核算单位。
2.企业管理：管理者通过其管理权限、执行其管理职能，从而有效地利用企业中的人力、财力、物力、信息和时空，去实现企业既定生产经营目标的全过程。
3.企业管理的基本任务：（1）工业企业的基本任务：生产和经营“工业商品”的基本单元，是发展社会生产力和实现技术、经济进步的主导力量。
在国家计划、经济、行政、法律的管理、监督、指导和调解下，既要为社会进行商品生产和商品经营，从而为社会提供廉价物美的适销产品或工业劳务，以满足社会和人民日益增长的物质文化需要；也要在为国家积累资金的同时为企业的自我发展作出贡献，从而把企业建设成为具有高度精神文明和高度物质文明的社会主义现代化企业。
新汽车售后服务企业管理课程大纲
新汽车售后服务企业管理课程大纲《汽车售后服务企业管理》教学大纲一、课程基本信息课程代码课程性质专业主干课程课程名称《汽车售后服务企业管理》课程类别专业必修课总学时68（60/8）开课学期大二第二学期适用专业汽车技术服务与营销考核方式考试编写人员曹克晶制定日期2012.2.20审核人员审核日期修订人员修订日期审核人员审核日期二、教学目的本课程是汽车电子技术专业的一门专业一般课程，通过讲授现代汽车售后服务的理论和基本原则，使学生掌握汽车售后服务的基本技巧，能够更全面地了解汽车售后服务企业的服务理念和运作方式，更好地选择自己的岗位定位，更好地面对不断变化的企业及市场环境，从而获得更大的发展机会。
三、教学内容及学时分配表（一）绪论教学内容：1.汽车工业的地位和意义（1）汽车工业对社会经济的影响；（2）汽车工业对人类生活的影响。
2.汽车工业的发展历程和特点；（1）我国汽车产业发展现状；（2）我国汽车产业面对目前存在问题所采取的对策。
3、售后服务的经营模式和特点教学目的与要求：1.了解汽车对社会经济的影响；2.了解汽车对人类生活的影响；3.了解汽车工业发展的历程和特点；4.售后服务的经营模式和特点。
教学重点:汽车对人类生活的影响。
教学难点:汽车对社会经济的影响。
（二）汽车售后服务市场概述教学内容：1．国内汽车市场现状（1）国内汽车产销量分析；（2）汽车产品本身的特殊性；（3）整车利润。
2．国外汽车售后服务市场现状（1）汽车售后服务业非常受重视；（2）汽车售后服务市场贡献度高；（3）汽车售后市场销售利润高。
教学目的与要求：1.了解国内汽车产销量；2.了解国外汽车售后服务市场现状；3.了解汽车整车利润现状；4.理解汽车产品本身的特殊性；教学重点:汽车服务市场的特征。
教学难点:汽车服务企业技术管理。
（三）现代企业管理教学内容：1．现代企业管理的属性（1）二重性；（2）动态性；（3）科学性；（4）艺术性；（5）经济性。
汽车售后服务及管理课程教学大纲
汽车售后服务及管理课程教学大纲课程名称：汽车售后服务及管理课程教学大纲课程简介：汽车售后服务及管理课程旨在培养学生对汽车售后服务与管理的理论与实践能力，使其具备在汽车服务行业从事售后服务工作的能力。
本课程教学大纲主要包括课程目标、教学内容、教学方法和评价方式等内容。
一、课程目标本课程的目标是培养学生掌握汽车售后服务与管理的基本理论和关键技能，使其能够胜任汽车服务行业中的售后服务与管理工作。
具体目标包括：1.了解汽车售后服务与管理的基本概念、原理和发展趋势；2.掌握汽车售后服务流程、服务标准及相关管理知识；3.熟悉售后服务与管理的常用工具和技术；4.培养学生的沟通协调、问题解决和团队合作能力；5.培养学生从事汽车售后服务与管理工作的职业道德和素养。
二、教学内容1.汽车售后服务与管理概述1.1 汽车售后服务与管理的定义与特点1.2 汽车售后服务与管理的发展趋势2.售后服务流程与标准2.1 售后服务流程及环节介绍2.2 售后服务标准及执行措施3.售后服务与质量管理3.1 售后服务与质量管理的关系与重要性3.2 售后服务质量评估与提升4.客户关系管理4.1 客户关系管理的概念与意义4.2 客户需求分析与满足策略4.3 售后服务中的客户投诉处理5.售后服务与团队管理5.1 售后团队的构建与管理5.2 售后人员培训与能力提升6.售后服务与技术支持6.1 售后服务技术支持的重要性与内容 6.2 售后服务技术支持的管理与提升7.售后服务市场营销7.1 售后服务市场营销的基本原理7.2 售后服务市场推广策略与实施8.售后服务与数据分析8.1 售后服务数据的采集与分析方法8.2 售后服务数据分析的应用与决策支持三、教学方法本课程采用多种教学方法，包括理论讲授、案例分析、实践操作和小组讨论等。
通过理论知识的讲解与实践操作的结合，提高学生的学习兴趣与实际操作能力。
采用案例分析和小组讨论的方式，培养学生的问题解决与团队合作能力。
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汽车售后服务与企业管理教学大纲集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）《汽车售后服务与企业管理》教学大纲课程编码:课程性质:考查学分:学时:64开课单位:汽车工程系适用专业:12汽销班先修课程:汽车应用材料、畅销乘用车编写时间:2013年8月20日编写:审核:一、课程性质及任务本课程是汽车营销专业的一门专业核心主干课，属专业考是课，通过对本课程的学习，对于学生掌握实际工作汽车服务企业管理的技能提高具有重要作用。
本课程的先导课为《汽车应用材料》、《畅销乘用车》。
二、教学基本要求通过本课程的学习，使学生对汽车服务企业管理的流程有更深一步的了解和掌握，本课程，要求学生掌握汽车服务企业管理的理论和方法，学习和运用现代化管理知识对汽车服务企业管理活动进行系统论述，实现理论教学与企业岗位无缝对接。
三、教学内容学时分配及要求（二）、教学内容及要求（黑体五号）第一章汽车服务企业管理概述授课学时：4学时【理论讲授内容】理论学时：4学时掌握：汽车服务企业管理的任务与职能。
熟悉：汽车服务企业管理者的素质要求。
了解：汽车服务企业管理与人力资源、市场信息、资金技术等。
1.1服务企业现代化管理1.2服务企业的管理素质【教学方法与手段】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1.现代服务企业对管理者素质有什么要求？2.服务企业现代化管理的职能有哪些？3.汽车服务市场信息有什么特征？4.汽车服务企业技术管理的主要内容包括哪些？第二章汽车营销产品策划授课学时：4学时【理论讲授内容】理论学时4学时掌握：企业筹建的流程和开业标准。
熟悉：服务企业的管理任务及管理者的素质要求。
了解：企业内部管理工作的实施方法。
2.1 企业的筹建2.2 开业标准【教学方法与手段】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1.汽车服务企业的厂址的选择要经过哪几个流程？2.简述一下商圈的类型以及商圈的分析内容3.如何在企业筹建时，进行市场调研，简述其基本步骤，并绘制一个关于汽车服务需求的客户调查表？4.概括汽车服务企业的办公室布局的要求和目标是什么？5.汽车服务企业在筹建过程中，建立市场开发部的意义和内容包括哪些？6.发动机修理专项维修的经营范围、人员、设备是什么？第三章人力资源与培训管理授课学时：8学时【理论讲授内容】理论学时：8学时掌握：人力资源规划、职务设计与工作分析、招聘与甄选、员工培训。
熟悉：员工的能力开发、工作绩效评价。
了解：工资福利。
3.1 人力资源管理3.2 员工培训管理3.3 绩效评估3.4 报酬与激励【教学方法与手段】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1. 什么是企业人力资源管理？2. 人力资源规划与工资分析的作用有哪些？3. 有哪些招聘的候选人来源，招聘中应该注意哪些工作？4. 如何理解甄选的结果常用的甄选工具有哪些5. 培训的内容是什么常用的培训方法有哪些6. 绩效评估的程序是怎样的评估人可以有什么人担任7. 绩效评估的方法有哪些常见的失误是什么8. 确定工资时应注意哪些问题常见的福利项目有哪些9. 针对生产工人、销售人员、专业技术人员、中高层管理人员，其激励方案有什么不同？第四章全面质量管理授课学时：8学时【理论讲授内容】理论学时：8学时掌握：质量的分析方法种类和运用。
熟悉：全面质量管理的初步认识。
了解：质量管理的定义和构成。
4.1 质量管理概述4.2 质量的分析方法4.3 维修质量的评价【教学方法与手段】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1. 汽车服务企业的服务质量体现在哪些方面？2. PDCA循环图的特点有哪些？3. 全面质量管理的定义是什么？4. 质量分析方法的种类有哪些？5. 如何进行直方图的质量标准比较，并讲出比较时直方图的类型和意义？6. 简述维修质量评价的方法。
第五章汽车服务企业财务成本管理授课学时：4学时【理论讲授内容】理论学时：4学时掌握：汽车服务企业的资金筹集、财产管理。
熟悉：汽车服务企业的分析、评价等方法。
了解：财务管理的概念、内容、目标。
5.1汽车服务企业财务管理5.2汽车服务企业的成本费用管理【教学方法与手段】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1.财务管理的内容、目标、原则是什么？2.汽车服务企业主要的筹资方式有哪些？3.汽车服务企业资产管理主要包括哪些内容？4.汽车服务企业进行财务分析与评价的指标有哪些？5.什么是企业的成本管理、成本预测、成本控制？第六章汽车服务企业设备管理授课学时：8学时【理论讲授内容】理论学时：8学时掌握：设备管理概述。
熟悉：设备的选择与评价、设备的维护使用和修理。
了解：汽车服务企业设备的更新域改造。
6.1设备的管理概述6.2设备的选择与评价6.3设备的使用、维护与修理6.4汽车服务企业的设备更新域改造【教学方法与手段】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1.汽车服务企业设备管理的任务是什么？2.设备选择的经济分析方法有哪些？3.企业应如何做好设备的使用、维护和修理？4.如何进行设备更新的经济分析？第七章服务企业的信息管理授课学时：8学时【理论讲授内容】理论学时：8学时掌握：汽车服务企业信息的构成和控制方法。
熟悉：当今信息化社会的商务模式。
了解：汽车服务信息互联网系统、企业资源计划。
7.1信息管理系统7.2互联网络7.3电子商务7.4企业资源计划【教学方法与手段】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1.信息系统是如何构成的？2.了解互联网有哪些类型及其组成？3.电子商务的基本模式有哪些？4.电子商务的功能主要有哪些？5.电子商务系统的基本构成是怎样的？6.电子商务支付系统具有什么特点？第八章汽车售后服务管理授课学时：8学时【理论讲授内容】理论学时：8学时掌握：信贷服务与购车、汽车保险与理赔的技能知识。
熟悉：旧车交易服务的技能和汽车维修与检车的相关知识。
了解：汽车美容与装饰。
8.1汽车售后服务概述8.2信贷服务与购车8.3汽车保险与理赔8.4旧车交易服务8.5汽车配件供应8.6汽车美容与装饰【教学方法与手段】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1.信贷购车的现状如何信贷购车有哪些偿还方式如何有效的收回购车款2.汽车保险的种类有哪些发生保险事故后如何进行索赔3.4.旧车交易的类型有哪些旧车价格评估的方法有哪些各有什么缺点5.汽车配件的类别有哪些如何有效的采纳配件6.7.汽车维护及修理主要有哪些工作有何要进行走合期维护8.9.汽车检测有哪些类别汽车安全检测盒综合检测有什么不同10.11.汽车美容有哪些种类汽车美容的作用是什么12.第九章汽车维修服务企业的督查与处罚授课学时：8学时【理论讲授内容】理论学时：8学时掌握：汽车维修行业督查管理、维修合同管理的相关知识。
熟悉：汽车维修的违章与处罚的相关知识。
了解：汽车维修市场的发展史。
9.1汽车维修行业的督查管理9.2汽车维修服务行业监督管理9.3汽车维修合同管理9.4汽车的违章与处罚【教学方法与手段】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1. 《汽车运输业车辆技术管理规定》的核心是什么？2. 汽车维护和修理的类别和作业范围是根据那些相关的条件确定的？3. 一类汽车维修企业的开业条件是什么？4. 汽车维修合同主要内容有哪些？5. 对违反维修业经营管理行业的处罚和对违反价格和票据管理行为的处罚分别是怎样的？第十章企业文化授课学时：4学时【理论讲授内容】理论学时：4学时掌握：企业文化的概念、结构和内涵。
熟悉：企业文化建设的基本原则和程序。
了解：塑造企业形象的基本方法。
10.1企业文化概述10.2企业文化建设10.3企业形象【教学方法与手段】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1.什么是企业文化其思想内涵是什么2.3.企业文化建设应掌握哪些基本原则？4.企业形象的要素有哪些？以某汽车服务企业为例，说明该企业的企业形象及企业文化，并进行评述。
五、成绩考核以期末的笔试为主，重点考核知识、理论和基本概念，占总评成绩的60%；平时提问、考勤、纪律、作业、学习态度等成绩占40%。
六、推荐教材和教学参考书朱刚王海林编着·《汽车服务企业管理》·北京市海淀区中关村南大街5号：北京理工大学出版社，2011.7参考教材：杨善林·《企业管理学》·北京市西城区德外大街4号：北京高等教育出版社，2012.2。