品管圈在提高出院结账患者满意度中的应用
品管圈活动提高住院患者对出院宣教的满意度
品管圈活动提高住院患者对出院宣教的满意度摘要：目的探讨品管圈活动在提高住院患者对出院宣教满意度中的应用效果。
方法成立呼吸内科“品管圈”组织，运用PDCA循环，针对第三方调查问卷对住院患者対出院宣教不满意因子进行原因分析，制订相应的改善措施并组织实施，比较实施前后的效果。
结果实施品管圈活动后，住院患者对出院宣教的满意度从70%上升至87%，经统计分析，两组间比较差异有统计学意义（P<O.O1）；临床护理服务质量得到了明显的提高。
结论品管圈活动的开展可促进病区临床护理质量持续改进，提倡温馨服务，有效地提高住院患者对出院宣教的满意度，提高了病区护士综合管理能力，增加护士自身的归属感与成就感。
品管圈活动是提高临床护理质量管理的一种有效手段。
关键词：品管圈；护理质量；患者满意度Objective：To explore the effect of QCC（Quality Control Circle）in improving satisfaction of the hospital inpatients to discharge.Methods：To Establish QCC organization in Respiratory Medicine，for third-party questionnaires，using the PDCA cycle to hospital inpatients and analysis the reason of dissatisfaction factors，to develop appropriate measure，implement improvements and compare the effect before and after implementation.Results：the implementation of QCC can improvethe satisfaction of inpatient from 70% to 87%，the difference between the two groups by statistical analysis was statistically significant（P <0.01），and The quality of Clinical care has been significantly improved.Conclusion：QCC is effective to improve the quality of clinical care and the continuous changing of clinical management.It advocates warm service，effectively improving hospital inpatients satisfaction，and ward nurse comprehensive management capabilities and increase their sense of belonging and accomplishment.Key words：Quality control circle；Quality of care；Patient satisfaction 品管圈（quality circle，QC）亦称持续质量改进，是在自愿的原则下，由工作性质相同的人员组成的组织，其组建的目的是通过定期的选题会议和活动并进行讨论，运用质量管理的理论和方法解决存在的问题[1-2].我科在开展提高住院患者对出院宣教满意度的品管圈活动中，取得了较好的临床效果，现报告如下。
品管圈活动对提高住院患者满意度的应用
品管圈活动对提高住院患者满意度的应用发表时间：2015-10-21T11:08:05.370Z 来源：《中医学报》2015年9月作者：李冰石徐中芹苏洁[导读] 江苏省中医院普内科病房江苏南京 210029 QCC 活动可提高住院患者的满意度，规范护士的健康教育活动，充分调动护士学习、工作的积极性，增加科室的凝聚力，QCC活动值得在临床护理中广泛应用。
江苏省中医院普内科病房江苏南京 210029【摘要】目的：探讨品管圈（quality controlcircle，QCC）活动在提高住院患者满意度的应用。
方法：利用2013年5月—11月的6个月时间开展QCC活动，包括确立主题、计划拟订、现状调查、设定目标、要因分析、制订对策并实施、效果确认，比较QCC活动前后住院患者满意度。
结果：QCC 活动后患者满意度为98.7%，较活动前92.6%高，差异具有统计学意义（P＜0.01）。
结论：QCC 活动可提高住院患者的满意度，规范护士的健康教育活动，充分调动护士学习、工作的积极性，增加科室的凝聚力，QCC活动值得在临床护理中广泛应用。
【关键词】品管圈活动；患者满意度；健康教育【中图分类号】R197 【文献标识码】B 【文章编号】1674-8999（2015）9-0895-02 The use of quality controlcircle activity in improving hospitalized patients' satisfaction 【Abstract】Objective：To evaluate the use of quality controlcircle activity in improving hospitalized patients' satisfaction. Methods The data of QCC between May and November in 2013 was collected, Including determine the subjects, investigation, setting targets, factor analysis, taking countermeasures, taking action and evaluating the effect, then compare the hospitalized patients' satisfaction before and after. Results The patients' satisfaction after QCC is 98.7%, which is higher than that before (p<0.01). Conclusion QCC could improve the hospitalized patients' satisfaction level, raise the health education activities for nurses, increase the enthusiasm both in study and work, enhance the department cohesion, which is worth promoting in clinic nursing.【Key words】Quality controlcircle activity； Patients' satisfaction,； Health education activity 品管圈活动，又称品质管理圈活动(quality controlcircles，QCC)，也称持续质量改善小组，简称QCC小组。
浅谈品管圈在提高住院患者出院流程知晓率中的应用
浅谈品管圈在提高住院患者出院流程知晓率中的应用作者：刘敏来源：《健康周刊》2017年第06期【摘要】目的：规范心内科住院患者出院流程，提高患者满意度，缩短患者在办理出院手续时的等候时间，掌握品管圈方法的使用流程，进行现状调查、原因分析、设定目标、制定对策并组织实施。
结果：在随机抽查的179位心内科住院患者中，活动前后出院流程知晓率由65%升至92%，患者满意度明显提高。
结论：运用品管圈管理方法能有效提高出院流程知晓率。
【关键词】品管圈；出院流程；知晓率满意度品管圈（qualitycontrol circle.QCC）是通过全员参与的方式组成一个小团体，集思广益、相互启发，运用QCC管理工具，针对问题逐步攻克，以达到改善现状的目的。
2016年11月至2017年4月将QCC活动运用到出院流程知晓率的调查中，不知晓人数明显减少，提高了患者的满意度，每位圈员也在参与工作中各有所获。
1 资料与方法1.1一般资料：信心百倍圈成立于2015年7月22日，在医院领导的高度重视和精心指导下按照PDCA流程进行品管圈活动，最终目的是为了提高心内科服务质量，为病人更好的服务。
2015年8月—2016年1月我们完成了首期品管圈活动，提高心内科住院患者健康教育知晓率，2016年3月一8月我们完成了第二期品管圈活动，提高心内科住院患者病服穿着率。
2016年11月我们延用了信心百倍圈的圈名及圈徽，开展第三期圈活动。
我们圈共有8人组成，我们的平均年龄是27岁。
1.2方法：1.2.1我们把问题列出来，最后选出4个备选主题，运用评价法，分别对备选主题进行打分，最后以总分最高的提高心内科住院患者出院流程知晓率，为本次圈活动的主题。
活动时间是2016年11月至2017年4月，选题理由为（1）对患者而言：缩短等候时间，出院手续的顺利办理与家人团聚，提高患者满意度。
（2）对护士而言：提高工作效率，减少重复和繁琐的工作流程，提升护理服务质量。
QCC在提高患者满意度工作中的应用
原因分析：许多更先进的治疗技术，更专业的药物治疗方案，门诊医生得不到机会学习，对于病人也没有得到最专业先进的治疗，导致部分病人觉得医生治疗水平参差不齐，导致不满，造成投诉；因医院新上线电子系统，即SAP系统，与临床还在磨合期，很多操作上的改变，需要医护共同学习，更好的服务病人；护士在采血时，部分病人会感觉护士不能“一针见血”，造成病人多次穿刺的痛苦。
关键词： ＱＣＣ；患者满意度
品管圈（ＱｕａｌｉｔｙＣｏｎｔｒｏｌＣｉｒｃｌｅ，缩写ＱＣＣ）就是由日本石川馨博士于１９６２年所创［１］，由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称ＱＣＣ小组，一般６人左右），然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用品管七大手法，来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。它是一种比较活泼的品管形式。以全员参与的方式，持续不断推行管理和工作的方式，提高护理工作质量，从尊重人性出发，使员工自发自动地参与管理工作，在工作中获得满足感和成就感［２］。80年代开始应用与医院管理体制上，据统计，各医院部门中护理部实行品管圈最具绩效［３］。品管圈活动在日本及美国等各大企业的发展过程中起到不可磨灭的作用［４］。我科于2017年3月至2017年8月开展“提高门诊患者满意度”为课题的品管活动，收到了比较满意的效果，现总结报道如下：
３讨论
ＱＣＣ活动贯穿于护理工作中，实现了真正意义上的整体护理模式，拉近了护患关系，提高护理工作质量，科室在健康宣教、基础护理、优质护理与责护知晓率、护理操作等方面得到很大提高，ＱＣＣ的基本步骤，一般而言都遵循ＰＤＣＡ即计划、实施、检查与效果４步来进行［５］，ＱＣＣ工作方法即是通过ＰＤＣＡ循环去进行选题、定期的会议及其他活动，由圈员主动提出、讨论及尝试解决与改善工作中存在的主要问题的工作方法［６］。使各项工作衔接紧密，不断循环螺旋式上升，逐步提高各项护理工作质量，科室在各项工作检查中都取得满意的成绩。ＱＣＣ活动不仅激发了护士主动学习、勤于思考，同时也帮助护士能以科学端正的态度分析并解决工作中的其他问题。ＱＣＣ活动还增强了护士间的协作精神。活动中，讨论、自由发表意见、综合选主题、分工实施等大大增加了科内护士的团队精神和学术氛围。若基层人员共同参与管理，将充分调动基层护理人员的积极性，发挥其管理潜能，加强上下级沟通［７］。
品管圈活动在提高门诊输液患者满意度中的应用
品管圈活动在提高门诊输液患者满意度中的应用目的探索品管圈活动在提高门诊输液患者满意度中的作用。
方法成立“品管圈”小组，按照PDCA循环实施活动。
结果开展品管圈活动后，患者满意度由活动前的78%提高到活动后的96%。
结论开展品管圈活动，不仅提升了护士的综合能力，更提高了患者的满意度。
品管圈是由日本石川馨博士于1962年所创。
品管圈指同一工作场所的人员（5～12人）为解决工作现场问题，提升工作绩效，自发自动地组成一个团队（圈），然后团队成员分工合作，应用品质管理（QC）方法，进行各种分析，解决工作场所的问题以达到改善业绩的目标[1]。
我院为一所三级中西医结合医院，门诊输液室承担全院门急诊患者输液工作，日均输液量在500～600人次左右，其中小儿约占45%。
我科于2013年9月～2014年4月开展以“提高门诊输液患者满意度”为主题的品管圈活动。
并取得满意效果。
1 资料与方法1.1圈名“玄驹圈”，玄驹乃蚂蚁的别称，明代医学家李时珍把玄驹列为中药的一种，写进《本草纲目》。
“大蚁喜酣战，故有马驹之称”，因马驹善跑善战，顾名思义：蚁有马驹的精神。
同时也寓意我们要学习“蚂蚁”精神的真谛—爱心、同情心、团队合作与忠诚。
1.2品管圈的组成品管圈共8人组成，由科室总带教老师担任圈长，组织品管圈活动的实施。
圈员由愿意积极参与科室管理的护理人员参加。
护士长担任内部辅导员，台湾康程医院管理咨询有限公司的老师担任外部辅导员，对品管圈给予支持和技术上的指导。
2方法2.1选定主题召开品管圈会议，以头脑风暴的方法，由圈员围绕4个备选主题，运用主题评价表进行打分，确定“提高门诊输液患者满意度”为本次品管圈活动解决的问题。
同时通过查找文献，从医院、医护人员、患者等多方面，确定该主题目标的必要性和可行性。
2.2活动计划制定确定活动主题后，以8个月为活动周期，制定活动计划表。
每位圈员均明确职责，按照既定计划，有条不紊的开展工作。
2.3现状调查和目标设定圈员自行设计满意度调查表，于2013年9月22～28日每天随机选取我科门诊输液患者20例，共140例进行满意度调查，满意率为78%。
品管圈活动对提高患者办理出院手续效率的探讨
品管圈活动对提高患者办理出院手续效率的探讨目的探讨”品管圈”活动对提高患者办理出院手续效率的意义。
方法通过品管圈活动对我德阳市人民医院胸心外科病区2013年6月～8月出院患者117人办理出院手续过程进行调查，分析影响患者办理出院手续的原因，并以”提高患者办理出院手续的效率”为活动主题，进行现状把握，设定目标，分析原因、制定相应的对策于2013年9～11月组织实施，对开展”品管圈”活动前后进行统计分析。
结果对策实施后，办理出院手续时间晚于10：00的患者占比由改善前的70.09%降至改善后的38.65%，办理出院手续的效率由改善前的20.5人/w降至改善后的10.5人/w。
结论品管圈活动有利于提高患者办理出院手续的效率。
标签：品管圈；患者出院；出院手续“以患者为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供”优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务，细细了解，患者出院办理的手续特别繁琐，涉及到医生、护士、药房、结算、医保等多个部门的多项工作，耗费时间长，直接影响患者的满意度[1-3]，对此，我科对原有的办理出院流程进行分析，制定出标准化的出院流程图，提高了办理出院手续的效率[4]，现报告如下。
1资料与方法1.1 一般资料资料来源于2013年6月～12月开展品管圈前后患者办理出院手续效率的查检资料及对比统计数据。
所选择对象是办理手续晚于10：00的出院患者。
1.2 方法1.2.1 品管圈的建立本病区成立品管圈，圈名为”姓心圈”，姓包含了每个圈员的姓氏，谐音：信心，由护理组长担任圈长，科护士长担任辅导员，圈员11名，均为自愿参加，活动时间2013年6月～11月，每周召开1次圈会，时间约为0.5～1h。
活动宗旨是推进医院优质护理服务，以人为本，更好的为患者服务，以患者为中心，保证患者办理出院的效率得到最大的提高。
品管圈管理模式对提高患者满意度的作用
品管圈管理模式对提高患者满意度的作用发表时间：2016-07-22T14:18:36.410Z 来源：《健康世界》2016年第9期作者：陈雯[导读] QCC管理模式能有效提高患者满意度，提升护理人员主观评价及护理能力，从而有效改善临床护理质量。
昆山经济技术开发区蓬朗社区卫生服务中心江苏昆山 215333摘要：目的：探讨品管圈（QCC）管理模式对提高患者满意度的作用。
方法：我院护理科于2015年1月开展了QCC管理模式，此次QCC活动选定的主题为开展优质护理提高患者满意度，选取2014年1-12月收治的患者作为对照组，2015年1-12月收治的患者为观察组，对比QCC 活动开展前后患者对护理工作的满意度及圈员自我能力评价情况。
结果：观察组对护理工作满意度各项评价指标评分均高于对照组，总体护理满意度亦高于对照组，两组差异有统计学意义（P<0.05）。
活动开展后圈员自我能力各项评价指标评分均高于对照组，两组差异有统计学意义（P<0.05）。
结论：QCC管理模式能有效提高患者满意度，提升护理人员主观评价及护理能力，从而有效改善临床护理质量。
关键词：品管圈；护理满意度；影响品管圈（QCC）是由相同或相近工作人员组成一定数量的团体，圈员按照一定的活动程序来解决工作中存在的问题，主要目的在于提高工作质量和工作效率，为提高我院患者护理满意度，将QCC管理模式应用于护理工作中，现将应用效果汇报如下。
1资料与方法1.1研究对象选择我院2015年1月-2016年3月收治的416例患者作为本文研究对象，按照是否开展QCC活动将416例患者分为观察组和对照组。
对照组为2015年10-12月收治的201例患者，此期间护理工作未开展QCC管理模式，男127例，女74例，平均年龄（48.6±2.3）岁，门诊患者169例，住院患者32例。
观察组为2016年1-3月收治的215例患者，此期间护理工作开展了QCC管理模式，男135例，女80例，平均年龄（49.2±2.1）岁，门诊患者180例，住院患者35例，两组患者的基线资料差异无统计学意义（P>0. 05）。
提高患者满意度品管圈课件
根据评估结果，对品管圈活动进行总结和评价，提出改进意见和建 议，为后续品管圈活动的开展提供参考和借鉴。
持续改进和提高患者满意度的措施
改进方向
针对患者满意度调查和分析中发现的问题和不足，制定具体的改进措施和方案，提高医疗 服务的质量和水平。
实施方案
制定具体的实施方案，包括改进目标、实施步骤、时间安排等方面的内容，确保改进措施 的有效实施。
07 结论和建议
结论
01
患者满意度得到显著提高
通过实施品管圈活动，患者对医疗服务的满意度得到了显著提升，从之
前的70%提高到了85%。
02
医疗质量得到改善
随着患者满意度的提高，医疗质量也得到了明显的改善，医疗差错率下
降了20%。
03
医护人员服务态度改善
品管圈活动促使医护人员更加关注患者需求，服务态度明显改善，患者
患者满意度的重要性
患者满意度是衡量医疗服务质量的重要指标，也是医疗机构 改进服务、提升自身形象的重要依据。提高患者满意度有助 于增强患者忠诚度，提高医疗资源的利用效率，促进医患关 系的和谐发展。
影响患者满意度的因素
医疗技术水平
医疗技术水平是影响患者满意 度的最直接因素，包括诊断准 确率、治疗效果、手术成功率
标的满意度评分。
分析结果
对调查结果进行统计、分析，了 解患者对医疗服务的满意程度， 找出医疗服务中的不足和问题。
品管圈活动的总结和评估
总结内容
总结品管圈活动的实施过程、效果和成果，分析活动中的问题和 不足，提出改进措施和意见。
评估方法
采用定性和定量评估方法，对品管圈活动的实施效果进行评估，包 括目标达成度、活动效益、成果巩固等方面的评估。
品管圈活动在提升住院患者满意度中的应用
品管圈活动在提升住院患者满意度中的应用目的：探讨品管圈的应用对住院患者护理满意度的影响。
方法：成立品管圈（圈长护士1名，圈员5名），确定“2013年2月前提高患者满意度由88.25%到95%以上”的目标，利用品管圈活动改进护理工作流程。
结果：2012年8月、10月改善前，患者满意度88.25%；2012年11月改善中，患者满意度96.2%；2012年12月、2013年1月改善后，住院患者满意度为97.25%。
结论：品管圈显著提高了住院患者的满意度，提高了护理质量。
标签：品管圈；满意度；住院患者品管圈是指护理质量持续改进小组[1]，其在自愿的的原则下形成，在同一工作场所，由工作性质相近或相关的基层人员组圈，针对所选定之部门内部的问题，以自动自发的精神，结合群体智慧，通过团队力量，运用各种品管手法，使成员感受到参与感、满足感、成就感。
通过主题选定，拟定计划，共同分析讨论问题的主要原因，设定目标，并提出可行有效的方法，拟定对策，并有计划地实施，同时检讨改进，确认效果，并进行标准化，取得满意效果。
笔者所在科室2012年实践至今，成效显著，现报告如下。
1 资料与方法1.1 一般资料笔者所在科室开放床位数40张，护士14人，平均每月住院人日数1100人。
医院及科室优质护理管理患者满意度目标为95%，2012年8月、10月的患者满意度为88.25%。
为了更好地落实笔者所在医院的管理规范方针，提升护理服务品质，骨二科于2012年11月成立“品管圈”小组。
1.2 方法笔者所在科室于2012年11月成立品管圈，由6名护士组成，其中包括圈长1名和5名小组成员，圈长全面负责组织圈内的活动，全体成员分工合作，全部参与，运用头脑风暴法确定“提高住院患者满意度”为目标，利用品管圈活动提升护理质量，提高患者满意度。
具体实施步骤如下。
1.2.1 目标设定运用标杆法，根据医院及科室管理目标规定，设定为2013年2月前提高患者满意度由88.25%到95%以上。
品管圈在提高患者对护理工作满意率中的作用
品管圈在提高患者对护理工作满意率中的作用摘要：目的：探讨品管圈活动在提高患者对护理工作满意度中的应用效果。
方法：成立品管圈活动小组，确定以“降低患者对护理工作不满意率中”为活动主题，进行现状把握，设定目标，分析原因及制定对策并进行实施。
结果：通过品管圈活动，使患者对护理工作的满意率由活动前的61%提高为78%,目标达成率为113%。
圈员的各项能力都得到了提升。
结论：运用品管圈活动可以有效提高患者满意度。
品管圈活动是提高护理质量管理的一种有效手段，值得推广。
关键词:品管圈；提高；患者满意度品管圈（quality control circle， QCC）是指同一单位或工作性质相关联的人员，自动自发组织起来，科学运用品管工具，持续地进行效率提升、降低成本、提高产品质量等活动的小组。
患者满意度（Patient Satisfaction）是指患者凭着自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求和期望，对所接受的医疗保健服务进行的综合评价。
患者对护理工作的满意度是优质护理服务的重要内涵。
我科室于2015年6月至2015年11月将品管圈质量改进工具应用于降低患者对护理工作不满意率中，取到了良好效果。
现将方法介绍如下。
1 品管圈运行程序与方法 1.1 成立品管圈小组我科品管圈小组由辅导员、圈长、圈员7人组成。
其中主管护师两名，护师3名，平均年龄29岁。
圈名为“同心圈”，延续前两次活动圈名。
其中辅导员由科室护士长担任，负责对整个品管圈活动进行指导和监督；圈长负责对活动进度进行控管和统筹安排。
因此次为第三次圈活动，将圈能力设定为90%。
1.2 选定主题小组成员通过头脑风暴提出几个备选主题，再根据上级政策、重要性、迫切性、圈能力运用评价法进行主题评价，最终确定得分最高的“提高患者对护理工作满意率”作为此次品管圈的主题，因为提高患者满意度,即提高医院及科室效益,提高护理工作人员的积极主动性。
品管圈在提高妇科住院患者对护理满意度中的应用
品管圈在提高妇科住院患者对护理满意度中的应用目的探讨品管圈活动提高妇科住院患者对优质护理满意度的作用效果。
方法成立品管圈组织，确立”提高妇科住院患者对优质护理满意度’为主题活动，对影响优质护理满意度的原因进行分析，制订相应的整改方案并组织实施。
结果开展品管圈活动后，妇科住院患者对优质护理的满意度有所提高（P＜0.01）。
结论品管圈活动可提高妇科住院患者对优质护理的满意度，值得在护理实践中应用。
标签：品管圈；妇科；优质护理；满意度品管圈（Quality Control Circle）是指运用质量管理理论和方法开展活动的小组[1]，是同一个工作环境或相关联区域的人员主动自发地进行品质管理活动所组成的小组。
一般由5～6人组成一个圈子，推选一个有组织能力的人为圈长，大部分由护士长担任，上级主管部门主任为辅导员，负责督导检查品管圈活动的实施效果。
由圈员讨论命名一个圈名，围绕圈名这一主题进行质量管理，其优点是有利于调动每个人的创造思维，以达到提高服务质量的目的[2]。
为了更好的协助医疗，为了对患者实施更为细化，针对每一个患者，我们有负责一线管理的管床护士、二线管理的责任护士以及当天负责该片区工作的临时管理护士。
然而在几重护理保证之下，患者优质护理满意度却与预期效果相差甚远。
我科于2014年4～6月将品管圈手法应用于提高妇科住院患者优质护理满意度的实践中，取得了良好效果，现将方法介绍如下。
1 资料与方法1.1 一般资料对2013年3月～2014年3月在我科开展品管圈活动前后住院患者对优质护理满意度的相关资料进行分析。
护士共10名，其中护士长1名，主管护师6名，护师3名，护士1名。
1.2 方法1.2.1 品管圈人员组成品管圈成员采取自愿报名，共10名护士，护士长为圈长，共同设定圈名与圈徽，活动1次/w，活动时间40min/次。
本圈圈名为”蜜望树”，圈语是” 让每一个关于爱的甜蜜愿望都能结出甜蜜的果实”，品管圈活动实施日期为2013年3月～2014年3月。
品管圈活动提高住院患者满意度的效果
品管圈活动提高住院患者满意度的效果冯翠莲杨柳红黄丽萍陈燕霞广州市胸科医院内一科510095通信作者：陈燕霞，Email ：【摘要】目的探讨开展品管圈（QCC ）活动对提高科室住院患者满意度的效果。
方法成立科室QCC 活动小组，小组成员通过头脑风暴，2018年选定以提高住院患者满意度为活动主题。
开展QCC 活动前，收集本科2018年1月1日至2月28日167例住院患者进行满意度调查，其中男95例，女72例，年龄（41.7±5.6）岁；选取2018年10月1日至11月30日通过实施措施后的172例住院患者进行效果评价，其中男82例，女90例，年龄（43.1±4.3）岁。
通过把握现状、原因分析、制定计划、设定目标、对策拟定、对策实施等步骤开展活动，以找出现存急需解决和改进的问题，进行分析整改。
比较活动实施前后的效果。
结果开展QCC 的活动后，住院患者综合满意度由94.61%（158/167）提高至95.35%（164/172），其中护士主动说明药物相关知识满意度由59.88%（100/167）提高至92.44%（159/172）（χ2=49.827，P ＜0.001），护士主动自我介绍满意度由61.68%（103/167）提高至98.84%（170/172）（χ2=74.628，P ＜0.001），差异均有统计学意义。
结论开展QCC 的活动能有效提高护士的综合能力，同时也能调动护士工作的积极性、主动性，提升护理团队的凝聚力，增强科室护理人员解决问题的能力，全面提高住院患者对护理工作的满意度。
【关键词】品管圈；住院患者；满意度Quality control circle activities in improvement of inpatients'satisfaction Feng Cuilian,Yang Liuhong,Huang Liping,Chen YanxiaFirst Department of Internal Medicine,Guangzhou Chest Hospital,Guangzhou 510095,China Corresponding author:Feng Cuilian,Email:【Abstract 】Objective To explore the effect of quality control circle (QCC)activities in the im -provement of inpatients'satisfaction.Methods A QCC activity team was set up,and the team mem -bers were trained by brain storm.The activities'theme in 2018was to improve inpatients'satisfac -tion.Before the activities,167inpatients treated at our department from January 1to February 28,2018were investigated,including 95males and 72females who were (41.7±5.6)years old.After the activities,including understanding current situation,reason analysis,plan-making,goal-setting,countermeasure formulation and implementation,finding out problems that needed urgent solu -tions and improvements,and making some improvement,172inpatients were selected from Octo -ber 1to November 30,2018,and the effect was evaluated.The effects before and after the activities were compared.Results The inpatients'comprehensive satisfaction was increased from 94.61%(158/167)before to 95.35%(164/172)after the activities (χ2=49.827,P ＜0.001),the satisfaction with nurses'explanation about medicine knowledge from 59.88%(100/167)to 92.44%(159/172)(χ2=49.827,P <0.001),and the satisfaction with nurses'self-introduction from 61.68%(103/167)to 98.84%(170/172)(χ2=74.628,P <0.001).Conclusions QCC activities can effectively improve nurs -es'comprehensive and problem-solving ability and arouse their enthusiasm and initiative,enhance the nursing team's cohesion,and improve inpatients'satisfaction with nursing work.【Key words 】Quality control circle;Inpatients;SatisfactionDOI ：10.3760/cma.j.issn.1007-1245.2021.11.038收稿日期2021-03-11本文编辑刘玲玲引用本文：冯翠莲,杨柳红,黄丽萍,等.品管圈活动提高住院患者满意度的效果[J].国际医药卫生导报,2021,27(11):1728-1730.DOI:10.3760/cma.j.issn.1007-1245.2021.11.038.··172820世纪90年代，品管圈（quality control circle，QCC）被引入到医学领域，在护理质量管理、健康教育等方面都取得了很好的效果［1-2］。
品管圈在提高患者出院环节满意度的运用
选定 主题 ——■
拟定 计划
◆斗
现况
把握
设定 目标
解析
对策 拟定
实施
与检 讨
效果
确认
标准 化
检讨
改进
成果 发表
◆ —斗
＇
◆
——● ◆
何文英
彭丽燕
侯冬藏、 土爿仁爿｝ 彭丽燕、 侯冬藏 何文英 彭丽燕、 土ｊ＃暑＃ 全体圈员
彭丽燕、 刘琼 彭丽燕、 刘琼
］二爿仁习仁、
展狄 杜媛媛、 彭丽燕
现状调查 通过自制调查记录表，由全体圈员调查消化内科２０１３．３．１１．２０１３．４．８期间所有出院病人９６人，
５．制定培训计划，改进培训形式
①从住院处了解出院病历的运行过程，并在科内进行小讲座让每位护士了解出院病历运行过程，
更好为患者服务
②在进行疾病健康教育讲座时，采用讲座＋情景化考核＋现场点评方式进行 八、效果确认——改善后数据收集
（一）有形成果 仍采用改善前查检表，对每位２０１３．６．１７．２０１３．７．１４出院患者进行电话回访了患者在出院环节存
责任者
施时间
者
患
小组分工不明确
５月、
落实扁平化护理病人 彭丽燕
侯冬藏
全体
者
６月
圈员
出
何文英 全体
未落实绩效
出院指导与绩效挂钩 彭丽燕 ６月
院
彭丽燕 圈员
环
刘琼
全体
出院医嘱执行规范落伍 更新出院医嘱执行规范 刘琼 ６月
节
彭丽燕 圈员
满
全体
意
缺少出院流程公示
制定出院流程示意图 侯冬藏 ６月 侯冬藏 圈员
·１０４·
＝（８７．７％．７５．４％）／７５．４５ Ｘ １ ００％
“品管圈”活动的应用对改善“患者满意度”的效果研究
“品管圈”活动的应用对改善“患者满意度”的效果研究目的：利用“品管圈”（quality control circle，QCC）组成科室“携手圈”，通过“品管圈”活动的组织与实施，进一步改善患者和家属对科室的满意度。
方法：自2013年2月起，在系统培训的基础上，科室通过自愿报名的方式推行“品管圈”活动，并按照“品管圈”活动的相关步骤进行计划、实施、确认和处置，并由科室“品管圈”成员针对患者和家属前后两次进行“患者满意度”问卷调查，了解患者和家属对科室的满意度情况，最后通过前后两次问卷调查结果对比确认患者和家属对科室的满意度是否得到进一步改善。
结果：通过开展“品管圈”活动，集中、有序、有效地解决了患者和家属反映的相关问题，显著改善了患者和家属对科室的满意度。
结论：“品管圈”活动的应用对改善“患者满意度”具有良好的效果。
标签：品管圈；患者满意度品管圈（quality control circle，QCC）是指工作性质相近或相关的人共同组成一个圈，本着自动自发的精神，运用各种改善手法，启发个人潜能，透过团队力量，结合群体智慧，持续从事各种问题的改善，使每位成员有参与感、满足感、成就感，从而认识到工作的意义和目的[1]。
20世纪末，新加坡、我国台湾地区已将质量管理和“品管圈”活动应用于医疗界，且取得了良好的效果[2-4]。
随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，患者对于各项服务的要求意识也逐渐提高。
作为服务于大众健康的职业，护理人员必须适应社会的进步，在职业素养方面做出相应的提高，要求科室内必要的进行科学化的护理管理[5]。
护理质量管理是护理工作的永恒主题，如何不断提高护理质量，是新形势下护理管理者面临的挑战[4]。
针对于此笔者所在医院于2013年在各病房科室中引进“品管圈”活动，并且通过开展“品管圈”活动，集中、有序、有效地解决了患者和家属反映的相关问题，显著改善了患者和家属对科室的满意度，现报告如下。
提高患者满意度品管圈
40 35 30 25 20 15 10
5 0
改善前
改善后
三维柱形图 1
21
对策二 对策名称
医务人员加强沟通，尽早落实沟通
主要因
员工之间为做好沟通协作
改善前： 因护理人员工作量大，对新入院病人未即 时处理带至床边，而造成护理工作的不满 意 对策内容： 1. 办公班做好协调安排，员工之间加强
协作 2. 医护人员加强沟通 3. 落实首护负责制
对策九
2021/10/10
24病区“提高护理满意度”对策汇总
需改善的方面 对策方案
问题点（要因）
协调、协作
1.办公班做好协调安排 2.员工之间加强协作
入院接待不满（未带到床边）
3.办公班监督，限制响铃次数
对护士态度不满（未主动巡视）
沟通
医护人员加强沟通，尽早落实治疗
入院接待不满（未及时处理）
宣教
加强环境介绍，护士长督察
待
未带到床边
态度不热情
不
满
环境介绍 后缺少评 价
事
未介绍环境
物
无合适的 床位
2021/10/10
17
人
未做到四轻
应答不及时 未加强自我介绍
护理人员
未首问负责 语气欠佳 缺少耐心
态度不热情
未微笑服务 未主动巡视
进出院流程 病房管理
事
2021/10/10
未合理安排 合作不协调 解释不到位
欠费未提前通知
健康宣教不到位（专业知识缺乏）
临床路径的使用 增加介入科临床路径表单的使用
健康宣教不到位（围手术宣教）
四轻
注意开门，关门轻，开门前查卫生间门，避免碰撞
晚夜班交接班时要关门，开地灯，用电筒
品管圈在提高出院结账患者满意度中的应用
国务院《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》明确指出“积极推进公立医院改革,开展医院管理服务创新,优化服务模式和服务流程,方便群众就医”。
出院结账窗口是患者就医的最后一个服务环节,兼具服务型和财务型岗位的双重特征,而品管圈是持续质量改进的运作方式,已不断融入于医院细节管理中,该科室于2018年1—6月开展“提高出院结账患者满意度”的品管圈活动,对现有的出院结账流程进行改进,旨在方便患者及其家属,减少排队等候时间,提高患者满意度,符合国家的政策导向。
现报道如下。
1资料与方法1.1成立品管圈采取自愿与选派相结合的原则,由16名科室人员参加组成,辅导员由财务处副处长担任,圈长通过民主选举,确定圈名“阳光圈”,寓意财务窗口要对患者讲诚信,与患者耐心地解释和沟通,通过窗口的微笑服务给患者带来希望和阳光,同时也是医院良好形象的体现。
圈徽由算盘围绕医院院徽构成。
算盘寓意理财结算队伍和财经专业,象征立足经济工作本职,彰显“诚信、价值、服务、创新”财务理念。
院徽象征着财务处始终秉承中山医院“一切为了病人”的服务宗旨,贯彻执行中山医院的核心理念和精神。
1.2主题选定圈员们进行头脑风暴,根据自己的工作经验,列出工作中的问题并进行讨论,最后以评价法选出“提高出院结账患者满意度”为该期活动主题。
之后,圈员们以甘特图形式共同拟定活动计划表,上传至群内,供各圈员浏览。
1.3现状把握及目标设定制作与出院结账有关的流程图,分析可能影响出院结账患者满意度的环节。
见图1。
图1出院结账流程图DOI:10.16659/ki.1672-5654.2018.35.087品管圈在提高出院结账患者满意度中的应用潮煜复旦大学附属中山医院财务处,上海200032[摘要]目的探讨用品管圈提高出院结账患者满意度。
方法严格按照QCC的方法开展主题活动,采用脑力激荡法制定调查问卷作为查检手段,了解出院结账患者满意度情况,分析不满意的原因,拟定和实施对策并判断改进效果。
优质护理中应用品管圈活动提高住院病人满意度的实践与思考
优质护理中应用品管圈活动提高住院病人满意度的实践与思考[摘要] 在品管圈活动中，科室找准主题和切入点，采取学习培训、建立健全组织机构，优化人员配置，加强检查指导，引入激励政策等措施，为住院病人创造一个安全、舒适、温馨、整洁的就医环境，提供主动、真诚、周到、专业的优质服务，提高住院病人满意度;在实践中体会到，品管圈活动使护理人员职业认同感及患者对护理质量满意度得到明显提升。
[关键词] 护理管理；品管圈；住院病人；满意度品管圈活动作为一种比较活泼的管理形式，可降低效益成本，提高工作效率，提升护士个人能力和综合素质，是深化护理质量管理的有效手段；在创建优质护理服务的理念指导下，开展“以患者为中心，提高患者满意度，创建温馨病房”为主题的品管圈活动，使每位护士在活动中既是管理者又是实践者，通过团队力量和群体智慧，运用各种改善手法，寻找工作中存在问题以及解决问题的方法，从而达到护理质量的持续改进。
1活动方法1.1广泛动员围绕医院“质量、安全、服务、管理、绩效”的工作重点，就如何转变服务意识、提高护理质量、保障护理安全、提高住院病人满意度等内容，组织全体护士会议学习讨论，掌握品管圈的工作特点、活动原则、活动方法，开展质量教育和思想动员，使护士对应用品管圈进行质量管理有充分了解和认识。
科室成立品管圈小组，设圈员8名，均为自愿参加，护士长任圈长，职责是抓好本圈质量教育，制定本圈活动计划，并按计划组织活动；1名组员担任秘书，负责记录活动内容，护理部主任担任项目辅导员。
经过召开圈会讨论征集并投票决定圈名；品管圈小组人员集中讨论，从环境、服务、仪表行为规范、劳动纪律、基础护理几方面自行设计住院患者满意度调查表，了解掌握病人的满意度以及需求和期望，对患者进行全面、全程、专业的护理和人文关怀。
1.2现状调查病人对护理服务的满意度是指患者所期望和实际接受到的护理之间相符合的程度，是评价护理质量的一个重要指标。
经过调查讨论，病人不满意的主要原因有三个方面，一是护士服务观念老化，工作不够主动，缺乏相关理论知识和沟通技巧，宣教不到位；二是护理人员分工不明确，职责不清晰，人力配置不足；三是病房没有完善的健康宣教制度和巡视病房记录要求，缺乏规范的宣教材料。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
品管圈在提高出院结账患者满意度中的应用
目的探讨用品管圈提高出院结账患者满意度。
方法严格按照QCC的方法开展主题活动，采用脑力激荡法制定调查问卷作为查检手段，了解出院结账患者满意度情况，分析不满意的原因，拟定和实施对策并判断改进效果。
结果活动实施后患者对出院结账排队等候时间、业务效率、结账环境、服务态度及总体满意度评分较实施前有明显提高，出院结账患者满意度由74.7%（299/400）提高到88.5%（354/400），差异有统计学意义（P＜0.01）。
结论品管圈活动在发现和解决出院结账工作中存在的问题是可行且有效的，同时提高了财务人员解决问题的能力，增强了团队凝聚力。
标签：品管圈；出院结账；提升；满意度
国务院《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》明确指出“积极推进公立医院改革，开展医院管理服务创新，优化服务模式和服务流程，方便群众就医”。
出院结账窗口是患者就医的最后一个服务环节，兼具服务型和财务型岗位的双重特征，而品管圈是持续质量改进的运作方式，已不断融入于医院细节管理中，该科室于2018年1—6月开展“提高出院结账患者满意度”的品管圈活动，对现有的出院结账流程进行改进，旨在方便患者及其家属，减少排队等候时间，提高患者满意度，符合国家的政策导向。
现报道如下。
1 资料与方法
1.1 成立品管圈
采取自愿与选派相结合的原则，由16名科室人员参加组成，辅导员由财务处副处长担任，圈长通过民主选举，确定圈名“阳光圈”，寓意财务窗口要对患者讲诚信，与患者耐心地解释和沟通，通过窗口的微笑服务给患者带来希望和阳光，同时也是医院良好形象的体现。
圈徽由算盘围绕医院院徽构成。
算盘寓意理财结算队伍和财经专业，象征立足经济工作本职，彰显”诚信、价值、服务、创新”财务理念。
院徽象征着财务处始终秉承中山医院“一切为了病人”的服务宗旨，贯彻执行中山医院的核心理念和精神。
1.2 主题选定
圈员们进行头脑风暴，根据自己的工作經验，列出工作中的问题并进行讨论，最后以评价法选出“提高出院结账患者满意度”为该期活动主题。
之后，圈员们以甘特图形式共同拟定活动计划表，上传至群内，供各圈员浏览。
1.3 现状把握及目标设定
制作与出院结账有关的流程图，分析可能影响出院结账患者满意度的环节。
采用自行设计的《出院结账患者满意度调查》问卷，内容包括等候时间、业务效率、结账环境、服务态度和系统故障等5个项目，采用1～5分5级评分法。
非常满意计5分，满意计4分，较满意计3分，较不满意计2分，不满意计1分。
2018年1—2月，由经过培训的“阳光圈”圈员进行问卷调查，累积发放问卷400份，均为有效问卷，统计分析：不满意患者101例次，不满意度25.3%（101/400），其中等候时间80次，业务效率12次，结账环境6次，服务态度2次，系统故障1次，其中等候时间不满意例次占不满意例次79.2%。
根据20/80法则，该次改善重点为结账排队等候时间过长。
根据公式：目标值=现况值+（总值-现状值）×改善重点×圈员能力（现况值为满意度74.7%，总值100.0%，改善重点结账排队等候时间长百分比79.2%，圈员能力设定60%），计算得出目标值为满意度86.7%，改善幅度为16%。
1.4 解析
1.4.1 原因及要因分析全体成员运用头脑风暴法，对该期现状改善重点进行原因分析，并绘制鱼骨图，再根据圈员的工作经验运用评价法打分圈选出出院结算时间集中，窗口少；结账地点少；缺少合理引导；空间狭小，无等候区域；宣教形式单一或有不规范；异地结算信息上传成功率低等六个主要因。
1.4.2 真因验证通过对120例出院结账患者进行实地观察，按照“三现”原则进行查检分析，确定真因为：出院结算时间集中，窗口少；宣教形式单一或有不规范；缺少合理引导。
1.5 对策拟定
圈员针对真因，运用“头脑风暴法”制定出有针对性的对策，并按照对策实施的效益型、可行性、经济性进行评分选定。
根据表1选定三条对策逐项实施。
1.6 对策实施
①安装电子显示叫号系统和自助打印住院费用清单的设备。
患者办理出院前，先去病房护士站打印出门证，出门证显示患者姓名、住院号、病区及床位号、结账排队序号、二维码（患者到等候区签到扫描。
只有病区完成患者出院手续，护士站才能打印出门证并生成结账排队号码，患者至结账处签到并等候屏幕叫号。
结账后患者可通过扫描出门证上的二维码在机器上自助打印住院费用清单。
②医院公众号开通助查询日住院费用功能。
患者在病房也能通过手机方便、快捷地查询到每日住院费用明细。
③开辟等候区域，放置座椅，减轻窗口拥堵，高峰期增派保安维持秩序，降低安全隐患，必要时增派志愿者提供后勤服务，引导患者有序结账。
1.7 标准化
要维持该项目的改善对策的长期有效执行，最重要的是将改善对策标准化。
2 结果
2.1 有形成果
2018年6月，圈员采用《出院结账患者满意度调查》问卷在再次对400名出院结账患者进行调查。
对策实施后对比活动前患者出院结账满意度明显提高，由开展QCC活动前的74.7%（299/400）上升至88.5%（354/400），差异有统计学意义（P＜0.01），改善后柏拉图显示“出院结账等候时间长”所占百分比降低为69.57%。
目标达成率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=（88.5%-74.7%）/（86.7%-74.7%）=115%，达到并超出了预期目标。
进步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（74.7%-88.5%）/74.7%=18.5%。
2.2 无形成果
实施QCC活动前后每位圈员对解决问题能力、责任心、品管手法、团队合作能力、自信心、沟通协调能力、积极性及个人素质修养等8个项目进行自评。
绘制雷达图。
结果显示，通过QCC活动，圈员在上述8个方面均有不同程度的提高。
3 讨论
品管圈是一种科学的管理方法和手段，目前在护理和药学领域应用较多。
实践证明，品管圈在医院服务管理领域同样可以得到较好的应用，对于各方面都具有重要意义。
对医院而言，提升医院服务品牌，维护医院良好的就诊秩序，缓解医患矛盾、缓解工作人员的心理压力，营造默契、和谐的工作氛围，打造“文明、方便、优质、高效”的服务品牌；对同仁而言，增强了医院团队精神，通过科室内部的沟通、科室之间的合作，大家围绕“以病人为中心”“以人为本”的理念解决问题，增强了团队的凝聚力和创造力；对患者而言，提升患者就诊体验，缩短患者出院结账等候时间，安抚患者急躁情緒，提高出院结账患者满意度；对个人而言，提升圈员的工作能力，圈员通过全程参与品管圈活动，提高了发现问题、分析问题和解决问题的能力；挖掘了财务窗口人员自身价值的潜力、提高了工作效率；提高了圈员的沟通协调能力，增强了荣誉感、责任心和自信心。
[参考文献]
[1] 刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社，2012：12.
[2] 张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010：23.
[3] 美叶，翁雪玲，吴冬冰.品管圈在提高患者对出院流程知晓率中的应用[J].实用临床护理学电子杂志，2018，3（28）：163，166.
[4] 刘力峰，宋明曦，李京，等.品管圈在住院结算中的应用[J].当代临床医刊，2018，31（1）：3704-3705.
[5] 龚幼红.品管圈对提高感染科患者出院流程护理满意度效果[J].中医药管理杂志，2018，26（17）：122-124.
[6] 陈润钿，王跃建，陈书人，等.应用PDCA提高患者满意度[J].中国卫生质量管理，2018，25（3）：9-11.
[7] 王月红.品管圈管理应用于骨科护理质量持续改进中的效果评价[J].中国卫生产业，2018（27）：57-58.
[8] 曾钦润，吴丽兰，李旭红.品管圈对缩短精神科门诊患者就诊等待时间的作用[J].中医药管理杂志，2018，26（13）：97-99.
（收稿日期：2018-09-18）。