品管圈在提高出院结账患者满意度中的应用

品管圈在提高出院结账患者满意度中的应用

目的探讨用品管圈提高出院结账患者满意度。方法严格按照QCC的方法开展主题活动，采用脑力激荡法制定调查问卷作为查检手段，了解出院结账患者满意度情况，分析不满意的原因，拟定和实施对策并判断改进效果。结果活动实施后患者对出院结账排队等候时间、业务效率、结账环境、服务态度及总体满意度评分较实施前有明显提高，出院结账患者满意度由74.7%（299/400）提高到88.5%（354/400），差异有统计学意义（P＜0.01）。结论品管圈活动在发现和解决出院结账工作中存在的问题是可行且有效的，同时提高了财务人员解决问题的能力，增强了团队凝聚力。

标签：品管圈；出院结账；提升；满意度

国务院《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》明确指出“积极推进公立医院改革，开展医院管理服务创新，优化服务模式和服务流程，方便群众就医”。出院结账窗口是患者就医的最后一个服务环节，兼具服务型和财务型岗位的双重特征，而品管圈是持续质量改进的运作方式，已不断融入于医院细节管理中，该科室于2018年1—6月开展“提高出院结账患者满意度”的品管圈活动，对现有的出院结账流程进行改进，旨在方便患者及其家属，减少排队等候时间，提高患者满意度，符合国家的政策导向。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 成立品管圈

采取自愿与选派相结合的原则，由16名科室人员参加组成，辅导员由财务处副处长担任，圈长通过民主选举，确定圈名“阳光圈”，寓意财务窗口要对患者讲诚信，与患者耐心地解释和沟通，通过窗口的微笑服务给患者带来希望和阳光，同时也是医院良好形象的体现。圈徽由算盘围绕医院院徽构成。算盘寓意理财结算队伍和财经专业，象征立足经济工作本职，彰显”诚信、价值、服务、创新”财务理念。院徽象征着财务处始终秉承中山医院“一切为了病人”的服务宗旨，贯彻执行中山医院的核心理念和精神。

1.2 主题选定

圈员们进行头脑风暴，根据自己的工作經验，列出工作中的问题并进行讨论，最后以评价法选出“提高出院结账患者满意度”为该期活动主题。之后，圈员们以甘特图形式共同拟定活动计划表，上传至群内，供各圈员浏览。

1.3 现状把握及目标设定

制作与出院结账有关的流程图，分析可能影响出院结账患者满意度的环节。

采用自行设计的《出院结账患者满意度调查》问卷，内容包括等候时间、业务效率、结账环境、服务态度和系统故障等5个项目，采用1～5分5级评分法。非常满意计5分，满意计4分，较满意计3分，较不满意计2分，不满意计1分。2018年1—2月，由经过培训的“阳光圈”圈员进行问卷调查，累积发放问卷400份，均为有效问卷，统计分析：不满意患者101例次，不满意度25.3%（101/400），其中等候时间80次，业务效率12次，结账环境6次，服务态度2次，系统故障1次，其中等候时间不满意例次占不满意例次79.2%。根据20/80法则，该次改善重点为结账排队等候时间过长。根据公式：目标值=现况值+（总值-现状值）×改善重点×圈员能力（现况值为满意度74.7%，总值100.0%，改善重点结账排队等候时间长百分比79.2%，圈员能力设定60%），计算得出目标值为满意度86.7%，改善幅度为16%。

1.4 解析

1.4.1 原因及要因分析全体成员运用头脑风暴法，对该期现状改善重点进行原因分析，并绘制鱼骨图，再根据圈员的工作经验运用评价法打分圈选出出院结算时间集中，窗口少；结账地点少；缺少合理引导；空间狭小，无等候区域；宣教形式单一或有不规范；异地结算信息上传成功率低等六个主要因。

1.4.2 真因验证通过对120例出院结账患者进行实地观察，按照“三现”原则进行查检分析，确定真因为：出院结算时间集中，窗口少；宣教形式单一或有不规范；缺少合理引导。

1.5 对策拟定

圈员针对真因，运用“头脑风暴法”制定出有针对性的对策，并按照对策实施的效益型、可行性、经济性进行评分选定。根据表1选定三条对策逐项实施。

1.6 对策实施

①安装电子显示叫号系统和自助打印住院费用清单的设备。患者办理出院前，先去病房护士站打印出门证，出门证显示患者姓名、住院号、病区及床位号、结账排队序号、二维码（患者到等候区签到扫描。只有病区完成患者出院手续，护士站才能打印出门证并生成结账排队号码，患者至结账处签到并等候屏幕叫号。结账后患者可通过扫描出门证上的二维码在机器上自助打印住院费用清单。

②医院公众号开通助查询日住院费用功能。患者在病房也能通过手机方便、快捷地查询到每日住院费用明细。③开辟等候区域，放置座椅，减轻窗口拥堵，高峰期增派保安维持秩序，降低安全隐患，必要时增派志愿者提供后勤服务，引导患者有序结账。

1.7 标准化

要维持该项目的改善对策的长期有效执行，最重要的是将改善对策标准化。

2 结果

2.1 有形成果

2018年6月，圈员采用《出院结账患者满意度调查》问卷在再次对400名出院结账患者进行调查。对策实施后对比活动前患者出院结账满意度明显提高，由开展QCC活动前的74.7%（299/400）上升至88.5%（354/400），差异有统计学意义（P＜0.01），改善后柏拉图显示“出院结账等候时间长”所占百分比降低为69.57%。

目标达成率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=（88.5%-74.7%）/（86.7%-74.7%）=115%，达到并超出了预期目标。进步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（74.7%-88.5%）/74.7%=18.5%。2.2 无形成果

实施QCC活动前后每位圈员对解决问题能力、责任心、品管手法、团队合作能力、自信心、沟通协调能力、积极性及个人素质修养等8个项目进行自评。绘制雷达图。结果显示，通过QCC活动，圈员在上述8个方面均有不同程度的提高。

3 讨论

品管圈是一种科学的管理方法和手段，目前在护理和药学领域应用较多。实践证明，品管圈在医院服务管理领域同样可以得到较好的应用，对于各方面都具有重要意义。对医院而言，提升医院服务品牌，维护医院良好的就诊秩序，缓解医患矛盾、缓解工作人员的心理压力，营造默契、和谐的工作氛围，打造“文明、方便、优质、高效”的服务品牌；对同仁而言，增强了医院团队精神，通过科室内部的沟通、科室之间的合作，大家围绕“以病人为中心”“以人为本”的理念解决问题，增强了团队的凝聚力和创造力；对患者而言，提升患者就诊体验，缩短患者出院结账等候时间，安抚患者急躁情緒，提高出院结账患者满意度；对个人而言，提升圈员的工作能力，圈员通过全程参与品管圈活动，提高了发现问题、分析问题和解决问题的能力；挖掘了财务窗口人员自身价值的潜力、提高了工作效率；提高了圈员的沟通协调能力，增强了荣誉感、责任心和自信心。

[参考文献]

[1] 刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社，2012：12.

[2] 张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010：23.

[3] 美叶，翁雪玲，吴冬冰.品管圈在提高患者对出院流程知晓率中的应用[J].实用临床护理学电子杂志，2018，3（28）：163，166.