民航服务沟通技巧教案
航空服务与沟通教案
航空服务与沟通教案教案标题：航空服务与沟通教案教学目标：1. 了解航空服务的基本概念和重要性。
2. 掌握航空服务中的常用英语表达和沟通技巧。
3. 培养学生在航空服务领域中的沟通能力和团队合作精神。
教学内容：1. 航空服务的定义和分类2. 航空服务中的常用英语表达和沟通技巧3. 航空服务中的团队合作和协调能力教学步骤：引入：1. 利用图片或视频展示不同类型的航空服务场景，引发学生对航空服务的兴趣和好奇心。
2. 引导学生讨论他们对航空服务的了解和体验，激发学生的思考和探究欲望。
知识讲解：1. 介绍航空服务的定义和分类，包括机上服务、地面服务、售后服务等。
2. 分析航空服务中的常用英语表达和沟通技巧，如问候客人、提供服务、解答问题等。
实践操作：1. 分组活动：将学生分成小组，每个小组扮演不同的航空服务角色，进行模拟对话练习。
鼓励学生在模拟对话中运用所学的英语表达和沟通技巧。
2. 角色扮演：学生分成小组，模拟不同航空服务场景，如机上服务、机场地面服务等，通过角色扮演提高学生的实际操作能力和团队合作精神。
总结反思：1. 与学生一起回顾本节课所学的航空服务相关的知识和技巧。
2. 鼓励学生分享他们在实践操作中的体验和收获。
3. 引导学生思考如何将所学的航空服务与沟通技巧应用到实际生活中的场景中。
教学评估：1. 观察学生在模拟对话和角色扮演中的表现，评估他们的英语表达和沟通能力。
2. 收集学生的反馈意见，了解他们对本节课的理解和学习效果。
拓展延伸：1. 鼓励学生进一步了解航空服务行业的发展和趋势，以及相关的职业机会。
2. 鼓励学生进行实地考察，参观航空公司或机场，了解航空服务的实际运作情况。
注：教案的具体内容和步骤可以根据教学班级的年级和学生的英语水平进行调整和适应。
《民航服务沟通技巧》教案 第9课 老年旅客服务沟通
课题老年旅客服务沟通课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标：（1）了解老年旅客的群体特征和服务需求（2）掌握老年旅客服务沟通要点思政育人目标：（1）深化真情服务理念，善于与人沟通（2）继承与发扬尊老、爱老的传统美德教学重难点教学重点：老年旅客的群体特征和服务需求教学难点：老年旅客服务沟通要点教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（25 min）→课堂讨论（8 min）第2节课：案例分析（一）（13 min）→案例分析（二）（13 min）→情景模拟（14 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（10 min）⏹【教师】讲述“老人批评服务不佳，竟被摁倒拒载”案例（详见教材），并提出问题：（1）朱某在与老年旅客徐先生的沟通中存在哪些问题？（2）如果你是现场工作人员，你会如何应对？⏹【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务沟通中如何与老年旅客服务沟通，导入本节课课题传授新知（25 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解老年旅客的定义、群体特征、需求分析以及服务沟通要点一、老年旅客的定义在我国，老年人是指 60 周岁以上的公民。
虽然《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》并未在年龄和提供健康证明方面对老年人乘机做出特殊要求，但根据民航相关规定，出于航空安全考虑，通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让学生了解民航服务沟通中老年旅客的定义、群体特征、需求分析以及对于身患重病、不宜乘机的老年人，承运人有权拒绝其乘机。
服务沟通要点在航空运输中，根据年长旅客的服务需求，可以将其分为无特殊服务需求老年旅客、一般服务需求老年旅客和特殊服务需求老年旅客。
空中乘务专业：《沟通技巧》课程思政优秀案例
空中乘务专业：《沟通技巧》课程思政优秀案例一、课程简介本课程着眼于交通服务行业，即民航服务业和邮轮乘务服务行业对人才需求的能力要求，以交流沟通能力和社会融合能力的培养为课程目标，为学生的可持续发展打下良好的基础。
主要面向空中乘务专业、国际邮轮乘务管理专业等高端服务类专业学生。
其功能是对接空乘专业和国际邮轮乘务管理专业人才培养目标，面向民航服务与邮轮服务的各个工作岗位，培养学生的自我认知、自我调整、自我学习、与人沟通、与人合作、解决问题的能力，培养学生的换位思考的服务意识和积极向上的意识品质。
本课程始终坚持“为学生的专业发展服务，为学生的成长成才服务，全面提升学生的综合素质”为宗旨，培养学生的社会适应性，为学生的可持续发展服务，全面提升学生的综合素质和社会竞争力。
通过组织学生学习人际沟通的相关理论和实务，使学生了解人际沟通的基本原则并掌握实用的沟通技巧，从而面向培养学生的沟通实践能力，提高学生的综合素质和社会适应性。
《沟通技巧》课程的实施过程中具备以下特点：第一，重点在于实践，而不在理论的讲解。
让学生在分析日常生活中遇到的问题、设计解决问题案例的过程中，体验和理解理论的内涵，而不是记忆概念，分析概念。
第二，重点在于沟通的基础，而不是沟通的小技巧。
沟通能够顺利进行大多不是因为实施者具有“七窍玲珑心”，或巧舌如簧，而是因为实施者具备一颗仁爱之心，公正之心，无畏之心。
所以，沟通不在于教授学生“圆滑世故”，而是要学生，明白同理心的重要性，如何做到换位思考。
相关思政元素：自我认知、自我调整、自我学习、与人沟通能力、与人合作、解决问题的能力、换位思考能力、服务意识二、课程挖掘的思政资源分析（一）以专业建设和人才培养方案为依托，依据课程所归属的专业挖掘思政资源教师要以“培养什么人”这个教育的首要问题为根本导向，以促进学生成长成才为出发点和落脚点，课程育人作用的发挥要以专业建设为依托，结合课程所归属和服务的专业的背景、发展历程、现实状况和未来趋势，特别是所涉及的发展成果，名人或模范人物事迹，以及与专业相关的生活实践、教学实践、科技实践等，挖掘其中所蕴含的使命感、责任感、爱国精神、奋斗精神、开拓创新精神等思想政治教育元素，并使之内化为学生的精神追求、外化为学生的自觉行动。
民航服务中的沟通技巧
一、掌握必要的语言技巧
• 礼貌用语 “您好，请，对不起，谢谢，再 见，很抱歉 ，请稍等 ”
• 姓氏服务
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二、运用恰当的体态语言
•传递信任感和亲切感 •目光交流——捕捉信息 •微笑——友好，尊重
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三、发挥细腻的观察能力
• 善于发现 • 探究旅客真正的需求
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四、倾听旅客的合理诉求
• 倾听——表示尊重、赢得信任 • 换位思考
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五、保持良好的服务心态
• 有一定的心理承受能力 • 理解岗位责任的重要性
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民航服务中的沟通技巧
• 一、掌握必要的语言技巧 • 二、运用恰当的体态语言 • 三、发挥细腻的观察能力 • 四、倾听旅客的合理诉求 • 五、保持良好的服务心态
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项目二：民航服务沟通
三、任务分解：
1.客户沟通
2.民航服务沟通的原则和影响因素
四、任务实施：讲解
1、教师讲解
生浏览课本学习内容
师总结
五、任务训练：学生学习
1.传递和获得信息
2、改善人际关系
3、相关性
4.简明性
5:组织性
6:重复性
7.集中性
六、考核测评（10分钟）
说一说民航服务沟通的原则
七、课堂小结（3分钟）
第 5－ 8 课时
课题：项目二：民航服务沟通
课型：□ 理论课□ 实践课 ☑理论与实践一体□ 讨论课□ 其它
教学目标（技能目标、知识目标、素质目标）
技能目标：掌握民航服务沟通的原则
知识目标：掌握民航服务沟通的影响因素
素质目标：掌握如何沟通
教学重点：民航服务沟通的功能
教学难点：民航服务沟通的影响因素
教学方法
1.注意沟通的功能
2.掌握客户沟通这节的内容
八、课后任务：思考与练习（2分钟）
1、依据民航服务沟通的6c原则，具体陈述飞行员应如何表达相关信息以最大限度的避免空难的发生。
教学后记：（课后反思与总结）
在民航服务过程中，工作人员作为服务的提供方，要清晰地认识到沟通过程中客观存在的影响因素，准确地了解服务沟通的原则，积极主动营造有利于实现良好沟通的条件，才能切实保证服务质量和工作效率的提升。
讲授法
辅助教学手段
多媒体
授课班级
授课日期ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
月 日
月 日
月 日
月 日
月 日
教学过程设计：
随着上节课我们了解了民航服务，这节课我们继续学习民航服务的沟通，下面请打开课本。
一、教学准备
《民航服务沟通技巧》教案 第13课 内部沟通基础知识
课题内部沟通基础知识课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标：（1）了解民航服务工作中内部沟通的重要性（2）掌握民航服务工作中内部沟通的原则和形式（3）能通过有效的内部沟通解决旅客的问题思政育人目标：（1）培养精湛的专业技能（2）形成严谨的工作作风教学重难点教学重点：内部沟通的重要性、原则和形式教学难点：通过有效的内部沟通解决旅客问题教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（23 min）→课堂讨论（10 min）第2节课：案例分析（一）（13 min）→案例分析（二）（12 min）→情景模拟（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（10 min）⏹【教师】播放“哥伦比亚航空52号航班事故”视频，讲述“是什么导致了哥伦比亚航空52号航班空难？”案例（详见教材），并提出问题：（1）你认为是什么导致了哥伦比亚航空52号航班空难的发生？（2）52号航班机组人员与航空管制员之间的沟通存在什么问题？⏹【学生】聆听、思考、观看视频、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务沟通中如内部沟通的重要性，导入本节课课题传授新知（23 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解内部沟通的重要性、形式与原则通过教师讲解、案例分析和师生一、内部沟通的重要性对于航空企业而言，内部沟通的重要性主要体现在以下几个方面。
（一）有利于提升服务质量良好的内部沟通能很好地促进民航服务质量的提升。
一方面，通过内部沟通，旅客对民航服务工作提出的意见或建议能够在航空公司内部有效传递，从而形成服务质量提升的良性循环；另一方面，良好的内部沟通可以保证航空公司对外发布信息的准确性和一致性，从而提升旅客的满意度和公司形象。
《民航服务与沟通学》课件——第6讲 民航服务沟通概述
民航服务沟通
是服务的工具
✓ 是沟通最基本的手段
语言的沟通
✓ 有效、迅速、准确向接受者传递信息 ✓ 能有效快速帮助顾客解决问题
分歧、误解和破坏信任
民航服务沟通
学会如何在工作中使用 效准确、真实、富有情感的
，并能有 十分重要
注意说话的语气、声音高低、 语速、用词恰当、简单、语 调柔和，讲话时语音高低、 轻重、快慢适宜，语气适度
民航服务沟通
正确恰当的语言使用
听者心情愉快，感到亲切、 温暖，融洽彼此之间的关系
，音量适度，以对方听清楚为准
，切忌使用伤害性语言，不讲 有损旅客自尊心的话，也不能讲讽刺挖 苦旅客的话，处处体现对旅客的尊重
民航服务沟通
，表达的意思准确，使用文明用语，禁止 使用不知道、不清楚、 不是我们部门负责等忌语
➜是
的有效途径
民航服务人员和旅客间能进行良好的沟通
满足旅客的需求，化解不必要的冲突 和矛盾，满足旅客人际交往的需要
民航服务沟通
民航服务人员和旅 客之间的信息沟通
民航服 务人员的能力、水平
了解旅客的需
要和困难，
他们
民航服务沟通
沟通可以
民航强国战略
人生观，世界观，价值观不同 性格、教育程度、宗教信仰
旅客接受美好的服务
写表扬信鼓励提供服务的乘务员
民航服务沟通
语言的表达
其他以身体辅助和加强表达的种种行为
用心观察，揣摩和分 析
✓ 体现出民航的 ✓ 决定旅客对民航服务的印象
民航服务与沟通学
谢谢观看
容易产生误会
飞机出行
民航服务沟通
对误会处理不当
给服务工作带来不利影响 可能造成无法弥补的损失
《民航服务沟通技巧》教案 第11课 孕妇旅客服务沟通
课题孕妇旅客服务沟通课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标：（1）了解孕妇旅客的群体特征和服务需求（2）掌握孕妇旅客服务沟通要点思政育人目标：（1）培养爱岗敬业的服务意识（2）深化真情服务理念，树立人文关怀意识教学重难点教学重点：孕妇旅客的群体特征和服务需求教学难点：孕妇旅客服务沟通要点教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（25 min）→课堂讨论（8 min）第2节课：案例分析（一）（13 min）→案例分析（二）（13 min）→情景模拟（14 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（10 min）⏹【教师】讲述“高空中孕妇突犯疾乘务员喂餐解危急”案例（详见教材），并提出问题：（1）乘务员小楠的做法对你有何启发？（2）在服务孕妇旅客或与其沟通时，应注意哪些方面？⏹【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务沟通中如何与孕妇旅客服务沟通，导入本节课课题传授新知（25 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解孕妇旅客的定义、群体特征、需求分析以及服务沟通要点一、孕妇旅客的定义《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》规定，孕妇乘机应当经承运人同意，并事先作出相应安排。
只有符合运输规定的孕妇，通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让学生了解民航服务沟通中孕妇旅客的定义、群体特征、需求分析以及航空公司方可接受其乘机。
服务沟通要点符合以下情况的孕妇可以乘机：（1）怀孕不足8个月（32周）的健康孕妇，航空公司按一般旅客接受运输，其在乘机时应随身携带孕检证明，以便工作人员核对怀孕周数。
民航服务中的语言沟通
项 目 民航服务中的语言沟通
外来的干扰 况
以为自己知道对方要说的 是什么
没有养成良好的倾听习惯 听者的生理状况
听者的生理状
听者的心理状况 听者的先入为主的 观念
项 目 民航服务中的语言沟通
项 目 民航服务中的语言沟通
处理方法是： 目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句： 「哦！」「哇！」、「真的？ 」、 「是啊！」、「对！」。 用肢体语言响应 。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者 ，换个姿 势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说……」 换句话说，就是……」 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错 的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。
(二)按照书面材料用途划分 根据书面材料用途，书面沟通可以分为通用公文、事务文书、专用文书、生活文书 、涉外文书。
(三)按照沟通渠道划分 根据沟通渠道，书面沟通可以分为纸张沟通与电子沟通。纸张沟通包括报告、信件 和备忘录等一般纸张沟通，也包括传真沟通。电子沟通包括电子邮件沟通和电子会 议系统沟通。
项 目 民航服务中的语言沟通
(一)书面材料写作的特点及规则 1．写作的特点 1)计划性。 2)逻辑性。 3)多样性。 4)发展性。 2．写作的规则 写作中要把握一些基本规则，国外有“ABC”的说法，即准确(accuracy) 、 简 洁 ( brief) 、 清 晰 ( clear) 。 另 外 ， 也 有 4 C的 提 法 ， 即 正 确 ( correct) 、 清 晰 ( clear) 、 完 整 ( complete) 、 简 洁 ( concise) 。 以 下 从管理沟通的角度，对4C做简单的分析。 1)正确。 2)清晰。 3)完整。 4)简洁。
客舱沟通教案设计方案模板
课程名称：客舱沟通技巧与艺术课程目标：1. 让学生了解客舱沟通的基本原则和重要性。
2. 培养学生良好的沟通技巧，提高其在客舱服务中的沟通能力。
3. 增强学生的团队协作意识，提高团队沟通效率。
教学对象：航空服务专业学生教学时长：2课时教学资源：1. 多媒体课件2. 案例分析材料3. 模拟训练场景4. 沟通技巧卡片教学过程：一、导入（5分钟）1. 通过播放一段客舱服务视频，引导学生思考客舱沟通的重要性。
2. 提问：在客舱服务中，良好的沟通对旅客满意度有何影响？二、理论讲解（20分钟）1. 客舱沟通的基本原则：a. 尊重旅客b. 积极倾听c. 情绪管理d. 语言表达e. 跨文化沟通2. 客舱沟通的重要性：a. 提高旅客满意度b. 减少客舱冲突c. 提升服务质量三、案例分析（15分钟）1. 分享几个客舱沟通的典型案例，引导学生分析案例中沟通的优缺点。
2. 小组讨论：如何改进案例中的沟通方式？四、沟通技巧训练（20分钟）1. 教授沟通技巧卡片，包括：礼貌用语、倾听技巧、情绪控制等。
2. 学生分组进行模拟训练，模拟客舱服务场景，练习沟通技巧。
五、团队协作训练（15分钟）1. 教授团队协作的重要性，以及如何提高团队沟通效率。
2. 学生分组进行团队协作训练，完成任务，提高团队沟通能力。
六、总结与反思（5分钟）1. 学生分享在模拟训练和团队协作训练中的心得体会。
2. 教师总结课程内容，强调客舱沟通技巧的重要性。
教学评价：1. 学生参与度：观察学生在课堂上的参与情况，包括提问、回答、小组讨论等。
2. 模拟训练表现：评估学生在模拟训练中的沟通技巧和团队协作能力。
3. 反思总结：收集学生对课程内容的反馈，了解学生对客舱沟通的认识和掌握程度。
课后作业：1. 撰写一篇关于客舱沟通技巧的短文，分享自己的心得体会。
2. 观看一部客舱服务纪录片，分析片中客舱沟通的案例，总结经验教训。
教学反思：1. 教师应根据学生的实际情况，调整教学内容和教学方法。
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民航服务沟通技巧教案
在民航服务行业中，良好的沟通技巧对于乘客的满意度和航空公司的形象都至
关重要。
有效的沟通可以帮助航空公司处理各种问题，并确保乘客的需求得到满足。
以下是一份民航服务沟通技巧教案，旨在帮助员工提升他们的沟通技巧。
1. 倾听和理解
- 有效的沟通始于倾听。
员工应该专注于乘客的问题和需求，并积极倾听他
们的意见和反馈。
- 在倾听的过程中，员工应该展现出对乘客的尊重，尽量理解他们的感受和
困难。
这有助于建立良好的客户关系。
2. 温和和友好
- 在与乘客沟通时，员工应该保持温和和友善的态度。
即使面对不满或抱怨，也要以积极的心态回应。
- 使用友好、尊重和礼貌的语言，以及亲善的肢体语言，可以有效地缓解紧
张局势并建立信任。
3. 清晰和明确
- 员工应该以清晰和明确的语言表达自己的意思，避免使用行话或复杂的术语。
简单的语言有助于乘客更好地理解和回应。
- 如果存在任何限制或约束，员工应该以诚实和透明的方式告知乘客，避免
造成误解和不满。
4. 主动解决问题
- 当乘客遇到问题或困难时，员工应该主动提供帮助和解决方案。
这可以包
括提供信息、指引乘客去相关的柜台或机构、或与其他员工协商解决问题。
5. 耐心和灵活
- 员工应该展现出耐心和灵活性，理解乘客可能会有各种需求和问题，且每个乘客可能需要不同的处理方式。
- 即使在繁忙的时候，员工也应该尽力保持耐心，确保每个乘客都得到应有的关注和服务。
6. 积极反馈
- 通过积极的反馈，航空公司鼓励员工改进其沟通技巧。
这可以包括通过培训和辅导提供支持，或者将优秀员工的经验分享给其他同事。
通过培训和实践，员工可以有效地提升自己的沟通技巧，为乘客提供更好的服务体验。
这不仅有助于树立航空公司的良好形象，也有助于提高乘客的满意度和忠诚度。
希望这份民航服务沟通技巧教案可以帮助员工在工作中更好地与乘客沟通。