客户关系管理重点知识
客户关系管理重点知识
客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象.2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。
4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。
5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品.6、客户视角的客户价值:指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值.7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值,指企业把客户看作是企业的一项资产,侧重研究(不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值.8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性,是客户价值构成的基本部分。
(无）10、客户期望价值:是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标.（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验,而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。
12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间.13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么,哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户管理类知识点总结
客户管理类知识点总结一、客户关系管理 (CRM)客户关系管理是指企业建立和维护与客户的良好关系，通过有效的沟通、管理和分析，实现与客户的持续互动，以期为企业带来利益最大化。
客户关系管理包括以下几个方面的内容：1. 客户数据管理客户数据是客户管理中的宝贵资源，包括客户基本信息、购买记录、行为偏好等。
企业需要建立完善的客户数据库，通过客户数据库进行客户分类、分析客户需求、沟通客户信息等工作。
2. 客户互动管理客户互动是指企业与客户之间的沟通和互动，包括客户咨询、投诉、建议等。
企业需要建立有效的客户互动渠道，及时回应客户需求，提高客户满意度。
3. 客户忠诚度管理客户忠诚度是客户与企业之间的长期稳定关系，对于企业的长期发展具有重要影响。
企业需要通过优质产品、服务和客户关怀等手段来提升客户忠诚度，保持客户长期稳定关系。
4. 客户价值管理客户价值是指客户给企业带来的经济效益，包括客户贡献、客户生命周期价值等。
企业需要通过客户价值管理，识别高价值客户，提升客户价值，实现企业利润最大化。
二、客户服务管理客户服务管理是指企业通过有效的服务手段，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，以争取客户的长期支持和合作。
客户服务管理包括以下几个方面的内容：1. 服务品质管理企业需要建立和完善服务标准和服务流程，提供高品质的服务，以满足客户需求。
2. 投诉处理管理客户投诉是客户服务中不可避免的问题，企业需要建立完善的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高客户满意度。
3. 售后服务管理售后服务是客户服务中的重要环节，企业需要建立完善的售后服务体系，提供及时、有效的售后服务，增强客户忠诚度。
4. 客户满意度管理客户满意度是客户对企业服务的满意程度，企业需要通过客户满意度调研、反馈等手段，及时了解客户需求和意见，提升客户满意度。
三、客户体验管理客户体验管理是指企业通过设计、营造和管理客户在购买、使用和享受产品与服务过程中的感受，以提升客户对企业的认知、信任和忠诚度。
客户关系管理的基础知识
第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户的定义:市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。
强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。
客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类:消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
3按客户的忠诚程度分:可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。
忠诚客户。
指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。
潜在客户。
是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。
4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。
这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
2）跟随型客户。
他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。
3）理性客户。
4）逐利客户。
客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。
它是一种互动的学习型关系。
企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
《华为客户关系管理法》相关知识点
《华为客户关系管理法》相关知识点第一章绪论在商业环境中，客户关系管理是一个至关重要的领域。
在华为公司，客户关系管理不仅仅是一种管理方法，更是一种法则和规范。
《华为客户关系管理法》旨在为公司员工提供关于客户关系管理的准则和原则，帮助员工更好地理解和落实客户关系管理的重要性，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业长期稳定发展的目标。
第二章客户关系管理法的基本原则和内容1. 客户至上原则客户是企业的生命线，对待客户要以“客户至上”为原则。
华为公司要求员工从客户的立场出发，真诚对待客户，倾听客户需求，提供优质的产品和服务，不断增进客户满意度。
2. 服务创新和个性化客户关系管理需要不断创新，根据客户的特点和需求提供个性化的服务。
华为鼓励员工勇于创新，不断改进服务方式，满足客户多样化的需求。
3. 信息化管理和数据保护客户关系管理需要借助信息技术和数据分析来管理客户关系，华为公司重视信息化管理和数据保护，要求员工妥善保护客户信息，确保客户数据的安全和保密。
第三章客户关系管理法的执行和监督1. 培训和教育华为公司通过不断的培训和教育，使员工深入理解和熟练掌握客户关系管理法的要求，提升员工的客户意识和服务水平。
2. 监督和考核公司设立专门的监督机构，对员工的客户关系管理执行情况进行监督和考核，对表现突出的员工进行表彰，对违反客户关系管理法的行为进行纠正和处理。
第四章客户关系管理法案例分析1. 成功案例：通过客户定制化需求产品，提供个性化的服务，持续提高客户满意度，增强客户忠诚度。
2. 失败案例：未能充分了解客户需求，提供的产品和服务与客户预期脱节，导致客户投诉和流失。
第五章结语《华为客户关系管理法》是公司对客户关系管理的庄严承诺和规范行为的指导。
唯有坚守原则、不断创新，才能赢得客户信任，实现企业长期稳定发展的目标。
公司希望每一位员工都能以此为准则，不断提升客户关系管理水平，为公司的可持续发展贡献力量。
客户关系管理知识点整理
客户关系管理知识点整理1.客户的定义。
包括狭义的客户和广义的客户。
狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。
如产品的供应商、经销商、企业的内部客户-员工等。
此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益集团，如政府、行业协会、企业所在社区、新闻媒体等。
CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员工这一内部客户。
2.客户与消费者的区别⑴客户—（有其中一种共同需求的）群体消费者—个体⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系简单⑷客户—要分层次消费者—无层次3.什么是关系。
所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
4.CRM的关键概念。
（1）核心理念为：以客户为中心。
(2)客户是企业发展最重要的资源之一、(3)CRM是理念与技术的结合。
(4)企业和顾客发生的各种关系进行全面管理。
客户满意：客户对其中一种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。
客户满意度：客户满意的程度的度量。
10.顾客满意包括哪些方面的满意。
顾客满意传播的速快没有顾客不满意传播的速度快。
①理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态；②行为满意：企业全部运行的状态带给顾客的满意状态；③视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态；④产品满意：企业产品带给顾客的满足状态；⑤服务满意：企业服务带给顾客的满意状态。
11.影响顾客满意的因素。
从模型视角考虑影响因素。
《论述题》双因素模型、差距模型、卡诺模型。
顾客满意是顾客的一种心理感受，是期望与实际感知的差距。
期望是属于顾客心理范畴的概念，而实际感知既取决于企业提供的产品与服务，又取决于顾客的感知水平，还取决于当时双方关系的情景。
[经济学]客户关系管理知识
![[经济学]客户关系管理知识](https://img.taocdn.com/s3/m/aa438d6aa36925c52cc58bd63186bceb18e8ed45.png)
客户关系管理的含义客户关系管理(CRM，Customer R日ationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
客户关系管理(CRM)，首先是一个管理理念。
CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理(CRM)，也是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制。
CRM实施于企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间一对一的关系，从而使企业提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。
另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。
客户关系管理(C蹦)，还是一种管理软件和技术。
CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策提供一个业务自动化的解决方案。
使企业建立面对客户的服务系统，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。
总之，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。
[客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
客户关系管理知识总结
章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。
知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。
从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。
知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。
客户关系管理考试重点
第一章概述1、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段:①理性消费阶段：客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”②感性消费阶段：产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”③情感消费阶段：企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。
2、数据库营销定义：企业通过搜集积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的3、客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证4、客户与消费者的区别①客户—（有某种共同需求的）群体；消费者—个体②客户—需要长期、复杂的服务；消费者—需要短期、简单的服务③客户—（与企业）关系复杂；消费者—（与商家）关系简单④客户—要分层次；消费者—无层次5、客户关系管理的内涵①客户关系管理是一钟先进的经营管理理念②是一种旨在改善企业与客户之间关系的新形管理机制③是一整套解决方案第二章客户1、客户满意的定义：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较它是一种客户心理反应，而不是一种客户行为。
客户满意的分类：不满意，一般满意，高度满意。
2、客户满意度：客户满意的程度的度量。
客户满意度（C）=客户对产品或服务所感知的实时体现（b）/客户对产品或服务的期望值（a）3、提高客户满意度的措施①把握客户的期望②以客户为中心，实现客户满意③提高客户体验价值4、客户忠诚的定义：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种趋势，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
客户关系管理知识总结
客户关系管理题型选择题：15个，每个2分判断题:10个，每个1分名词解释：5个，每个4分问答题:5个，每个8分考试范围：1~9章其中不考3。
6、3.7考的内容较少3。
4、5.4、9。
3剩下的部分都要看，重点看1～3章、OLAP服务器、数据源整合步骤、4.2的定义、4。
4、5.3重点考、6.1、6.2需求对象特征、6.3、7.2考客户满意的含义、7。
3客户忠诚的含义和类型及衡量、7。
4.1、7。
5如何管理客户流失、8。
1、9。
1数据仓库的定义与结构、9。
2。
1大家有补充的，或者有共享的重点、资料等,都可以及时补充呦,考试加油客户关系管理知识总结第一章：客户关系管理概述1.客户关系管理产生的原因:p2（1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）p3（2)客户价值实现过程需求的拉动p4（3)信息技术的推动p52。
客户资源对企业的价值体现在哪些方面?p3(1)成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势（3)信息价值（4）网络化价值3.客户关系管理的含义：p5CRM是现代信息技术、经营思想的结合体,它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重组和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长4。
不同的客户关系关系定义:p5(1）Gartner Group认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
(2)卡尔松营销集团把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略.(3）Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
（4）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
把它分为3类:关系管理、流程管理和接入管理。
《华为客户关系管理法》相关知识点
《华为客户关系管理法》相关知识点《华为客户关系管理法》是华为公司制定的一项关于客户关系管理的重要法规。
下面将为你介绍该法规的相关知识点，包括它的背景、内容要点和实施意义。
一、背景华为作为全球领先的信息和通信技术解决方案提供商，其客户关系管理至关重要。
《华为客户关系管理法》的制定与华为公司发展和市场扩张的需求息息相关。
这项法规旨在规范和提升华为与客户之间的关系，确保客户满意度和忠诚度的提升，从而促进公司的可持续发展。
二、内容要点1. 客户信息保护：《华为客户关系管理法》明确了对客户信息的保护与管理规定，包括个人信息的收集、使用、存储和销毁等流程，以确保客户信息的安全和隐私权利。
2. 服务标准与承诺：华为在该法规中明确了对客户服务的标准和承诺，包括响应时限、问题解决率、服务态度等要求，以提升客户满意度和体验。
3. 业务合规与透明：该法规规定了华为与客户之间的合作和交易需遵守的各项规定和流程，包括合同签订、交易清单、服务费用等，以建立业务的合规性和透明度。
4. 客户投诉处理：《华为客户关系管理法》对客户投诉的处理机制进行详细规定，包括投诉受理途径、处理时限、跟踪反馈等内容，以确保客户的投诉得到及时响应和解决。
三、实施意义1. 增强客户信任：通过规范和保护客户信息，提升服务质量和透明度，客户对华为公司的信任和满意度将得到增强。
2. 优化客户体验：明确的服务标准和承诺将帮助华为提升客户体验，有效解决客户投诉，提高客户忠诚度和满意度。
3. 规范业务行为：该法规的制定将有助于规范和提升华为公司的业务行为，确保合规性和透明度，降低经营风险。
4. 提升公司形象：通过严格遵守客户管理规定，华为公司将树立更加良好的企业形象，增强公司在市场中的竞争力。
通过以上分析，我们可以看出《华为客户关系管理法》对于华为公司来说具有重要的意义，不仅有助于提升客户满意度和忠诚度，还可以规范和优化公司的业务行为，提升公司形象和竞争力。
华为公司应严格执行该法规，不断完善和落实相关的管理制度和流程，以实现与客户更好的关系管理和合作。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。
3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
客户关系管理基础知识精讲
2018/12/18
1.3.2拉动力：买卖双方地位变化
随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺)的转变， 企业纷纷把目光由聚焦 “产品”逐渐转移到聚焦“客 户”，其商务战略也从“以产品为中心”转向“以客户为 中心”。
表1-3 企业管理观念的演变过程 演变阶段 产值中心论 产生背景 管理焦点 生产量 销售额 利润额 客户满意 核心活动 扩大生产规模 促销，质量控 制 成本管理 客户关系管理
2018/12/18
11
企业“客户”的核心范畴内容
四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容:企业、渠道、 消费者和内部客户。 企业：将购买的产品或服务附加在自己的产品上一同出售 给另外的客户，或附加到企业内部业务上以增加盈利或服 务内容的客户 渠道：代理商、分销商和特许经营者，购买产品的目的是 用于出售 消费者：购买产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭 内部客户：企业或联盟公司内部的个人或业务部门，购买 产品以实现其目标，最容易被忽略，但能长期获利的客户
8
2018/12/18
本章提纲
1.1客户与客户关系 1.2客户关系管理的定义与内涵 1.3客户关系管理的发展动力 1.4客户关系管理的内容与作用 1.5客户关系管理目标及其实现 本章小结 练习题 实践训练
9
2018/12/18
1.1客户与客户关系
1.1.1客户的含义 1.1.2 客户的分类 1.1.3客户关系的内涵
26
2018/12/18
1.2.1客户关系管理的定义
客户关系管理是现代管理科学与先进信 息技术结合的产物，是企业树立“以客 户为中心”的发展战略，并在此基础上 开展的包括判断、选择、争取、发展和 保持客户所实施的全部商业过程。
客户关系管理知识点整理
名词解释5*6=30；单选15;判断10；简答:15;案例分析：2＊15=30客户关系的管理知识点总结1 、客户关系管理：就其功能来看，客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2、关系营销:是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3、客户智能:是创新和使用客户知识,匡助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
4、客户知识：即有关客户的知识，包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。
5、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开辟开始，直到客户与企业的业务关系彻底终止且与之相关的事宜彻底处理完毕的这段时间。
6、客户识别：就是通过一些列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象.7 、ABC 分析法:是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为大客户、中等客户、小客户不同类别的一种分析方法。
8 、RFM 分析法：是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法.9 、CLV分析法:广义上的CLV是指企业与客户保持买卖关系的全过程中从客户处所获得的全部利润的现值.狭义上的CLV 仅指客户未来利润。
10、客户互动：是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。
11、定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
12、客户满意:客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
客户关系管理重点知识
客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。
2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。
4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。
5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。
6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。
7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。
8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。
（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。
12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户服务管理师(基础知识)知识点
客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户服务理念：客户服务管理师需要理解客户服务的基本理念，即以客户为中心，提供优质的服务。
他们需要关注客户的需求和反馈，不断改进服务流程，提高客户满意度。
2. 客户服务流程：客户服务管理师需要熟悉客户服务的各个环节，包括客户接待、问题解决、售后服务等。
他们需要了解如何高效地处理客户问题，并提供专业的解决方案。
5. 客户服务标准：客户服务管理师需要了解客户服务标准，包括服务质量、服务速度、服务态度等。
他们需要确保客户服务达到或超过标准，以提高客户满意度。
6. 客户服务培训：客户服务管理师需要了解如何培训客户服务团队，包括提供必要的培训资源和指导。
他们需要确保团队成员具备必要的知识和技能，以便能够提供高质量的客户服务。
客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户关系管理：客户服务管理师需要了解客户关系管理的基本原则和实践。
他们需要掌握如何建立和维护与客户的关系，包括客户忠诚度计划、客户反馈管理等。
2. 客户满意度调查：客户服务管理师需要了解如何设计和实施客户满意度调查。
他们需要了解调查问卷的设计、数据收集和分析方法，以便能够准确了解客户的需求和满意度。
3. 客户投诉处理：客户服务管理师需要了解如何处理客户投诉。
他们需要掌握如何倾听客户的投诉，找出问题所在，并提供有效的解决方案。
同时，他们还需要了解如何记录和处理投诉，以便能够改进服务流程和防止类似问题的再次发生。
5. 客户服务策略规划：客户服务管理师需要了解如何制定和执行客户服务策略。
他们需要了解市场趋势、竞争对手情况以及客户需求，以便能够制定出符合公司目标和客户期望的服务策略。
6. 客户服务质量监控：客户服务管理师需要了解如何监控客户服务质量。
他们需要掌握如何收集和分析客户反馈，以及如何评估和改进服务流程。
客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户服务管理师需要了解如何制定和执行客户服务策略。
他们需要了解市场趋势、竞争对手情况以及客户需求，以便能够制定出符合公司目标和客户期望的服务策略。
客户关系管理知识点
客户关系管理CRM档案:•150年前开始发展CRM的国家是美国。
•于1980年代初期便有所谓的“接触管理"，专门收集客户与公司联系的所有信息。
•到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与客户资源资料分析的客户服务功能。
•在中国的发展是2000年以后的事，2001年客户关系管理在中国如火如荼的发展。
客户关系管理产生的原因管理理念的更新需求的拉动信息技术的推动1、管理理念的更新（1）企业的重点:从以产品为中心向以客户为中心的转移.（2)客户联盟的概念：也就是与客户建立共同获胜的关系,达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
（3）比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。
(4）业务流程的重新设计：在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。
2、需求的拉动一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益；另一方面，在很多企业,销售、市场营销和客户服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要；越来越多的企业要求提高销售、市场营销和客户服务的日常业务的自动化和科学化。
3 、技术的推动客户信息是客户关系管理的基础。
怎么利用好这些信息呢？需要技术手段作支撑。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
4、CRM的定义CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点,通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售（甚至是多次销售），达到获取利润的目的。
5、4P变为4C传统的推销观念与现代服务营销观念相比,最大的区别在于基本要素从原来的4P变为4C。
小结：本课中所涉及到的客户关系管理的理念以客户为中心；帮助客户成功,实现双赢; 创造并留住客户，利润只是副产品；客户不是上帝，是伙伴。
复习题CRM最早什么时间开始于哪个国家，何时引入中国？CRM产生的原因？CRM的定义？现代服务营销观念与传统的推销观念相比,最大的区别在于？传统推销中的4P是指什么？现代服务营销中的4C指什么？本课所中涉及到的客户关系管理的理念有哪些？学习情境 1 客户服务概述1.2、相关知识点1.2.1 关于客户1、何为客户？1）客户—是企业的重要资源,是企业赖以生存的对象。
第一章客户关系管理的基础知识
顾客时代
产品时代
被动消费 生产观念
生产时代 产值为中心
理性消费 产品观念 质量为中心
感觉消费 推销观念 成本为中心
感情消费 营销观念 顾客为中心
企业营销管理理念的变化过程
客户关系管理理论基础来源于西方的市场 营销理论.
(一)生产观念 生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处
买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念 产品观念认为，消费者最喜欢高质量、
（二）各类因素对客户行为的影响
1．客户自身因素
客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素
外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科 技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、 气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素
包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
五、客户关系的类型
第三节 客户价值与客户定位
一、客户价值 （一）客户价值的涵义 1．客户价值分析的意义 从客户的角度和企业的角度。 对客户价值的理解是企业管理的关键。 2．客户价值的定义
众多学者的研究结果 ：客户价值是 客户对产品属性、属性效能以及使用结 果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍) 的感知、偏好和评价。
第二节 客户与客户关系
一、客户的定义
市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主 体之一 。
市场(Market)
营销者(Marketer)
营销对象(Marketed)
市场营销(Marketing)
理解：强调客户体验和客户互动 ；客户作为主
体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营
（一）影响客户行为的因素体系
客户关系管理基础知识
客户关系管理基础知识在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）已经成为企业取得成功的关键因素之一。
无论是大型企业还是小型创业公司，都意识到与客户建立良好、持久的关系对于业务增长和持续发展的重要性。
那么，什么是客户关系管理呢？简单来说，客户关系管理就是企业通过各种策略和手段，有效地管理与客户之间的交互和关系，以提高客户满意度、忠诚度，最终实现企业的商业目标。
客户关系管理的核心在于“以客户为中心”。
这意味着企业要将客户的需求、期望和感受放在首位，而不是仅仅关注产品或服务的销售。
通过深入了解客户，企业能够更好地满足他们的需求，提供个性化的体验，从而增强客户对企业的好感和信任。
客户关系管理涵盖了多个方面。
首先是客户信息管理。
企业需要收集和整理客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买历史、偏好等。
这些信息是了解客户的基础，有助于企业对客户进行分类和分析，从而制定更有针对性的营销策略。
客户沟通也是客户关系管理的重要环节。
这包括与客户的各种互动，如电话沟通、邮件往来、社交媒体互动等。
在与客户沟通时，企业要做到及时、有效、专业和友好。
积极倾听客户的意见和反馈，解决他们的问题和疑虑，让客户感受到被重视和关注。
客户服务在客户关系管理中占据着至关重要的地位。
优质的客户服务能够极大地提升客户满意度和忠诚度。
当客户遇到问题时，企业要能够迅速响应并提供有效的解决方案。
此外，企业还可以通过主动的服务，如定期回访、提供增值服务等，增强客户与企业之间的联系。
客户满意度和忠诚度的评估也是不可或缺的一部分。
通过定期的调查和分析，了解客户对企业产品和服务的满意度，以及他们的忠诚度水平。
对于满意度不高的客户，要找出问题所在并加以改进；对于忠诚客户，要给予适当的奖励和回馈，进一步巩固关系。
为了有效地实施客户关系管理，企业需要借助一些工具和技术。
例如，CRM 软件可以帮助企业集中管理客户信息，实现销售、营销和客户服务等部门之间的信息共享和协同工作。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系管理重点知识1、客户:是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。
2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。
4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商）,以进行接触和成交的过程.5、一对一营销的含义:以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。
6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值,是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。
7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。
8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。
（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
（无）11、超越期望价值:意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。
12、客户生命周期:指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
14、潜在客户：是指对某类产品(或服务)存在需求且具备购买能力的待开发客户,这类客户与企业存在销售合作机会.（无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。
16、关键客户:是指对产品（或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。
17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目.18、客户经理制：是柜台服务的延伸,以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。
19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快,乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。
20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。
22、美誉度:指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度.23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。
24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。
25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为.26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。
1、客户关系管理的原则（1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。
（2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则2、4p向4c转变核心要点:不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格;忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。
3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等4、建立客户数据库应遵循的原则（1）应尽可能多的预期客户购买产品的情况，以及购买后的反应.（2）详细策划数据库的组成成分,但每一部分都应保持一定弹性，以满足以后可能发生的变化.（3）不要因试图一次性建立一个详细完备的数据库而推迟建立数据库的时间，最好先建立一个小型的数据库，虽不是很全面，但可以获得客户数据库管理经验。
（4）让尽可能多的人参与到客户数据库建设工作中来.5、数据库营销系统三大构成要素：人(数据库管理人员和营销人员）、数据(行业变量、客户群体社会统计变量、每个顾客的个体变量，心理变量，以及购买历史等行为变量）、技术（计算机及其操作系统、数据处理技术）。
6、80/20定律：在客户关系管理中，目的在于区分不同客户，在客户群里，识别带来利润的关键客户，一般客户，以及赔钱的不适合客户。
有助于企业资源合理分配给那些给企业带来最大价值的客户，实施客户化战略，为满足单个用户不同需求设计不同的产品和服务。
7、客户价值分析：1、RFM模型（广泛应用于数据库营销的一种客户细分方式，指通过客户最近购物间隔、购物频率、购物金额或利润评估某一个客户的价值），2、客户价值矩阵分析，3、根据客户生命周期价值进行客户细分。
8、企业为客户创造的产品或服务价值分为三个层次：基本价值、客户期望价值和超越期望价值。
9、买卖关系的发展经历阶段：认知、考察、扩展、承诺和解体。
10、差客户标准（1)购买产品和服务少,要求较高，无非赢利.（2）不讲信誉，产生呆账、坏账、死账以及诉讼（3）让企业做不擅长或者做不了的事情12、目标客户的选择（1）选择与企业定位一致的客户选择好客户选择有潜力的客户（2）选择门当户对的客户a判断客户综合价值b确定企业的能力c寻找企业能力与客户综合价值的结合点d选择与忠诚客户具有相似特征的客户。
13、由潜在客户向现实客户转化的策略：1留住现实客户2开辟新的市场3争夺一般潜在顾客4争夺竞争对手的顾客14、数据库帮助企业进行预警管理：1、外欠款预警。
2、销售进度预警.3、销售费用预警。
4、客户流失预警。
15、劣质信息的危害体现在：1）储存和管理重复资料的高额成本；2）无法有效、准确处理客户联系和互动；3）对客户目前和潜在的价值，以及过去已经发生和未来可能发生的行为和要求无法进行深刻的了解；4）无法适当地划分和描述客户,从而也就无法针对不同的客户群提供不同的产品和服务;16、客户分级的标准：1)客户的信用状况；2)客户的价值-业务量；3）客户的发展前景；4）客户对企业利润的贡献率；5）综合加权17、对客户投诉的处理步骤：1、让客户发泄：聆听、认同。
2、记录投诉要点,判断投诉是否成立。
3、提出实施方案。
4、跟踪服务。
18、客户满意包括:产品满意、服务满意、社会满意三个层次.其中产品满意是构成顾客满意的基础因素。
19、客户满意度的衡量:美誉度、知名度、回头率、投诉率、购买额、对价格的敏感度。
20、对不同级别客户的流失采取不同的态度：1）对关键顾客的流失要极力挽回；2）对普通客户的流失要尽量挽回;3）对小客户的流失见机行事；4）彻底放弃根本不值得挽回的流失客户21、传统的客户服务理论被现代意义的客户关系理论所替代的一个根本原因：它缺乏现代管理信息技术的支撑22、CRM的起源和发展：起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国23、按应用集成度方向可以将CRM分为：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用24、CRM的营销渠道：1)接触活动：呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售等;2）业务功能:市场营销、销售、客户服务；3)商业智能：找到目标客户群、满足客户需要、降低成本、提高效率、为客户进行生命周期价值分析、帮助企业做出决策等25、企业首先要在第一时间积极地与流失的客户联系，访问流失客户。
26、客户对服务的需求分为三个层次:（1）期望价值的需求；(2）附加价值的需求;（3）核心价值的需求.27、关系营销的特征：（1）双向沟通；（2）合作；(3）双赢；(4）亲密；(5）控制1、对客户关系管理的理解（1）CRM是一项营销策略，透过选择和管理客户达到最长价值链。
（2）CRM是对客户终生价值的关注是客户关系管理的重要特点。
（3）CRM是客户关系管理是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理。
（4）CRM是一种基于internet的应用系统。
（5）客户关系管理的核心是客户价值。
（6）客户关系管理：是企业提高核心竞争力,达到竞争制胜，快速成长的目的。
2、维护客户数据库定期检查数控是否坏损。
数据库的备份。
安全性控制.数据库的正确保护、转储和回复.定期压缩数据库。
及时更新数据库定期清理无用数据3、一对一营销核心理念（1）客户占有率，通过与每个客户互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢"关系，为客户提供定制化产品。
目标向客户推销最多的产品，而不是将同一产品推销给尽可能多的客户。
客户的开发和保有。
降低客户的流逝程度，保留现有客户,以及不断开发新客户。
与客户沟通，不仅要了解客户的总体情况，同时还要更深入数字背后去了解每一位客户具体感受与需求。
客户定制，捆绑销售，改变产品配置、包装大小、提供指定送货时间地点服务，辅助售后服务,以及提供不同支付方式等.4、与客户互动对话，五条原则：（1）互动双方都已清楚的被对方所识别（2）交谈的每一方都必须参与,任何一方都必须有办法与另一方沟通（3）交谈的每一方都愿意参加谈话。
交谈可由任一方主导.（4）企业与个体客户的交谈，将影响企业对这位客户的行为,也会影响客户对企业的行为.5、优质客户的标准（1）购买欲望强，购买力大。
（2）能够保证企业赢利，对价格敏感度低,付款及时，有良好的信誉。
（3）服务成本低，不需要多少服务或对服务要求低。
（4）经营风险小,有良好发展前景。
（5）希望和你一起成长,愿意建立长期伙伴关系。
6、识别潜在客户的原则（1）抛弃平均客户的观点（2）寻找关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户。
（3）搜索那些具有持续性特征的客户，那些需要不断改进产品性能和表现“弹性"客户。
（4）对客户的评估态度具有适应性。
（5）认真考虑合作关系的财务前景，这是对最好的潜在客户的一个重要的资格认证。
（6）应该知道何时需要细心谨慎。
7、个人客户的信息(每点后有说明P42）：1、基本信息2、消费信息3、教育情况4、事业情况5、家庭情况6、生活情况7、个性情况8、人际情况8、企业客户的信息（每点后有说明P42）：1、基本信息2、客户特征3、业务状况4、交易状况5、负责人信息9、客户数据库管理的原则：1、真实性.2、完整性.3、时效性。