中国石化便利店门店运营流程培训教材
中石化壳牌加油站便利店门店运营流程 精品
流程图图案范例
开始程序
流程
判断点
预先确定 的流程
可能需要 的流程
连接标记
目
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 门店订货流程 门店到货验收流程 销售数据上报流程 门店盘点流程 交接班流程 设备维修流程 即期商品处理流程 门店退货流程
录
1、门店订货流程
门店检 查库存 确定订 货需求
填写《即期商品处 理审批单》，内部 邮件上报理货员
理货员执行 总部即期商 品处理流程
油站按照要求实施 特价处理等
理货员将处理结果 邮件反馈各油站
8、门店退货流程
总部设 定退货 日期
门店将需要退货的 商品数量输入《配 送退货申请单》
总部审核退货申请 生成《配送退货订 单》同时下发油站
门店核实系统内退 货数量与实物一致
系统自动订货量计算表的使用方法
1、起始、结束日 期：任意选择需要 的期间 2、期间数：用于 平均计算 3、商品编码：计 算部分商品 4、系数：平均销 量放大倍数
门店收货
检查送货单 （地址） 是 否 否
拒收
核对商品 (与订单相符) 是
收货 签字确认
收货原则：未订不收、多送不收 核对商品：商品名称、商品规格、商品数量、生产日期。 供应商送货单： 必须按照实际收货数量填写单据。 必须保证供应商的送货单上每一联都有收货人签名。
订单数据上传总部
数据处理 员检查订 单合理性
是
否 总部订单审 批流程
门店到货验 收流程
供应商送货 （物流中心送货）
数据处理员给供应 商发订单（订单转 物流中心）
2、门店到货验收流程
供应商 将商品 送抵油 站
便利店收货人员清 点货物（数量、品 种、规格、品质）
门店营运流程培训课件实用PPT(41张)
日常作业——中药调剂流程
收到顾客处方
否
中药师审核处方 确认药品是否有货
是
中药调剂员计价
医生修改处方 或加签
顾客交款
调配 复核
发药、（代煎）
交待注意事项
日常作业——突发事件处理
被盗、抢劫、台风、水浸、火灾等
1.报警 2.报保险公司
1.保护现场 2.保证顾客和员工安全 3.报告上级
配合调查
确认商品和其他财产损失
总经理审批
销售——POS销售
收银员接到顾客 选购商品
登录会员卡号 （或刷卡）
将商品逐项录入 POS系统
并确认录入数据 与商品相符
支付货款
将商品包装好 交给顾客
录入商品后再输入会员卡？ 收银能否挂单？
1.现金（人民币、外币） 2.支票？ 3.银行借记卡 4.信用卡 5.抵用券
销售——主题促销执行
培训店经理
计量器具等 设备
养护员或计量员负责 建立设备维护帐卡
养护员或计量员负责 定期检查、检验、维修
并作相应记录
遇到设备故障无法自行 解决，联系维修公司
进行费用预算
上报经理审批
修理、维修登记
日常作业——清洁整理
地面、柜台、商品、 办公设施、营业设备、玻璃
每日清洁
天花板每周清洁一次
商品管理——补货作业
系统自动生成补货数据 业务组长修正补货数据
营业分析 每日、每周营业额、 交易次数、客单价
与计划对照
营业额分析 交易次数——顾客开发
清理现场，做好营业准备
日常作业——营业用品管理
门店各部门每月15日根据 下月营业预测
填写《营业用品申请单〉
门店行政部寻价、预算 每月19日前
(完整版)7-11便利店员工培训教材
店服员培训教材工作职责说明：职位：店务员姓名：入职日期：所属部门：营运部直属上司姓名：直属上司职位：店铺经理下属人数：下属的职位：工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。
十一形象工作细节：提供快捷及良好的顾客服务收银机操作处理收货及退货程序按照公司守则货品陈列及补充存货保持店铺清洁卫生及机器运作正常维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事执行店铺推广活动爱护店铺及公司财物具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。
培训守则及注意事项店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。
培训前请先熟悉培训手册的内容培训时利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。
培训后让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。
店务员店铺培训内容提要新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。
让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？3、你对这些要求有何看法？4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？店铺重要物件：以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方：更表交更通讯每更工作安排备用的价钱牌文具标贴枪HHT店表印章后房钥匙、货场柜桶钥匙介绍店铺环境你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？2、店外所见，怎样才算清洁整齐？3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？5、收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱有何看法？6、后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好？7、若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？特设货品介绍：请店务员说出什么是“特设货品”售卖特设货品，应注意以下事项：思乐冰：检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳斟思乐冰的标准保证杯盖及吸管的供应保持托盘的清洁清洁机身及附近的糖浆迹定期换洗隔尘网汽水检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳三分之一冰＋三分之二水＝汽水保持冰粒的供应保证杯盖及吸管的供应清洁机身及附近的糖浆迹每天清洗喷嘴软雪糕雪糕浆的储存及解冻雪糕的标准足够的蛋筒壳和自用纸巾保持托盘的清洁杯装热饮热水机保持清洁提醒顾客小心热水保证搅拌匙及热饮杯盖的供应冰粒包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒冰袋以三口钉书钉封口包装好的冰粒储存于低温柜保持低温柜内外的清洁顾客服务我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。
中石油HOS系统培训1
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图例 总部 卡 站级 系统外
便利店采购流程-知识点2 便利店采购流程-知识点2
申请类型： 申请类型：用于区分不同的业务种类以及不同的业务字段组合。 订单类型： 订单类型：用于区分不同的业务流程所用单据类型以及相应的业务字段组合。 申请类型： 申请类型 Z01
采购申请 退货申请 礼品采购申请 礼品退货申请
1. 便利店根据打印采购订 单。 2. 按照实际到货情况收货
加油站编码 商品编码 商品数量 补货时间 ……
加油站编码 商品编码/名称/条形码 /单位 商品数量 供应商编码/名称 …… 事务代 码 ME21N 作 用 角色
创建采购订单
站级操作 HOS操作 ME29N 审核采购订单
地市非油采购人 员 地市非油负责人
由省公司主数据管理员汇总发给项目组
2
商品未维护到该 加油站 商品无净价
可以通过ZZWSP4提交商品，或者通过 ZXZSP提交。 通过MM42维护采购价格或者ZPURPRICE 批量维护 通过MM42或者MEK2更新采购价格
3 商品采购价格有 误 加油站无法收到 或者导入订单
4
5
1.可以将订单中所属商品向该加油站下 发，然后重新下发订单（ZFM) 2.上报总部运维组，由运维组解决。
点击消费者数据视图标签， 浏览上传模板，打开并保存模板到本地。 点击消费者数据视图标签，并点击 浏览上传模板，打开并保存模板到本地。
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图例 总部 卡 站级 系统外
便利店采购流程便利店采购流程-批量采购订单
在消费者数据视图标签将按格式整理好的数据进行上传，点击上传按钮。 在消费者数据视图标签将按格式整理好的数据进行上传，点击上传按钮。
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图例 总部 卡 站级 系统外
便利店实操培训教案 ppt课件
超市168整理
便利店实操培训教案
• 便利店的经营关键 • 门店的货架上存在大面积的空位，这也许是门店
的暂时性缺货或者其他问题，但是这种现象反映 出的背后的结果无非是： • １、配送中心配送不及时； • ２、采购部商品采购品种不足； • ３、理货人员补货不及时。 • 这三种问题造成的这一后果必然将影响到门店销 售和形象。
超市168整理
便利店实操培训教案
• 便利店的经营关键 • 1、浪费营业空间：门店的商品陈列利用率不足，在商品
数量和陈列空间的利用率上都存在严重不足的现象。例如 在卖场的出口处有一个一米见方的饮料堆头，一般人以为 这是门店和厂家的临时促销行为，了解后才知道原来门店 感觉ＸＸ矿泉水的销售比较好，就搭了个堆头以便于销售。 对于这种行为要知道：便利店在城市的繁华地段，可以说 是寸土寸金，这样浪费门店的陈列空间，实际上就是在提 高自己门店的经营成本。
便利店实操培训教案
2008-6-01
超市168整理
便利店实操培训教案
• 连锁超市开店倒排计划
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便利店实操培训教案
• 便利店的门店规模 便利店的门店面积一般在60㎡至150 ㎡ 。 考虑到租金和客流方面的因素，位于商业 区的门店一般面积较小，而位于居住区的 门店面积较大。经营单品的数量也从800种 到2000种不等(据统计，门店经营单品数量 在1500种至1600种时可以得到最高的销售 回报率)。
便利店店员培训教材
便利店店员培训教材一. 门店培训目标营运培训的目的是要培训出专业的零售服务人才 ,让您们能达到一定 的素质和水平。
职前培训又称入店培训，是新员工进店后的基础培训。
它主要是使新 员工了解连锁店的规章制度和职业道德规范、礼节礼貌，服务的标准规范 化，以适应工作岗位要求。
教育店员增强工作自觉性、教育店员熟悉商品 知识、教育员工学会礼貌待客。
在职培训店员就其内容和目的而言，有三种情况： （一）. 改善人际关系的培训。
此类培训主要是使店员对下述人员关系有 一个比较全面的认识，包括店员与店员之间的关系、感情、交往；店员自 身的心理状况和社会关系；店员对部门、企业整体的认同感或疏离感，以 及整个集团内部各部门之间的关系等。
（二）. 新知识、新观念与新技术的培训。
连锁企业要发展,就必须随时注 意环境的变迁，随时向店员灌输新知识、新技术和新观念，否则店员必然落 伍。
（三）. 晋级前的培训。
晋级是企业人事管理的必然过程。
由于编制的扩 充、店员离职、升职等各种原因，需要相应补充各类人员。
为让即将晋级 的店员在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备,并且获得相关的知识、 技能和资料等，企业有必要对有培养前途的店员提前实施培训。
二. 店员的思想品德1. 店员必须保持诚实的品质,不准偷窃或协同偷窃。
2. 所有店员要遵守顾客服务的原则，热情服务顾客。
3. 在店铺内不准同顾客发生争执，与遇到无法解决的问题要及时告知上 级或公司。
4. 店员要有商品销售的概念，不仅为顾客准备充足的商品，并能用各种 基本手法进行商品促销。
4. 店员要学会从自岗位做起，控制开销，防止损耗。
有成本经营意识。
如：节约用水用电，易耗品等。
5. 店员之间要相互尊重，相互体谅，相互容纳，共同进步，把团队精神 牢记在心。
6. 提倡员工之间售息分享，经验分享，这也是相互培训的一种方式。
7. 店员要遵守出勤制度， 安排班表上下班， 调班者需经店长同意后方可调班。
加油站便利店的经营与管理
加油站便利店的经营与管理一、便利店的设置1、便利店的类型和营业面积（1）加油站设置便利店必须考虑本站的实际情况，兼顾需要和可能，确定便利店的类型，设计决定营业面积。
一般情况下考虑的主要因素是本站的成品油年销售量。
销售量很大的站（如万吨级站），可设大型便利店，营业面积一般可在100㎡以上；中型便利店营业面积一般可在60㎡以上；小型便利店营业面积一般可在30㎡左右；微型便利店营业面积一般可在15㎡以下。
（2）便利店营业面积的确定还要考虑周边环境、竞争对手的布点、所处商圈的购买力现状和发展趋势，要留有发展扩大的余地。
2、便利店的设施和人员（1）便利店的设施包括内部装修、货架、货柜、收银系统、必要的制冷设备等。
便利店在同一营业空间内同时经营润滑油类的产品时，润滑油类产品应专架（柜）摆放，并设有必要的屏蔽设施。
（2）便利店的人员配备要考虑便利店经营的人工成本（即人工费用占总毛利的比率）处于合理的、可接受的程度内。
站长对便利店的人员配备，要综合考虑便利店的效益、工作量等因素加以合理调配。
二、便利店的经营1、便利店经营的商品（1）商品的品种设计①便利店经营的商品必须突出“便利”的特征。
便利品是指消费者经常购买，而且不愿意花时间进行比较的商品和服务。
②便利店经营的商品必须适应当地商圈内或过往消费者的需求特点。
③便利店经营的商品必须是符合方便、日用、应急的特征。
④便利店一般不允许经营鲜活或散装食品，其经营的食品一般应为袋装密封食品。
⑤便利店经营的有季节性特点的商品，当过季时应及时淘汰或更换。
⑥相同或类似的商品，只宜选择不同规格的1-2个品种，不可过于注重可供选择性。
便利店突出的是便利、是顾客的冲动性购买，而不是顾客在超市里的选择性购买。
（2）商品的进货采购便利店的商品进货采购一般应遵循以下原则：①加油站必须与供货商签订正式的供货合同，规定双方的权利义务，重点是明确双方的违约责任和关于赔偿处理的条款。
②便利店经营的商品，要做到：小批量进货，勤进快销，加速周转，防止积压和影响资金周转。
便利店培训ppt课件
Xx\销售分公司
99
xx
一、便利店系统操作 便利店报表查询： 1.日报表：查看每日销售金额。 查询与报表→便利店销售日报表 每日打印两份，财务一份，站内留存一份。
2.库存明细表：查看库存商品，保证账实一致。 查询与报表→便利店商品库存明细表 3.便利店交易明细表：查看销售明细，报表前的交易序列小号，退货时用。 查询与报表→便利店交易明细报表
14 14
xx
一、便利店日常工作
2.商品收货：按货找单，质量合格，数量准确，允收期内（国产距保质期2/3以 上，进口距保质期1/2以上）
出现与单子不一致的，需要司机现场赔付。 系统收货时，需核对收货数量，在进行审核打印。
3.商品退货：商品退货需要填制退货申请表，写清 退货站点、数量，站内人员签 字，由司机带回的需要留下司机签字，联系方式、车牌号码，一式两份。
66
xx
77
一、便利店系统操作
4.每月月底公司将会下发某一天的库存，需站内人员核对商品数量，如果出现数 量不同，需要将商品盘点成与公司数据一致。 便利店商品盘点：登入HOS系统 → 进入站长权限→便利店业务→便利店商品盘 点→商品盘点→新建→加入商品→输入商品大领馆编码→加入商品→将正确的商 品数量输入→审核→打印 5.制作价签：登入HOS系统 → 进入站长权限→便利店业务→标签列队设置→新 建→标签价格→加入需要打印价钱的商品→打印
55
xx
一、便利店系统操作
便利店收货、站间调拨、盘点、变价、价签制作
3.便利店商品变价：登入HOS系统 → 进入站长权限→价格管理→站内变价→寻 找自己需要审核商品的单价→审核 什么时候需要审核商品变价： 1）前台扫码，商品出现不能销售单价为0的商品 2）商品单价不正确。 3）每次有新的单品出现，需要便利店主管在前台试扫码，出现以上两种情况。 以上三种情况需要都需要发主数据表传给王祎，进行单价下发。
中国石化-便利店门店运营流程培训教材
确认盘点结果、损 溢数上报（POS系
统/邮件）
ME/公司人员参与 盘点或者抽盘部
分商品
否 实存数录 入盘点表， 损溢是否 正常
是
5、 交接班流程
开始
交班人员 接班人员
于下班前将货架商品 补齐；做好店内清洁 工作；找零备用金、
重点商品清点
配合做好交班人员清 洁、补货工作；清点 重点商品并签字确认
交接班 双方人员
✓订单有效期：一个月（30天）有效，超过期限后的订 单自动作废不能验收。－需要手工修改有效期
✓核对：商品名称、商品规格、商品数量。
通过总仓配送后仍然需要跟踪 和及时反馈到货情况，总仓配
送的商品可以联系 沈艳军
✓ 到货情况反馈操作规则（主要针对供应商直送商品）：
✓ 反馈前提：规定时间十天内有货未到 ✓ 反馈时间：订货十天后 ✓ 反馈对象：电子邮件发送给 陈蕴青 ✓ 反馈内容：
✓必须按照实际收货数量填写单据。 ✓必须保证供应商的送货单上每一联都有收货人签名。
门店验收
系统内 调订单
目前总仓配送商品暂时由公司总 部做系统内部调货，待配送中心
系统上线后另行通知！
核对
有差异
修改数量
无差异
保存 验收
✓订单验收：全部履行后终止。（一张订单内的商品， 供应商可能会多次送货；一张订单可以验收多次，直至 该张订单的内容全部收完）
品
填写《即期商品处 理审批单》，内部 邮件上报理货员
油站按照要求实施 特价处理等
理货员执行 总部即期商 品处理流程
理货员将处理结果 邮件反馈各油站
8、门店退货流程
总部设 定退货 日期
门店将需要退货的 商品数量输入《配 送退货申请单》
中石油便利店基础日常运作与管理-销售服务
处理投诉
请示公司,待公司回复 若顾客要求超出加油站站经理职权范围，站经理向公司
请示，并等待公司回复（紧急情况时，必须立即请示）。
答复顾客 若顾客要求在加油站站经理职权范围内，站经理可当场
将公司有关制度向顾客说明，求得谅解。
制定长期的行动方案 加油站站经理须建立顾客投诉档案，以便从投诉中查明
33
问题根源，不断改进工作。
加油站明确张贴投诉电话。
30
练习 你正在整理货品，一个中年人拿着一条中华香 烟走进你的油站便利店要求退货，理由是假冒商品 ，并且要求赔偿。
您怎样处理？
31
小结
本节课程应该掌握的技能如下： 1.收银服务七步曲 2.微笑服务的魔力 3.口头促销的技巧 4.投诉处理的技巧
32
谢谢！
品质
快速
清洁
礼貌/微笑
9
微笑的魅力
10
如何学会微笑
保持一个微笑的表情、谦和的面孔， 是显示自己真诚、守礼的重要途径。
11
如何学会微笑
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
12
今天，你微笑了没有
在人际交往中，在服务业中， 保持微笑，至少有以下几个方面 的作用。
表现心境良好 表现充满自信 表现真诚友善 表现乐业敬业
中国石油加油站便利店业务培训 便利店基础日常运作与管理-销售服务
非油品业务培训组 2008年５月
目录 一．课程目的 二．微笑服务 三．收银 四．促销 五．处理投诉
2
“销”– 把商品卖出去
销售的终极目标就是想尽一切办法,把商品销售出去。销售活动包括零 售、团购以及小批发等活动，也包括各种各样的促销活动。
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微笑,你用心了没有
中国石化-便利店门店运营流程培训教材(PPT22页)
流程图图案范例
开始程序
判断点 可能需要 的流程
流程
预先确定 的流程
连接标记
目录
1. 门店订货流程 2. 门店到货验收流程 3. 销售数据上报流程 4. 门店盘点流程 5. 交接班流程 6. 设备维修流程 7. 即期商品处理流程 8. 门店退货流程
1、门店订货流程
门店检 查库存 确定订 货需求
系统自动订货量计算表的使用方法
1、起始、结束日 期：任意选择需要 的期间 2、期间数：用于 平均计算 3、商品编码：计 算部分商品 4、系数：平均销 量放大倍数
门店收货
检查送货单 （地址）
是
核对商品 (与订单相符)
是
收货 签字确认
否
拒收 否
✓收货原则：未订不收、多送不收 ✓核对商品：商品名称、商品规格、商品数量、生产日期。 ✓供应商送货单：
处理
供应商送货
检查商品
在退（换）货单上
签字确认
✓退、换货操作规则： ✓上报原则：商品保质期低于全部保质期的1/4时（例如保质期12个月，当剩余 销售时间不足3个月时）、且库存量大于前两个月销售量 ✓上报时间：原则上在每次订货日，有特殊情况可以即时发送 ✓上报对象：电子邮件发送给 屠明爽 ✓正确填写： “即期商品处理审批表.xls”
互相清点交班金 及兑换找零。
结束
清点当班实收现金， 将现金交油站管理员 （或查系统状态
接班人员
互相沟通，了解 门店状况
6、设备维修流程
✓便利店设备维修执行公司统一的维修程序 部分供应商提供设备可以直接向供应商报修
7、即期商品处理流程
门店定 期检查 库存商
✓订单有效期：一个月（30天）有效，超过期限后的订 单自动作废不能验收。－需要手工修改有效期
中石化易捷便利店业务培训
• 理想的订货：
1、最低的库存
2、高频率的周转
3、高销售量
2020/8/7 2
订货流程
销量分析 库存检查 销售预测 促销商品
研究订货前六周的销量
关注销售前50的库存（保8周销售) 全部商品的安全库存（至少保证4周的销售）
在考虑各种可能因素,如天气,假期,客流等, 调整合适订量
把握促销,提前一周确保促销商品的订货， 促销最后一周适当减少促销商品的订货
• f)、系统显示“导入成功”。查看生成的叫货单单 号 ，进入明细查看 ；
2020/8/7 18
叫货方式：导入
• g)、点击<确认>，则单据状态为“已确认”；
• 注，如导入叫货数据后，还需修改可在明细界面通 过点击<编辑>来实现，修改销售单的方法和在系统 中手工编辑直接录入的销售单相同；而如需删除则 可点击<删除>来实现；
2020/8/7 13
叫货方式：录入
• d)、写完叫货信息后点击<保存>；
• e)、系统提示保存成功，此时单据的叫货信息还可点 击<编辑>更改或直接删除；
2020/8/7 14
叫货方式：录入
• f)、点击<确认>后，此叫货数据正式提交，门店不 可再修改，当前叫货单状态为“门店已确认”；
• g）、该信息到了总部系统后，由总部再进行<确认>， 状态为“总部已确认”，此叫货数据才生效，只有 在总部系统才能将单据状态置为“总部已确认”。
无法代替的商品
季节性的固定商品
以下高销量货品需库存充足 1.本店销量前50位货品 2. 每个货类前3~10名货品 3. 全网络前50销量货品
无法替代货品平时卖出数量不 多,但顾客需要的时候,如果库 存不足,会影响店铺的生意.例 如:机油,
便利店现场操作规范培训课件
2.科学陈列
2.3 商品陈列的方法 2.3.6 包装饮料纵向陈列
横陈列
2.科学陈列
2.3 商品陈列的方法 2.3.7 挂钩陈列
用于非食品(如电池),健康日用工业品(如剃须刀)和小食类货 品,可减少库存，增加店铺空间。
15
2.科学陈列
2.3 商品陈列的方法 2.3.8 堆头陈列
让客户买到干净的整箱货品,提高平均消费
• 收银区：为顾客提供收银、开票等服务的区域 •快餐区：为顾客提供快餐、饮品的区域
•服务区：为顾客提供ATM、代缴费等服务的区域 • 冷饮区：为顾客提供各种冷冻瓶装饮料的区域 •汽车用品区：为顾客提供润滑油、汽车用品区域 •零售货架区：为顾客提供零食日用的货架区域
5
2.科学陈列
2.1 商品陈列的目的
补货往 后走Fra bibliotek走道
道
2.科学陈列
2.3 商品陈列的方法 2.3.3 正面陈列
货架陈列主要原那么
主货架〔即通道货架〕陈列面和 端架陈列面的商品应把所有商品 的正面〔即品牌面〕面向客户。
常见错误的端架陈列：只有一个 陈列面。
2.科学陈列
商品正面陈列〔例如〕
2.科学陈列
2.3 商品陈列的方法 2.3.4 黄金位置陈列
正确
错误
3.商品陈列技巧
3.2 薯片/小吃货架
同一种商品要陈列在同层 统一品牌不同种商品要陈列 在一起 颜色搭配美观，所有商品整 齐摆放 商品正面面向客户 价格牌对应相应商品
正确
错误
3.商品陈列技巧
3.3 特色食品货架
所有商品要靠前摆放
较大较重商品在货架的下层 陈列
颜色搭配美观，陈列饱满
商品价格标签对应相应商品
最新加油站员工必备知识培训材料--加油站非油品业务及便利店详细服务详解
加油站非油品业务及便利店详细服务解析课程目标培训结束后✓学员能够了解非油品业务✓学员能够明确自身岗位职责✓学员能够了解商品知识、掌握销售技巧✓学员能够明确设备、安全管理目录CONTENTS一、非油品业务二、员工岗位职责三、便利店商品相关知识四、便利店商品销售五、安全管理一、非油品业务1、便利店分级分类门店类型油站位置主要客户群汽油占比（与油品总量比较）主要加油车类型柴油经济型国道、高速、乡镇（农产区&工业区）货车司机汽油<30%不限柴油豪华型国道、高速、乡镇（工业区&旅游景区）货车司机、客车乘客汽油<30%不限汽油经济型普通社区、普通公司、厂矿企业职工社区居民、中等收入上班族汽油>70%公车占比≤40%或高标号汽油占比≤50%汽油豪华型高档社区、知名企业职工社区居民、高收入上班族汽油>70%公车占比>40%且高标号汽油占比>50%混合经济型乡镇、郊区过路司机、郊区或城乡结合区域居民30%≤汽油≤70%不限1、便利店分级分类二、员工岗位职责1.1收银员职责●了解商品分布、类别以及当期活动●清楚当班非油目标，开口促销商品属性●熟练操作收银系统，并做好过机、收银、找零、开票等工作协助管理熟悉业务●协助收货、盘点和补货。
●每班抽查20种以上商品的包装、有效期等确保商品质量●做好交接班的商品、金额交接●便利店卫生清洁，设备日常维护保养1.2加油员职责●了解商品分布、类别以及当期活动●清楚当班非油目标，开口促销商品属性●了解基本的推销技巧协助管理熟悉业务●协助做好服务和销售工作。
●协助做好商品质量、有效期管理●协助收货和补货●便利店和商品保洁交接班原则1. 以客为先。
2. 安全便利。
3. 细致认真。
4. 日清日结。
2、交接班交接班核对办法1. pos当班销售金额一致2. 投款合计数一致3. 营业实收款一致交接班盘点方法1.满货架盘点法2.轮换盘点法3.指定或者重要商品交接班盘点法第一步，事前准备。
中国石化零售管理系统系统深化应用培训
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加
油
上报未遂事故
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站
起始： 结束：
46
7.1 安全管理—未遂事故审批
➢各审批层级增加关闭功能 路径：安全管理未遂事故未遂事故审批
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7.1 安全管理—未遂事故审批
➢未遂事故提报总部 路径：安全管理未遂事故未遂事故审批
各省公司每月至少向销售公司提报两起未遂事故！
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总目录
一、加油站改造 二、系统需求及问题上报 三、站长运行日志 四、员工管理 五、铅封管理 六、设备设施标准化 七、安全管理 八、其他优化
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3.1 加油站运行日志—新增功能
➢可以隐藏“经营分析”页 配置方法： ✓ 事物码：sm30 ✓ 表/视图： ZRMS_SYSPARAM ✓ 参数名称： HIDE_ZZRZ_JYQK ✓ 参数值： 1--隐藏模式，0--标准模式
2、储油罐
属性名称 放置区域 使用状态 是否安装HAN(是否抑暴装 置) 是否是地面罐 是否是罐室结构 是否有罐容表
域值说明 正星、长吉、长空、托肯恒山、恒山、稳恩佳力佳、德 莱赛稳、三盈、三金、豪升、榕兴、盈动、伯莱、太空、 航天新阳、鸿洋、神通、中意、湘计算机、恒昌、蓝峰、 凯塞、迪睿、长城、力牌、日月、三星、吉尔巴克、托 克、斯伦贝谢、鸿祥、仪通、颖臻、龙野、沪佳、其他 在用、闲置、待报废、报废、停用、删除 是、否 是、否 自吸泵、潜泵 是、否
品牌
亚太安讯、海康威视、武大方略、其他
放置区域
加油区、油罐区、营业区、辅助生产区、生活区、闲置区
加油站便利店业务培训-基础日常运作与管理-销售服务(ppt 36页)
目录 一．课程目的 二．销售操作 三．微笑服务 四．销售技巧 五．处理投诉
29
顾客投诉的正面意义 一方面反映了我们不足或问题
（非我们责任除外） 另一方面是给了我们又一次让
不满意的顾客变得满意的机会
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投诉处理的原则
✓ 保持冷静，记住不要让他们影响你的情绪 ✓ 第一时间把顾客带离现场 ✓ 认真面对和处理每一个顾客投诉，不可逃避 ✓ 员工对顾客的投诉表示关注，但绝不能代表公司承认错误和承担责任 ✓ 从顾客的立场出发，决不可与投诉的顾客发生争吵 ✓ 使用良好的语言技巧 ✓ 有效聆听
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销售技巧
搭配提议法
顾客购买方便面时，想方法把火腿肠、卤蛋、榨菜等都推荐 给他。
这些都是推销方案的一种，可以建议顾客依据个人口味购买 其中自己喜欢的搭配商品。
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销售技巧
搭配提议法
意义： 员工通过观察顾客已购买的商品而建议、暗示或直接推荐
顾客购买与之相关的商品的销售行动。通常搭配的商品是顾客 会一起购买或者一起使用的。 作用：
4
收银七步曲
1. 微笑招呼 2. 介绍便利店商品及推广活动 3. 询问购买商品的种类和数量 4. 提示付款 5. 商品装袋 6. 唱收唱付、开据发票 7. 礼貌送行
5
收银——流程
接待顾客购物
检查商品条形码
扫描商品条形码
告诉客户消费总 金额
合计应收总金额
录入商品编码
6
收银——流程
收款
录入系统所收金 额
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销售技巧
建议提议法
意义： 员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品的销售行动就是建
议性推销。 作用：
可建议顾客选购特定产品，如：新产品、促销品及一些节日礼品 （端午节/春节等）；或选购季节性产品，如：夏天--清凉饮料、冰淇 淋，秋天--润肤露，冬天--热饮、巧克力等)。
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学习改变命运,知 识创造未来
门店验收物流库配商品时，商品保质期超过3/4的应拒收（即仅仅剩余1/4保质期）；
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3、销售数据上报流程
每旬销 售结束
检查系统数据录入 、核对销售和解款
一致
完成系统数据上传
打印当旬销售报表 （附解款单）上报
财务部
注：有POS系统的直接由系统出数据并打印；
✓上报时间：原则上在每次订货日，有特殊情况可以即时发送
✓上报对象：电子邮件发送给 屠明爽
✓正确填写： “即期商品处理审批表.xls”
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Байду номын сангаас
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退、换货流程（即期商品处理流程）
确定退（换）货 数量
填写表格
上报
总部核查后 与供应商 联系退（换）货
门店等待 退（换）货
处理
供应商送货
检查商品
在退（换）货单上
签字确认
✓退、换货操作规则：
✓上报原则：商品保质期低于全部保质期的1/4时（例如保质期12个月，当剩余 销售时间不足3个月时）、且库存量大于前两个月销售量
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1、门店订货流程
门店检 查库存 确定订 货需求
订单数据上传总部
数据处理
员检查订
单合理性
是
否
总部订单审 批流程
门店到货验 收流程
供应商送货 （物流中心送货）
数据处理员给供应 商发订单（订单转
物流中心）
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部分流程详解
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门店订货
系统内 查询数据
填写计算表
确认数量
修改系统订 单有效日期 （一个月）
中央控制单
发送订单
✓订货日期：
✓详见总仓订货流程 G2-1
✓订货数量：参照“订货计算表”正确计算数量，确保商品一个月销量及摆满货架。
✓销售商品：目前公司规定的所有必须销售的商品（不含烟草约400种），门店不得随意 删减品种，没有销售也需要保持最低库存量。
8、门店退货流程
总部设 定退货 日期
门店将需要退货的 商品数量输入《配 送退货申请单》
门店核实系统内退 货数量与实物一致
物流中心退 货（逆向）
流程
总部审核退货申请 生成《配送退货订 单》同时下发油站
油站根据《配送退 货订单》将允许退 货商品清点、整理
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✓核对商品包括：商品名称、商品规格、商品数量。
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门店收错货、验错货：及时与总部联系，调整。
特殊情况下出现断货：门店可以电话紧急联系总部。
订单过期、作废：订单有效期为一个月，门店第二个月下 订单，前张订单则自动取消作废 。在一个月内该订单可 以多次验收，直至该张订单上的商品全部收全。
2、门店到货验收流程
供应商 将商品 送抵油
站
便利店收货人员清 点货物（数量、品 种、规格、品质）
拒收 交供应商带走
与订单进 行比较、 核实是否
一致 是
否
打印系统验收单
完成系统内商品验 收（检查物流发货
调拨数据）
油站经理 签字认可
便利店相关人员在 验收单（送货单）
上签字认可
注：门店验收供应商直配商品，商品保质期超过1/3的应拒收；
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学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月5日星期五
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流程图图案范例
开始程序
判断点
可能需要 的流程
流程
预先确定 的流程
连接标记
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目录
1. 门店订货流程 2. 门店到货验收流程 3. 销售数据上报流程 4. 门店盘点流程 5. 交接班流程 6. 设备维修流程 7. 即期商品处理流程 8. 门店退货流程
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✓ 影响订货数量的四个因素：
✓ 销量：指固定时间内，商品的销售数量。 ✓ 最低库存量：总部核定的最低库存量＝必要的货架陈列数 （摆满货架）
。 ✓ 季节变化：冷天、热天。 ✓ 供应商送货时间：总部向供应商发送订单后十天内。
✓ 确定订货数量的要求：使用系统内“自动补货”报表
✓ 订货量计算原理：“平均销售量×1.5倍＋最低库存－实际库存” ✓ 1.5倍率可以自行调整，视季节和销售变化趋势而适当调整 ✓ 最低库存由总部制定后下发到门店系统中
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系统自动订货量计算表的使用方法
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1、起始、结束日 期：任意选择需要 的期间 2、期间数：用于 平均计算 3、商品编码：计 算部分商品 4、系数：平均销 量放大倍数
互相清点交班金 及兑换找零。
结束
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清点当班实收现金， 将现金交油站管理员 （或投入保险柜）
交班人员
互相沟通，了解 门店状况
以自己的代码登录POS 系统，检查系统状态
接班人员
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6、设备维修流程
✓便利店设备维修执行公司统一的维修程序 部分供应商提供设备可以直接向供应商报修
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7、即期商品处理流程
门店定 期检查 库存商
品
填写《即期商品处 理审批单》，内部 邮件上报理货员
油站按照要求实施 特价处理等
理货员执行 总部即期商 品处理流程
理货员将处理结果 邮件反馈各油站
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门店收货
检查送货单 （地址）
是
核对商品 (与订单相符)
是
收货 签字确认
否
拒收 否
✓收货原则：未订不收、多送不收 ✓核对商品：商品名称、商品规格、商品数量、生产日期。 ✓供应商送货单：
✓必须按照实际收货数量填写单据。 ✓必须保证供应商的送货单上每一联都有收货人签名。
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门店验收
系统内 调订单
目前总仓配送商品暂时由公司总 部做系统内部调货，待配送中心
系统上线后另行通知！
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核对
有差异
修改数量
无差异
保存 验收
✓订单验收：全部履行后终止。（一张订单内的商品， 供应商可能会多次送货；一张订单可以验收多次，直至 该张订单的内容全部收完）
✓ 整张订单未到货：反馈订单号 ✓ 部份商品未到货：反馈订单号、未到货商品情况
✓ 正确填写订货反馈表：到货情况反馈表.xls
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调货：
总部决定调货数量 打印调货单
调出部门核对商品 签字确认
调货
调出部门核对商品 签字确认
总部系统内 输入调货单
无POS系统的使用EXCEL表或加油站信息管理系统报数据并打印；
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4、门店盘点流程
CORO 经理确 认盘点
日
总部盘点数 据处理流程
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门店清理所有库存 商品、准备盘点表
门店盘点人员清点 确认实存商品数量
确认盘点结果、损 溢数上报（POS系
统/邮件）
ME/公司人员参与 盘点或者抽盘部
分商品
否 实存数录 入盘点表 ，损溢是 否正常
是
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5、 交接班流程
开始
交班人员 接班人员
于下班前将货架商品 补齐；做好店内清洁 工作；找零备用金、
重点商品清点
配合做好交班人员清 洁、补货工作；清点 重点商品并签字确认
交接班 双方人员
✓订单有效期：一个月（30天）有效，超过期限后的订 单自动作废不能验收。－需要手工修改有效期
✓核对：商品名称、商品规格、商品数量。
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通过总仓配送后仍然需要跟踪 和及时反馈到货情况，总仓配
送的商品可以联系 沈艳军
✓ 到货情况反馈操作规则（主要针对供应商直送商品）：
✓ 反馈前提：规定时间十天内有货未到 ✓ 反馈时间：订货十天后 ✓ 反馈对象：电子邮件发送给 陈蕴青 ✓ 反馈内容：