全面质量管理基本知识普及教育
全面质量管理基础知识讲义(PPT 45张)
全面质量管理基础知识培训
“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工 在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透 “一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的 经 营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的 人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理 念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客 户，对它进行服务，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最 佳服务。 2）促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。 企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、 深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品 的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分 析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全 面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产 创新力帆 技术力帆品种 一穷二白 不抓质量 天诛地灭
全面质量管理基础知识培训
品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的” 方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产 品，达到顾客满意 （3）抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。 企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测 评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、 销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服 务质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标 出 发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售 前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从 而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。 （4）重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。 企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上， 进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、 创新力帆 技术力帆品种 一穷二白 不抓质量 天诛地灭
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性的类型：技术性或理化性的质量特性心理方面的质量特性与时间有关的特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性。
3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，三个阶段是继承与发展的关系。
5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理体现为“三全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使用的管理方法多种多样。
6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。
质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能7 质量管理八原则：（1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。
组织应当理解顾客当前和未来的需求。
满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（2）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
”（3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果（5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
（6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
”（7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
23版-全面质量管理基础知识通用培训优质课件
记录
阐明所取得的结果或提供所完 成活动的证据的文件，如检验 记录、不合格品处置记录等。
质量管理体系的建立步骤
确定质量方针和目标
根据组织实际情况和市场需求，制定明确 、可衡量的质量方针和目标。
建立记录
建立并保持必要的记录，以证明质量管理 体系的有效运行。
编制质量手册
按照ISO9001等标准的要求，编适合组 织实际的质量手册。THANKS.
整体绩效。
质量工具与技术在全面质量管理中的实施步骤和注意事项
实施步骤 1. 明确质量目标和需求。
2. 选择合适的质量工具与技术。
质量工具与技术在全面质量管理中的实施步骤和注意事项
3. 制定实施计划和时 间表。
5. 实施质量工具与技 术并进行监控和调整 。
4. 培训员工并使其熟 练掌握所选工具与技 术。
团队建设与员工参
05
与
团队建设在全面质量管理中的作用
提高工作效率
通过团队建设，可以促进员工之 间的沟通和协作，提高工作效率 ，从而更好地实现全面质量管理
的目标。
增强凝聚力
团队建设可以增强员工之间的凝聚 力和归属感，使员工更加积极地参 与到全面质量管理中来。
促进创新
团队建设可以促进员工之间的交流 和分享，激发员工的创新意识和创 造力，为全面质量管理的持续改进 提供动力。
顾客满意的概念及重要性
顾客满意定义
顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。它是一个相对的概念，是客户期望 值与最终获得值之间的匹配程度。
顾客满意的重要性
顾客满意是企业赢得顾客，占有和扩大市场，提高效益的关键。只有让顾客满意，他们才可能持续购 买，成为忠实客户。满意的顾客会向其他人推荐企业的产品或服务，带来新的客户。
精选全面质量管理基本知识
3．顾客满意
——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意
顾客满意的特性：
l 主观性
广泛采用统计方法
3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始
不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节
预防为主，不断改进
二、全面质量管理的概念
1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：
——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。
及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进
第二章 质量
一 、 质量 的概念
1、质量的定义
—— 一组固有特性满足要求的程度。
4．提高质量是顾客满意的保证
质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。
二、质量和企业
1、提高质量的保证
l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
质量提高：市场占有率↑
价格↑
消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲
全面质量管理基础知识培训——全面质量管理基础知识
组织发展的思路。因此，组织的落脚点也应在于使顾客满意。
（2）“顾客满意”是市场经济发展的必然。
在过去我们往往以“我的产品是合格的，顾客自己使用不当”加以 推
诿。现在不行了，你认为自己的产品合格，但不能满足我的需要，哪你
就在你的仓库里存着好了!谁考虑了我的需求，我就购买谁的产品。
PPT文档演模板
这就使得买方即顾客左右了市场发展的方全向面质。量管理基础知识培训——全面 质量管理基础知识
说了半天的顾客满意，究竟什么是顾客满意？ 2）顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
这就是说，顾客是否满意取决于其接收的产品及信息对其刺激的方 式和程度。就像我们购买衣服，衣服的使用价值不言而喻（冬衣的保暖， 夏装的透性和凉爽等等），如果仅此而己，顾客反应会很平淡，但是， 如果对服装配以大方新颖的款式，靓丽的颜色，使顾客获得意外的惊喜， 那么就会使顾客感到一种意想不到的收获，顾客就会感到满意。
•全面质量管理基础知识培训
（3）顾客满意是组织永恒追求的目标。 顾客满意是人类社会的一种基本愿望，是人类永无止境的自我追 求。因此，满足顾客的需求和愿望也是组织永恒追求的目标。进入21 世纪，越来越多的组织关注“顾客满意”的战略意义。各国的专家、企 业家、管理人员都在探索如何使自己的组织尽快占领21世纪质量的制 高点，许多大型组织在制定21世纪的质量战略，并将“顾客满意”作为 质量战略的核心，作为其支撑其他内容的“纲”。“满足顾客的要求和 期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 把握趋势才能把握成功，从而把握未来。在这个竞争非常激烈的时代， 只有把握住这种趋势和方向，正确确立自己发展战略目标，才能在竞 争中立于不败之地。 4）如何建立和实施顾客满意战略？ （1）创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。 企业要在自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和
全面质量管理普及教育
全面质量管理普及教育引言全面质量管理（Total Quality Management，缩写为TQM）是一种管理理念和方法，旨在通过持续改进来提高组织的质量和绩效。
在现代商业环境中，全面质量管理已被广泛应用和推崇。
然而，要想成功实施全面质量管理，组织需要培养员工对质量管理的全面认知和理解。
因此，全面质量管理普及教育显得尤为重要。
什么是全面质量管理？全面质量管理是一种持续改进的管理方法，旨在通过充分利用组织内的资源和知识，提升产品和服务的质量水平，以适应和满足客户需求。
全面质量管理的目标是实现客户满意、持续改进和员工参与。
它强调组织的全员参与和质量意识的普及。
全面质量管理普及教育的重要性全面质量管理普及教育对于组织的成功实施全面质量管理有着重要的作用。
以下是其重要性的几个方面：1. 提高员工质量意识全面质量管理普及教育可以帮助员工更好地理解全面质量管理的概念和原则，增强他们对质量的重视和意识。
通过教育培训，员工能够了解组织对质量的要求和标准，从而更加积极主动地参与到质量管理中来。
2. 培养员工的质量管理技能全面质量管理普及教育不仅仅是传授理论知识，还包括教授质量管理工具和技术。
员工通过学习和实践，可以掌握质量管理中的各种方法和工具，如流程改进、问题解决和统计分析等，进而提升其质量管理的能力和技能。
3. 建立全员参与的文化全面质量管理强调组织内所有成员的参与和贡献。
通过全面质量管理普及教育，组织可以帮助员工更好地理解他们在质量管理中的角色和责任，从而建立起全员参与的质量管理文化。
这种文化将促进员工之间的合作和沟通，推动全面质量管理的有效实施。
4. 提升组织绩效全面质量管理普及教育有助于组织提升绩效。
通过培养员工对质量意识的普及和质量管理技能的提升，组织可以改进产品和服务的质量，提高客户满意度，增强竞争力，并最终实现组织的可持续发展。
实施全面质量管理普及教育的步骤要实施全面质量管理普及教育，组织可以按照以下步骤进行：1. 确定培训内容首先，组织需要确定培训内容，包括全面质量管理的概念和原则，质量管理工具和技术等。
全面质量管理基础知识讲义PPT课件( 32页)
三、质量管理体系过程
1、过程方法——系统地识别和管理组 织所应用的过程，特别是这些过程之 间的相互作用，就是过程方法。 l 实现过程的不断改进 l 提高顾客满意度 l 简化管理过程 l 有效利用资源
2、过程方法和P-D-C-A循环 PDCA是一个动态循环，可用于任
何过程。
l P—策划：建立目标和过程 l D—实施：实施过程 l C—检查：对过程和产品进行监测 l A—处置：采取措施持续改进业绩
3、质量管理体系过程模式
四、质量管理的几大基础工作
1\标准化工作; 2\计量工作;
3\质量教育与培训; 4\质量责任制; 5\质量信息工作
第四章 现场质量管理
一、现场质量管理的主要内容
l 控制产品和服务的质量特性，确保 其符合质量要求
l 通过控制5M1E来实现对产品和服务 质量的控制
l 5M1E——人、机、料、法、环、测
预防为主，不断改进
二、全面质量管理的基本要求
——“三全一多样”
l 全员 l 全过程 l 全组织 l 管理方法多样
三、质量管理的八项原则
1. 以顾客为关注焦点 2. 领导作用 3. 全员参与 4. 过程方法 5. 管理的系统方法 6. 持续改进 7. 以事实为基础进行决策 8. 与供方互利的关系
八项原则是全面质量管理的基本思想
l D阶段：实施阶段，按计划实施；
l C阶段：检查阶段，对策实施后，检查评价对策的效果；
l A阶段：处置阶段，总结成功的经验，形成标准化，并提出遗 留问题，为下一改进计划提供资料。
l PDCA循环图：
l
A处置 P计划
l
l
C检查 D实施
三、质量改进的步骤和内容
l
全面质量管理基础知识培训课件
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全面质量管理不仅关注产品的质量，还关注组织的管 理、体系和过程的质量，强调预防为主、持续改进， 不断提高组织的管理水平和核心竞争力。
异来提高产品和服务的质量。
6西格玛实施
包括定义、测量、分析、改进和控 制五个阶段，用于识别并解决流程 中的问题。
6西格玛工具
包括因果图、流程图、直方图、散 点图等，用于分析和解决问题。
精益生产
精益生产理念
通过消除浪费、提高效率和灵活 性来降低成本并提高质量。
精益生产原则
包括价值、价值流、流动、拉动 和完美五个原则，用于指导企业
决策基于事实
数据驱动决策
在全面质量管理中，决策应基于事实 和数据，通过收集和分析数据来了解 现状、预测未来，并做出科学合理的 决策。
证据为基础
决策应建立在充分的证据之上，这些 证据可以是市场调查、顾客反馈、内 部数据等，以确保决策的有效性和正 确性。
与供方互利关系
供方合作
与供方建立互利关系是全面质量管理的一个重要原则，通过与供方合作，共同提高质量、降低成本、增强竞争优 势。
流程图
流程图绘制
使用图形符号表示流程中 的各个步骤和操作，帮助 分析和改进流程。
流程图分析
通过分析流程图，发现流 程中的瓶颈、浪费和低效 环节，提出改进措施。
流程优化
根据流程图分析结果，对 流程进行优化，提高效率 和质量。
6西格玛管理
6西格玛定义
是一种追求高效率、低缺陷的质 量管理方法，通过减少波动和变
全面质量管理基本知识普及教育
质量
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量
广义的概念
“一组固有特性 满足要求的程度”
与赋予特性对比
要求是由不同的相关 方提出
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
9、要学生做的事，教职员躬亲共做 ；要学 生学的 知识， 教职员 躬亲共 学；要 学生守 的规则 ，教职 员躬亲 共守。2 1.6.62 1.6.6S unday, June 06, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。11:18:051 1:18:0 511:18 6/6/2 021 11:18:05 AM 11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21. 6.611:18:051 1:18Ju n-216-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。11:18 :0511:18:051 1:18Su nday, June 06, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。 21.6.6 21.6.61 1:18:0 511:18:05Jun e 6, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好， 他就不 能发展 培养和 教育别 人。20 21年6 月6日 星期日 上午11 时18分5 秒11:1 8:0521 .6.6 15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021 年6月 上午11 时18分 21.6.6 11:18June 6, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021 年6月 6日星 期日11 时18分5 秒11:1 8:056 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。上 午11时 18分5 秒上午1 1时18 分11:18 :0521. 6.6
全面质量管理基础知识培训课件
进行质量改进
通过数据分析、纠正措施、预防 措施等手段，持续改进产品和服 务质量。
全面质量管理在企业的成功案例分享
案管理，提高了产品质量和生产 效率，降低了成本，赢得了更多
市场份额。
案例二
某电子企业通过全面质量管理， 减少了产品缺陷和客户投诉，提
顾客满意度的重要性
顾客满意度是企业赢得顾客、占领市场、提高效益的关键，也是衡量企业全面 质量管理水平的重要指标。
顾客满意度的测量与分析
测量方法
通过问卷调查、电话访问、在线评价等方式收集顾客对产品或服务的评价信息。
分析方法
运用统计分析工具对收集到的数据进行整理、分类、汇总，识别出顾客的需求和 期望，以及企业的优势和改进方向。
实施改进
按照改进措施和计划 ，组织实施质量改进 工作。
检查效果
对改进后的效果进行 检查和评估，确保问 题得到有效解决。
质量控制与改进的案例分析
案例一
某企业通过SPC技术对生 产线进行质量控制，成功 降低了产品不良率。
案例二
某企业针对客户投诉的质 量问题，通过质量审核和 改进措施，提高了产品质 量和客户满意度。
挑战三
挑战四
质量控制手段不足。对策：加强检验、测 量、试验等质量控制手段的建设，提高质 量控制能力和水平。
持续改进动力不足。对策：建立持续改进 机制，鼓励员工提出改进意见和建议，激 发全员持续改进的热情和动力。
THANKS.
建立监视和测量机制，确保过 程和产品符合规定要求。
持续改进
分析数据、寻找改进机会、实 施改进措施，不断提高质量管 理体系的绩效。
质量管理体系的实施与运行
全面质量管理基础知识培训精品PPT课件
智能化技术助力质量决策
利用人工智能、机器学习等技术，对质量数据进行深度挖掘和预测分析，为质量决策提供有 力支持。
数字化、智能化技术推动质量创新
通过数字化、智能化技术的融合应用，推动质量管理方法和工具的创新，提升企业的核心竞 争力。
未来全面质量管理领域的研究热点和发展方向
质量管理理论与方法创新 随着市场环境和企业需求的变化，传统的质量管理理论和 方法已经难以适应新的发展需求，未来需要探索新的质量 管理理论和方法。
质量管理智能化发展 随着人工智能、大数据等技术的不断发展，未来质量管理 将更加注重智能化发展，实现自动化、智能化的质量监控 和管理。
质量管理国际化发展 随着全球化的不断深入，未来质量管理将更加注重国际化 发展，推动企业积极参与国际质量竞争和合作，提升国际 竞争力。
THANK YOU
应性和有效性。
05
全面质量管理在企业中 的应用实践
案例分析
实施背景
企业面临的质量问题和挑战，引入全 面质量管理的必要性和紧迫性。
实施过程
制定全面质量管理计划，组织培训， 建立质量管理体系，实施质量改进项 目等。
实施成果
产品质量提升，客户满意度提高，生 产效率改进，成本降低等。
经验教训
领导层的支持和参与是成功的关键， 注重员工培训和参与，持续改进和优 化质量管理体系。
采用预防为主的方式，通过持续改进和优化流程来减少缺陷和浪费。
全面质量管理与传统质量管理的区别
01
强调全员参与和团队合作，注重跨 部门协作和资源整合。
02
采用科学的方法和工具进行数据分 析和决策，实现持续改进和创新发 展。
全面质量管理普及教育完整-2课件
29-11
质量管理发展三阶段
泰劳·科学管理事后把关
W·A·休哈特统计检验
费根堡姆预防为主
质量检验
统计质量
全面质量管理
水平
年代
1900
1940
1960
第一课：基本概念和原理
29-12
全面质量管理
全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础目的再于通过跟顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的发展：1956年美·费根堡姆，给出“全面质量管理”（TQC）概念1950年日·石川馨，给出“全公司的质量管理”CWQC1999年ISO8402，给出“全面质量管理”定义，TQM全面质量管理基本要求=全过程+全员+全组织+多分析2000年ISO9000给出质量管理八项原则
29-22
文化：一群人共享的、可学习的一套价值观和行为方式。价值观：关于事务是非、重要性的判断体系。误区不是文体活动-文化局；不是历史-文物局；不是教育程度-教育局；不是情感管理-俱乐部式管理；而是企业的灵魂和全部运行方式——最后一只看不见手文化：人员怎样思考、怎样做事。头-手
第一课：基本概念和原理
是大家都能认可的习惯（行为方式），不是制度（法律）。文化是我们习以为常的东西。例1：终身雇佣制终身雇佣制是日本企业的一种习惯，不是明确的制度，签约时没有企业把这一条写进去。例2：夫妻回避华为有一条政策是夫妻双方不能同在华为公司工作，也是习惯，不是制度性规定。
第一课：基本概念和原理
29-15
占统治地位的企业核心价值观和信仰
不断证明是正确并灌输给员工的思考定式和假设
游戏规则或者组织行为标准
其他表象
!全面质量管理基础知识培训课件(多场合应用)
全面质量管理基础知识培训课件一、引言全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）是一种以顾客满意为核心，通过全员参与、持续改进，实现组织目标的经营管理理念。
全面质量管理强调的是质量管理不仅仅是质量管理部门的职责，而是全体员工共同参与的过程。
本课件旨在帮助大家了解全面质量管理的基本概念、原则和方法，提高质量管理水平，提升组织绩效。
二、全面质量管理的基本概念1.质量管理的发展历程质量管理的发展可以分为三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。
全面质量管理是在20世纪50年代由美国质量管理专家W.EdwardsDeming提出的，他认为质量管理应该贯穿于组织的所有环节，而不仅仅是生产过程。
2.全面质量管理的定义全面质量管理是一种以顾客满意为目标，通过全员参与、持续改进，实现组织目标的经营管理理念。
全面质量管理强调的是质量管理不仅仅是质量管理部门的职责，而是全体员工共同参与的过程。
3.全面质量管理的核心理念全面质量管理的核心理念包括：以顾客为中心、全员参与、持续改进、系统化管理、事实和数据驱动、预防为主、追求卓越。
三、全面质量管理的基本原则1.以顾客为中心全面质量管理强调以顾客为中心，组织的一切活动都应该以满足顾客需求为目标。
组织应该通过不断改进产品和服务，提高顾客满意度。
2.全员参与全面质量管理认为质量管理不仅仅是质量管理部门的职责，而是全体员工共同参与的过程。
每个员工都应该积极参与质量管理活动，为提高组织绩效做出贡献。
3.持续改进全面质量管理强调持续改进，组织应该不断寻求改进的机会，提高产品和服务质量。
持续改进是一种不断追求卓越的精神，是全面质量管理的核心。
4.系统化管理全面质量管理认为质量管理应该是一种系统化的管理，组织应该通过建立完善的质量管理体系，确保质量管理活动的有效实施。
5.事实和数据驱动全面质量管理强调事实和数据驱动，组织应该通过收集和分析数据，了解产品和服务质量状况，为决策提供依据。
全面质量管理知识普及教育
全面质量管理知识普及教育嘿，朋友们！今天咱来唠唠全面质量管理这个事儿。
你说啥是全面质量管理呀？就好比盖房子，从打地基到砌砖头，再到装修，每一个环节都得精益求精，不能有半点马虎。
这就是全面质量管理啦！它可不单单是产品质量哦，还包括了服务质量、工作质量等等好多方面呢。
咱就说，要是一个企业，生产的东西老出毛病，那顾客还不得跑光啦？就像你去餐馆吃饭，菜要么太咸要么太淡，服务还跟不上，你下次还会去吗？肯定不会呀！所以全面质量管理多重要啊！这就像是一场比赛，每个环节都是赛道上的一段，都得全力冲刺，才能赢得最终的胜利。
产品设计得不好，后面再怎么努力也白搭；生产过程中不严格把关，那出来的东西能好吗？还有售后服务，要是顾客有问题得不到及时解决，那口碑不就砸了嘛！咱再想想，身边那些成功的企业，哪个不是把质量放在第一位的？就像那知名的手机品牌，人家为啥卖得那么火？还不是因为质量过硬，用起来顺手，让人放心。
这就是全面质量管理的魅力呀！咱普通人在生活中也得有全面质量管理的意识呀！比如说学习，不能光想着考试前突击一下，平时就得认真听讲、做好作业，这才是全面质量管理嘛！工作也一样，不能应付了事，得把每一个任务都当成最重要的事情来做，这样才能升职加薪呀，对不对？你看看那些百年老店，为啥能一直开下去？就是因为他们一直坚持高质量呀！他们不会因为一时的利益就降低标准，这才是真正的大智慧。
全面质量管理可不是一朝一夕就能做好的，得长期坚持，就像跑步一样，得一直跑下去，不能半途而废。
而且，这不是一个人的事儿，是大家一起努力的结果。
咱都得重视起来呀，别觉得这事儿和自己没关系。
你想想，要是你买的东西质量都不好，你心情能好吗？要是你工作的地方质量不过关，你能有成就感吗？所以呀，让我们一起行动起来，把全面质量管理融入到生活的每一个角落，让我们的生活变得更加美好！咱可不能马虎呀，这可是关系到咱自己的事儿呢！你说是不是？原创不易，请尊重原创，谢谢!。
全面质量管理基础知识
第三章 全面质量管理的基础工作
质量目标的制定，是在对企业以往的质量数据进行统计 分析的基础上，研究制定的。 •目标现状分析 —企业产品质量及质量管理的数据统计； —企业产品质量和质量管理不合格的数据统计； —企业质量管理制度、质量控制作业规程； —企业人员、设备、材料、环境状况； —企业质量考核。
品质量、工作质量。 2. 用户第一的观点：树立“下道工序就是用户”的思想
。 3. 以预防为主的观点：把不合格品消灭在生产过程中。 4. 一切用数据说话的观点：强调科学性，以准确的数
据反映产品质量。
第一章 质量管理的基本概念
全面质量管理的特点
1 全员参与：上自最高管理者，下至每位工人，都要投 入 到以产品质量为中心的管理工作中去。
质量的技术特征：质量要体现一定的技术，例如制造技 术、质量检验技术，或者蕴含在产品当中的功能方面的技 术。
质量特征变化的原因：由于顾客的需求在不断地改变， 产品质量如同市场规律一样同样会产生波动，这动波动需 要全面质量管理者去研究，寻找产生波动的原因，并谋求 将这种波动降低到最小程度。
第二章：全面质量管理的目标和任务
第一章 质量管理的基本概念
广义的质量指：产品、过程或服务满足人们某种需要的特征 和特性的总和。 根据这一定义，质量可分为 产品质量：产品适合于规定的用途，满足社会和人们一定需 要的特性。 工序质量：工序能够稳定地生产合格产品的能力。 工作质量：企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质 量标准和提高质量的保证程度。
第二章：全面质量管理的目标和任务
生产出适合顾客所需要的产品： 全面质量管理以“顾客第一”为目标，延伸出创造顾客价
值的质量管理理念。在这种理念指导下，企业必须生产出 适合顾客所需要的产品。 以用户认为合理的价格销售产品并获取必要的利润 全面质量管理要求最大限度地降低产品的生产成本，以用 户认为合理或可以接受的价格销售产品，并要保证企业自 身能由于组织的顾客和其他相关方对组织和 产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原 先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再 受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。
全面质量管理基本知识
全面质量管理基本知识全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种以质量为中心的管理理念，旨在通过全员参与、不断改进和持续创新来达到组织的质量目标。
全面质量管理涵盖了组织内部的各个方面，包括质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等。
本文将介绍全面质量管理的基本知识，包括其概念、原则和实施步骤。
一、全面质量管理的概念全面质量管理是一种系统性的管理方法，其核心在于将质量纳入到组织的方方面面。
它强调质量不只是一个部门的责任，而是每个人的责任。
全面质量管理的目标是通过不断改进和持续创新，提高组织的整体质量水平，以满足客户的需求和期望。
二、全面质量管理的原则1. 客户导向：全面质量管理的首要原则是聚焦客户需求和期望，使组织的所有活动都以客户满意度为最终目标。
2. 全员参与：全面质量管理鼓励全员参与，认为每个员工都是质量管理的一部分，通过培训和激励，使每个人都能发挥自己的作用。
3. 持续改进：全面质量管理倡导持续改进和创新，通过反思和学习，不断提高质量管理的效果。
4. 过程管理：全面质量管理注重对组织的核心过程进行管理和优化，以确保质量目标的实现。
5. 数据驱动：全面质量管理强调数据的收集和分析，通过数据来了解问题的本质，并制定相应的改进措施。
三、全面质量管理的实施步骤1. 制定质量目标：确定组织的质量目标，并与各个部门进行沟通和协调，确保目标的一致性和可行性。
2. 建立质量管理体系：根据质量目标，建立符合国际质量管理标准的质量管理体系，包括质量政策、质量手册和相关程序文件。
3. 设立衡量指标：制定符合质量目标的衡量指标，通过数据收集和分析，了解组织的质量状况。
4. 提高员工参与度：通过培训和激励措施，提高员工的质量意识和参与度，确保每个人都能为质量目标的实现做出贡献。
5. 进行过程改进：通过分析数据，找出存在的问题和瓶颈，制定改进措施，并进行实施和监控，以提高过程效率和质量水平。
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质量和效益
质量成本:为保证满意质量的支出和因未 达满意质量造成的损失的总和 质量成本分类：直接质量成本
间接质量成本
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性 质量特性的类型
技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 时间方面的质量特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和社会
对质量的监控
社会监督 政府监督
意义
增加社会财富 资源优化和合理利用 环境保护
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和效益
提高质量是提高企业经济效益的重要途 径 质量经济分析
价值工程 寿命周期费用分析 质量成本分析 质量改进分析
质量成本分析
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
顾客满意
定义
顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客满意＝顾客实际感受价值/顾客期望价值
三种感觉状态：非常满意、满意、不满 意
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
顾客满意
顾客满意基本特性
主观性 层次性 相对性 阶段性
影响顾客满意的因素有很多
例子：沃尔玛购物
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野纪昭：三个层次的质量
魅力质量的生命周期 无关紧要——魅力——一元质量——必须质量
魅力质量元素 日新月异的功能 暂新的风格 更高的性能
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论质量和顾客满意ຫໍສະໝຸດ 顾客：是指接受产品的组织或个人
内部顾客 外部顾客
顾客观
顾客是企业最重要的相关方 顾客决定企业的盛衰 。。。。。。
欢迎大家参加本期培训
希望我们在这次培训中 互相学习、共同提高、学以致用
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识 普及教育简介
起源于80年代中期 据不完全统计，截至2005年底，累计9000多 万企业员工参加全国统考 为我国广大企业提高员工质量意识和质量行为 能力，引进推广质量管理的知识、技术、建立、 规范质量管理体系，保证和提高产品质量做出 了巨大贡献 产生广泛而深刻的社会影响
——朱兰
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量的意义以及与企业、社会的关系
质量的意义 质量和组织：提高质量是组织生存和发展保证 质量与员工：提高质量有利于员工的发展 质量和顾客：提高质量是顾客满意的保证 质量和其他相关方：朱兰“质量大堤”中组织与社 会的关系
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和企业
质量经济性：
质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第一层次 共同基本需求层次上的顾客认可
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第二层次 质量满足客户提出的要求，造商的质量行为集中 于开发满足消费者明确需求的产品，而不仅仅是 产品符合第一层次的要求。这种行为可以称为质 量管理。
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第三层次 潜在需求层次上的顾客愉悦
成熟产品相互间非常相似。 ·制造者和商标上很难区分某种产品，这是为什么？ ·生产者与其竞争者的市场调查范围是类似的。 ·许多生产者进一步了解消费者的需求来生产令人满意的产 品。 在这种情况下，制造商只是使消费者特殊需求得到满意是 不能很好的销售他们的产品的。他们还需要探究消费者的 潜在需求和在创造产品或服务是增加意想不到的新质量， 同时再维持质量的第一层次和第二层次。 这个可以表述为 创造质量或创造魅力质量。
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量
广义的概念
“一组固有特性 满足要求的程度”
与赋予特性对比
要求是由不同的相关 方提出
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量概念的演变
早期 符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符合 ——克劳斯比
适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地满足 用户要求的过程
魅力特性和必须特性可以互相转化
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
魅力特性和必须特性
魅力特性 必须特性 线性质量特性 无谓特性 逆特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野（卡诺）模型
用户 满意
魅力特性
不充分
充分
一元质量特性
必须质量特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
与质量相关术语的定义
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品： 过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、流程性材料） 顾客： 接受产品的组织和个人 供方： 提供产品的组织和个人 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受 合格： 指满足要求
质量和顾客满意
讨论学习： 谁是我们的外部顾客？ 谁是我们的内部顾客？ 你的组织采取何种系统方法了解顾客需 求和顾客满意程度？
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
提高质量是企业生存和发展的保证
竞争 经济效益 企业素质
提高质量有利于员工的发展 以质量为核心的管理方式符合现代企业 管理要求
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和社会
人类社会的存亡在很大程度上依赖于质 量
保鲜膜“致癌”风波调查 国产啤酒甲醛含量超标 特富龙被发现致癌新证据 深圳哈根达斯出自黑作坊 苏丹红引发食品召回狂潮 雀巢奶粉碘超标事件
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识
——理论篇 全面质量管理培训小组
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
课程提纲
概述（质量） 全面质量管理 质量文化 质量管理系统 质量改进
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
第一章 概述（质量）
质量的含义 质量特性 与质量相关术语的定义 质量环和质量职能
质量与等级有关？！
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性 产品的质量特性
性能、寿命、可靠性、安全性、经济性
服务的质量特性
功能性、时间性、安全性、舒适性、文明性
魅力特性和必须特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量特性
魅力特性和必须特性
魅力特性：如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不 会使人产生不瞒的那些特性 必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的 兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性