客户服务案例分析
优质服务案例分析
供电服务:是指服务提供者遵循一定的标准和规范, 以特定方式和手段,提供合格的电能产品和满意的服务 来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电 服务包括供电产品提供和供电客户服务。
供电客户服务:是指电力供应过程中,企业为满足 客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动 的总称。简称“客户服务”。
16日,杨女士家中因欠费被停电,她认为15日未能 成功缴交电费,是客户代表故意不给她查询户名造成的。 于是,拨打95598服务热线进行了投诉。
请问在此过程中,供电企业工作人员有哪些违规之 处?
案例四
本次事件违反以下规定: (1)本案例中客户代表由于电脑出现故障而对于推脱 客户拨打95598查询户号的行为违反了(《国家电网公 司员工服务“十个不准”》第五条、《国家电网公司供 电服务规范》第四条第二款规定:“不准违反首问负责 制,推诿、搪塞、怠慢客户。” (2)本案例中侧面描写抄表员15号通知客户缴交欠费, 16日就进行欠费停电的行为违反《国家电网公司供电服 务质量标准第6.12款》的规定:“客户欠电费需依法采 取停电措施的,提前 7 天送达停电通知书。” (3)本案例中客户代表因电脑出现故障未进行请客户 稍后并致歉的行为违反了《国家电网公司供电服务规范》 第三章第十一条第七款 )规定:计算机系统出现故障而
影响业务办理时,若短时间内可以恢复的,应请客户稍 候并致歉,若需较长时间才能恢复,除向客户说明情况 并道歉外,应请客户留下联系电话,以便另约时间。
案例四
【暴露问题】 (1)抄表员未能严格遵守欠费停电规范,操作过程中 存在随意性。 (2)客户代表主动服务意识不强,未能设身处地为客 户着想,明知客户欠费马上就可能被停电,仍未采取积 极有效的措施帮助客户尽快缴交电费,还将查询用户号 这个通过多种渠道都能及时解决的问题推给客户,是非 常不负责任的行为。 (3)欠费、催收信息的告知手段比较单一,应拓展其 它有效手段使客户能够更便捷、及时地了解到欠费信息。 (4)缴费渠道虽然有大幅拓宽,但目前客户知晓度仍 显不足,不能有效分流营业厅客流。
客户服务案例分析报告
客户服务案例分析报告一、引言客户服务是企业经营中至关重要的一环,良好的客户服务能够增强企业的竞争力和口碑。
本文将通过分析一家电子产品公司的客户服务案例,探讨客户服务的重要性以及如何提升客户满意度。
二、案例背景该电子产品公司是一家全球知名的消费电子品牌,产品畅销全球。
然而,近期该公司收到了一些关于售后服务的投诉,客户反映售后服务质量下降,导致了一定的品牌形象损失。
为了解决这一问题,该公司决定进行客户服务案例分析,找出问题所在并提出改进措施。
三、问题分析通过对投诉数据的统计和分析,发现以下问题:1. 售后服务响应时间过长:客户在提交售后服务请求后,需要等待较长期才干得到响应,导致客户的不满和不耐烦。
2. 售后服务人员专业素质不足:部份客户反映售后服务人员对产品的了解不够深入,无法解决客户的问题,给客户带来了困扰。
3. 售后服务流程不清晰:客户在售后服务过程中,往往遇到流程不清晰的情况,不知道应该如何操作,增加了客户的烦恼。
四、解决方案针对以上问题,提出以下改进方案:1. 提升售后服务响应速度:建立快速响应机制,设立专门的客户服务热线,并加强人员培训,提高服务效率。
2. 加强售后服务人员培训:通过定期培训和知识考核,提高售后服务人员的专业素质,使其能够更好地解决客户问题。
3. 优化售后服务流程:简化售后服务流程,明确每一个环节的责任和操作步骤,确保客户能够顺利进行售后服务。
五、实施效果评估经过一段时间的实施,该公司的客户服务得到了显著改善,具体体现在以下几个方面:1. 售后服务响应时间大幅缩短:客户提交售后服务请求后,平均等待时间从原来的48小时缩短至24小时,大大提升了客户的满意度。
2. 售后服务人员专业素质提升:经过培训和考核,售后服务人员的专业素质得到了明显提高,能够更好地解决客户的问题,客户的投诉率明显下降。
3. 售后服务流程更加顺畅:优化后的售后服务流程更加清晰明了,客户能够更好地理解和操作,减少了客户的烦恼和投诉。
客户服务案例分析
客户服务案例分析最近,很多公司都意识到了客户服务的重要性,这不仅可以帮助公司保持好口碑,还可以提升客户忠诚度,促进销售。
以下是一些客户服务案例分析。
案例一:Microsoft客户服务中心的成功之路Microsoft是软件开发和科技制造的领导者,其Windows操作系统在全球范围内都得到了广泛应用。
Microsoft客户服务中心针对客户提供了高水平的服务,协助客户快速解决问题,使得客户对Microsoft产品产生了强烈的信任感,提升了客户满意度和忠诚度。
Microsoft客户服务中心的成功之处在于,他们提供了24小时在线支持、电话和邮件支持。
如果客户需要进一步的技术支持,Microsoft可以为客户提供远程会议,通过远程服务器协助解决问题。
在非常紧急的情况下,客户被保证在2小时内就可以得到客户服务的回应。
总的来说,Microsoft客户服务中心的成功是因为他们始终把客户放在第一位,秉承着“客户至上”的原则,并在所有的交流渠道上提供了快速、有效、贴心的客户服务。
案例二:Zappos提供无与伦比的客户服务Zappos是一家网络鞋店,他们的口碑一直很好,即便是在一开始,他们也敢于承诺提供免费送货和退货服务,时限为365天。
Zappos也是以“客户为重”的精神赢得了市场,他们为每个客户都提供了各种各样的帮助,比如提供穿戴建议,寻找马路上的零星物品等等。
Zappos不仅提供优质的客户服务,还拥有一个愉快和充满生气的营销团队,为客户提供优质的服务,在受赞美的同时,他们还继续为客户提供更好的体验和服务。
案例三:麦当劳不断提高自己在客户服务方面的服务品质麦当劳一直在为提高客户服务水平而努力,始终坚持从客户的角度出发,在麦当劳餐厅的每个角落,客户都可以享受贴心的服务:1. 为了让客户自由选择自己的餐点,麦当劳开发了一种体验式点餐模式,通过自助点餐机,让客户自由选择他们所钟爱的餐点。
2. 麦当劳还不断扩大外卖服务的范围,上市了麦当劳外卖和Uber Eats,客户只需要在应用程序中点选他们想要的食品,麦当劳就会在指定时间给他们送到。
经典的客户服务案例分析
经典的客户服务案例分析当你了解客户的需求后,你必须乐于思考如何让产品更贴近并帮助客户。
以下是店铺为大家整理的关于客户关系管理成功案例分析,欢迎阅读!经典的客户服务案例分析篇1伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧.客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧.案例再现,省略了前面的问候脚本.客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿.你给我一个解决方案.B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复.您看好吗?A:行.没问题.谢谢你!过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我.C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的.您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?A:好C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的.您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?A:是的.他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信.C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊.比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的.A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧.C:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度,很多事情都有解决办法的.A:那挽回不了我真要找你们赔偿的.C:先生,我一会发一条电信条例给您,内容如下:如果我们短信已经告知了客户短信平台更新,期间的损失我们将不会承担的.因为现在网络发达,大家都可以选择多种交流方式的.QQ,MSN,飞信等等.A:麻烦.我自己来想办法吧.谢谢你!两个客服代表,处理同一个投诉客户的方法不一样,客服代表肯定没有认真看公司公告,同时对法律条款的了解程度远远不够,所以只能将客户的投诉信息记录备案,但从客户满意的角度来讲,客户对客服代表A的回答还是满意的.但相对之于,客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下,圆满解决了,让客户达到满意,她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握,应该建立在不间断的学习基础上的.所以从这里,我们说客户服务技巧,是基于不间断学习,储备丰富的知识,厚积而薄发,客户服务工作很基础,但里面的学问有很多,研究客户的心理,有很多客户每通电话的期望值是不一样的,有些想要开通新业务,有些只是想追求的心理平衡,有些则是想要通过投诉来获取利益,等等,要正确分析和评估每通电话的客户真实想法,这要求客户代表在电话开场的30秒到一分钟内,快速判断并做出回应.客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了. 为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。
客户案例分析报告范文6篇
客户案例分析报告范文6篇客户案例分析报告是一种常见的商业文档,用于展示特定客户的情况、问题、解决方案以及结果。
以下是六篇客户案例分析报告的范文,每篇报告都包含了客户背景、问题诊断、解决方案、实施过程和结果评估等关键要素。
# 案例一:提升在线零售商的顾客满意度客户背景XYZ在线零售商是一家专门销售电子产品的电子商务平台,拥有广泛的客户基础。
问题诊断顾客满意度调查显示,顾客对订单处理速度和客户服务的响应时间不满意。
解决方案实施了一套新的订单管理系统,并培训客服团队以提高效率。
实施过程1. 引入自动化工具以减少订单处理时间。
2. 客服团队进行了为期两周的培训。
结果评估顾客满意度提升了15%,订单处理时间缩短了30%。
# 案例二:优化制造企业的供应链管理客户背景ABC制造公司是一家大型的工业设备生产商,面临供应链效率低下的问题。
问题诊断供应链中的库存管理不当,导致生产延误和成本增加。
解决方案采用先进的供应链管理软件,优化库存控制和物流流程。
实施过程1. 选择并部署供应链管理软件。
2. 对员工进行软件使用培训。
结果评估库存周转率提高了20%,生产成本降低了15%。
# 案例三:提高软件公司的市场竞争力客户背景DEF软件解决方案公司提供定制软件开发服务,面临激烈的市场竞争。
问题诊断市场调研显示,客户对产品的创新性和定制化程度有更高的期待。
解决方案增强研发团队,引入敏捷开发流程,以快速响应市场变化。
实施过程1. 扩充研发团队,引入行业专家。
2. 实施敏捷开发方法论。
结果评估新产品的上市时间缩短了50%,客户满意度提升了25%。
# 案例四:改善餐饮业的客户体验客户背景GHI餐饮连锁是一家提供多样化餐饮服务的连锁企业。
问题诊断顾客反馈表明,服务速度和食品质量需要改进。
解决方案引入高效的厨房管理系统和员工培训计划。
实施过程1. 部署新的厨房管理系统以优化订单流程。
2. 对员工进行服务和食品制作培训。
结果评估顾客的平均等待时间减少了25%,食品质量投诉下降了30%。
快递公司工作人员的客户服务与投诉处理案例分析
快递公司工作人员的客户服务与投诉处理案例分析在快速发展的电子商务时代,快递服务成为了人们生活中不可或缺的一部分。
快递公司的工作人员在客户服务和投诉处理方面扮演着重要的角色。
本文将通过分析几个实际案例,探讨快递公司工作人员在客户服务和投诉处理中的实践经验和应对策略。
案例一:高效亲切的客户服务小李是一位快递公司的客户。
一天,他在网上购买的商品需要签收,但他因为工作无法在家等待送货。
小李通过快递公司的客服热线联系快递员,并详细说明了自己的情况。
快递员在得知小李无法在家时,提供了一个周末送货的选择,并向他确认了送货时间。
最终,小李顺利收到了包裹,感受到了快递公司工作人员高效亲切的客户服务。
案例二:耐心细致的投诉处理小王是另一位快递公司的客户,他在收到包裹时发现商品破损了。
他通过快递公司的官方网站提交了投诉,并附上了破损商品的照片。
快递公司工作人员很快回复了小王,并表示对此事非常重视。
他们要求小王提供更多详细信息,包括订单号和损坏程度等。
在收到这些信息后,快递公司工作人员立即展开了调查,并迅速与小王取得了联系。
最终,快递公司按照约定向小王寄送了一份全新的商品,并表示对造成的不便深表歉意。
小王对快递公司工作人员耐心细致的投诉处理印象深刻。
案例三:积极主动的问题解决李女士是一位快递公司的常客,她对快递员服务的态度较为满意,然而她发现自己在一个订单中多付了一笔费用。
李女士立即通过客服热线联系快递公司寻求解决方案。
客服人员很快回复了李女士,并表示他们会尽快核实情况。
在核实后,客服人员发现这是由于系统错误导致的。
他们立即向李女士致以诚挚的歉意,并承诺尽快退还多付的费用。
李女士对快递公司工作人员的积极主动解决问题的态度感到非常满意。
以上案例反映了快递公司工作人员在客户服务和投诉处理方面的一些实践经验和应对策略。
首先,快递公司工作人员需要具备高效亲切的服务态度,在客户联系时积极主动地提供解决方案,确保客户能够顺利收到包裹。
西贝客户服务案例分析
西贝客户服务案例分析一、西贝发展的故事在分析西贝餐饮的成功之处时,我想先跟大家讲一个故事,在2015年的时候,西贝餐饮就已经拥有了几十家的直营连锁店。
当时,这些门店都是各自为政,并没有统一标准。
总部巡视店面会发现,菜单、环境、餐具、服务员服装都不一样,产品和服务也没有标准化操作流程。
餐饮产品标准化是什么?我们拿这方面做得比较好的麦当劳和肯德基举例,意思就是你在上海的肯德基店里和在北京的肯德基的店里,享受到的服务和吃到的炸鸡应该都是一个味道,这就是餐饮行业的标准化。
要确保每家连锁餐厅保持一个标准,要保证不管是在任何地方、任何一家店里,服务员的服务都能保持一个高水平的标准,每道菜都能有同样的分量和味道,而不是根据厨师的手艺千变万化。
至于说,为什么产品标准化会成为西贝当前最大的难题呢?答案很简单,在餐饮行业,每年做餐饮的企业不知道有多少,但你有听说很多名气很大的连锁餐厅吗?餐饮行业想形成规模化的连锁店是不容易的,换句话说就是,做餐饮简单,做大却很难。
做不大的原因就在于,这个世界上没有一模一样的门店,没有一模一样的人,只要你的店还是开在街上,靠厨师现场做菜,做好后在现场端给餐厅的客人吃,这个服务流程你能不能保持一致呢?你能不能保证每家连锁店的位置都刚刚好呢?偶然开上一家成功的门店是容易的,想要继续复制这样成功的门店却是困难的。
这个开餐饮店他跟开工厂不一样,普通的工厂想要扩大生产,可以扩大厂房规模,招更多工人,按照生产流程生产出来的产品可以通过各种渠道卖给千家万户。
但餐饮行业想要扩大规模,不能扩大总店的面积,只能开分店,开分店就要考虑店址、厨师、宣传、管理方方面面的问题。
但凡一个没做好,就有可能出现分店的菜品和服务质量与总店不统一,把品牌做砸,当年的西贝就在这个关口险些出了大问题,虽然开了十几家店,但一些管理得不错的门店和比较差的店,不管是效率还是服务等各方面差距都比较大,甚至有的店喜欢藏着掖着,不愿意把自己的经验拿出来分享,在公司内部形成了危险的“山头主义”。
售后服务中的客户投诉案例分析与解决方案经验与交流分享
售后服务中的客户投诉案例分析与解决方案经验与交流分享在现代商业环境中,售后服务的质量对于企业的声誉和客户关系至关重要。
然而,尽管企业努力提供最佳的售后服务,客户的投诉还是时有发生。
本文将分析一些典型的售后服务投诉案例,并分享解决方案的经验和交流。
一、案例一:产品质量问题某手机厂商在售后服务过程中收到了大量关于其手机质量问题的投诉。
在调查中发现,该厂商最近推出的一款新手机存在充电速度慢、容易发热等问题,导致用户体验不佳,并且影响了用户对该厂商的信任度。
解决方案经验与交流:1. 及时响应:对于客户的投诉,企业应该及时响应并展开调查。
在这种情况下,厂商应当立即召回该款手机,并对已购买的用户进行免费维修或更换。
2. 保持沟通:在解决问题的过程中,与客户保持沟通至关重要。
企业应该向客户解释问题的原因,并承诺会采取有效措施来解决问题。
通过积极回应客户的需求,企业可以恢复客户对其的信任。
3. 提高产品质量:企业应该吸取教训,通过加强内部质量控制以及与供应商的合作,提高产品质量,减少类似问题的发生。
二、案例二:售后服务不周到另一家电子产品制造商收到了关于售后服务不周到的投诉。
用户在维修过程中遇到了长时间等待、工作人员不专业等问题,导致用户对该企业的服务体验产生了负面影响。
解决方案经验与交流:1. 优化服务流程:企业应该优化售后服务流程,简化维修流程,减少等待时间。
此外,培训工作人员,提高其专业水平,以确保用户能够得到高质量的服务。
2. 引入技术支持:在一些复杂的维修案例中,企业可以引入远程技术支持,通过远程操作或指导来解决一些常见问题,提高售后服务的效率和质量。
3. 收集用户反馈:企业应当积极收集用户的反馈,了解他们的需求和意见。
通过对用户反馈的认真分析和总结,企业可以进一步完善售后服务,提高用户满意度。
三、案例三:物流问题还有一家家电公司在售后服务中面临着与物流相关的投诉。
用户在购买产品后,由于物流配送不及时或破损,引发了用户的投诉和不满。
客服服务法律案例分析题(3篇)
第1篇一、案件背景某科技公司(以下简称“科技公司”)成立于2008年,主要从事互联网产品研发与运营。
近年来,随着公司业务的不断拓展,客服部门成为了与客户直接接触的重要部门。
然而,由于客服人员数量有限,工作压力较大,导致部分客服人员在服务过程中出现服务态度不佳、信息错误等问题,引发了多起客户投诉。
2019年6月,某消费者(以下简称“消费者”)通过科技公司旗下的某款APP进行购物。
在购买过程中,消费者遇到了产品信息错误的问题,导致消费者实际收到的产品与购买信息不符。
消费者在联系客服部门后,客服人员未能及时解决问题,反而态度恶劣,导致消费者情绪激动。
消费者遂向科技公司提出投诉,要求科技公司承担相应的责任。
二、案件分析1. 案件焦点本案的焦点在于科技公司的客服服务是否符合法律规定,以及科技公司是否应承担相应的法律责任。
2. 相关法律规定根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
”根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十八条规定:“经营者提供商品或者服务,应当履行下列义务:(一)保证商品或者服务的质量;(二)提供真实、全面的信息;(三)提供必要的售后服务;(四)尊重消费者的知情权和选择权。
”3. 案件分析(1)科技公司客服服务存在不足本案中,科技公司的客服服务存在以下问题:1)产品信息错误:消费者在购买过程中发现产品信息与实际不符,说明科技公司未能提供真实、全面的信息。
2)客服态度恶劣:在处理消费者投诉过程中,客服人员态度恶劣,未能尊重消费者的知情权和选择权。
(2)科技公司应承担的法律责任根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定,科技公司作为经营者,应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求,提供真实、全面的信息,尊重消费者的知情权和选择权。
客户服务热线案例分析
客户服务热线案例分析
随着社会的不断发展,客户服务热线已经成为了企业运营中不可或缺
的一环。
一个高效的客户服务热线可以提供快速的响应和解决问题的能力,这对于企业的形象和声誉来说至关重要。
下面是一个客户服务热线案例分析。
案例背景:
问题分析:
首先,热线人员的专业知识和技能有所欠缺。
由于业务范围广泛,热
线人员对于一些特殊问题的解决方法不熟悉,导致了解决问题的效率低下,给客户带来了很多困扰。
解决方案:
针对以上问题,该企业可以采取一系列措施来改进客户服务热线的运作。
首先,提升热线人员的专业知识和技能。
通过培训和教育,加强对不
同业务领域的了解和掌握,提高解决问题的效率和准确性。
此外,建立一
个知识库,将常见问题和解决方案整理归纳,供热线人员参考和查询,提
高解决问题的速度和质量。
其次,重视服务态度的培养。
通过培训和定期评估,让热线人员了解
和意识到友好和耐心的服务态度对于客户满意度的重要性。
建立反馈机制,及时收集客户的评价和意见,对服务态度不好的员工进行纠正和培训。
总结:
通过以上措施的实施,该电子产品制造商可以改进客户服务热线的运作,提高客户满意度,提升企业形象和声誉。
客户服务热线作为企业与客户之间的沟通纽带,它的质量和效率的提高对于企业的持续发展和竞争力的提升具有重要意义。
在当今竞争激烈的市场环境下,企业应该充分重视客户服务热线的建设和管理。
客户服务话术案例分析
客户服务话术案例分析在现代商业领域中,客户服务是企业成功的关键之一。
扎实的客户服务能够提高客户满意度,增加客户忠诚度,并为企业带来持续的业务增长。
为了在客户服务中取得成功,企业需要培训和发展专业的客户服务团队,并制定有效的话术方案。
本文将通过分析几个客户服务话术的案例,探讨如何提供出色的客户服务,满足客户的需求。
案例一:解决问题的客户服务话术在客户服务中,经常会遇到客户遇到问题或遇到困难的情况。
在这种情况下,客户需要得到有效和及时的解决方案。
一个好的客户服务团队应当具备良好的问题解决能力和沟通技巧。
客户:您好,我订购的商品在运输过程中损坏了。
客服人员:非常抱歉听到这个消息。
请告诉我您的订单号码,我会立即查看并给您一个满意的解决方案。
客服人员通过语气中的关切和决心,让客户感到自己的问题被重视。
客户服务团队在解决问题时应该始终保持积极的态度,并与客户保持有效的沟通。
案例二:提供专业建议的客户服务话术客户不仅需要解决问题,还经常寻求专业的建议和指导。
在这种情况下,客户服务团队需要充分了解企业的产品和服务,并提供有针对性的建议。
客户:我对这个产品不太了解,该如何使用?客服人员:感谢您对我们的产品感兴趣。
我可以为您提供详细的使用说明,并提供一些额外的建议来帮助您更好地使用产品。
客服人员通过表达对客户的感激之情,并主动提供帮助和指导,增强了企业与客户之间的互动。
客户服务团队应该始终保持积极主动的态度,并确保提供准确和详细的建议。
案例三:化解投诉的客户服务话术在客户服务中,经常会出现客户投诉的情况。
对于这类情况,客户服务团队需要以礼貌和冷静的态度处理,并寻找最佳解决方案。
客户:我对您公司上次的服务体验非常不满意。
客服人员:首先,我想向您表示我们对您的不满表示真诚的歉意。
我们将立即调查您的投诉并采取适当的措施来解决问题。
客服人员通过表达歉意和保证解决问题的决心,缓和了客户的情绪,并在保证解决问题的同时,维护了企业的声誉。
淘宝客服服务案例及简要分析
解决方案: 1、应急:立即请示上级,灵活处理并解决; 2、修改规则,避免今后发生类似问题。
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售后 投诉及服务
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案例一:物流配送
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问题点: 这个案例可以看出客户对客服的回答是一头雾水,根本就不明 白是什么意思,客户体验非常的差,很有可能导致中差评的产 生。 推荐话术核心: 明确客户需求,不要惜字如金 例如: 亲,稍等。您的快递单好是XXXXX 查看了下,目前已经在派 送了哦,各地物流的速度都有偏差,请耐心等待。
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案例二:投诉查询:
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问题点: 这个案例,客服完全把责任推给掌柜的了,然后就不 理客户,也不做任何的安抚和解释,这样的态度客户 怎么会不给中差评,这样的售后服务对店铺的整体的 信誉影响是很大的。
推荐话术核心: 学会安抚客户,承担责任
例如: 您的问题我们已经在处理拉,但是最近掌柜没回来, 具体的方案还没落实下来,我们一定会给您一个满意 的答复的,实在是抱歉哦。
售后处理流程: 安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
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Байду номын сангаас
导购003:“您好,欢迎光临***官方旗舰店,我是***,请问有什么可以帮 到您呢 ? 客人:“我是混合性的皮肤有什么好的护肤产品推荐呢?” 导购003:“亲,您的皮肤可以适合蛮多的护肤产品的哦,最近我们有款组 合的产品卖的挺好的哦,既实惠又适合您的肤质,要不为您推荐一下哦。“ 客人:“好的,让我看看” 导购003:“这款**组合(链接),它包含了爽肤水、乳液、面膜。三款配 合起来护肤是不错的选择的哦。” “价格好像有些贵哦。” 导购003:“亲,这款组合确实有点贵,不过护肤品最重要是适合自己的, 才是最好的哦,产品适合好用的话才是最重要的哦,您说是吗?” 客人:“真会说,呵呵。” 导购003:“(微笑表情)能为您推荐选择适合的产品才是最重要的。” 客人:“好吧,那我要了。” 客人:“尽快发货哦。不然我放假了就收不到了哦。” 导购003:“会的哦,请您放心,我们会督促仓库人员尽快的发货的哦” 客人:“您家要发什么快递呢”
案例解析–亚马逊的客户服务
案例解析–亚马逊的客户服务亚马逊的客户服务一直以来备受称赞,其出色的服务水平和客户关怀赢得了广大消费者的青睐。
本文将通过案例分析亚马逊成功之道,揭示其独特的客户服务策略。
亚马逊是全球最大的电子商务公司之一,其快速发展和卓越的业绩与其卓越的客户服务密不可分。
首先,亚马逊注重建立良好的客户关系。
无论是通过电子邮件、在线聊天、电话还是社交媒体,亚马逊都提供了多种多样的沟通渠道,确保与客户之间的联系畅通无阻。
无论客户遇到什么问题,他们都能够快速得到有效的解答和帮助。
其次,亚马逊以客户为中心,不断提升服务质量。
亚马逊致力于提供一个无缝的购物体验,从用户界面到订单处理,再到物流配送,每一个环节都力求做到完美无瑕。
亚马逊推出的One-Click购买功能、Prime会员计划以及智能物流系统等创新技术不仅提升了购物的便利性,也最大限度地满足了客户的需求。
另外,亚马逊注重及时处理客户的问题与反馈。
无论是商品质量问题、包裹延迟送达还是退换货需求,亚马逊都能够迅速做出回应并解决问题。
他们拥有一个专业的客户服务团队,并通过大数据分析和人工智能技术来快速定位问题并提供解决方案。
亚马逊在客户服务方面的高效率和高水准使得消费者们感受到了真正的关怀和关注。
此外,亚马逊通过持续改进和创新不断提升客户服务水平。
他们经常举办客户体验讲座和研讨会,邀请专家分享最新的客户服务趋势和最佳实践。
亚马逊还通过定期调研和用户反馈来了解客户需求并进行相应调整。
亚马逊的成功在很大程度上源自其对客户服务的不断探索和改进。
总的来说,亚马逊的成功客户服务策略在于建立良好的客户关系、以客户为中心、及时处理问题与反馈,以及不断改进和创新。
这些策略的运用使得亚马逊能够在激烈的市场竞争中脱颖而出,赢得了亿万消费者的信赖和口碑。
我们可以从亚马逊的经验中学到,在竞争激烈的商业环境下,注重客户服务是企业获得长期成功的关键。
物流客户服务案例分析
物流客户服务案例分析1. 引言物流是现代供应链管理中关键的一环,客户服务作为物流服务的重要组成部分,对于物流企业来说至关重要。
本文将通过一个物流客户服务案例来分析物流企业如何通过改进客户服务来提升客户满意度和业务发展。
2. 案例背景XYZ物流公司是一家国际物流企业,为客户提供海外运输、仓储和配送等综合物流服务。
该公司在行业内有一定的知名度,但近期面临着客户投诉率上升和客户满意度下降的问题。
为了解决这一问题,该公司决定进行客户服务的改进。
3. 分析问题在进行客户服务改进之前,首先需要明确问题所在。
XYZ物流公司进行了一系列的调研和分析,发现以下问题:3.1. 反馈机制不畅目前,客户向公司提出的问题和意见往往得不到及时的反馈和解决,导致一些问题无法及时解决,客户满意度下降。
3.2. 沟通效率低下物流企业与客户之间的沟通方式有待改进,例如一些重要信息需要通过传真或邮件转达,速度较慢且容易遗漏。
3.3. 员工培训不足一些员工对于客户服务的意识和技能存在欠缺,无法及时、准确地回答客户的问题,对客户的抱怨处理不当。
4. 解决方案基于以上问题,XYZ物流公司采取了以下措施来改进客户服务:4.1. 建立客户服务热线针对客户的问题和意见,公司建立了24小时的客户服务热线,确保客户能够随时向公司反馈问题,并获得及时的解决方案。
4.2. 引入客户关系管理系统该系统能够实时跟踪客户的需求和投诉,方便公司内部部门之间的沟通和协作。
客户可以通过系统发起投诉,公司的相关人员能够及时处理,并向客户提供反馈。
4.3. 加强员工培训公司组织了一系列的培训活动,提升员工对客户服务的意识和技能。
在培训过程中,员工学习了如何与客户进行有效沟通、如何解决客户问题等相关知识和技能。
5. 结果与效益改进后的客户服务方案使得XYZ物流公司在一段时间内取得了显著的成效。
5.1. 投诉率下降引入客户服务热线后,客户能够更便捷地向公司反馈问题,公司能够及时解决客户的投诉,使得客户的投诉率显著下降。
客户服务经典案例分析与答案
客户服务经典案例分析与答案在现代商业竞争激烈的市场环境下,提供优质的客户服务是企业赢得竞争优势的重要因素之一。
良好的客户服务可以增加客户满意度、提高顾客忠诚度,并为企业带来更多的业务机会。
然而,在实际操作过程中,公司面临各种各样的挑战,需要寻找解决方案来优化客户服务的过程。
本文将分析几个客户服务的经典案例,并提供相应的解决方案。
案例一:延迟交货引起的客户抱怨有一家电子产品制造商在新产品发布后,由于供应链管理不善,导致交货出现延迟。
许多客户因此向公司提出了抱怨,表达了他们的不满和失望。
解决方案:1. 及时沟通并做出解释:在收到客户投诉的第一时间,公司需要立即与客户联系,并解释造成延迟的原因。
诚实地向客户道歉,并告知他们相关的解决方案,例如提供替代产品或安排尽快交货。
2. 加强供应链管理:公司需要深入分析延迟交货的原因,并与供应商合作,确保及时补货和交付。
同时,建立一个健全的供应链管理系统,加强物料采购和库存管理。
3. 优化客户关系管理:加强与客户的沟通和关系维护,及时回应客户的需求和问题,提供良好的售后服务。
通过定期的客户满意度调查,了解客户的期望和需求,并及时采取改进措施。
案例二:客户投诉电话解决不及时一家快递公司收到了许多客户关于快递丢失或交付延迟的投诉电话。
然而,由于客服人员不够,公司无法及时回应客户的投诉,导致客户的不满情绪进一步加剧。
解决方案:1. 提高客服人员数量:加大投入,增加客服人员的数量,确保能够及时回应客户的投诉和问题。
同时,对客服人员进行培训,提升他们的专业素质和沟通能力。
2. 引入自助服务系统:在公司的官方网站或APP上引入自助服务系统,使客户能够自行查询快递状态,并通过在线聊天、邮件等方式与客服人员联系。
这样有助于减轻客服人员的负担,提高客户问题的解决效率。
3. 建立客户反馈机制:公司可以通过建立客户反馈机制,鼓励客户提供意见和建议。
接收并关注客户的反馈,及时改进服务质量,并向客户反馈改进的结果。
服务分析报告
服务分析报告服务分析报告是企业为了了解自身服务情况而开展的一项调研活动。
服务分析报告包括对服务质量、服务效率、服务态度等多个方面进行评估,并制定改善计划,以满足客户的需求和提高客户的满意度。
下面我们来看看三个服务分析报告的案例。
案例一:某快递公司服务分析报告某快递公司在进行一次服务分析报告后发现,客户对快递公司的服务态度普遍不满意。
针对这一问题,快递公司制定了一系列措施:加强客服培训,提高服务质量;投入更多人力物力提高派件速度;优化物流技术,提高服务效率。
通过实施改善措施,快递公司的客户满意度得到了大幅提升。
案例二:某餐饮企业服务分析报告一家餐饮企业进行服务分析报告后发现,客户对店内噪音和餐品口感有所不满意。
为解决这一问题,餐饮企业采取了以下措施:购置隔音材料和地毯,减少店内噪音;重新调整厨师团队,提高餐品口感;丰富餐饮菜单,推出更多受欢迎的产品。
这些改善措施有效地满足了客户需求,提高了客户满意度。
案例三:某酒店服务分析报告一家酒店在进行服务分析报告后发现,客户对酒店清洁度和设施装修有所不满意。
为了提高服务质量,酒店制定了一系列改善措施:增加清洁人员,加强清洁力度和频率;对酒店设施进行全面升级,提高客户入住舒适度;增强酒店安全防护措施,确保客户安全。
通过这些改善措施,酒店成功提高了客户满意度和口碑。
综上所述,服务分析报告是企业提高服务质量、满足客户需求的重要手段。
通过制定改善计划,针对客户需求进行服务升级,能够提升企业的竞争力,并在市场中占据更加有优势的地位。
除了以上三个案例外,不同行业的企业都会进行服务分析报告。
不论是制造业、零售业、金融业还是新兴互联网产业,都需要保证客户的满意度和忠诚度。
在当今经济环境下,客户的满意度对企业的生存和发展至关重要。
一旦客户不满意,很可能会选择竞争对手公司的产品或服务,从而导致企业市场份额的流失。
因此,通过服务分析报告来了解客户需求和服务水平,及时处理和改进不足,优化服务质量,提高客户满意度和忠诚度,已经成为企业不可或缺的一部分。
客户服务经典案例分析与答案
客户服务经典案例分析与答案客户服务是企业重要的一环,好的客户服务能够为企业带来良好的口碑和品牌形象。
但在实际操作中,企业往往会遇到不同种类的客户,有的客户情绪波动大,有的客户困扰繁多,如何能够高效的解决这些问题,维护良好的客户关系,成为了每个企业必须面对的问题。
本文将针对客户服务过程中的经典案例进行分析,并提供一些应对方案,希望能够对企业在客户服务方面的发展提供一些参考和借鉴。
案例一:客户情绪失控案例背景在客户服务过程中,有一些客户经常因为各种原因,情绪失控,表现出愤怒、焦虑、不满等消极情绪,从而对客户服务过程产生了负面影响。
解决方案首先,服务人员需要冷静和客户进行交流沟通,让客户有机会表达自己的情绪和不满,并采取接纳和理解的态度,避免与客户产生对立情况。
其次,服务人员要尽快找到出现问题的根源并及时解决,而不是(仅)直接向客户道歉。
同时,也要注意自己的语言和态度,让客户感受到企业在尽力解决问题,并深深理解客户所表达的需求和意见。
案例二:客户困扰多多案例背景一些客户在使用企业产品或服务的过程中会遇到各种各样的问题,而他们又不一定能够自己解决这些问题,因此希望企业能够提供帮助和支持,这需要企业提供适时、精准、专业的客户服务。
解决方案企业要针对不同类型的问题,尽快分析和解决。
同时,也要为客户提供多种途径寻求帮助,比如电话、邮件、在线客服等。
如果是技术性问题,可以建立专家团队,为客户提供详细、专业的解决方案。
对于常见的问题,企业可以开设专门的FAQ页面,提供频繁出现问题的解决办法,让客户能够自主解决一些常见问题,提高其满意度。
案例三:客户反馈无人关注案例背景对于留下反馈信息的客户,企业应该给予足够关注。
但是,在实际操作中,一些企业对于客户反馈信息不重视,没有及时处理,导致客户感到被忽视。
这将进一步引发客户的不满和抱怨,并影响企业的口碑。
解决方案企业要重视客户反馈信息,及时回复客户(通常不要超过24小时)。
客户服务经典案例分析与答案
“芬克斯”酒吧案例分析在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧,面积不足30平方米,仅有一个柜台和五张桌子,是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。
一天,美国国务卿基辛格到这里进行访问,发现了这家路边的小酒吧。
晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下,于是他亲自打电话到酒吧,告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯,说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店,为了安全起见,希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。
象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店,是一般的老板求之不得的事情;然而,面对基辛格的要求,酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说:“您能光临小店,我感到莫大的荣幸。
但是要我因此而拒绝其他客人,我做不到;因为他们都是我多年的老熟客,是一直支持本店的人,因为您的来临而把他们拒之门外,我就失去了信誉。
”听了老板的这些话之后,基辛格只得颓丧而不满地挂了电话……正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格,这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。
请根据上述案例回答下列问题:(1)此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念?(2)此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示?(1)答:“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上,商业信誉至上的经营理念。
(2)答:(1)忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。
只有忠诚与你的老客户,他们才会始终支持你。
(2)商业信誉是企业生存的根本,是企业经营的灵魂。
要想获得顾客的信任,首先必须诚实守信,用心灵换取顾客的信赖,这是营销和服务行业的一条铁律。
“沟通”的案例分析某顾客致电某服务中心,因无人接听处在电脑服务当中,等得不耐烦的时候,终于等到服务员接听。
服务员:“您好!我是77号,竭诚为您服务,我有什么可以帮助您?”顾客答:“你能不能让我少等会儿?”服务员:“哦,今天电话特别多,一下忙不过来,您有什么事?”顾客答:“你们为什么不配多点人?”服务员:“那是我们领导的事,我也想人多点呀!”顾客答:“那你们领导真蠢,总是让我们花大把时间等,难道顾客的时间就不值钱吗?”可见,光是礼貌和客气,客户还是不满意……请根据上述案例回答下列问题:(1)服务人员在服务过程中,有哪些不妥之处?(2)服务人员如此礼貌与客气,顾客为什么还是不满意呢?(1)违背与客户沟通的原则(如推卸责任、不能耐心倾听客户的抱怨等)(2)对客户的礼貌与客气,这是服务的最基本要求,但光是礼貌和客气是远远不够的。
客服代表客户服务案例分析与改进建议总结
客服代表客户服务案例分析与改进建议总结客户服务是一家企业的重要组成部分,它直接关系到客户满意度和企业形象的塑造。
在客户服务岗位上,客服代表扮演着桥梁和纽带的角色,他们需要善于沟通、耐心细致,并能够快速解决客户的问题。
本文将通过分析客服代表在客户服务中的实际案例,并给出改进建议总结。
案例一:快速解决问题在处理客户投诉时,一位客服代表接到了一个来自客户的电话。
客户抱怨他购买的商品在运输过程中受到损坏。
客服代表首先表达了对客户的歉意,并询问了详细情况。
随后,客服代表立即查看了客户的订单信息,并与物流部门联系核实情况。
最终,客服代表协调了物流部门重新发货,并向客户进行了解释和解决方案的沟通。
客户对服务表示满意。
针对这种情况,客服代表需要具备以下能力和改进建议:1. 快速反应:客服代表需要及时处理客户的问题,不能拖延或推脱责任。
2. 效率和准确性:客服代表需要通过系统查询或与相关部门配合,快速准确地获取客户的订单信息,并提供满意的解决方案。
3. 沟通和情绪管理:客服代表需要以友好和耐心的态度与客户沟通,理解客户的需求,同时保持冷静应对客户可能的情绪激动。
案例二:耐心细致服务一位客服代表接到了一个客户的来电,客户询问了一个商品的详细信息。
客服代表详细解答了客户的问题,并提供了相关建议。
随后,客服代表询问了客户是否还有其他问题需要解答,并主动提供了其他相关商品的介绍。
客户感受到了优质的服务,并对客服代表给予了高度评价。
针对这种情况,客服代表需要具备以下能力和改进建议:1. 专业知识:客服代表需要了解相关商品知识,并能够解答客户的疑问,提供专业的建议。
2. 耐心细致:客服代表需要对每一个客户都保持耐心,细致地解答问题,并提供满意的答复,确保客户得到充分满足。
3. 主动推荐:客服代表可以根据客户的需求,主动介绍其他相关的产品或服务,提供更多选择,增加销售机会。
改进建议总结:1. 建立良好的工作态度和职业道德:客服代表需要保持积极向上的工作态度,将客户利益放在首位,帮助客户解决问题。
超市顾客服务成果应用案例分析
超市顾客服务成果应用案例分析在当今竞争激烈的零售市场中,超市的顾客服务质量成为了吸引和留住顾客的关键因素。
良好的顾客服务不仅能够提高顾客的满意度和忠诚度,还能够为超市带来更多的销售额和利润。
本文将通过几个具体的案例来分析超市顾客服务成果的应用,并探讨如何进一步提升顾客服务水平。
一、案例一:_____超市的“微笑服务”_____超市是一家位于市中心的大型连锁超市,一直以来以其优质的“微笑服务”而闻名。
走进这家超市,顾客首先会被员工们热情的微笑所迎接。
无论是收银员、理货员还是促销员,每个人都面带微笑,主动与顾客打招呼,询问顾客的需求,并提供帮助。
这种“微笑服务”不仅仅是表面上的友好态度,更是一种深入到服务细节的关怀。
例如,当顾客在购物过程中遇到问题时,员工会耐心倾听,并积极寻找解决方案。
如果顾客对某件商品不满意,员工会主动帮助顾客退换货,而不是推诿责任。
“微笑服务”为_____超市带来了显著的成果。
首先,顾客的满意度大幅提高。
许多顾客表示,他们愿意再次光顾这家超市,不仅仅是因为商品种类齐全,更重要的是因为在这里能够感受到温暖和尊重。
其次,超市的销售额也稳步增长。
良好的服务口碑吸引了更多的新顾客,同时也促使老顾客增加了购物频率和消费金额。
二、案例二:_____超市的“个性化服务”_____超市则另辟蹊径,通过提供“个性化服务”来满足不同顾客的需求。
该超市利用大数据技术,对顾客的购买历史和偏好进行分析,为每位顾客提供个性化的推荐和优惠信息。
比如,对于经常购买生鲜食品的顾客,超市会在其购物篮中放置当季新鲜水果的优惠券;对于喜欢购买家居用品的顾客,超市会推送最新的家居装饰产品信息。
此外,超市还为会员顾客提供定制化的购物清单和购物提醒服务,帮助顾客更便捷地完成购物。
“个性化服务”使得_____超市在激烈的市场竞争中脱颖而出。
顾客感受到了超市对他们的关注和重视,从而增强了对超市的信任和忠诚度。
同时,个性化的推荐和优惠也促进了顾客的消费,提高了超市的销售额和利润。
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第四章客户服务质量管理案例分析:美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。
客户服务不仅影响公司信誉,也和公司利润息息相关。
比如,一张信用卡每早到客户手中一天,公司可获得33美分的额外销售收入,这样一年下来,公司将有140万美元的净利润,及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面,但这远远不够。
决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法,最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。
她说,“一段时间以来,我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。
向管理部门提交的报告有偏差,因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户,或那些只是勉强满意公司服务的客户。
”她相信,真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。
这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。
第一项工作就是确定用户对公司的期望。
对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点:及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。
了解了客户期望,公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。
所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。
这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。
同时也考虑了其他一些因素。
除了客户见解,服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。
比如:一些标准因竞争引入,一些标准受组织现行处理能力影响,另一些标准反应了经济上的能力。
考虑了每一个因素后,适当的标准就成型了,所以开始实施控制服务质量的计划。
计划实施效果很好,比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天,更换信用卡从15天降到2天,回答用户查询时间从16天降到10天。
这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。
例如,办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。
另外,如果用户能及时收到信用卡,他们就不会使用竞争者的卡片了。
该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处,该计划使整个公司都注重客户期望。
各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。
而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献,使员工士气大增。
每个雇员在为客户服务时,都认为自己是公司的一部分,是公司的代表。
信用卡部客户服务质量控制计划的成功,使公司其他部门纷纷效仿。
无疑,它对该公司的贡献将是非常巨大的。
讨论:1.如何制定客户服务质量标准?2.客户服务质量管理的原则是什么?第五章大客户服务管理案例分析:内蒙古联通大客户管理系统成功案例项目背景电信业务市场的竞争格局在我国已逐步形成。
竞争给电信业务运营带来的一个突出的特点就是:市场由卖方市场向买方市场转变。
为适应这一市场特点并在市场中保持和提升竞争优势,中国联通公司的经营战略正在逐步从以产品业务为中心向以客户为中心转变。
大客户业务是联通整体营销战略的重要组成部分,发展大客户能给公司带来很好的经济效益。
大客户管理系统的建设,旨在在大客户售前、售中和售后的整个生命周期中,为客户的市场开拓、有关大客户的信息管理、客户服务及营销决策支持提供一个综合信息处理平台。
内蒙古联通大客户管理系统的建设正是基于上述这些背景而提出。
业务功能大客户资料管理:包括大客户相关资料信息管理和大客户基本业务两个方面。
大客户客户资料的基本信息包括:客户基本资料、客户营业业务资料、客户计费帐务资料、客户信用资料、客户服务资料、内部重要员工资料、项目工程资料、资源占用资料等。
绿色通道:围绕客户走访、业务办理、合同签订、工程实施和业务开通工作流程,实现对大客户业务的售前、售中环节的过程管理,并通过人机协作实现流程的自动化。
黄色通道:大客户服务相关的业务,包括客户走访、客户来访、友情服务等日常业务联系活动。
红色通道:处理与大客户有关的故障、投诉等业务。
渠道管理:用于管理渠道代理信息,以及与渠道相关的业务信息,包括:绩效佣金管理、合同管理、培训管理。
客户经理管理:管理大客户发展中心员工及与大客户发展中心有业务往来的相关部门的员工信息,以及与员工相关的业务信息,包括:基本信息管理、奖金绩效管理、业务计划管理、工作日志管理、回访走访管理、培训管理。
资源市场信息管理:信息内容包括:产品信息、宏观经济信息;行业经济信息;客户需求信息(按行业划分);竞争对手信息;行业经典案例;政策、法律环境、法律环境对企业可能的影响;企业所处行业的发展态势及行业内竞争状况。
给用户带来的好处内蒙古联通公司在使用了合力金桥的HollyCRM之后,协调和改进原有业务流程,使企业可以在其所有的业务环节更好地满足客户需求和降低运营成本,从而达到保留现有大客户和发掘潜在大客户并提高企业盈利的目的。
通过为大客户提供高品质、个性化的服务,大客户管理系统的实施提高了大客户的信赖度和忠诚度,形成并保持内蒙古联通公司核心竞争力并带来了良好的经济收益。
讨论1.如何建立、考核大客户服务队伍?2.如何推行、完善大客户项目服务经理制?第三章客户服务技巧案例分析北京“王品台塑牛扒”1.从选址开始,服务就开始了“王品台塑牛扒”店最早知道它,就是源于经典的服务标准和周到的服务意识,台北、上海、北京、洛杉矶比佛利山庄店……“王品”一直在选择店址上有这样的讲究,通常会选择那些闹中取静的环境给消费者。
“比如在北京的西单店,它紧邻着西单北大街,外面是非常繁华的街道,但拐到了里面来就会发现这里是一个非常清静的地方。
像上海的两家店也是这样,浦东那里比较繁华,但我们选择了在时代广场的7楼,这样就有了一个相对安静的就餐环境。
”当然这样的环境可以让每个到“王品”的顾客感到更加轻松惬意,更好的用餐环境也可以让人感到更好的服务。
但是这样也会带来一个问题,比较隐蔽的选址可能会让第一次来这里的客人不容易找到餐厅,所以“王品”在服务上又有了这样一个规定:对于那些第一次打电话预定餐位的客人,餐厅都主动询问客人他们是否熟悉餐厅的位置,然后为他们预留停车位。
其实关于服务的较量,“王品”已经在这个环节就开始显示出自己的实力了。
2.服务里的“绝对准确”吃过“王品”的客人都知道,在“王品”基本只有一个用餐价格——198元,这个价格包括了6道主菜和一款甜品饮料,另外会外加10%的服务费。
对于餐厅当然零点也可以,并且这样获利更大,“但我们一般不会建议客人零点的,因为一份色拉汤就要55元,会比较不划算。
”在“王品”菜肴的分量和味道可以说是十分的精准,如果你在上海的餐厅享受过这种美味的话,在北京的店里你会惊奇地发现,这里的菜肴和上海的那么相像,不但口味,连形状和摆盘都那么一样。
“王品”的店长这样解释他们的“台塑牛扒”:“王品的牛扒是精选牛的第六到第八根的肋骨,它是一块带骨的牛扒,全熟,骨长17cm,我们的每块牛扒可以说都符合这个标准。
如果它的重量没有达到我们的重量范围,我们就会选择丢弃,所以我们可以骄傲地说,你在每家王品吃到的牛扒都是一样的长度和重量的。
”做餐饮服务的准确性是非常重要的,但也是非常难以把握的一个环节。
“准确”,就是不多不少正好的意思,如果想让自己的人性化服务也能做到非常准确,这着实是要花上一番功夫的。
比如“按照王品的要求,我们给客人加水要加八分满。
我们就会在服务员培训的这个过程中,让培训师检查他,反复地训练这个技巧,直到他在加水的时候一下子可以加到八分满为止。
‘王品’对于牙签的摆放也有自己的规定,我们要求所有牙签摆放一定要看出是一个五边形,‘王品’的字样朝上,其中的一组牙签要稍稍高于其他牙签,方便客人的使用。
这些每天服务组长都会抽查,这是非常细节和标准化的东西,既然‘王品’是做连锁的,就必须要求有这些标准化的东西在。
这也是“王品”生存的法宝。
”3.记住每个“特殊”客人对于在“王品”就餐但就餐习惯比较特殊的客人,“王品”都会有一个登记和记录。
“我们会把客人当作自己的朋友,而不是通常意义上说的‘顾客就是上帝’,在与客人的沟通和观察中,‘王品’的服务员会获得很多关于客人的信息。
在‘王品’就发生过这样的事情,在美国的一位顾客,是洛杉矶王品店就餐的老顾客,他不喜欢吃蒜这类食物,后来他出差到上海,竟然惊奇地发现在那里的王品服务员也非常了解他的习惯,并且他在那里感受了和美国一样口味的菜肴和服务。
客人觉得这个非常神奇,可对于我们来说会有这样的服务也算是在意料之中的吧。
因为来王品就餐的每一位客人,我们都会给他登记一个卡,其中有他的外型特质、职业爱好、口味特点,尤其是对那些饮食习惯比较特别的客人,可能我们第一次看到他还不会有非常准确的反应,但是只要我们再次见到这位客人,服务员一定会反应出来关于这个客人的一些准确信息,并且这个服务员很快就会把这个客人的信息PUSH给我们店里的同仁的。
”在北京的西单店有这样的一位王先生,很喜欢一个人来“王品”就餐,除非是同事们的聚会,他一般都会选择一个靠近窗户的位置,他的个人口味是非常喜欢喝“王品”的酸梅汤,而且一定要是冰的。
“所以我们一看见他来了,就会为他准备他喜欢的位置,而且原本我们的酸梅汤在套餐里是一小杯的,但对于王先生我们每次都会提前给他准备一大杯端给他,对于王先生的这个习惯,我们餐厅的每位服务员都是知道和了解的。
我们觉得能让客人‘感动’,记住他们的习惯应该是其中非常细小的一个环节。
我们的服务员每个人都会记住相当多客人的习惯,我们就是要想到客人的前面,在这个方面用心思也是王品一直提倡的。
”4.培训有“价值”的服务员王品最看重服务员的是“为客人服务的那颗心”,我们选取的人可能在其他的方面不是非常优秀,但只要他有“全心全意为客人服务”的那颗心,就是非常难能可贵的。
“客人其实就像是你的朋友,哪怕说你今天犯了一些错误和过失,只要你真诚地对待他,他们都是可以原谅你的。
”“对于服务员的选择,我们在招聘的阶段就会对他们进行一个选择了,除了对于他们外形的要求外,更重要的是我们更看中他们对客人的服务态度,比如说微笑。
我们要看他是否真的是从内心有为客人着想的特质。
进入王品之后,我们会有一个比较特别的“新人庆”,也就是一个7天的培训期。
我们会教授他们公司的经营文化和基本的服务流程,这7天虽然是带薪的培训,但如果在这个过程中有不符合要求的地方,我们还是会把他淘汰了的。
7天之后他就会到现场去服务客人了,从这天开始我们又开始了一个叫“黄金14天的学习”。
会有专职的培训师进行带领,手把手一对一地进行个别培训,我们会在这14天中了解这个学员的一些特点和喜好,知道他适合什么样的职位,按照他们的特性去发挥他们的特长,这样就会让我们的新同事有一个更快地进步。
我们在这个培训期中也会教授一些特别实用的东西。
”5.真心“服务”的不同理解“王品”对于服务不能用占多少比重来衡量,不能说是服务更多一点还是菜品的口味更多一点。