一线万金:电话销售培训手册

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一线万金-电话销售培训指南

一线万金-电话销售培训指南

一线万金-电话销售培训指南张烜搏书的名目第1部分营销和销售关心企业获得更多利润第1章营销和销售关心企业获得更多利润·营销和销售的区别·企业在销售和销售治理中面临的要紧问题·运用销售能够解决这些问题·典型的销售模式·不可不看:销售是交易型销售依旧顾问型销售·所有的企业都适合使用营销和销售·引进营销和销售可分两步走第2章营销和销售的六个关键成功因素·准确定义目标客户·准确的营销数据库·良好的系统支持·各种媒介的支持·明确的、多方参与的销售流程·高效专业的销售队伍第3章营销职能为销售活动打基础·建立和爱护营销数据库是营销的基础职能·猎取各种信息·猎取销售线索·组织研讨会和会议邀请·直邮是否属于营销职能第2部分销售职能第4章销售所面临的挑战·最大的挑战在于建立信任关系·销售人员确信会面对的其他挑战和障碍第5章以客户为中心的销售流程·案例1一个完成笔记本电脑的销售·客户决策的6个心理步骤·销售的6个步骤·以客户为中心的销售流程中的重点(选读)第6章充分的预备将使销售人员更易达成目标·明确销售人员和客户各自的目的·明确销售人员和客户各自的目标·案例2客户打来,要订购30台笔记本电脑·案例2——如何做预备:预备目的和目标·为达到目标所必须问的问题·案例2——如何做预备:为达到目标所必须问的问题·设想中可能发生的情况并做好预备·案例2——如何做预备:设想中可能发生的情况并做好预备·设想客户可能会提到的问题并做好预备·案例2——如何做预备:设想客户可能会问的问题并做好预备·预备所需资料·案例2——如何做预备:预备所需资料·最重要的预备:积极的态度第7章给客户留下深刻印象的开场白/问候语·开场白的5个要素·礼貌而有吸引力的问候语·案例2——开场白·实践练习1如何进行前的预备第8章探询客户需求是销售的核心之一·对客户需求的明白得·潜在的需求和明确的需求·探询客户需求的关键是提出高质量的问题·案例2——探询客户需求·案例3通过探询转变决策标准,从而扭转形势·实践练习2如何探询客户需求第9章依照客户需求有针对性地举荐企业的产品·有用的概念:USP和UBV·举荐产品的时机·举荐产品的3个步骤·案例2——有针对性地举荐产品·实践练习3尽快熟悉你的USP对客户的好处第10章客户可能的反应及处理模式·最好是同意销售人员的建议·客户拖延作决策·实践练习4当客户拖延作决策时·客户对销售人员的建议不太感爱好·实践练习5当客户对你的建议不太感爱好时·客户不太信任销售人员·实践练习6当客户不太信任你时·客户对销售人员所讲的存有误解·实践练习7当客户对你所讲的存有误解时·销售人员无法满足客户的某一个体需求·实践练习8当你无法满足客户的某一个体需求时第11章终止时一定要达成目标·在中发觉购买信号·达成协议的3个步骤·达成协议时的必备条件:MAN·达成协议常用语·向客户表示感谢第12章千万不可忽视跟进工作·不同类型客户采取不同的跟进策略·判定客户的真实情形·等待客户决策要有耐心·运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系·从中意的客户那儿获得举荐将使企业生意兴隆·案例4从中意的客户那儿获得举荐第13章如何接听·随时预备接听·谁在给销售人员打·两种客户,两种策略,两种不同的技巧·转接·亲切的问候语·第一时刻判定对方是什么性格·既然来了,就要抓住客户第14章如何打呼出·查找销售线索的Outbound Call流程图·第一要明白是谁在负责自己所销售的产品·可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈·判定那个客户是否是合格的目标客户·当找到有明确需求的客户时,需要明白他的需求·需要明确下一步打算·需要再次确认客户的联系方式,专门是对方的电子邮件地址·真诚感谢·输入数据库并跟进·Outbound Call的组织第15章扩大销售和交叉销售提升销售人员的业绩·扩大销售提高单个产品的价值交叉销售带动其他产品的销售第16章优质服务使客户更忠诚·案例5处理客户投诉时的两种方法和两种结果·处理客户投诉的流程·实践练习9处理客户的不满·服务过程中应保持耐心第3部分良好的沟通技巧将使销售人员更受欢迎第17章提升在中的感染力·有效运用声音感染力·用躯体语言来阻碍声音感染力·实践练习10提升你的声音感染力第18章与客户建立融洽关系·人的性格特点·明白得客户的性格特点:老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰·在中识别客户的性格特点·适应客户的性格特点·颂扬对方是沟通中的润滑剂·兵马未到,粮草先行,先寄些资料试试·实践练习11你是老鹰?孔雀?鸽子?依旧猫头鹰第19章提问能力与销售能力成正比·开放式问题和封闭式问题·提问技巧·实践练习12练习你的提问技巧第20章积极倾听技巧·积极倾听意味着澄清、确认和回应·案例7倾听技巧的运用·积极倾听的其他注意事项·实践练习13学习如何积极倾听第21章认同心拉近与客户的距离·实践练习14向客户表达认同心第22章主动确认才能明白得无误·实践练习15不同情形下运用不同的确认方法·6种技巧的总结·通过分析案例1来熟悉相关技巧的应用第4部分相关事宜第23章销售人员的关键成功因素·一定要成为产品应用专家·沟通能力不可或缺·自我鼓舞使销售人员保持活力和热情·和谐能力使销售人职员作起来游刃有余·案例8已与客户约好面谈时刻,但客户临时更换·从战略的角度进行客户治理·强烈的商业意识使销售人员更易成功第24章销售人员的其他重要方面·销售是建立人际关系的专门好的方法·善于运用六大助手·销售人员的时刻治理是一大难题·销售人员需要同意良好的培训第25章解决销售中的疑难问题·如何安排与客户面谈·案例9客户招标已进入第三轮,销售人员才明白·那个线索,他该如何办·如何面对“态度恶劣”的客户·如何与一无所知的客户打交道·如何面对学识渊博的客户·如何面对没完没了的客户·如何判定客户是不是在听自己讲·如何通过判定客户对销售人员和其公司的态度第26章销售的要点总结·打前的预备·打给客户时·打时的规则第5部分附录·销售常用工具·销售技巧培训中的角色扮演案例·销售技巧自测题词汇表营销和销售关心你获得更多利润在我们深入探讨营销和销售到底是如何关心企业猎取更大利润之前,让我们先对营销和销售进行初步的了解。

电话营销培训指南

电话营销培训指南

书名:一线万金:电话销售培训指南x张烜搏书的目录第1部分电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润第1章电话营销和销售帮助企业获得更多利润·电话营销和销售的区别·企业在销售和销售管理中面临的主要问题·运用电话销售可以解决这些问题·典型的电话销售模式·不可不看:电话销售是交易型销售还是顾问型销售·所有的企业都适合使用电话营销和销售·引进电话营销和销售可分两步走第2章电话营销和销售的六个关键成功因素·准确定义目标客户·准确的营销数据库·良好的系统支持·各种媒介的支持·明确的、多方参与的电话销售流程·高效专业的电话销售队伍第3章电话营销职能为销售活动打基础·建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能·获取各种信息·获取销售线索·组织研讨会和会议邀请·直邮是否属于电话营销职能第2部分电话销售职能第4章电话销售所面临的挑战·最大的挑战在于建立信任关系·电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍第5章以客户为中心的电话销售流程·案例1 一个电话完成笔记本电脑的销售·客户决策的6个心理步骤·电话销售的6个步骤·以客户为中心的销售流程中的重点(选读)第6章充分的准备将使电话销售人员更易达成目标·明确电话销售人员和客户各自的电话目的·明确电话销售人员和客户各自的电话目标·案例2 客户打电话来,要订购30台笔记本电脑·案例2——如何做准备:准备电话目的和电话目标·为达到目标所必须问的问题·案例2——如何做准备:为达到目标所必须问的问题·设想电话中可能发生的事情并做好准备·案例2——如何做准备:设想电话中可能发生的事情并做好准备·设想客户可能会提到的问题并做好准备·案例2——如何做准备:设想客户可能会问的问题并做好准备·准备所需资料·案例2——如何做准备:准备所需资料·最重要的准备:积极的态度第7章给客户留下深刻印象的开场白/问候语·开场白的5个要素·礼貌而有吸引力的问候语·案例2——开场白·实践练习1 如何进行电话前的准备第8章探询客户需求是电话销售的核心之一·对客户需求的理解·潜在的需求和明确的需求·探询客户需求的关键是提出高质量的问题·案例2——探询客户需求·案例3 通过探询转变决策标准,从而扭转形势·实践练习2 如何探询客户需求第9章根据客户需求有针对性地推荐企业的产品·有用的概念:USP和UBV·推荐产品的时机·推荐产品的3个步骤·案例2——有针对性地推荐产品·实践练习3 尽快熟悉你的USP对客户的好处第10章客户可能的反应及处理模式·最好是接受电话销售人员的建议·客户拖延作决策·实践练习4 当客户拖延作决策时·客户对电话销售人员的建议不太感兴趣·实践练习5 当客户对你的建议不太感兴趣时·客户不太信任电话销售人员·实践练习6 当客户不太信任你时·客户对电话销售人员所讲的存有误解·实践练习7 当客户对你所讲的存有误解时·电话销售人员无法满足客户的某一具体需求·实践练习8 当你无法满足客户的某一具体需求时第11章电话结束时一定要达成目标·在电话中发现购买信号·达成协议的3个步骤·达成协议时的必备条件:MAN·达成协议常用语·向客户表示感谢第12章千万不可忽视跟进工作·不同类型客户采取不同的跟进策略·判断客户的真实情况·等待客户决策要有耐心·运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系·从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆·案例4 从满意的客户那里获得推荐第一三章如何接听电话·随时准备接听电话·谁在给电话销售人员打电话·两种客户,两种策略,两种不同的技巧·转接电话·亲切的问候语·第一时间判断对方是什么性格·既然来了,就要抓住客户第14章如何打呼出电话·寻找销售线索的Outbound Call流程图·首先要知道是谁在负责自己所销售的产品·可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈·判断这个客户是否是合格的目标客户·当找到有明确需求的客户时,需要知道他的需求·需要明确下一步计划·需要再次确认客户的联系方式,尤其是对方的电子邮件地址·真诚感谢·输入数据库并跟进·Outbound Call的组织第一五章扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩·扩大销售提高单个产品的价值交叉销售带动其他产品的销售第16章优质服务使客户更忠诚·案例5 处理客户投诉时的两种方法和两种结果·处理客户投诉的流程·实践练习9 处理客户的不满·服务过程中应保持耐心第3部分良好的电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎第17章提升在电话中的感染力·有效运用声音感染力·用身体语言来影响声音感染力·实践练习10 提升你的声音感染力第一八章与客户建立融洽关系·人的性格特征·理解客户的性格特征:老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰·在电话中识别客户的性格特征·适应客户的性格特征·赞美对方是电话沟通中的润滑剂·兵马未到,粮草先行,先寄些资料试试·实践练习11 你是老鹰?孔雀?鸽子?还是猫头鹰第19章提问能力与销售能力成正比·开放式问题和封闭式问题·提问技巧·实践练习12 练习你的提问技巧第20章积极倾听技巧·积极倾听意味着澄清、确认和回应·案例7 倾听技巧的运用·积极倾听的其他注意事项·实践练习一三学习如何积极倾听第21章认同心拉近与客户的距离·实践练习14 向客户表达认同心第22章主动确认才能理解无误·实践练习一五不同情况下运用不同的确认方法·6种技巧的总结·通过分析案例1来熟悉相关技巧的应用第4部分相关事宜第23章电话销售人员的关键成功因素·一定要成为产品应用专家·沟通能力不可或缺·自我激励使电话销售人员保持活力和热情·协调能力使电话销售人员工作起来游刃有余·案例8 已与客户约好面谈时间,但客户临时更改·从战略的角度进行客户管理·强烈的商业意识使电话销售人员更易成功第24章电话销售人员的其他重要方面·电话销售是建立人际关系的很好的方法·善于运用六大助手·电话销售人员的时间管理是一大难题·电话销售人员需要接受良好的培训第25章解决电话销售中的疑难问题·如何安排与客户面谈·案例9 客户招标已进入第三轮,电话销售人员才知道·这个线索,他该怎么办·如何面对“态度恶劣”的客户·如何与一无所知的客户打交道·如何面对学识渊博的客户·如何面对没完没了的客户·如何判断客户是不是在听自己讲·如何通过电话判断客户对电话销售人员和其公司的态度第26章电话销售的要点总结·打电话前的准备·打电话给客户时·打电话时的规则第5部分附录·电话销售常用工具·电话销售技巧培训中的角色扮演案例·电话销售技巧自测题词汇表电话营销和销售帮助你获得更多利润在我们深入探讨电话营销和销售到底是如何帮助企业获取更大利润之前,让我们先对电话营销和销售进行初步的了解。

一线万金—电话销售技巧

一线万金—电话销售技巧
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版权所有:张烜搏
电话沟通技巧六:同理心让你更善解人意
同理 心是 站在客户的立场考虑问题,从客户出发 什么 同意客户的需求是正确的 如何 陈述该需求对其它人一样重要 表达 表明该需求未被满足所带来的后果 表明你能体会到客户目前的感受 注意 不要太急于表达 事项 声音与表情、动作的协调一致
7.与真正决策者/关键人接触,影响客户决策
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二)与客户建立信任关系的五种方法
1. 2. 3. 4. 5.
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三)被客户接受的九个方法
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件! 不断提高声音感染力 真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 了解客户性格以适应客户沟通风格 寻找共同点以快速拉近距离 谈客户感兴趣的话题,客户才会对我们感兴趣 真正关心客户和家人,客户也才会关心我们
不仅是倾听客户讲什么,而且要听出客户是如何讲的。
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电话沟通技巧五:确认,得到反馈
正确理解客户,并让客户参与到电话交谈中 确认你理解了客户;同时确认客户理解了你
作用
当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 何时 当刚刚进行完产品推荐时 确认 促成前 当在电话中谈了几分钟时 您感觉这个怎么样? 它符合您的要求吗? 举例 我回答了您的问题/疑问了吗? 不知我我有没解释清楚? 您这样讲肯定有您的理由,是什么原因呢?
4.当客户有需求时的第一个跟进电话以明确 客户的需求
5.与其他部门接触进一步了解需求并建立信 任关系 6.与相关负责人的第二个跟进电话
进一步了解客户需求,获得竞争状况、决策程序等 信息,并提供方案

一线万金电话销售培训指南

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一线万金电话销售培训指南书的目录第1部分电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润第1章电话营销和销售帮助企业获得更多利润·电话营销和销售的区别·企业在销售和销售管理中面临的主要问题·运用电话销售可以解决这些问题·典型的电话销售模式·不可不看:电话销售是交易型销售还是顾问型销售·所有的企业都适合使用电话营销和销售·引进电话营销和销售可分两步走第2章电话营销和销售的六个关键成功因素·准确定义目标客户·准确的营销数据库·良好的系统支持·各种媒介的支持·明确的、多方参与的电话销售流程·高效专业的电话销售队伍第3章电话营销职能为销售活动打基础·建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能·获取各种信息·获取销售线索·组织研讨会和会议邀请·直邮是否属于电话营销职能第2部分电话销售职能第4章电话销售所面临的挑战·最大的挑战在于建立信任关系·电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍第5章以客户为中心的电话销售流程·案例1一个电话完成笔记本电脑的销售·客户决策的6个心理步骤·电话销售的6个步骤·以客户为中心的销售流程中的重点(选读)第6章充分的准备将使电话销售人员更易达成目标·明确电话销售人员和客户各自的电话目的·明确电话销售人员和客户各自的电话目标·案例2客户打电话来,要订购30台笔记本电脑·案例2——如何做准备:准备电话目的和电话目标·为达到目标所必须问的问题·案例2——如何做准备:为达到目标所必须问的问题·设想电话中可能发生的事情并做好准备·案例2——如何做准备:设想电话中可能发生的事情并做好准备·设想客户可能会提到的问题并做好准备·案例2——如何做准备:设想客户可能会问的问题并做好准备·准备所需资料·案例2——如何做准备:准备所需资料·最重要的准备:积极的态度第7章给客户留下深刻印象的开场白/问候语·开场白的5个要素·礼貌而有吸引力的问候语·案例2——开场白·实践练习1如何进行电话前的准备第8章探询客户需求是电话销售的核心之一·对客户需求的理解·潜在的需求和明确的需求·探询客户需求的关键是提出高质量的问题·案例2——探询客户需求·案例3通过探询转变决策标准,从而扭转形势·实践练习2如何探询客户需求第9章根据客户需求有针对性地推荐企业的产品·有用的概念:USP和UBV·推荐产品的时机·推荐产品的3个步骤·案例2——有针对性地推荐产品·实践练习3尽快熟悉你的USP对客户的好处第10章客户可能的反应及处理模式·最好是接受电话销售人员的建议·客户拖延作决策·实践练习4当客户拖延作决策时·客户对电话销售人员的建议不太感兴趣·实践练习5当客户对你的建议不太感兴趣时·客户不太信任电话销售人员·实践练习6当客户不太信任你时·客户对电话销售人员所讲的存有误解·实践练习7当客户对你所讲的存有误解时·电话销售人员无法满足客户的某一具体需求·实践练习8当你无法满足客户的某一具体需求时第11章电话结束时一定要达成目标·在电话中发现购买信号·达成协议的3个步骤·达成协议时的必备条件:MAN·达成协议常用语·向客户表示感谢第12章千万不可忽视跟进工作·不同类型客户采取不同的跟进策略·判断客户的真实情况·等待客户决策要有耐心·运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系·从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆·案例4从满意的客户那里获得推荐第13章如何接听电话·随时准备接听电话·谁在给电话销售人员打电话·两种客户,两种策略,两种不同的技巧·转接电话·亲切的问候语·第一时间判断对方是什么性格·既然来了,就要抓住客户第14章如何打呼出电话·寻找销售线索的Outbound Call流程图·首先要知道是谁在负责自己所销售的产品·可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈·判断这个客户是否是合格的目标客户·当找到有明确需求的客户时,需要知道他的需求·需要明确下一步计划·需要再次确认客户的联系方式,尤其是对方的电子邮件地址·真诚感谢·输入数据库并跟进·Outbound Call的组织第15章扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩·扩大销售提高单个产品的价值交叉销售带动其他产品的销售第16章优质服务使客户更忠诚·案例5处理客户投诉时的两种方法和两种结果·处理客户投诉的流程·实践练习9处理客户的不满·服务过程中应保持耐心第3部分良好的电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎第17章提升在电话中的感染力·有效运用声音感染力·用身体语言来影响声音感染力·实践练习10提升你的声音感染力第18章与客户建立融洽关系·人的性格特征·理解客户的性格特征:老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰·在电话中识别客户的性格特征·适应客户的性格特征·赞美对方是电话沟通中的润滑剂·兵马未到,粮草先行,先寄些资料试试·实践练习11你是老鹰?孔雀?鸽子?还是猫头鹰第19章提问能力与销售能力成正比·开放式问题和封闭式问题·提问技巧·实践练习12练习你的提问技巧第20章积极倾听技巧·积极倾听意味着澄清、确认和回应·案例7倾听技巧的运用·积极倾听的其他注意事项·实践练习13学习如何积极倾听第21章认同心拉近与客户的距离·实践练习14向客户表达认同心第22章主动确认才能理解无误·实践练习15不同情况下运用不同的确认方法·6种技巧的总结·通过分析案例1来熟悉相关技巧的应用第4部分相关事宜第23章电话销售人员的关键成功因素·一定要成为产品应用专家·沟通能力不可或缺·自我激励使电话销售人员保持活力和热情·协调能力使电话销售人员工作起来游刃有余·案例8已与客户约好面谈时间,但客户临时更改·从战略的角度进行客户管理·强烈的商业意识使电话销售人员更易成功第24章电话销售人员的其他重要方面·电话销售是建立人际关系的很好的方法·善于运用六大助手·电话销售人员的时间管理是一大难题·电话销售人员需要接受良好的培训第25章解决电话销售中的疑难问题·如何安排与客户面谈·案例9客户招标已进入第三轮,电话销售人员才知道·这个线索,他该怎么办·如何面对“态度恶劣”的客户·如何与一无所知的客户打交道·如何面对学识渊博的客户·如何面对没完没了的客户·如何判断客户是不是在听自己讲·如何通过电话判断客户对电话销售人员和其公司的态度第26章电话销售的要点总结·打电话前的准备·打电话给客户时·打电话时的规则第5部分附录·电话销售常用工具·电话销售技巧培训中的角色扮演案例·电话销售技巧自测题词汇表电话营销和销售帮助你获得更多利润在我们深入探讨电话营销和销售到底是如何帮助企业获取更大利润之前,让我们先对电话营销和销售进行初步的了解。

一线万金_电话销售专业培训教材

一线万金_电话销售专业培训教材

书名:一线万金:销售培训指南作者:烜搏书的目录第1部分营销和销售帮助企业获得更多利润第1章营销和销售帮助企业获得更多利润·营销和销售的区别·企业在销售和销售管理中面临的主要问题·运用销售可以解决这些问题·典型的销售模式·不可不看:销售是交易型销售还是顾问型销售·所有的企业都适合使用营销和销售·引进营销和销售可分两步走第2章营销和销售的六个关键成功因素·准确定义目标客户·准确的营销数据库·良好的系统支持·各种媒介的支持·明确的、多方参与的销售流程·高效专业的销售队伍第3章营销职能为销售活动打基础·建立和维护营销数据库是营销的基础职能·获取各种信息·获取销售线索·组织研讨会和会议邀请·直邮是否属于营销职能第2部分销售职能第4章销售所面临的挑战·最大的挑战在于建立信任关系·销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍第5章以客户为中心的销售流程·案例1 一个完成笔记本电脑的销售·客户决策的6个心理步骤·销售的6个步骤·以客户为中心的销售流程中的重点(选读)第6章充分的准备将使销售人员更易达成目标·明确销售人员和客户各自的目的·明确销售人员和客户各自的目标·案例2 客户打来,要订购30台笔记本电脑·案例2——如何做准备:准备目的和目标·为达到目标所必须问的问题·案例2——如何做准备:为达到目标所必须问的问题·设想中可能发生的事情并做好准备·案例2——如何做准备:设想中可能发生的事情并做好准备·设想客户可能会提到的问题并做好准备·案例2——如何做准备:设想客户可能会问的问题并做好准备·准备所需资料·案例2——如何做准备:准备所需资料·最重要的准备:积极的态度第7章给客户留下深刻印象的开场白/问候语·开场白的5个要素·礼貌而有吸引力的问候语·案例2——开场白·实践练习1 如何进行前的准备第8章探询客户需销售的核心之一·对客户需求的理解·潜在的需求和明确的需求·探询客户需求的关键是提出高质量的问题·案例2——探询客户需求·案例3 通过探询转变决策标准,从而扭转形势·实践练习2 如何探询客户需求第9章根据客户需求有针对性地推荐企业的产品·有用的概念:USP和UBV·推荐产品的时机·推荐产品的3个步骤·案例2——有针对性地推荐产品·实践练习3 尽快熟悉你的USP对客户的好处第10章客户可能的反应及处理模式·最好是接受销售人员的建议·客户拖延作决策·实践练习4 当客户拖延作决策时·客户对销售人员的建议不太感兴趣·实践练习5 当客户对你的建议不太感兴趣时·客户不太信任销售人员·实践练习6 当客户不太信任你时·客户对销售人员所讲的存有误解·实践练习7 当客户对你所讲的存有误解时·销售人员无法满足客户的某一具体需求·实践练习8 当你无法满足客户的某一具体需求时第11章结束时一定要达成目标·在中发现购买信号·达成协议的3个步骤·达成协议时的必备条件:MAN·达成协议常用语·向客户表示感第12章千万不可忽视跟进工作·不同类型客户采取不同的跟进策略·判断客户的真实情况·等待客户决策要有耐心·运用电子与客户保持长期而有效的联系·从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆·案例4 从满意的客户那里获得推荐第13章如何接听·随时准备接听·谁在给销售人员打·两种客户,两种策略,两种不同的技巧·转接·亲切的问候语·第一时间判断对方是什么性格·既然来了,就要抓住客户第14章如何打呼出·寻找销售线索的Outbound Call流程图·首先要知道是谁在负责自己所销售的产品·可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈·判断这个客户是否是合格的目标客户·当找到有明确需求的客户时,需要知道他的需求·需要明确下一步计划·需要再次确认客户的联系方式,尤其是对方的电子地址·真诚感·输入数据库并跟进·Outbound Call的组织第15章扩大销售和交叉销售提升销售人员的业绩·扩大销售提高单个产品的价值交叉销售带动其他产品的销售第16章优质服务使客户更忠诚·案例5 处理客户投诉时的两种方法和两种结果·处理客户投诉的流程·实践练习9 处理客户的不满·服务过程中应保持耐心第3部分良好的沟通技巧将使销售人员更受欢迎第17章提升在中的感染力·有效运用声音感染力·用身体语言来影响声音感染力·实践练习10 提升你的声音感染力第18章与客户建立融洽关系·人的性格特征·理解客户的性格特征:老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰·在中识别客户的性格特征·适应客户的性格特征·赞美对方是沟通中的润滑剂·兵马未到,粮草先行,先寄些资料试试·实践练习11 你是老鹰?孔雀?鸽子?还是猫头鹰第19章提问能力与销售能力成正比·开放式问题和封闭式问题·提问技巧·实践练习12 练习你的提问技巧第20章积极倾听技巧·积极倾听意味着澄清、确认和回应·案例7 倾听技巧的运用·积极倾听的其他注意事项·实践练习13 学习如何积极倾听第21章认同心拉近与客户的距离·实践练习14 向客户表达认同心第22章主动确认才能理解无误·实践练习15 不同情况下运用不同的确认方法·6种技巧的总结·通过分析案例1来熟悉相关技巧的应用第4部分相关事宜第23章销售人员的关键成功因素·一定要成为产品应用专家·沟通能力不可或缺·自我激励使销售人员保持活力和热情·协调能力使销售人员工作起来游刃有余·案例8 已与客户约好面谈时间,但客户临时更改·从战略的角度进行客户管理·强烈的商业意识使销售人员更易成功第24章销售人员的其他重要方面·销售是建立人际关系的很好的方法·善于运用六大助手·销售人员的时间管理是一大难题·销售人员需要接受良好的培训第25章解决销售中的疑难问题·如何安排与客户面谈·案例9 客户招标已进入第三轮,销售人员才知道·这个线索,他该怎么办·如何面对“态度恶劣”的客户·如何与一无所知的客户打交道·如何面对学识渊博的客户·如何面对没完没了的客户·如何判断客户是不是在听自己讲·如何通过判断客户对销售人员和其公司的态度第26章销售的要点总结·打前的准备·打给客户时·打时的规则第5部分附录·销售常用工具·销售技巧培训中的角色扮演案例·销售技巧自测题词汇表营销和销售帮助你获得更多利润在我们深入探讨营销和销售到底是如何帮助企业获取更大利润之前,让我们先对营销和销售进行初步的了解。

《一线万金—电话销售技巧》智通人才电话销售技巧培训

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11、现今,每个人都在谈论着创意,坦白讲,我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。21.8.1522:14:3622:14Aug-2115-Aug-21
12、在购买时,你可以用任何语言;但在销售时,你必须使用购买者的语言。22:14:3622:14:3622:14Sunday, August 15, 2021
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一)赢得客户的12个关键电话
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二)当客户有需求时的跟进电话剖析
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二)与客户建立信任关系的五种方法
1. 2. 3. 4. 5.
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三)被客户接受的九个方法
1. 电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件! 2. 不断提高声音感染力 3. 真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 4. “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 5. 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 6. 了解客户性格以适应客户沟通风格 7. 寻找共同点以快速拉近距离 8. 谈客户感兴趣的话题,客户才会对我们感兴趣 9. 真正关心客户和家人,客户也才会关心我们
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9、我们的市场行为主要的导向因素,第一个是市场需求的导向,第二个是技术进步的导向,第三大导向是竞争对手的行为导向。21.8.1521.8.15Sunday, August 15, 2021
10、市场销售中最重要的字就是“问”。22:14:3622:14:3622:148/15/2021 10:14:36 PM
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇,谁就心想事成。21.8.1521.8.1522:14:3622:14:36August 15, 2021

一线万金---保险电销团队销售实战能力提升训练

一线万金---保险电销团队销售实战能力提升训练

一线万金---保险电销团队销售实战能力提升训练课程对象电销坐席人员,电话销售人员课程目的提升保险行业电销人员业绩课程内容第一部分、如何成为优秀的保险电销坐席第一章、电销坐席的心态管理1、从好奇心出发2、要有挑战自己的决心与勇气3、自信是成功的第一步4、认同你的工作5、学会忘记不快6、坚持就是胜利7、努力才能达成8、学会激励自我9、用坦诚与真心对待客户10、上线前的心态放松第二章、保质保量完成通时通次1、认识大数法则2、摸索用户画像3、业精于勤荒于嬉第二部分、保险电销坐席的黄金开场第三章、开场如何快速与客户建立信任1、客户第一次听到你的电话的心态2、开场的声音表情3、开场的时间控制第四章、避免客户秒挂的动作要点1、客户身份的包装2、开场称呼客户全名3、引发客户兴趣的卖点陈述u 以小博大u 趋利避害u 故事行销4、热销提问开场u 激发客户的好奇心与期待感u 为产品介绍做铺垫u 客户期待听和客户勉强听的区别第五章、各类数据开场技巧1、信用卡客户开场技巧2、储蓄卡客户开场技巧3、没有客户姓名数据开场技巧4、二次销售数据首拨开场录音案例:自信积极的开场白录音案例:声音表情不到位的开场白第六章、各种线上客户的沟通策略1、沉默拒绝客户类型2、假希望客户类型3、回访沉默拒绝类型4、直接拒绝类型5、愿意听的客户类型第三部分、保险电销坐席的产品介绍第七章、如何主导从开场到产介的过渡1、开场到产介的衔接方法2、话术示范第八章、成功的产介需要做到的要点1、产介成功的标志2、产介时间与声音表情的控制第九章、保险产介的步骤1、卖点陈述2、卖点比拟3、热销从众4、互动引导u 为什么互动u 互动的目的u 互动的方法u 互动话术示范u 提问的五个角度5、利益总结6、应对客户提问第十章、保险产品的产介方法1、说明书式产品介绍2、广告式产品介绍u 数字化u 拟人比喻3、产介中的销售工具u FABEu SPINu ABCDu 九宫格录音案例:客户从“不需要”到主动成交4、如何报价不影响产介效果5、产介结束后的流程衔接第四部分、保险电销坐席的异议处理第十一章、客户异议并不值得畏惧1、客户拒绝的由来及解决要点2、开场异议坚持三次第十二章、保险销售重点异议处理1、忙、没时间、不方便2、不需要3、没兴趣4、有保险5、我考虑一下6、是保险吗?7、打过很多次了8、没钱9、商量一下10、不信任电话销售11、看资料12、客户觉得自己还年轻13、年金险不如投资划算第十三章、异议处理模型1、三类卖点应对所有异议2、异议处理通用模型第一步:聆听客户问题第二步:表达同理心第三步:澄清问题第四步:选取对应的卖点,表达正确的观点第五步:引导客户行动录音案例:客户四次拒绝的处理第五部分、保险电销坐席的在线促成第十四章、在线促成的注意事项1、沟通氛围与成交的关系2、稳单的三个时机及技巧3、录音分享:一通成交第十五章、不同客户成交欲望激发1、男性客户2、女性客户3、父母亲客户4、年轻客户5、月光族6、中老年客户第十六章、在线促成的流程1、卖点提问2、优势总结3、聆听成交信号u 客户哪些行为是成交信号u 没出现成交信号盲目促成造成隐患u 四个角度提问互动及时间控制4、适时促成u 告知拖延风险u 确认价格的技巧u 报价环节的价格异议处理u 循序渐进要资料u 要卡号环节就要解决余额不足u 要资料核健康过程中的异议处理u 关于在线扣款的处理与稳单技巧5、如何提高件均第十七章、快速出单流程1、精准把握每通电话的时效性2、快速出单的特征3、快速出单流程设计的依据u 常见销售流程:开场、产介、异议处理、激发欲望、促成u 销售难点处理:异议、激发u 如何快速出单:互动到位、激发有力、减少异议u 快速出单重点:开场、产介、促成第五部分、保险电销销售之回访、赢回、托单、加保第十八章、保险电销之跟进回访1、跟进回访的拨打间隔2、二次跟进回访的步骤与话术示范3、三次到五次回访电话开场主题第十九章、保险电销之客户赢回处理1、赢回数据的定义与客户特征2、赢回数据的开场及客户分类3、赢回技巧之原产品赢回4、赢回技巧之升级赢回5、赢回技巧之交叉赢回6、孤儿单客户拨打注意事项第二十章、托单的流程与话术示范1、托单之客户消费心理分析2、托单成功的关键点第二十一章、加保的流程与话术示范1、为什么要给客户加保2、加保的最佳时机与产品匹配3、开场重塑客户关系要点4、加保产介常用的四个技巧5、加保异议处理u 直系亲属加保转介绍异议应对录音案例:客户加保年金险。

马思途实战赢销系列卓越电话赢销--一线万金

马思途实战赢销系列卓越电话赢销--一线万金

一线万金----卓越电话赢销马思途设计原理:调整员工从业心态—销售原理要点分解—基本流程贯穿详解---实战情景再现---学员互动演练。

期望效果:专业化—标准化—实操化—实效化---流程化时间:约2小时一、问候与自我介绍〈3-5分钟〉1、目标+用心+坚持=好结果2、你的价值在于能为别人创造价值3、教育培训行业是倍速成长,高度成就的产业二、建立正确的销售观〈5~8分钟〉1、角色定位。

给自己3-5个真实理由。

你喜欢销售吗?为什么?你喜欢培训行业吗?为什么?你喜欢电话销售吗?为什么?2、赋予工作积极的意义:教育培训行业是高尚的行业,帮助别人,成就自己,成己为人,成人达己。

教育培训是高速发展,前景无限,充满成就感的行业教育培训是推动企业健康快速发展,振兴民族产业,强企富国的伟大行业。

我喜欢打电话,电话那端是一家好客户,他需要我的帮助。

我喜欢打电话,接电话的人是我朋友,他喜欢我的声音。

我喜欢打电话,电话是一座宝藏,它将给我创造巨大的财富,我喜欢一线千金的游戏。

我是在帮助对方,帮助对方节约成本,创造价值。

他必将感谢我和我的公司。

我喜欢挑战,拒绝才能显示我的能力,拒绝才具有挑战性拒绝是正常的,因为他暂时没有了解我,我亦没有把我们的价值很好的传递过去。

,电话是最有效率的销售利器,我要自然自如掌握这中技巧。

电话是通往销售高手的必然之路,我善于通过电话成交。

电话必将成就我的理想职业之路,让我通向财务自由。

3、工作本身并无意义,你必须赋予它意义与价值,而且乐意去做。

三、销售流程〈35分钟〉〈一〉、准备阶段---工欲善其他事,必先利其器软件:心态,情绪,声音;-------让自己情绪达到颠峰状态,心理有必胜的信念硬件:客户资料名单(熟悉了解程度),目标,话术应对的演练,资料卡,笔。

--------一切在于准备,成长在于总结。

〈二〉、销售心理概念---知己知彼,百战百胜1、人性的基本特点?2、客户六大基本问题3、我们卖的是什么?B-I-F (阐明)4、客户买的是什么?O-C-P (阐明)5、如果才能达成交易??双赢或者双输〈三〉沟通/谈判必知原理和工具销售如同求医和解题,有规律可循,掌握人性与规律,善用公式与工具,便可事半功倍,否则事倍功半。

《电话销售技巧》

《电话销售技巧》

《一线万金—电话销售技巧》培训手册目录感谢语................................................................................................................................... 错误!未定义书签。

情景一今天我要打电话给客户了,我需要知道什么呢? (4)☎电话销售技能模型 (4)☎电话销售流程 (4)☎电话销售中的客户漏斗管理工具 (5)☎电话销售中六个重要的沟通技巧 (6)☎电话销售礼仪 (7)情景二获取相关负责人信息 (10)情景三:打给关键人的第一个电话分析 (10)☎不打无准备之仗 (10)☎富有吸引力的开场白 (10)☎电话中各种困难的处理 (10)☎在电话中简单介绍产品并初步了解客户需求 (11)☎礼貌结束电话并约好下步跟进措施 (11)☎电话结束后的跟进计划:如何跟进? (11)☎在电话中和客户建立融洽的关系 (11)情景四:跟进有需求的客户进一步明确客户的需求 (12)☎不打无准备之仗 (12)☎跟进客户时的开场白 (12)☎了解客户具体的需求,并影响客户的决定 (13)☎根据客户需求有针对性地介绍产品和服务 (14)☎电话中各种困难的处理 (17)☎约好到公司参加招聘会的具体时间并跟进 (18)情景五:进一步跟进客户并打消客户顾虑 (18)☎电话目的 (18)☎跟进电话的开场白 (18)☎处理客户顾虑的五步模式法则 (18)☎客户常见顾虑处理 (19)☎四种竞争策略的使用 (19)☎在电话中影响客户决策的六种方法 (20)☎在电话中把握机会要求客户定购 (20)情景六:打电话给已购买产品的客户 (21)☎电话目的 (21)☎处理客户抱怨的六步法则 (22)情景七:引导客户的需求 (23)☎电话目的 (23)☎了解客户的基本情况 (23)☎找到客户业务环境中存在的问题 (23)☎将客户的问题扩大化 (23)☎引导客户解决问题 (23)附录相关测试题目 (23)讲师介绍张烜搏广州朴石咨询有限公司电话营销顾问一直致力于直销领域和服务领域的销售研究。

电话销售培训手册

电话销售培训手册

电话销售培训手册电话营销培训手册一、关于电话营销确切的电话营销的定义为:通过使用电话、传真等通信技术,来实现有计划、有组织,并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满足度、维护顾客等市场行为的手法。

电话营销诞生之初是为了提高服务留住客户,对销售利润的追逐使得企业费尽心思让电话营销发生更大效益。

多数商家和企业喜欢在晚餐时间、电视黄金时间打来电话,因为这时候“家里应该有人”,理论上推销广告的效果会更好,但这个时段的电话也最让用户反感。

“很多人对电话营销反感,不是对模式本身的反感,而是对拨打电话的人的反感,同样一个公司的电话销售,不同的坐席拨出可能有截然不同的效果,坐席人员的能力起着举足轻重的作用。

”电话营销首先要求把顾客整合到整个营销过程中来,从他们的需求出发开始整个营销过程,在这种新营销模式之下,企业和客户之间的关系变得非常紧密,甚至牢不可破,这就形成了“一对一”的营销关系(),它始终体现了以客户为出发点及企业和客户不断交互的特点。

几点熟悉:首先,必须要有高质量的数据库,要有更多的关于机主的信息,而且必须不断更新,防止老化,“仅仅知道一个号码,是不足以支撑电话营销的”;其次,提高电话营销操作人员的素质,减少给顾客带来的反感,同时在尽可能短的时间里把产品或意图介绍清楚;-第三,营造良性竞争环境,防止过度开发利用电话资源。

其实,企业应该了解到“电话营销是有局限的,要更多地利用营销组合的力量,而不仅仅是某一种营销方式”。

二、电话销售流程及技巧在正式电话营销启动前,我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。

专业电话营销人员必须具备自我形象的设计和自我推销的能力。

电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。

尽管客户看不到我们,但我们应注重自己的形象,这是对客户最起码的尊重,也是良好的职业水准的体现。

假如你处在一种懒散的状态中,你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。

在日常的电话销售工作中,电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。

一线万金电话销售技巧

一线万金电话销售技巧

6.与相关负责人的第二个跟进电话
了解客户对方案的想法、解决客户可能的顾虑
7.与真正决策者/关键人接触,影响客户决策 了解决策者的想法、影响客户决策
8.客户最后决策时还是有顾虑
关系
8
版权所有:张烜搏
八)电话销售流程
Outbound Call 日程安排 设定目标 工作计划
漏斗管理系统 合格销售线索
Y 直邮
9
开场白
初步探询需求
确定需求
N
Y
明确需求
推荐产品
跟进 巩固关系
顾虑处理 N
促成 Y
订单
交叉销售 新的订单
版权所有:张烜搏
问候
In-Bound Call 广告、市场
课程内容
可能要占用您几分钟时间,可否请教几个小问题?
同一时间问一个问题
您公司今年计划要上哪些项目?什么时候上?预算是多少?
不要关闭自己的开放式问题
对于这个项目,您最关心的问题有哪些?是安全性,对吗?
问半句话
您的联系方式是…
32
版权所有:张烜搏
电话沟通技巧四:积极倾听技巧(一)
澄清
“原来是这样,您可以谈谈更详细的原因吗?” “您的意思是指.......?” “这个为什么对您很重要?”
获得相关负责人的名字和联系方法
与相关负责人建立信息关系,并判断近期是否有采 购计划(销售线索)
4.当客户有需求时的第一个跟进电话以明确 进一步了解客户需求,获得竞争状况、决策程序等
客户的需求
信息,并提供方案
5.与其他部门接触进一步了解需求并建立信 了解相关决策影响者的想法、影响客户决策、了解
任关系
竞争、获取相关信息

推荐-电话营销一线万金培训手册 精品 精品

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鼓励客户详细讨论他所提到的资料
能不能多谈谈一些… 这事为什么这么重要?
培训讲师:张烜搏
使用封闭式问题
获得客户情形和环境的具体信息
开会多吗?
确定你对客户所讲的有正确的理解
我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话,对吧? 您的意思是…,对不对?
确定客户有某一个需求
如果能把手机话费降低一半的话,对您会不会有帮助? 您是否有兴趣了解一下? 随时接到重要来电对您来讲是不是很重要?
培训讲师:张烜搏
电话销售人员的六大关键成功因素
协调能力
产品应用专家
(切入点、成功率)
商业意识 (目标客户、成
功率)
沟通和销售能力 (成功率)
客户管理和计划
(数据库、漏斗管理、三轮 销售、电话量)
自我激励保持热情 (态度、方法、电话量)
培训讲师:张烜搏
对接打电话的态度
电话是高成效低成本的销售工具 电话是让我建立人际关系的重要工具 每一个电话都是生意的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 客户正期待着我打电话给他 我和我的客户都喜欢通过电话交流 在电话中我是受欢迎的 打的电话越多,就越有机会成为出色的电话销售人员
《一线万金--电话营销技巧》培训
广州朴石咨询有限公司 张烜搏 2004年8月12日 东莞
课程目标
熟练掌握并运用电话销售的关键要点以达成订单 灵活处理和应对电话中可能出现的各种情况及拒绝意见 解决日常工作中与电话应用相关的困惑
培训讲师:张烜搏
课程内容
电话销售人员的六个关键成功要素 电话销售中的沟通技巧应用 以关系为导向的电话销售流程
例子:能不能解决您的问题?

_线万金_电话销售技巧

_线万金_电话销售技巧

资料搜集法
• 1、城市黄页 • 2、114查询台 • 3、行业名录 • 4、工商行政每年发布的各种类型的公告 • 5、法
连锁介绍法
市场咨询法
• • 各大商会、企业协会、工商联、行业协会
资源共享法
说好开场白
说好开场白—增加声音魅力
• 影响力法 • 第三者过渡。 • 电话销售:您好,是李经理吗? • 客户:是的。你是哪位? • 电话销售:我是***公司的***,打电话给您是想告
诉您一个好消息,有许多像您这样的成功人士加 入了***, • 电话销售:是这样的。我们曾经为了许多企业提 供服务,为他们的团队管理和企业成长提供了很 多帮助,并使他们企业降低了成本,提高了绩效!
示范例句
• 销售:您好,请问老王在吗? • 前台:哪个老王? • 销售:王子峰呀 • 前台:您是———— • 销售:我是***,您平时怎么称呼他呢? • 前台:他是我们王总 • 销售:哎呀哦,这小子混的不错啊! • 前台:您是*** • 销售:我是***,请王子峰听电话 • 前台:那好的,请稍等---(转过去了)
为客户带来的好处等
三心五态—学习
• 二、沟通基础技能: • 1、开场白技巧 • 2、聆听技巧 • 3、处理客户异议技巧 • 4、声音控制技巧 • 5、赞美技巧 • ---------------
电话前准备—名录
会议法的要求
• 1、实地调研,了解客户 • 2、掌握客户的联系方式 • 3、现场交流不可少 • 4、后期跟进
三心五态
• 三、同理心 • 站在对方的角度和立场思考问题,发自内
心的为对方着想。
同理心—培养
• 1、表示认可对方的观点,理解对方的感受 • 2、举身边的例子,和他有同样的感受 • 3、把客户引导另一个问题上 • 常用的话: • 我同意您的观点 • 你这样做(想)绝对是正确的 • 您有这样的想法真是太好了 • 我可以理解您现在的感受

一线万金电话销售培训指南

一线万金电话销售培训指南

一线万金电话销售培训指南第1部分电话营销和电话销售关心企业获得更多利润第1章电话营销和销售关心企业获得更多利润·电话营销和销售的区不·企业在销售和销售治理中面临的要紧咨询题·运用电话销售能够解决这些咨询题·典型的电话销售模式·不可不看:电话销售是交易型销售依旧顾咨询型销售·所有的企业都适合使用电话营销和销售·引进电话营销和销售可分两步走第2章电话营销和销售的六个关键成功因素·准确定义目标客户·准确的营销数据库·良好的系统支持·各种媒介的支持·明确的、多方参与的电话销售流程·高效专业的电话销售队伍第3章电话营销职能为销售活动打基础·建立和爱护营销数据库是电话营销的基础职能·猎取各种信息·猎取销售线索·组织研讨会和会议邀请·直邮是否属于电话营销职能第2部分电话销售职能第4章电话销售所面临的挑战·最大的挑战在于建立信任关系·电话销售人员确信会面对的其他挑战和障碍第5章以客户为中心的电话销售流程·案例1一个电话完成笔记本电脑的销售·客户决策的6个心理步骤·电话销售的6个步骤·以客户为中心的销售流程中的重点(选读)第6章充分的预备将使电话销售人员更易达成目标·明确电话销售人员和客户各自的电话目的·明确电话销售人员和客户各自的电话目标·案例2客户打电话来,要订购30台笔记本电脑·案例2——如何做预备:预备电话目的和电话目标·为达到目标所必须咨询的咨询题·案例2——如何做预备:为达到目标所必须咨询的咨询题·设想电话中可能发生的情况并做好预备·案例2——如何做预备:设想电话中可能发生的情况并做好预备·设想客户可能会提到的咨询题并做好预备·案例2——如何做预备:设想客户可能会咨询的咨询题并做好预备·预备所需资料·案例2——如何做预备:预备所需资料·最重要的预备:主动的态度第7章给客户留下深刻印象的开场白/咨询候语·开场白的5个要素·礼貌而有吸引力的咨询候语·案例2——开场白·实践练习1如何进行电话前的预备第8章探询客户需求是电话销售的核心之一·对客户需求的明白得·潜在的需求和明确的需求·探询客户需求的关键是提出高质量的咨询题·案例2——探询客户需求·案例3通过探询转变决策标准,从而扭转形势·实践练习2如何探询客户需求第9章按照客户需求有针对性地举荐企业的产品·有用的概念:USP和UBV·举荐产品的时机·举荐产品的3个步骤·案例2——有针对性地举荐产品·实践练习3尽快熟悉你的USP对客户的好处第10章客户可能的反应及处理模式·最好是同意电话销售人员的建议·客户拖延作决策·实践练习4当客户拖延作决策时·客户对电话销售人员的建议不太感爱好·实践练习5当客户对你的建议不太感爱好时·客户不太信任电话销售人员·实践练习6当客户不太信任你时·客户对电话销售人员所讲的存有误解·实践练习7当客户对你所讲的存有误解时·电话销售人员无法满足客户的某一个体需求·实践练习8当你无法满足客户的某一个体需求时第11章电话终止时一定要达成目标·在电话中发觉购买信号·达成协议的3个步骤·达成协议时的必备条件:MAN·达成协议常用语·向客户表示感谢第12章千万不可忽视跟进工作·不同类型客户采取不同的跟进策略·判定客户的真实情形·等待客户决策要有耐心·运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系·从中意的客户那儿获得举荐将使企业生意兴隆·案例4从中意的客户那儿获得举荐第13章如何接听电话·随时预备接听电话·谁在给电话销售人员打电话·两种客户,两种策略,两种不同的技巧·转接电话·亲切的咨询候语·第一时刻判定对方是什么性格·既然来了,就要抓住客户第14章如何打呼出电话·查找销售线索的Outbound Call流程图·第一要明白是谁在负责自己所销售的产品·可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈·判定那个客户是否是合格的目标客户·当找到有明确需求的客户时,需要明白他的需求·需要明确下一步打算·需要再次确认客户的联系方式,专门是对方的电子邮件地址·真诚感谢·输入数据库并跟进·Outbound Call的组织第15章扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩·扩大销售提升单个产品的价值交叉销售带动其他产品的销售第16章优质服务使客户更忠诚·案例5处理客户投诉时的两种方法和两种结果·处理客户投诉的流程·实践练习9处理客户的不满·服务过程中应保持耐心第3部分良好的电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎第17章提升在电话中的感染力·有效运用声音感染力·用躯体语言来阻碍声音感染力·实践练习10提升你的声音感染力第18章与客户建立融洽关系·人的性格特点·明白得客户的性格特点:老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰·在电话中识不客户的性格特点·适应客户的性格特点·颂扬对方是电话沟通中的润滑剂·兵马未到,粮草先行,先寄些资料试试·实践练习11你是老鹰?孔雀?鸽子?依旧猫头鹰第19章提咨询能力与销售能力成正比·开放式咨询题和封闭式咨询题·提咨询技巧·实践练习12练习你的提咨询技巧第20章主动倾听技巧·主动倾听意味着澄清、确认和回应·案例7倾听技巧的运用·主动倾听的其他注意事项·实践练习13学习如何主动倾听第21章认同心拉近与客户的距离·实践练习14向客户表达认同心第22章主动确认才能明白得无误·实践练习15不同情形下运用不同的确认方法·6种技巧的总结·通过分析案例1来熟悉有关技巧的应用第4部分有关事宜第23章电话销售人员的关键成功因素·一定要成为产品应用专家·沟通能力不可或缺·自我鼓舞使电话销售人员保持活力和热情·和谐能力使电话销售人职员作起来游刃有余·案例8已与客户约好面谈时刻,但客户临时更换·从战略的角度进行客户治理·强烈的商业意识使电话销售人员更易成功第24章电话销售人员的其他重要方面·电话销售是建立人际关系的专门好的方法·善于运用六大助手·电话销售人员的时刻治理是一大难题·电话销售人员需要同意良好的培训第25章解决电话销售中的疑难咨询题·如何安排与客户面谈·案例9客户招标已进入第三轮,电话销售人员才明白·那个线索,他该如何办·如何面对“态度恶劣”的客户·如何与一无所知的客户打交道·如何面对学识渊博的客户·如何面对没完没了的客户·如何判定客户是不是在听自己讲·如何通过电话判定客户对电话销售人员和其公司的态度第26章电话销售的要点总结·打电话前的预备·打电话给客户时·打电话时的规则第5部分附录·电话销售常用工具·电话销售技巧培训中的角色扮演案例·电话销售技巧自测题词汇表电话营销和销售关心你获得更多利润在我们深入探讨电话营销和销售到底是如何关心企业猎取更大利润之前,让我们先对电话营销和销售进行初步的了解。

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书名:一线万金:电话销售培训指南
作者:张烜搏
书的目录
第1部分电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润第1章电话营销和销售帮助企业获得更多利润
·电话营销和销售的区别
·企业在销售和销售管理中面临的主要问题
·运用电话销售可以解决这些问题
·典型的电话销售模式
·不可不看:电话销售是交易型销售还是顾问型销售·所有的企业都适合使用电话营销和销售
·引进电话营销和销售可分两步走
第2章电话营销和销售的六个关键成功因素
·准确定义目标客户
·准确的营销数据库
·良好的系统支持
·各种媒介的支持
·明确的、多方参与的电话销售流程
·高效专业的电话销售队伍
第3章电话营销职能为销售活动打基础
·建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能·获取各种信息
·获取销售线索
·组织研讨会和会议邀请
·直邮是否属于电话营销职能
第2部分电话销售职能
第4章电话销售所面临的挑战
·最大的挑战在于建立信任关系
·电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍第5章以客户为中心的电话销售流程
·案例1 一个电话完成笔记本电脑的销售
·客户决策的6个心理步骤
·电话销售的6个步骤
·以客户为中心的销售流程中的重点(选读)
第6章充分的准备将使电话销售人员更易达成目标
·明确电话销售人员和客户各自的电话目的
·明确电话销售人员和客户各自的电话目标
·案例2 客户打电话来,要订购30台笔记本电脑
·案例2——如何做准备:准备电话目的和电话目标
·为达到目标所必须问的问题
·案例2——如何做准备:为达到目标所必须问的问题
·设想电话中可能发生的事情并做好准备
·案例2——如何做准备:设想电话中可能发生的事情并做好准备
·设想客户可能会提到的问题并做好准备
·案例2——如何做准备:设想客户可能会问的问题并做好准备·准备所需资料
·案例2——如何做准备:准备所需资料
·最重要的准备:积极的态度
第7章给客户留下深刻印象的开场白/问候语·开场白的5个要素
·礼貌而有吸引力的问候语
·案例2——开场白
·实践练习1 如何进行电话前的准备
第8章探询客户需求是电话销售的核心之一·对客户需求的理解
·潜在的需求和明确的需求
·探询客户需求的关键是提出高质量的问题
·案例2——探询客户需求
·案例3 通过探询转变决策标准,从而扭转形势·实践练习2 如何探询客户需求
第9章根据客户需求有针对性地推荐企业的产品·有用的概念:USP和UBV
·推荐产品的时机
·推荐产品的3个步骤
·案例2——有针对性地推荐产品
·实践练习3 尽快熟悉你的USP对客户的好处
第10章客户可能的反应及处理模式
·最好是接受电话销售人员的建议
·客户拖延作决策
·实践练习4 当客户拖延作决策时
·客户对电话销售人员的建议不太感兴趣
·实践练习5 当客户对你的建议不太感兴趣时·客户不太信任电话销售人员
·实践练习6 当客户不太信任你时
·客户对电话销售人员所讲的存有误解
·实践练习7 当客户对你所讲的存有误解时
·电话销售人员无法满足客户的某一具体需求
·实践练习8 当你无法满足客户的某一具体需求时
第11章电话结束时一定要达成目标
·在电话中发现购买信号
·达成协议的3个步骤
·达成协议时的必备条件:MAN
·达成协议常用语
·向客户表示感谢
第12章千万不可忽视跟进工作
·不同类型客户采取不同的跟进策略
·判断客户的真实情况
·等待客户决策要有耐心
·运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系·从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆·案例4 从满意的客户那里获得推荐
第13章如何接听电话
·随时准备接听电话
·谁在给电话销售人员打电话
·两种客户,两种策略,两种不同的技巧
·转接电话
·亲切的问候语
·第一时间判断对方是什么性格
·既然来了,就要抓住客户
第14章如何打呼出电话
·寻找销售线索的Outbound Call流程图
·首先要知道是谁在负责自己所销售的产品
·可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈
·判断这个客户是否是合格的目标客户
·当找到有明确需求的客户时,需要知道他的需求
·需要明确下一步计划
·需要再次确认客户的联系方式,尤其是对方的电子邮件地址·真诚感谢
·输入数据库并跟进
·Outbound Call的组织
第15章扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩
·扩大销售提高单个产品的价值
交叉销售带动其他产品的销售
第16章优质服务使客户更忠诚
·案例5 处理客户投诉时的两种方法和两种结果
·处理客户投诉的流程
·实践练习9 处理客户的不满
·服务过程中应保持耐心
第3部分良好的电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎第17章提升在电话中的感染力
·有效运用声音感染力
·用身体语言来影响声音感染力
·实践练习10 提升你的声音感染力
第18章与客户建立融洽关系
·人的性格特征
·理解客户的性格特征:老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰
·在电话中识别客户的性格特征
·适应客户的性格特征
·赞美对方是电话沟通中的润滑剂
·兵马未到,粮草先行,先寄些资料试试。

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