配送服务规范和礼仪

• 调度、部分退货商品， 在和客户沟通后，打电 话给客服备注或跟站长 交接清楚； • 12.送货完毕，回站点后 ，将摩托车、电瓶车稍 作检查，装货箱清洗干 净，所有车辆停放整齐 ；
• 13.中午休息时，注意站点环境 清洁，睡在床上或自制简易床 ，不应横七竖八，穿大拖鞋、 光胳膊，保持站内良好形象； • 14.有客户来分站自提，热情接 待，积极耐心回答客户问题， 宣传公司正面形象；
• 20.面单、POS机小票、结算单 装订整齐，交由站长保管； • 21.和房东保持良好关系，注意 分站5S; • 22.在和司机沟通时，问清分拨 发货时间点，不因将来货晚点 归咎于司机，起不必要冲突；
• 23.若和客户发生冲突，一定要 保持头脑冷静，不要和客户辱 骂，推扯，甚至动手打架；先 协调沟通，不能解决话，找第 三人（客服，站长，保安，其 他同事、亲戚、朋友）劝解； 再矛盾不可化解话，找公司应 急处理专员卢立国或报警处理
• 15.在分站休息时，做积极向上 活动，探讨公司正面信息，并 和其他同事交流配送心得； • 16.不得嘲笑辱骂客户，或在站 点内渲染负面情绪； • 17.站内不允许聚众赌博、酗酒 闹事，一经发现，立即开除；
• 18.在和管理员有分歧时 ，应协商解决，不要吵架 起冲突，特别是在人流量 比较多的站点，更应注意 站内和谐，给他人好的形 象； • 19.POS机、PDA操作完毕 ，注意爱护保养，清洁；
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配送员服务规范和礼仪是根据公司的实际情况制订的规 范和礼仪行为，希望大家认真遵守，在工作中灵活运用，让 它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。改掉那些不好的习 惯，做一名合格的易迅人。
服务规范
• 业务流程方面： • 1.着工服，穿戴整 齐，早上出门时 穿公司服装，整 齐清爽，证明易 迅快递身份，体 现公司形象； • 2.车辆检查，保持 车辆性能，干净 卫生；
大约将在30分钟内送达您的地址上。
来电者：那好的，我在家里等你，你快点 。 配送员：好的，那30分钟后见。 听着对方先把电话挂了，再挂。
• 7.跟随公司脚步，拥护公司决 策；对公司下发的各种规章制 度和站长宣导的要求，理解执 行贯彻； • 8.保持公司是我家，兴荣靠大 家的心态，积极宣传公司，让 更多的客户知道、了解、认可 、支持易迅。
服务礼仪
目录
1、电话沟通礼仪 2、见面礼仪 3、沟通技巧 4、案例分析
电话沟通礼仪
电话被现代人公认为最便利 的通讯工具，在日常生活中，我 们通过电话能粗略判断对方的人 品、性格。因而，掌握正确的礼 貌的电话用语是非常必要的。
户的货物，约30分钟后再送您家，如有给您带来不便请您好谅解。） （客户：好吧。）
（配送员：感谢您对易迅网的支持，一会见！）
等对方先把电话挂了，再挂。
2）接电话
接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免
横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大
方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
1）打电话
配送员：您好，我是易迅网配送员***，请问您是*先 生/小姐么？ 客户：是的。 配送员：您的货物已送到您家/公司楼下了？请问您 现在在地址上，方便接收么？ 客户：在的，你送上来吧。 （客户：不好意思，我有事出去了。你等我20分钟好 么？）
（配送员：您看这样可以吗？由于我们承诺客户送达时间，我想先送别家客
• 3.货物分拣、摆放、装箱轻拿 轻放，规则整理，既保证安全 ，又体现素养； • 4.出门送货时，针对重点客户 ，打电话询问，客户方便收货 时间，礼貌问答； • 5.路上行驶时，遵守交通规则
• 遇到他人有交通安全 需要时，主动协助， 凸显公司良好快递文 化； • 6.到客户楼下或屋前 ，将车辆停放整齐， 不占道； • 7.主动按门铃，按三 下，等客户回应，不 应表现烦躁，耐心
• 24.公司培训积极参与， 包括站长培训、总仓培 训、总部培训、公司组 织的其他拓展、旅游活 动，都应积极参加，接 受配送部服务规范和公 司企业文化 • 25.售后反馈，客户在收 到订单后，发现有任何 问题，询问快
• 递员，快递员都要耐心解答， 帮助客户解决问题； • 26.对客服打来的电话，礼貌应 答，不应因送货繁忙或在骑车 不接、接后快挂、或和客服起 冲突，耐心客气协助客服解决 客户问题。
服务规范
• 心态方面： • 1.积极的心态，认真地对待 工作； • 2.微笑，发自内心真诚的微 笑，对客户微笑，打招呼 ； • 3.对工作不抱怨，克服各种 困难，完成配送；
• 4.以客户表扬为荣，以 客户投诉为耻； • 5.快递配送具有使命感 和责任感，以超出客户 预期，达到客户满意度 为目标； • 6.调节情绪，不将负面 影响带到分站和客户处 ；
• 等待； • 8.客户开门后，礼貌交接，若 客户有需要，可进门帮助其验 货；不应左顾右盼，询问客户 隐私或因客户为女顾客而有趁 机揩油之想法； • 9.在客户刷卡或拿现金时，视
• 线回避；递交卡片、发票或货 物时，双手奉上，请客户签收 ；交接完毕，客气离开； • 10.因客户特殊情况，特殊时间 段处理，保证每个订单在客户 预期内送达； • 11.客户拒收、特殊改日送、返
一般来说，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不 配送员：您好，我是易迅网配送员***，请问您是？有什么是我可
起，让你久等了。
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以为您做的么？
来电者：我是你们的客户，我下的单子什么
时候可以送？
配送员：您贵姓？您的订单号可以报给我一 下么？我帮您看一下。 来电者：我姓*，订单号为**********。 配送员：请稍等！让您久等了。您的订单
配送服务规范和礼仪
郑荣阳
• 服务规范 • 服务礼仪
寄语
“客户至上、服务至上”作为易迅的服务宗旨，它充分 地反映了公司对每位员工的期望。作为一名易迅人，我们的 一言一行都代表着易迅的企业形象，对客户能否进行优质服 务直接影响到易迅的企业声誉，即使易迅有再好的商品，而 对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降 ，业绩不振。 • 总之，讲求服务规范和礼仪是公司对每位易迅员工的 基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。