酒店礼仪教育教育培训PPT
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酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
29
3.优雅的服务站姿
站姿的基本要求
站立是人们生活交往中的一种 最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作，优 美、典雅的站姿是发展人的不同 动态美的基础和起点。优美的站 姿能显示个人的自信，衬托出美 好的气质和风度，并给他人留下 美好的印象。
.
工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
.
6
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
7
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
8
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
.
9
第
二
1. 客户服务中的沟通原则
章 ：
沟
通
客户服务中的“三A原则”
棋牌室在二楼，您请从
.
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪
—
开
口
就
能
打
比如：
动
“感谢您的光临、谢谢 客
您的提醒、谢谢您的好 户
意。”
16
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
.
—
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
17
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
服务语言的分类
沟 通
礼
仪
—
道 别 语
打造亲切动人的微笑
你的眼睛会说话
酒店礼仪培训教材PPT47页
文明语言规范
基本的文明礼貌用语
7、征询语您有什么事情？\我能为您做些什么？\需要我帮您吗？\这会打扰您吗？您喜欢……吗？\您需要……吗？\您能够……吗？\如果您不介意的话，我可以……吗？\请您讲慢点。8、应答语不必客气。\没关系。\这是我应该做的。\照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。\好的。\是的。\非常感谢。\谢谢您的好意。\感谢您的提醒。9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。\打扰您了。\完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。\我们立即采取措施，使您满意。\请不要介意。10、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。\承您的好意，但是……
文明语言规范
说话时的仪态
C、如果同时接待几位客户，一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切忌语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）。 与客户保持适当的距离。总之： 与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。
行 姿
仪 态
鞠躬礼
仪 态
行鞠躬礼需先保持站立姿势，双目平时，面带微笑，鞠躬时候，以腰部为轴，整个上身前倾15度，低头且目光向下，鞠躬越深，则礼仪越重，鞠躬时候应伴问候声，礼毕后随即恢复原态。 鞠躬是对他人表示尊重与敬佩的礼节方式，鞠躬礼是表示欢迎与感谢的意思。
蹲 姿
为 什么我们要讲礼仪
在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化、修养、品德、风貌、教养、良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族--社会文明程度和文化道德风范、生活习俗的反映。
礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心理学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
确认细节
与宾客确认预订细节，包括房型、入 住日期、离店日期等。
结账礼仪
提供账单
准确无误地提供账单，清晰列出 各项费用。
收银礼仪
礼貌地接受付款，并感谢宾客的 光临。
送别宾客
礼貌道别，欢迎宾客再次光临。
03
客房服务礼仪
客房清洁服务礼仪
在此添加您的文本17字
保持整洁有序
在此添加您的文本16字
客房清洁人员应保持高标准的卫生清洁，确保房间整洁有 序，床铺、桌椅、卫生间等设施干净无尘。
宴会服务礼仪要点
包括宴会场地布置、菜单选择、酒水服务、餐桌 布置、宴会接待流程等。
3
宴会服务礼仪注意事项
在宴会服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到 、专业高效，同时要尊重客人的口味和文化背景 。
健身房服务礼仪
健身房服务礼仪概述
健身房服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到健身房的设施、服务和环境等方 面。
服务礼仪的核心要素
尊重、专业、细致、热情。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和专业，从 而提高客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪是酒店形象的重 要组成部分，良好的服务 礼仪有助于树立酒店品牌 形象。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升员 工的职业素质和服务意识 ，增强员工的团队协作能 力。
健身房服务礼仪要点
包括健身房设施的维护和保养、健身教练的服务态度和技能、健身器材的使用和保养等。
健身房服务礼仪注意事项
在健身房服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到、专业高效，同时要尊重客人的需求和 意愿。
感谢您的观看
THANKS
酒店礼仪规范培训课程PPT(共 67张)
蹲姿五
蹲姿六
手势
• 常用手势：直臂式指示方向、曲臂式体侧 指示方向、曲臂式反向指示方向、引导手 势。
一、请的手势 二、引领手势
引领手势
TSM
61
迎送服务礼仪
迎客人时在前 送客人时在后 陪客人时在侧 上楼梯时在后 下楼梯时在前
鞠躬礼训练
鞠躬礼仪
递收名片礼节
• 递送名片，应将名字面向客人，双手捏住名片的两个角递 • 上，同时身体微向前倾。接过名片应仔细看一遍后放入上
不微笑传递的信息是： 我不欢迎您、不高兴
眼睛也会说话
• 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 • 眉目传情 • 视觉焦点 • 看着您说话的对象 • 看着在说话的人
“笑”应该贯穿为客服务行为的整个过程!
微笑一
微笑图二
微笑图三
微笑图四
微笑的训练
今天你微笑了吗？？？
身边的同事工作时站姿？？？
站姿图一：
化妆操作步骤：
• 小贴士：直接用深色上眼影，会显得脏 而且无神：
想要画出具有立体感的职业眼妆，上眼影时， 切忌将深色眼影直接上在眼皮中间的位置！ 这样不但无法呈现出眼妆的立体感，还很容 易让眼妆看起来脏脏的喔。
化妆操作步骤：
• 第六步：腮红。
化妆操作步骤：
• 第七步：唇妆。
化妆操作步骤：
• 第八步：整理服装及发型。
站姿图二：
工作区域礼仪---站姿
站姿是生活中最基本的造型动作。
（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上
收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°，身
酒店服务礼仪培训ppt课件
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
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酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
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目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
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感谢观看
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接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
酒店服务礼仪培训ppt课件
保持语言文明。
音量与语速
保持适中的音量和语速， 以便客人听清楚，同时避
免打扰其他客人。
倾听与回应
认真倾听客人的需求和问 题，给予积极回应，避免
中断或忽视客人。
微笑服务与眼神交流
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的态度，让客 人感受到温馨和舒适。
眼神交流
在与客人交流时，保持眼神接触，传递真 诚与关注。
表情与肢体语言
通过适当的表情和肢体语言，增强与客人 的沟通效果。
服务态度与职业精神
01
02
03
专业精神
对待工作认真负责，积极 主动，始终保持专业和高 效的服务态度。
耐心细致
在服务过程中，耐心解答 客人的问题，关注细节， 提供周到的服务。
应对突发情况
遇到突发情况时，保持冷 静，迅速采取有效措施， 确保客人的安全和满意度 。
礼仪的重要性
良好的礼仪能够促进人际关系的 和谐，提升个人形象，增强组织 形象，提高服务质量。
酒店服务礼仪的特点与原则
酒店服务礼仪的特点
酒店服务礼仪具有专业性、规范性、 细致性、礼貌性和热情性的特点。
酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪遵循以客人为中心、尊 重客人、诚信友善、热情周到和规范 高效的原则。
酒店服务礼仪的基本要求
仪容仪表
酒店员工应保持整洁的仪容仪表
，包括发型、面部、手部、着装
等方面。
01
言谈举止
02 酒店员工应使用礼貌用语，保持
微笑和友好态度，避免不良行为
和举止。
服务态度
酒店员工应具备良好的服务态度
，尊重客人，关注客人的需求和
03
感受，提供热情周到的服务。
专业技能
音量与语速
保持适中的音量和语速， 以便客人听清楚，同时避
免打扰其他客人。
倾听与回应
认真倾听客人的需求和问 题，给予积极回应，避免
中断或忽视客人。
微笑服务与眼神交流
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的态度，让客 人感受到温馨和舒适。
眼神交流
在与客人交流时，保持眼神接触，传递真 诚与关注。
表情与肢体语言
通过适当的表情和肢体语言，增强与客人 的沟通效果。
服务态度与职业精神
01
02
03
专业精神
对待工作认真负责，积极 主动，始终保持专业和高 效的服务态度。
耐心细致
在服务过程中，耐心解答 客人的问题，关注细节， 提供周到的服务。
应对突发情况
遇到突发情况时，保持冷 静，迅速采取有效措施， 确保客人的安全和满意度 。
礼仪的重要性
良好的礼仪能够促进人际关系的 和谐，提升个人形象，增强组织 形象，提高服务质量。
酒店服务礼仪的特点与原则
酒店服务礼仪的特点
酒店服务礼仪具有专业性、规范性、 细致性、礼貌性和热情性的特点。
酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪遵循以客人为中心、尊 重客人、诚信友善、热情周到和规范 高效的原则。
酒店服务礼仪的基本要求
仪容仪表
酒店员工应保持整洁的仪容仪表
，包括发型、面部、手部、着装
等方面。
01
言谈举止
02 酒店员工应使用礼貌用语，保持
微笑和友好态度，避免不良行为
和举止。
服务态度
酒店员工应具备良好的服务态度
，尊重客人，关注客人的需求和
03
感受，提供热情周到的服务。
专业技能
酒店礼节礼仪培训授课课件ppt
“客人永远是对的” 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
⑴、抠、咬指甲；
⑵、打哈欠、伸懒腰；
⑶、吸烟和不时的看表；
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
学习礼节礼仪的重要性
100-1= 0
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
⑴、抠、咬指甲；
⑵、打哈欠、伸懒腰；
⑶、吸烟和不时的看表；
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
学习礼节礼仪的重要性
100-1= 0
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
客人的正常使用。
客房服务沟通礼仪
1 2
问候与告别
在客人入住期间，应主动问候客人，并告知客房 服务项目。在客人离开时，应道别并感谢客人的 光临。
倾听与回应
在和客人沟通时，应认真倾听客人的需求和意见 ，并及时回应，避免造成误解或不满。
3
语言规范
使用规范的语言与客人交流，避免使用不礼貌或 生硬的措辞，给客人留下良好的印象。
热情接待
前台员工应热情接待客人 ，主动询问客人需求，提 供必要的帮助。
保持专业形象
前台员工应保持整洁、专 业的形象，着装得体，仪 态端庄。
电话礼仪
接听电话
结束电话
前台员工应迅速接听电话，礼貌问候 ，并询问客人需求。
在结束电话时，前台员工应礼貌地感 谢客人，并等待客人先挂断电话。
转接电话
如客人需要转接电话，前台员工应礼 貌地询问客人是否需要留言或转接。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心是酒店的重要组成部分，提供各种商务服务，如 会议室出租、秘书服务等。商务中心服务礼仪涉及到服务 的各个方面。
商务中心服务礼仪要点
在提供商务中心服务时，需要注意礼仪细节，如保持专业 形象、尊重客户隐私、提供优质服务等。
商务中心服务礼仪技巧
掌握商务中心服务礼仪技巧，如有效沟通技巧、处理投诉 技巧等，能够提高服务质量，提升客户满意度。
尊重原则
尊重客户、同事和合作 伙伴，是服务礼仪的核
心。
热情原则
以热情的态度对待客户 ，关注客户需求，提供
周到的服务。
真诚原则
保持真诚的态度，与客 户建立信任关系。
周到原则
提供细致入微的服务， 关注客户需求，确保客
酒店礼仪礼节培训课件(PPT47页).pptx
• 2、面容
• 1）男士
• A．是否留胡须、大鬓角
• B．面部是否清洁、精神奕奕
• 2）女士
• A．是否化淡妆了
• B．口红颜色是否适当（涂黑色口色或偏冷 色口色都不适当）
• 注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对 宾客重视、尊敬的一种表示，浓妆艳抹，怪 异发型，会弄巧成拙，损害人的形象，同时 给宾客一种不舒服的感觉。
5、驼背 式的鞠躬
6、可以看到 后背的鞠躬
五、文明用语
客人光临时，我们应使用文明礼貌语言。 1、基本用语
“您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前） 可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好” 或“你好”。 “欢迎光临”或“您好”，“请问……” 接待人员见到客人时使用。 “对不起，让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……”
5、操作礼 操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 1）、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，
举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩 笑，不准哼小曲，保持工作地点安静环境。
6、握手礼 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握
手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在 先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、 3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。行 握手礼时，要注视对方并面带微笑，距离受礼者一步之远， 上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，姆指张 开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，。酒店的管理人员 及服务人员在行握手礼时应注意以几个问题：
2）不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃（给 客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或 漫不经心的印象）。
酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)
二、酒店服务言谈的标准
（一）酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼 用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方 表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候， 向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的 标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业 人员，在自己的工作岗位上应该遵守的 礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在 自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而 酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务 礼仪和涉外礼仪。
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士：
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
•
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM
酒店服务礼仪培训ppt完整版-2024鲜版
案例三
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一 酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟 办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品，按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁，同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草，更换干净布草，注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位，补充消耗的客用品，保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎，主动动为客人引领至房间，介绍房间 设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐， 桌椅摆放有序，无杂物 堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节 日要求，鲜花、烛台等 装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦，音 量适中，不影响客人交 谈。
16
灯光照明柔和舒适，营 造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介 绍酒店设施和服务，提供 便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手 续，避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后，再请客 人付款，确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时，向客人道别并表 示感谢，欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一 酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟 办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品，按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁，同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草，更换干净布草，注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位，补充消耗的客用品，保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎，主动动为客人引领至房间，介绍房间 设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐， 桌椅摆放有序，无杂物 堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节 日要求，鲜花、烛台等 装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦，音 量适中，不影响客人交 谈。
16
灯光照明柔和舒适，营 造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介 绍酒店设施和服务，提供 便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手 续，避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后，再请客 人付款，确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时，向客人道别并表 示感谢，欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪
酒店礼仪培训PPT.pptx
第24页/共29页
四、 语言
•请
对不起
• 麻烦您…
劳驾
• 打扰了
好的
•是
清楚
• 某先生或小姐
您好
• 欢迎
贵公司
• 哪一位
请稍等
• 抱歉…
没关系
• 不客气
见到您很高兴
• 请指教
有劳您了
• 请多关照
拜托再见（再会）
• 非常感谢（谢谢）
第25页/共29页
五、 电话礼仪
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！百通利！ 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
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（六） 搭乘电梯
电梯没有其他人的情况： • ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按
钮再请客人进入， ⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 • 电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 • ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站 立
步骤１．事先约定时间 步骤２．做好准备工作 步骤3. 出发前再与拜访对象确认一次,算好
时间出发 步骤４．至客户办公大楼前 步骤５．进入室内 步骤６．见到拜访对象 步骤７．商谈 步骤８． 告辞
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会客室入座的礼仪1
• 如引果导受到到座邀位请上参去加。一个排定座位的会议，最好等着将自己
• 通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。
“三秒钟”印象
▪ 60% 外表 仪表 ▪ 40% 声音 谈话内容
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商务礼仪培训目的
●体会礼仪的基本特点 ●掌握礼仪的基本要求 ●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中
四、 语言
•请
对不起
• 麻烦您…
劳驾
• 打扰了
好的
•是
清楚
• 某先生或小姐
您好
• 欢迎
贵公司
• 哪一位
请稍等
• 抱歉…
没关系
• 不客气
见到您很高兴
• 请指教
有劳您了
• 请多关照
拜托再见（再会）
• 非常感谢（谢谢）
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五、 电话礼仪
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！百通利！ 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
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（六） 搭乘电梯
电梯没有其他人的情况： • ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按
钮再请客人进入， ⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 • 电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 • ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站 立
步骤１．事先约定时间 步骤２．做好准备工作 步骤3. 出发前再与拜访对象确认一次,算好
时间出发 步骤４．至客户办公大楼前 步骤５．进入室内 步骤６．见到拜访对象 步骤７．商谈 步骤８． 告辞
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会客室入座的礼仪1
• 如引果导受到到座邀位请上参去加。一个排定座位的会议，最好等着将自己
• 通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。
“三秒钟”印象
▪ 60% 外表 仪表 ▪ 40% 声音 谈话内容
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商务礼仪培训目的
●体会礼仪的基本特点 ●掌握礼仪的基本要求 ●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中
酒店礼貌礼节培训.ppt
女职员
头发：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉， 过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆；不用有
浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色
的地方应对其再次确认检查）。
七、赢得上级信赖
1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正 常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从 指示。
3、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。
致谢用语 -X先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -上次给您添麻烦了！
征询用语
-请问有什么可以帮到您？ -请问您还有其他需要吗？ -您觉得这个怎么样？ -这里有…您想要哪一种？ -您是不是先看一下房间？ -您不介意我来帮助您吧！
应答用语 -请稍等！ -好的，没问题！ -好的，我马上过来！ -这是我的荣幸！不客气！ -不用谢,这是我应该做的!
• 电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立
搭乘电梯案例
一天，一位客人从楼层乘坐酒店电梯准备下到大堂，当电梯行至酒店 行政办公楼层时，走进两位着酒店制服的员工，两位员工边聊边随手按了 下电梯按钮，但员工随即发现错按了五楼，而且员工生日会通常在三楼或 二楼举办，于是员工改按了三楼的按钮，当到达三楼，电梯门打开后，员 工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于 是员工又按了二楼，员工的行为引起了一同乘坐电梯的客人的不快，当电 梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉，认为员工不应该乘坐客用电梯，且 员工乱按电梯完全没有考虑客人的感受。
酒店服务员礼仪培训ppt
处理投诉的礼仪
01
02
03
04
保持冷静
在处理投诉时，酒店服务员应 保持冷静，避免情绪化，以专 业和耐心的态度面对客户。
倾听客户诉求
认真倾听客户的投诉和诉求， 不要打断或争辩，让客户感受
到被尊重和关注。
表达歉意
无论责任是否在酒店方，酒店 服务员应首先向客户表达歉意
，以示诚意。
解决问题
积极寻找解决问题的方案，与 客户协商并达成共识，确保客
与同事的相处之道
1 2
尊重
尊重同事的意见和观点，不进行无谓的争论和批 评。
协作
积极与同事合作，共同完成工作任务，不推诿扯 皮。
3
互助
在同事遇到困难时提供帮助，共同解决问题。
与上级的沟通技巧
请示
在遇到问题或困难时及时向上级请示，寻求指导和支持。
汇报
定期向上级汇报工作进展情况，及时反馈问题和解决方案 。
尊重隐私
客房服务员应尊重客人的隐私，不随意翻动客人私人物品，保持房 间整洁、卫生。
热情服务
客房服务员应提供热情周到的服务，满足客人的合理需求。
餐厅服务礼仪
领位
01
餐厅服务员应主动为客人领位，安排合适的座位。
点餐服务
02
餐厅服务员应熟悉菜单，能够为客人推荐特色菜品，并准确记
录客人点餐内容。
餐桌礼仪
03
验教训，改进服务。
应对紧急情况的礼仪
保持镇定
在遇到紧急情况时，酒店服务员应保 持镇定，迅速作出反应，确保客户安 全。
快速疏散
在发生火灾、地震等紧急情况时，酒 店服务员应迅速引导客户疏散至安全 区域。
提供急救
如客户在紧急情况下受伤或生病，酒 店服务员应提供必要的急救措施，并 及时联系医疗急救人员。
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每个人心中都一定有一条回家的路。 那条路 的终点 站着许 多等着 你的人 ，他们 还是当 年的样 子。那 里有我 的牵挂 ，那里 承载了 我的愁 绪，那 里有深 埋在记 忆深处 的我的 爷爷和 奶奶……
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