管理者360度高效沟通技巧

和平型
被动
完美型
内向,悲观,沉默
性格分析
活泼型性格
外向· 参与者· 乐观
活泼型性格特征
注重外在虚荣心强。
喜欢讲话，并且很夸张。
喜欢赞美，购物时容易冲动。
热情主动，善于交际。
好奇，喜欢新鲜、新奇的东西。
思维活跃喜欢创新没有耐心。
性格分析
完美型性格
内向· 思考者· 悲观
完美型性格特征
严肃认真、要求高标准。
1、专注的看着对方 2、不要中途随意打断 3、点头微笑回应鼓励表达 4、适当的提问与复述对方的意思 5、说话之前先暂停3到5秒 6、对谈话的内容不理解应马上提出来 7、不仅要倾听内容，也要 “倾听 ”感觉 8、听到不同意见时不要屏蔽信息
故 事
主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……
管理者360度高效沟通技巧
—易书波
中国第一演讲教练 中华演讲网首席讲师 美国TTT国际职业培训师 阿里巴巴直播室主讲嘉宾 清华大学领导演讲口才研修班主讲人 北京恒动力企业管理咨询公司总经理
课程学习目标 ：
►学习沟通的五大策略 ►如何与上级下级之间沟通 ►平级之间如何进行沟通 ►如何与客户进行沟通 ►学习赞美的艺术 ►如何跟别人建立亲和力信赖感 ►如何说到听者想听，听到说者想说 ►提升说服技巧
如何与不同性格的同事进行沟通
1、活泼型——外向· 参与者· 乐观 2、完美型——内向· 思考者· 悲观 3、力量型——外向· 行动者· 乐观
4、和平型——内向· 旁观者· 悲观
性格分析
外向,乐观,坦率
活泼型
主动
力量型
关 系 主 导 型
机智 随和 他向 目标不明确
己向
工 果断 作 主 有条理 目标明确 导 型
7、不仅要倾听内容，也要 “倾听 ”感觉
8、听到不同意见时不要屏蔽信息
沟通策略四：
同理心
如何建立同理心
1、心理情绪同步
2、语言文字同步
3、语调语速同步
4、生理状态同步
沟通策略五：
避免与人争论
与别人永无争辩的沟通语法
表达不同意见时——请保留对方立场
1、我同意您的观点，同时……
2、我理解您的想法，同时…… 3、我感谢您的建议，同时…… 4、我尊重您的意见，同时……
如何有艺术的批评下属
1、选择恰当的环境 2、先讲结果，后讲原因（对于工作汇报） 3、先肯定，再建议，后鼓励 4、不要伤害下属的自尊与自信 5、对事不对人 6、准确具体描述事实 7、受到的困难和损失 8、明确指出如何改进 9、让对方看到改进的好处 10、友好地结束批评
上对下沟通技巧
多说小话 , 少说大话
4、如何让上司接受自己的建议
向上司请示汇报的程序与要点
1、仔细聆听上司的工作安排
2、与上司探讨目标的可行性 3、拟订详细的工作计划
4、在工作中随时向上司汇报
5、在工作完后及时总结汇报
如何汇报工作
1、目标明确——汇报什么，为什么汇报
2、能简能详——10分钟与一张纸 3、条理清楚——分析与综合，事实与思 想 4、多种形态——多媒体与纸面的相互转 化 5、数据准确——用充分的数据说明问题
客户的购买价值观
第一类：1、自我型 第二类：1、框架型 2、外界型 2、细节型
第三类：1、求同型
第四类：1、追求型
2、求异型
2、逃避型
第五类：1、成本型
2、品质型
五种常见的抗拒类型
1、沉默型抗拒 2、问题型抗拒 3、借口型抗拒 4、表现型抗拒
5、怀疑型抗拒
处理抗拒的策略
1、了解抗拒的真正原因 2、当客户提出抗拒时要耐心地倾听 3、确认客户的抗拒 4、运用同理战术，对客户的抗拒表示同意 5、解决客户的问题，将其说服
如何与力量型的人相处
支持拥护他的观点和想法。
可论证‘事实’，不可评论个人好恶。
做事要有效率、有质量、有时间观念
提供选择方案与充分选择自由。
保持适当距离、关系。
如何与和平型的人相处
•要多询问他的意见态度。
•提供您支持他作决定的个人保证。 •让他知道作决定无多大风险。 •以不拘礼节方式缓慢进行。 •适当时机帮他做决定。
专业沟通之认同语法（练习）
1、那很好呀
2、没有关系的
3、你说的很有道理
4、你这个问题问的很好
5、我和你的看法是一致的 6、这点你完全可以信任我 7、我觉得我们谈得蛮投机的
与别人沟通中的五大关键点
1、多问少说多听
2、点头微笑回应 3、避免与其争论
4、同时代替但是
5、说别人爱听的
如何与上司沟通
1、向上司请示汇报的程序与要点 2、如何汇报工作 3、与各种性格的上司沟通的技巧
活泼型
热情奔放
他向
主动
力量型
驾驭统帅
己向
平易近人 和平型
被动
冷静分析 完美型
Baidu Nhomakorabea何与活泼型的人相处
多赞美他肯定他。
把注意力放在他身上。
有些事要陪着他一起干。 用口头或书面确定细节。
如何与完美型的人相处
多谈细节，少谈空话大话。
提供可靠、真实、明确的证据。
各种行动要表现出有条理、有准备
提供明确的保证方法、条款。
注重外表，但要有风格、特色。
坚决果断，好胜心强时刻保持竞争状态 关注大的方向以结果为导向
性格分析
和平型性格
内向· 旁观者· 悲观
和平型性格特征
为人处事很低调随和，容易相处。
决定慢，消极悲观经常犹豫不决。
不急不慢不慌不忙
很重视别人的感觉，善于倾听别人建 议。 固执、谨慎，不善于表达关怀。
性格分析
用一个字总结
1、活泼型——说
2、完美型——想
3、力量型——做 4、和平型——看
对不同性格的建议
让活泼型的人统筹起来
让完美型的人快乐起来
让力量型的人放松下来 让和平型的人行动起来
平级沟通技巧
彼此尊重 , 从自己先做起 易地而处 , 站在彼的立场 平等互惠 , 不让对方吃亏 了解情况 , 选用合适方式 依据情报 , 把握适当时机 如有误会 , 诚心化解障碍 知己知彼 , 创造良好形象
沟 通
管理就是沟通
企业的活动过去是沟通,现在是沟通,未来 还是沟通. — 松下幸之助 管理者70％的时间是用在与人沟通，这其 中的1\3的时间用于单个会谈。
沟通的品质决定工作的品质
沟通的定义
信息的传递
情绪的转移 感觉的互动
人性的弱点
1、人首先是对自己感兴趣 2、人都有虚荣心 3、人都爱面子 4、人都是情绪的动物 5、都希望被重视被认可 6、都希望成为有价值的人 认识人，了解人，你将无所不能
不急着说 , 先听听看
不说长短 , 免伤和气
广开言路 , 接纳意见
部属有错 , 私下规劝
态度和蔼 , 语气亲切
若有过失 , 过后熄灭
平级之间的沟通与合作
1、平级之间沟通与合作的理念
2、平级之间沟通与合作的原则
3、如何与不同性格的同事进行沟通
平级之间的沟通与合作的理念
1、将其他部门视为内部客户
2、通过良好的沟通方式达成工作
心中存有上司 , 比较好沟通
如何与下属沟通
1、如何让下属心甘情愿的接受任务 2、如何有艺术的批评下属 3、如何与不同性格的下属进行沟通
如何让下属心甘情愿的接受任务
1、态度友善，用词礼貌，让下属放轻松 2、让他觉得这个主意是他想到的 3、让下属明白此件工作的重要性 4、共同探讨状况，提出对策 5、给下属更大的自主权 6、让下属提出疑问 7、布置工作要得到确认 8、用我检查代替我希望 9、经常对下属说的三句话： “太重要了，我怎么没有想到，就按你说的办！”
香港凤凰卫视记者： 熟悉您的人都说您是一 个重视事实、也非常注 重数据的人。麻烦您告 诉我们，在目前中国国 情当中，有哪些数据您 认为是最为可喜的？有 哪些数据最忧心、牵挂 和关注的？
温家宝：瑞士前驻中国大使曾经说过我的脑子像 computer （电脑）， 我的脑子里确实装了许多数字。这些数字有使我高兴的，也有使我忧 虑的。譬如说，中国改革开放以来，GDP 的增长速度年均在 9 ％以上； 中国近５年尽管受到亚洲金融风波的影响，GDP 的增长年均在 7.7 ％， 去年达到8％。目前中国的外汇储备达到3000亿美元等等，这些是使我 高兴的。但是，有些数字恐怕连记者也不完全清楚，比如中国的劳动 力有7 亿4 千万，而欧美所有发达国家的劳动力只有 4 亿3 千万。中国每 年新增劳动力 1000 万；下岗和失业人口大约 1400 万；进城的农民工一 般保持在1亿2千万。中国面临巨大的就业压力。中国13亿人口有9亿农 民，目前没有摆脱贫困的3000万左右，这是按每年人均收入625元的标 准计算的。大家知道，这个标准是低水平的，如果标准再增加200元， 农村贫困人口就是 9000 万。中国东西部差距很大，大家恐怕只是从概 念上了解。我想说一个数字，中国沿海五六个省市 GDP 超过全国 GDP 总 值的50 ％。这几个数字，已经点出了三个问题：农村问题，就业和贫 困人口的问题，东西部地区差距问题。因此,当好中国的总理不容易。 如果要我说现在的心情，我觉得身上的担子有千斤重。
如何与客户进行沟通
1、如何跟客户建立信赖感
2、分解客户的购买价值观 3、了解处理客户的抗拒 4、说服客户的策略与技巧 5、成交的七大秘密武器
与客户建立信赖感—谈客户感兴趣的话题 1、对年纪稍大的人 2、对成功中年男人 3、对普通中年男人 4、对中年妇女 5、对青年女士 6、对青年男士 7、对少年 8、对小孩
说服客户的策略与技巧
1、用问而不是用说
2、问简单容易回答的问题
3、问yes的问题 4、问连续说yes的问题
成交的七大秘密武器
1、假设成交法 2、二选一成交法 3、对比成交法 4、快乐痛苦成交法 5、紧迫感成交法 6、排除成交法 7、回马枪成交法
沟通小结
1、沟通的基本问题是——心态
间接赞美
1、在第三者面前夸
2、传达第三者的赞美
3、逢物加价，逢岁减小 4、投其所好，谈别人的兴趣爱好
赞美三个原则：
1、真诚
2、适度
3、有根据
赞美三个层次：
1、肉麻
2、恰当
3、润物细无声
沟通策略三：
倾 听
倾听的四个层次
1、假装倾听 2、选择性的倾听 3、专注的倾听
4、设身处地的倾听
如何设身处地的倾听
非常严谨，不苟言笑，有同情心。
有深度、爱思考、善于分析
比较务实，喜欢表格数据。
专业知识强，在乎细节。
目标明确，凡事喜欢计划。
做人做事特别有原则。
性格分析
力量型性格
外向· 行动者· 乐观
力量型性格特征
态度强硬，命令语气，意志坚定。
领袖人物，对就做，不听劝。
自信，感觉能运作一切，行动力强。
不太需要朋友，对事不对人。
1、选择恰当的时机 2、多用数据及事例 3、预测上司的质疑 4、说话简明扼要，重点突出 5、面带微笑，充满自信 6、尊敬上司，勿伤自尊
下对上沟通技巧
除非上司想听 , 否则不要讲 若是意见相同 , 要热烈反应 意见略有差异 , 要先表赞同 持有相反意见 , 勿当场顶撞
想要有些补充 , 要用引伸式
如有他人在场 , 宜仔细顾虑
如何让上司接受自己的建议
1、选择恰当的时机 2、多用数据及事例 3、预测上司的质疑 4、说话简明扼要，重点突出 5、面带微笑，充满自信 6、尊敬上司，勿伤自尊
什么时候是恰当的时机
1、上班一个小时以后 2、避免一上班或下班之前 3、在上司心情很好的时候 4、在公司经营非常好或非常不好时
如何让上司接受自己的建议
沟通的策略
一：策略一 —— 微笑
二：策略二 —— 赞美
三：策略三 —— 倾听
四：策略四 —— 同理心
五：策略五 —— 避免与人争论
沟通策略一：
微 笑
沟通策略二：
赞 美
沟通策略二：运用赞美艺术
1、直接赞美
2、间接赞美
3、赞美三个原则
4、赞美三个层次
直接赞美
1、具体化 2、差异化 3、似否定实肯定 4、表现特别信任（只有你） 5、主动与别人打招呼 6、赞美别人得意的地方 7、对比赞美 8、指出别人的变化
观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？ “我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”
请不要随便打断别人的谈话
如何设身处地的倾听
1、专注的看着对方
2、不要中途随意打断
3、点头微笑回应鼓励表达
4、适当的提问与复述对方的意思
5、说话之前先暂停3到5秒
6、对谈话的内容不理解应马上提出来
3、尽可能和其他合作部门建立良好的个 人关系 4、以公司的总体目标来处理出现的问题
平级之间沟通与合作的原则
1、彼此信任互相鼓励，像运动员一样
2、互相尊重，遇事要有协作精神
3、为他人的事情保密，诚心以待
4、发现问题要及时、诚恳的提醒
5、对他人所托之事，言既出，行必果
6、不要对其他同事谈及自己对于领导的看法 7、请求他人帮助时要表示感谢