酒店前台绩效考核

1
客史资料 及时收集客人的喜好资料完善客史 1
的收集
熟悉酒店的各项政策和促销方案
1
管理服从 10
自觉服从上级的管理和指挥，按时 完成上级所交代的各项事宜
4
自觉遵守和维护酒店各项规章制度 3
发现问题及时准确的上报，不包庇 、不隐瞒
3
项目及考核内容
标准
部门培训
按时参加酒店及部门所召开的各项 会议
3
岗位培训 按时参加岗位相关的业务等培训 3
欢送客人
主动告别，欢迎客人再次光临，祝 福客人旅途愉快等
1
开错房间
1
未及时把发生的账目输入电脑
1
私自折扣，超出自己的权限范围 1
业务操作
熟练并严格按照标准能为客人提供 换房、延住等服务程序
2
营业报表及时、准确的的分送
1
前台的资料，注意存档，不允许乱 堆、乱放
1
准确记录客人预定的相关信息，并 按照标准操作
单上签字，外宾则不用实行唱收唱 2
付，制房卡制作无误
餐券发放记录清楚，双手递上押金 单和房卡
2
电脑系统录入准确、无差错，登记 单按规定存档
3
提示电梯方向，祝愿宾客入住愉快 1
通知客房客人入住房号准确、无差 错
项目及考核内容
业务技能 45分
特殊情况 处理
对客人换房、降低房费等要求及时 请示，及时答复，记录准确，处理 得当
2
服
问候规范
在客人到达10秒内意识到客人并主 动问候客人，礼貌微笑，
2
服务意识
目光要始终关注客人，尽量预先察 觉并提前满足客人需求
2
接听电话标准，亲切热情询问客人 需求
2
记录客人预订信息
2
减分
考核日期：
加分原因
总分
客房预订单的填写标准
2
预订复述
2
礼貌的向客人告别，并且询问客人 是否还有其他需要
2
按照酒店规定的登记入住标准为客
人办理入住登记手续手续办理不超 1
过3分钟，记录准确、无差错
宾客抵达前台后被即使接待(客人较
电话预订 多时提示客人稍等为合格) 并与宾客 1
客房及登 确认离店日期
记入住
准确填写宾客入住登记单上的有关 内容
1
礼貌询问客人的付款方式，收取押
金按标准，预付定金通知单填写完 2
整、清晰
银行卡刷卡消费时内宾让客人在卡
1
随时清理自己工作区域和办公室的
卫生，并按照计划卫生表执行相关 1
的要求
为客人办理入住时，准确查验客人 的证件
1
及时准确的输入、发送客人入住、 退宿、换房等信息
2
严格按照公安局下发的操作标准执 行
2
最终总分
以月为周期，当月总分合计/30=月平均分，销售提成以工资表中固定销售提成为基数，即:月度 销售提成＝固定销售提成 × 考核系数;（1）月度排名前两名实际销售提成工资 = 固定销售提 备注 成工资 × 1.2；（2）月度排名后两名实际销售提成工资 = 固定销售提成工资 × 0.8；前台员 工1月份执行此销售提成考核.
1
有较强的协调能力，处理各种问题 能够坚持原则但又不失灵活
2
对酒店状况了解，在工作过程中积
累的工作思路、方法多，创新意识 1
强并能够解决实际问题。
意识 整体观念强、工作尽职尽责、
能够严格执行各项规章制度、维护 酒店与部门利益，对违反制度的行
1
为能够坚决制止。
减分
加分原因
总分
安全工作 5分
当班过程中，如有重要移交，准确 的记录在交接班本上
按照酒店规定的结账程序为客人快 速的办理结账手续，办理结账手续 快速准确，无差错
确认宾客的姓名，并至少在对话中 使用一次
2 标准
2
1 1
与宾客确认房间号码
1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
结账手续
减分
加分原因
总分
结账手续 确认宾客的所有消费，如迷你吧、
早餐等
1
为宾客出示详细的账单，条目清晰 、正确完整
1
询问宾客入住是否愉快
1
向宾客致谢并邀请宾客再次光临 1
出勤考核
培训要求
能够认真掌握培训内容，并能按要 求将培训内容运用到工作中。
2
20分 每日考勤 提前10分钟上岗，不迟到，早退， 2
直接入住 房金
以前台每月工作量统计表为准
5
退房数
以前台每月工作量统计表为准
5
工作能力 10分
能保证质量，按时完成任务
2
不浪费时间不畏劳苦，交付工作抢 先完成
1
守时守规不偷懒，工作认真
温斯顿酒店前台绩效考核表
岗位名称：
姓名：
项目及考核内容
标准
淡妆上岗，发型规范，按规定着
仪容仪表 装，服装整洁，均符合《员工守则 2
》仪容仪表的标准
礼节礼貌
站姿
服务时站立规范，让人感觉有亲和 力，双手交叉在前随时准备服务 使用普通话，不讲本地方言或方
2
（微笑服 务）10
语言规范
言，语音语调平缓、亲切、热情， 声音适中，尊称姓氏，让人感觉舒