导游服务中的常见问题与对策

导游服务中常见问题及对策分析

摘要：在旅游活动过程中,导游起主导作用，导游素质的高低、服务质量的好坏关系到整个旅游产品的质量.在旅游活动中起纽带作用的导游服务，面临的是复杂多变的环境;若处理不当会产生负面影响因此本文就导游服务中常见问题以及如何应对进行简要分析，为导游服务提供参考.

关键词：旅游业；导游服务;常见问题；分析

导游被称为旅游业的灵魂,它的重要性可以从各个方面中得到体现:旅游产品的销售;旅游的质量；旅行社的形象以及旅游目的地形象的推广,更有甚于代表国家的形象，维护国家的利益等等，这些无一不在导游的掌握之中，在旅游过程中，导游讲解是导游人员以丰富多彩的社会生活和璀璨壮丽的自然和人文景观为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象,对自己掌握的各类知识进行整理、加工和组织,用口头语言进行的一种意境再创造。目前由于导游素质的参差不齐,屡屡出现导游讲解质量问题，因此,本文就导游服务中常见的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。

一、导游服务与导游讲解

（一)导游服务

导游服务是指导游人员到表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、参观、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供接待服务.

首先，导游人员是旅行社委派的，可以是专职的,也可以是兼职的.未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。

其次，导游人员的主要业务是从事对游客的接待服务.一般来说,多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的,但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询,帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务.不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务.

最后，导游人员向游客提供的接待服务,对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事先约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准.

（二）导游讲解

导游讲解时指导游人员通过口头或其他一些方式形象地解说要介绍的内容，给听者一种逼真的感觉是听者能够更加清晰地认识所听内容的一种手段。导游讲解包括途中导游和景点导游讲解。

1、途中导游

开车后,地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间和地点：向游客报告到达游览参观景点途中所需时间；在前往景点的途中,应为游客沿途风光导游讲解，介绍本地的风土人情、自然景观,回答游客的问题；抵达景点前，导游应向游客介绍该景点的简要情况，尤其是经典的历史价值和特色.讲解要简单命了，满足游客事先想了接有关知识的心理，激起其游览的欲望,同时也节省到目的地的讲解时间。

2、景点讲解

首先抵达景点时，导游应向客人交代游览路线、所需时间、集合时间和地点等游览注意事项；而后向游客进行景点讲解，讲解内容应简繁适度，包括该景点的历史背景、特色、地位等内容；最后,要时刻留意游客动向，防止游客走失。

（三)导游服务与导游讲解的关系

导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、传递知识促进世界各国、地区间的文化交流。随着人们文化修养的提高,对知识的更新更加重视文化旅游、专业旅游、生态旅游、科研考察旅游将越来越多，必将对导游工作提出更高的知识要求。

导游讲解是导游服务的核心内容,导游日常工作的主旨和环境无不与各种专业或非专业知识、民俗文化有关系.很难想象这方面有欠缺的导游如何胜任这一工作.导游也正是通过高水平的讲解。渊博的知识来树立自己在游客心目中的第一形象

导游服务的涉及面十分广泛,可以说,贯穿于旅游活动的始终及各个方面，包括导游讲解。导游讲解是属于导游服务的一种.

二、导游服务中常见的问题

（一)整体旅游市场不规范ﻫ随着旅游产业的蓬勃发展,旅游人数的逐年增多，各种旅游纠纷也相应地增多，旅游市场也暴露出不少问题。通过分析发现：一是以传统观光型为主和依赖旅游人次增长的方式没有根本改变，旅游消费水平偏低，海外游客和高端客源较少,尤其是旅游综合效益不高。二是旅游产业链延伸不够长,产品种类及精品名牌不多,尤其是高品位旅游大项目不足，高档次旅游接待设施缺乏。三是旅游发展投入不足，旅游环线仍然不畅，直达大城市航线太少,尤其是通达条件需要进一步改善，边境旅游和外游市场拓展缓慢。四是思想观念、体制机制不适宜建设旅游经济强州的要求，旅游市场不够规范，高素质的旅游人才缺乏，旅游环境需要进一步优化，尤其是旅游产业各要素之间尚未形成公平合理的权益保障机制和利益分配机制。

(二）导游准入门槛太低

由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍变低。目前虽然很多具有中专、高中学历的人也拿到导游证，但他们在实际的导游服务中往往表现出知识水平等综合素质的欠缺，尤其是在对一些历史人文景区的讲解时，显得捉襟见肘,不能很好地完成导游服务。在日常工作中，许多导游因部分导游知识欠缺、素质不高，不能使游客理解其所讲的内容，而使旅游服务质量下降，导致导游队伍素质偏低.

（三)导游人员的收入结构不合理

在现行的狭义的导游人员报酬机制中导游的收入结构不合理,导游没有或少有工资，旅游淡季没有收入,养老、医疗、住房，以及社会公共福利不能有效覆盖导游群,使导游成为一个特殊的社会群体，有时还要付给旅行社“人头费”等费用使回扣成为导游的主要收入来源,生存的压力、发展的需要，迫使导游要通过其他渠道获取报酬.如有的导游员任意增加购物点、延长购物时间;有的与商家串通抬高价格拿差价，有的协助商家游说消费者购买质次价高的商品,手段五花八门。同时导游私拿回扣，又直接降低旅游服务质量,在旅游接待服务的相关环节形成了以回扣为核心的利益链条,“消费陷阱"严重侵害游客的合法权益。个别导游“穷则思变”，拜金主义严重，以损害游客利益追求个人经济利益的最大化，在私拿回扣问题上推波助澜，成了恶性循环。

（四）激励机制不健全

大部分旅游企业不太重视员工激励。即使对导游员进行激励,也是手段不强。同时，我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩.在旅游市场中，各种不正当竞争的风险很多转嫁到了导游身上，导游得到的佣金比例越来越低，同时，导游激励机制欠缺，导游工作得不到社会认可的正规评价.在我国职称制度中，没有导游员这一系列，这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设，而且使导游员对导游行业失去信心,缺乏走向职业化的内在动力和外在环境.ﻫ（五)部分导游员自身素质不高

部分旅游企业在选拔导游员时,往往重数量轻质量，重业务能力轻思想素质。忽略了导游员的德才兼备.现在许多导游变导购，心思在回扣的现象极其严重。导游在工作时存在很多的违规行为，主要是对购物、增加或减少游览项目、索要回扣,以及游而不导、讲解水平低下和内容庸俗、着重旅游景点介绍，忽视忽视本市概况、市情、人文地理等介绍的现象,一些讲解介绍不规范、不严肃，甚至贬底地方，产生不良影响等.同时导游员资格考试的参考标准也在降低，可以说学历标准的降低在某种程度上弱化了导游员的整体素质.

（六)导游人员社会地位低,不受尊重ﻫ有导游声称：平时工作非常辛苦，到处见人就赔笑，点头受气，社会地位低下，社会给予的理解和尊重太少，没有人愿意干一辈子。在有的游客心中，自己就是上帝，导游就是全方位给自己服务的。我曾在岳麓书院看见一个操着北方口音的男士对一个年轻导游说，“讲，讲得好给你开小费”.正是因为社会给予的尊重和理解太少，许多导游脱离了导游服务行业,转向其他行业,致使导游人员流失严重。