质量管理第2章.pptx
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会损失
8.质量控制
“质量管理的一部分，致力于满足质量要求。”
9.质量管理体系
ISO9000:2008标准对质量管理体系的定义为：“指挥和 控制组织的关于质量的管理体系。”
体系是指相互关联或相互作用的一组要素。 管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。 质量管理体系包含硬件和软件两大部分。
料(material)、法(method)、环(environment) 通俗的理解：实现策划的内容
6.质量保证(quality assurance)
“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。”
说明： 同时对顾客和企业管理者本身 内部 — 对顾客负责，承担质量责任，对质量体系的内部审核 外部 — 向需方“证实” 需方对供方质量体系的验证、审核和评价 供方向需方提供“证据”（质量手册、质量计划、质量记录、 工作程序等文件） 考虑经济性 — 提供适当信任
——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理 者提供信任
——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供 信任
通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、 能满足质量的要求
7.质量改进
“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能 力”
——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等 ——通过改进过程来实现 ——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露 ——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社
服务质量目标： 服务投诉率小于10×10-6；
服务遗漏率小于10×10-6；
服务不满意率小于10×10-6。
兴海饭店质量方针和质量目标关系表
质量方针 关注顾客的需求
确保四星标准
营造温馨家园 坚持持续改进，实现不断创新
质量目标 顾客满意率≥90% 服务质量达标率≥90% 清洁卫生达标率≥90% 设施完好率≥95% 服务承诺兑现率≥95%
2.全面质量管理
“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长 期成功的管理途径。”
3.质量方针和质量目标 （1）质量方针 “由最高管理者正式颁布的与质量有关的组织总的宗旨 和目标”。
说明： 企业总方针的一个组成部分，由最高管理者批准 ； 质量宗旨、总的指导思想 ； 企业长期或较长时期内质量活动的指导原则 ； 质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框 架; ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的 基础。
品、最完善的全程服务和最健全的风险保障。
（2）质量目标(quality objective)
“在质量方面所追求的目的。” 说明：
质量目标通常依据组织的质量方针制定，建立在组织的质 量方针基础上； 质量目标是具体的、定量的、可测的； 质量目标与质量方针包括与持续改进的承诺相一致。 通常组织需要对自身的相关职能和层次分别规定质量目标。
“不断引进世界先进技术和管理，为用户提供优质的产品和 满意的服务，做世界级的合格供应商。”
售后服务质量方针为：“用户永远是对的。” 以高可靠的质量体系，生产高质量的产品；以优质的技术服
务，确保广大顾客满意。 所有顾客满意是企业的主要目标，质量是每个人的责任，企
业对一切工作实行持续改进。 杭州自来水公司：连续不断地供水，热情周到的服务。 美国友邦保险公司上海分公司：向客户提供最优良的保险产
第二章 质量管理体系及其评价
第一节 质量管理及其发展过程 第二节 TQM实现与质量文化 第三节 ISO9000质量管理体系标准 第四节 国际上的各种质量奖
第一节 质量管理及其发展过程
一、质量管理相关术语 二、质量管理发展过程 三、质量管理相关理论概述
一、质量管理相关术语
1.质量管理
ISO9000:2008对质量管理的定义是:“在质量方面 指挥和控制组织的协调活动。” 注1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定 质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、 质量保证和质量改进。
对质量目标的要求：
体现质量方针和质量管理八项原则 满足顾客对产品和服务的需求 具体化和定量化 切合企业实际，经过努力可以达到 在组织的每一个层次上展开和分解 包括多样化的具体目标（产品目标、顾客满意度、优质 产品率等）
实例： 产品平均无故障工作时间(MTBF)不少于400小时，首次大修 期不低于8000小时（工程机械厂）。 电度表MTBF 40000小时，滤波器生失效率1/600 百万小时 （电工厂）。 顾客开箱合格率100%，何等产品率40%，早期故障率为零， MTBF为2.5 万小时，用户满意度为85%，国内市场占有率为 15%，按GB/T9004-ISO9004来完善质量体系。
对质量方针的要求：
遵循质量管理八项原则 与顾客需求和期望适应 引导组织向更高的目标前进 适应市场竞争的需要 具有可操作性，即经过努力可达到 简明 提供制订和评审质量目标框架 质量方针的管理
实例： 团结求实实现质量为企业的生命；创新争先持续改进是企业 的动力；让顾客放心、满意是企业的追求。 产品质量是企业的生命，在生产经营全过程中，为顾客提供 满意的产品和服务，以保持我公司的尊严与活力。 只提供可靠的、能实现顾客所期望的功能的、使顾客完全满 意的优质产品，为实现零缺陷而努力奋斗。 以市场为导向，以用户需求为目标，坚持质量第一，强化质 量管理，产品实物质量赶上或超过国际同类产品水平，争创 世界一流。
贯穿于产品形成的全过程，对产品形成全过程有关质量的 作业技术和活动的控制 监视产品形成全过程，排除导致不满意的原因 三个主要
环节：制订计划和程序
计划和程序的实施、评价和验证 异常情况的分析、处理和采取纠正措施
Βιβλιοθήκη Baidu
——范围：全过程 ——手段：作业技术和活动 ——对象：影响质量的人(man)、机(machine)、
QMS有效运行 年内实现ISO14000质量体系认证
13
4.质量策划
“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定 必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。”
——活动：5W1H
——内容主要包括：
产品策划 管理和作业策划 编制质量计划
5.质量控制(quality control)
“质量管理中致力于达到质量要求的部分” 说明：
8.质量控制
“质量管理的一部分，致力于满足质量要求。”
9.质量管理体系
ISO9000:2008标准对质量管理体系的定义为：“指挥和 控制组织的关于质量的管理体系。”
体系是指相互关联或相互作用的一组要素。 管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。 质量管理体系包含硬件和软件两大部分。
料(material)、法(method)、环(environment) 通俗的理解：实现策划的内容
6.质量保证(quality assurance)
“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。”
说明： 同时对顾客和企业管理者本身 内部 — 对顾客负责，承担质量责任，对质量体系的内部审核 外部 — 向需方“证实” 需方对供方质量体系的验证、审核和评价 供方向需方提供“证据”（质量手册、质量计划、质量记录、 工作程序等文件） 考虑经济性 — 提供适当信任
——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理 者提供信任
——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供 信任
通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、 能满足质量的要求
7.质量改进
“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能 力”
——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等 ——通过改进过程来实现 ——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露 ——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社
服务质量目标： 服务投诉率小于10×10-6；
服务遗漏率小于10×10-6；
服务不满意率小于10×10-6。
兴海饭店质量方针和质量目标关系表
质量方针 关注顾客的需求
确保四星标准
营造温馨家园 坚持持续改进，实现不断创新
质量目标 顾客满意率≥90% 服务质量达标率≥90% 清洁卫生达标率≥90% 设施完好率≥95% 服务承诺兑现率≥95%
2.全面质量管理
“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长 期成功的管理途径。”
3.质量方针和质量目标 （1）质量方针 “由最高管理者正式颁布的与质量有关的组织总的宗旨 和目标”。
说明： 企业总方针的一个组成部分，由最高管理者批准 ； 质量宗旨、总的指导思想 ； 企业长期或较长时期内质量活动的指导原则 ； 质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框 架; ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的 基础。
品、最完善的全程服务和最健全的风险保障。
（2）质量目标(quality objective)
“在质量方面所追求的目的。” 说明：
质量目标通常依据组织的质量方针制定，建立在组织的质 量方针基础上； 质量目标是具体的、定量的、可测的； 质量目标与质量方针包括与持续改进的承诺相一致。 通常组织需要对自身的相关职能和层次分别规定质量目标。
“不断引进世界先进技术和管理，为用户提供优质的产品和 满意的服务，做世界级的合格供应商。”
售后服务质量方针为：“用户永远是对的。” 以高可靠的质量体系，生产高质量的产品；以优质的技术服
务，确保广大顾客满意。 所有顾客满意是企业的主要目标，质量是每个人的责任，企
业对一切工作实行持续改进。 杭州自来水公司：连续不断地供水，热情周到的服务。 美国友邦保险公司上海分公司：向客户提供最优良的保险产
第二章 质量管理体系及其评价
第一节 质量管理及其发展过程 第二节 TQM实现与质量文化 第三节 ISO9000质量管理体系标准 第四节 国际上的各种质量奖
第一节 质量管理及其发展过程
一、质量管理相关术语 二、质量管理发展过程 三、质量管理相关理论概述
一、质量管理相关术语
1.质量管理
ISO9000:2008对质量管理的定义是:“在质量方面 指挥和控制组织的协调活动。” 注1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定 质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、 质量保证和质量改进。
对质量目标的要求：
体现质量方针和质量管理八项原则 满足顾客对产品和服务的需求 具体化和定量化 切合企业实际，经过努力可以达到 在组织的每一个层次上展开和分解 包括多样化的具体目标（产品目标、顾客满意度、优质 产品率等）
实例： 产品平均无故障工作时间(MTBF)不少于400小时，首次大修 期不低于8000小时（工程机械厂）。 电度表MTBF 40000小时，滤波器生失效率1/600 百万小时 （电工厂）。 顾客开箱合格率100%，何等产品率40%，早期故障率为零， MTBF为2.5 万小时，用户满意度为85%，国内市场占有率为 15%，按GB/T9004-ISO9004来完善质量体系。
对质量方针的要求：
遵循质量管理八项原则 与顾客需求和期望适应 引导组织向更高的目标前进 适应市场竞争的需要 具有可操作性，即经过努力可达到 简明 提供制订和评审质量目标框架 质量方针的管理
实例： 团结求实实现质量为企业的生命；创新争先持续改进是企业 的动力；让顾客放心、满意是企业的追求。 产品质量是企业的生命，在生产经营全过程中，为顾客提供 满意的产品和服务，以保持我公司的尊严与活力。 只提供可靠的、能实现顾客所期望的功能的、使顾客完全满 意的优质产品，为实现零缺陷而努力奋斗。 以市场为导向，以用户需求为目标，坚持质量第一，强化质 量管理，产品实物质量赶上或超过国际同类产品水平，争创 世界一流。
贯穿于产品形成的全过程，对产品形成全过程有关质量的 作业技术和活动的控制 监视产品形成全过程，排除导致不满意的原因 三个主要
环节：制订计划和程序
计划和程序的实施、评价和验证 异常情况的分析、处理和采取纠正措施
Βιβλιοθήκη Baidu
——范围：全过程 ——手段：作业技术和活动 ——对象：影响质量的人(man)、机(machine)、
QMS有效运行 年内实现ISO14000质量体系认证
13
4.质量策划
“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定 必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。”
——活动：5W1H
——内容主要包括：
产品策划 管理和作业策划 编制质量计划
5.质量控制(quality control)
“质量管理中致力于达到质量要求的部分” 说明：