苏宁电器——连锁店体系组织架构
苏宁企业自然概况
苏宁控股集团——苏宁云商股份有限公司——云商集团——中国区——东北区——哈尔滨大区——哈尔滨物流公司——仓储运营部——小件仓储运营组公司名称：哈尔滨苏宁物流有限公司地理位置：哈尔滨经开区哈平路集中区哈平西路北侧、大连路西侧（哈尔滨市平房区哈平西路33号苏宁平房物流基地）企业性质：私营组织架构：线上线下两大开放平台，三大经营事业群、28个事业部、60个大区组成了苏宁云商的新架构。
平台类型上：苏宁云商=连锁店面平台+电子商务平台。
从服务类型上：苏宁云商=实体产品+内容平台+服务产品。
在组织架构方面：苏宁云商新增连锁平台经营部、电子商务经营总部，商品经营总部。
电子经营总部下设八大事业部：分别为网购、移动购物、本地生活、商旅、金融产品、数字应用、云产品和物流。
电子经营总部业务类型包括：实体商品经营、生活服务、云服务和金融服务。
物流事业部纳入电子商务经营总部，支持小件商品全国快递服务。
经营历史：苏宁创办于1990年12月26日，是中国商业企业的领先者，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店1600多家，线上苏宁易购位居国内B2C前三，线上线下的融合发展引领零售发展新趋势。
正品行货、品质服务、便捷购物、舒适体验。
苏宁云商集团股份有限公司（SUNING COMMERCE GROUP CO., LTD.）原为苏宁电器股份有限公司（SUNING APPLIANCE CO., LTD.），2013年2月19日，公告称由于企业经营形态的变化而拟将更名。
2004年7月，苏宁云商集团股份有限公司成功上市。
[1]2013年9月，包括苏宁银行在内的9家民营银行名称获得国家工商总局核准。
2013年11月19日，苏宁在美国硅谷启动了首个海外研究院。
[2]2014年1月27日，苏宁云商收购团购网站满座网。
[3]2014年2月7日，苏宁宣布已经通过国家邮政局快递业务经营许可审核，获得国际快递业务经营许可。
连锁店体系组织架构
至真至诚 阳光服务
福利待遇
1、社保保障：正式录用后，签订劳动合同，缴纳五险一金； 2、带薪休假：所有员工将根据公司规定享有法定的婚假、产假、陪 产假、年假等各项休假； 3、节日礼金：公司在每年的端午、中秋、春节为所有员工按不同级 别准备节日礼金或礼品，以示慰问； 4、工龄工资：为回报忠诚敬业的老员工，基层作业岗员工入司满一 年后将享受工龄工资，逐年增加； 5、培训培养：公司完善的培训以及干部选拔培养的机制，多元化、 多产业发展的渠道和空间； 6、奖励机制：公司建立评优表彰，奖励旅游，年底奖金等各项激励 措施回报绩效优异的员工； 7、员工活动：公司每年举办员工季度活动和春节联欢会，营造轻松、 融洽的同事氛围。
至真至诚 阳光服务
应聘方式
1、电子邮箱：发送电子简历至 xianrs@，邮件标题注明“** 学校大专生+应聘岗位”； 2、招聘网站：登陆前程无忧、智联招聘的 西安页面搜索苏宁招聘信息，网投简历； 3、关注苏宁招聘校园行，参加专场宣讲会、 校园招聘会现场投递简历；
至真至诚 阳光服务
连锁店各岗位职责简介
12、防损员
岗位理念：防治结合，预防为主，强化责任，分工负责。 岗位职责：确保商场，人员，财务的安全，维护经营、 办公秩序，协助处理突发事件。
13、物业专员
岗位理念：至真至诚，苏宁服务。 岗位职责：及时保质保量的完成维修任务，确保水电设 施安全正常的使用。
至真至诚 阳光服务
岗位适应性问题
2、行政副店长
岗位理念：以专家型管理，服务于行政工作。 岗位职责：通过对人员、环境、服务及费用控制的 管理，保证连锁店日常运营的顺畅。
3、业务副店长
岗位理念：以专家型管理，服务于销售工作，争 创一流业绩。 岗位职责：通过专家型的销售管理，全面推进连锁 店销售业绩的提升。
电器企业组织架构及部门职责说明
组织架构及部门职责一、电器企业组织机构图二、部门设置说明（一）最高决策机构：董事会为电器企业的最高权利机构，主要负责公司的经营决策、公司制度的审批、高层管理人员的聘用等方面重大决策。
企业设总经理，对董事会负责，主持企业日常经营管理。
（二）总经办设置：公司设总经办，由总经理领导，下设营运管理部、文秘信息部、企业文化部、公共关系部、IT管理部。
（三）中心设置：企业设营销中心、供应链中心、研发中心、质量中心、财务中心、人资中心、物业中心均由总经理领导。
注：管理中心是一种组织称谓，管理中心管理层是一级管理层次，其管理实体包含其下设的具体职能管理部门。
相对关联各分项工作的整合组成了各管理中心的工作。
（四）部门设置：1、营销中心下设营三个二级中心，分别为销售中心、市场中心、客服中心；2、供应链中心下设两个二级中心及三大事业部。
两个二级中心分别是计划物流部、采购部；三大事业部分别是热水器事业部、五金洁具事业部、模具事业部；计划物流部下设计划部、物流部两个部门；采购部下设供应商开发部、采购跟单部、综合管理部。
热水器事业部下设制造工程部、生产部；五金洁具事业部下设制造工程部、生产部、管业部、电镀部、设备部；模具事业部下设生产部、制造工程部、设备部。
3、研发中心下设企划部、电热研发部、热泵研发部、燃气研发部、五金洁具研发部、陶瓷研发部；4、质量中心下设体系认证部、实验室、热水器品保部、五金洁具品保部；5、财务中心下设核算与规划部、成本管理部、营销财务部、审计部、资金运作部；6、人资中心下设招聘部、管理部、培训部；7、物业中心下设商务服务部、餐饮服务部、商业营运部、综合管理部、安全保卫部；三、部门职能（一）董事会1、审议、审订公司中、长期发展规划计划，审批后交总经办负责部署实施。
2、审议并决定公司的经营计划和投资方案。
3、审订公司的年度财务预算方案、决算方案。
4、审订公司的利润分配方案和弥补亏损方案。
5、审订公司增加或者减少注册资本的方案以及发行公司债券的方案。
苏宁供应链管理
7
苏宁物流配送模式——自有物流
苏宁早在上世纪90年代就建立了自己完整的配送系统.当 时 ,苏宁电器投入3000多万元建立进、销、存、送、装一体化 管理的ERP系统 ,通过管理流程的电子化、信息化，实现了物 流管理体系的高效运转，进一步提升了物流系统的网络化，在 国内商业零售领域首屈一指。 随着苏宁经济实力的不断增强，经营网点的不断增多，物 流体系也日趋完善。目前苏宁物流体系里包含一个面向全国的 物流中心、20多个区域物流配送中心以及各城市零售配送中 心 ，覆盖近30个省200个城市，日最高零售配送能力超过20万 台。苏宁正是着眼于物流环节对公司整个经营体系顺畅运作的 战略影响，在逐步建立敏捷的物流配送网络体系，运用一体化 信息传输体系，优化流通环节，控制库存结构等手段降低物流 成本，打造精细管理、高服务、高反应、高效率、低成本的现 代企业供应链。
2.3 苏宁与供应商的关系
a.“合作共赢、利益共享”的法则 b.战略联盟，产生强强联合的品牌效应，提高品牌的认可度,提高竞争力。
18
苏宁与供应商的关系
直供合作的优点：
直供的实现使得渠道扁平化； 惠普工厂将向苏宁直接发货，通过无缝对接缩短产品从出厂到苏宁 门店的时间； 提供最适应消费者需求的产品； 惠普将向苏宁派驻的500人的专业销售工程师，为消费者提供最全 面、最专业的产品咨询、技术支持等售前、售中服务； 双方强大的售后力量将为消费者购买惠普产品提供保驾护航。
苏宁电器供应链管理
目录
1 3
2
苏宁简介
苏宁物流与供应链管理
2
苏宁电器
苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家 电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，经过20 年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价 值508.31亿元。截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖 中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区， 拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入 近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强。 苏宁的成功背后有许多值得我们探讨的因素。其中， 完备物流与供应链体系作为苏宁电器最核心的竞争力之 一，在苏宁成长过程中起着至关重要的作用。
苏宁电器公司组织结构与组织文化
苏宁电器公司组织结构与组织文化一、苏宁电器公司的组织结构苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。
经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。
集团副总裁金明担任执行总裁营销总部采购管理中心市场策划管理中心连锁店管理中心团购管理中心集团总裁助理蒋勇担任执行总裁连锁发展总部苏连锁发展中心设计中心物流基地建设项目部装饰工程管理中心宁集团副总裁孟祥胜任执行总裁服务总部物流管理中心售后服务管理中心客户服务管理中心财务总部集团副总裁任峻担任执行总裁财务管理中心结算管理中心费用管理中心信息系统中心作为总裁办公直人力资源管理中心、集团办公室、战略规划部属部门独立运营这是苏宁掀起一场谋划已久的组织架构大变革。
在2006年初苏宁电器，将总部14个管理中心一举整合为四大管理总部;同时准备新设八个地区管理总部;并加强28个管理大区的经营独立性。
苏宁最新组织架构中，原来组织架构中最高一级的14个管理中心，此次整合为营销总部、连锁发展总部、服务总部和财务总部四大管理总部。
苏宁电器表示，整合管理资源之后，总部管理转向“集团军群”式的作战方式，从而加强总部管理力量。
新成立的八个地区管理总部则又将苏宁部分总部功能进行“平移”。
八个地区管理总部位于管理中心与管理大区之间，它将作为苏宁电器总部的派出机构，负责所辖区域内苏宁连锁体系的日常经营管理的指导工作，承担起相当一部分原先苏宁总部各中心所担负的职责。
管理职能的升级也带来高管职务的升迁。
此外，管理大区的最高管理人员的职务名称由总监改为总经理，职能定位由原先的“总部派出监管人员”转变为“全面经营管理”的职能定位，其业绩将完全取决于所在地区的经营状况，这一职能变化也使得大区从原先单纯对下属分公司的管理定位晋级成为一个独立经营的单位个体，精细化管理要求将更高。
苏宁集团组织结构分析
一、苏宁集团简介 二、苏宁组织结构图 三、职能划分的组织设置及职能（横向） 四、层级划分的组织设置及职能（纵向） 五、分析小结
姓名： 学号： 班级： 指导老师：
一、苏宁集团简介
苏宁创立于1990年，员工18万人，在中 国和日本拥有两家上市公司，分别是苏 宁云商和乐购仕。秉承 “引领产业生态、 共创品质生活”的企业使命，苏宁产业经 营不断拓展，形成苏宁易购、苏宁物流、 苏宁金融、苏宁科技、苏宁置业、苏宁 文创、苏宁体育、苏宁投资八大产业板 块协同发展的格局。
• 三个总部直属地区：南京、香港、东京大区。 • 八大片区：华东一区、华东二区、华北区、华南区、
西南区、西北区、华中区、东北区。
三、职能划分的组织设置及职能（横向）
• 1.连锁发展总部
连发总部通过商业规划、商业设计等核心职 能,指导集团各类业态店面开发、建设工作的 开展，同时，通过“租、建、购、并”的综合 开发手段,为集团各产业搭建商业运营的平台。 连发体系承担着集团连锁扩张、网络建设的 重要职责。 连锁发展总部下设投资开发中心、租赁开发 中心、筹建管理中心三大管理中心。
三、职能划分的组织设置及职能（横向）
• 6.行政总部
行政总部是集团内部的服务保障部门,负 责办公室管理、日常内务、外联保障、 宣传、后勤保障、物业服务。 行政总部下设有集团办公室、物业管理 中心、后勤管理中心三大管理中心。
三、职能划分的组织设置及职能（横向）
• 7.苏宁易购总部 按照集团新十年发展规划的要求 ,苏宁易 购作为与线下零售并列的一种业态,承担着 集团新渠道拓展、新品类研究、新运营模 式探索等战略任务。
五、分析小结
• 通过对苏宁集团的组织结构分析，苏宁的管控模式是属于战略管理型，组织结构为 分权的事业部制。
组织变革案例分析——以苏宁企业为例
04 Part Four 苏宁变革中体现的原则
苏宁变革中体现的原则
01
组织的变革要与战略目的匹配
组织架构的设计和运行必须基于战略的目 标，满足战略的要求，组织的变革与战略 目的匹配，使得苏宁之后的改革不会偏离 大方向。
02
与行业和自身特色相挂钩
苏宁建立了大规模的分销体系，物流体系，售 后体系，不仅使得改革能够与自身配套，还可 以保证在长期竞争与大规模战略扩张中处于优 势。
行业PPT模板：/hangye/ PPT素材下载：/sucai/ PPT图表下载：/tubiao/ PPT教程： /powerpoint/ Excel教程：/excel/ PPT课件下载：/kejian/ 试卷下载：/shiti/
计划完成：56％ 实际完成数目：820万
历数苏宁重大战略转型中的组织变革
时间：1993—1999
第一次：从“批发—零 售”的组织变革
第二次：从“分店— 连锁”的组织变革
时间：2000—2008
时间：2009—至今
第三计次划完：成：由56“％ 单渠道—全渠 道”实的际完组成数织目变：8革20万
02 Part Two 组织变革的动力与阻力
谢谢观赏
组织变革的阻力
变革阻力
员工出现懈怠心理
01
随着企业的逐步扩大， 企业内部的确有员工浑 水摸鱼、工作效率明显 下降的事实存在。
内部部门的沉冗
随着苏宁门店的扩大，原 有的管理部门设定已经远 远满足不了苏宁的发展， 部门化也变得越来越突出。
02
领导层的阻力
领导层出现了争权夺利的局面， 严重拖了变革的后腿，甚至一 度使变革计划几欲流产；若不 是张近东的力挽狂澜，苏宁的 改革很难说是否能成功。
苏宁电器-连锁店店长岗位工作职责
促销活动组织
周五下午召集业务店长、行政店长、 督导开促销活动准备会，根据连管部下 发的（无连管部的公司，由采购部直接 下发）【销售指导书】、市场策划部下 发的【促销活动指导书】、周一大营销 例会的促销安排，结合竞争对手情况、 季节、消费者情况等因素，讨论制定本 店的促销活动方案并详细部署促销计划， 包括布置各品类的销售任务、强调促销 活动重点，安排市调、促销人员培训、 现场布置等具体工作；
主推/短促销售工作
收到连管部下发的（无连管部的由采 购部）【主推销售通知】，明确主推的品 牌、型号、价格、本店任务、主推期限等 内容；
组织业务店长和督导分解销售计划， 要求细化到每个品牌每周的销量计划；指 导业务店长和督导制定销售方案并于两日 内上报；
审核业务店长上报的销售计划以及销 售方案，必要时与业务店长或督导商议、 完善，并通知业务店长落实修订后的方案；
人员和环境方面的问题主要责任在店面，应针 对问题拟定相应的改进方案，如奖惩、培训、 布局调整等；
在例会上通报服务质量情况，介绍优
秀经验，指出问题和原因，并与店长、相 关人员沟通确认改进方案的可行性，督促 改进方案的落实，细节问题可进行微调， 通过电话回访、暗访、投诉率、满意率统 计等形式检查改进方案的执行情况和效果。 原则上，行政店长分管店面服务质量。店 面无行政店长的，由店长负责；店长是店 面服务质量的第一负责人，连管部会直接 对店长进行考核；店长应加强对行政店长 工作的监督与指导，合理控制和提升店面 服务质量。
固定资产/费用管理
负责管理连锁店内的固定资产、 日常经营费用等，合理控制和节约 店面开支；
店面档案资料管理
按时完成店长工作日志、重 要事件记录、连锁店销售周报表、 月报表，做好相关单据/报表的收集、 整理和存档工作；
苏宁电器服务体系
苏宁电器服务体系苏宁电器是一家大型的多元化发展的民营企业集团，旗下产业涉及电器连锁经营、房地产开发、实业制造三大领域，在全国拥有30多家公司，近百家电器连锁店，30多个物流配送中心，5∞多个售后服务网点，3万多名员工。
一、苏宁服务战略与服务品牌（一）苏宁服务理念苏宁在企业文化中将服务理念明确阐述为：“至真至感、苏宁服务，服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标”。
服务已经成为苏宁成功连锁的金字招牌。
综观苏宁“服务”的发展史，从90年开始，伴随着苏宁的连锁发展，也是苏宁服务不断升级、不断发展的历史：服务领域由空调发展到空调、电脑、小家电、自电、黑电、通讯等多个领域；服务形式从售前、售中、售后，开展综合服务；服务方式也有了“质”的飞跃，从贴近市场，开设遍布各城市的服务网点扩大到服务网络的社区化建设……(二)苏宁服务品牌“苏宁”是为江苏省首例著名服务商标，公司自身也将未来的发展目标定位为“中国最优秀的连锁网络服务品牌”，未来的苏宁连锁网络其核心就是一个由连锁店、物流配送中心、售后服务中心、客户服务中心构成的连锁实体平台和一个拥有良好知名度与美誉度的服务品牌。
二、苏宁服务机构与内容(一)连锁店服务内容在硬件方面，要求在地段、交通、装修档次、店内布展、灯光、空调、通道、便民措施等各个方面要考虑到顾客的利益。
在这一点，苏宁相对于其他国内电器连锁企具有相对明显的区别。
在软件服务环境上，我们分别从服务内容、服务管理上做文章。
在内容上，我们推出连锁店服务四项原则，即“三米原则”、“区域负责制原则”、“阳光服务原则”、“首位负责制原则”。
(二)配送、安维服务苏宁的配送和售后服务是奠定苏宁服务品牌的基石。
我们对顾客的承诺就是：12小时送货上门、24小时安装到位。
虽然这个承诺是几乎每一个商家都可以给予的，但是最关键的环节在于你能否兑现和兑现的质量如何。
导致兑现最困难的就是空调产品，由于空调销售淡旺季差异极大，而且旺季时间只有10-15天，很多商家不愿意花费资金与精力在淡季储备安装维修人员导致旺季抓壮丁，临时外包，结果就是安装能力跟不上销售能力，24小时安装到位成为空话，质量就更不用说了。
苏宁企业文化考试题
苏宁企业文化考试题苏宁的企业文化苏宁的企业文化企业文化是一个企业的经营管理风格、员工行为习惯和对事情的自然反应。
在苏宁，其文化体系从理念、精神再到它的经营文化、管理文化和服务文化，牵扯的面非常广。
“以市场为导向，持续增强企业赢利能力，多元化、连锁化、信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标、重执行、重结果，追求更高的顾客满意。
矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。
”围绕市场需求，按照专业化、标准化的原则，苏宁电器将电器连锁店面划分为旗舰店、社区店、专业店、专门店4大类、18种形态，旗舰店已发展到第七代。
苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式，保持稳健、快速的发展态势，每年新开200家连锁店，同时不断加大自建旗舰店的开发，以店面标准化为基础，通过自建开发、订单委托开发等方式，在全国数十个一、二级市场推进自建旗舰店开发。
预计到2020年，网络规模将突破3000家，销售规模突破3500亿元。
整合社会资源、合作共赢。
满足顾客需要、至真至诚。
苏宁电器坚持市场导向、顾客核心，与全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过高层互访、B2B、联合促销、双向人才培训等形式，打造价值共创、利益共享的高效供应链。
服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。
苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。
连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。
根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务。
物流是苏宁电器的核心竞争力之一。
苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80—300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。
苏宁组织变革
2006年2月，4天秘密会议造就4大管理总部，大区由17个增长到年底的28个苏宁组织架构将面临全面变革。
2月8日，苏宁总部持续4天的秘密会议终于结束，此次会议虽然名为“春季工作动员和部署会议”，其实际作用却是最终确立苏宁涉及到总部14个管理中心、8个地区管理总部和28个管理大区规模浩大的全新组织架构。
《每日经济新闻》从苏宁方面了解到，在苏宁原先的三级矩阵式管理体系中，其最上一级为十四大管理中心，而在此次会议上，苏宁对总部工作职能关联度较大的各大中心进行了重新整合，在总裁办统一管理的基础上又形成了四大管理总部：营销总部、连锁发展总部、服务总部和财务总部，以加强苏宁总部的管理力量和能力。
人力资源管理中心、集团办公室以及战略规划部作为总裁办直属部门独立运营。
在苏宁的最新组织架构中，又出现了新的“地区管理总部”，“地区管理总部”的层级位于原先的总部和大区之间，是作为苏宁电器总部的派出机构，负责所辖区域内苏宁连锁体系的日常经营管理的指导工作，其中有相当一部分是原先苏宁电器总部各中心所承担的职责。
苏宁内部人士透露，苏宁首批将建立华北地区管理总部和华东二区管理总部，前者覆盖了包括北京、天津、河北、山西和内蒙古，后者则覆盖了上海、浙江、福建、江西地区。
其中，原上海大区总经理凌国胜任华东二区管理总部执行总裁。
据悉，苏宁划分的8个地区管理总部除了上述已成立的两个以外，还包括华东一区、华南、西南、西北、东北以及华中，这6个地区管理总部也将逐步分批成立到位。
此外，由于苏宁2005年完成了全国连锁布局，对原先跨省的大区进行了细分，致使2005年苏宁的大区由年初的17个迅速增长到年底的28个，管理的地区、跨度进一步加大。
苏宁此次也将采用28个大区管理职能全面晋级的方式强化管理。
在此基础上，苏宁将把原先大区最高管理人员的职务名称由总监改为总经理，由原先“总部派出监管人员”的职能定位转变为“全面经营管理”的职能定位，其业绩将完全取决于其所在地区的经营状况，这一职能变化也使得大区从原先单纯对下属分公司的管理定位晋级成为一个独立经营的单位个体，精细化管理要求将更高。
苏宁组织架构
行政总部
人力资源管理 中心
监察法务中心
A3类大区
子公司
B1类大区
B2类大区 运营总部
B3类大区
终端
连锁店
配送中心
售后服务中心
客户服务中心
苏宁易购集团
总裁办
开发总部
财务
行政
人力资源
品牌中心
公共事物
法务
苏宁国际 集团
消费电子 集团
时尚百货 集团
快消集团
零售云集 团
苏宁易购 平台运营
集团
家电集团
苏宁店 集团
通讯 电脑办公
极物
体育零售 百货 影城
线上超市公司 家乐福公司 红孩子公司
开放平台公司 平台运营公司
猫宁公司 B2B公司 视频公司 用户体验中心
黑电 空调 冰洗 汽车 厨卫家装 中央集成 生活电器 智能终端
省级（管理店） 子公司
省级（管理店） 子公司
子公司
地级
（管理店） 子公司
地级
（管理店） 子公司
地级
（管理店） 子公司
地级
（管理店） 子公司
地级
（管理店） 子公司
地级
（管理店） 子公司
地级
（管理店） 子公司
地级
（管理店） 子公司
地级
（管理店） 子公司
连锁发展总部
营销总部
总部
财务总部
大区
A1类大区
集团总部 服务总部 地区总部 A2类大区
总部 大区
苏宁电器连锁集团股份 有限公司监事会
苏宁电器连锁集团股份 有限公司股东大会
苏宁电器连锁集团股份 有限公司董事会
苏宁电器连锁集团股份 有限公司
以苏宁为例的SWOT、五力模型案例分析报告
以苏宁为例的SWOT、五力模型案例分析报告一、概况苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。
截至目前，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000多家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工13万多人，年销售规模1200亿元。
品牌价值508.31亿元，是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。
服务是苏宁的唯一产品，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。
按照城市人口、面积、人均GDP等标准，苏宁把全国市场划分为A、B、C、D、E五类，不同市场采取不同的进入方式和分销渠道（直营连锁、控股合资合作、不控股合资合作、特许加盟等形式）。
二、苏宁电器战略SWOT分析1、优势1、规模优势。
规模优势造就强大的议价能力。
作为规模最大的家电连锁企业，全国1000多家的连锁规模决定了苏宁电器在家电生产厂家面前具有更强的议价能力。
规模优势决定了自身采购可以获得比其他商家更加低廉的价格，而低价格也对新加入者形成了一道门槛。
这种情况是巴菲特所说的弱“护城河”。
2、物流优势。
苏宁在全国物流中心达80多个，极大的降低了产品在流通环节产生的成本，这是其他任何家电商家都不具备的，包括京东等电子商务企业。
属苏宁核心竞争力之一。
3、信息化优势。
第四代信息化系统SAP/ERP系统，有效降低运营成本，仅在物流方面就可节省3000万以上。
这也是在苏宁开发的第三代信息化系统被开发商卖给国美、大中、永乐之后，与开发商签署排他性协议开发的。
属苏宁核心竞争力之一。
4、人才储备优势。
苏宁电器的人才储备保障了苏宁电器在未来更好的与国内、国际家电巨头的博弈中获胜的几率；自2002年苏宁在不断扩张之初就开始了引进培养大学生的1200工程，到目前大量人力储备已经开始发挥作用。
苏宁电器组织架构
苏宁电器组织架构一、组织结构的重要性企业组织结构是指企业全体员工为实现企业目标而进行的分工协作，在职务范围、责任、权力方面所形成的结构体系。
随着企业的产生和发展及领导体制的演变，企业组织结构形式也经历了一个发展变化的过程。
组织作为一项重要的管理职能，其形成和存在的基础在于，由于各种因素的限制，一个人或几个人的独立活动不能实现既定的目标。
在日常生活和实际工作中，一方面每个人都从属于一个或多个组织，另一方面多数工作又是由多人合作才能完成。
因此，建立一个良好的组织结构并使之有效地运转，这无论是对个人目标还是组织目标的实现，都至关重要。
二、苏宁电器公司总部的组织结构苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C （家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15 家大型商业企业集团”之一。
经过20 年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31 亿元。
营销总部由采购管理中心、市场策划管理中心、连锁店管理中心和团 购管理中心构成，全面负责全国的营销系统管理工作； 连锁发展总部 由连锁发展中心、设计中心、物流基地建设连锁发展总部 作为总裁办公直属部门独立运营项目部和装饰工程管理中心组成， 全面负责连锁拓展相关工作；服务 总部由物流管理中心、售后服务管理中心、客户服务管理中心组成， 全面负责服务体系的建设和日常运营；财务总部包括财务管理中心、 结算管理中心、费用管理中心、信息系统中心等部门，全面负责苏 宁的费用管理控制工作。
其具体部门为：T 7（人力资源官理中心、集団办处至、战m 徹划郃 作为总藏匚公直属郃门独立运莒首销总部________________________ /宾因副总裁金明担任扭行总裁冥眩1青理中心 市场箓划育理中心 程锁店管理电心朋务总却 一 集回副想械任峻但任扭行总栽［财务萱理中心结1管r 甲中心尋用管理中心信息系烧中心董事长(1)召集和主持董事会议，组织讨论和决定公司的发展战略、经营方针、年度计划、财务预算、投资及日常经营工作的重大事项；(2)审核公司机构调整和重大管理制度改革方案，提交董事会审核、审批；(3)检查董事会议决议的实施情况，并向董事会提出报告；(4)提议公司总经理和其它高层人员的聘用、升级、薪酬及解聘，并报董事会批准和备案；(5)根据总经理的提议，审核公司中层管理人员和高级技术人员的聘任、薪酬和解聘；(6)审核总经理提出的各项发展计划及执行结果；7)对公司总经理和高层人员的工作进行考核和监控；(8)定期审阅公司的财务报表和其它重要报表，按规定对公司的重大财务支出和资金事项进行审核、审批；(9)签署公司的出资证明书、投资合同书及其它重大合同书、报表与重要文件、资料；(10)签署批准公司招、解聘中级管理人员和高级技术人员；(11)在日常工作中对公司的重要业务活动给予指导和监控；(12) 行使法定代表职权；总经理总经理：总经理为集团公司企业最高行政管理领导人，对集团公司企业全局业务全面负责。
苏宁电器连锁店店长工程训练系统建设Word
苏宁电器连锁店店长工程训练系统建设2004年8-9月，根据苏宁电器的自身状况以及家电连锁行业的背景，逸马顾问制定了苏宁电器连锁店店长培训的一系列方案。
1. 苏宁电器连锁专卖店项目背景1.1苏宁电器集团背景苏宁电器集团1990年创始，自南京淮海路上的一家200平米的店家起，发展至今，开创了3C模式，构筑了十多个产品经营大区和近百个连锁店，覆盖了全国 30多个省、市（区）。
2004年苏宁电器成为中国连锁百强企业中名列第七，江苏省最大的商业流通企业。
时至今日，苏宁电器再创新高，在《中国500最具价值品牌》排行榜中，苏宁电器以品牌价值402.25亿元在整个家电行业名列前茅。
苏宁电器以专业化分工、标准化作业、模块化架构、层级化管理为原则设立了完善的组织架构，并随着经营发展不断的提升，形成了成熟的九大职能和三级管理体系。
从人职匹配的角度来讲，已经形成了模块、职位等系统的符合运营的平台，而对于人员的培养和配置将是此系统下的重点，以真正做到人职匹配，充分发挥岗位效率。
1.2电器连锁业背景电器连锁近几年的飞速发展给人们留下了深刻印象，电子电器产业号称是国内最为成熟、市场化程度最高的产业，这种说法的一个重要依据是电器商业渠道的完善，例如电器连锁这个渠道。
至今电器连锁已经从商业整合介入到了生产制造，实力的壮大、规模的扩张已成必然。
当然连锁企业的决胜点还会是在门店，门店的绩效关键人物就是店长，是提高门店业绩和管理水平的关键。
2000年之时，还没有院校来培养连锁专业人士，后来陆续有一些商业学校开始开设这样的课程，但相对于连锁业如此迅猛的发展，是无法满足人才供给的。
目前中国还没有连锁业像“麦当劳”一样有自己的店长学校能够成熟的为总部储备店长人才。
对于从销售岗位、服务岗位作为优秀人员提升上来的店长，往往缺乏管理思路和概念，而对于聘请的“空降兵”，往往是着不了地。
有方法和思路，但不一定是符合苏宁发展的，反而在技能方面也缺乏能力。
某电器公司营销组织架构
某电器公司营销组织架构1. 引言电器行业是一个竞争激烈且快速发展的行业，为了在市场中保持竞争优势，某电器公司构建了一个合理的营销组织架构。
本文将介绍某电器公司的营销组织架构，包括各个部门的职责和组织关系，以及相关的管理流程。
2. 营销组织架构概述某电器公司的营销组织架构分为以下部分：•销售部门•市场部门•客户服务部门•产品开发部门下面将详细介绍每个部门的职责和组织关系。
2.1 销售部门销售部门是某电器公司营销组织架构中最重要的部门之一。
其职责包括：•销售策略的制定和执行•销售目标的设定和达成•销售团队的管理和培训销售部门主要与市场部门和客户服务部门有紧密联系，协同工作以实现销售目标。
销售部门领导者通常是销售经理，下设销售团队。
2.2 市场部门市场部门负责市场调研、市场营销策略的制定和执行。
其职责包括：•市场调研和竞争分析•品牌建设和市场定位•营销活动的策划和执行市场部门与销售部门有密切的合作关系，市场部门提供市场信息和营销策略，销售部门负责将策略转化为销售业绩。
2.3 客户服务部门客户服务部门负责与客户进行沟通和交流，确保客户的满意度。
其职责包括：•客户关系管理•售后服务和投诉处理•客户反馈的收集和分析客户服务部门与销售部门和市场部门紧密合作，通过积极的客户服务来提高客户的忠诚度和口碑。
2.4 产品开发部门产品开发部门负责新产品的研发和设计。
其职责包括：•产品需求分析和规划•产品设计和测试•产品上市和售后支持产品开发部门与销售部门、市场部门和客户服务部门有紧密合作关系，确保开发出符合市场需求的产品。
3. 管理流程为了保证某电器公司营销组织架构的有效运作，各个部门之间需要建立良好的沟通和协作机制。
以下是某电器公司常用的管理流程。
1.战略规划：公司高层制定整体战略和目标，各个部门根据公司战略制定相应的营销策略和目标。
2.战略执行：销售部门、市场部门、客户服务部门和产品开发部门根据战略规划制定的策略和目标进行具体的工作。
苏宁人事规章制度
一、企业文化苏宁的品牌定位：服务苏宁的服务口号：走进苏宁、感受阳光服务苏宁的经销方式：统购、分销、连锁方式苏宁的七个部门：空调、白电、黑电、小家电、通迅、it、数码产品苏宁电器的基本法：以市场为导向，持续增强企业赢利能力，多元化、信息化、连锁化、追求更高的企业价值，以顾客为导向，持续增强企业控制能力、重目标、重执行、重结果、追求更高的顾客满意度、矢志不移、持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌苏宁的服务理念：至真至诚，苏宁服务、服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁的终极目标苏宁企业的人才观：人品优先、能力适度、敬业为本、团队第一苏宁企业的价值观：做百年苏宁，国家企业员，利益共存；家庭氛围，沟通指导协助，责任共当苏宁企业的竞争观：创新标准、超越竞争苏宁企业的精神观：执着拼搏、永不言败苏宁企业的管理理念：制度重于权力，同事重于亲朋苏宁企业的经营理念：整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚企业员工道德：维护企业利益，严禁包庇纵容；上交往来礼物，严禁索贿索酬做人诚实守信，严禁欺瞒推诿；做事勤俭节约，严禁铺张虚荣营销人员行为准则：待人热情礼貌，切忌独断专行；交往互敬互惠，切忌损人利己管理人员行为准则：管理就是服务，切忌权力本位；制度重执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象服务人员行为准则：微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细致入微，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过员工基本守则：1。
热爱企业，忠于企业，严格遵守公司各项规章制度2．执著投入，勤业敬业，尊敬领导，团结同事3．加强自身修养的提高，努力学习业务知识4．不滥用职权，以公谋私二、规章制度1．不迟到，不早退2．员工上下班按时打卡不得代打卡或委托他人打卡。
3．工作时间离开岗位必须请假或与相关人员说明不得无故拖岗。
4．晚班人员在营业结束十五分钟后在没有顾客情况下方可换装打卡下班，在此之前做好商品整理工作。
5．不能在下班前做个人下班准备6．就餐或打卡人多的情况下应主动排队不行拥挤。
苏宁介绍
最新财报
2014年前六个月，苏宁经营亏损10.3亿，去 年同期盈利8.4亿，国美却取得近7.4亿的经 营利润。
一是为转型导 致人力成本攀 升。
三是“线上线 下同价”降低 了毛利润率。
二是关闭弱势 门店、缩短战 线、减轻线下 负担的策略执 行得不坚决。
张近东：苏宁转型已深入内核
转型三个阶段
一是传统 电商阶段
1990——1993 企业创立 树立品牌
发展历程
1994——1996空调专营
行业第一 1997——1999壮大规模 起步连锁 2000——2002综合电器 探路连锁 2003——2005开发提速 全国布局 2006——2008连锁升级 稳健发展 2009——2010三年攻略 行业领先 2011——至今 科技转型 智慧苏宁
60个大区组成了苏宁云商的新架构。 平台类型上:苏宁云商=连锁店面平台+电子商务平台。 从服务类型上:苏宁云商=实体产品+内容平台+服务产品。 在组织架构方面:苏宁云商新增连锁平台经营部、电子商 务经营总部，商品经营总部。 苏电子经营总部下设八大事业部:分别为网购、移动购物、 本地生活、商旅、金融产品、数字应用、云产品和物流。 电子经营总部业务类型包括:实体商品经营、生活服务、 云服务和金融服务。 物流事业部纳入电子商务经营总部，支持小件商品全国快 递服务。
服务是苏宁唯一的产品，
为顾客提供售前、售中、 售后一体化的阳光服务 苏宁围绕市场需求，按照 专业化、标准化的原则， 苏宁电器有旗舰店、社区 店、专业店、专门店4大 类，采取“租、建、购、 并”四位一体、同步开发 的模式，保持稳健、快速 的发展态势。
架
构
线上线下两大开放平台，三大经营事业群、28个事业部、
苏宁的经营理念及其商业模式创新
苏宁经营理念苏宁连锁发展一直坚持“系统稳健、标准健全、快捷推进”的原则，在企业内部强化了组织体系建设，突出了“店面、物流、售后、客服”这四大终端的地位和作用，全力打造了7个核心竞争力，即企业文化、店面网络、产品资源、物流、服务、信息、人力资源。
1、指导企业长远发展战略的“企业基本法”以市场为导向，持续增强企业赢利能力，多元化、连锁化、信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标、重执行、重结果，追求更高的顾客满意。
矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。
2、“点--线--面”相结合的矩阵式组织体系苏宁电器连锁网络实行“统一标准、统一运作”，发挥全国连锁优势，专业化分工，标准化作业，模块化架构，层级化管理，建立了总部--大区--子公司的三级体系，“连锁店、物流中心、售后服务中心、客服中心”构成了苏宁连锁的四大终端，组成了苏宁连锁网络的基本服务单元，提供了全流程专业化的苏宁阳光服务。
3、创新经营、创新管理的制度建设在连锁扩张上，苏宁推行“创新标准、超越竞争”，开创了苏宁特色的全国连锁经营之路。
在企业管理理念上，做到了“制度重于权力，同事重于亲朋”，在制度面前人人平等，一切按照制度办事，塑造“家庭式”的氛围，在分工中协作，在协作中产生优秀团队。
在企业运作中，实行了“简单化、标准化、制度化、信息化”管理，将复杂问题简单化，简单问题标准化，标准问题制度化，制度监管信息化，建立了规范的工作秩序，全面量化监管，提高了运作效率。
4、持续进行人才的梯队建设苏宁的成功是依靠团队的力量取得的。
如今，苏宁员工多达5万，这是一支庞大的队伍，为苏宁进一步扩张提供了充足的人力资源。
苏宁的人才观是“人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一”，在育人方面坚持“自主培养，内部提拔”的原则，量身打造苏宁需要的各类人才。
从2003年起，我们投资6000万元，实施了两期1200工程，在全国几十所高校择优选择了2700多名应届大学毕业生，经过自主培养，定向打造，如今成为苏宁连锁扩张的生力军。
1.超市的组织结构
超市的组织结构一、连锁企业的基本组织结构及其职能一般连锁店均包括总部-—分店两个层次，或总部--地区分部—-分店三个层次。
1．连锁总部连锁总部是为门店提供服务的单位，通过总部的标准化、专业化、集中化管理使门店作业单纯化、高效化。
其基本职能主要有:政策制定、店铺开发、商品管理、促销管理、店铺督导等,由不同的职能部门分别负责。
一般说来，连锁总部包括的职能部门主要有：开发部、营业部、商品部、财务部、管理部、营销部等.各部门的职能如下:(1）开发部的职能。
包括:①开设新店或发展加盟店时进行商圈调查；②制定选址标准、设备标准和投资标准；③决定自行建店、买店或租店；④开店流程安排及进度控制；⑤开店工程招标、监督及验收；⑥新开分店的设备采购与各分店设备的维修保养；⑦新开分店的投资效益评估。
（2）营业部(营运部)的职能。
包括：①各分店营业目标和总的营业目标的拟定及督促执行；②对分店的经营进行监督和指导；③ 编制营业手册并监督、检查其执行情况；④营业人员调配及工作分派；⑤门店经营情况及合理化建议的反馈与处理。
（3)商品部（采购部)的职能。
包括:①商品组合策略的拟订及执行；②商品价格策略的拟订及执行；③商品货源的把握、新产品开发与滞销商品淘汰；④配送中心的经营与管理。
(4）财务部的职能。
包括：①融资、用资、资金调度；②编制各种财务会计报表；③审核凭证、账务处理及分析;④每日营业核算；⑤ 发票管理;⑥税金申报、缴纳，年度预决算；⑦会计电算化及网络管理。
（5）管理部（行政部）的职能.包括:①企业组织制度的确定；② 人事制度的制定及执行；③员工福利制度的制定与执行；④人力资源规划,人员招聘、培训；⑤奖惩办法的拟定及执行；⑥企业合同管理及公司权益的维护；⑦其他有关业务的组织与安排,也可与财务部合并。
（6)营销部的职能。
包括:①分店商品配置、陈列设计及改进；②促销策略的制定与执行;②企业广告、竞争状况调查分析；④企业形象策划及推出；⑤公共关系的建立与维护；⑥新市场开拓方案及计划的拟订,可单设也可并入营运部.2．地区分部地区分部又叫区域管理部，即连锁总部为加强对某一区域市场连锁分店的组织管理，在该区域设立的二级组织机构。
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二、连锁店在体系中的地位
连锁店是苏宁电器连锁的四大终端之一，大营销体系
之一,是苏宁真正意义上的销售与服务工作的开始。连锁店的运
营质量及管理状况直接关系到整个集团的效益和战略的实现。
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连锁店的地位－连锁店给我们和顾客带来了……
窗口
形象
销售 利润 口碑 知名度 美誉度
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三、连锁店及相关体系组织架构
价格，品种 行政 人事 广告 促销 财务
信息
购买欲望和行为
四大终端示意图 至真至诚 阳光服务
人力 资源
公司基本经营管理职能
结算 市场 策划
一 个 核 心 两 个 同 心 圆
采购
行政
信息
客户服务
顾 客
连锁店
售后服务
配送
经营作业体系
财务
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一、连锁店的概念
苏宁电器股份有限公司遍布全国各地市场
的直接面向消费者的电器零售商场，是以统一 的经营理念，管理模式，统一的VI系统，销售 服务，并且共享苏宁网络平台优势，规模优势 的电器零售终端。
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连锁店的概念－连锁店的分类
按区域/面积
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连锁店的概念－连锁店的分类
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连锁店各岗位职责简介
12、防损员
岗位理念：防治结合，预防为主，强化责任，分工负责。 岗位职责：确保商场，人员，财务的安全，维护经营、 办公秩序，协助处理突发事件。
13、物业专员
岗位理念：至真至诚，苏宁服务。 岗位职责：及时保质保量的完成维修任务，确保水电设 施安全正常的使用。
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1、店长
岗位理念：以专家型的管理，服务于销售工作，争创 一流业绩。 岗位目标：通过专家型的店面管理，全面推进连锁店 销售业绩的提升。
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连锁店各岗位职责简介
2、行政副店长
岗位理念：以专家型管理，服务于行政工作。 岗位职责：通过对人员、环境、服务及费用控制的 管理，保证连锁店日常运营的顺畅。
大家想想我们店 在那个位置？
社区店
中心店 旗舰店
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连锁店的概念－连锁店的级别分类
连锁店以年销售规模为最核心的划分为D1D9级九个级别。
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连锁店的概念－连锁店的经营品类
连锁店到底销售哪些产品呢？
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连锁店的概念－连锁店的经营品类
碟机 冰箱 洗衣机 彩电 音响
连锁店体系组织架构
连锁店管理中心 V1.0-2012.11
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课程目标
通过培训，使学员了解连锁店的职能、岗位设 置、与相关体系的关联等,以便更好地开展工作。
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课程大纲
一．连锁店的概念
二．连锁店在体系中的地位 三．连锁店及相关体系组织架构 四．连锁店组织架构及各岗位职责简介
管理控制体系
四、连锁店组织架构及各岗 位职责简介
店 长
内 勤
业务副店长
行政副店长
销售督导
美陈督导
财务督导
行政督导
人事督导
营 业 员
促 销 员
VIP 销 售 专 家
仓 管 员
防 损 员
保 洁 员
物 业 专 员
人 事 专 员
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连锁店各岗位职责简介
冰洗
空调
黑电
通讯
电脑
数码
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连锁店的概念－连锁店的经营品类
生活电器
关联商品
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连锁店的概念－连锁店的经营品类
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连锁店的概念－连锁店的组织架构
管理类岗位：店长、副店长、督导
人事专员、现场客服、美陈专员、财务督导
一线销售岗位：销售突击队、营业员、促销员 销售支持岗位：前台、防损员、物业专员、保洁
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连锁店各岗位职责简介
5、营业员
岗位职责：负责现场顾客的接待，提供服务， 促成销售，完成销售目标。 岗位目标：通过热情，规范和高效的专家型 销售服务，追求顾客满意。
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连锁店各岗位职责简介
6、美陈专员
岗位职责：作为苏宁的化妆师，销售环境的优美凝 聚着我司智慧的结晶。 岗位目标：美化销售环境，营造销售气氛，促进销 售业绩的提升。
7、前台
岗位理念：待客微笑，服务细致。 岗位目标：为顾客提供热情、规范、快捷的前台服 务，让顾客满意。
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连锁店各岗位职责简介
8、现场客服
岗位理念：待人热情礼貌，谈吐有理有节，交往互 敬互惠。 岗位目标：为顾客提供热情，规范，快捷现场客户 服务，让顾客满意。
9、仓管员
岗位理念：效率优先，收发有序，服务销售， 保障安全。 岗位职责：作好收、发、存、退、移等仓储作 业，保障仓库作业安全、完好。
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连锁店各岗位职责简介
10、人事专员
岗位理念：管理就是服务，制度重于执行，奖惩依据 结果，服务细致入微。 岗位职责：通过管理激励手段维持员工高昂的士气， 打好公司平稳发展的基础。
11、收银员
岗位理念：服务细致入微，收银认真负责。 岗位职责：为顾客提供热情，规范，快捷的收银服务， 让顾客满意。
3、业务副店长
岗位理念：以专家型管理，服务于销售工作，争 创一流业绩。 岗位职责：通过专家型的销售管理，全面推进连锁 店销售业绩的提升。
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连锁店各岗位职责简介
4、销售督导
岗位理念：以专家型管理，服务于销售工作， 争创一流业绩。 岗位目标：通过科学合理的销售管理，提高销
售效率，完成销售任务。