神秘顾客暗访流程
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
神秘顾客暗访流程
——上书房信息咨询
“神秘顾客制度”,同肯德基、摩托罗拉、诺基亚等国际跨国公司几乎一起进入我国市场,但是其在我国的发展尚不完善,国内大多数企业对其运用成功率也不高。神秘顾客(Mystery Customer)是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
神秘顾客选取
1、基本条件:与所调查行业的目标顾客有很大的相似性,对逛街与购物有很大热情有一定的知识文化水平
2、素养要求:细心、公正客观、诚实守信、责任心、谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。
3、专业素质要求:基础的行为学与心理学知识(不易暴露、更易发现问题)掌握调研的方法与技巧相关业务知识(基本业务知识及工作流程)服务质量知识(服务质量评估标准和礼仪规范)
神秘顾客暗访流程实施步骤
who——神秘顾客选择(员工)
where、what time——选择被调查地点与时间
what——设定观察项目(环境、设施、服务形象、业务素质、服务态度)
how to——观察、记录、填写检测表
神秘顾客暗访方法:
1.电话调查法:神秘顾客通过打电话的方式询问价格、全程录音,最后将录音资料提供给委托方。
2.实地录音法录像法:神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍,最后提供给委托方录音录像的资料。
3.拿订单法:神秘顾客到店模拟购买。同时录音,最后提供订单和录音资料给委托方。
4.实际购买法:神秘顾客通过付现金的实际购买方式,并进行录音。最后提供发票给委托方,或者用高额定金拿到带有发票号的订单。
5.埋线法:招募到非常符合既定条件的神秘顾客,通过拉长线的方式对某销售店进行长期走访和询问。
神秘顾客作用:
评估——样本服务质量考评、服务人员培训成果考评
改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准
监督——压力、更好的服务
全世界在20世纪40年代,“神秘购物、神秘顾客检测”一词正式出现。70、80年代,Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检测。90年代,神秘顾客检测协会成立。中国在1999年,北京京辰市场咨询公司成立;2004年,神秘顾客检测协会-亚太地区分会(MSPA-AP)成立。有利于及时发现、解决问题,提高顾客满意、忠诚度;有利于完善企业监督体制,不断改进服务;有利于提高企业竞争力;有利于增加产品和品牌价值。
神秘顾客的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况,并对服务的软硬件的各个环节进行评估,系统性地找出各个方面所存在的问题。
“神秘顾客”作为一个新兴的调研方法,进入中国市场时间较短,但是发展潜力和空间大。所以应结合我国市场发展现状,有目的、有计划的执行这一方法。