门诊服务台工作制度

门诊服务台工作制度

1、门诊服务台负责导医、分诊、咨询及维持大厅的工作秩序等工作。

2、准时上班，坚守工作岗位，热情主动接待病人。

3、服务台人员必须熟悉本院门诊各科医师的特点与专长、开展治疗项目、科室组成、医疗器械、设备等医院概况，以便能正确的引导病人。

4、病人选择医师时，则应详细介绍专业特长及相关资料，具体方法。

5、服务人员应仪表端庄、着装整齐、佩带胸卡、文明用语、有问必答、百问不烦、礼貌待人、温馨服务。

6、主动帮助病人就医、交费、取药，引导各项检查，解答有关事宜，其中环节出现问题，及时给予协调解决。

7、经常巡视候诊厅，以便随时引导和协助老年人、残疾人、体弱人员就医。

8、协助门诊部接待团体体检人员到相关科室体检，维持秩序，负责安排个体体检工作。

9、宣传卫生保健知识，发送卫生宣传资料，监督保洁员，劝阻病人不要随地吐痰、吸烟、乱扔果皮纸屑。

10、负责收集病人的意见，沟通医患关系，随时为病人提供优质服务。

11、每日将接诊情况表，统计上报医院。

1、门诊服务总监职责。

2、门诊服务总监定位。

3、服务对象。

4、病人有哪些权益。

5、服务总监形态要求。

6、病人容易提出的问题。

7、规范用语。

8、专家简介。

9、医院大型设备简介。

10、服务总监考核方法及细则。

一、门诊服务总监职责

1、在科主任、护士长的领导下进行工作。

2、仪表端庄，举止大方，以饱满的精神面带微笑迎接每一位病人。

3、树立病人至上的观念，语言文明，礼貌待患，态度和蔼，服务周到。

4、熟悉各专科专家的特长及各种检查项目、仪器。

5、根据病情做好分诊工作。

6、遇到抢救病人，除通知医务人员还要通知医务科、护理部，以便及时组织抢救。

7、负责每天有关统计报表。

8、负责病人办理入院手续，并引导到病房护士站，交病房护士接待。

9、助病人计价、挂号取药，告知用药方法。

二、服务总监的定位

1、服务总监是我们医院的服务第一窗口。

2、服务总监是我们医院的第一形象。

3、服务总监是我们医院的第一道风景线。

4、服务总监是我们医院整个医疗活动的开始。

5、服务总监是医疗活动的第一组织者。

三、服务对象

1、服务总监的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。

2、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。

四、病人有哪些权益

1、病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权力

2、有随意选择医生、护士、检查方法、治疗方法的权力。

3、有权知道自己患病的情况，预后选择继续治疗和终止治疗的权力。

4、有对医院所提供的服务、质量、价格、员工服务都可进行投诉。

5、病人需得到的真诚服务。

6、病人需得到尊重和关怀。

7、病人需得到真诚、得体、礼貌和优质服务。

8、病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。

9、病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施，良好的服务。

五、导医的形态要求

1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。

（2）精神饱满，面带微笑。

（3）不浓妆艳抹，化淡装。

2、语言：（1）文明用语，请字当头。

（2）语言要简单易懂。

（3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。

（4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。

（5）解释要耐心、细致。

3、仪态：（1）走路要轻、要稳。

（2）与病人同行时距离保持30－50cm。

（3）站立距导诊台20cm。

（4）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。

六、病人易提出的几个问题

1、你们医院是什么性质？

回答：哦，我们医院是公立医院，市卫生局直接管理。

2、你们医院属哪级医院？有哪些科室？

回答：哦，我们医院是一级甲等医院，有内科、外科、妇科、中西医

结合科、五官科、针灸科、肛肠科、小儿科等，有高、中级病床260张，知名专家教授定期坐诊。

3、收费问题。

我院按省卫生系统收费标准收费，仪器设备先进。

4、新农合报销情况？

5、治疗这种病用多少钱？

七、规范用语

1、您好，胶州市第二人民医院，您有事需要帮忙吗？

2、您好，胶州市第二人民医院，有事请讲。

3、您好，您哪里不舒服。

4、您好，请稍等。