秘书接待工作PPT课件
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秘书实务案例之二接待工作
选D明显是错误的，因为于雪作为秘书是无权给上司做指示的， 尽管她这可能是一番好意。
选E也是不合适的，老总在谈兴正浓的时候是不可能给于雪什么 指示的，而且作为秘书于雪也不应该将这类问题上交给上司。
选B之所以最合适，是因为于雪没有让老总为难。老总在看到 “还要让李总等多久？”的纸条后，只要在上面写上“5分钟”或 “30分钟”就行了，而不要回答“怎么办”或“怎么答复对方”这 类问题。作为秘书要尽量让上司多做选择题，少做问答题。
案例二：意外事故的处理
❖ 一家公司的员工在下班回家时遭遇车祸身亡，其 家属纠集亲戚朋友冲进公司，硬要拉经理去向死 者磕头，经理见势，赶紧回避了。其家属亲朋不 罢休，在公司里大吵大闹，弄的公司一片混乱， 正常工作无法开展。
案例二：意外事故的处理
❖ 关键时刻秘书小仇挺身而出，冷静地向死者家属 说：“我们公司的员工，自然是我们的亲人，他 的不幸遇难，我们都很悲痛，我是经理秘书，我 一定代表经理前来吊唁，并参加治丧。与此次交 通肇事有关单位的交涉及处理善后工作，我会向 经理请示并与有关部门协调，尽快给你们答复。” 一席话，说的对方哑口无言，虽然还有人蛮不讲 理的坚持要领导出来，但许多人已不再胡搅蛮缠， 一场风波基本平息。
案例三：妙辞不速之客
❖ 胡秘书正在办公室忙着，进来了一位西装革履的 男士，自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经 理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说 与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，结 果名片一看，是某家杂志社广告业务部钱经理。 凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员，但仍然很热 情的请坐、端茶，然后问道：“您是否和李总约 在上午见面？”
案例四：错在哪里？
❖ 罗经理转移话题，引导史密斯到茶叶样品桌前，双方就合 同事宜谈了起来，在价格问题上双方争执不下，最后，罗 经理说：“我按最低价打九折给你。”史密斯沉思着，姜 秘书接口：“我们已经给你成本价了，你应该接受了，你 连茶都没有喝一口，怎么知道茶叶的质量呢？”
选E也是不合适的，老总在谈兴正浓的时候是不可能给于雪什么 指示的，而且作为秘书于雪也不应该将这类问题上交给上司。
选B之所以最合适，是因为于雪没有让老总为难。老总在看到 “还要让李总等多久？”的纸条后，只要在上面写上“5分钟”或 “30分钟”就行了，而不要回答“怎么办”或“怎么答复对方”这 类问题。作为秘书要尽量让上司多做选择题，少做问答题。
案例二：意外事故的处理
❖ 一家公司的员工在下班回家时遭遇车祸身亡，其 家属纠集亲戚朋友冲进公司，硬要拉经理去向死 者磕头，经理见势，赶紧回避了。其家属亲朋不 罢休，在公司里大吵大闹，弄的公司一片混乱， 正常工作无法开展。
案例二：意外事故的处理
❖ 关键时刻秘书小仇挺身而出，冷静地向死者家属 说：“我们公司的员工，自然是我们的亲人，他 的不幸遇难，我们都很悲痛，我是经理秘书，我 一定代表经理前来吊唁，并参加治丧。与此次交 通肇事有关单位的交涉及处理善后工作，我会向 经理请示并与有关部门协调，尽快给你们答复。” 一席话，说的对方哑口无言，虽然还有人蛮不讲 理的坚持要领导出来，但许多人已不再胡搅蛮缠， 一场风波基本平息。
案例三：妙辞不速之客
❖ 胡秘书正在办公室忙着，进来了一位西装革履的 男士，自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经 理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说 与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，结 果名片一看，是某家杂志社广告业务部钱经理。 凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员，但仍然很热 情的请坐、端茶，然后问道：“您是否和李总约 在上午见面？”
案例四：错在哪里？
❖ 罗经理转移话题，引导史密斯到茶叶样品桌前，双方就合 同事宜谈了起来，在价格问题上双方争执不下，最后，罗 经理说：“我按最低价打九折给你。”史密斯沉思着，姜 秘书接口：“我们已经给你成本价了，你应该接受了，你 连茶都没有喝一口，怎么知道茶叶的质量呢？”
《秘书实务》第7章 接待工作
1．按有约与否划分 ． 2．按来访规模划分 ． 3．按对象国别划分 ．
（二）接待的规格
1．接待规格的形式 ． （1）高规格接待 ） （2）对等规格接待 ） （3）低规格接待 ） 2．接待规格的确定 ．
（三）接待工作的要求
1．热情 ． 2．严谨 ． 3．安全 ． 4．节俭 ．
第二节 日常Βιβλιοθήκη 待工作一、情景案例 二、基本知识
（一）接待准备工作
1．心理准备 ． 2．物质准备 ．
（二）接待基本程序
1．基本环节 ． 2．有约接待 ．
（1）迎候客人 ） （2）引导客人 ） （3）灵活处理 ） （4）送别客人 ）
3．无约接待 ．
（1）了解来意 ） （2）分流处理 ） （3）送别客人 ）
第三节 团体接待工作
第7章 接待工作 章
[本章学习要求 本章学习要求] 本章学习要求
认知和理解接待的规格与要求 会娴孰地应对日常各种有约接待和无约接待 会拟订和落实接待方案 会安排接待迎送、食宿、 会安排接待迎送、食宿、宴请等活动 认知和理解涉外接待的常识
第一节 接待工作概说
一、情景案例 二、基本知识 （一）接待工作的类型
一、情景案例 二、基本知识
（一）接待准备工作 1．收集背景资料 ． 2．拟订接待方案 ．
（二）接待实施工作
1．迎候来宾 ． 2．安排食宿 ． 3．安排会见会谈 ． 4．安排宴请 ． 5．安排其他活动 ． 6．送别客人 ． 7．做好善后总结 ．
（三）涉外接待工作
1．涉外活动的基本原则 ． 2．涉外活动的礼宾次序 ．
（二）接待的规格
1．接待规格的形式 ． （1）高规格接待 ） （2）对等规格接待 ） （3）低规格接待 ） 2．接待规格的确定 ．
（三）接待工作的要求
1．热情 ． 2．严谨 ． 3．安全 ． 4．节俭 ．
第二节 日常Βιβλιοθήκη 待工作一、情景案例 二、基本知识
（一）接待准备工作
1．心理准备 ． 2．物质准备 ．
（二）接待基本程序
1．基本环节 ． 2．有约接待 ．
（1）迎候客人 ） （2）引导客人 ） （3）灵活处理 ） （4）送别客人 ）
3．无约接待 ．
（1）了解来意 ） （2）分流处理 ） （3）送别客人 ）
第三节 团体接待工作
第7章 接待工作 章
[本章学习要求 本章学习要求] 本章学习要求
认知和理解接待的规格与要求 会娴孰地应对日常各种有约接待和无约接待 会拟订和落实接待方案 会安排接待迎送、食宿、 会安排接待迎送、食宿、宴请等活动 认知和理解涉外接待的常识
第一节 接待工作概说
一、情景案例 二、基本知识 （一）接待工作的类型
一、情景案例 二、基本知识
（一）接待准备工作 1．收集背景资料 ． 2．拟订接待方案 ．
（二）接待实施工作
1．迎候来宾 ． 2．安排食宿 ． 3．安排会见会谈 ． 4．安排宴请 ． 5．安排其他活动 ． 6．送别客人 ． 7．做好善后总结 ．
（三）涉外接待工作
1．涉外活动的基本原则 ． 2．涉外活动的礼宾次序 ．
秘书实务第十一讲接待工作课件
21
语言标准
☺请字当头、谢字不离口；谈 吐文雅、语言亲切；用语谦 恭、高雅，避免斗气语、蔑 视语、烦躁语、否定语。
22
●1、使用礼貌用语 常用服务语言十二字：欢迎、请、您 好、谢谢、对不起、再见 基本礼貌用语：
（1）称呼语：先生、小姐、女士、首 长、经理。 （2）欢迎语：欢迎您来广州大厦、欢 迎光临。
23
（3）问候语：你好、早上好、路上辛 苦了。
（4）祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、 恭喜发财。
（5）告别语：再见、祝您旅途愉快、 欢迎您下次再来。
（6）道歉语：对不起、打扰您了、失 礼了、不好意思。
24
（7）道谢语：谢谢、非常感谢。 （8）应答语：是的、好的、我明白了、不客
气、没关系。 （9）征询语：请问您有什么事？需要我帮您
后低声说“请用” 4.捧敬茶水的顺序是先客人，后主人，先地位高：
今天有四位重要客人来访。秘书要
在办公室外迎接客人并进行自我介绍，
然后引导他们上楼，进入经理办公室。
演示整个过程。
38
3.完全式。有些重要的宾客，上司会要求秘书承担完 全式接待。这就是从事先联络、制定计划、做好准备、 迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直到事后小结、 汇报，全过程都由秘书负责进行。这要求秘书具有丰 富的经验和周到细致的安排。
一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动 一副真诚的态度
18
礼仪的本质
不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流
先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心
☺ 三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容
19
尊重他人的三A原则
●接受对方，不要难为对方，不要让对方 难堪。
语言标准
☺请字当头、谢字不离口；谈 吐文雅、语言亲切；用语谦 恭、高雅，避免斗气语、蔑 视语、烦躁语、否定语。
22
●1、使用礼貌用语 常用服务语言十二字：欢迎、请、您 好、谢谢、对不起、再见 基本礼貌用语：
（1）称呼语：先生、小姐、女士、首 长、经理。 （2）欢迎语：欢迎您来广州大厦、欢 迎光临。
23
（3）问候语：你好、早上好、路上辛 苦了。
（4）祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、 恭喜发财。
（5）告别语：再见、祝您旅途愉快、 欢迎您下次再来。
（6）道歉语：对不起、打扰您了、失 礼了、不好意思。
24
（7）道谢语：谢谢、非常感谢。 （8）应答语：是的、好的、我明白了、不客
气、没关系。 （9）征询语：请问您有什么事？需要我帮您
后低声说“请用” 4.捧敬茶水的顺序是先客人，后主人，先地位高：
今天有四位重要客人来访。秘书要
在办公室外迎接客人并进行自我介绍，
然后引导他们上楼，进入经理办公室。
演示整个过程。
38
3.完全式。有些重要的宾客，上司会要求秘书承担完 全式接待。这就是从事先联络、制定计划、做好准备、 迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直到事后小结、 汇报，全过程都由秘书负责进行。这要求秘书具有丰 富的经验和周到细致的安排。
一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动 一副真诚的态度
18
礼仪的本质
不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流
先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心
☺ 三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容
19
尊重他人的三A原则
●接受对方，不要难为对方，不要让对方 难堪。
秘书实务第十章接待工作
席间礼仪
• 倒酒、上菜礼仪。 • 倒酒时，顺序应先客人，后主人，先 女宾，后男宾，先主宾，后其他客人。 右手持瓶，从客人的右侧倒，先烈酒， 后果酒、啤酒； • 上菜时，左手托盘，从客人左边上。 • 致辞、祝酒礼仪，致辞在热菜之后， 甜菜之前。
正确用餐具
• 餐巾的用法 • 刀叉的用法 • 茶具、水具的用法
天时，这一天就被西方称为“黑色星期五”， 有些人就会感到惶惶不可终日。另外， 西方人因战争死亡的恐怖，还忌讳“3”， 特别是在点烟的时候，当点到第三个人 时，他们往往会面呈难色，有的人甚至 会婉拒。
在非洲、大多数国家认为奇数带有消极色 彩；而在日本，奇数则被看面是吉祥福 星的数字，对偶数却不感兴趣。在日本 尽量避免“4”和“9”字，因为在日语中“4” 与“死”同音，故日本的医院都没有4号病 房和病床，谁也不愿意躺在“死”号病床 上等死。而“9”的发音与“苦”相近，因此 也在忌讳之列。海外华侨和港澳同胞中 的广东籍人，也忌用“4”做标志，在遇到 非说“4”不可时，就用“两双”或“两个二” 来代替。
许多西方人特别是天主教徒认为“13”这个数字是 凶险的，应当尽量避开它。有些人甚至对每个月“13” 日这一天也感到有些惴惴不安，他们对星期五也认为是 不吉利的，因些西方不在“13”日(特别星期五)举行活 动。甚至门牌号码旅馆房号、楼层号、宴会桌号、车队 汽车的编号等都不用“13”这个字，宴会也不安排在 “13”日举行，更忌讳“13”人同席共餐。忌讳“13” 和星期五的主要原因，据说是因为“13”曾作为出卖并 使耶稣致死的犹大参加“最后晚餐”的排序数和神话中 天国凶神的象征； 而星期五则是耶稣被钉死在十 字架上和亚当、夏娃偷吃禁果 被逐出天堂的日子。如果 “13”日和星期五碰巧在同一
未预约来访者的接待
秘书实务 秘书的接待工作
西被遗忘，为客人开门。如果客人有重物，秘书应帮客 人提，但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。 4. 如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁， 不要急于返回，应挥手致意，等客人移出视线后，再返 身离开。需要时可协助来访者预定电出子租教车案。模版配色（2）
第二章 秘书的接待工作
第二节 接待工作的基本程序
请稍候。”
电子教案模版配色（2）
第二章 秘书的接待工作
第二节 接待工作的基本程序
2．招待 （1）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等
寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方 的谈话。 （2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶 （3）一般客人可用一次性纸杯，重要的客人应用带盖有把 儿的瓷茶杯 （4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为 宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求 （5）及时添水与换茶叶。要注意客人杯中的茶水残留量， 如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度 基本保持前后一致，如果过淡，应换上新茶叶。 如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上合 适的饮料。
题的来客
部门的名称、位置、路线，如果路线曲折难找，接待人员宜引领客人前往
其他不速之客
一般来说，接待人员宜等对方自报姓名、电单位子、教职务案和说模明来版意配后，色请示（上司2，）
由上司决定是否会见
第二章 秘书的接待工作
第二节 接待工作的基本程序
二、接待未预约来访者的工作程序
1. 面带微笑主动问候来访者，礼貌友好地接待来访者；
电子教案模版配色（3）
资料以排遣时间，待离约定时间前5至10分钟，再通知被 访者。 5．按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开 前返还宾客卡。
电子教案模版配色（2）
第二章 秘书的接待工作
第二节 接待工作的基本程序
请稍候。”
电子教案模版配色（2）
第二章 秘书的接待工作
第二节 接待工作的基本程序
2．招待 （1）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等
寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方 的谈话。 （2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶 （3）一般客人可用一次性纸杯，重要的客人应用带盖有把 儿的瓷茶杯 （4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为 宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求 （5）及时添水与换茶叶。要注意客人杯中的茶水残留量， 如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度 基本保持前后一致，如果过淡，应换上新茶叶。 如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上合 适的饮料。
题的来客
部门的名称、位置、路线，如果路线曲折难找，接待人员宜引领客人前往
其他不速之客
一般来说，接待人员宜等对方自报姓名、电单位子、教职务案和说模明来版意配后，色请示（上司2，）
由上司决定是否会见
第二章 秘书的接待工作
第二节 接待工作的基本程序
二、接待未预约来访者的工作程序
1. 面带微笑主动问候来访者，礼貌友好地接待来访者；
电子教案模版配色（3）
资料以排遣时间，待离约定时间前5至10分钟，再通知被 访者。 5．按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开 前返还宾客卡。
电子教案模版配色（2）
秘书日常工作课件ppt
印文用中文宋体或简体， 自左向右环行或自左至右 横行，一般用全称
椭圆形或方形 国际公章
一般是外文居右上方，中 文居左下方，且须用繁体 字
图6-38 公章的分类
公章一般由上级制发，如需自行刻制必须
报经公安机关批准，并在指定处刻制。
专用章是为某种专门业务刻制的印章，如 “财务专用章”，“合同专用章”等，它不代 表机 关、单位，只反映某项专门业务内容和一定的
表6-9 印章的应用应注意的事项
要求 管理印章要有制度 具体内容 对什么情况下用公章，什么情况下用专用章， 什么情况下用负责人印章都要有明确规定，并且责 成专人管理和使用，未经上级批准，任何人不得管 理和使用印章 要有批准手续，并进行登记。登记项目有用章 日期、用章单位、用章经手人、用章事由、用章批 准人、用章印数等 看手续是否齐全，材料是否完备，对不合法和 不合手续的可以提出异议，甚至拒绝用印 要印在文件日期上方，做到上不压正文、下要 骑年盖月，印文字迹要端正清晰 须放在安全可靠的地方，或保险柜中，或抽屉 中，并随时上锁。节假日须加贴封条，以防被盗。 如发现被盗，要马上报案，并迅速通报有关方面
（二）证明信
证明信是证明一个人的身份、经历或一件 事情的真实情况的专用书信。证明信通常被称 为“证明”或“证明书”。
1 证明信的种类
证明信可以有以下几种分类，如表6-11所 示。
表6-11 证明信的种类
分类标准 从内容上
从格式上
种
类
以组织名义出具的证明信和 以个人名义出具的证明信
固定形式的证明信和非固定 形式的证明信
的情况，以客观、公正的态度向用人单位提供
真实情况。如果以个人名义写推荐信，要在信
中介绍自己的身份，说明自己与被推荐人的关
秘书的日常事务工作课件
分工协作
根据各自的能力和特长， 与同事合理分工，共同完 成工作任务，提高工作效 率。
处理冲突与解决问题
冷静分析
面对冲突和问题时，保持冷静 、客观的态度，分析问题的根
源和关键因素。
主动沟通
积极与相关人员沟通，了解各 自的立场和需求，寻求双方都 能接受的解决方案。
妥协与合作
在解决冲突和问题时，学会妥 协和合作，以达成共识和双赢 的结果。
02 资料整理
对筛选后的资料进行整理，按照逻辑或时间顺序 进行排列，便于理解和分析。
03 资料汇编
将整理好的资料汇编成册或电子版，提供领导和 相关部门参考，为决策提供支持。
文件的安全与保密
建立保密制度
根据文件的重要程度和涉密等级 ，制定相应的保密制度，确保文
件不被泄露。
文件加密与备份
对重要文件进行加密处理，防止未 经授权的访问和修改；同时，定期 对文件进行备份，防止文件丢失。
求助与反馈
当自己无法解决冲突和问题时 ，及时向上级或相关部门求助 和反馈，以便获得更专业的指
导和支持。
06
时间管理与效率提升
时间管理的重要性
提升工作效率
有效的时间管理可以使秘书更高 效地安排工作，从而在有限的时
间内完成更多的任务。
减少压力
良好的时间管理有助于秘书更好 地应对工作压力，降低工作堆积
02
秘书的日常接待工作
接待来访者
问候与引导
秘书应热情问候来访 者，并引导其至会客 区或等待区，提供必 要的茶水或饮料。
了解来访目的
简要询问来访者的目 的，以便判断是否需 要通知相关人员或准 备相关资料。
信息登记
根据来访者的需求和 目的，进行必要的信 息登记，如姓名、单 位、联系方式等，以 备后续跟进。
公司接待客人—涉外接待(秘书工作课件)
安排涉外迎送仪式
C
O
N
1 迎送仪式要求
T
E
N
2 工作程序
T
S
迎送仪式要求
1.发出邀请 2.准备工作 3.迎送安排 4.着装要求
搞清楚来访外宾或代表团的基本情况 外宾的饮食爱好、宗教信仰以及是否有其他特殊的生活习惯 拟订来宾访问日程 安排食宿
工作程序
1.确定迎候人员 2.准备迎宾的物品 3.见面讲究礼节 4.送行前的拜访 5.安排送行仪式
涉外礼宾次序
COLeabharlann N1 5种排列方法
T
E
N
2 确定礼宾次序步骤
T
S
5种排列方法
奥运会排序方法？
礼宾次序步骤
1、确定礼宾次序方案 2、提前通知有关各方 3、按礼宾次序排列座次、名次、出场次序
C
O
N
1 迎送仪式要求
T
E
N
2 工作程序
T
S
迎送仪式要求
1.发出邀请 2.准备工作 3.迎送安排 4.着装要求
搞清楚来访外宾或代表团的基本情况 外宾的饮食爱好、宗教信仰以及是否有其他特殊的生活习惯 拟订来宾访问日程 安排食宿
工作程序
1.确定迎候人员 2.准备迎宾的物品 3.见面讲究礼节 4.送行前的拜访 5.安排送行仪式
涉外礼宾次序
COLeabharlann N1 5种排列方法
T
E
N
2 确定礼宾次序步骤
T
S
5种排列方法
奥运会排序方法？
礼宾次序步骤
1、确定礼宾次序方案 2、提前通知有关各方 3、按礼宾次序排列座次、名次、出场次序
商务接待礼仪ppt课件
在正式的场合,最理想的职业女装是套裙. 商务谈判、出国访问、参加国际会议等国际交往中，女士的正式服装是套裙。
商务女士着装要求：整洁、大方 套裙种类:随意型和成套型套裙. 套裙的选择：套裙的上衣和裙子应选同一种面料; 套裙的色彩：以冷色调为主(可选炭黑/茶褐/紫红/土黄/藏青等稍冷的色彩)；穿同色套裙,可
;.
27
3、女士化妆要清新自然
在社交场合，化妆是一种礼貌，是对自己和别人的尊重。 要求化淡妆，保持清新自然。 化妆应避人,不能在公众场合化妆。
不准当众 修饰自己
;.
28
4、 男士腰带上不挂任何物品 男士和女士的着装，有句行话:“女人看头，男人看腰”。
商务场合尤其在涉外交往中,一个有社会地位的人，一个有层次的人，腰上不应挂任 何东西(手机、钥匙、打火机之类).
12
特别提醒：ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
领带打好后，标准的长度以 箭头到皮带扣处为宜，过长 过短都不合适。
补充：单排三粒扣，正式或休闲场合都适用，这种西服在穿着时只需要扣最上面和 中间 两颗，或者只扣中间一颗就可以了。如果里面穿着西装背心，则要把三粒扣子全部 解开，且西装背心最底下一颗扣子也不能扣上。
;.
13
斜纹领带： 果断权威，稳重理性， 适合谈判、主持、演讲场合！
绍的礼仪顺序和介绍时的姿态。
;.
40
介绍顺序: 给别人作介绍应遵循的原则：让尊者优先了解对方情况 ❖ 具体顺序 ❖ 把地位低者先介绍给地位高者； ❖ 把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）； ❖ 把男士先介绍给女士； ❖ 把公司人员先介绍给客户。
以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后”原则，即先把身份、地位较低者介绍给身 份、地位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上， 则是先称呼尊者，然后再介绍）
商务女士着装要求：整洁、大方 套裙种类:随意型和成套型套裙. 套裙的选择：套裙的上衣和裙子应选同一种面料; 套裙的色彩：以冷色调为主(可选炭黑/茶褐/紫红/土黄/藏青等稍冷的色彩)；穿同色套裙,可
;.
27
3、女士化妆要清新自然
在社交场合，化妆是一种礼貌，是对自己和别人的尊重。 要求化淡妆，保持清新自然。 化妆应避人,不能在公众场合化妆。
不准当众 修饰自己
;.
28
4、 男士腰带上不挂任何物品 男士和女士的着装，有句行话:“女人看头，男人看腰”。
商务场合尤其在涉外交往中,一个有社会地位的人，一个有层次的人，腰上不应挂任 何东西(手机、钥匙、打火机之类).
12
特别提醒：ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
领带打好后，标准的长度以 箭头到皮带扣处为宜，过长 过短都不合适。
补充：单排三粒扣，正式或休闲场合都适用，这种西服在穿着时只需要扣最上面和 中间 两颗，或者只扣中间一颗就可以了。如果里面穿着西装背心，则要把三粒扣子全部 解开，且西装背心最底下一颗扣子也不能扣上。
;.
13
斜纹领带： 果断权威，稳重理性， 适合谈判、主持、演讲场合！
绍的礼仪顺序和介绍时的姿态。
;.
40
介绍顺序: 给别人作介绍应遵循的原则：让尊者优先了解对方情况 ❖ 具体顺序 ❖ 把地位低者先介绍给地位高者； ❖ 把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）； ❖ 把男士先介绍给女士； ❖ 把公司人员先介绍给客户。
以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后”原则，即先把身份、地位较低者介绍给身 份、地位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上， 则是先称呼尊者，然后再介绍）
公司接待客人—日常接待(秘书工作课件)
对方那里了解一些有用的信息 10、陌生客人来访，要听清他的姓名、公司、来访目的，打听时要有礼貌
迎接招待客人C1 来访目的O NhomakorabeaN
T
2 处理方法
E
N
T
3 回绝来访者
S
来访目的
1 来访的目的
姓名、身份、目的
处理方法
2 未预约客人的处理方法
（1）立刻与当事人联系（在联系之前，不能给于肯定答复） （2）给当事人留下回旋的余地（保持一定距离，打电话， 这样可进可退） （3）根据具体情况作出适当的处理
恭送客人
将客人送到电梯前，并帮客人
按电梯的按钮，等客人上电梯后， 微笑着向客人挥手告别，电梯门关 上后再离开
有电梯工，客人先上先下。 无电梯工，秘书先进后下，并按住电梯“开门键”，以免客人被门夹住
帮客人打开车门，身份
最高的客人坐在后排靠右的 位置（副驾驶的后面）
要以恭敬真诚的态度，笑容 可掬地送客，不要急于返回， 应鞠躬、挥手致意，待客人 移出视线后，才可结束告别 仪式
接待客人的基本礼仪
接待客人注意事项
1、公平、礼貌，并按先来后到的原则接待每一个客人 2、和颜悦色接待客户 3、态度慎重、说话又要留有余地 4、有预约的客人，迅速传达他的要求，不让他等候 5、客人说的重要的事项，需要确认一遍
接待客人注意事项
6、尽快记住客人的相貌、姓名、职务，了解他们与本司的关系 7、礼貌的请客人填写接待登记表 8、上司没确认要见的客人，就不要让客人进入 9、在不了解客人身份和来意时，不随便透漏领导的行程。而且还要尽可能的从
回绝来访者
巧妙的回绝来访者
• 不能直接说上司不愿接见 • ……
接待预约的客人
迎接招待客人C1 来访目的O NhomakorabeaN
T
2 处理方法
E
N
T
3 回绝来访者
S
来访目的
1 来访的目的
姓名、身份、目的
处理方法
2 未预约客人的处理方法
（1）立刻与当事人联系（在联系之前，不能给于肯定答复） （2）给当事人留下回旋的余地（保持一定距离，打电话， 这样可进可退） （3）根据具体情况作出适当的处理
恭送客人
将客人送到电梯前，并帮客人
按电梯的按钮，等客人上电梯后， 微笑着向客人挥手告别，电梯门关 上后再离开
有电梯工，客人先上先下。 无电梯工，秘书先进后下，并按住电梯“开门键”，以免客人被门夹住
帮客人打开车门，身份
最高的客人坐在后排靠右的 位置（副驾驶的后面）
要以恭敬真诚的态度，笑容 可掬地送客，不要急于返回， 应鞠躬、挥手致意，待客人 移出视线后，才可结束告别 仪式
接待客人的基本礼仪
接待客人注意事项
1、公平、礼貌，并按先来后到的原则接待每一个客人 2、和颜悦色接待客户 3、态度慎重、说话又要留有余地 4、有预约的客人，迅速传达他的要求，不让他等候 5、客人说的重要的事项，需要确认一遍
接待客人注意事项
6、尽快记住客人的相貌、姓名、职务，了解他们与本司的关系 7、礼貌的请客人填写接待登记表 8、上司没确认要见的客人，就不要让客人进入 9、在不了解客人身份和来意时，不随便透漏领导的行程。而且还要尽可能的从
回绝来访者
巧妙的回绝来访者
• 不能直接说上司不愿接见 • ……
接待预约的客人
公司接待客人—团体接待(秘书工作课件)
制定接待计划
1 见面礼节常识
C
O
N
2 迎接来访团体方法
T
E
N
3 送别来访团体方法
T
S
4 乘小轿车的礼节
见面礼节常识
哪方先自我介绍？ 从谁开始介绍？ 哪方主动握手？
迎接方法
2020年10月21日下午在北京 首都国际机场为您准备了接机 车辆,接机人员在2号航站楼出 站口举
送行的人员 车辆的安排
用车的礼节常识
驾驶驾车 尊贵的“后排右座“
接待来访者就餐
C O
1 就餐礼节
N
T E
2 注意事项
N
T S
3 沟通调整
就餐礼节
注意事项
沟通调整
确定接待规格
1 接待规格
C
O
N
2 汇报沟通
T
E
N
3 影响因素
T
S
4 身份确认
接待规格
15年6月11日，青岛市委副书记、市长张 新起在府新大厦会见了来青考察的扬州市 委副书记、市长朱民阳一行
朱民阳 张新起
接待室
接待室
接待室
汇报沟通
1 汇报（对内）
汇报来访者的身份和来访目的
2 沟通（对外）
把我方主要陪同人员的姓名、身份及日程安排告知对方，征求对方意见。
影响因素
影响因素
• 对方与我方的关系 • 突发变化影响接待规格 • 同接待规格
身份确认
1 见面礼节常识
C
O
N
2 迎接来访团体方法
T
E
N
3 送别来访团体方法
T
S
4 乘小轿车的礼节
见面礼节常识
哪方先自我介绍？ 从谁开始介绍？ 哪方主动握手？
迎接方法
2020年10月21日下午在北京 首都国际机场为您准备了接机 车辆,接机人员在2号航站楼出 站口举
送行的人员 车辆的安排
用车的礼节常识
驾驶驾车 尊贵的“后排右座“
接待来访者就餐
C O
1 就餐礼节
N
T E
2 注意事项
N
T S
3 沟通调整
就餐礼节
注意事项
沟通调整
确定接待规格
1 接待规格
C
O
N
2 汇报沟通
T
E
N
3 影响因素
T
S
4 身份确认
接待规格
15年6月11日，青岛市委副书记、市长张 新起在府新大厦会见了来青考察的扬州市 委副书记、市长朱民阳一行
朱民阳 张新起
接待室
接待室
接待室
汇报沟通
1 汇报（对内）
汇报来访者的身份和来访目的
2 沟通（对外）
把我方主要陪同人员的姓名、身份及日程安排告知对方，征求对方意见。
影响因素
影响因素
• 对方与我方的关系 • 突发变化影响接待规格 • 同接待规格
身份确认
秘书接待工作
•介绍、握手、献花、陪车
2014年 奥巴马访中
2．会见、会谈的接待
会见，是一种礼貌性应酬，礼节性的会晤， 时间较短，通常是半个小时左右。 会谈，也称谈判，内容比较正式，而且专题 性较强，是指双方或多方就某些实质性问题 交流情况、交换意见及达成协议等。
（1）在会见、会谈前，秘书要做好信息资料工作。
陪同人员等内容，一般以表格的列出，可参照“会 务组织”中的日程安排。
3．接待经费列支
• 接待经费列支包括： (1)工作经费：租借会议 室、打印资料等费用； (2)住宿费； (3)餐饮 费； (4)劳务费：讲课、演讲、加班等费 用； (5)交通费； (6)参观、游览、娱乐费用； (7)纪念品费； (8)宣传、公关费用； (9)其他 费用。
• （3）物质和环境的准备接待
接待环境一般可划分为硬环境和软环境。
• 硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客 室的布置等外在客观条件。
• 软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养 等社会环境。
• 接待环境物件的摆放应该整齐、美观、清洁，光线 充足，空气清新。前台、办公室、会客室设置要协 调，物品齐备。如前厅里应该为客人准备座椅，会 客室里要准备茶具（包括茶叶、饮料等，普通客人 可以用一次性茶杯，重要客人用正规茶具为佳）、 烟灰缸、空调设备，还应由电话、复印机、传真机
仪容
仪态
仪表
2、行为举止的姿势
4、团结协作的精神
站立姿势 走路姿势 坐下姿势
心理准备
秘书应具备良好的待客心理，其核心就是 要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、 “服务意识”，体现出一个“诚”字，即 秘书人员应站在对方的立场上，将心比心， 以诚相待。具体表现在待人接物上应该热 情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方， 这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的 心理距离。
2014年 奥巴马访中
2．会见、会谈的接待
会见，是一种礼貌性应酬，礼节性的会晤， 时间较短，通常是半个小时左右。 会谈，也称谈判，内容比较正式，而且专题 性较强，是指双方或多方就某些实质性问题 交流情况、交换意见及达成协议等。
（1）在会见、会谈前，秘书要做好信息资料工作。
陪同人员等内容，一般以表格的列出，可参照“会 务组织”中的日程安排。
3．接待经费列支
• 接待经费列支包括： (1)工作经费：租借会议 室、打印资料等费用； (2)住宿费； (3)餐饮 费； (4)劳务费：讲课、演讲、加班等费 用； (5)交通费； (6)参观、游览、娱乐费用； (7)纪念品费； (8)宣传、公关费用； (9)其他 费用。
• （3）物质和环境的准备接待
接待环境一般可划分为硬环境和软环境。
• 硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客 室的布置等外在客观条件。
• 软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养 等社会环境。
• 接待环境物件的摆放应该整齐、美观、清洁，光线 充足，空气清新。前台、办公室、会客室设置要协 调，物品齐备。如前厅里应该为客人准备座椅，会 客室里要准备茶具（包括茶叶、饮料等，普通客人 可以用一次性茶杯，重要客人用正规茶具为佳）、 烟灰缸、空调设备，还应由电话、复印机、传真机
仪容
仪态
仪表
2、行为举止的姿势
4、团结协作的精神
站立姿势 走路姿势 坐下姿势
心理准备
秘书应具备良好的待客心理，其核心就是 要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、 “服务意识”，体现出一个“诚”字，即 秘书人员应站在对方的立场上，将心比心， 以诚相待。具体表现在待人接物上应该热 情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方， 这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的 心理距离。
秘书实务第四章接待工作资料
实训3：给上司“挡驾”
一、实训目标 通过本实训掌握给上司“挡驾”的一般方法。 二、实训背景 这天，海潮公司总经理秘书张洁正在起草文件，前台值班 秘书来电话，说公司一个老客户来访，没什么大事，只是很久 没来了，想找总经理聊聊，人正在会客室。可是今天总经理一 上班就有交待，没什么重要的事，他今天什么人也不见。张洁 应如何做呢？ 三、实训内容 按照实际情况演练替上司进行“挡驾”的基本方法。
知道我方的接待指导思想和接待规格
接待方案中需要做到的“九个明确”
制定方案在接待工作中起到规划指导和沟 通和协调的作用，要做到九个明确
迎送安排要明确 住地安排要明确 就餐安排要明确 活动和日程安排要明确 车辆安排要明确
宴请安排要明确
费用支持要明确 新闻报道要明确
分级接待要明确
组织配置资源和做好检查落实
客人抵达后的接待服务工作
一、客人抵达后的接待服务工作包 括：迎接客人、会见、会谈、宴请、会 议、合影、娱乐、参观等。
二、在接待的过程中，特别是负责
人，一定要掌握全局，整合好各方面的 力量。 三、在迎接客人时，一定要提前做 好沟通，掌握到达和离开的时间、确定 迎送规格。
会见会谈的注意事项和程序
注意事项
四、实训提示 1．前台秘书一般不负责送客，因为有接待者在陪同客人。 在接过客人交回的名牌后，前台秘书应该向客人表示感谢： “谢谢您的来访，请慢走。” 2．办公室秘书需要帮助送客。要先提醒客人检查有无东西 落下。一般送到电梯前或楼梯口。要帮助客人按电梯的按钮， 等客人上电梯后，微笑着向客人挥手告别，等电梯门关上后再 离开。 3．和上司一起送客时，无论行走站立，都要比上司稍后一 两步。在需要开门或按电梯按钮时再赶上前去。 4．送客之后，要马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。 5．在客人走后，不要和同事一起议论客人的短长。
办公室秘书课件接待工作-PPT
互赠 礼品
制定 方案
宴请
正式 会谈
欢送 来宾
24
三、接待工作中的技巧
当客人要求面见主要领导时 当领导临时因事外出时 当客人贸然来访时 当来了不受欢迎的客人时
25
谢谢听课，再见！
26
第十章商务活动与商务旅行
开放参观与签约仪式 庆典活动与剪彩仪式 新闻发布会 商务旅行
27
教学目的
通过教学使学生熟悉 商务活动和商务旅行的基本 内容，掌握商务活动和商务 旅行的操作程序。解决商务 活动和商务旅行的实际操作 能力问题。
48
第一节 秘书的参谋工作
❖ 一、秘书的参谋作用
❖ （一）秘书参谋作用
❖ （二）秘书参谋作用在具体工作中的体现
❖ 二、秘书参谋工作的要领
❖ (一)秘书如何正确发挥参谋职能
❖ （二）秘书参谋六忌
❖ 1、忌妄自出谋划策
❖ 2、忌传讲待行决策
❖ 3、忌炫耀参谋成果
❖ 4、忌显示先见之明
❖ 5、忌简单询问请示
第九章 接待工作
第一节 接待工作概述 第二节 接待工作的基本程序 第三节 接待礼仪
1
接待工作
❖接待工作，指的是社会组织在交 往和联络中所进行的迎送招待、 联系洽谈等服务性活动。属秘书 部门的日常工作。
2
第一节 接待工作概述
一、接待工作的内容 二、接待工作的类型 三、日常一般性个体接待 四、接待工作的原则与要求
37
❖ （二）剪彩仪式的程序 ❖ 1、会场设立主席台 ❖ 2、请来宾就座 ❖ 3、宣布剪彩仪式开始 ❖ 4、奏国歌 ❖ 5、领导致辞 ❖ 6、剪彩 ❖ 7、陪同参观
38
第三节 新闻发布会
❖ 一、发布会前的准备工作 ❖ 1、确定新闻发布会的主题
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相关知识
根据接待计划，秘书应做好： 1）资料准备，主要包括来访一方背景资料 ，
同时应相应地准备好我方的资料。 2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的
接站、用餐、住宿、交通等安排。 3）设施及物资准备。不仅要落实接待活动中
要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置 及设备准备，保证随时能提供利用。
4.1 接待工作
（3）业务知识和能力的准备
企业的发展历史、产品特点、规格、 种类、各部门设置及领导职工的情况；
较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、 游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系 方式，本市的政治、经济、文化等情况。
▪ 提示：
最好每天下班前把所有的办公用 品都整理好，第二天就不会手忙脚 乱。上班能提前10分钟到达，就有 时间把接待环境再清洁整理一遍， 良好的接待环境会使自己和客人都 愉快。
4.1 接待工作
2、按来访对象的组织关系分类 ①上级来访接待。 ②平级来访接待。 ③下级来访接待。 ④群众来访接待。
3、按来访者有无预约分类 ①预约来访者接待 ②未预约来访者接待
案例导入：
▪ 天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接 待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和 她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她 们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天， 有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20 分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正 在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告 客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请 您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌 匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有 不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水， 与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。
送客
团体接待程序：若有会见与会谈、宴 请、参观活动
接受任务
了解来宾
确定接待规格
制订计划
准备工作
迎接来宾
会见、会谈
宴请
参观游览
娱乐
送客
接待小结
4.1 接待工作
（4）、涉外活动礼宾次序安排
按身份与职务的高低排序 按字母顺序排列 按通知代表团的日期先后排列
国旗悬挂
两国国旗并挂
三面以上国旗并挂
接待工作
4.1 接待工作概述 4.2 宴请接待 4.3 技能训练
教学目的
通过学习，能够掌握：接待工作 的内容、种类和要求；熟悉交往群体 的礼仪要求；区分接待对象，确认接 待规格；按照行动规范做好接待的准 备工作；从容应付已预约和未预约的 客人。
教学重点与难点
1、教学重点
▪ 接待工作的程序、方法和礼仪； ▪ 宴请接待的程序与礼仪；
4.1 接待工作
（6）、制定接待工作计划
主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、 提供经费列支。
1）主要陪同人员； 2）主要工作人员； 3）住宿地点、标准、房间数量； 4）宴请时间、地点、标准、人数； 5）会见、会谈时间、地点、参与人员
形成的文件：
1、人员安排表 2、日程安排表 3、接待经费列支
（1）工作经费 （2）住宿费 （3）餐饮费 （4）劳务费 （5）交通费 （6）参观、游览、娱乐费用 （7）纪念品费 （8）宣传、公关费用 （9）其他费用
4）为来访人员准备一些小礼物。 5）取得其他部门的协作与配合。
案例导入
2、天地公司年底为表示对客户的谢意，召开了客 户联谊会，会后共进晚餐。负责接待工作的秘书 钟苗根据上司的指示和宴会惯例，安排桌次座位。 这次宴会共设3桌(圆桌)，餐厅正面靠墙为主桌， 编1号，靠入口处为2、3号桌，摆成三角形，突 出主桌。重要客户在主桌。为方便来宾入席，钟 苗特意做了座位名签，并摆放在桌上。但由于这 次联谊会时间紧，与会人员名单确定得晚，钟苗 在抄写时漏了应编在主桌的一位重要客户，结果 致使该客户入席时找不到座位，出现了十分尴尬 的场面。
4.1 接待工作
2、接待工作的实施
（1）基本程序 ／standup(站起来)
3S<—— see(注视对方) ＼smile(微笑)
（2）基本环节 亲切迎客 热情待客 礼貌送客
4.1 接待工作
（3）接待过程中的次序礼仪要求 1）、就坐时，右为上座。即将客人安排
在组织领导或其它陪同人员的右边。 2）、上楼时，客人走在前，主人走在后；
预约接待的工作程序
了解来访者情况
确定接待规格
制定接待计划
接待工作总结
接待计划的实施 做好接待准备工作
预约接待的具体做法
主动迎接和问候
了解情况
发放宾客卡
送客
正确引双方
迎候来访者
了解来访意图
引导客人
向领导通报来访者情况
处理临时失约
必要时帮助上司中断来访
做好来访记录
▪ 请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接 待应做好哪几方面的准备工作？
4.1 接待工作
4.1.3 接待工作程序 1、接待前的准备工作
（1）、心理准备 ① “诚恳”的心情 ②合作的精神
4.1 接待工作
（2）、物质准备 ①、环境准备 包括前台、会客室、办公室、走
廊、楼梯。
②、办公用品的准备
包括前厅和会客室
2、教学难点
▪ 接待计划的拟定； ▪ 宴请座次的安排； ▪ 技能训练。
4.1 接待工作
4.1.1 内容
1.以相应规格接待国内外来访的宾客; 2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具 体事宜;
3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动; 4.为来宾其他的合理要求提供服务等。
4.1.2 类型
1、按来访对象的国别分类 ①内宾接待； ②外宾接待
下楼时，主人走在前，客人走在后。 3)、迎客时，主人走在前；送客时，主
人走在后。
4.1 接待工作
4)、进梯时，有专人看守电梯的，客人 先进，先出；无人看守电梯的，主人 先进，后出并按住电钮，以防电梯门 夹住客人。
5)、奉茶、递名片、握手。介绍时，应 按职务从高至低进行。
6)、进门时，如果门是向外开的，把门 拉开后，按住门，再请客人进。如果 门是向内开的，把门推开后，请客人 先进。
相关知识
影响到接待规格确定的还有如下一些因素
（1）对方与我方的关系。当对方的来访 事关重大或我方非常希望发展与对方的 关系时，往往以高规格接待。
（2）一些突然的变化会影响到既定的接 待规格。
（3）对以前接待过的客人，接待规格最 好参照上一次的标准。
接待规格的最终决定权在上司里，秘 书仅提供参考意见。
4.1 接待工作
（4）了解来宾的基本情况。
包括来宾的人数、姓名、性别、年 龄、 民族、职务等。
（5）确定接待规格。
高规格接待； 对等接待； 低规格接待
相关知识
①高规格接待固然能表现出重视、友好， 但它会占用主陪人过多的时间，经常使 用会影响主陪人的正常的工作。
②低规格接待有时是因单位的级别造成的， 有时是另有原因，用得不好，会影响与 对方的关系；对等接待是最常用的接待 方式。