秘书接待工作PPT课件
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接待工作
4.1 接待工作概述 4.2 宴请接待 4.3 技能训练
教学目的
通过学习，能够掌握：接待工作 的内容、种类和要求；熟悉交往群体 的礼仪要求；区分接待对象，确认接 待规格；按照行动规范做好接待的准 备工作；从容应付已预约和未预约的 客人。
教学重点与难点
1、教学重点
▪ 接待工作的程序、方法和礼仪； ▪ 宴请接待的程序与礼仪；
4.1 接待工作
（3）业务知识和能力的准备
企业的发展历史、产品特点、规格、 种类、各部门设置及领导职工的情况；
较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、 游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系 方式，本市的政治、经济、文化等情况。
▪ 提示：
最好每天下班前把所有的办公用 品都整理好，第二天就不会手忙脚 乱。上班能提前10分钟到达，就有 时间把接待环境再清洁整理一遍， 良好的接待环境会使自己和客人都 愉快。
4.1 接待工作
2、按来访对象的组织关系分类 ①上级来访接待。 ②平级来访接待。 ③下级来访接待。 ④群众来访接待。
3、按来访者有无预约分类 ①预约来访者接待 ②未预约来访者接待
案例导入：
▪ 天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接 待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和 她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她 们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天， 有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20 分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正 在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告 客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请 您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌 匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有 不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水， 与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。
4）为来访人员准备一些小礼物。 5）取得其他部门的协作与配合。
案例导入
2、天地公司年底为表示对客户的谢意，召开了客 户联谊会，会后共进晚餐。负责接待工作的秘书 钟苗根据上司的指示和宴会惯例，安排桌次座位。 这次宴会共设3桌(圆桌)，餐厅正面靠墙为主桌， 编1号，靠入口处为2、3号桌，摆成三角形，突 出主桌。重要客户在主桌。为方便来宾入席，钟 苗特意做了座位名签，并摆放在桌上。但由于这 次联谊会时间紧，与会人员名单确定得晚，钟苗 在抄写时漏了应编在主桌的一位重要客户，结果 致使该客户入席时找不到座位，出现了十分尴尬 的场面。
2、教学难点
▪ 接待计划的拟定； ▪ 宴请座次的安排； ▪ 技能训练。
4.1 接待工作
4.1.1 内容
1.以相应规格接待国内外来访的宾客; 2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具 体事宜;
3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动; 4.为来宾其他的合理要求提供服务等。
4.1.2 类型
1、按来访对象的国别分类 ①内宾接待； ②外宾接待
4.1 接待工作
2、接待工作的实施
（1）基本程序 ／standup(站起来)
3S<—— see(注视对方) ＼smile(微笑)
（2）基本环节 亲切迎客 热情待客 礼貌送客
4.1 接待工作
（3）接待过程中的次序礼仪要求 1）、就坐时，右为上座。即将客人安排
在组织领导或其它陪同人员的右边。 2）、上楼时，客人走在前，主人走在后；
4.1 接待工作
（4）了解来宾的基本情况。
包括来宾的人数、姓名、性别、年 龄、 民族、职务等。
（5）确定接待规格。
高规格接待； 对等接待； 低规格接待
相关知识
①高规格接待固然能表现出重视、友好， 但它会占用主陪人过多的时间，经常使 用会影响主陪人的正常的工作。
②低规格接待有时是因单位的级别造成的， 有时是另有原因，用得不好，会影响与 对方的关系；对等接待是最常用的接待 方式。
送客
团体接待程序：若有会见与会谈、宴 请、参观活动
接受任务
了解来宾
确定接待规格
制订计划
准备工作
迎接来宾
会见、会谈
宴请
参观游览
娱乐
送客
接待小结
4.1 接待工作
（4）、涉外活动礼宾次序安排
按身份与职务的高低排序 按字母顺序排列 按通知代表团的日期先后排列
国旗悬挂
两国国旗并挂
三面以上国旗并挂
相关知识
根据接待计划，秘书应做好： 1）资料准备，主要包括来访一方背景资料 ，
同时应相应地准备好我方的资料。 2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的
接站、用餐、住宿、交通等安排。 3）设施及物资准备。不仅要落实接待活动中
要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置 及设备准备，保证随时能提供利用。
下楼时，主人走在前，客人走在后。 3)、迎客时，主人走在前；送客时，主
人走在后。
Hale Waihona Puke Baidu
4.1 接待工作
4)、进梯时，有专人看守电梯的，客人 先进，先出；无人看守电梯的，主人 先进，后出并按住电钮，以防电梯门 夹住客人。
5)、奉茶、递名片、握手。介绍时，应 按职务从高至低进行。
6)、进门时，如果门是向外开的，把门 拉开后，按住门，再请客人进。如果 门是向内开的，把门推开后，请客人 先进。
预约接待的工作程序
了解来访者情况
确定接待规格
制定接待计划
接待工作总结
接待计划的实施 做好接待准备工作
预约接待的具体做法
主动迎接和问候
了解情况
发放宾客卡
送客
正确引导
日常接待工作流程图
布置接待的环境
介绍主宾双方
迎候来访者
了解来访意图
引导客人
向领导通报来访者情况
处理临时失约
必要时帮助上司中断来访
做好来访记录
4.1 接待工作
（6）、制定接待工作计划
主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、 提供经费列支。
1）主要陪同人员； 2）主要工作人员； 3）住宿地点、标准、房间数量； 4）宴请时间、地点、标准、人数； 5）会见、会谈时间、地点、参与人员
形成的文件：
1、人员安排表 2、日程安排表 3、接待经费列支
（1）工作经费 （2）住宿费 （3）餐饮费 （4）劳务费 （5）交通费 （6）参观、游览、娱乐费用 （7）纪念品费 （8）宣传、公关费用 （9）其他费用
相关知识
影响到接待规格确定的还有如下一些因素
（1）对方与我方的关系。当对方的来访 事关重大或我方非常希望发展与对方的 关系时，往往以高规格接待。
（2）一些突然的变化会影响到既定的接 待规格。
（3）对以前接待过的客人，接待规格最 好参照上一次的标准。
接待规格的最终决定权在上司里，秘 书仅提供参考意见。
▪ 请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接 待应做好哪几方面的准备工作？
4.1 接待工作
4.1.3 接待工作程序 1、接待前的准备工作
（1）、心理准备 ① “诚恳”的心情 ②合作的精神
4.1 接待工作
（2）、物质准备 ①、环境准备 包括前台、会客室、办公室、走
廊、楼梯。
②、办公用品的准备
包括前厅和会客室
4.1 接待工作概述 4.2 宴请接待 4.3 技能训练
教学目的
通过学习，能够掌握：接待工作 的内容、种类和要求；熟悉交往群体 的礼仪要求；区分接待对象，确认接 待规格；按照行动规范做好接待的准 备工作；从容应付已预约和未预约的 客人。
教学重点与难点
1、教学重点
▪ 接待工作的程序、方法和礼仪； ▪ 宴请接待的程序与礼仪；
4.1 接待工作
（3）业务知识和能力的准备
企业的发展历史、产品特点、规格、 种类、各部门设置及领导职工的情况；
较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、 游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系 方式，本市的政治、经济、文化等情况。
▪ 提示：
最好每天下班前把所有的办公用 品都整理好，第二天就不会手忙脚 乱。上班能提前10分钟到达，就有 时间把接待环境再清洁整理一遍， 良好的接待环境会使自己和客人都 愉快。
4.1 接待工作
2、按来访对象的组织关系分类 ①上级来访接待。 ②平级来访接待。 ③下级来访接待。 ④群众来访接待。
3、按来访者有无预约分类 ①预约来访者接待 ②未预约来访者接待
案例导入：
▪ 天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接 待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和 她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她 们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天， 有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20 分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正 在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告 客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请 您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌 匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有 不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水， 与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。
4）为来访人员准备一些小礼物。 5）取得其他部门的协作与配合。
案例导入
2、天地公司年底为表示对客户的谢意，召开了客 户联谊会，会后共进晚餐。负责接待工作的秘书 钟苗根据上司的指示和宴会惯例，安排桌次座位。 这次宴会共设3桌(圆桌)，餐厅正面靠墙为主桌， 编1号，靠入口处为2、3号桌，摆成三角形，突 出主桌。重要客户在主桌。为方便来宾入席，钟 苗特意做了座位名签，并摆放在桌上。但由于这 次联谊会时间紧，与会人员名单确定得晚，钟苗 在抄写时漏了应编在主桌的一位重要客户，结果 致使该客户入席时找不到座位，出现了十分尴尬 的场面。
2、教学难点
▪ 接待计划的拟定； ▪ 宴请座次的安排； ▪ 技能训练。
4.1 接待工作
4.1.1 内容
1.以相应规格接待国内外来访的宾客; 2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具 体事宜;
3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动; 4.为来宾其他的合理要求提供服务等。
4.1.2 类型
1、按来访对象的国别分类 ①内宾接待； ②外宾接待
4.1 接待工作
2、接待工作的实施
（1）基本程序 ／standup(站起来)
3S<—— see(注视对方) ＼smile(微笑)
（2）基本环节 亲切迎客 热情待客 礼貌送客
4.1 接待工作
（3）接待过程中的次序礼仪要求 1）、就坐时，右为上座。即将客人安排
在组织领导或其它陪同人员的右边。 2）、上楼时，客人走在前，主人走在后；
4.1 接待工作
（4）了解来宾的基本情况。
包括来宾的人数、姓名、性别、年 龄、 民族、职务等。
（5）确定接待规格。
高规格接待； 对等接待； 低规格接待
相关知识
①高规格接待固然能表现出重视、友好， 但它会占用主陪人过多的时间，经常使 用会影响主陪人的正常的工作。
②低规格接待有时是因单位的级别造成的， 有时是另有原因，用得不好，会影响与 对方的关系；对等接待是最常用的接待 方式。
送客
团体接待程序：若有会见与会谈、宴 请、参观活动
接受任务
了解来宾
确定接待规格
制订计划
准备工作
迎接来宾
会见、会谈
宴请
参观游览
娱乐
送客
接待小结
4.1 接待工作
（4）、涉外活动礼宾次序安排
按身份与职务的高低排序 按字母顺序排列 按通知代表团的日期先后排列
国旗悬挂
两国国旗并挂
三面以上国旗并挂
相关知识
根据接待计划，秘书应做好： 1）资料准备，主要包括来访一方背景资料 ，
同时应相应地准备好我方的资料。 2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的
接站、用餐、住宿、交通等安排。 3）设施及物资准备。不仅要落实接待活动中
要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置 及设备准备，保证随时能提供利用。
下楼时，主人走在前，客人走在后。 3)、迎客时，主人走在前；送客时，主
人走在后。
Hale Waihona Puke Baidu
4.1 接待工作
4)、进梯时，有专人看守电梯的，客人 先进，先出；无人看守电梯的，主人 先进，后出并按住电钮，以防电梯门 夹住客人。
5)、奉茶、递名片、握手。介绍时，应 按职务从高至低进行。
6)、进门时，如果门是向外开的，把门 拉开后，按住门，再请客人进。如果 门是向内开的，把门推开后，请客人 先进。
预约接待的工作程序
了解来访者情况
确定接待规格
制定接待计划
接待工作总结
接待计划的实施 做好接待准备工作
预约接待的具体做法
主动迎接和问候
了解情况
发放宾客卡
送客
正确引导
日常接待工作流程图
布置接待的环境
介绍主宾双方
迎候来访者
了解来访意图
引导客人
向领导通报来访者情况
处理临时失约
必要时帮助上司中断来访
做好来访记录
4.1 接待工作
（6）、制定接待工作计划
主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、 提供经费列支。
1）主要陪同人员； 2）主要工作人员； 3）住宿地点、标准、房间数量； 4）宴请时间、地点、标准、人数； 5）会见、会谈时间、地点、参与人员
形成的文件：
1、人员安排表 2、日程安排表 3、接待经费列支
（1）工作经费 （2）住宿费 （3）餐饮费 （4）劳务费 （5）交通费 （6）参观、游览、娱乐费用 （7）纪念品费 （8）宣传、公关费用 （9）其他费用
相关知识
影响到接待规格确定的还有如下一些因素
（1）对方与我方的关系。当对方的来访 事关重大或我方非常希望发展与对方的 关系时，往往以高规格接待。
（2）一些突然的变化会影响到既定的接 待规格。
（3）对以前接待过的客人，接待规格最 好参照上一次的标准。
接待规格的最终决定权在上司里，秘 书仅提供参考意见。
▪ 请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接 待应做好哪几方面的准备工作？
4.1 接待工作
4.1.3 接待工作程序 1、接待前的准备工作
（1）、心理准备 ① “诚恳”的心情 ②合作的精神
4.1 接待工作
（2）、物质准备 ①、环境准备 包括前台、会客室、办公室、走
廊、楼梯。
②、办公用品的准备
包括前厅和会客室