政务规范：窗口单位纪律要求和服务规范用语
政务服务系统窗口服务规范十要十严禁
政务服务系统窗口服务规范十要十严禁
政务服务系统窗口服务规范
（“十要十严禁”）
一要利企便民，优质高效；
二要着装规范，亮牌上岗；
三要用语文明，举止得体：
四要微笑服务，自然亲和；
五要首问负责，跟踪办理；
六要一次告知，全面准确；
七要一窗受理，集成简约；
八要柜面整洁，物品有序；
九要正视评价，追求满意；
十要创先争优，树好形象。
一是严禁语气生硬，态度蛮横。
二是严禁与服务对象争吵，刁难服务对象。
三是严禁推诿扯皮，超期办理业务。
四是严禁向服务对象吃、拿、卡、要。
五是严禁打击报复投诉举报者。
六是严禁迟到早退，无故离岗、串岗。
七是严禁占用公务资源、浪费工作时间的行为。
八是严禁在办公区域摆放与工作无关的私人物品。
九是严禁无关人员进入窗囗办公区域。
十是严禁在工作日饮酒及在禁烟区吸烟。
服务窗口规章制度模版
服务窗口规章制度模版一、工作时间及纪律1. 工作时间1.1 服务窗口的工作时间为每天上午9点至下午5点，中午12点至1点为午休时间。
1.2 工作时间要严格按照规定时间开始和结束，不得擅自延长工作时间。
2. 到岗纪律2.1 所有服务窗口工作人员必须按时到岗，并按规定的工作时间进行工作。
2.2 若因特殊情况不能准时到岗，应及时向直接上级或相关部门报备并请假。
二、服务准则1.热情周到1.1 服务窗口工作人员应以热情周到的态度接待每位前来办事的顾客，主动问候，并主动提供帮助。
1.2 在解答顾客疑问时，要尽量详细、准确地提供信息，避免误导。
2.礼貌待客2.1 服务窗口工作人员应保持良好的仪表仪容，礼貌待客，并以客户为中心。
2.2 严禁对客户进行侮辱、辱骂或进行不当言行。
3.高效办理3.1 服务窗口工作人员要迅速、高效地办理顾客的业务，避免不必要的拖延。
3.2 若遇到复杂情况需要额外时间处理时，应主动解释并耐心等待顾客。
三、岗位职责1.受理业务1.1 服务窗口工作人员要认真接待顾客提交的各类业务申请，如办理证件、缴费等。
1.2 在受理业务时，要核实顾客的身份证明，确保信息的真实性、准确性。
2.提供咨询2.1 服务窗口工作人员要及时解答顾客提出的问题，并提供相应的咨询服务。
2.2 在提供咨询服务时，应注意语言表达的准确性和专业性，避免造成误解。
3.处理投诉3.1 服务窗口工作人员要认真听取顾客的投诉，仔细分析问题，并提供合理、及时的解决方案。
3.2 在处理投诉时，应保持冷静、耐心的态度，不得对顾客进行不当回应或投诉处理。
四、工作纪律1.保护顾客信息1.1 服务窗口工作人员不得将顾客的个人信息泄露给任何第三方，必须妥善保管。
1.2 在办理业务时，要注意保护顾客的隐私，防止信息被他人窃取或滥用。
2.保持工作区整洁2.1 服务窗口工作人员要保持工作区域整洁有序，不得乱放文件或杂物。
2.2 下班前要清理并整理工作区域，妥善存放文件和资料。
政务服务中心服务规范
政务服务中心服务规范一、行政服务中心严格按照规范化服务型政府建设的要求，做到“四统一”，即：中心名称、服务窗口、服务项目、服务流程的设置“四统一”。
二、中心保持计算机系统运行正常和网络畅通，符合信息化管理相关规定。
三、中心保持严肃紧张、安静祥和、整洁有序的工作秩序。
工作资料、设备、设施摆放有序，保持环境卫生。
非中心工作人员未经许可不得进中心工作区域。
四、中心实行政务信息公开制度。
中心制作服务事项的便民服务指南，其内容应包括服务事项的办事依据、办事程序、办理条件、办理时限、收费标准等。
中心除公开本镇的投诉电话外，还公布行政效能投诉中心的投诉电话。
五、中心实行首问责任制度。
首问责任制度是中心首位接待服务对象办理同一事项的咨询(来电、来函、来访) 、申请和其他相关事宜的工作人员，负有指引、解答、回答、办理的责任。
严禁工作人员对服务对象提出的问题、申请和合理要求相互推诿。
六中心实行一次性告知制度。
工作人员在接受办事群众咨询和受理申请人申请的，应当一次性讲清其咨询的问题或者一次性完整告知其申请事项应当提交、补正的材料。
驳回(退回) 申请的应当告知事项作相应记录。
七、中心实行承诺办结时限制度。
中心工作人员在受理事项时，应将办结时限明确告知服务对象，并确保按时完毕。
八、中心实行服务事项全程代理制度。
对需要上报上级部门办理的服务事项，受理窗口工作人员应当同上级主管部门取得联系，直到办理完结九、政务服务中心加强调查研究。
针对服务中心运作过程中出现的问题开展调查研究，不断加强和完善中心建设。
十、工作人员应当配备齐全，保持相对稳定，实行一岗多能，科学合理的整合人力资源，并坚持以下选派条件：政治思想好、道德品质优、敬业精神强；业务熟悉、综合素质高、协调能力强；工作态度好、办事效率高；文明礼貌、遵纪守法；熟悉微机操作、能讲普通话。
十一、工作人员应当着装整洁、仪表端庄、举止文明，做到语言文明、语气亲切、态度和蔼、口齿清晰、表达清楚，工作人员对外服务应当主动热情、态度诚恳、行为文明、办事公正。
政务服务中心工作要求规范
政务服务中心工作要求规范
1、政务服务中心职能定位
直面群众服务的第一窗口
优化经济发展的第一平台
转变政府职能的第一方阵
展示政务形象的第一舞台
2、服务宗旨
廉洁规范便民高效
3、工作质量
依法办事、严谨便捷；
敬业精业、优质高效。
4、工作纪律
遵纪守法、按章办事；
坚守岗位、文明服务。
5、行政审批要求
大厅之外无审批，
大厅之内快审批。
6、标准实施要求
内化于心、外化于行、实化于做。
7、“六个不让”
不让首问事项在我这里推诿，
不让群众办件在我这里延误，
不让工作差错在我这里发生，
不让违纪行为在我这里出现，
不让服务对象在我这里受到冷落，
不让中心形象在我这里受到损害。
8、“六零服务”
服务受理“零推诿”，
服务事项“零积压”，
服务方式“零距离”，
服务程序“零违规”，
服务质量“零差错”，
服务结果“零投诉”。
诸城市工商行政管理系统窗口工作人员服务规范
诸城市工商行政管理系统窗口工作人员服务规范一、工作人员形象规范：1.仪容仪表：窗口工作人员应穿着整洁、统一的工作服，注意个人形象和卫生，不得穿着拖鞋、短裤等不符合工作要求的服装。
2.言行举止：窗口工作人员应礼貌待人，语言和举止有礼，不得使用粗口或不文明用语，对待每位办事群众要平等、友善。
3.仪容仪表培训：窗口工作人员应定期接受仪容仪表培训，提高形象素质，提升服务水平。
二、服务态度规范：1.热情服务：窗口工作人员应以热情待人为原则，主动向办事群众问好，并询问对方的需求，积极主动提供帮助。
2.耐心解答：窗口工作人员应耐心听取办事群众的问题，并以简明易懂的语言解答，避免使用行业术语或专业词汇。
3.效率高效：窗口工作人员应迅速办理业务，避免拖延时间，尽量缩短办理时间，提高效率。
三、服务流程规范：1.公平公正：窗口工作人员应遵循公平、公正、公开的原则，不得私自改变、扩大或减少办理规定的办事条件。
2.一次办好：窗口工作人员应根据办事流程的要求，一次性完成办理手续，不得要求办事群众多次往返、多次提交材料。
3.细致入微：窗口工作人员应详细告知办事群众办理流程和注意事项，并主动提供必要的指导和帮助。
4.保密负责：窗口工作人员应严格遵守保密规定，对办事群众的个人信息进行保密，不得私自泄露、篡改或滥用。
四、投诉处理规范：1.接受投诉：窗口工作人员应认真接受和记录办事群众的投诉意见，并保留相关证据。
2.反馈回复：窗口工作人员应及时将投诉情况向上级汇报，并及时向办事群众反馈处理结果。
3.教育培训：针对投诉情况，窗口工作人员应及时进行教育培训，修正不当行为，提高服务质量。
以上是诸城市工商行政管理系统窗口工作人员服务规范的一些建议，通过遵守这些规范，希望能够提高窗口服务质量，更好地为广大办事群众提供高效、便捷的政务服务。
同时，相关部门也应对规范的落实进行监督，确保窗口工作人员能够切实履行职责，给予激励和奖励，进一步提升服务质量。
政务大厅工作人员服务规范_规章制度_
政务大厅工作人员服务规范
政务大厅工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现机关干部良好的修养和素质。
一、仪容仪表
1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄，按规定佩带胸牌上岗。
2、坐姿要端正，站姿要挺立。
二、举止行为
1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。
2、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，自然真诚，并尽量满足其合理的服务要求。
3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
4、做到五个一样：受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
5、禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等不文明举止。
6、禁止在大厅内大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。
7、禁止上班时间打扑克、下棋及其他娱乐活动，禁止在微机上玩游戏。
8、.禁止在政务大厅内吸烟。
三、文明用语
1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。
2、接听服务对象电话时，语气要平和，不能强行中断或挂止电话。
3、接待服务对象时，态度要和气，解释要耐心。
四、禁用语
接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗”等。
五、本服务规范的监督执行由政务大厅主任负责，对发现违反规定的工作人员要及时给予警告。
政务窗口服务规范
政务窗口服务规范政务窗口服务规范政务窗口服务规范前言本规范由__市监察局、__市质量技术监督局提出。
本规范起草单位：__市监察局、__市标准化研究院。
本规范主要起草人：本规范为首次发布。
政务窗口服务规范1 范围本规范规定了政务窗口的服务环境、服务礼仪、服务质量、管理与监督、工作人员的能力要求及工作人员的纪律要求。
本规范适用于市、区（县级市）两级政府行政机关和事业单位设置的为行政相对人提供服务的政务窗口。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。
凡是注日期的引用文件其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范但鼓励本规范的执行单位使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件其最新版本适用于本规范。
GB/T 13379 视觉工效学原则室内工作系统照明GB 50222 建筑内部装修设计防火规范中华人民共和国行政许可法中华人民共和国公务员法公务员考核规定（试行） __市实施《中华人民共和国行政许可法》若干规定 __市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定 __市政府信息公开规定 3 术语和定义下列术语和定义适用于本规范。
3.1 政务窗口政府行政机关和事业单位为行政相对人提供服务而专门设置的机构或场所。
3.2 行政相对人政务窗口所提供服务的对象。
3.3 外部环境政务窗口大门及以内至服务岗工作区以外公共区域的环境。
3.4 内部环境政务窗口服务岗工作区内行政相对人视线所及区域的环境。
3.5 政务信息政务窗口在履行职责过程中所形成的与行政运作有关的各种信息（包括但不限于窗口业务受理、不受理、承办的信息；行政许可事项的调整、变更、增加、取消等；根据法律、法规及有关规定不予公开的信息除外）。
3.6 服务时间政务窗口向行政相对人提供服务的工作时间。
3.7 服务岗政务窗口内设置的为行政相对人提供服务的工作岗位。
3.8 首问责任制行政相对人咨询有关事项时接受咨询的首个服务岗应履行告知义务的制度。
窗口单位工作制度
窗口单位工作制度窗口单位是直接面向社会、服务群众的重要场所，其工作质量和效率直接关系到群众的满意度和政府的形象。
为了进一步规范窗口单位的工作，提高服务水平，特制定以下工作制度。
一、服务规范1、文明服务工作人员应着装整洁、仪表端庄，使用文明用语，微笑服务，做到热情、耐心、周到。
不得与服务对象发生争吵或冲突，不得推诿、扯皮、刁难服务对象。
2、首问负责对于服务对象的咨询或业务办理，首位接待的工作人员应负责到底。
属于本窗口职责范围内的，要及时办理；不属于本窗口职责范围内的，要引导服务对象到相应窗口办理。
3、一次性告知工作人员应一次性告知服务对象所需要的全部材料和办理流程，避免服务对象多次往返。
对于材料不齐全的，要书面告知需要补充的材料清单。
4、限时办结对于各类业务办理，应根据规定的时限要求，在承诺的时间内办结。
如因特殊情况不能按时办结的，要提前向服务对象说明原因，并告知预计办结时间。
二、工作纪律1、按时上下班工作人员应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。
工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏、炒股等做与工作无关的事情。
2、请假制度工作人员因事、因病请假，应提前填写请假申请表，并按照规定的审批程序办理请假手续。
未经批准不得擅自离岗。
3、廉洁自律工作人员应严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受服务对象的礼品、礼金、有价证券等，不得利用职务之便谋取私利。
4、保密制度工作人员应严格遵守保密制度，不得泄露服务对象的个人信息、业务信息等秘密。
三、环境管理1、整洁卫生窗口工作区域应保持整洁卫生，办公用品摆放整齐有序。
定期进行清洁打扫，确保环境舒适。
2、设施设备完好窗口的设施设备应保持完好，能够正常使用。
如有故障，应及时报修，确保不影响工作正常开展。
3、标识清晰窗口的标识、指示牌等应清晰明确，方便服务对象识别和查找。
四、投诉处理1、投诉渠道设立投诉电话、意见箱等投诉渠道，方便服务对象提出意见和建议。
2、处理流程对于服务对象的投诉，应及时受理，并按照规定的流程进行调查处理。
窗口服务单位工作人员行为规范及接待服务文明用语
窗口服务单位工作人员行为规范和招待服务文明用语一、行为规范1、一致工作着装，一致佩戴胸徽、胸卡上岗。
2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿正直，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。
3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。
4、禁止在工作场所大声喧华、嬉闹、搭肩挽臂等。
5、按期清理工作地域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整齐。
6、在工作时，倡议讲一般话，语言交流做到文明、简短、清楚。
7、向服务对象提出咨询或需要对方配合时，要“请”字当头。
8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。
9、要主动起立或打招呼等方式招待服务对象。
10、严格实行首问负责制。
第一招待人为首问责任人，一定热忱招待，认真办理，负责究竟，不得推托，禁止互相推委。
服务对象联系的相关工作人员不在时，被咨询的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确见告受理部门，必要时供给引领服务。
11、严格实行一次性见告制度。
对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性见告下一步流程、应增补的资料、应注意的特别事项。
遇到疑难问题不可以就地见告或马上回复的，应正确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并正确见告回复时间，在承诺时间内一次性回复。
对不吻合要求或不该办理的事项，要耐心认真地说明原因，讲明道理，并办理退件手续。
12、对应办理的事项，要依据相关规定即办或承诺办理，提升做事效率，大力倡议“马上就办” 。
13、坚持“先外后内” 、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。
14、坚持原则性与灵巧性相联合，做到急事急办、特事特办。
15、踊跃化解工作中的矛盾，努力做到在任何状况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。
当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解说说明工作，不怕受委屈。
遇特别状况要边办理边报告，及时通知现场负责人或领导招待、办理。
政务中心窗口规章制度
政务中心窗口规章制度第一章总则第一条为了规范政务中心窗口服务行为，提高服务质量，保障群众利益，制定本规章。
第二条本规章适用于政务中心窗口服务场所。
第三条政务中心窗口服务人员应当遵守国家法律法规和政务中心相关规定，忠实履行工作职责，维护政务中心的形象和声誉。
第四条政务中心窗口服务人员应当积极服务，礼貌待人，耐心解答咨询，办理业务，提供优质高效的服务。
第五条政务中心窗口服务人员应当严格保守国家秘密和用户信息，绝对不得私自泄露用户隐私。
第六条政务中心窗口服务人员应当严格遵守办公纪律，准时上班，勤勉工作，不得迟到早退。
第七条政务中心窗口服务人员应当不断提高服务水平，积极参加培训，提高自身素质。
第八条政务中心窗口服务人员应当尊重用户，不得对用户进行人身攻击、歧视。
第九条政务中心窗口服务人员应当维护政务中心设施设备，保持工作环境整洁。
第十条政务中心窗口服务人员应当公正、廉洁，不得收受礼品、款项等不当利益。
第十一条违反本规章的政务中心窗口服务人员将受到相应的处理，包括警告、记过、记大过、降职等处罚。
第二章服务内容第十二条政务中心窗口应当提供政务服务、信息咨询、业务办理等服务内容。
第十三条政务中心窗口服务人员应当熟悉本窗口提供的各项服务内容，为用户提供准确、及时的信息。
第十四条政务中心窗口服务人员应当根据用户需求，耐心解答疑问，协助办理相关业务。
第十五条政务中心窗口应当及时公布各项业务的办理流程、办理时限、费用标准等信息。
第三章服务流程第十六条政务中心窗口服务人员应当按照规定的服务流程进行办理业务。
第十七条政务中心窗口服务人员应当为用户提供流程咨询、资料准备等服务指导。
第十八条用户应当按照要求提交相关资料，如有不清楚之处应当向窗口服务人员咨询。
第十九条政务中心窗口服务人员应当及时告知用户业务处理的结果，如有问题可以进行申诉。
第二十条政务中心窗口应当提供便民服务，方便用户查询办理业务。
第四章服务质量第二十一条政务中心窗口服务人员应当尽最大努力做到服务热情、态度友好。
窗口服务人员工作纪律制度
窗口服务人员工作纪律制度一、工作纪律1. 遵守国家法律法规，不得参与任何违法活动。
2. 遵守公司各项规章制度，服从领导安排，认真执行各项工作任务。
3. 遵守工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
4. 遵守工作秩序，保持工作场所整洁，不得随意乱扔垃圾、随地吐痰。
5. 遵守服务规范，热情、耐心、周到地接待每一位顾客，不得态度生硬、言语粗鲁。
6. 遵守保密规定，不得泄露公司或顾客的隐私、商业秘密等信息。
7. 遵守职业道德，不得利用工作之便谋取私利，不得收受顾客的红包、礼物等。
8. 遵守安全规定，注意防火、防盗、防事故，发现安全隐患及时报告。
9. 遵守疫情防控规定，做好个人防护，佩戴口罩，定期进行健康检查。
二、服务纪律1. 遵守服务态度规范，保持微笑，用语文明，尊重顾客。
2. 遵守服务流程规范，按照规定的程序进行服务，确保服务质量。
3. 遵守服务效率规范，提高工作效率，减少顾客等待时间。
4. 遵守服务礼仪规范，穿着整洁，仪表端庄，保持良好的职业形象。
5. 遵守服务安全规范，确保顾客的人身安全，防止意外事故发生。
6. 遵守服务卫生规范，保持工作环境的整洁卫生，为顾客提供舒适的环境。
三、纪律监督与奖惩1. 公司设立纪律检查部门，负责监督员工遵守工作纪律情况，对违反纪律的行为进行查处。
2. 对违反工作纪律的员工，视情节轻重给予警告、罚款、停职、辞退等处分。
3. 对遵守工作纪律的员工，给予表扬、奖励，并在晋升、加薪等方面给予优先考虑。
4. 员工有权对违反工作纪律的行为进行举报，公司将对举报人给予保护。
四、纪律培训与宣传1. 公司定期组织员工进行工作纪律培训，提高员工遵守纪律的意识。
2. 通过内部刊物、宣传栏等形式，加强对工作纪律的宣传，提高员工对纪律的认识。
3. 鼓励员工互相监督，共同维护良好的工作秩序。
五、纪律修订与完善1. 公司根据实际情况，不断完善工作纪律制度，确保制度的科学性、合理性。
2. 定期对工作纪律制度进行修订，以适应公司发展需要。
浅谈窗口服务礼仪要点及注意事项
浅谈窗口服务礼仪要点及注意事项随着经济社会日新月异的发展，人们对服务行业的要求越来越高，特别对窗口服务单位的服务与质量，更是热议的话题，那么你们知道窗口的礼仪是怎样的吗?下面是小编为大家整理的窗口礼仪相关知识，希望能够帮到大家哦!窗口礼仪要点(一)政务职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。
政务人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造良好的政务形象。
2.精诚合作、密切配合。
政务人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为政务事业发展勇于奉献。
3.诚信亲和、尊重服务对象。
讲信用守承诺，对服务对象的合法权益要高度负责，要树立服务对象至上、信用第一的服务意识，要提高职业技能，提高工作效率;要讲究服务艺术，开展全方位、多层面的服务，提高服务质量。
4.求真务实、不断创新。
政务人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。
(二)窗口服务形象1.服务号牌规范佩戴。
工作人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，值班领导(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。
2.统一着装，保持整洁。
工作人员要统一着装并做到以下几点：(1)按统一规定的时间着装、换装;(2)按统一规定内外配套着装，严禁混穿不同季节的服装，严禁制服便装混穿，严禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。
胸卡挂于上衣左口袋正中处。
(3)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观;(4)工作人员不允许穿拖鞋，应统一穿黑色皮鞋，皮鞋必须保持清洁明亮;(5)男性工作人员应着深色袜子，女性工作人员应着白色袜子，避免露出袜口;(6)窗口工作人员上班时不能戴袖套。
3.发型自然，不染异色。
(1)男性工作人员要勤理发，不得留大鬓角、长发，不剃光头，不蓄胡须;(2)女性工作人员可留各式短发，发型自然;留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰;有刘海应保持在眉毛上方。
4.仪表大方，配饰得体。
(1)不得戴有色眼镜从事工作;(2)女性工作人员不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，不得留长指甲、染指甲;(3)工作人员要保持面部清洁，不得纹身、化浓妆。
政务大厅工作人员服务规范
政务大厅工作人员服务规范政务大厅工作人员服务规范一、服务语言1、工作时，要讲普通话。
2、接待服务对象时，要“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。
3、办理有关许可手续、证照时，要使用“请稍后，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少**材料，我现在把补办证件的清单给您”、“对不起，根据**规定，您的**不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是**窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。
4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。
如：“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你的记性真差”、“我就是这样，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。
二、服务态度1、要主动热情接待服务对象。
2、接听电话时，必须首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重、忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、歧视。
4、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。
5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向先关负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告，尽快解决。
三、服务仪表1、工作时间要统一着装，保持整洁。
2、工作时，仪表举止要端庄、大方，站、坐的姿势要端正。
女工作人员不得浓妆艳抹；男工作人员不留长发、蓄胡须。
四、服务设施1、有关的法律、规章、政策等准备齐全，比便做好宣传与解答。
2、电脑触摸屏内容每月定期更新一次，如出台新的法律、法规随时更新，保证内容准确、有效。
窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语
窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语单位窗口服务规范为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。
各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。
一、服务对象和方式各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。
服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。
二、基本要求（一）依法合规。
开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。
（二）诚实守信。
各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。
（三）公平公正。
对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。
（四）安全便捷。
在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。
在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。
（五）优质服务。
主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。
三、行为规范（一）岗责分明。
在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。
（二）仪表端庄。
工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。
（三）服务热情。
工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。
政务信息查询规范服务用语
n 语调柔和:温和而不强烈 n 语流适中:不太快,也不太慢 n 语言简练:不罗嗦,颠三倒四,反复无常 n 语意明确:清晰明白,不含混,不摸棱两可
政务信息查询规范服务用语
职业用语的基本要求
2.要用尊称敬语
“同志”/ “先生”/ “小姐”/ “女士”/ “朋友”/ “您” / “请” / “对不起” / “请原谅” / “请谅解” / “请稍候” / “欢迎” / “谢谢” / “再见”等
忌：“打错了,真烦！”
行为规范
当接听转接错误的用 户电话时，必须有问 候语,如用户仍要咨 询，请耐心做好解释 工作
忌：不出声，强行挂断
政务信息查询规范服务用语
3. 用户不出声或听不清楚
语言规范
“ 您 好 ！ XXXX( 如 : 云 南 省 商 务厅办公室)？请问有什么可 以帮您?您好！请说！” “对 不起,我听不到您的声音，请 问有什么可以帮您,非常抱歉， 您的电话没有声音,请您换一 部电话再打来可以吗?谢谢！”
投诉信息联络员服务态度、资料错误 时：“**先生/小姐，对于您这次 不愉快的经历我感到非常抱歉。 我现在帮您查询到的(正确资 料）......同时您所反馈的信息 联络员提供错误信息（或服务态 度不好）的情况，我已经记录下 来了，我会向相关部门反映，尽 快去了解此情况，尽量给您满意 的答复，您看这样好吗？
政务信息查询规范服务用语
05.窗口人员服务规范.doc
1.0 目的为窗口服务人员服务工作提供规范，确保窗口服务质量和服务水平。
2.0 适用范围适用于提供业务服务的窗口单位，包括售票处、咨询台等。
3.0 服务规范3.1 仪容要求:3.1.1 仪容清洁:3.1.1.1 面容清洁,上班前要洗脸，要清除附在面部，眼角、颈部的污垢，汗渍及其他不洁之物，保证充足的睡眠使之充满活力，男同志每天必须刮胡须，不留小胡子和大鬓角。
3.1.1.2 口腔清洁，坚持每日早、晚涮牙，保持牙齿的洁白。
3.1.1.3 鼻腔清洁，搞好鼻腔卫生，剪出探出鼻孔的鼻毛。
3.1.1.4 头发清洁，男同志不留长发，不理怪发型，女同志不披头散发，不论男女都应保持整齐干净，无异味。
3.1.1.5 手清洁，保持手的清洁卫生，做到不留长指甲，不涂有色指甲油，不让指甲缝中藏有污垢。
3.1.2 化妆:3.1.2.1 不论男女同志要注意与自己的衣着、发型相宜，和自己的年龄、身份、气质相符。
3.1.2.2 化妆原则，白天宜淡，夜晚宜浓，要掌握恰到好处，切不可浓妆艳抹。
3.2 仪表要求:上岗时，应穿航空标志服，服装应保持衣领平整，无头皮屑粘附，领带或领花端正，衬衫一律内扎，而不是一半在内，一半在外。
制服必须在左胸上方端正的佩带工号牌，在柜台前摆放带有照片的工号牌，以示对旅客的尊重及对工作的责任感。
售票厅内四季均不准戴围巾、帽子、口罩和手套，女同志不准戴有碍工作的饰物。
不论是皮鞋还是布鞋都应保持清洁、光亮。
3.3 仪态要求:3.3.1 站姿：双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，动作平和自然，肩平舒展。
3.3.2 坐姿：挺胸，上身自然平直，双目平视，嘴唇微闭，略收下颌，双膝并拢，双腿放正，双脚平落在地上，接待旅客时要面带微笑，目光要注视对方。
3.3.3 行走的姿态：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，双肩自然，轻松的摆动挺胸收腹，脚尖应是正对前方，步位和步度符合标准并保持协调的节奏。
3.3.4 手势：手势要简洁明快，动作不宜过多，也不宜过大。
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政务规范：窗口单位纪律要求和服务规范用语
为严肃人力资源和社会保障窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各窗口单位通用的纪律要求（二十个禁止），各窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。
各窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为：
（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；
（二）带无关人员进入办公区域；
（三）工作日白天饮酒；
（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；
（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为；
（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；
（七）违反操作规程擅自处理业务；
（八）超越职责权限办理业务；
（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；
（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；
（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；
（十二）将服务对象权益信息用作商业用途；
（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；
（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；
（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；
（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；
（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；
（十八）隐瞒证据或者变造证据；
（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人；
（二十）其他违法违纪行为。
人力资源和社会保障窗口单位文明服务规范用语
一、电话办公用语
（一）接话用语
1.“您好！”，“请问您找谁？”。
2.“您有什么事？能不能和我讲一下？”。
3.“请稍等，我找某某同志来接电话”。
4.“对不起，您找的某某同志在某某科（室），电话号码是某某，请您直接打给他（她），好吗？”。
5.“对不起，承办的同志（某某同志）不在，请您改日再来电话”.
6.“对不起，承办的同志（某某同志）不在，请您留下电话以便及时和您联系”。
7.“请放心，我一定转告或向领导汇报”。
8. “您别急，请慢慢说。
”
9. “对不起！有些问题没有听清楚，请您再说一遍！”
10. “您还有什么需要补充的吗？请讲。
”
（二）授话用语
1.“您好！请问您是某某单位吗？我是人力资源和社会保障局某某科（室）的某某”。
2.“能不能麻烦您找某某接电话”。
3.“请您转告他（她）一下，行吗？”。
4.“请问您贵姓？谢谢！”。
5.“因事情很重要，请问有没有其他的联系办法”。
二、办事接待用语
（一）接待用语
1.“您好”、“请坐”、“请喝茶”。
2.“欢迎”、“别客气”、“这是应该的”。
3.“谢谢”、“再见”。
（二）办事用语。