医院服务用语规范
医院服务规范用语
医院服务规范用语（一）文明用语1、问候语：您好！2、迎送语：请慢走！您请！再见!3、请托语：请稍候。
请您配合我们的工作。
请不必客气。
4、致谢语：谢谢您的理解！谢谢您的配合！谢谢您的帮助！谢谢您的信任！5、祝福语：祝您一切顺利！祝您早日康复!6、征询语：您需要帮助吗？您有什么困难吗？有需要我们共同解决的问题吗？这样处理，您还有什么意见吗？您还有什么疑问吗？还有什么问题，需要我们协调吗？您有什么好的建议吗？7、道歉语：对不起！请原谅！很抱歉！8、应答语：是的。
好的。
没关系。
这是我（们）应该做的。
很高兴为您服务。
（二）服务忌语1、禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句。
2、禁止使用有损形象、名誉的语句。
3、禁止使用刺激性、攻击性的语句。
4、禁止使用语意不明、令人疑惑的语句。
（三）仪表行为规范仪表着装要求1、仪表端庄，举止文明。
2、按工作岗位要求穿工作服上岗，着装整洁规范。
3、佩带工号牌上岗（工号牌必须挂在前胸左上方）。
4、仪容修饰得体（不戴戒指、耳环、手镯，不浓妆艳抹）。
（四）行为规范1、准时到岗，不提前离岗，不无故脱岗。
2、接到急救指令，争分夺秒，参加急救。
3、工作场所保持整齐清洁，窗明几净。
4、上班不吃零食，不大声喧哗嬉笑，不玩电脑游戏，不打牌，不赌博，不干私活。
5、礼貌待人，态度诚恳，一视同仁，平等待患。
6、有问必答，有求必应，帮危扶危，方便病人。
7、严以律己，宽以待人，团结协作，相互支持。
8、遵纪守法，廉洁奉公，不谋私利，行为规范。
9、作风严谨，慎言守密，克已忍让，风格高尚。
10、钻研技术，精益求精，刻苦学习，开拓创新。
医院各岗位优质服务规范用语
医院各岗位优质服务规范用语（一）行政科室优质服务规范用语1、您好，请坐，请问您有什么事？2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。
4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。
5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。
6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。
8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。
”（二）后勤服务岗位优质服务规范用语1、请放心，我们立即派人去维修。
2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。
3、因到****科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。
4、请问您要领什么物品？5、这种物品暂时缺货，大概****时会到货，到时我们打电话通知您。
6、请清点物品数量，并在这里签字。
7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。
（三）保卫人员优质服务规范用语1、您好，我们是保卫科的工作人员，在您住院期间请您注意…..2、对不起，这里是出入通道，请您把车停在…….3、您好，请您按秩序排队就诊，谢谢您的合作。
4、请您保管好自己的财物。
（四）收费处人员优质服务规范用语1、您好，今天人多，别着急，请按顺序排好队。
2、您的费用共**元，收您**元，找零**元，请收好。
3、您是医保病人吗？请您把医保卡交给我。
4、请您预交住院押金**元。
5、收您**元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。
6、您的住院手续已办好，请到住院部**楼**层**科住院。
7、您好，请把预交款收据给我，请问您住哪科，叫什么名字？8、您的住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）。
医院服务用语和行为规范
医院服务用语和行为规范一、医院服务用语规范1.称呼规范：(1)医生应该以尊敬和友好的态度来称呼患者，使用尊称或常用称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。
(2)患者也应该尊重医生和护士，使用礼貌的称呼，如“医生”、“护士”等。
2.用语准确：(1)医务人员在面对患者时，应使用简明扼要、准确无误的语言，避免使用生僻的专业术语。
(2)医生在向患者解释疾病或治疗方案时，应尽量使用通俗易懂的语言，避免造成患者的困惑和不安。
3.听候患者陈述：医务人员在面对患者时，应主动倾听患者的陈述，耐心倾听其病情、症状以及主观感受，并仔细记录相关信息。
4.简明扼要的告知：医务人员向患者告知相关信息时，应言简意赅，逐步告知，使患者能够清楚地了解病情和治疗方案。
5.鼓励和肯定：医务人员对于患者的努力和配合应给予肯定和鼓励，增强患者的信心和积极性。
6.简单扼要的劝导：医务人员对于患者的不良生活习惯或行为，应简单明了地进行劝导，告知其有害后果，并提供合理的建议。
7.谦虚和友善：医务人员在面对患者时，应保持谦虚和友善的态度，避免使用傲慢和嘲讽的言辞，不得侮辱或伤害患者的感情。
二、医院行为规范1.保护患者隐私：医务人员应始终保护患者的个人隐私，不得非法获取、泄露或滥用患者的个人信息。
2.尊重患者权益：医务人员应尊重患者的自主权、知情权、隐私权等权益，并充分尊重患者的选择和决策。
3.文明待人：医务人员与患者之间应保持良好的人际关系，不得对患者进行辱骂、歧视或虐待等行为。
4.建立良好沟通:医务人员应与患者建立良好的沟通渠道，保持及时、准确、有效的信息交流。
5.文明用语：医务人员在与患者沟通时，应使用文明的语言，避免使用脏话、粗话或带有歧视性的言辞。
6.细心关注：医务人员应当细心观察患者的状态和表现，及时发现问题并采取相应的措施。
7.建立良好工作环境：医务人员应与同事间保持良好的协作关系，避免工作中的不和谐和冲突。
总结：医院服务用语和行为规范是医院工作中非常重要的一环，它直接关系到医患之间的关系和患者的就医体验。
医院服务规范及文明用语
医院服务规范及文明用语医院是医疗机构，为患者提供医疗服务的地方，其服务质量和服务态度是评价医院的重要指标之一、为了促进医院服务规范化和提升患者体验，以下是一些医院服务规范及文明用语的建议：1.接待服务：a.医院接待处工作人员应穿着整洁、友善，面带微笑，提供准确、及时的信息；b.根据患者就诊科室的情况，指引患者正确前往；c.提供患者就诊所需的基本信息，如候诊时间、挂号费用等。
2.挂号服务：a.挂号窗口工作人员应礼貌待客，提供规范的挂号服务；b.准确核对患者个人信息，避免出现错误；c.需要排队等候时，应有合理的室内候诊区域，避免拥堵和混乱。
3.医生就诊服务：a.医生应按时就诊，不迟到、不早退，保证患者的医疗权益；b.医生应对患者进行耐心、细致的询问及体检，并仔细记录患者病情；c.医生应详细解释诊断结果和治疗方案，提供患者合适的医疗建议。
4.护士护理服务：a.护士应穿着整洁、干净，戴好工作牌；b.护士应主动为患者提供服务，如测量体温、血压等；c.护士应认真执行医嘱，保证患者的用药安全；5.检查治疗服务：a.检查科室应准时开展检查项目，并保证检查设备的正常运行；b.检查科室应有专人负责解释检查结果，并提供相应的技术支持；c.治疗科室应根据医生的要求正确执行治疗计划，保证治疗效果。
6.门诊退药服务：a.退药窗口工作人员应核对患者个人信息，避免发生错误；b.退药操作应迅速、准确，避免耽误患者就诊时间；c.对于退药原因不清楚的，应提供解释和帮助。
7.急诊服务：a.急诊科室应设立明显的紧急病人就诊通道，确保病人能够迅速得到及时治疗；b.急诊医生应迅速处理急诊病人，给予适当的医疗处理；c.急诊科室应配备足够的救治设施和急救药品，以备不时之需。
以上只是医院服务规范及文明用语的一些建议，目的是为了提高医院服务质量，改善患者体验。
要注意的是，医院服务的质量和态度不仅仅体现在服务规范和用语上，更重要的是要注重专业技能和团队合作，为患者提供优质的医疗服务。
医疗服务规范用语
医疗服务规范用语为全面提升医疗服务质量提高人性化服务品位，进一步满足人民群众的医疗需求，使医院管理更加制度化、规范化、标准化。
现将我院规范化医疗服务用语下发各科室，要求认真学习广泛使用于各个医疗服务岗位。
一、公共用语1、您好！2、请！3、请进。
4、请坐。
5、请稍候。
6、您需要帮助吗？7、对不起。
8、不客气。
9、谢谢。
10、请配合一下。
11、谢谢合作。
12、您很快就会好起来的。
13、祝您早日康复。
14、您走好。
15、欢迎您检查指导工作。
16、请我提宝贵意见。
17、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
18、感谢您对我们工作的理解与支持。
二、岗位用语(一)门诊窗口1、迎宾(1)您好。
(2)请到X层，您走好。
( 3 )请问您需要帮助吗？2、导医( 4)您好，请问您需要帮助吗？( 5)请您这边走。
(6) XX科在层，请走好。
( 7)请问您需要轮椅吗？( 8)我送您去。
3、咨询( 9)您好，我能为您提供帮助吗？(10)请到X 层，1、2、3、层各是X 科。
(11)您好，X X检查在XX层XX处，请这边走。
( 12 )对不起，请稍等，我马上给您问一下。
4、挂号( 13 )您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗？( 14 )您好，请问您挂哪个科？哪位专家？(15)请问您哪里不舒服？建议您挂XX科XX专家。
(16)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一位专家好吗？(17)您的挂号费是XX元，收您XX元，找您XX元，请收好。
(18)您的挂号费是X元，常规检查是X元，共X元。
收您X元，找您X元，请收好。
5、分诊( 19 )请问您看什么科？( 20 )请把病例及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，很快就会轮到您的。
(21)请您到X号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会。
(22)请您到X号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。
(23)对不起，X请您到挂号处挂了号再来就诊。
(24)对不起，XXX 医生正在看门诊，请您改时再联系。
医院服务用语规范
医院服务用语规范
一、使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务十字用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”，禁止使用服务忌语；
二、实行“三声”服务：来有迎声、问有答声、走有送声；
三、语速适中，语音甜美、语调柔和。
忌说话没有激情，语调平淡，过于施拉或速度太快。
咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话；
四、耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时出现反问、质问的口气；
五、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的医疗业务时，忌烦燥、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复；
六、严格按照服务规范用语应答。
医院工作人员优质服务规范
医院工作人员优质服务规范一、原则仪表整洁，举止文明。
态度和蔼，语言亲切。
主动服务，热情周到。
一视同仁，诚信尊重。
诊疗严谨，操作规范。
廉洁自律，医风端正。
发展创新，精益求精。
二、医德规范作风正派，遵规守纪，服从大局。
恪尽职守，团结协作，精益求精。
拒收红包，拒拿回扣，谢绝吃请。
一视同仁，主动服务，关爱患者。
三、公共用语规范1、您好！请问有什么需要帮忙的吗？2、请！请进！请坐！3、请在旁边坐一会，稍等一下。
4、对不起！5、不客气！6、谢谢！谢谢您的配合！7、您慢走。
8、请您为我们多提宝贵意见。
9、您提的意见很好，我们一定会认真改进。
10、感谢您对我们工作的理解和支持。
11、吸烟不利于健康，请您不要吸烟，谢谢您的配合！四、各岗位服务规范（一）导医提前上岗，整理设施，检查环境。
加强巡视，引导排队，维护秩序。
协助预约，指导就诊，积极劝烟。
起身答话，主动帮助，微笑服务。
（二）挂号、收费，出入院处窗口提前上岗，整理环境，检查设施。
微笑服务，主动问候，温馨提醒。
验证认真，录入准确，告知地点。
唱收唱付，表达清晰，语气温和。
面对疑问，积极解答，及时沟通。
（三）药房窗口提前上岗，认真盘库。
仔细发放，杜绝错误。
双方核对，谨遵规范。
交待用药，告知到位。
遇有疑问，及时解答。
微笑服务，语言清晰。
（四）医技人员提前上岗，检查设施，整理环境。
微笑服务，动作轻柔，尊重患者。
检查仔细，诊断客观，报告及时。
危值急报，随时沟通，配合临床。
按规收费，严禁私收，维护秩序。
（五）护理人员来有迎声，走有送声。
举止端庄，微笑服务。
首接负责，床旁交接。
宣教教育，详细介绍。
全面评估，措施及时。
检查指导，危重护送。
一日三查，铭记流程。
按时巡视，随时沟通。
隐私保护，舒适为重。
（六）医师来有迎声，走有送声，精心施治。
首诊负责，首问负责，协助转诊。
详细问诊，轻柔体检，沟通检查。
沟通诊疗，告知预后，预测费用。
合理检查，合理治疗，合理用药。
一日三查，床旁交接，保护隐私。
医院服务用语规范
医院服务用语规范第一部分：基本原则1. 以尊重和关爱患者为基本原则，提供优质的医疗服务。
服务人员应当保持礼貌、友好，并以患者的利益为重。
2. 根据患者的个人情况和需求提供个性化服务。
了解患者的需求，提供恰当的回答和建议，确保提供的医疗服务与患者的期望相匹配。
3. 使用准确、专业的医学术语。
避免使用过于生僻或难以理解的术语，确保患者可以准确理解所提供的信息。
第二部分：接待和咨询1. 接待患者时应礼貌地问候：“您好，请问有什么可以帮助您的？”2. 当患者询问医院的服务项目或政策时，应提供明确的回答和解释。
3. 向患者提供医生的姓名、职称和工作时间等相关信息，以帮助患者了解和选择医生。
4. 当患者需要挂号、预约、转诊等服务时，应协助患者完成相关手续，并给予必要的提醒和建议。
5. 不得向患者收取任何非法或不合理的费用。
应提供明细的费用清单，并在需要的情况下向患者解释费用的具体内容。
第三部分：医疗服务1. 医生和护士在与患者交流时应使用清晰、简明的语言进行解释，避免使用专业术语，以确保患者可以充分理解所提供的医疗信息。
2. 当向患者介绍诊断结果、治疗方案等信息时，应简要明了地阐述，并根据患者的理解程度进行适当的解释。
3. 当医生需要进行体检、检验等操作时，应提示患者操作的具体内容，包括需要做哪些准备工作和注意事项。
4. 在进行手术或其他治疗过程中，医生和护士应向患者解释治疗的步骤和风险，并尽可能减轻患者的疼痛和不适感。
5. 医生和护士应定期与患者交流，了解患者的病情变化和治疗效果，并根据需要进行调整和解释。
第四部分：出院和后续服务1. 患者出院前，医生和护士应向患者提供详细的出院指导，包括用药注意事项、饮食建议、注意事项等。
2. 出院后，医生和护士应提供远程咨询和跟踪服务，及时解答患者的问题和提供必要的帮助。
3. 当患者需要转诊到其他医疗机构时，医院应提供转诊申请和病历复印等服务，并尽可能提供必要的协助和安排。
医院文明用语
医院文明用语医院服务文明用语一、基本十字服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语:1、您好，请问你需要什么帮助,2、对不起，请您再说一遍好吗,3、对不起，您有零钱吗,4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么,7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服,10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗,19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、“八个不说”、“六个多”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
多一声问候，多一句解释;多一点同情，多一份关爱;多一些笑容，多一声祝福。
医院服务忌语一、服务禁语、不规范服务用语(一)服务禁语:1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问,3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病,8、上面写着，不会自己看,9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生,14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
(二)不规范服务用语:1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
医院服务规范用语
医院服务规范用语尊敬的患者，欢迎您来到我们医院就诊。
为了能够更好地为您提供服务，我们特别制定了一些医院服务规范用语，希望能够得到您的理解和配合。
1.排队：a.请尊重并遵守现场指示，有序排队等候就诊。
b.若您有急诊需求，请向相关工作人员说明情况，以便及时安排。
c.请保持排队秩序，不要插队，尊重其他患者的权益。
2.候诊：a.若您需要等候，我们的候诊区为您提供舒适的环境，请您保持安静。
b.若您等候时间较长，请您耐心等待，我们会尽快为您安排就诊。
3.就诊：a.请您准备好相关的证件和病历资料，以便医生更好地诊断和治疗。
b.在就诊过程中，您可以向医生详细讲述您的病情和症状，以便医生准确诊断。
c.若您对医生的诊断或治疗方案有疑问，可以向医生提问，我们会给予详细解答。
d.就诊过程中，请您配合医生的检查和治疗，如需协助，请及时告知医生或护士。
4.收费：a.医院收费按照规定收取，我们会为您详细解释费用组成和费用项目。
b.收费过程中，请您配合工作人员的操作，核对费用明细，确保账单准确无误。
5.护理服务：a.我们的护士会为您提供专业的护理服务，如您对护理有特殊需求，请及时告知。
b.请您保持个人卫生，如有需求，请随时向护士或医生提出。
c.若您在住院期间有任何不适或疑问，请及时与护士或医生沟通。
6.就医环境：a.为了医院的整洁和卫生，请您保持环境的清洁，不乱丢垃圾，保持公共卫生。
b.若您有任何的意见或建议，可以向医院相关部门提出，我们会认真考虑并改进。
7.隐私保护：a.医院将保护您的个人隐私信息，不泄露或滥用您的个人信息。
b.在诊疗过程中，医生和护士会尽量保护您的隐私，如有需要，会采取隔离等措施。
8.投诉与建议：a.如果您对我们的服务有任何不满或建议，可以向医院相关部门投诉或提出建议，我们会及时处理。
b.我们会定期收集患者的意见和建议，以便不断提高我们的服务质量。
最后，我们希望您能够遵守以上规范用语，配合我们的工作，以便为您提供更好的医疗服务。
医院服务礼貌用语及忌语
好德医院服务文明用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？ 10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、“八个不说”、“六个多”：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
导医、分诊服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
挂号、收费处服务用语1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、×××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语【最新版】
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语一、医务人员十句文明用语同志(先生、女士、老人家、小朋友) 您好请进请坐请先回请拿好请放心您慢走对不起再见二、医疗服务用语规范及服务忌语(一)尊重患者，做到礼貌、客气待患，区分不同患者称呼准确，医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。
禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句，如:1、躺(坐)那儿，快点!2、嗨!说你呢!3、把上衣脱了(把裤子脱了!把衣服撩起来!)4、这血管真是的，真难扎!5、把孩子抱紧了!(怎么连孩子都抱不住呀!)6、还没到时间呢，都出去!7、在这儿签个字，快点!8、快点收拾，我们要检查了!9、把东西(证明、资料)都拿出来，让我看看!10、挂哪个科!11、到几楼?医院文明用语大全(二)充分理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句，如:1、多大人了，有什么不好意思的!2、你这人活得还挺仔细!3、嗨!看着点，没长眼睛呀!4、这么大人了，怎么什么都不懂!5、活该!6、快点!快点!7、你这样的病我们见多了，没什么了不起的!(三)处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除患者的忧虑。
禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句，如:1、你这人怎么回事呀，真麻烦!2、跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊!3、没什么，死不了!4、怕疼，别来看病呀!5、这病有点儿耽误了，早点来就好了!6、就是这么规定的，你懂不懂!7、材料不齐，拿齐了再来!8、上面都写呢，自己看去!9、问那么多干什么!医院文明用语大全(四)积极为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。
禁止使用不负责的推脱语句，如:1、这事我不知道，你问别人去!2、谁给你看(说)的，找谁去!3、快下班了，明天再说吧!(没上班呢，等会儿再说!)4、设备坏了，谁也没办法!5、嫌这儿不好，那你到别处去呀!6、这不是我写(办)的，谁写(办)的找谁去!(五)本着尊重科学的态度，向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生困惑。
医院客服服务用语规范
医院客服服务用语规范
一、服务用语：
1、开场白：
（1）欢迎来到XX医院，有什么可以为您服务？
（2）您好，请问有什么可以帮助您？
（3）很高兴为您服务，有何吩咐？
2、问候语：
（1）新的一天又开始了，祝您今天愉快！
（2）您好，我们很乐意为您服务！
（3）您好，请您对我们提供的服务满意！
3、客气用语：
（1）您的关心，我们感激不尽！
（2）欢迎您的光临，我们将竭诚为您服务！
（3）感谢您的信任和支持！
4、安慰用语：
（1）相信有我们的陪伴和照顾，您不会感到孤寂！
（2）您说完之后，感觉会更轻松些！
（3）别着急，好事总会发生！
5、祝愿用语：
（1）一腔热血，无论多少时候，都一定会有好的结果！
（2）祝您健康快乐！
（3）祝您早日康复，事事顺心！
6、结束语：
（1）很高兴帮助您，期待您的下次光临！
（2）期待您的下次到访，再见！
（3）感谢您的耐心，欢迎再次光临！
二、服务行为规范：
1、结合医院文化和服务理念，友善提出、礼貌回复客户需求。
2、接待客户要真诚热忱、遵守伦理道德，不得以任何理由拒绝客户的正当要求。
医院服务文明用语文档
医院服务文明用语文档
一、尊重患者
1、关心患者：尊重患者的感受，对患者的情绪表示关心与理解，积
极引导患者恢复平和；
2、尊重尊严：对患者的行为、思想、信仰表示尊重，不对患者施加
宗教、政治、社会、其他任何意识形态的压力；
3、保护隐私：保护患者的个人隐私，不泄露患者个人信息，不滥用
患者的个人信息；
4、改善病情：关心患者的病情，给予患者正确治疗，尊重患者的病
情变化，给予患者足够时间思考，促进患者就医意愿；
二、公平正义
1、客观公正：医生在向患者就诊时，要客观公正，尊重患者的权利，公平对待所有患者；
2、公正开放：医生应对患者及其家属客观公平，不因患者的身份、
地位、财富等而决定患者的待遇；
3、提供明确治疗方案：负责向患者提供明确的治疗方案，明确治疗
的费用、医嘱及治疗过程，明确治疗的方向及其预期效果；
4、实施公平均衡的治疗：尊重患者的意愿，不徇私情、不偏宠，依
据科学技术、医学知识、诊断和治疗规范，实施公平均衡的治疗；
三、礼貌待客
1、热情接待：礼貌、热情地接待每一位患者、家属；
2、提供舒适环境：提供安静、干净、舒适的环境。
医院工作人员文明用语规范
医院工作人员文明用语规范
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二、急诊
• 3、对经留观需住院病人，应说：“同志，为了更加好地观察、 诊治您病，需住院对您作深入全方面系统性检验、治疗，现请 您到住院处办理入院手续。
• 6、当有些病人点名要药，应耐心地说：“同志，依据您病情和 症状，不宜用xx药，如您病情需要，我们一定会用xx药，请您 相信和谅解我们。”
医院工作人员文明用语规范
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一、门诊
• 7、当病人要开大剂量药时，应说：“同志，开多少许药是依据 病情改变而定，这是xx天（xx星期）用量，用完后我们会依据 病情缓解情况、再用药，这对您病情尽快好转有好处，故请您 谅解和配合。”
• 5、对不需要陪护病人家眷，应讲：“从当前病人病情看，比较 稳定，您们能够回去安心工作，暂时不需要陪护，我们会照料 （顾）他（她）。”
医院工作人员文明用语规范
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三、病房
• 6、对病情严重和危重病人家眷在交代病人病情时，应说：“从 现在情况看，病人病情比较重，可能随时会发生危险，故希望 家眷思想上要有准备，我们会尽力抢救，请您们留下一人陪 护。”
• 4、对于需急症手术病，应对病人或家眷说：“同志、您（您病 人）病情，现急需手术治疗，不然轻易出危险。即使手术本身 也有一定危险性，但只有手术才能够使病情缓解，转危为安， 请您（您们）尽快商议一下，作出是否手术决定。”
医院工作人员文明用语规范
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三、病房
• 1、当新病人进入病房后，管床医生应在接到护士通知后5分钟 之内到床边了解病史，应讲：“您好！我是您管床医生，我姓x， 希望在今后治疗中合作愉快，您在治疗上有何要求和问题可随 时找我。”
医院服务文明用语
医院服务文明用语医院服务文明用语作为医院工作人员，使用文明的服务用语是非常重要的。
以下是一些基本的服务用语：1.基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
2.文明服务规范用语：您好，请问您需要什么帮助吗？对不起，请您再说一遍好吗？对不起，您有零钱吗？对不起，请您稍等。
请您把病历卡一起给我。
请问您需要查询什么？请稍等，我马上给您看。
对不起，请让这位急诊病人先看。
请问您哪里不舒服？别着急，您慢慢说。
对不起，请排好队。
我再与您核对一遍。
请别忘了按时服药。
在病房请不要抽烟。
请您在病房不要私自使用电器。
请您配合病房管理。
请放心，我们会尽力为您治疗的。
您今天感觉好些了吗？对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
3.“八个不说”、“六个多”我们应该避免使用不礼貌、不耐烦、傲慢、责难、讽刺、难、泄气和庸俗的话语。
相反，我们应该多说问候、解释、同情、关爱、笑容和祝福的话语。
门诊护理服务用语门诊护理服务用语也是非常重要的。
以下是一些导医和分诊服务用语：1.导医服务用语：您好！请问您需要帮助吗？不客气。
欢迎您到我们医院就诊并提出宝贵意见。
科在*层，请走好。
对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
2.分诊服务用语：请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？如果患者不知道看什么科，请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
请您到挂号处挂号后再回来。
请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
挂号、收费处服务用语挂号、收费处是医院中非常重要的部分，以下是一些服务用语：1.请不要着急，今天人多，很快就会轮到您的。
2.×××，请您到××处领药（检查）。
3.对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
医院服务规范及文明用语（最新）
医院服务规范及文明用语（最新）前言确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。
为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。
希广大职工认真学习，熟记在心，并落实在平时工作中。
李集中心卫生院2010年元月4日“八个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
“六个多”多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
总则一、医德规范1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。
时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。
举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。
自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作。
正确处理同行同事间的关系。
7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。
不断更新知识，提高技术水平。
二、医务卫生人员守则1、认真学习实践马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和"三个代表"重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。
2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。
3、努力学习科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领，拓展知识。
4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。
5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。
6、严谨求实，尽职尽责，严格执行规章制度和操作规范。
7、廉洁行医，自觉抵制不正之风。
8、工作场所整洁，环境美化。
三、仪容仪表总体要求仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
工作服要求：清洁、平整，宽松适度，扣子齐全，腰带系紧。
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（3）您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休 息。
光大纵横 张冰
15、门诊手术
（1）您好，请把手术通知单给我。 （2）您叫什么名字?马上就要给您做手术
了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不 舒服的。随时告诉我好吗? （3）您的手术做完了，谢谢合作。 （4）给您取了个病理标本，五天后到门诊4楼病 理科取报告。 （5）×天后，请到门诊二楼外科换药室换药。您 走好
光大纵横 张冰
（6）××科在×层，请走好。 （7）请问您需要轮椅吗? （8）我送您去。 （9）请慢走，我来搀扶您。 （10）您的检查做完了，我现在送您到病
房。
光大纵横 张冰
（11）您好，××检查在×层××科，请这 边走。
（12）对不起，请稍等，我马上给您问一下。
光大纵横 张冰
2、挂号
（1）您好，请问您挂哪个科?哪位专家? （2）请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。 （3）对不起，这位专家今天不坐诊，请您另选一名专家
服务用语 民勤县人民医院 赵伯元
（一）公共用语 1、常规接待用语
（1）您好！ （2）请! （3）请进。 （4）请坐。 （5）请稍候
光大纵横 张冰
（6）您需要帮助吗? （7）对不起。 （8）不客气。 （9）谢谢! （10）请配合一下。
光大纵横 张冰
（1l）谢谢合作。 （12）您很快就会好起来的。 （13）祝您早日康复! （14）您走好。 （15）欢迎您检查指导工作。
快就会轮到您的。 （3）您是××吗?请您侧身躺好，检查时会有点
不舒服，请配合一下。 （4）谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，一会
儿就可以取报告单了。 （5）给您取了个病理标本，五天后到门诊四楼病
理科取报告单。您走好！
光大纵横 张冰
19、B超、心电图、脑电图
（1）您好，请把处置单给我。 （2）请您躺（坐）好，现在为您做××检查。 （3）您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来
光大纵横 张冰
23、日间查房
（1）您好，您的伤口怎么样?有什么感觉? 我看一下好吗?
（2）您好，服药后感觉好些了吗?还有什 么不舒服的?我再给您查一下好吗?
（3）您的治疗方案还需要调整一下，准备 采取××治疗，您看可以吗?
光大纵横 张冰
24、夜间查房
（1）您好，我是××医生，今晚我值班，现 在来看看您。晚上有什么事情，可马上 找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
（7）如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走 好。
（8）您患的是××病，需要输液，在观察室观察一下。 （9）您是病人的亲属吗?请您把病人的病情（伤情）简要
介绍一下好吗? （10）病人的伤情（病情）较重，需要马上做手术（住院
治疗）。请您不要担心，我们一定会尽力救治的。
光大纵横 张冰
11、门诊注射（肌肉注射、皮内注射、皮下注射)
光大纵横 张冰
9、儿科门诊
（1）小朋友，几岁了?哪里不好?说给阿姨（伯 伯、叔叔）听听好吗?
（2）小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让 阿姨（伯伯、叔叔）给你查一下好吗?
（3）您好。您是孩子的母亲（父亲）吗?孩子哪 里不舒服?多长时间了?吃过什么药吗?
（4）现在给孩子做个体检，请您协助一下好吗？ （5）请您带孩子到××科做个××检查，查完
好吗? （4）您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，
请收好。 （5）您好，请问您确定需要退号吗？这是您的退号费
××元。 （6）您好，对不起，挂号时忘了提醒您买病历，请您原
谅。
光大纵横 张冰
3、门诊收费
（1）您好，请把处方（检查、治疗申请单）给 我。
（2）您的费用共××元，收您××元，找您×× 元，请收好。
光大纵横 张冰
16、影像
（1）您好，请把申请单给我。 （2）对不起，请您交了费再来检查。 （3）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检
查，很快就会轮到您的。 （4）请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。 （5）您好，您是××吗?现在为您做××检查， 请配合一下。
光大纵横 张冰
（6）您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。 （7）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在
（1）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗? （2）请问您叫什么名字?现在给您做××过敏试验，以前
用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的? 皮试 后要等20分钟观察结果，请不要离开。如有不舒 服，请马上告诉我。 （3）现在给您打个××针，请配合一下。 （4）打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗? （5）您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一 下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗? （6）请走好。
戴心电监测仪。 （4）请坐好，我为您安上（取下）监测仪。 （5）您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动
的时间、内容做好记录，明天这个时间再来 取下监测仪。 （6）这是您的报告单，请拿好。
光大纵横 张冰
20、医技报告单发放
（1）您好，请问您叫什么名字?什么时间 做的什么检查?
（2）请稍候，我帮您查找一下。 （3）这是您的报告单，请拿好。请慢走。
17、检验
（1）您好，请把化验单给我。 （2）您化验的项目需要空腹抽血，您吃早
饭了吗? （3）请配合一下，我为您采血。请您按压
一会儿。 （4）请您把标本放在××处。 （5）您稍等一会儿就可以取报告单了。 （6）请您×时到这里的报告单发放处取报
告单。
光大纵横 张冰
18、内窥镜
（1）您好，请把申请单给我。 （2）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很
（2）您感觉哪儿不舒服?我为您做个体检好吗? （3）我马上为您做××治疗，一会儿就会好些
的，请不要紧张。
光大纵横 张冰
25、会诊
（1）您好，我是××科医生××，今天来 给您会诊。您感觉哪儿不舒服?多长
时 间了?
（2）现在为您做个体检，请配合一下。 （3）谢谢合作。 （4）经过会诊，我们认为您患的是××病， 准备采取××治疗，您看可以吗?
后，我再给孩子看看。
光大纵横 张冰
（6）孩子患的是××病，应该及时治疗。 （7）我给开些药（针），请按××方法服用（到
急诊科输液，消消炎）一般就会好的。必要 时您再带孩子来看看。 （8）孩子患的是××病，需要住院治疗（手 术），大约要花费××元，您同意吗? （9）我给开个住院证，请到住院部1楼住院收费 处办理住院手续，然后到××楼××科住院 治疗，您走好。
光大纵横 张冰
（16）请多提宝贵意见。 （17）您提的意见很好，我们一定会认真
改进的。 （18）感谢您对我们工作的理解与支持。 （19）请用茶。
光大纵横 张冰
称谓用语
同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、 小朋友
光大纵横 张冰
（二）岗位用语
1、导医 （1）您好，欢迎您来我院就诊。 （2）您要找××科，别着急，我带您去。 （3）检查病人较多，请您稍等。 （4）您好，请问您需要帮助吗? （5）请您这边走。
光大纵横 张冰
10、急诊急救
（1）您好，120。 （2）请告诉病人（伤员）所在的具体位置
和联系电话，我们马上出诊。 （3）请问您哪里不舒服?多长时间了?用过什么药
吗?以前有过这种情况吗? （4）现在给您做个体检，请配合一下。 （5）您马上去××楼××科做个××检查。
光大纵横 张冰
（6）您患的是××病。我给您开点药，按时服用，一般 就会好的。
光大纵横 张冰
5、住院收费
（1）您好，请把住院证给我看一下好吗？ （2）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。 （3）请您预交住院费用××元。 （4）您是否参加了医疗保险?请您到医保科办理 有关手续。 （5）收您××元，请将收据保管好，出院结算时 交回住院收费处。 （6）您的住院手续已办好，请先到被服室领取被 服，然后到××楼××科住院，您走好。
光大纵横 张冰
6、出院结算
（1）您好，病人住哪个科，叫什么名字? 请
把预交款收据给我。 （2）病人的住院费共计××元，预交了
××元，请再补交××元（应退×× 元）。 （3）这是××病人的结算单，请收好。
光大纵横 张冰
7、医保
（1）请您把医保证和身份证给我看一下好吗? （2）请稍侯，我给您查一下。 （3）请稍侯，我马上给您打印费用清单。 （4）病人的费用共××元，请您核对一下。
的。必要时您再来看看。 （7）您患的是××病，需要做个小手术，现在给您开个
手术通知单，请×日×时到门诊手术室做手术。
光大纵横 张冰
（8）您患的是××病，需要住院手术（治 疗），大约需要花费××元，您同意吗? （9）现在给您开住院证，请到住院部1楼 住院收费处办理住院手续，然后到××楼 ××科住院治疗，您走好。
（3）您好，您确实不需要取药（或做检查）吗？ 很抱歉，您还需办理有关手续（详细告 知），手续办好后请您直接到柜台退款，谢谢合 作。
（4）您好，一共应退×元×角×分，请您清点，再见。
光大纵横 张冰
4、取药
（1）请问您叫×××名字？这是您的药，××药×盒（瓶/ 支），请收好。 （2）您的×副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要， 我院可提供煎药服务。 （3）您好，这是××药的说明书，您使用该药应根据医 生的医嘱。您如还有疑问，我尽力为您查询，感谢您对我 的信任。 （4）您好，很抱歉，您所需要的药品暂时缺货，可否请 医生更换同类药品？感谢您的谅解与合作。 （5）您好，对不起，由于我的疏忽将药发错了，给您带 来了不便，非常感谢您的谅解。我现在已调换配齐了，请 您放心用药。
光大纵横 张冰
12、门诊输液
（1）您好。请您把病历、药品和输液单给我好吗? （2）您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下。 （3）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗? （4）对不起，给您增加痛苦了，我再请一位有经验的护