与客户会谈话术及礼仪

与客户会谈话术及礼仪

1、拜访客户的几个原则

1.1对客户毫不了解,不能拜访——不打无准备之战

1.1.1不论我们通过什么渠道了解到一个客户,我们必须进一步去了解客户:

（1）客户类别,主营业务（比水处理方向）

（2）规模有多大,比如厂区面积,人员数量的大致情况（占地800平方米,40人）

（3）该客户在行业中的地位,以及产品的水准高低（在本地区属于中上规模）

（4）主要可能需要的产品和检测参数（cod）

1.1.2需要检测的参数及范围

1.1.3检测相关技术问题（使用中的问题，我们能够解决的问题）

1.2没有预约，不要拜访——碰运气、不礼貌

1.2.1没有预约，到客户处很可能被拒之门外，也可能找不到相关的负责人，白白浪费时间和资源

1.2.2就算运气好，找到了相关负责人，但他们对水质分析仪不了解，无法良好的沟通

1.2.3客人没有事先安排会谈的时间，客人可能没有足够的时间，或是会谈被别的预先安排的事情打断，从

而无法和客人充分沟通

1.2.4冒昧闯入，对于客户而言，是不礼貌的，给客人第一印象就不好

1.3随时想到，你代表的是“奥克丹”，而不仅是你自己

1.4谦虚谨慎、有礼貌、有分寸

1.5永远记住：会谈是沟通，不是演说，更不是听讲座。所以在遇到或很少的客人，也要想办法让客人说话；在遇

到健谈的客人，也要把握好甚至创造发言的机会。

2、拜访客户的着装及携带物品

2.1 着装要求：

2.1.1 干净、整齐、得体（不可奇装异服、太前卫）

2.1.2 建议：男生穿衬衫、西服、领带；女生穿衬衫或职业装

2.2 携带物品与资料

2.2.1携带黑色公文包

2.2.2 公司型录数份、相关销售资料

2.2.3空白【样品申请单】、【销售合同】

2.2.4 笔记本和笔

2.2.5 名片（需要装在名片夹或名片盒里，不要随意的直接塞到口袋里）

3、第一次拜访

3.1尤其重视第一次拜，注意给客人留下很好的第一印象。

3.2一定要控制好会谈的重点，要展现出公司良好的整体面貌，千万不能在一个具体的价格、技术细节上纠缠不清。

3.3 注意把握会谈的节奏：如何一步步向客户介绍我们公司整体面貌、整体技术实力、产品概述等；又如何向客

户了解他们的情况（公司概况、主营方向、需求等）。

3.4 注意把握会谈的时间：视客户的兴趣而定，一般不适合太久。

3.5 会谈具体步骤与时间的建议（总时间一般在30～40分钟）：

接者

4、初期打交道的回访——增进了解、加深感情、促成销售。

4.1 刚开发的有意向的新客户，一定要及时联络或回访。

4.2 回访仍然要先预约，预约时以上次没有明确答复客户的问题或客户感兴趣的问题为由。比如：**先生，您好！

我是奥克丹公司的业务***。您看什么时候有空，想在和您交流一下，上次我们不是谈到一个……问题，我回来后又与公司的技术人员谈了……，您看哪天方便……。

4.3 回访前，针对上次客户关心的和没有弄清楚的问题做准备，弄清楚再去，甚至准备好可以提供给客户的相关

资料。

4.4 与客人的“亲密度”分寸的把握：因为已经与客人有面谈过，故再次见面不必象第一次一样拘谨，但也不宜

与客户之间表现的太过亲密，要根据实际交往的深入程度而定。比如称“咱哥俩”等，好像可以拉近与客户之间的距离，但可能造成客人的尴尬或不适。

4.5 在会谈中首先解答客户此前想要了解的问题。

4.6 进一步了解客户的情况与需求，如果客户已经有了明确的意向，就以下问题更深入沟通：收货、确认价格、

生产、交货、对账、发票、收款全流程中的细节，谈清楚双方的要求。

5、回访

5.1仪器在公司生产完成后，重要客户要送过去，以示重视，需要去当面说明的，更要去拜访客户。

5.2 与客户谈后续合作中收货、确认价格、生产、交货、对账、发票、收款全流程的细节。

5.3 到客户那里后，一定设法培训仪器如何使用。

6、正式交易后，日常性电话拜访或亲访

6.1 与客户正式交易合作后，我们还是要经常关心客户。

6.2 对于自己的前10大（或前5大）客户，要每月至少拜访一次。

6.3 在拜访新客户时，对附近的老客户做拜访。

6.4 过节日时，打电话、或发信息问候客户（如果发信息，建议不要群发，而采用有称呼的一对一发送）。

7、客诉时回访

7.1 在发生客诉时，我们可以去拜访客户，以安抚之。

7.2 去拜访前，我们必须在电话中把问题点大致搞清楚，然后找到生产部门查当时的生产情况、产品本身的情况

等，至少要搞清楚这个异常产品的来龙去脉再登门拜访，不能什么都不知道就去。

7.3 在测试出现异常时，客人的情绪可能不好，我们要有准备，注意控制自己的情绪。

7.4 检测出现异常，并不一定就是我们仪器的问题，但客户现在找到我们，说明他们希望我们能帮他解决问题。

所以我们在心态上，要有一种服务的心态。要让自己的情绪很平和。

7.5 首先，很客气、很平和的给客人说抱歉：“很抱歉，给您们添麻烦了”。

7.6 再很诚恳的向客户了解问题点，但一定不要带有质问的语气，比如不能“你们的使用有没有问题哟？”而宜

采用这样的语句“我不太了解您们的使用面，在员工操作上会不会有什么问题？”

7.6 如果搞清楚问题不在我们，也不要因为不是我们的问题就和客户很尖锐的争论。只要你把事实讲清楚，客人

心里自然也明白，那在表面上还得给客人留颜面。甚至跟客户说：“我们回去跟技术人员讨论一下，看我们这边能不能想到办法来帮助解决”。

7.7 如果检讨发现确实是我们仪器的问题，不仅要表示歉意，而且要表现出在帮客户着想，希望尽快解决问题，

减小双方的损失。

7.8 不能是哪方的责任，千万不要给客人感到我们有推卸责任之嫌，否则后面的会谈就会很不愉快，甚至给我们

带来本可以避免的麻烦。

7.9 如果是仪器问题，需要我们返厂的，我们在谈到如何返厂或是交货期时，要考虑实际情况，答应客人的事情

就一定要做到（如果做不到的，就不要答应）。