连锁门店概述
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连锁门店营运管理概述
连锁企业从上至下是紧密联系的，缺一不可，
各部门要各尽其责。同时，门店作为连锁企 业的基本执行单位，并不是机械的执行总部 的决策。
以顾客为中心的 门店运作管理
一、顾客购买决策过程
以顾客为重心的管理意味着门店管理者要全
面了解顾客的购物行为和需求变化，了解自 己的商店可以在哪些方面影响顾客的购物行 为和满足顾客需求，这就必须了解顾客的购 买决策过程。 顾客购买决策过程一般分为五个阶段：
3）评价阶段
在搜索和评价阶段，顾客评价的重点不只
是产品，还有连锁门店及竞争店本身。 顾客的忠诚度和连锁企业品牌价值可能促 使顾客减少搜索和评价活动。 顾客忠诚度有好多衡量方法，其中最普遍 的是用访问频度、转到其他商店的程度、 以及消费者支出水平等判断。
评价阶段的策略是：
在饱和市场上，培养顾客忠诚度非常重要。
图4－1 顾客购买决策过程
计划购买什么产品或服务 搜索满足需要的产品或服务
评价计划购买的产品或服务
选定计划购买的产品或服务 最后评价已购买的产品或服务
顾客的心理变化的7个阶段
注意 兴趣 联想 欲望
这是什么呢？
好像很有意思
是这么用呀
真想用一下试试
同类商品怎么样呢 真的没问题吗 好，就买它了
比较
信誉 决心
顾客在真正去商店之前先考虑购买什么，
1）计划购买阶段
其主要源于生活中缺少什么引起的。但大 多数购买计划不是因此才产生的，而是出 于商家的宣传推广活动引发了过客购买欲 望。这些购买计划不是事先计划好的，而 是商场环境本身吸引了顾客对商品的注意 并刺激他产生需求，即兴购买。
商家完全可以通过宣传或商店气氛营造来
Байду номын сангаас
选址技巧 一个优秀的店址就当具备以下6个特征，一般 至少也要拥有两个，若是全部拥有，那最好不过了。 （1）商业活动频度高的地区 （2）人口密度高的地区 （3）面向客流量多的街道 （4）交通便利的地区 （5）接近人们聚集的场所 （6）同类商店聚集的街区
连锁企业门店的组织结构由于门店的规模 和业态不同而不同。小规模的门店，如小 型超市、便利店，其管理层级仅一层，店 长直接负责全面管理；中等规模的门店， 如中型超市、专业店等，组织结构一般为 二级（店长、部门主管）；大型规模的门 店，如大型百货店或大型综合超市，其管 理机构一般是三级组织。
2、商圈的类型
商圈有集中型商圈和分散型商圈两种形态。 在选择商圈时，应充分考虑商圈的定位、所 售商品价位、商圈范围大小等多种因素。一 般而言，商圈形态可分为以下几种：商业区、 住宅区、文教区、办公区、工业区、混合区 (分为住商混合、住教混合、工商混合等)。
3、连锁效应 在发达地区，商圈的形成主要依靠政府的发展规划，而在商圈自然形成 的过程中，连店效应往往起着举足轻重的任用。“店多成市”是业内对 连店效应的最好诠释。例如，甲、乙、丙为三家相邻门店，如果这三家 门店经营同类商品，就会展开竞争。商业竞争的手段是降价、增加商品 品种和规格、提高服务水平。如果甲、乙、丙三家均能在竞争中保持不 败，那就说明这三家门店都有竞争力，都有自己的价格、商品或服务特 色，都能争取到别处的消费者，并使三家的销售空间得到拓展，形成商 圈。如果这三家门店经营不同的商品，各店的经营商品互不冲突，能满 足不同需求的消费，那么甲、乙、丙三家除了实现自身销售之外，还能 实现销售互补。 就商业区而言，商圈类型主要有互补型、专业型、综合型三种。
第三，保持销售行为的连续性。售后服务
虽然表面上是服务，但可以借机找出新的 需求，谋求再次签约或销售。无论是同类 商品，还是完全不同的其他商品都可以。 另外，了解需求也是新产品开发所必不可 少的信息收集过程。只有接触到终端消费 者，才能听到真实的消息。 第四，可获得潜在顾客。定期进行售后服 务，就会加深人际关系，得以接触潜在客 户，如老顾客的介绍要比朋友的介绍更容 易消除抵触。 退货自由是最佳的售后服务
1．了解连锁门店的经营范围与组织结构。 2、掌握连锁门店营运管理的目标。 3．了解连锁门店营运管理的主要内容。 4．能根据零售企业的不同业态和经营状况设 计门店的组织结构。 5．具有一定的岗位分析能力，能够编写门店 主要岗位的的管理规范。
1．1 连锁门店营运管理概述
1.1.1连锁门店的经营范围与组织结构 门店的分类 1、按用途分类 （1）零售业 如：百货商店、大型超市、各种专卖店、便利店和杂货店 （2）餐饮业 如：饭店、餐厅、酒吧、茶楼等。 （3）旅游业 如：宾馆、旅行社等 （4）体育、娱乐业 如：歌舞厅、网吧、运动场馆、健身房、电影院等。 （5）服务业 售票处、美容院、婚纱出租、摄影、拍卖行、会展、各类维修点等。 （6）金融业 如：证券公司的营业厅、储蓄所、保险公司营业部等
购买后评价直接关系到顾客下一次购买行
5）购买后评价阶段
为，好的评价能强化顾客的忠诚度，而不 好的评价会使顾客背离而去。 购买后的评价取决于购买商品和购买经历 中的体验，对于较复杂的商品，高水平的 售后服务可以减轻顾客对安装和使用的担 忧，而明确的、有利于顾客的商品退换政 策会使购买所有类型产品的顾客感到放心。 售后服务是购买后评价的一个重要指标。
1、商圈分析 通俗地说，商圈即“零售市场的销售空间”，习惯上是以已 经设立或即将设立的门店为原点，经若干距离为半径去画一 个规则的圆圈，或者把商圈分成内部圈、外围圈和辐射圈。 通常大型商圈的半径大约为2－3公里，当然也需视人口密度 及交通设施情况而定。 例：“麦当劳”在选点时更看重人流量，而“德克士”则只 要能够赢利就拓展店面。就人均密度而言，“德克士”平均 每6.2万人一家，“肯德基”平均每18.6万人一家，“麦当 劳”平均每20万人一家。在商圈划分上，“德克士”的主商 圈达到800米至1000米、次商圈达到1000米至1200米，社 区商业型商圈达到1200米至1800米。
搜索阶段的策略是：
必须及时通过各种方式提供信息。如销售
点信息、传单、网站、互动式的尝试，以 及由售货员就顾客想要购买的产品当面提 出建议。 资料显示，商家主动向顾客邮寄商品信息 和促销信息十分受欢迎，可以使顾客在购 物前就锁定目标。从而节省了评价时间和 阶段。 例如，肯德基每次推出新产品都是通过各 种手段宣传。
1 、食杂店 位于居民区内或传统商业区内 辐射半径0.3km， 目标顾客以相对固定的居民为主 营业面积一般在100平方米 以内 柜台式和自选式相结合 营业时间12小时以上 2 、便利店 商业中心区，交通要道以及车站、医院、学校、 娱乐场所、办公楼、加油站等公共活动区 商圈范围小，顾客 步行5min以内到达，目标顾客主要为单身者、年轻人、顾客 多为有目的购买 营业面积100平方米左右，利用率高 以开架 自选为主，结算在收银处统一进行 营业时间16小时以上， 提供即食性食品的辅助设施，开设多项服务项目
行为与所购买的产品类型有密切的联系。 选定不同的商品，顾客的态度是不同的。
对于简单的日用品，顾客可能受到某些店
选定和购买阶段的策略
内促销活动的影响。只要加强宣传即可。 对于一些中档的较复杂商品，销售人员的 解释对顾客起到至关重要的作用。采用人 员推广。 当购买较复杂的商品时，顾客可能在做出 决定之前，要多次到其他商店搜集有关该 产品的价格、品质、颜色、付款、售后服 务信息等。此时应根据商品类型强化顾客 关注的因素，促使顾客最后下决心购买。
2、按面积分类
（1）小型门店 门店面积在100平方米以下。 （2）中型门店 门店面积在100－1000平方米以内。 （3）大型门店 门店面积在1000平方米以上。 从传统意义上来说，门店面积的大小决定了 商业企业规模的大小。
3、按使用形式分类 （1）自用门店 指门店所有权人自行使用属于自己名下的门店。 （2）租赁门店 指门店所有权人将门店的使用权与承租人进行交易，一次性 取得或分时段取得现金收益。对承租人而言，是在用现金付 出取得一定时间内的门店使用权。 （3）转租门店 指最终使用人并不直接与门店所有权人建立租赁关系，而是 通过转租人取得门店的使用权，门店最终使用人只与转租人 发生相应的权利、义务关系。
3 折扣店 居民区、交通要道等租金相对便宜的地区 辐射半 径2km左右，目标顾客主要为商圈内的居民 营业面积300－ 500平方米 开架自选，统一结算 用工精简，为顾客提供有限 的服务 4 超市 市、区商业中心，居住区 辐射半径2km左右，目标顾 客以居民为主 营业面积600平方米以下 自选销售，出入口分 段，在收银台统一结算 营业时间12小时以上 5 大型超市 市、区商业中心，城郊结合部、交通要道及大型 居住区 辐射半径2km以上，目标顾客以居民、流动顾客为主 实际营业面积6000平方米以上 自选销售，出入口分设，在 收银台统一结算 设不低于营业面积40%的停车场
购买计划阶段的策略
刺激顾客产生需求。 例如，节假日中，门店的点头布置，一般 会有专门的设计的一些烘托卖场气氛的热 闹的商品展示，来渲染顾客的购物情绪， 给顾客一个良好的购物印象。
如果第一阶段完全是由于商品缺乏状态引
2）信息搜索阶段
起的计划购买，第二阶段则是顾客大量搜 索关于产品和服务的信息以供选择的阶段。 此时，顾客会通过媒体、口头传播、商店 的推广宣传、网站等各种途径搜集各类竞 争点的信息。
思考：怎样是有发展潜力的商圈？
怎样选址？
如何选择有发展潜力的商圈 从商圈发展来看，商圈发展潜力与商圈内 人们收入的增长、 商圈内居住人口中就业人口与赡养人口的比例、 商圈内居住人口的文化程度高低、 商圈内新开发的住宅及销售价格、 商圈内住宅开发规划、 商圈内道路交通等市政建设规划等有密切的关系。 为此，投资者在选择店铺时要综合考虑所在商圈内的各种因 素而做出取舍。
门店价值=门店房地产价值+门店商业价值 构成门店商业价值的因素主要有区域因素、商圈因 素、商业企业因素以及购买因素等。 这里主要介绍商圈因素： 所谓商圈，是指某一范围内各种商业因素的综合。 它像物理学中的“场”一样存在着，在这个“场” 里，各种商业因素相互作用、相互影响、相互制约、 相互促进。
6 仓储式会员店 城乡结合部的交通要道 辐射半径 5km以上，目标顾客以中小零售店、餐饮店、集团 购买和流动顾客为主 营业面积6000平方米以上 自 选销售，出入口分设，在收银台统一结算 设相当于 营业面积的停车场 7 百货店 市、区级商业中心、历史形成的商业集聚 地 目标顾客以追求时尚和品味的流动顾客为主 营 业面积6000－20000平方米 采取柜台销售和开架面 售相结合方式 注重服务，设餐饮、娱乐等服务项目 和设施
8 专业店 市、区级商业中心以及百货店、购物中心 内 目标顾客以有目的选购某类商品的流动顾客为主 根据商品特点而定 采取柜台销售或开架面售方式 从业人员具有丰富的专业知识 9 专卖店 市、区级商业中心、专业街以及百货店， 购物中心内 目标顾客以中高档消费者和追求时尚的 年轻人为主 根据商品特点而定 采取柜台销售或开 架面售方式，商品陈列、照明、包装、广告讲究 注 重品牌声誉，从业人员具备丰富的专业知识，提供 专业性服务
比如建立客户档案，向顾客提供超值服务、 成立顾客俱乐部等等，都可以提高顾客的忠 诚度。 实践表明，忠诚的顾客为连锁企业带来的利 润远远高于其他类型的顾客。因此，连锁门 店要千方百计的留住顾客，使其缩短或越过 评价阶段而直接进入选定和购买阶段。
4）选定和购买阶段
这是顾客进入实质性购买阶段。顾客选购
售后服务的功效
首先，售后服务会在顾客购买商品前给顾
客以安全感，特别是购买耐用品时，顾客 往往担心故障或运行不良，“成交不是终 点”、“今后还要负责”。这种姿态可令 顾客顿觉放心，以积极的态度来考虑是否 购买商品。 其次，可以防患于未然。如果事故的发生 有一定的概率，则可在此之前加以检查， 防患于未然，节省时间和成本，否则，不 仅有时间、成本的损失，而且还会有精神 上的打击。
连锁企业从上至下是紧密联系的，缺一不可，
各部门要各尽其责。同时，门店作为连锁企 业的基本执行单位，并不是机械的执行总部 的决策。
以顾客为中心的 门店运作管理
一、顾客购买决策过程
以顾客为重心的管理意味着门店管理者要全
面了解顾客的购物行为和需求变化，了解自 己的商店可以在哪些方面影响顾客的购物行 为和满足顾客需求，这就必须了解顾客的购 买决策过程。 顾客购买决策过程一般分为五个阶段：
3）评价阶段
在搜索和评价阶段，顾客评价的重点不只
是产品，还有连锁门店及竞争店本身。 顾客的忠诚度和连锁企业品牌价值可能促 使顾客减少搜索和评价活动。 顾客忠诚度有好多衡量方法，其中最普遍 的是用访问频度、转到其他商店的程度、 以及消费者支出水平等判断。
评价阶段的策略是：
在饱和市场上，培养顾客忠诚度非常重要。
图4－1 顾客购买决策过程
计划购买什么产品或服务 搜索满足需要的产品或服务
评价计划购买的产品或服务
选定计划购买的产品或服务 最后评价已购买的产品或服务
顾客的心理变化的7个阶段
注意 兴趣 联想 欲望
这是什么呢？
好像很有意思
是这么用呀
真想用一下试试
同类商品怎么样呢 真的没问题吗 好，就买它了
比较
信誉 决心
顾客在真正去商店之前先考虑购买什么，
1）计划购买阶段
其主要源于生活中缺少什么引起的。但大 多数购买计划不是因此才产生的，而是出 于商家的宣传推广活动引发了过客购买欲 望。这些购买计划不是事先计划好的，而 是商场环境本身吸引了顾客对商品的注意 并刺激他产生需求，即兴购买。
商家完全可以通过宣传或商店气氛营造来
Байду номын сангаас
选址技巧 一个优秀的店址就当具备以下6个特征，一般 至少也要拥有两个，若是全部拥有，那最好不过了。 （1）商业活动频度高的地区 （2）人口密度高的地区 （3）面向客流量多的街道 （4）交通便利的地区 （5）接近人们聚集的场所 （6）同类商店聚集的街区
连锁企业门店的组织结构由于门店的规模 和业态不同而不同。小规模的门店，如小 型超市、便利店，其管理层级仅一层，店 长直接负责全面管理；中等规模的门店， 如中型超市、专业店等，组织结构一般为 二级（店长、部门主管）；大型规模的门 店，如大型百货店或大型综合超市，其管 理机构一般是三级组织。
2、商圈的类型
商圈有集中型商圈和分散型商圈两种形态。 在选择商圈时，应充分考虑商圈的定位、所 售商品价位、商圈范围大小等多种因素。一 般而言，商圈形态可分为以下几种：商业区、 住宅区、文教区、办公区、工业区、混合区 (分为住商混合、住教混合、工商混合等)。
3、连锁效应 在发达地区，商圈的形成主要依靠政府的发展规划，而在商圈自然形成 的过程中，连店效应往往起着举足轻重的任用。“店多成市”是业内对 连店效应的最好诠释。例如，甲、乙、丙为三家相邻门店，如果这三家 门店经营同类商品，就会展开竞争。商业竞争的手段是降价、增加商品 品种和规格、提高服务水平。如果甲、乙、丙三家均能在竞争中保持不 败，那就说明这三家门店都有竞争力，都有自己的价格、商品或服务特 色，都能争取到别处的消费者，并使三家的销售空间得到拓展，形成商 圈。如果这三家门店经营不同的商品，各店的经营商品互不冲突，能满 足不同需求的消费，那么甲、乙、丙三家除了实现自身销售之外，还能 实现销售互补。 就商业区而言，商圈类型主要有互补型、专业型、综合型三种。
第三，保持销售行为的连续性。售后服务
虽然表面上是服务，但可以借机找出新的 需求，谋求再次签约或销售。无论是同类 商品，还是完全不同的其他商品都可以。 另外，了解需求也是新产品开发所必不可 少的信息收集过程。只有接触到终端消费 者，才能听到真实的消息。 第四，可获得潜在顾客。定期进行售后服 务，就会加深人际关系，得以接触潜在客 户，如老顾客的介绍要比朋友的介绍更容 易消除抵触。 退货自由是最佳的售后服务
1．了解连锁门店的经营范围与组织结构。 2、掌握连锁门店营运管理的目标。 3．了解连锁门店营运管理的主要内容。 4．能根据零售企业的不同业态和经营状况设 计门店的组织结构。 5．具有一定的岗位分析能力，能够编写门店 主要岗位的的管理规范。
1．1 连锁门店营运管理概述
1.1.1连锁门店的经营范围与组织结构 门店的分类 1、按用途分类 （1）零售业 如：百货商店、大型超市、各种专卖店、便利店和杂货店 （2）餐饮业 如：饭店、餐厅、酒吧、茶楼等。 （3）旅游业 如：宾馆、旅行社等 （4）体育、娱乐业 如：歌舞厅、网吧、运动场馆、健身房、电影院等。 （5）服务业 售票处、美容院、婚纱出租、摄影、拍卖行、会展、各类维修点等。 （6）金融业 如：证券公司的营业厅、储蓄所、保险公司营业部等
购买后评价直接关系到顾客下一次购买行
5）购买后评价阶段
为，好的评价能强化顾客的忠诚度，而不 好的评价会使顾客背离而去。 购买后的评价取决于购买商品和购买经历 中的体验，对于较复杂的商品，高水平的 售后服务可以减轻顾客对安装和使用的担 忧，而明确的、有利于顾客的商品退换政 策会使购买所有类型产品的顾客感到放心。 售后服务是购买后评价的一个重要指标。
1、商圈分析 通俗地说，商圈即“零售市场的销售空间”，习惯上是以已 经设立或即将设立的门店为原点，经若干距离为半径去画一 个规则的圆圈，或者把商圈分成内部圈、外围圈和辐射圈。 通常大型商圈的半径大约为2－3公里，当然也需视人口密度 及交通设施情况而定。 例：“麦当劳”在选点时更看重人流量，而“德克士”则只 要能够赢利就拓展店面。就人均密度而言，“德克士”平均 每6.2万人一家，“肯德基”平均每18.6万人一家，“麦当 劳”平均每20万人一家。在商圈划分上，“德克士”的主商 圈达到800米至1000米、次商圈达到1000米至1200米，社 区商业型商圈达到1200米至1800米。
搜索阶段的策略是：
必须及时通过各种方式提供信息。如销售
点信息、传单、网站、互动式的尝试，以 及由售货员就顾客想要购买的产品当面提 出建议。 资料显示，商家主动向顾客邮寄商品信息 和促销信息十分受欢迎，可以使顾客在购 物前就锁定目标。从而节省了评价时间和 阶段。 例如，肯德基每次推出新产品都是通过各 种手段宣传。
1 、食杂店 位于居民区内或传统商业区内 辐射半径0.3km， 目标顾客以相对固定的居民为主 营业面积一般在100平方米 以内 柜台式和自选式相结合 营业时间12小时以上 2 、便利店 商业中心区，交通要道以及车站、医院、学校、 娱乐场所、办公楼、加油站等公共活动区 商圈范围小，顾客 步行5min以内到达，目标顾客主要为单身者、年轻人、顾客 多为有目的购买 营业面积100平方米左右，利用率高 以开架 自选为主，结算在收银处统一进行 营业时间16小时以上， 提供即食性食品的辅助设施，开设多项服务项目
行为与所购买的产品类型有密切的联系。 选定不同的商品，顾客的态度是不同的。
对于简单的日用品，顾客可能受到某些店
选定和购买阶段的策略
内促销活动的影响。只要加强宣传即可。 对于一些中档的较复杂商品，销售人员的 解释对顾客起到至关重要的作用。采用人 员推广。 当购买较复杂的商品时，顾客可能在做出 决定之前，要多次到其他商店搜集有关该 产品的价格、品质、颜色、付款、售后服 务信息等。此时应根据商品类型强化顾客 关注的因素，促使顾客最后下决心购买。
2、按面积分类
（1）小型门店 门店面积在100平方米以下。 （2）中型门店 门店面积在100－1000平方米以内。 （3）大型门店 门店面积在1000平方米以上。 从传统意义上来说，门店面积的大小决定了 商业企业规模的大小。
3、按使用形式分类 （1）自用门店 指门店所有权人自行使用属于自己名下的门店。 （2）租赁门店 指门店所有权人将门店的使用权与承租人进行交易，一次性 取得或分时段取得现金收益。对承租人而言，是在用现金付 出取得一定时间内的门店使用权。 （3）转租门店 指最终使用人并不直接与门店所有权人建立租赁关系，而是 通过转租人取得门店的使用权，门店最终使用人只与转租人 发生相应的权利、义务关系。
3 折扣店 居民区、交通要道等租金相对便宜的地区 辐射半 径2km左右，目标顾客主要为商圈内的居民 营业面积300－ 500平方米 开架自选，统一结算 用工精简，为顾客提供有限 的服务 4 超市 市、区商业中心，居住区 辐射半径2km左右，目标顾 客以居民为主 营业面积600平方米以下 自选销售，出入口分 段，在收银台统一结算 营业时间12小时以上 5 大型超市 市、区商业中心，城郊结合部、交通要道及大型 居住区 辐射半径2km以上，目标顾客以居民、流动顾客为主 实际营业面积6000平方米以上 自选销售，出入口分设，在 收银台统一结算 设不低于营业面积40%的停车场
购买计划阶段的策略
刺激顾客产生需求。 例如，节假日中，门店的点头布置，一般 会有专门的设计的一些烘托卖场气氛的热 闹的商品展示，来渲染顾客的购物情绪， 给顾客一个良好的购物印象。
如果第一阶段完全是由于商品缺乏状态引
2）信息搜索阶段
起的计划购买，第二阶段则是顾客大量搜 索关于产品和服务的信息以供选择的阶段。 此时，顾客会通过媒体、口头传播、商店 的推广宣传、网站等各种途径搜集各类竞 争点的信息。
思考：怎样是有发展潜力的商圈？
怎样选址？
如何选择有发展潜力的商圈 从商圈发展来看，商圈发展潜力与商圈内 人们收入的增长、 商圈内居住人口中就业人口与赡养人口的比例、 商圈内居住人口的文化程度高低、 商圈内新开发的住宅及销售价格、 商圈内住宅开发规划、 商圈内道路交通等市政建设规划等有密切的关系。 为此，投资者在选择店铺时要综合考虑所在商圈内的各种因 素而做出取舍。
门店价值=门店房地产价值+门店商业价值 构成门店商业价值的因素主要有区域因素、商圈因 素、商业企业因素以及购买因素等。 这里主要介绍商圈因素： 所谓商圈，是指某一范围内各种商业因素的综合。 它像物理学中的“场”一样存在着，在这个“场” 里，各种商业因素相互作用、相互影响、相互制约、 相互促进。
6 仓储式会员店 城乡结合部的交通要道 辐射半径 5km以上，目标顾客以中小零售店、餐饮店、集团 购买和流动顾客为主 营业面积6000平方米以上 自 选销售，出入口分设，在收银台统一结算 设相当于 营业面积的停车场 7 百货店 市、区级商业中心、历史形成的商业集聚 地 目标顾客以追求时尚和品味的流动顾客为主 营 业面积6000－20000平方米 采取柜台销售和开架面 售相结合方式 注重服务，设餐饮、娱乐等服务项目 和设施
8 专业店 市、区级商业中心以及百货店、购物中心 内 目标顾客以有目的选购某类商品的流动顾客为主 根据商品特点而定 采取柜台销售或开架面售方式 从业人员具有丰富的专业知识 9 专卖店 市、区级商业中心、专业街以及百货店， 购物中心内 目标顾客以中高档消费者和追求时尚的 年轻人为主 根据商品特点而定 采取柜台销售或开 架面售方式，商品陈列、照明、包装、广告讲究 注 重品牌声誉，从业人员具备丰富的专业知识，提供 专业性服务
比如建立客户档案，向顾客提供超值服务、 成立顾客俱乐部等等，都可以提高顾客的忠 诚度。 实践表明，忠诚的顾客为连锁企业带来的利 润远远高于其他类型的顾客。因此，连锁门 店要千方百计的留住顾客，使其缩短或越过 评价阶段而直接进入选定和购买阶段。
4）选定和购买阶段
这是顾客进入实质性购买阶段。顾客选购
售后服务的功效
首先，售后服务会在顾客购买商品前给顾
客以安全感，特别是购买耐用品时，顾客 往往担心故障或运行不良，“成交不是终 点”、“今后还要负责”。这种姿态可令 顾客顿觉放心，以积极的态度来考虑是否 购买商品。 其次，可以防患于未然。如果事故的发生 有一定的概率，则可在此之前加以检查， 防患于未然，节省时间和成本，否则，不 仅有时间、成本的损失，而且还会有精神 上的打击。