质量投诉处理制度

质量投诉处置制度

一、受理范围

1、房屋建筑工程质量投诉（以下简称投诉）是指公民、法人、投诉热线和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映房屋建筑工程质量问题的活动。

2、下列情况不属于房屋工程质量投诉受理的范围：

（1）投诉人未先行与建设单位联系、协商解决的；

（2）因使用不当或第三者造成的质量缺陷；

（3）不可抗力造成的质量缺陷；

（4）违法违章的房屋建筑工程；

（5）超过保修期规定的和不属于保修范围的；

（6）已进入司法诉讼程序的；

（7）不具实名或匿名投诉的；

（8）涉及经济补偿和纠纷或提出退、换房要求的；

（9）被投诉人（单位）已破产、解散、失踪、死亡等无投诉对象的；

（10）房屋建筑工程以外涉及规划、环境的部分；

（11）法律法规明确不属于房屋工程质量范畴的。

二、受理程序

建设工程质量监督站设投诉受理部门，对照受理范围受理投诉。投诉人应向投诉处理监督机构告知下列情况，并填写《质量投诉登记、处理表》：（1）投诉人姓名、联系电话和投诉时间；

（2）被投诉工程名称、地址、幢号和室号以及建设单位。

（3）投诉的工程质量问题部位、情况简述及举证材料；

（4）投诉人的具体意见。

三、处理程序

1、站投诉受理部门在受理投诉后，根据投诉的性质，书面指定责任科室或责任人承办，并将《质量投诉登记、处理表》连同有关材料转交承办人。

2、一般质量问题，承办人应在七个工作日到所投诉工程的现场，会同责任单位查阅有关资料，询问当事人、知情人，并核实投诉情况，对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的，承办人在处理投诉时应书面明确处理意见、处理时限和对相关质量责任单位的具体要求，并经相关责任单位和投诉人会签归档。

3、涉及存在严重结构安全缺陷的或质量问题认定有困难的投诉，由站组织有关专家讨论确定投诉处理意见，报站长同意后执行。

4、投诉处理结束后，承办人应将《质量投诉登记、处理表》和投诉处理相关资料交投诉受理部门归档。

5、对工程质量投诉中的质量问题不认真及时处理或故意拖延、敷衍了事的工程质量责任主体，将予以通报批评，情节严重的按照有关法律、法规等规定由建设行政主管部门进行行政处罚。

6、在投诉处理工作过程中，投诉处理人员应做到热情、科学、公平、公正，不得故意拖延、敷衍了事，应把处理的有关程序以及其他的处理方法告知投诉人。对无理投诉、反复投诉和不了解专业知识的投诉应做好解释工作。