公关危机与危机管理课件
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公共关系第八章公共关系危机管理PPT课件
18
二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
14
(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
15
三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
16
第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
7
第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
8
一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
9
(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
4
二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。
二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
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(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
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三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
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第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
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第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
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一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
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(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
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二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。
公关危机与危机公关概述课件(ppt版)
实际上执行起来力度并缺乏够。
更让人失望的是，国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市
名单公布后,媒体对多个城市的相关门店进行了实地(shídì)
采访,结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品。即使
是在虚假优惠价格事件曝光后，全国各地仍有不少地方
的家乐福门店被查处仍迎风欺诈，不做改善。敷衍消费
者，后果会是很严重的。对于企业来讲，诚信问题是立
32
第三十二页，共四十三页。
之所以事件引起各方高度重视，因为原本起云剂是 一种合法的食品添加物，可促进食品乳化，常用于果 汁、饮料、果冻和优格粉末。但某些厂家为降低本钱， 用DEHP代替起云剂，DEHP属于环境荷尔蒙，会危 害男性生殖能力，促使(cùshǐ)女性性早熟，台湾已列为 第四类毒性化学物质，不得添加在食品里。
23
第二十三页，共四十三页。
2.真诚原那么
要以诚恳的态度对待公众。 3.公众利益优先原那么 当组织利益与公众利益发生冲突时，首先(shǒuxiān)考 虑维护公众利益，把公众利益放在第一位。 4.真实传播、口径一致
24
第二十四页，共四十三页。
二、危机公关的根本程序
快速反响
深入调查
分析原因
确定对策
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第十八页，共四十三页。
交通事故
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第十九页，共四十三页。
环境污染(huánjìng wūrǎn)
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第二十页，共四十三页。
顾客 投 (gùkè) 诉
粥里有蟑螂(zhānɡ lánɡ)
鞋子质量(zhìliàng)问题
21
第二十一页，共四十三页。
二、危机公关的意义
1.有利于控制事态的开展，防止事态的扩大和恶化。 2.有利于协调与公众的关系(guān xì)，让公众对组织重 建信心。
任务8 公共关系危机管理ppt课件
等群体进行及时有效的沟通； ▪ 传授其他企业实际危机管理中的成功经验和失败教训。此
外，还应包括心理训练、危机处理知识培训和危机处理基 本功的演练等。 ▪ （2）组织危机管理计划的模拟演练 ▪ 演习准备 ▪ 执行演练 ▪ 演习总结 ▪ 修正方案
8.3 公共关系危机处理
1
公共关系危机处理原则
2
公共关系危机处理的程序
5
制定危机应变计划
8.2.1 强化组织成员危机意识
▪ 《左传》中有“思则有备，有备无患”，孔 子主张“安而不忘危”，孟子也说“生于忧 患，死于安乐”，这些话都提醒人们，只有 居安思危、未雨绸缪，随时警惕危难的征兆， 并预先备好应对的方案，才是预防危机发生 的有效之道。
▪ 树立危机意识，预防不测以求生存，成为危 机工作的第一要则。
▪
央视2014年315晚会报道称，全国多位消费者发现新买的
尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过
四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等
方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规
定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康
售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。
▪ 1.组织内部可控原因
（1）组织的意识淡薄 （2）组织素质低 （3）组织经营决策失误 （4）公关策略失误
▪ 2.组织外部不可控原因
（1）不可抗力 （2）企业恶性竞争 （3）媒体不利报道 （4）政策体制不利
8.2 公共关系危机预防
1
强化组织成员危机意识2 Nhomakorabea分析预测危机事件
3
在日常业务中预防危机
4
监测危机隐患
8.1.3 公共关系危机类型
外，还应包括心理训练、危机处理知识培训和危机处理基 本功的演练等。 ▪ （2）组织危机管理计划的模拟演练 ▪ 演习准备 ▪ 执行演练 ▪ 演习总结 ▪ 修正方案
8.3 公共关系危机处理
1
公共关系危机处理原则
2
公共关系危机处理的程序
5
制定危机应变计划
8.2.1 强化组织成员危机意识
▪ 《左传》中有“思则有备，有备无患”，孔 子主张“安而不忘危”，孟子也说“生于忧 患，死于安乐”，这些话都提醒人们，只有 居安思危、未雨绸缪，随时警惕危难的征兆， 并预先备好应对的方案，才是预防危机发生 的有效之道。
▪ 树立危机意识，预防不测以求生存，成为危 机工作的第一要则。
▪
央视2014年315晚会报道称，全国多位消费者发现新买的
尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过
四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等
方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规
定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康
售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。
▪ 1.组织内部可控原因
（1）组织的意识淡薄 （2）组织素质低 （3）组织经营决策失误 （4）公关策略失误
▪ 2.组织外部不可控原因
（1）不可抗力 （2）企业恶性竞争 （3）媒体不利报道 （4）政策体制不利
8.2 公共关系危机预防
1
强化组织成员危机意识2 Nhomakorabea分析预测危机事件
3
在日常业务中预防危机
4
监测危机隐患
8.1.3 公共关系危机类型
公关关系危机管理ppt课件
危机公关
著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所 失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸， 住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此 时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里 的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火 造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾 面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为 火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无 所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时， 我们要处理的一些关系。
5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦 公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
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六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面 的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
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危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅） （省 办自 公 室然 设灾 在害 省应 水急 利 厅领 ）导 （省 办安 公 室全 设生 在产 省委 安员 监 局会 ）
小 组
指省 挥突 部发 （ 公 办 共 公 室 卫 设 生 在 事 省 件 卫 应 生 厅 急
）
领省 导突 小发 组社 （ 会 办 安 公 室 全 设 事 在 件 省 应 公 急
公关危机
公关危机
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请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理
十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一 次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙 放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜 了出去，并安然落地。后来，人们又把它 放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游 动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感 觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立 即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来 不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。
《公共关系危机管理》课件
，加强与媒体的沟通合作，有效稳定了社会情绪，维护了政府形象。
社会组织危机案例分析
总结词
社会组织危机案例分析主要关注社会组织在运营过程中面 临的公关危机，如资金链断裂、内部纷争、丑闻曝光等。
详细描述
社会组织危机案例分析应包括对危机事件的起因、发展过 程、影响范围和应对策略的深入剖析，探究社会组织在危 机中的公关表现和改进空间。
真诚沟通
以真诚的态度与公众沟通，不隐瞒、不推诿，展 现解决问题的决心。
信息透明
及时公开危机处理进展，保障公众的知情权，增 强信任感。
内部协调策略
组织架构优化
建立高效、有序的危机应对组织架构，明确 各部门职责和分工。
资源整合
整合内外部资源，确保危机应对所需人力、 物力、财力的及时调配。
信息共享
加强内部信息沟通，确保各部门及时掌握危 机动态，协同应对。
突发性危机
不可预测的突发事件，如 自然灾害、事故灾难等， 导致组织面临严重危机。
公共关系危机的影响
组织声誉受损
公共关系危机导致组织声誉受 损，影响组织的品牌形象和市
场地位。
业务量下降
公众对组织的信任降低，导致 业务量下降，甚至面临市场淘 汰的风险。
内部管理混乱
公共关系危机可能导致组织内 部管理混乱，影响正常的运营 和管理。
案例
某知名慈善机构因资金链断裂引发公关危机，机构积极寻 求外部援助，公开透明地披露财务状况，重塑公众信任， 成功度过了危机。
06
公共关系危机管理展望
新媒体时代的挑战与机遇
挑战
新媒体时代信息传播速度极快，一旦 发生危机，负面信息迅速扩散，给企 业或组织带来巨大压力。
机遇
新媒体也为企业和组织提供了更多与 公众沟通的渠道，及时传递正面信息 ，化解危机。
危机公关与问题管理案例课件PPT课件( 34页)
•4月2日，格兰仕协同其它企业在京展开一场“‘世界名牌’ 风波法律研讨会”，会上法律专家纷纷就世界名牌的定义、评 定机构和评定标准的合理性与合法性等问题进行探讨和提出质 疑。
•4月5日，在长沙召开媒体说明会。期间，企划部积极与全国 的媒体沟通，澄清真相。同时展开软文攻势。
•成效：4月底，中央宣传部、国家质量检验检疫总局、中国质 量万里行促进会等部门联合发文，正式给格兰仕正名，认为格 兰仕是“中国名牌”、“全国免检产品”。
•不久，格兰仕展开“买格兰仕电器，看透明世界工厂”活动。
• 二、危机公关的原则
• 危机公关指的是在组织形象受到损害或预测到 即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会 公众积极沟通，争取把损失降低到最低限度的 公共关系传播沟通管理活动。
• 三T原则（英国危机公关专家里杰斯特）
•Tell your own tale（以我为主提供情况） •Tell it fast（尽快提供情况） •Tell it all（提供全部情况）
• 四、危机处理的对策
• 1.组织内部对策 • 2.受害者对策 • 3.新闻界对策
• 四、应对谣言
• 1.定义与影响力
• 未经证实的消息 • 谣言的效应=事件的重要性×事件的模糊性
• 2.产生原因
• 事件的性质 • 公众对事件缺乏客观全面的了解 • 信息发布不及时或互相矛盾
• 4）舆论负面报道引起的危机
• A.对组织的不利情况的真实报道 • B.对组织情况的失实报道 • 案例：格兰仕“世界名牌”风波
•起因：2003.3.26，中国质量万里行促进委员会在北京召开新闻 发布会，向社会公布了40家首批涉险无根据宣传的“世界名牌” 和违规的“中国名牌”、“中国公认名牌”名单，格兰仕空调名 列其中。
危机公关培训课件ppt
公开透明
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
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危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
第十四章 危机公关处理 (《公共关系》PPT课件)
4.2.2危机公关
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻 危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、 有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和 应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及 危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过 程。
1．危机公关的基本原则
保证信息及 时性原则
保持坦诚 原则
信息要言简 意赅原则
保证受众的 知情权原则
保证信源的 一致性原则
整体策划 原则
重视受众的 想法原则
保证与媒体 的有效沟通
原则
【海阔天空】家具 达芬奇事件 企业需
要学会危机公关
2．危机公关的类型
网络危机公关
政府危机公关
www.themegallery.c
Company Logo
企业危机公关
网络危机公关是 指利用互联网能对 企业的相关品牌形 象进行公关
【稳扎稳打】
一、名词解释
危机、公关危机、危机管理、危机公关
二、单项选择题
1．危机对于社会组织而言（ ）。
A．是可以避免的
B．大部分组织是可以避免的
C．大部分组织是不可避免的
D．是不可避免的
2．危机管理专家奥古斯丁认为，危机管理的最基本经验是（ ）。
A．事先消除危机隐患
B．说真话、立刻说
C．有效的危机处理能力
【融会贯通】
苹果公司在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通 常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。 随后，在没有开通企业微博的情况下，苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视 315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的 消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权 服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意 见和建议。”
《危机公关管理培训》PPT课件
外受益； 忽视和滥用媒介都是危险的.
巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
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巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
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危机处理的公关技巧课件PPT课件( 12页)
（一）危机事件的基本类型 由不可抗拒的外部力量所引发的事件 非组织成员有意或无意造成的事件 公众的误解所引发的事件 组织管理方面的责任所引起的事件
（二）危机事件的特点
突发性 聚焦性 破坏性 紧迫性 可变性
“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也 孕育着成功的种子。” ——奥古斯丁
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
第6章 危机处理的公关技巧
第1节 公关危机与危机公关 第2节 公关危机的预防和处理
第1节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
由组织内外的某种非常因素所引发的 公共关系非常事态和失常事态。
（二）危机公关
指组织危机的公共关系处理，其内容 主要是对危机进行预防和处理。
二、危机事件的类型与特点
（三）危机的发展阶段
– 危机酝酿期 – 危机爆发期 – 危机扩散、蔓延期 – 危机的减弱、消失期
（二）危机事件的特点
突发性 聚焦性 破坏性 紧迫性 可变性
“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也 孕育着成功的种子。” ——奥古斯丁
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
第6章 危机处理的公关技巧
第1节 公关危机与危机公关 第2节 公关危机的预防和处理
第1节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
由组织内外的某种非常因素所引发的 公共关系非常事态和失常事态。
（二）危机公关
指组织危机的公共关系处理，其内容 主要是对危机进行预防和处理。
二、危机事件的类型与特点
（三）危机的发展阶段
– 危机酝酿期 – 危机爆发期 – 危机扩散、蔓延期 – 危机的减弱、消失期
公关危机管理(PPT 49张)
任务八 公关危机管理
公关危机预防
公关危机处理
网络危
教师导读 本案例重要信息：
苹果公司的公关危机完全可以从公司自身找到原因。产品售后被曝光后，苹果 真正正视问题，导致危机愈演愈烈。苹果坚持自己在中国的售后服务政策，而没有 国内最具影响力的媒体，其在中国市场所发挥的效力，同时也显示出苹果在危机公 或者反应的迟缓。当然，其背后还有对自己产品及技术的高度自信，以及广大“果 北京三里屯店曾出现排队购买、人群骚乱的情形。
一、什么是公共关系危机？
危机 公共关 系危机
潜伏的祸根，严重的困难或
成败的紧要关头。
危及组织形象、利益乃至生
突发性、灾难性事故。
二、公共关系危机的成因与特征
产品与服务缺陷造成的公关危
成因 （类型）
公害问题（环境污染）引起的公
意外灾难性事件引起的公关危
跨文化传播（广告）引起的公关
特征
未知性、突发性、普遍性、严
——尼克松命令助手开列了一份记者中反 士的“敌对分子名单”，他认为，直接盯住 ，就能瓦解他们揭开“水门事件”真相的努 ——1973年初，参议院“水门事件”调查 要求总统和他的助手接受调查，但尼克松动 政特权”，拒绝了调查。
——在大陪审团和联邦调查局的调查中，尼 政府也采取了各种掩盖事实真相的做法。 ——1973年7月，最高法院要尼克松总统交 办公室谈话的所有秘密录音带，再次遭到拒绝 月，首席检查长辞职，副检查长、特别检查官 职，“水门事件”重新燃烧。
在了解了事情的真相后，媒体也 很愧疚、很遗憾。于是，媒体就积 动地和企业协商如何最有效地解决 问题。制药厂为维护自身权益，挽 失，一纸诉状将媒体（主要是电视 告上了法庭，最后，电视台向制药 …… 偿了30万元
公共关系学第9章危机公关课件
11
二、危机的预控工作
（一）危机管理的组织机构
（二）危机管理人员的配备
出主意的人 善于收集情况的人 提反面意见的人 管理档案
灵敏的嗅觉 液态思维 闪电般的应变力 换位思考的素质
（三）发言人制度的确立
发言人”必须具有极强的沟通协调和应 变能力；
“一个
声音一个 观点”
负责任地向外发布真实的信息；
从容面对新闻媒介、面对公众，甚 至要面对意想不到的不利环境
有理有节地驾驭场面，以良好的人 格魅力影响公众
（四）建立以媒体关系为核心的紧急处 理联络网
新闻媒体 政府 保险公司 医院 专业检测机构 权威人士 银行
（五）为处理每一项潜在的危机制定具 体的战略和战术
潜在的问题
三、危机模拟训练
（一）危机模拟训练应考虑的要素
人员，企业中最有可能涉及管理危机的人员的参与 时间，进行有效训练的时间要充足（至少3个小时） 规模，规模要适当，会涉及企业中许多人的复杂情况
（二）危机模拟训练应注意的问题
扮演社会公众 媒体训练 录像 讨论
20
第三节 危机的处理
一、危机的处理原则
实事求是原则 应急的原则 积极行动的原则 勇于承担责任的原则
顾客的抱怨
建立易于得到顾客建议的途径（ 例如免费热线电话、调查、 建议组、面对面地讨论）
对顾客的抱怨迅速做出回应， 尽可能满足顾客的要求
环境问题
建立强有力的环境政策，实施严 格的评价工作和环境调查
计划并实施补救措施，同主管 者进行沟通，并积极配合 工作
（六）危机预防的设备、资料准备
通讯设备 应急车辆 消防设备 救生、逃生、紧急 救助设备
对组织内部公众 对受害者 对媒体公众 政府主管部门 其他公众
二、危机的预控工作
（一）危机管理的组织机构
（二）危机管理人员的配备
出主意的人 善于收集情况的人 提反面意见的人 管理档案
灵敏的嗅觉 液态思维 闪电般的应变力 换位思考的素质
（三）发言人制度的确立
发言人”必须具有极强的沟通协调和应 变能力；
“一个
声音一个 观点”
负责任地向外发布真实的信息；
从容面对新闻媒介、面对公众，甚 至要面对意想不到的不利环境
有理有节地驾驭场面，以良好的人 格魅力影响公众
（四）建立以媒体关系为核心的紧急处 理联络网
新闻媒体 政府 保险公司 医院 专业检测机构 权威人士 银行
（五）为处理每一项潜在的危机制定具 体的战略和战术
潜在的问题
三、危机模拟训练
（一）危机模拟训练应考虑的要素
人员，企业中最有可能涉及管理危机的人员的参与 时间，进行有效训练的时间要充足（至少3个小时） 规模，规模要适当，会涉及企业中许多人的复杂情况
（二）危机模拟训练应注意的问题
扮演社会公众 媒体训练 录像 讨论
20
第三节 危机的处理
一、危机的处理原则
实事求是原则 应急的原则 积极行动的原则 勇于承担责任的原则
顾客的抱怨
建立易于得到顾客建议的途径（ 例如免费热线电话、调查、 建议组、面对面地讨论）
对顾客的抱怨迅速做出回应， 尽可能满足顾客的要求
环境问题
建立强有力的环境政策，实施严 格的评价工作和环境调查
计划并实施补救措施，同主管 者进行沟通，并积极配合 工作
（六）危机预防的设备、资料准备
通讯设备 应急车辆 消防设备 救生、逃生、紧急 救助设备
对组织内部公众 对受害者 对媒体公众 政府主管部门 其他公众
公关危机与危机管理课件.pptx
恐怖主义分子的袭击可以震撼我们的建筑，但他们无法动摇我 们牢固的国家基础。这些行径可以粉碎钢铁，但它们无法挫伤美 国人民捍卫国家的决心。
美国之所以成为攻击的目标，是因为我们的自由和机遇之灯塔 是世界上最明亮、最耀眼的。 没有人能阻止这种自由之光。 今 天是所有美国人团结起来寻求正义与和平的日子。过去，美国击 败了自己的敌人，今天的美国人也会战胜自己的敌人。
27
第一步：知己知彼：认识媒体
2）捧 杀
秦池酒厂以3.2亿元的天价竞得
某年中央电视台广告标王，仅
半年以后，企业全面衰退，入
一 不敷出，电视台收了它一半钱。
个
巨额广告费用对秦池来说是一
标
个巨大的包袱。它一方面使秦 池的现金流动产生困难，另一
王 方面大大地放大了企业利润对
。 害
销售量的依赖程度
死
秦
池 企业家必须明白：
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏 或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来 危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包 括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关 属于危机管理系统的危机处理部分。
13
危机管理—树立危机意识
“危机像死亡和纳税一样不可避免”
――Steven Fink
2
一个企业家有关企业的十三种死法
第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给
据《京华时报》报道，12月8日，北京巨能新技术产业有限公司（简称巨能公 司）召开新闻发布会，宣布巨能钙在全国范围内重新上架。
美国之所以成为攻击的目标，是因为我们的自由和机遇之灯塔 是世界上最明亮、最耀眼的。 没有人能阻止这种自由之光。 今 天是所有美国人团结起来寻求正义与和平的日子。过去，美国击 败了自己的敌人，今天的美国人也会战胜自己的敌人。
27
第一步：知己知彼：认识媒体
2）捧 杀
秦池酒厂以3.2亿元的天价竞得
某年中央电视台广告标王，仅
半年以后，企业全面衰退，入
一 不敷出，电视台收了它一半钱。
个
巨额广告费用对秦池来说是一
标
个巨大的包袱。它一方面使秦 池的现金流动产生困难，另一
王 方面大大地放大了企业利润对
。 害
销售量的依赖程度
死
秦
池 企业家必须明白：
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏 或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来 危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包 括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关 属于危机管理系统的危机处理部分。
13
危机管理—树立危机意识
“危机像死亡和纳税一样不可避免”
――Steven Fink
2
一个企业家有关企业的十三种死法
第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给
据《京华时报》报道，12月8日，北京巨能新技术产业有限公司（简称巨能公 司）召开新闻发布会，宣布巨能钙在全国范围内重新上架。
危机公关ppt课件
6）乌龟成明星后，动物报的狗仔队专盯乌龟，诸如《长 跑明星的不光彩恋情》、《为什么会是他？——乌龟有贿 赂嫌疑》等标题如重磅炸弹在动物中炸开了，使乌龟心力憔 悴，比赛走神，兔子胜。
7）在赛事组委会的例行体检中，发现乌龟的食品中竟然 含有兴奋剂，取消了乌龟的比赛资格。虽然乌龟满腹冤屈， 但也无可奈何。
接受记者采访时称：“我现在
80%的时间和精力是用来应付各
种各样的风险，而不是像公司成
立初期花这么多时间和精力钻研
业务。我当的不是CEO，而是首
席风险官CRO（Chief Risk
Officer）。”
整理版课件
4
危机公关——为什么受伤的总是我？
你遭遇下列问题了吗？ ✓自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ✓企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ✓对不期而至的自然灾害，我总是手足无措？ ✓遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ✓危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？
• 永远战战兢兢，永远如履薄冰！
——海尔集团 张瑞敏整理版课件
第四节 危机管理
一、危机的含义 二、危机的类型 三、危机的特征 四、危机的管理与预防 五、处理危机的方法 六、处理危机的原则
整理版课件
1
管理寓言：龟兔赛跑的不同结局
话说龟兔赛跑中兔子因轻敌失
败后，极度地不服气：我轻盈 矫捷，怎么会跑不过背着一口 锅的乌龟呢？于是给乌龟再下 战书，决定再战。兔子在床头 挂上了“卧薪尝胆，洗血耻辱” 的标语，而乌龟则因为第一次 比赛的胜利信心大增，无比轻 松地哼起了小调“慢慢地陪着 你爬，直到爬到永远……”
法社律会纠抵纷制引活起动 引起的的危危机机
三株口服液风波
1996年6月3日，湖南常德的一位乡下老 人服用了儿子买来的三株口服液后不久死亡， 医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。家 属认为三株口服液是致死的罪魁祸首，于是 诉诸法庭。1998年常德市中级法院判三株 口服液为不合格产品。这使一家年销售额曾 经高达80亿元、累计上缴利税18亿元、拥 有15万员工的庞大“帝国”轰然倒塌。
7）在赛事组委会的例行体检中，发现乌龟的食品中竟然 含有兴奋剂，取消了乌龟的比赛资格。虽然乌龟满腹冤屈， 但也无可奈何。
接受记者采访时称：“我现在
80%的时间和精力是用来应付各
种各样的风险，而不是像公司成
立初期花这么多时间和精力钻研
业务。我当的不是CEO，而是首
席风险官CRO（Chief Risk
Officer）。”
整理版课件
4
危机公关——为什么受伤的总是我？
你遭遇下列问题了吗？ ✓自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ✓企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ✓对不期而至的自然灾害，我总是手足无措？ ✓遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ✓危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？
• 永远战战兢兢，永远如履薄冰！
——海尔集团 张瑞敏整理版课件
第四节 危机管理
一、危机的含义 二、危机的类型 三、危机的特征 四、危机的管理与预防 五、处理危机的方法 六、处理危机的原则
整理版课件
1
管理寓言：龟兔赛跑的不同结局
话说龟兔赛跑中兔子因轻敌失
败后，极度地不服气：我轻盈 矫捷，怎么会跑不过背着一口 锅的乌龟呢？于是给乌龟再下 战书，决定再战。兔子在床头 挂上了“卧薪尝胆，洗血耻辱” 的标语，而乌龟则因为第一次 比赛的胜利信心大增，无比轻 松地哼起了小调“慢慢地陪着 你爬，直到爬到永远……”
法社律会纠抵纷制引活起动 引起的的危危机机
三株口服液风波
1996年6月3日，湖南常德的一位乡下老 人服用了儿子买来的三株口服液后不久死亡， 医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。家 属认为三株口服液是致死的罪魁祸首，于是 诉诸法庭。1998年常德市中级法院判三株 口服液为不合格产品。这使一家年销售额曾 经高达80亿元、累计上缴利税18亿元、拥 有15万员工的庞大“帝国”轰然倒塌。
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由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏 或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来 危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包 括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关 属于危机管理系统的危机处理部分。
13
危机管理—树立危机意识
“危机像死亡和纳税一样不可避免”
――Steven Fink
4
危机涵义－ 针对社会组织而言
指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境 恶化的那些突然发生的、危及组织形象甚至生命财产 的重大事件或者是突发事件。比如飞机失事、火车脱 轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢 工、骚乱、舆论危机等。 这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重 损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发 事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡 的大事。
8
公关危机的诱因
组织外部环境的变化
如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发 展、文化变迁、媒体发难和自然灾害等。
组织内部管理不善
指组织在观念、战略和战术层面出现的问题
组织针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响， 回复形象等就是危机公关。 危机公关是公关危机的核心管理方法。
9
公关危机的特征
比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月” 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊” 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不
准备好”
14
危机管理--识别和防范危机
企业危机的识别和预控十项修炼：
1、如何识别危机预警信号
2、从销售额变化中预见危机征兆 3、从媒体报道中预见危机征兆 4、从传闻和谣言中预见危机征兆 5、从产品质量中预见危机征兆 6、从企业发展速度中预见危机征兆 7、从资本结构预见危机征兆
公关危机与危机管理
学习要求 掌握：含义、特点、类型 把握：公关危机管理的含义和原则 熟悉：公关危机预警与处理
1
当前中国企业面临的危机调查结果
零点公司调查
如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机 的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度 危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为 高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业 处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度 危机状态，14.4出于高度危机状态），仅有 45.2%的企业处于一般危机状态。
企业发展制造障碍。 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他
在产品中投毒。 第十二种死法：遭遇造假。 第十三种死法：企业家的自身安全问题。
3
危机的涵义
在现代汉语中，“危机”的两种意思：
一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经 济危机。
潜在风险＋关键时刻
17
危机公关--3T原则
2
一个企业家有关企业的十三种死法
第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给
危机管理重在预防。 危机预防是更具战略 性、主动性的危机公 关实务。建立组织机 预警系统。
8、如何组建危机管理小组来自9、如何建立危机监控系统
10、如何进行危机模拟演练
15
危机管理--危机预案
在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨 大压力，可能会作出错误决定）；
预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不 及）；
机 根据造成的损失：有形危机和无形危机 根据产生的主客观原因：人为危机和非人为
危机 根据危机的性质：经营管理危机和非经营管
理危机。
11
公关危机的发展过程
程
度
爆发期
蔓延期
前兆期
减弱期
T
12
“危机管理” —“企业危机公关”
危机管理：企业领导人和危机管理人员在危机管理 理论的指导下，依据危机管理计划对危机事件进行 预测、监督、控制和处理的整个过程。
罗森塔尔(ROSTER)：危机对一个社会系统的基本价值和 行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的 情况下必须对其作出关键性决策的事件。
巴顿(BARTON)：危机是一个会引起潜在负面影响的具有 不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、 产品、资产和声誉造成巨大的伤害。
班克思(BANKS)：危机是对一个组织、公司及其产品或名 声等产生潜在的负面影响的事故。
具体时间、 实际规模、 具体态势和 影响程度等
突发性和 未知性
危机
媒介传播
聚焦性和 轰动性
决策的时间和 爆发之初就呈现不可遏止之势； 信息有限； 发生后会迅速发生演变； 连带效应
破坏性
迅速性和 紧迫性
复杂性和 普遍性
诱因复杂、处理中 的影响因素多
10
公关危机的类型
根据外显形态：显性危机和隐性危机 根据同组织的关系程度：内部危机和外部危
预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应 快捷、主动出击；
预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容 应对；
预先计划可保障紧急状态中的资源供应； 预先计划能降低成本，减少损失。
“居安思危，思则有备，备则无患。”
16
危机管理--6C原则
全面原则 价值观一致原则 关联原则 集权化原则 互通原则 创新原则
6
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
7
“危 机”-紧急事件、突发事件、风险
危机vs紧急事件和突发事件
紧急事件：时间紧迫
危机：一旦发生影响深远，
突发事件（良性的和恶性 范围广，程度深。
的）：不可预测
危机vs风险
风险是危机的诱因；并非所有的风险都会引发危机
突发性＋重大事件＋人财损失
5
危机涵义－专家的定义和理解
赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种形 势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应 时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。
福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需快速 作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资 料紧缺、处理时间有限。
13
危机管理—树立危机意识
“危机像死亡和纳税一样不可避免”
――Steven Fink
4
危机涵义－ 针对社会组织而言
指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境 恶化的那些突然发生的、危及组织形象甚至生命财产 的重大事件或者是突发事件。比如飞机失事、火车脱 轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢 工、骚乱、舆论危机等。 这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重 损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发 事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡 的大事。
8
公关危机的诱因
组织外部环境的变化
如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发 展、文化变迁、媒体发难和自然灾害等。
组织内部管理不善
指组织在观念、战略和战术层面出现的问题
组织针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响， 回复形象等就是危机公关。 危机公关是公关危机的核心管理方法。
9
公关危机的特征
比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月” 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊” 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不
准备好”
14
危机管理--识别和防范危机
企业危机的识别和预控十项修炼：
1、如何识别危机预警信号
2、从销售额变化中预见危机征兆 3、从媒体报道中预见危机征兆 4、从传闻和谣言中预见危机征兆 5、从产品质量中预见危机征兆 6、从企业发展速度中预见危机征兆 7、从资本结构预见危机征兆
公关危机与危机管理
学习要求 掌握：含义、特点、类型 把握：公关危机管理的含义和原则 熟悉：公关危机预警与处理
1
当前中国企业面临的危机调查结果
零点公司调查
如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机 的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度 危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为 高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业 处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度 危机状态，14.4出于高度危机状态），仅有 45.2%的企业处于一般危机状态。
企业发展制造障碍。 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他
在产品中投毒。 第十二种死法：遭遇造假。 第十三种死法：企业家的自身安全问题。
3
危机的涵义
在现代汉语中，“危机”的两种意思：
一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经 济危机。
潜在风险＋关键时刻
17
危机公关--3T原则
2
一个企业家有关企业的十三种死法
第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给
危机管理重在预防。 危机预防是更具战略 性、主动性的危机公 关实务。建立组织机 预警系统。
8、如何组建危机管理小组来自9、如何建立危机监控系统
10、如何进行危机模拟演练
15
危机管理--危机预案
在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨 大压力，可能会作出错误决定）；
预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不 及）；
机 根据造成的损失：有形危机和无形危机 根据产生的主客观原因：人为危机和非人为
危机 根据危机的性质：经营管理危机和非经营管
理危机。
11
公关危机的发展过程
程
度
爆发期
蔓延期
前兆期
减弱期
T
12
“危机管理” —“企业危机公关”
危机管理：企业领导人和危机管理人员在危机管理 理论的指导下，依据危机管理计划对危机事件进行 预测、监督、控制和处理的整个过程。
罗森塔尔(ROSTER)：危机对一个社会系统的基本价值和 行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的 情况下必须对其作出关键性决策的事件。
巴顿(BARTON)：危机是一个会引起潜在负面影响的具有 不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、 产品、资产和声誉造成巨大的伤害。
班克思(BANKS)：危机是对一个组织、公司及其产品或名 声等产生潜在的负面影响的事故。
具体时间、 实际规模、 具体态势和 影响程度等
突发性和 未知性
危机
媒介传播
聚焦性和 轰动性
决策的时间和 爆发之初就呈现不可遏止之势； 信息有限； 发生后会迅速发生演变； 连带效应
破坏性
迅速性和 紧迫性
复杂性和 普遍性
诱因复杂、处理中 的影响因素多
10
公关危机的类型
根据外显形态：显性危机和隐性危机 根据同组织的关系程度：内部危机和外部危
预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应 快捷、主动出击；
预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容 应对；
预先计划可保障紧急状态中的资源供应； 预先计划能降低成本，减少损失。
“居安思危，思则有备，备则无患。”
16
危机管理--6C原则
全面原则 价值观一致原则 关联原则 集权化原则 互通原则 创新原则
6
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
7
“危 机”-紧急事件、突发事件、风险
危机vs紧急事件和突发事件
紧急事件：时间紧迫
危机：一旦发生影响深远，
突发事件（良性的和恶性 范围广，程度深。
的）：不可预测
危机vs风险
风险是危机的诱因；并非所有的风险都会引发危机
突发性＋重大事件＋人财损失
5
危机涵义－专家的定义和理解
赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种形 势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应 时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。
福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需快速 作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资 料紧缺、处理时间有限。