餐厅服务操作手册

餐厅人员的仪容仪表

一、仪容

主要指人的头部，包括面部、发型等。

1.女性服务员：

a)发型：

①干净；

②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪)；

③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前刘海不得压眉，装饰简洁、淡雅。

b)化妆：①化淡妆；②化妆的重点是弥补先天不足部位；③不要浓妆艳抹。

c)饰物：原则上不戴（一般只限于佩戴手表），原因有三：

①不方便工作，如耳饰、手链等；

②不卫生，如戒指易于藏污纳垢；

③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

2.男性服务员：

a)发型：

①干净；

②有一定发式（自然）；

③不要太长（以齐发际为限）。

b)面容：①不留胡须；②不留长鬓角。

c)饰物：饰物只限于佩戴手表。

二、仪表

仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露出制服，统一穿着整洁的工作服。

1.女装：

a)上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰际。

b)裙摆不宜太窄，以免下蹲时不方便。

c)穿衬衣时领部要有装饰，颈部不宜外露。

d)必须扣好钮扣，不许敞开。

e)穿裙装时，必须穿长筒丝袜。

f)必须穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。

g)必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋。

h)不许穿胶鞋或凉鞋。

2.男装：

a)上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。

b)必须扣好衣扣，不许敞开。

c)不许挽起袖口裤脚。

d)要穿黑色皮鞋或布鞋。

e)不要穿凉鞋、胶鞋。

f)不许光脚，要穿深色袜子。

三、卫生要求

1.服务员的个人卫生要求

服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。

a)“五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。

勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别

是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天至少每隔两天洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。

勤理发。男服务员一般三周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪异发型，上班前应梳理整齐。

勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。洗脸刮胡须后，用一般的、香味自然的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务。这样会引起客人的反感。

勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。

勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。

服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。

b)“三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。

c)“七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。

d)“两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。

高效率的工作

1.保持高效的服务。不要让客人等候。

2.时刻用热诚友善的态度对客。

3.执行上级的命令，如有异议就在班后会中提出。

4.能随时解决问题保持良好状态。

5.提供三星级酒店的标准，五星级的服务。

6.保有热诚的心去做你身边的每一件事，就如你第一次做的时候一样。

服务标准

1.看到客人时，首先微笑，然后有礼貌的打招呼。

2.以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。

3.迅速回答客人的问题，并主动为客人找到答案。

4.预计客人需要，并帮助解决问题。

服务语言

基本要求：

餐厅服务员工作的餐厅的第一线，用礼貌语言接待宾客，介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大评议的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌评议，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。

如何接待各种客人

餐厅服务员会遇到各种各样的客人，会碰到形形色色的事情，而处理每一种情况，不管多么特殊，多么不愉快，都要从诚恳的态度出发，用所掌握的如何为这些客人服务的最好方法去照顾他们，这时服务员所做的每一点努力，都将会得到客人的赞赏。

1.如何接待年幼客人

a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。要端一张儿童坐的ＢＢ椅子来，并且尽量不要把他安排在过道边的座位上。

b)在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小童面前摆放刀叉。

c)如果有儿童菜菜单，请小孩的父母为他点菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿。最好用较短小的甜食餐具。

e)尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的座垫和餐厅送的小礼品，这会使其父母更开心。

f)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

g)若非很热，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

2.如何处理喝醉酒的客人

a)值班经理先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

b)如果客人的确已喝醉，经理应该礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室里。

c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。

d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安陪同客人回去。

e)如果该客人不住在本酒店，也应交由保安陪同他离开。

f)事故及处理结果应记录在工作日记上。

3.如何接待有残疾的客人

在碰到有残疾的客人在无人照料下来到餐厅时，要理解他的不便之处，恰当地、谨慎地帮助他。

a)应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。

b)盲人需要更多的照顾，但要适当，不要用过份的关照而引起客人的不愉快，要小心地移开桌上的用品，帮助他选择菜肴。上菜或上饮料时，要告诉他放在什么地方。

c)耳聋的客人要学会用手势示意，上菜上饮料时，要轻轻地用手触一下客人表示从这边或那边上菜服务。

4.如何处理突发病宾客

a)对突发病的客人，服务员要保持镇静。首先打电话通知急救部门，再通知饭店的有关部门，采取一些可能的抢救措施。

b)心脏病突发事例是比较典型的，除此之外，高血压，脑溢血也是有突发的可能。如客人昏厥过去或摔倒，不能因为客人躺在地上不很雅观而把客人抬起来，或架到别处，因为此时任何移动都可能加重病情。服务员应该及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，然后用屏风等围起来。服务员要认真观察客人的病情，帮助客人解开领扣，打开领带，在客人身下铺垫一些椅垫、桌布等柔软的织物，等待抢救医生的到来。医生来到之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的具体事情。

c)对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生引起的。此时，服务员要尽可能帮助客人，或帮助打电话叫救急车，或帮助客人去洗手间，或清扫呕吐物等。与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。5.如何服务急躁型宾客

急躁型顾客的特点大致为：对服务的任何基础上均要求快捷、迅速（以他心里的时间尺度为准）；服务员要有问必答；对服务员提出要求时，喜欢以定性的语言，有时还会喜欢用手势加强语气；当对服务员不满意时，会表现得异常生气，甚至大声斥责；但他们同时具有心直口快，处事大意，事过就忘的特点。当这类客人对服务提出投诉时，只要及时适当地解决，他们就会转怒为喜，连声称谢。

因此，服务员对急躁型顾客提供服务时，要行走迅速，语言简炼。对客人提出的任何要求均给予准确回答。同时提供时间信息，例如：客人订一分七成熟的牛排，服务人