装饰公司客服部管理手册
整装公司客服部管理制度
第一章总则第一条为加强我公司客服部管理，提高客户满意度，确保公司服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司客服部全体员工，包括但不限于客服代表、客服经理等。
第三条客服部应遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保为客户提供高效、专业的服务。
第二章组织架构与职责第四条客服部设经理一名，负责客服部的全面管理工作。
第五条客服部下设若干客服小组，每组设组长一名，负责本组日常运营和服务质量监控。
第六条客服部职责：1. 接听和处理客户来电、邮件、在线咨询等，解答客户疑问；2. 跟踪客户订单进度，确保客户需求得到及时满足；3. 收集客户反馈，分析客户需求，提出改进措施；4. 维护客户关系，提升客户满意度；5. 协助市场部、销售部等其他部门处理客户问题；6. 参与公司内部培训，提升自身业务能力和服务水平。
第三章工作流程第七条客户咨询处理流程：1. 接听电话或接收咨询，礼貌问候，询问客户需求；2. 记录客户信息，包括姓名、联系方式、咨询内容等；3. 根据客户需求，提供相应的服务或解决方案；4. 需要其他部门协助时，及时转接或沟通；5. 完成服务后，询问客户满意度，并记录反馈意见；6. 对客户信息保密，未经客户同意不得泄露。
第八条客户投诉处理流程：1. 接到投诉后，立即记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉原因等；2. 分析投诉原因，制定解决方案；3. 与客户沟通，解释解决方案，争取客户理解；4. 执行解决方案，确保问题得到解决；5. 跟进客户满意度，确保问题得到彻底解决；6. 对投诉原因进行分析，提出改进措施，预防类似问题再次发生。
第四章服务规范第九条客服人员应具备以下基本素质：1. 良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达；2. 良好的倾听能力，能够耐心、细致地听取客户需求；3. 良好的应变能力，能够灵活处理突发事件；4. 熟悉公司产品和服务，能够为客户提供专业建议；5. 诚实守信，保守客户秘密。
第十条客服人员服务规范：1. 工作时间佩戴工牌，保持仪容整洁；2. 使用文明用语，礼貌待人；3. 及时响应客户咨询，确保在规定时间内解决问题；4. 不得随意打断客户讲话，认真记录客户需求；5. 对客户隐私保密，不得泄露给第三方；6. 遵守公司规章制度，不得利用职务之便谋取私利。
装修公司前台客服管理制度
一、目的与意义为提高装修公司服务质量，规范前台客服人员的行为，确保公司形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于装修公司前台客服人员。
三、岗位职责1. 接待来访客户，热情、礼貌地询问客户需求，做好登记工作。
2. 负责接听电话，准确、及时地转接电话，并做好电话记录。
3. 协助设计师为客户提供设计咨询服务，确保客户满意。
4. 收集客户意见，及时反馈给相关部门，提高公司服务质量。
5. 负责客户投诉的处理，协调相关部门解决问题。
6. 负责客户回访，了解客户满意度，收集客户建议。
7. 维护公司形象，遵守公司规章制度，树立良好的职业道德。
四、工作流程1. 客户来访（1）前台客服人员应热情接待，主动询问客户需求，做好登记工作。
（2）将客户需求告知设计师，安排设计师为客户提供咨询服务。
（3）跟进设计师与客户的沟通，确保客户满意。
2. 电话咨询（1）前台客服人员应礼貌接听电话，准确记录客户信息。
（2）将客户需求告知设计师，安排设计师为客户提供咨询服务。
（3）跟进设计师与客户的沟通，确保客户满意。
3. 客户投诉（1）前台客服人员应耐心倾听客户投诉，做好记录。
（2）将投诉信息转达给相关部门，协调解决问题。
（3）跟进问题解决情况，确保客户满意。
4. 客户回访（1）前台客服人员应定期对客户进行回访，了解客户满意度。
（2）收集客户建议，反馈给相关部门，提高公司服务质量。
五、考核与奖惩1. 考核内容：前台客服人员的工作态度、服务质量、客户满意度等。
2. 考核方式：每月对前台客服人员进行考核，考核结果与绩效挂钩。
3. 奖惩措施：（1）对表现优秀的前台客服人员给予奖励，如奖金、晋升等。
（2）对工作表现不佳的前台客服人员给予警告、罚款等处罚。
六、附则1. 本制度由公司人力资源部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
3. 本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。
装修客服工作管理制度
装修客服工作管理制度一、总则为规范公司装修客服部门的工作，提高工作效率和客户满意度，制定本管理制度。
二、部门设置公司装修客服部门主要由客服团队和客服经理组成。
客服团队负责接听客户咨询电话、处理客户投诉、安排装修施工进度等工作；客服经理负责对客服团队进行管理和指导，确保工作正常运转。
三、工作流程1. 客户咨询接听客服团队根据工作安排，接听客户咨询电话，并根据客户需求进行相关信息记录，如装修风格、预算等。
2. 预约量房客服团队根据客户需求，安排装修公司的设计师进行现场量房，并确定装修方案。
3. 工程施工安排客服团队根据设计师的方案，安排施工队进行装修工程施工，并及时与客户沟通进度。
4. 质量管理客服经理负责对装修施工质量进行监督和检查，确保工程质量达标。
5. 客户满意度调查客服团队定期对客户进行满意度调查，收集客户意见和建议，及时改进工作。
四、工作原则1. 守时客服团队要按时接听电话、处理问题，保证服务的及时性。
2. 专业客服团队要具备专业的装修知识和良好的沟通能力，解答客户疑问并提供合适的建议。
3. 诚信客服团队要遵守公司规定，诚实守信，维护公司形象。
4. 团队合作客服团队要互相配合，共同完成工作任务，提高工作效率。
五、工作标准1. 客服团队要确保客户信息的保密性，不得私自泄露客户隐私。
2. 客服团队要遵守公司制度，规范工作流程，保证工作质量。
3. 客服团队要及时处理客户投诉和问题，确保客户满意度。
4. 客服团队要保持良好的服务态度，积极回应客户需求。
六、工作绩效考核1. 客服团队的工作绩效将以客户满意度、工作效率和工作态度等方面进行评估。
2. 客服经理将定期对客服团队的工作进行考核和评价，对表现优秀的员工给予表扬和奖励，对表现不佳的员工进行改进和督促。
七、工作培训1. 公司将为客服团队提供相关的装修知识和沟通技巧培训，提升员工的专业水平。
2. 客服经理将定期组织团队学习和知识分享活动，促进团队协作和学习。
家装公司客服部管理制度
第一章总则第一条为规范家装公司客服部工作流程，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于家装公司客服部全体员工，旨在明确客服部工作职责、工作流程、服务标准及考核办法。
第二章职责与分工第三条客服部负责处理客户咨询、投诉、建议等事项，为客户提供专业、热情、周到的服务。
第四条客服部职责如下：1. 负责收集客户需求，了解客户意向，为客户提供合适的设计方案和报价；2. 负责解答客户疑问，提供产品、工艺、服务等方面的信息；3. 负责协调各部门工作，确保项目进度顺利；4. 负责处理客户投诉，及时解决客户问题；5. 负责客户关系维护，提高客户满意度；6. 负责收集市场信息，为公司决策提供参考。
第五条客服部内部分工如下：1. 客服专员：负责日常客户咨询、投诉处理、信息收集等工作；2. 客服主管：负责客服部整体工作，协调各部门关系，监督客服专员工作；3. 客服经理：负责客服部战略规划、人员管理、业务培训等工作。
第三章工作流程第六条客户咨询处理流程：1. 接到客户咨询，认真倾听，了解客户需求；2. 根据客户需求，提供合适的设计方案和报价；3. 跟进客户意向，预约设计师或销售人员进行面谈；4. 面谈过程中，确保客户满意，达成合作意向。
第七条客户投诉处理流程：1. 接到客户投诉，耐心倾听，了解投诉原因；2. 分析投诉原因，制定解决方案；3. 跟进解决方案实施情况，确保问题得到解决；4. 总结投诉处理经验，预防类似问题再次发生。
第八条客户关系维护流程：1. 定期回访客户，了解客户需求，收集客户意见；2. 关注客户满意度，及时解决客户问题；3. 定期举办客户活动，提高客户忠诚度；4. 建立客户档案，掌握客户信息，为营销活动提供数据支持。
第四章服务标准第九条客服部员工应具备以下服务标准：1. 耐心、热情、周到地对待每一位客户；2. 及时、准确地解答客户疑问；3. 严格按照公司规定处理客户投诉；4. 积极主动地收集客户意见，提高服务质量；5. 保持良好的职业形象，树立公司良好口碑。
装饰公司客服中心管理制度
第一章总则第一条为加强我公司客服中心的管理，提高客户满意度，保障公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司客服中心全体员工。
第三条客服中心应遵循“客户至上、服务第一”的原则，为客户提供优质、高效、专业的服务。
第二章岗位职责第四条客服中心负责公司客户咨询、投诉、建议等工作的处理。
第五条客服中心应具备以下职责：1. 接听客户来电，耐心倾听客户需求，准确记录客户信息；2. 根据客户需求，提供相应的产品、服务信息；3. 及时处理客户投诉，协调相关部门解决问题；4. 收集客户建议，反馈至相关部门；5. 定期对客户满意度进行调查，提高服务质量；6. 完成上级领导交办的其他工作任务。
第三章工作流程第六条客户咨询处理流程：1. 客服人员接听客户来电，主动问候，了解客户需求；2. 根据客户需求，提供相应的产品、服务信息；3. 如客户有疑问，及时转接相关部门；4. 记录客户信息，确保信息准确无误；5. 向客户确认信息，确保客户满意。
第七条客户投诉处理流程：1. 客服人员接听客户投诉，耐心倾听，了解投诉原因；2. 记录投诉内容，确保信息准确无误；3. 根据投诉原因，转接相关部门；4. 跟进处理进度，确保问题得到解决；5. 向客户反馈处理结果，确保客户满意。
第八条客户建议处理流程：1. 客服人员接听客户建议，记录建议内容；2. 将建议反馈至相关部门；3. 跟进建议落实情况，确保建议得到采纳。
第四章管理制度第九条客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德，热爱本职工作；2. 熟悉公司产品、服务及业务流程；3. 具备较强的沟通、协调、解决问题能力；4. 普通话标准，具备一定的文字表达能力；5. 具备良好的团队合作精神。
第十条客服人员应遵守以下纪律：1. 严格遵守公司作息时间，不得迟到、早退；2. 不得擅自离岗，如需离岗应向领导请假；3. 不得在工作时间进行与工作无关的活动；4. 不得泄露公司内部信息；5. 不得接受客户馈赠。
装修公司客服管理制度
装修公司客服管理制度第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客户满意度，促进公司发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括公司内部客服和外派客服。
第三条公司客服管理工作应遵循公平、公正、公开、专业、高效的原则。
第四条公司客服管理工作应遵循顾客至上、服务至优的理念，为客户提供优质、高效、周到的服务。
第五条公司客服管理工作应遵循规范、严肃、细致、严谨的工作态度，严格遵守公司规章制度，做到言行一致。
第六条公司客服管理工作应遵循办事规范、服务周到、态度亲切、解决问题的能力强的原则。
第七条公司客服应热情、耐心、细致地为客户解决问题，保障客户权益。
第八条公司客服应积极主动地为客户提供有效的咨询和建议，提高公司服务质量。
第九条公司客服应不断学习和提升自身服务技能，提高服务水平。
第十条公司客服应保守客户信息，不得泄露客户隐私。
第二章客服岗位职责第十一条公司客服的主要职责是为客户提供咨询、解决问题、处理投诉等服务。
第十二条公司客服应及时、准确的回复客户的咨询，耐心解决客户的问题。
第十三条公司客服应主动及时地了解客户的需求，及时反馈客户意见。
第十四条公司客服应定期进行客户回访，了解客户的满意度和不满意度，提出改进建议。
第十五条公司客服要做好客户档案实施和管理工作，做好客户记录和档案管理。
第十六条公司客服要及时反馈客户的信息到相应部门，保障客户问题的及时解决。
第十七条公司客服要配合相关部门做好市场调研、客户满意度调查等相关工作。
第三章客服管理机制第十八条公司客服应建立健全的客户服务管理流程，确保客户服务工作的有序进行。
第十九条公司客服应建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，提高客户满意度。
第二十条公司客服应建立健全的客户满意度评估体系，定期进行客户满意度调查，提高客户体验。
第二十一条公司客服应建立健全的客户培训机制，提升客服人员的服务能力和水平。
第二十二条公司客服应建立健全的客户信息管理系统，做好客户信息收集、整理、分析和利用。
装修公司客服规章制度范本
装修公司客服规章制度范本一、总则为了规范装修公司客服部的管理，提高客服质量，提升客户满意度，根据公司实际情况，制定本规章制度。
所有客服人员必须遵守本制度，如有违反，将按照公司相关规定予以处理。
二、客服人员职责1. 负责接听客户电话咨询，了解客户需求，为客户解答问题并提供相应的装修服务。
2. 负责接待客户来访，了解客户需求，为客户介绍公司实力、服务流程及收费标准等。
3. 负责整理客户资料，及时更新客户信息，确保客户信息的准确性。
4. 负责跟进已成交客户的项目进度，协调设计师、施工队与客户之间的沟通，确保项目顺利进行。
5. 负责收集客户反馈意见，及时处理客户投诉，提升客户满意度。
6. 负责定期回访已成交客户，了解客户满意度，建立长期合作关系。
三、客服人员要求1. 性别不限，年龄在18-40岁之间，大专及以上学历，专业不限。
2. 具备良好的沟通表达能力，善于与人交流，具有较高的的服务意识。
3. 具备一定的应变能力，能够处理突发状况，具备解决问题的能力。
4. 有装修行业经验者优先，熟悉装修流程及工艺。
5. 具备团队合作精神，积极配合公司其他部门完成工作。
四、工作流程1. 电话咨询：客服人员接到客户电话后，需立即回答，了解客户需求，为客户提供解答和帮助。
2. 来访接待：客服人员需热情接待来访客户，为客户提供茶水、糖果等。
3. 项目跟进：客服人员需定期与设计师、施工队沟通，了解项目进度，确保项目顺利进行。
4. 客户回访：客服人员需在项目完成后进行定期回访，了解客户满意度，建立长期合作关系。
5. 投诉处理：客服人员需及时处理客户投诉，确保客户满意度。
五、考勤管理1. 客服人员需按照公司规定的时间上下班，不得迟到、早退。
2. 客服人员需提前10分钟到达工作岗位，做好准备工作。
3. 客服人员需按照公司规定填写值班表，如有特殊情况需提前向上级请假。
4. 客服人员需保持电话畅通，不得擅自离岗，确保客户能够及时联系到。
装修公司客服服务管理制度范本
第一章总则第一条为规范公司客服服务工作，提高客户满意度，确保公司服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，包括前台接待、电话客服、在线客服等。
第三条客服服务工作的宗旨是：以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务，维护公司形象，促进公司业务发展。
第二章客户接待服务第四条客户接待服务应遵循以下原则：1. 礼貌待人，热情周到，主动服务；2. 认真倾听客户需求，耐心解答疑问；3. 确保客户信息准确无误，做好登记工作；4. 及时将客户需求反馈至相关部门，确保问题得到妥善解决。
第五条客户接待服务流程：1. 接待客户，主动问好，引导至相应区域；2. 认真记录客户信息，包括姓名、联系方式、咨询内容等；3. 对客户咨询的问题，如能立即解答，应给予明确答复；4. 如需其他部门协助，应及时转接，并告知客户等待时间；5. 对客户提出的问题，确保在规定时间内给予答复或解决。
第三章电话客服服务第六条电话客服服务应遵循以下原则：1. 保持电话畅通，接听电话及时，声音清晰；2. 使用礼貌用语，语气亲切，耐心解答客户疑问；3. 记录客户信息，包括来电号码、咨询内容等；4. 对客户提出的问题，确保在规定时间内给予答复或解决；5. 及时将客户需求反馈至相关部门，确保问题得到妥善解决。
第七条电话客服服务流程：1. 接听电话，主动问好，报公司名称；2. 认真倾听客户需求，耐心解答疑问；3. 如需转接电话，应先征得客户同意，并告知等待时间；4. 对客户提出的问题，确保在规定时间内给予答复或解决；5. 结束通话前，询问客户是否满意，如有需要，提供进一步帮助。
第四章在线客服服务第八条在线客服服务应遵循以下原则：1. 保持在线状态，及时响应客户咨询；2. 使用礼貌用语，语气亲切，耐心解答疑问；3. 记录客户信息，包括咨询内容等；4. 对客户提出的问题，确保在规定时间内给予答复或解决；5. 及时将客户需求反馈至相关部门，确保问题得到妥善解决。
装修公司客服部管理制度
一、目的为提高公司服务质量，确保客户满意度，规范客服部工作流程，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司客服部全体员工，包括部门经理、客服人员等。
三、职责与权限1. 部门经理职责：（1）负责客服部的日常管理工作，确保客服工作顺利进行；（2）制定客服工作计划，组织实施并监督执行；（3）协调公司内部各部门，确保客户需求得到满足；（4）定期对客服人员进行培训、考核，提高客服人员综合素质；（5）处理客户投诉，协调解决客户问题。
2. 客服人员职责：（1）负责客户咨询、投诉、建议等工作的处理；（2）为客户提供专业、热情、周到的服务；（3）收集客户意见，及时反馈给相关部门；（4）协助部门经理处理客户投诉和问题；（5）完成部门经理交办的其他工作任务。
四、工作流程1. 接待客户（1）热情接待客户，主动了解客户需求；（2）耐心倾听客户诉求，记录客户信息；（3）向客户介绍公司产品和服务，解答客户疑问；（4）引导客户了解装修流程和注意事项。
2. 客户咨询（1）针对客户咨询的问题，提供专业、准确的解答；（2）记录客户咨询内容，及时反馈给相关部门；（3）跟进客户需求，确保客户满意。
3. 客户投诉（1）认真倾听客户投诉，记录投诉内容；（2）分析投诉原因，制定解决方案；（3）协调相关部门，解决客户问题；（4）跟踪投诉处理结果，确保客户满意。
4. 客户建议（1）认真听取客户建议，记录建议内容；（2）分析建议价值，反馈给相关部门；（3）跟进建议实施情况，确保客户需求得到满足。
五、考核与奖惩1. 考核内容：（1）客服工作态度；（2）客户满意度；（3）工作完成质量；（4）团队合作精神。
2. 奖惩措施：（1）对表现优秀的客服人员给予表扬和奖励；（2）对工作态度不端正、客户满意度低的客服人员给予批评和处罚。
六、附则1. 本制度由客服部负责解释和修订；2. 本制度自发布之日起施行。
装饰公司客服部管理制度
第一章总则第一条为规范装饰公司客服部的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于装饰公司客服部的所有员工，包括正式员工、实习人员和临时工。
第三条客服部的工作目标是：为客户提供专业、高效、贴心的服务，维护公司形象，提升客户满意度。
第二章组织架构第四条客服部设部长一名，负责客服部的全面管理工作；副部长一名，协助部长工作；下设若干组，包括咨询组、投诉处理组、售后服务组等。
第五条各组成员职责明确，相互协作，共同完成客服部的工作任务。
第三章工作职责第六条咨询组：1. 负责解答客户的装修咨询，提供专业的装修建议；2. 收集客户需求，及时反馈给相关部门；3. 协助客户选择合适的装修方案。
第七条投诉处理组：1. 接受和处理客户的投诉，及时进行调查和处理；2. 分析投诉原因，提出改进措施；3. 定期向管理层汇报投诉处理情况。
第八条售后服务组：1. 负责客户装修后的售后服务工作；2. 定期回访客户，了解客户满意度；3. 及时解决客户在使用过程中遇到的问题。
第四章工作流程第九条接待客户：1. 接听电话，热情礼貌；2. 记录客户信息，确保准确无误；3. 根据客户需求，引导至相应组别。
第十条处理客户咨询：1. 仔细倾听客户需求，耐心解答；2. 提供专业的装修建议；3. 确保客户满意。
第十一条处理投诉：1. 认真记录投诉内容，了解客户诉求；2. 及时进行调查，找出问题原因；3. 制定解决方案，并向客户反馈。
第十二条售后服务：1. 定期回访客户，了解客户满意度；2. 及时解决客户在使用过程中遇到的问题；3. 收集客户反馈，持续改进服务质量。
第五章培训与考核第十三条客服部定期组织员工进行专业培训，提高员工的服务意识和业务能力。
第十四条建立考核制度，对客服部员工的工作绩效进行考核，考核内容包括但不限于服务质量、客户满意度、工作效率等。
第十五条考核结果与员工薪酬、晋升等挂钩，激励员工不断提升自身素质。
第六章附则第十六条本制度由装饰公司客服部负责解释。
装饰公司客服管理制度
第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高客户满意度，确保公司服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括客服经理、客服主管、客服助理、客服文员、客服前台等。
第三条客服工作应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以诚信、热情、高效的服务态度，为客户提供优质的服务。
第二章客户服务部职责第四条客户服务部负责公司内部客户关系的维护，对外协调各部门与客户之间的关系，确保客户需求得到及时、有效的解决。
第五条客户服务部负责处理客户投诉、咨询、建议等工作，确保客户满意度。
第六条客户服务部负责定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户意见，不断改进服务质量。
第三章客户服务人员岗位职责及工作标准第七条客户服务部经理1. 制定客服工作计划，组织实施，确保客服工作有序进行；2. 负责客服团队的建设和管理，提升团队整体素质；3. 定期组织客服人员培训，提高服务技能；4. 监督客服工作质量，确保客户满意度。
第八条客服主管1. 负责所辖客服团队的工作安排和执行；2. 监督客服人员的工作质量，确保客户满意度；3. 定期组织客服人员培训，提高服务技能；4. 协助客服经理处理客户投诉、咨询、建议等工作。
第九条客服助理1. 协助客服主管处理客户投诉、咨询、建议等工作；2. 负责客服团队日常事务的协调和处理；3. 定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户意见；4. 协助客服主管进行客服团队建设。
第十条客服文员1. 负责客服团队内部文件的整理、归档；2. 协助客服主管处理客户投诉、咨询、建议等工作；3. 负责客服团队考勤、薪资等管理工作。
第十一条客服前台1. 接待来访客户，提供咨询服务；2. 负责电话接听、信息记录、传递等工作；3. 协助客服主管处理客户投诉、咨询、建议等工作；4. 保持办公区域整洁，维护公司形象。
第四章客户服务流程第十二条客户投诉处理流程1. 客户投诉时，前台人员应热情接待，详细记录客户投诉内容；2. 将客户投诉转交客服主管，由客服主管负责调查处理；3. 处理完毕后，将处理结果反馈给客户，并跟踪回访。
整装公司客服部管理制度范本
一、总则为提高公司客服部工作效率，规范客服人员行为，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。
二、人员素质1. 客服人员应具备良好的职业道德和服务意识，树立“客户至上”的服务理念，全心全意为客户服务。
2. 客服人员应熟悉整装行业知识，掌握公司产品、服务流程及相关政策。
3. 客服人员应具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神。
4. 客服人员应熟练使用办公软件，具备一定的网络知识。
5. 客服人员应持有普通话二级乙等以上证书，具备良好的语言表达能力。
三、工作职责1. 接听客户来电，热情、耐心解答客户疑问，为客户提供优质服务。
2. 收集、整理客户反馈意见，及时向相关部门反馈，协助解决问题。
3. 跟进客户订单进度，确保订单及时、准确完成。
4. 处理客户投诉，及时协调相关部门，解决问题。
5. 参与公司组织的培训活动，提高自身业务水平。
四、工作流程1. 客服人员接到客户来电，首先问好，然后询问客户需求。
2. 客服人员认真倾听客户需求，了解客户背景，耐心解答客户疑问。
3. 客服人员根据客户需求，提供相应的解决方案，并告知客户解决方案的执行时间。
4. 客服人员跟进解决方案的执行情况，确保客户满意度。
5. 客服人员将客户反馈意见整理成报告，及时向相关部门反馈。
五、值班制度1. 客服部实行24小时值班制度，确保客户在任何时间都能得到有效服务。
2. 值班人员应严格遵守值班纪律，坚守岗位，不得擅离职守。
3. 值班人员应使用规范服务用语，保持良好的服务态度。
4. 值班人员应妥善处理客户咨询、投诉，确保客户权益。
六、奖惩制度1. 对工作表现优秀、客户满意度高的客服人员，给予表彰和奖励。
2. 对工作失误、服务质量低下的客服人员，给予批评和处罚。
3. 对违反公司规章制度、损害公司利益的客服人员，依法依规进行处理。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司客服部负责解释。
2. 本制度如有修改，需经公司批准后实施。
【精品文档案例类】2019年装饰公司家装公司客户服务手册
建筑装饰工程有限公司building decoration project Co. Ltd客户中心管理手册2008.3目录一、服务宗旨二、客户服务流程三、服务承诺四、岗位服务制度（规范与要求）1.前台岗位职责2.设计师岗位服务规范3.主材代办力业务服务规范：4.项目经理负责人服务要求：5.质检员岗位服务要求：6.售后服务部7.维修人员工作准则四.客户服务规范用语五、服务监督体系六、附录一服务监督反馈表七、附录二建筑装饰工程有限公司保修细则八、家装客户须知服务宗旨客户服务守则客户是真正付“你”薪水的人！1、让客户感受到亲切！不论面谈还是电话接触，都使客户感觉到你的亲切与热情。
2、对待客户如同对待自己的亲人或旧友。
3、遵守与客户约定的时间安排，不迟到。
对待客户的合理要求要妥善安排。
4、耐心倾听客户的申诉，认真解答客户提出的咨询。
5、对于客户的问题及时回应，让客户感受到“他”或“她”是唯一的！6、事情解决后，进行后续回访工作。
7、直接与客户接触的人，实际上代表着公司的形象，任何“不好”的行为会让所有的“好”消失得无影无踪。
8、替客户设想，对于客户的要求，提供解决问题的办法，少用公司政策说词，除了“不”字外，公司规定或政策是令客户感到刺耳的话，客户喜欢“是”，在不得不提起公司的政策时换以“为了公平起见……”，“处理这件事最好的办法是……”等去帮助客户解决问题。
客户服务流程服务承诺（以下承诺内容为宣传品对外宣传内容）1、环保装修：“环保处理，执行国标”环保承诺。
2、主材代办服务：一站式主材代办全程服务。
3、材料统一配送：公司配送的材料，严把质量关，部分材料经“环保再处理”，保证配送材料均通过国家检测并符合国家环保标准的优质产品。
4、质保巡检制：每五天对施工现场巡视一次，分八个环节进行质量检查。
一检：现场交底，填写原房情况调查表，客户签字确认。
二检：材料验检。
客户，设计师，项目负责人，质检员一同验收，质检员仪器化检测，填写材料验收单，客户签字确认。
装修公司客服规则制度范本
装修公司客服规则制度范本一、总则1.1 为了提高装修公司客服部的工作效率，提升客户满意度，根据公司实际情况，制定本规则制度。
1.2 本规则制度适用于装修公司客服部的所有工作人员，包括客服人员、电话咨询人员、在线咨询人员等。
1.3 客服部应按照公司的工作目标和任务，积极开展客户服务工作，确保客户享受到优质、高效的客服服务。
二、客户登记与信息管理2.1 客服人员应对来访客户进行详细询问，填写规范的客户登记表，确保采集到客户的完整、准确信息。
2.2 客服人员应定期对客户信息进行整理和更新，确保客户资料的准确性。
2.3 客服人员应严格保密客户信息，避免泄露客户隐私。
三、咨询与解答3.1 客服人员应热情、耐心地解答客户的问题，提供专业的咨询服务。
3.2 客服人员应熟悉公司的装修项目、报价、施工流程等相关知识，以便为客户提供准确的信息。
3.3 客服人员应主动了解客户的需求，为客户提供合理的建议和方案。
四、预约与跟进4.1 客服人员应准确记录客户的预约信息，并及时反馈给相关部门。
4.2 客服人员应按照约定的时间，电话或短信提醒客户，确保客户按时到场。
4.3 客服人员应对已签约的客户进行定期跟进，了解施工进度，确保客户满意度。
五、投诉与处理5.1 客服人员应积极倾听客户的投诉，不得推诿、敷衍。
5.2 客服人员应对客户的投诉进行详细记录，并及时反馈给相关部门。
5.3 客服人员应协助相关部门尽快解决客户的问题，确保客户的合法权益。
六、培训与考核6.1 客服人员应定期参加公司组织的培训，提升自己的业务能力和服务水平。
6.2 客服人员应接受公司的考核，考核结果作为绩效评价和奖惩的依据。
七、其他7.1 客服人员应遵守公司的各项规章制度，维护公司的形象和利益。
7.2 客服人员应注重团队协作，相互支持，共同提升客服部门的工作水平。
7.3 客服人员应积极参加公司的各项活动，增强团队凝聚力。
本规则制度的解释权归装修公司所有，如有未尽事宜，公司可根据实际情况予以解释和补充。
装饰公司客服部管理手册
一、客服监察部客服专员要对每个在施工程做电话回访，有效回访至少4次。
二、在施工程的电话回访程序：1、开工回访，2、隐蔽工程回访，3、工程中期
回访，4、完工回访
三、客服专员回访时要有礼貌，须使用规范用语，详细记录客户意见。
四、对在电话回访中发现的问题，客服监察部要及时通报相关部门协调解决。
1、对待客户对某一问题的 第一次 投诉，客服监察部要立即登记备案， 记录被投诉 人及投诉原因。 客服监察部应根据投诉情况，在3小时内 将投诉问题转交相 关部门处理，相关部门应在48小时内 ，将问题解决结果或处理进展，通知客 服监察部备案及跟踪回访。
2、对各部门自身不能及时、有效处理的问题，应及时通报客服监察部，由客服监察部协助出面协
3、报总经理批阅
为总经理决策提供依 据
真实、及时
制定培训计划
1
1、拟订培训计划；
2、设定培训内容：
工艺流程投诉、报修处理常见客户问题解答 工艺规范取新行业规疋问题客户应对技巧 有关客户服务中心工作开展的有利内容
3、指导回访规范用语的正确、专业性；
4、 对部门人员的工作失误做出及时提 醒，帮助改
正；
5、 帮助部门人员应对客户咨询或客户投诉问题前
报上级主管处理
上报主管处理
各类数据的录入、 整理、
归档、上报
投诉客户情况分析、汇总、上报 报修客户情况分析、 汇总、上报 在施客户满意度的制作及上报 竣工客 户满意度的制作及上报
“月客户满意度剖析”的制作
“VIP服务体系”中的客户录入及维护、 管理 增减项的登记、录入、汇总、上报延期工地的登记、 录入、汇总、上报
4、布置下一步工作；
监督工作有效性
整装公司客服部管理制度范本
第一章总则第一条为提高整装公司客服部工作效率，规范客服人员行为，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于整装公司客服部所有员工。
第三条客服部员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度的相关规定。
第二章人员素质与培训第四条客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德和敬业精神，热爱客服工作，具备较强的责任心和团队合作精神；2. 熟悉整装行业知识，具备一定的家居装修设计、施工、材料等方面的知识；3. 普通话标准，表达能力强，善于沟通，具有亲和力；4. 计算机操作熟练，具备一定的办公软件应用能力；5. 具备良好的心理素质，能够承受工作压力，保持良好的心态。
第五条客服部员工培训：1. 新员工入职后，需参加公司组织的岗前培训，熟悉公司规章制度、业务流程及服务规范；2. 定期对客服人员进行业务知识和技能培训，提高客服人员的综合素质；3. 组织客服人员进行案例分析、经验分享等活动，提升客服人员的解决问题的能力。
第三章工作职责与流程第六条客服部员工工作职责：1. 负责接听客户来电、处理客户咨询、投诉及建议；2. 及时、准确地记录客户信息，做好客户关系维护；3. 协助销售部门做好客户跟进工作，提高客户满意度；4. 参与公司活动策划与执行，为客户提供增值服务；5. 配合其他部门完成相关工作任务。
第七条客服部工作流程：1. 接听客户来电，主动询问客户需求，耐心解答疑问；2. 对客户咨询、投诉及建议进行分类，及时反馈给相关部门；3. 跟进客户问题处理进度，确保问题得到妥善解决；4. 定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见；5. 对客户信息进行整理、分析，为决策层提供参考。
第四章工作纪律与考核第八条客服部员工应遵守以下工作纪律：1. 严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到、早退和旷工；2. 工作期间保持仪容仪表整洁，不得在工作区域大声喧哗、打闹；3. 不得利用职务之便谋取私利，不得泄露客户信息；4. 不得在工作中玩手机、聊天等与工作无关的事情；5. 服从上级领导安排，认真完成各项工作任务。
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长沙卓尔装饰有限公司客户服务部管理手册目录第一章：行为原则及工作要点 (3)一、行为原则 (3)二、工作要点： (3)三、个人形象 (4)第二章：岗位职责 (4)一、职责 (4)二、工作分工 (5)第三章：客服部工作流程 (5)一、售前服务流程 (5)二、售中服务流程 (6)三、售后服务流程 (6)第四章：电话服务规范 (7)一、接听电话服务规范 (7)二、拨打电话规范 (8)第五章：奖罚制度 (8)第六章：工作表格 (9)第一章：行为原则及工作要点一、行为原则我们相信每一名员工都能有条理的、高水平地、从事自己的工作。
公司所列出的成文规则并不能全面的概括或代替员工们良好的判断力和合作感，但是出于保护公司和员工利益的需要，公司制定出了规章制度。
其中一些制度在下面列出，这些规章制度并不限制公司对于其他有损公司客户和其他员工利益的行为进行处分的权力。
处分的层次包括警告、书面批评、罚款、辞退等各项处分措施。
公司管理层保留决定处罚轻重的权力。
在公司内禁止有下列行为发生：1、在公司内进行赌博、酗酒等不良行为2、偷窃和侵占同事及公司财物3、在工作场所喧哗、嘻闹、争吵等妨害工作秩序4、不经请假或私自外出5、泄露公司技术、营业机密致使公司蒙受损失6、未经许可，兼任其他职务7、隐瞒公司私自接单者8、在公司内拉帮结派9、上班时间睡觉，围座聊天10、工作不思进取11、其他法律法规禁止的行为12、在工作场顶撞上级的13、对客户态度恶劣14、每周未能对自己的工作做一个总结15、服从组织工作安排16、不经请示擅自在工作场所会见朋友17、无特殊情况，周例会必须参加二、工作要点客服部是公司的窗口，起着传递公司背景和企业文化，给客户第一印象的作用，它体现了：1、公司的正规性。
2、让客户充分了解公司。
3、有宾至如归的感觉。
4、与公司形象吻合。
5、起到全公司的业务管理、协调和纽带作用。
6、管理公司业务资源,设计派单,预算管理及按制度追踪消化。
7、根据来访者的具体情况做好分流工作；8、维护好前台的清洁卫生和接待区的整洁；9、做好外出人员的登记工作；10、认真做咨询电话的记录和及时处理情况。
11、要熟练掌握公司运作及工作程序。
三、个人形象客服部是公司的对外窗口和门面，我们要求员工衣着整洁，并希望员工注重自己的衣着打扮，以及言谈举止。
1、有工作服的情况下，上班时间必须穿工作服。
2、统一佩带胸卡。
3、言谈举止文明、随和、说话不带脏字。
4、不在工作场所吃零食。
5、做到行、立、坐修养得体。
当员工衣着不得体，及言谈举止不文明，客服总监有责任指出其不适当之处，并在权限范围内给予处罚。
第二章：岗位职责一、职责客服部负责配合各个部门，贯穿公司业务运作的整个过程，起到一个桥梁作用。
1、对公司所提供的客户资源信息，进行分类整理建档，跟单紧凑，按质按量完成公司下达的工作指标。
2、接受各部门信息及意见，及时反馈各部门和终端责任人，将处理结果及时上报及存档。
3、对上门客户或电话咨询客户，认真，热情地做好接待工作，酌情安排设计师和有关人员，将意向客户推荐至设计师，下达安排平面方案，估算等任务，并督促其在规定的时间内完成。
4、对暂不做方案的客户，要安排部门人员定期电话问候，联系，双方加深印象，让对方感受到公司的诚信与亲切。
5、配合好营销部参加的活动(会议经济,家装见面会等)，做好客户接待，并公正区分客户资源的归属。
6、密切各部门关系，切实加强协作，不论是对外服务还是对内服务，应贯穿整个部门，始终保持优质高效的服务。
7、及时准确的对部门人员传达公司的营销政策和优惠措施，统一对外口径，经常对本部门人员进行培训和考核来提高部门员工的自身素质。
8、对各部门工作任务调度的监督，并追踪落实，发现问题及时处理，如遇紧急事件须立即上报，由上级处理。
9、对各部门及人员违犯公司有关业务管理制度的事件进行按章处罚。
10、掌握公司的所有材料商的联系方式、地址及负责人的相关资料。
二、工作分工客服部设总监1人和客服经理2人。
文员1人客服总监负责全面谈单、跟单、派单、签单、协调工作；向总经理室负责。
客服经理负责接待、技术统计以及按划分的责任设计师进行服务管理工作，并将资料建档归档。
客服文员负责接待、文件起草打印、资料整理、归档和保管.第三章：客服部工作流程一、售前服务流程1. 信息报备：包括名单报备和信息2.上门客户统计（每日新上门、新签设计协议、合同单设计师业务员注明及备注）3.客户接待（通知业务员、填写意向表、调查问卷、介绍公司、设计团队）4.派单并介绍设计师5.意向单跟踪（跟踪客户、设计师、预算员、业务员）6.协调工作（客户看样、部门配合）7.签定设计、施工合同（介绍公司优惠、促成、填写合同书）8.每周统计（分设计组根据业绩分配）行政会议公布9.每月统计（另积累设计单的消化情况、业务部月度上门客户统计、累计上门客户统计）细则1、业务员每天3个有效客户信息交到客服部做为业务员一天的工作记录及有效客户信息的报备。
2、客服经理对信息确认并分类.3、业务员预约客户上门，应马上通知客服部人员提前做好接待工作，客户上门后，由客服经理先期接待，掌握客户情况后通知安排设计师会见客户。
业务员不得越过客服部，而直接与设计部衔接，这样会导致客服接待人员对上门客户不熟悉，而出现再三寻问客户，造成客户印象不好的情况。
业务人员严禁私自挑选设计师与自己客户谈单。
3、客户看样板房必须提前24小时上报客服部，由客服部通知工程部（特殊情况提前2小时联系工程部）由工程部联系样板房业主，确定看房的时间。
因需要用车的，由客服部报请办公室确定用车时间。
4、客服部有义务协助业务员做好新楼盘的前期广告宣传。
营销员将楼盘信息及其他公司进驻的情况以及该楼盘开发商，物业管理公司情况及新楼盘交房日期，营销员必须调查准确上报管理中心。
以便公司做好针对性的准备。
客服部将待开发或已开发小区户型图汇总（业务部上报备注，小区名称，户型、房号、面积、绘图员、设计师安排图纸设计，按时汇总成册）。
5、营销员若未在客服部备档而私自派设计师的客户，客服部有权不计此单，此单签单后，营销员扣除所有提成，设计师的提成减半。
并处以相关人员100元/次的罚款。
6、对营销人员要求派设计师量房一事，客服部应对量房的客户情况进行了解，以便设计部派合适的设计师去量房。
7、了解公司的所有材料商的联系方式、地址及负责人的相关资料二、售中服务流程：1.监督出图2.追单3.协调设计、预算、业务4.配合谈单5.签定施工合同细则：1、客户上门后，客服人员要有先期接待，介绍自己工作职责（即全程为客户服务），了解客户的投资意向、户型、面积、喜好风格等，通知设计部合理安排相应设计师，同时通知主谈人员会见客户。
2、设计师将做好的平面图,施工图经组长、设计总监审核签字后盖上图纸审核章交到客服部，由客服人员通知客户来公司看平面方案。
3、设计师上来与客户交流后，客服部可只留一个参与交谈，该客服人员将全程为此客户服务，设计师将每次与客户的谈单具体情况填写在《信息交流反馈表》，上交客服部，便于管理中心了解客户的情况并及时追单。
4、定期督促设计师追单，对他们追单的情况做好统计，上报领导做具体问题具体分析。
5、客户信息文字存档A、每日上门客户，新客户，老客户，签设计、签合同客户B、设计师、业务员每周报表（产值要求，每个设计组意向客户、设计、施工完成情况）C、每月总结报表、业务部上门客户、设计师新接单的多少。
具体的设计单、施工单、上月遗留、本月遗留的单等。
D、正常跟单，意向单，设计单，详细统计交订金单，设计单没即时转施工单的原因，根据签单比例，签单下降等寻找原因。
3、售后服务流程：1.追踪工程部派单及监理安排情况。
2.进场施工准备工作，注意开工日期提醒相关人员。
3.工地分阶段跟踪。
4.即时反馈，协调解决客户的问题。
细则：1、施工中做好客户回访，客服部做回访前应与工程部先了解工地情况，将客户意见及时反馈，做好完工工地检测和环保检测，将售后维修客户服务表交管理中心主管。
2、客户完工后，工程部应通知客服部安排家政事宜，并将该工程的相关文件交客服部管理，工程部将《装修客户服务手册》交客服部，客服部将根据业主上面的签字给工程部监理，项目经理打分。
3、客服部接到投诉电话（在施工中出现的问题或维修工程问题）记录在册，并即时通知工程部。
工程部应做出相应处理方案，处理结果交客服部报备。
4、将每年所做的客户做好归类整理，并存档，如姓名，电话，地址，签定合同时间，完工时间，设计师、项目经理，工程监理，保修卡发放情况、及质保金等。
5、客户若要求变更，预算师在做好签定变更单后，先交客服部备档，再交工程部负责人，最后由工程部存档。
并上交备份至财务部。
6、对已完工工程进行定期回访。
第四章：电话服务规范一、接听电话服务规范1、当电话铃声响起，在电话铃响过二声之后拿起电话接听。
铃响二声接听是一项专业的要求。
千万别轻视铃响第二声接听的规矩，有经验的人就是从这个细节来判断我们的专业性。
2、电话接听，我们应语调温和，自报家门：“您好，装饰”这样的招呼简单明了、平和安详，使对方既能清楚我们企业的名称，帮助其确认打通的电话是否正确，也能感觉到训练有素的我们所能表现出来的职业水准。
3、线路不清楚，或未听清楚对方的意思，我们可以温和地告诉对方：“对不起，由于电话声音太小，麻烦您再重复一遍。
”4、如果对方打电话来，找的人不在，我们可以建议对方是否请其他人来接听，或者说：“对不起，你找的人不在，有什么事需要我转告的吗？”如果对方需要留言转告，那我们就马上记录下来并复述一遍让对方确认，然后将来电记录本交给有关人士。
5、来电未必都是正事，对一般性的询问应巧妙机智地回答，对打错的电话表示谅解；对个人私事简要回答；对电话骚扰不予理会；对员工的家庭要事要紧急处理；对于态度粗暴语言粗暴的，仍然要保持着我们的声音语调非常的职业化，不露声色地巧妙处理各类棘手的问题。
6、别忘了在电话旁边放一本来电记录本，认真记下来电者的姓名、单位电话号码、有关内容。
不清楚处可再问对方，以便于必要时与对方联络。
不过，并不是所有的来电都要记录。
只有具备开发价值、保存价值的来电才必须记录。
至于如何判定重要与否，我们可以凭借自己的经验和直觉，更可以依据下面几项标准来衡量：一是需要跟进，二是需要交办，三是需要提醒，四是需要备忘，五是没有任何原因，办要有感觉有此必要。
凡符合上述标准的来电，我们都应该养成边听边记或挂断后紧接着随手记录的习惯。
二、拨打电话规范拨打对方电话号码，接通后，首先应该自报家门并予确认一下：“您好！……..公司。
请问您是：…….吗？”对方说是，我们便进入正题，“麻烦您，…….谢谢！”对方说不是，我们再次确认后应向对方道歉：“对不起，打错了，请原谅！”和对方通话应简单明了，也可简单的记录重要内容，向对方特别强调，甚至可以扼要地向对方复述一遍，以求确认。