国家税务局面试必备知识点：办税服务大厅突发事件与应急处理

（一）突发事件的应急处理

1、突发事件是指发生在办税服务厅，影响办税服务厅正常工作秩序的事件。

包括：办税拥堵、税务机关工作人员与纳税人发生争端、纳税人之间发生争端、突发疾病、纳税人集中上访、ATM（自助办税终端）故障、电力故障、技术故障等

2、办税拥堵处理。

当办税服务厅因办税高峰或其他原因发生纳税人大常委会量排队等候、出现拥堵时，办税服务厅负责人应及时组织好现场秩序的维护和解释说明工作，通过增加办税引导人员、增设窗口、调整窗口功能、增辟纳税人等候区等方式，引导或分流纳税人，安排纳税人有序等候、按序办税，防止出现秩序混乱的情况。

3、办税服务厅工作人员与纳税人发生争端时，负责人应进行以下处理：

（1)控制事态发展，制止双方争吵、避免肢体接触。

（2）将相关当事人劝离冲突现场，安抚当事人情绪，询问相关情况，并向纳税人反馈意见。

（3）属税务机关工作人员过错的，应当面向纳税人道歉。

（4）属纳税人误解的，向纳税人宣传解释相关政策，督促纳税人及时、认真履行纳税义务，消除误解或达成和解。

办税服务厅负责人认为争端事件复杂、影响范围大，可能引发突出矛盾的，应报告领导小组组织相关部门共同参与处理。

4、纳税人之间发生争端时，办税服务厅负责人应进行以下处理：

（1）控制事态发展，制止双方争吵、避免肢体接触。

（2）无法控制事态发展的，拨打报警电话，由公安机关进行处理。

5、纳税人集中上访的应急处理:

（1)纳税人集中上访，围堵办税服务厅，负责人应及时将信息反馈给领导小组。

（2）安抚纳税人，详细了解有关情况，认真听取纳税人的意见。

（3）属于税务机关、税务人员过错的，要求责任部门、税务人员限期改正，并及时向纳税人道歉。

（4）属纳税人误解的，向纳税人宣传解释相关政策规定，并督促纳税人及时履行纳税义务。

（5）属纳税人无理取闹，故意抵制税务管理的，应进行说服教育，必要时，请公安等相关部门配合进行处理。

（6）对于集体上访，要依照有关法律、法规、规章和相关文件规定予以答复，不随意承诺。

6、对办税服务厅内相关人员突发疾病的应急处理：

（1）税务机关工作人员或者纳税人在办税服务厅内突发疾病且病情较重的，第一发现人应及时拨打急救电话实施救援，并尽快通知其单位或家属。

（2）在急救车到来之前，遵循急救中心的指示采取简单的护理措施。工作人员应保持办税服务厅的清净和空气流通，维持好正常的工作秩序。

7、ATM（自助办税终端）、排除叫号机等服务设施出现故障应急处理。

（1）在ATM(自助办税终端)、排队叫号机等服务设施外观显眼处张帖“暂停使用”提醒标识。在显示屏上进行公示。

（2）确定专人在自助办税区、办税服务厅进行导税服务，引导纳税人在柜台办理涉税事项。

（3）检查原因，及时维护，必要时联系设备厂家或售后服务中心尽快进行维修。

8、对电力故障的应急处理：

由导税员或者窗口工作人员向前来办理业务的纳税人做好解释工作。指派相关人员做好恢复供电或维修工作。根据恢复供电所需时间长短，合理安排并及时通知恢复办税业务的时间。

9、技术故障的应急处理：

（1）由于其他设备故障、网络无法链接、导致办税障碍，扣税失败，第一种方法：窗口人员应立即向纳税人做好解释，要求在24小时内查询银行帐户，确认是否扣款，如扣款成功即为办税成功，否则次日应到办税服务厅前日办理业务的综合服务窗口告知未扣款，同意重新扣款操作，系统提示扣款成功即为办税成功；第二种方法是，与纳税人沟通，同意去银行缴款的，可以打印“专用缴款书”去银行办理缴税业务。第三种方法是，与纳税人沟通，持“银联”卡的纳税人可以在办税服务厅进行现场刷卡办理缴税业务。

（2）各类操作系统无法响应、突发停电致使设备和数据损失等技术故障无法办理涉税业务时，应立即向纳税人做好解释工作，同时通知信息技术部门和相应的科室进行系统维护和电路检查，将掌握情况传达给纳税人，并通过公告栏和大屏幕进行公告。如果长时间无法恢复，应做好解释，能手工办理即时办理，不能即时办理的可留下纳税人的资料和联系方式，一旦网络通畅第一时间通知纳税人办理的可留事宜。并立即给纳税人发放办税服务厅联系电话，以便联系。

（二）安全事故的应急处理

1、危及公共财产及人身安全的应急处理：纳税人、闲杂人员到办税服务厅无理取闹，严重影响办税服务厅正常工作秩序的，或采取暴力手段冲击、打砸、抢劫，危及公共财产及人身安全的，办税服务厅负责人应及时向领导小组和党组报告并报警；紧急疏散现场人员并安排专人保护好票款安全；保护好案发现场，配合公安机关对事件调查处理。情况严重的，领导小组或局党组应及时向上级机关和当地党政部门报告。

2、发生被盗事件的应急处理：办税服务厅内部发生被盗事件的，办税服务厅负责人应及时报告领导小组和党组；保护案发现场，保全有关证据，及时报警，配合公安机关对事件调查处理；清点财物，确定损失；属于增值税专用发票和防伪税控设备被盗的，应按照相关管理规定办理。

（三）灾害事故的应急处理

1、发生火灾时，第一发现人应发出扑救信息，并立即采取“切断电源”、“使用灭火器”等有效措施实施扑救。

2、办税服务厅负责人根据火情大小作出决定是否报警求救。

3、办税服务厅负责人应组织员工和纳税人，有序地撤离大厅现场。在保证人员生命安全的前提下，安排专人保护好票款财产安全，采取相关措施将财产损失降到最低。

4、保护现场，配合公安机关对事件原因进行调查处理。

5、清点财物，确定损失；根据火灾原因，加强防范。

（四）自然灾害的应急处理

1、对发生地震、地面沉降、地裂缝、房屋损坏等自然灾害，应当采取相应措施保证在场人员生命安全，有序组织人员撤离现场。

2、在条件允许的情况下先行组织抢救工作，加强防范，避免抢险救灾可能造成的第二次人员伤亡。

3、及时报告发布信息。

（五）公共流行疫情的处理

发生包括传染病，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件时，如非典。应立即报告领导小组和区局党组，及时对办税服务区用消毒水进行防控，给工作人员领取口罩、防护衣、洗手液；领导小组成员负责疏散维护办税服务厅内秩序，稳定大厅内工作人员情绪，有序组织撤离至安全区域；对涉及病源人员及时送到疾控中心治疗；划定疾病疫情现场警戒区，阻止无关人员进入现场，严防密切接触者的人群扩大。