商业流程管理

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路漫漫其悠远
範例：客服中心主要指標
效能指標(對外)
效率指標(對內)
➢ 衡量電話是否容易撥通
➢ 每人每天值機時間百分比
• 代表號忙線率
➢ 人員閒置百分比
• 等候接聽挂斷率 • 專人接聽應答率 • X秒內專人接聽率
➢ 衡量客服人員問題處理能力與效率
• 一通電話處理完成率 • 後送案件N天內結案率
親和圖
從腦力激盪活動中得到各種實現客戶需求的可能手段與途徑
歸類與給予適當名稱
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關鍵指標
關鍵指標是用來衡量流程績效滿足客戶需 求的優劣程度
適當的關鍵指標具備五項特質：
很容易地就能取得資料 易於理解 易於控制 易於追蹤實際流程績效的變化 用於衡量效率(把事情做對)或效能(作對的事情
認可接受？
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客戶對產品品質的需求
性能 特色 可靠度 符合規格 耐用程度 易維護性 外觀品味 品牌商譽認知度
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客戶對服務品質的需求
客戶對流程的需求通常也可 以利用這些要項來體現。
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回應能力 服務標準符合程度 實體支援能力 移情同理心表現程度 可靠度
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單元一：商業流程概論
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什麼是流程？
流程是從事相關活動的一個有組織團體，齊 心協力創造一個對顧客有價值的結果。
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傳統的看法
供應者
副總
總經理
副總
副總
副總
客戶
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工作在部門內垂直流動
跨部門流程的看法
供應者
副總
總經理
副總
副總
副總
客戶
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➢ 驚喜(隱性) ➢ 期望(外顯) ➢ 必須(固有)
時間：10 分鐘
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練習：客戶需求重要度的評估
（客戶權重：1-10分；關聯性：0, 1, 3, 9）
需求
權重
客戶
總計
路漫漫其悠远 總計
範例：客戶需求重要度的評估
題目 : 供應商基本資建立之流程改善
重要性
10
9
6
4
輸出\客戶
財務
資材 供應商
3) 利益關係人
a. 公司股東 b. 政府單位 c. 金融機構 d. 供應商 e. 社區團體
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誰是你的客戶？
區分不同客戶的重要性
範例
內部 Fin 內部 OS 外部 供應商 內部 IT 外部 銀行
Grace Thomas Angela Denise David Charity 總分
4
3
4
5
工作在部門間水平流動
供應者
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流程組織
流程總監
核心流程
客戶
流程總監
核心流程
流程總監
核心流程
服務與支援流程 財務 人資 法務 資訊
SIPOC模式
範例：
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團隊演練
請利用SIPOC模式來進行團隊的練習
➢ S ：Supplier 供應者
➢ I ：Input
輸入資源或資訊
➢ P ：Process 流程
IT
所建立資料具正確性
9
9
9
3
建立資料錯誤率衡量指標
9
3
3
9
防呆機制建立
3
9
1
3
建立資料複核機制
9
3
1
0
點選方便性提高
1
9
1
0
異常資料發出alert 與建立異常報表
3
3
1
3
建檔權限
3
3
1
0
資料Active Review
3
1
3
0
KM建立
3
1
1
0
總計 237 171 129 123 97 75 63 57 45
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單元三：客戶關鍵特性分析
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客戶關鍵特性展開樹
客戶關鍵特性是用於描述滿足客戶需求的手 段與途徑
必須是直接且可以量化的
對於找出流程績效衡量關鍵指標(KI, Key Indicators)有極大的導引功用
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客戶需求
籠統
關鍵特性 關鍵特性
關鍵指標 關鍵指標
易用性（Ease of Use） ：產品是否容易使用和操作？
產品保證（Assurance） ：品質是否符合/超越客戶期望？
產品生命週期成本（Life-cycle costs） ：維持產品正常運作的成本
是否符合客戶的利益？
社群接受程度（Social Sanctions） ：使用此產品是否能為社會大眾所
精確
客戶需求
關鍵特性
關鍵指標
培訓
每位員工平均培訓時數
員工成長與發展
內部升遷
理級人員內部升遷比率
引導活動
部門主管引導活動比率
籠統
精確
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親和圖：找出關鍵特性
1. 腦力激盪各種滿足客戶需求的可能特性 2. 進行類似特性的歸類 3. 對各個分類結果給予適當名稱 4. 該名稱即是關鍵特性之敘述
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商业流程管理
路漫漫其悠远 2020/4/1
課程目的
熟悉商業流程管理的成功模式 掌握流程改善之關鍵因素，提高流程之效能
與效率 繪製與分析商業流程的技巧與步驟 建立高效能商業流程的績效指標
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預期成果
能夠利用流程圖說明核心流程與支援流程 能夠建立商業核心流程的衡量指標與目標 能夠有系統地完成核心流程之差距分析 能夠聚焦在提升流程績效的流程改善活動 能夠確認有效地執行改善活動的關鍵 能夠提出流程改善的變革活動計劃方案
練習：找出你的客戶需求
請與你的組員一起討論 客戶對流程的需求
請利用客戶需求特質來 腦力激盪所有的需求項 目
時間：10 分鐘
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客戶需求的分類：狩野模式
驚喜
客戶滿意度 高
期望 （一維）
低
高 產品或服務
績效與預期
之符合程度
必須
低
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練習：客戶需求分類
請與你的組員討論各項客戶需求的類型
➢ 呈現來電客戶感受
• 客戶服務滿意度 • 客戶來電抱怨率
➢ 人員利用率 ➢ 平均每通通話時間 ➢ 平均話後處理時間 ➢ 平均電話掛斷率 ➢ 平均掛斷時間 ➢ 平均忙線時間每小時銷售量 ➢ 每人每小時接聽/外撥量 ➢ 線上銷售率 ➢ 來電/外撥平均銷售價格
➢ O ：Output
客戶要求的輸出結果
➢ C ：Customer 客戶
說明該流程潛在的改善目的 (Objective)
演練時間：十五分鐘
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單元二：客戶與需求分析
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客戶的分類
客戶類型
1) 外部客戶
a. 主要客戶 b. 次要客戶
2) 內部客戶
a. 管理層 b. 公司員工
5
5
26
5
5
3
4
4
4
25
3
4
5
3
2
3
20
2
2
2
2
1
2
11
1
1
1
1
1
1
6
路漫漫其悠远
Fra Baidu bibliotek
客戶需求特質：$APPEALS
成本/價格（$）：是否物超所值？
供貨力 ：
（Availability） 供貨能力強嗎？
性能 ：
（Performance） 產品性能表現符合要求嗎？
包裝 ：
（Packaging） 包裝能符合客戶要求嗎？