客服报修处理规定作业指导书 - 制度大全

合集下载

三级文件：物业业主报修处理作业指导书 - 制度大全

三级文件：物业业主报修处理作业指导书-制度大全三级文件：物业业主报修处理作业指导书之相关制度和职责，物业三级文件:业主报修处理作业指导书1.0目的:规范维修服务工作,确保及时为业主(用户)提供满意的服务。

2.0适用的范围:适用于各管理处的管辖区业主(用户)提出的维修服务要求处理。

...物业三级文件:业主报修处理作业指导书1.0目的:规范维修服务工作,确保及时为业主(用户)提供满意的服务。

2.0适用的范围:适用于各管理处的管辖区业主(用户)提出的维修服务要求处理。

3.0职责:3.1管理处客户接待员负责记录报修内容并填写《维修单》,派给维修班或保修事务员。

3.2维修班班长负责安排维修人员具体落实维修服务,检查维修质量和工作效率。

3.3客户接待员负责维修工作的回访,收集业主(用户)对维修的意见,监督跟踪维修工作。

4.0定义和术语4.1日常报修:业主(用户)户内的报修、送水送电。

4.2公共报修:入户门以外的报修。

5.0工作程序5.1管理处客户接待员接到报修后,要清晰的确认维修内容,需收费的要向业主(用户)讲明收费项目及具体的数额,填写、《维修单》。

5.2维修人员领取,并按维修预约时间,带好维修工具在15分钟内到达现场。

5.3维修人员到达维修现场首先对业主(用户)的报修内容进行检查,然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告维修班班长进行技术分析和评审,但评审至返回维修现场进行维修的时间不能超过30分钟。

5.4如果维修的零件、材料是业主(用户)提供的,维修人员应在上注明“材料为业主(用户)提供”,并请业主(用户)签字确认。

5.5如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写,并请业主(用户)当面验证。

5.6维修人员维修完毕后,请业主(用户)在《维修单》内签字确认。

5.7业主(用户)签字确认的应及时返回客户接待员,维修班班长检查工作质量和效率,每天工作结束前,由客户接待员负责将《维修单》处理情况进行汇总,维修人员负责收费,并将收费情况写在《维修单》备注中,回管理处及时将收费转交给收费员。

客服返修管理规定作业指导书 - 制度大全

客服返修管理规定作业指导书-制度大全客服返修管理规定作业指导书之相关制度和职责，客服作业指导书--返修管理规定1.目的规范对业户的返修工作管理,确保整个返修工作能够及时、有效地完成。

2.业务范围接待业户的返修及对返修工作进行跟进与完成的确认。

3.职责3....客服作业指导书--返修管理规定1.目的规范对业户的返修工作管理,确保整个返修工作能够及时、有效地完成。

2.业务范围接待业户的返修及对返修工作进行跟进与完成的确认。

3.职责3.1客服组负责对业户返修工作进行总体协调、跟进与管理和与业户的沟通工作。

3.2工程组负责工程返修工作、监管和跟进开发商(或施工单位)返修工作进度、质量等。

4.工作程序4.1标准和要求:(1)所有业户的返修问题有明确书面记录、跟进过程和处理结果记录。

(2)返修单应及时统计、汇总、单独存档。

(3)重大返修/发展商遗留问题要有详细书面说明、双方(多方)备忘、影像资料的存档。

4.2返修工作主控部门(以下简称"主控部门")接到业户提出的房屋返修工作后,应先确认其是否属于有效范围内的返修工作。

如属于返修范围内的应及时以书面形式(《房屋验收报告》或《返修单》)提交发展商或施工方,各项目根据实际情况自行处理)。

4.3主控部门可将业户的《房屋验收报告》复印一份转发展商或施工方作为返修工作的依据,需由对方签收,也可开具《返修单》。

4.4使用《返修单》的,由主控部门进行统一编号,经发展商或施工方签字确认后由返修主控部门负责存档,并将其中一联交对方。

4.5《返修单》发放时,主控部门应及时将返修工作内容进行汇总登记,对应《返修单》填写《返修问题汇总跟进表》,复印件同时提交施工单位,留存原件以便随时跟进返修工作进度及返修效果。

4.6返修工作的过程中,负责返修的部门应及时与发展商或施工方进行沟通,并形成有效的书面记录,经双方签字确认后的书面文件进行存档,明确责任。

对重点问题、纠纷问题、迟迟不能解决或重复发生的返修问题应及时汇报上级领导,并跟进解决时限、效果。

客服作业指导书-报修处理规定

客服作业指导书:报修处理规定客服作业指导书--报修处理规定1.目的规范报修处理工作，使业户的报修得到快速、有效的解决。

2.业务范围从接到报修到处理完毕。

3.职责客服人员认真详细记录业主报修的每一项内容，及时将信息反馈至工程组处理。

4.工作程序4.1标准和要求（1）管理处对外公示栏中公示特约服务内容、收费标准、报修承诺及24小时报修电话。

（2）普通零修，接到报修电话20分钟内到达现场，紧急情况10分钟以内到达现场。

（3）预约维修按双方约定时间按时到达现场。

（4）每月零修及时率100%，返修率不高于1%。

（5）《特约服务/维修工作单》应填写完整、有效。

（6）24小时接待报修，并有详细记录，及跟进解决过程。

（7）《特约服务/维修工作单》按月进行装订统计、存档。

（8）所有报修单要有明确的处理结果，户内维修工作结束后应由业主对维修情况进行评价并签署意见。

4.2接到报修（1）白天由客服助理接报修，晚上由夜间值班人员接报修，每天客服助理上班、下班时与晚上的夜间值班人员交接《报修/特约服务记录》及《特约服务/维修工作单》，并将交接内容记录在《报修/特约服务记录》上（包括交班人、接班人、维修单的数量、单号等）。

（2）所有业户报修、各部门巡视、检查（如空房检查等）中发现的工程问题，均应报至客服组（保洁员、保安员发现的问题应汇报主管负责人，由主管负责人上报客服组），由客服助理开具维修单派发工程组维修（是返修问题执行《返修管理规定》）。

（3）客服助理/夜间值班人员接到报修要求：①业户报修：问清业户的房号、具体报修内容、联系电话（如业户同意）、预约维修时间（根据业户要求）、业户是否自备配件；是否收费服务（重复确认）。

②巡视检查中发现的工程问题：明确具体位置、维修的具体内容及紧急程度。

4.3填写记录客服助理/夜间值班人员将报修要求及时间详细填写在《报修/特约服务记录》上。

4.4识别客服助理/夜间值班人员根据报修需求进行分析，是日常维修、特约维修或急迫性报修：（1）日常维修：填写《特约服务/维修工作单》。

客户服务热线处理流程作业指导书

客户服务处理流程作业指导书第1章客户服务概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.2 客户服务的功能与职责 (5)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 员工选拔与培训 (5)2.1.1 选拔标准 (5)2.1.2 选拔流程 (6)2.1.3 培训内容 (6)2.1.4 培训方式 (6)2.2 团队组织架构 (6)2.2.1 团队 (6)2.2.2 支持部门 (6)2.3 员工绩效评估 (7)2.3.1 评估指标 (7)2.3.2 评估流程 (7)第3章客户服务接听流程 (7)3.1 电话接听礼仪 (7)3.1.1 接听电话前的准备 (7)3.1.2 接听电话时的礼仪 (7)3.1.3 接听电话后的道别 (8)3.2 客户问题识别与分类 (8)3.2.1 获取客户信息 (8)3.2.2 确认客户问题 (8)3.2.3 问题分类 (8)3.3 信息录入与归档 (8)3.3.1 录入客户信息 (8)3.3.2 归档客户问题 (8)3.3.3 更新客户问题状态 (8)第4章客户问题处理策略 (8)4.1 常见问题处理方法 (8)4.1.1 快速识别问题 (8)4.1.2 标准化解答 (9)4.1.3 问题分类与归档 (9)4.1.4 跨部门协作 (9)4.2 疑难问题处理技巧 (9)4.2.1 深入了解问题背景 (9)4.2.2 专业技能培训 (9)4.2.3 主动沟通，获取信息 (9)4.2.4 利用内部资源 (9)4.3 客户情绪安抚与沟通 (9)4.3.1 耐心倾听 (9)4.3.2 语言表达规范 (9)4.3.3 换位思考 (9)4.3.4 积极响应，及时反馈 (9)4.3.5 保持专业素养 (9)第5章客户服务质量管理 (10)5.1 监听与评估 (10)5.1.1 监听 (10)5.1.2 评估 (10)5.2 服务改进措施 (10)5.2.1 培训与辅导 (10)5.2.2 流程优化 (10)5.2.3 技术支持 (10)5.3 质量管理工具与指标 (10)5.3.1 质量管理工具 (10)5.3.2 质量指标 (11)5.3.3 持续改进 (11)第6章客户满意度调查与反馈 (11)6.1 调查方法与实施 (11)6.1.1 选择合适的调查工具和方式，包括但不限于在线问卷、电话访谈、短信回访等，保证调查方法的多样性和有效性。

客服维修规章制度

第一章总则第一条为确保公司客服维修工作的规范、高效，提高客户满意度，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司所有客服维修人员及相关部门。

第三条客服维修工作应遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保维修服务质量，维护公司形象。

第二章维修流程第四条维修申请1. 客户可通过电话、网络、现场等方式提出维修申请。

2. 客服人员应详细记录客户信息、故障描述、维修需求等，并及时反馈给维修部门。

第五条维修派工1. 维修部门根据客户信息、故障类型、维修资源等因素，合理派工。

2. 维修人员应在接到派工通知后，及时与客户沟通，确认维修时间和地点。

第六条维修实施1. 维修人员到达现场后，应先向客户出示工作证，并做好安全防护措施。

2. 维修人员应认真检查设备故障，分析原因，制定维修方案。

3. 维修过程中，如发现设备存在其他故障，应及时告知客户，并征得客户同意后进行维修。

第七条维修验收1. 维修完成后，维修人员应向客户演示设备运行情况，确保故障已排除。

2. 客户对维修结果满意后，签字确认，维修工作结束。

第三章维修质量第八条维修人员应具备相应的专业技能和丰富的维修经验，确保维修质量。

第九条维修过程中，如需更换配件，应使用原厂配件或经客户认可的配件。

第十条维修完成后，应进行试运行，确保设备正常运行。

第四章客户服务第十一条维修人员应主动与客户沟通，耐心解答客户疑问，提供优质服务。

第十二条维修人员应尊重客户，礼貌待人，不得泄露客户隐私。

第十三条维修人员应关注客户需求，积极改进工作，提高客户满意度。

第五章安全生产第十四条维修人员应严格遵守安全生产规定，确保人身和设备安全。

第十五条维修过程中，如发现安全隐患，应及时上报并采取措施消除。

第六章培训与考核第十六条公司应定期对维修人员进行专业培训，提高其业务水平。

第十七条公司应建立维修人员考核制度，对维修人员的工作表现进行考核。

第七章附则第十八条本规章制度由公司客服部负责解释。

第十九条本规章制度自发布之日起实施。

故障报修作业指导书

ICS QB/YWSF故障报修作业指导书云南电网公司水富供电有限责任公司发布目次目次I前言II1 工作范围12 职责13 质量要求14 工作内容和方法25 相关文件76 记录7前言本标准是根据本公司标准化工作的需要，为规范本公司故障报修工作而制定。

本标准由本公司标准化管理办公室提出。

本标准由电力营销部归口。

本标准起草单位：电力营销部本标准主要起草人：狄大平江涛唐正芳苏永强曹勇吴君臣谌明登何德书刘昌琴崔文珏魏朝辉刘健审核：樊元强批准：舒兴成本标准由电力营销部负责解释。

故障报修作业指导书1 工作范围适用于本公司对故障报修工作的控制。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单<不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

云南电网公司标准化工作导则工作标准编写规定 QB/YW205-06-2007供电营业规则中华人民共和国电力工业部令1996年第196号云南电网公司供电服务“十项承诺”中国南方电网城市供电营业规范化服务标准南方电网纠[2003]5号中国南方电网农村供电营业规范化服务标准南方电网纠[2003]5号中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明行为规范南方电网纠[2003]2号3 术语和定义无4 职责4.1 坐席员<目前不只坐席员受理故障，标准下发后各类人员受理的故障全部归口至95598）4.1.1负责故障报修的受理、下达抢修任务单、记录和回访。

4.1.2负责联系抢修部门处理故障。

4.2 配电管理组班长4.2.1负责接收、回复工单。

4.2.2负责安排抢修人员实施现场故障抢修。

4.3配电管理组抢修员负责实施现场故障抢修。

5 质量要求5.1 坐席员5.1.1 5分钟内完成“故障报修工作单”传递。

5.1.2 “故障报修工作单”派出后电话跟踪回访履行承诺情况。

客服部岗位作业指导书(客服专员)

客服部岗位作业指导书（客服专员）1.目的规范客服专员工作内容、节点、流程，明确职责，提高客服专员工作效率，提升客户满意度。

2.适用范围适用于客服部客服专员在公司所有项目的工作开展。

3.客服专员岗位职责3.1.熟练掌握业务知识和工作流程，负责所在项目客户服务相关工作的全面开展。

3.2.受理客户投诉及建议，协调相关部门对问题跟进处理，保持高度的敏感性，疑难及重大问题及时上报。

3.3.负责交付前准备工作的落实、交付现场的组织协调及投诉咨询问题的跟踪处理，对未交付情况进行跟踪。

3.4.受理公共区域问题的投诉及建议，并对问题跟进处理。

3.5.跟进验房计划及查验情况，发现异常及时上报；展开交付前工地查看，对查验问题跟进处理。

3.6.负责对空关房的查验，将查验问题及时与相关部门对接，对问题处理情况进行跟进核实。

3.7.负责所在小区质保期的管理，展开质保届满前的专项查验及查验问题的处理。

3.8.负责客户关系的维护，保持与客户的良好沟通，了解情况，听取意见，自觉接受客户的监督。

3.9.完成领导交办的其他工作。

4.客服专员工作要求4.1.前介工作4.1.1.交付前三个月1）编写《交付百问》提前熟悉所负责的项目，包括项目概况、户型、各精装部品的品牌及使用特性、重点客户等等。

根据项目各精装部品、房屋使用功能性问题以及业主可能会提出的其他问题进行整理，制作《精装交房百问》分发各相关工作人员进行学习，方便交付时解答业主。

客服专员应于一个月内完成《交付百问》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。

2）编写《精装交房流程统一说辞》模拟交付流程，根据各查验点拟写说辞，并将查验过程中存在的问题进行整理，形成统一性说辞，规避风险。

客服专员应于一个月内完成《精装交房流程统一说辞》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。

3）编写《客户投诉敏感点统一说辞》提前加入业主群，了解业主重点关注及投诉问题。

客户报修处理规程

客户报修处理规程
（一）报修及服务接待
1、对业户的报修及服务要求：
应及时在《维修（服务）汇总表》上做好记录，填写《维修（服务）任务单》，并用对讲机通知维修（服务）人员携单在约定时间上门维修、服务，接到报修通知后，有关各处应迅速到总值班室取单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。

2、对维修服务人员上门后要求：
应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。

维修（服务）完毕后，由维修（服务）人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业户在《维修（服务）单》上签字确认，维修（服务）人员不得直接向业户收费。

3、维修完毕后：
维修（服务）人员将业户签订的《维修（服务）任务单》交客户服务部，客户服务部应将维修（服务）情况在《报修（服务）汇总表》上完成相应栏目的注记，每月15日将业户确认的收费款项填入《付款请求书》送交业户，并请其于20日前付费，逾期由业务员上门收款,并将收取的费用登记入账。

4、以下项目应按急需处理的问题处理：
>电梯失控与困人。

A房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。

A楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。

>钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。

A其他涉及危险的项目。

（二）顾客报修及回访
按下列程序处理，如属有偿服务，按照《有偿服务项目及收费标准》执行。

-30-
-30-。

客服部作业指导书

客服部作业指导书一、任务背景和目的客服部作业指导书旨在为客服部门的员工提供详细的工作指导和操作规范，以确保客服工作的高效性和质量。

该指导书将涵盖客服部门的各项工作内容和流程，并提供相应的标准操作步骤和注意事项，以帮助员工更好地完成各项工作任务。

二、客服部门职责和工作内容1. 客户咨询与问题解答：客服部门负责接听客户的电话咨询，解答客户的问题，并提供相关的产品或服务信息。

2. 投诉处理与纠纷解决：客服部门需要及时处理客户的投诉，并与相关部门协调解决纠纷，确保客户满意度的提升。

3. 售后服务与维护：客服部门需要协助销售团队提供售后服务，包括产品维修、退换货等事项。

4. 数据统计与分析：客服部门需要定期统计客户咨询和投诉的数据，并进行分析，提供相关的报告和建议，以改进客户服务质量。

5. 客户关系维护：客服部门需要与客户保持良好的沟通和关系，及时回复客户的邮件或短信，提供个性化的服务和关怀。

三、工作流程和操作指南1. 客户咨询与问题解答流程：a. 接听客户来电，并在电话中礼貌地询问客户的问题或需求。

b. 根据客户的问题，查找相关的产品或服务信息，并向客户提供准确的解答。

c. 若遇到复杂问题无法解答，应及时协调相关部门或上级领导进行处理。

d. 结束电话时，应向客户确认是否满意解答，并记录相关信息。

2. 投诉处理与纠纷解决流程：a. 接收客户的投诉，并耐心倾听客户的不满和要求。

b. 立即记录客户的投诉内容，并向客户保证会尽快处理。

c. 联系相关部门或人员，协调解决客户的问题，并及时向客户反馈处理结果。

d. 若投诉无法解决，应将问题上报至上级领导，并协助上级领导进行纠纷解决。

3. 售后服务与维护流程：a. 根据销售团队提供的售后服务要求，及时安排产品维修或退换货事宜。

b. 协助客户填写相关的退换货申请表格，并确保客户提供的信息准确无误。

c. 安排物流部门进行产品的取货和送货，并及时通知客户。

d. 在售后服务完成后，与客户进行满意度调查，并记录客户的反馈意见。

报修受理作业指导书

信息维护用户回访报表统计
从维修所接到置换单完工单，浏览用户的地址信息根据维修单准确录入用户基本资料，登录好完工台帐。每天晚班人员将维修完工单登录完后，根据完工单对维修员进行电话回访每天晚班人员根据每天的工作量，统计形成运营部日报表，当晚通过智能办公系统发至大厅。
是□否□ 是□否□ 是□否□
八、作业记录、总结： 1．准确完整记录下报修人的姓名、地址、电话、报修内容，派
工给哪个维修员。 2．及时将维修员维修后的反馈信息记录。 3．如用户问题需转接，则详细记录转接信息，并在确认转接负
责人后，回电告知用户，同时需跟踪问题的解决情况并记录，杜绝让用户打转接部门电话。
3
作业指导书
4．抢险过程需保持通讯畅通，随时与现场保持联系，服从现场总指挥指挥。
前期准备
两班(白班、夜班)人员交接工作，夜班人员讲清楚当天发生的事，及遗留未能处理的问题。
是□否□
查看话机、网络、系统界面是否正常，调整一下心情，等待用户的第一个电话。是□否□
熟悉户内维修、改装、咨询等流程
是□否□
掌握燃器具的使用方法与常规故障的处理方法、掌握通气小区地理位置、巡线
人员巡线区域，掌握抢险预案。
实际完成
维修（户）置换（户）
作业指导书
备
注
制表人:
8
检查话机、网络、系统界面是否正常。信息资料齐全（信息资料包括：用户档案）。准备记录本和笔，用于台帐的详细登记。对讲机畅通，电池电量充足。四、主要的人员、物料消耗定额：人员：轮班坐席三人，正常白班一人时间：3 分钟/次五、作业气候、环境要求：办公室场所整洁卫生。
1
作业指导书
六、作业流程：
是□否□ 是□否□ 是□否□ 是□否□ 是□否□ 是□否□

客服报修处理标准作业规程

客服报修处理标准作业规程目的规范业户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

范围适用于物业管理处各类设施设备的报修处理工作。

职责•物业客服部前台服务员负责接收报修信息,填写《报修登记表》、《维修单》，并及时通知工程部.•工程部经理负责维修工作的组织、监督以及对管理处制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审.•工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作.•客服主办、助理陪同工程部维修人员现场处理报修.•客服部前台服务员、客服主办、助理负责对报修服务进行跟进,回访. 作业规程•业户报修.✓客服部前台服务员在接到业户报修后，应立即填写《报修登记表》.✓根据报修内容,前台服务员填写《维修单》并及时通知工程部相关专业主管.✓工程部领单人在《报修登记表》上签收,将《维修单》(一式四联)领回工程部.✓应由业户所在楼宇主办、助理带领工程部维修人员一同前往,征得业户同意后，换上鞋套进入业户家中.✓①维修人员在维修时应首先对报修项目进行确认，②如涉及维修项目为有偿服务，③由当值主办、助理向业户解释.④并在《维修单》上如实填写清楚.✓业户同意维修后开始维修,如业户不同意维修时，应及时联系工程部相关主管说明情况，请业户在《维修单》上签名确认，并注明原因后交还客服部备案.✓如果维修材料是业户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内.对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示业户使用不当材料的结果，但应注意尊重业户的选择.✓①维修工作完成后，②请业户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认.③如是有偿服务项目，客服主办、助理应按《维修项目收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额.④将《维修单》(第三联)交给业户作为缴费依据.✓维修人员将《维修单》(第二联)交回工程部主管确认，（第一、四联）维修单交回前台，前台服务员将《维修单》(第四联)送财务部作为计收服务费用的依据，《维修单》(第一联)由客服部前台存档.•公共设施设备的报修.✓客服部前台服务员接到公共设备设施的报修后，应填写《报修登记表》、《维修单》,并及时通知工程部.✓工程部领单人在《报修登记表》上签收.✓工程部主管按照报修内容，安排维修人员到现场进行维修.✓维修人员在完成报修内容后填好《维修单》，由工程部主管确认后，在客服部前台签字确认.•费用结算.对业户的家庭维修可采取两种结算方式:✓根据《维修表》所计金额,采取现金结算,由当值主办、助理将现金交至财务部.✓根据《维修表》所计金额,采取月底结算的形式.由前台服务员将费用填写在《服务项目汇总表》相应栏目,月底统一由财务发单收取.资料保存：《报修登记表》、《维修单》、《服务项目汇总表》由客服部文员负责保存，保存期2年.本规程作为相关人员绩效考评的依据之一.。

报修处理工作标准作业规程制度

报修处理工作标准作业规程制度1. 内容概述本制度旨在规范报修处理工作流程，保证效率和质量。

该制度适用于所有需要进行报修处理工作的部门和人员。

2. 职责分工•报修人员：及时上报报修请求，并提供详细的报修内容和联系方式；•报修接待人员：接受报修请求，并核实报修信息；•维修人员：安排及时前往现场进行检修维修，并提供现场服务；•验收人员：对维修结果进行检查验收，并确认完好性；•责任人员：对处理结果进行质量评估，并追踪处理情况。

3. 操作流程报修请求报修人员根据实际情况，主动或被动向报修接待人员提出报修请求。

报修人员应提供详细的报修内容和联系方式，包括但不限于以下信息： - 报修类型：例如设备故障、环境损坏等； - 报修位置：包括具体位置及附件地标； - 报修描述：对故障或损坏等现象进行详细描述； - 报修时间：报修请求的时间。

报修接受报修接待人员应及时接受报修请求，并进行信息核实： -确认报修类型和位置准确无误； - 确定报修级别； - 根据实际情况，对报修请求进行记录，并对处理进度进行跟进。

维修处理维修人员应根据报修信息，及时前往现场进行检修维修，同时提供现场服务，以保证维修效果。

在维修过程中，维修人员应遵守安全操作规定，并切实保证维修质量。

验收验收人员应对维修结果进行检查验收，并确认维修效果。

验收结果应当记录下来，并提交到责任人员进行质量评估。

质量评估责任人员应对处理结果进行质量评估，并对评估结果进行跟踪。

对于处理结果不理想的，需要进行返修处理，直到处理结果符合标准为止。

4. 注意事项•集中处理，做到规范化、流程化、专业化；•多沟通，保证事情顺利顺遂，做好记录备份；•任务分工，则工作主人公化，责任和义务自然分明，也便于制度的实施和改进；•注意安全，保障人员和设备安全；5. 结束语以上就是报修处理工作标准作业规程制度的具体流程，通过执行该规程，既可以提高工作效率，也可以保证处理质量。

在实际操作中，应当根据具体情况进行调整和优化，以适应工作实际需要。

客服接待,报修或投诉处理管理制度及流程

客服接待,报修或投诉处理管理制度及流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!客服接待、报修与投诉处理的高效管理制度与流程在任何企业中，客服接待、报修和投诉处理都是至关重要的环节，它们直接影响到客户满意度和企业的品牌形象。

客服-06维修服务作业指导书

客服-06维修服务作业指导书客户服务手册版本：第3版维修服务作业指导书文件编号：PLPM/WS/CS/UGZ/06 维修服务作业指导书1、目的规范和指引各类维修服务处理过程，保证维修工作及时完成，能有效达到维修服务标准。

2、适用范围适用于住宅物业项目的包括业户报修、内部自查报修、涉及房开公司遗留问题报修在内的各类维修服务处理工作。

3、责任归属3、1工程主管负责协调或解释超出维修服务范围的项目，以及对服务范围外的报修内容进行收费评审。

3、2工程技术员负责报修内容的确认及维修工作。

3、3客户服务部客服助理负责录入维修内容，负责跟踪、督促维修工作按时完成，并进行回访。

3、4秩序维护监控中心夜间值班人员负责夜间报修记录、接待。

4、处理程序4、1报修处理流程4、1、1客服助理接到报修后，应立即记录报修人、房号、报修时间、预约时间等信息，并把该信息转达到工程部。

4、1、2工程部接到由客服助理转来的报修信息后，应派工程技术员到达现场，首先对报修项目进行确认，判断报修性质：属于物业工程部门能够自行维修的业户报修的，填写〖维修服务单（业户）〗；属于内部工作人员报修的，填写〖维修服务单（内部）〗；属于房开公司遗留问题报修的，填写〖地产遗留问题报修单〗。

4、1、3物业工程部门能够自行维修的业户报修：4、1、3、1当值工程技术员按照报修内容处理： l 属于《有偿服务收费标准一览表》中的报修项目,由当值客服助理或工程技术员在接单后对维修的可行性和维修费用做出评审，回复业户是否可以维修，征得业户对维修费用的认可及同意维修后，再按时效和维修要求安排维修人员前往维修。

l 不属于《有偿服务收费标准一览表》中的报修项目,建议业户自行联系专业人员维修，如业户需要物业代其联系并安排维修的，应报工程主管，由工程主管负责联系供应商并拟定预算，经业户同意后实施维修。

4、1、3、2工程技术员向业户出示收费标准，业户同意维修后开始维修；如业户不同意维修的应提醒业户考虑同意后再报修，工程技术员应在〖维修服务单（业户）〗上注明原因。

客户报修工作指引规定 - 制度大全

客户报修工作指引规定-制度大全客户报修工作指引规定之相关制度和职责，客户报修工作指引部门:物业部类别:日常工作类对象:业主工作等级:C周期:随机控制工时:60分钟工作项目:客户报修1工作时间1.1有效工作时间:2(人)×30(分钟)=1人?60分钟1.2...客户报修工作指引部门:物业部类别:日常工作类对象:业主工作等级:C 周期:随机控制工时:60分钟工作项目:客户报修1 工作时间1.1有效工作时间:2(人)×30(分钟)=1人?60分钟1.2工作对象:业主2 作业条件2.1作业人员:客服中心前台人员一名、维修工若干2.2工作备品:笔、客服中心值班记录本、电话簿、电话机、维修服务单3 作业程序3.1 客户报修接待流程图:3.2客户服务中心接听客户的报修电话时,应在《客服中心值班记录表》上记录如下内容: 3.2.1报修人、房号及联系方式;3.2.2报修的项目及时间;3.2.3客户要求维修时间或承诺到达时间;3.2.4客户服务中心在接到报修后,立刻填写《维修服务通知单》并马上通知维修班到客户服务中心取单,并准备好工具到客户单元维修,如报修项目不准确时,维修人员应马上与客户确认维修内容。

3.3维修人员维修时,应注意如下事项:3.3.1身着统一工作服,态度真诚,服务热情,技术过硬;3.3.2维修人员除带必要工具、维修单和零配件外,还要带如下物品:鞋套、专用垫布、抹布、笔等,以备工作所需;3.3.3先敲门,得到客户确认后进入房间,如客户单元有地毯或木地板的进入客户家中应带鞋套进入;3.3.4先向客户明示并由客户确认维修内容、维修金额(包括维修费、材料费、人工费)等,当得到客户的确认后,开始维修服务;3.3.5维修时所需工具,应放于专用垫布上,不得直接放于客户桌上、地毯上等;3.3.6维修时不得发出任何比较大的声响或异味,当不可避免发出时,应先征得客户同意; 3.3.7维修结束后,要将工作现场打扫干净,不得留下任何污迹;3.3.8维修人员在客户家里工作时,严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话。

客服作业指导书

客户信息首接负责制1范围本标准规定了辖区内客户信息处理的管理规则,适用于物业项目部对客户投诉、报修、求助等各类信息的处理.2客户信息处理规程2.1客户信息来源a)客户致电到物业项目部；b)客服部收集；c)公司转来；d)业主亲自到前台；e)业主委员会转来;f)业主口头告知物业项目部员工;g)业主书面向物业项目部提交.2.2客户信息处理的基本原则2.2.1十二字服务方针接待客户，接收信息时，接待/接收人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”十二字服务方针,严禁与客户进行辩论、争吵。

2.2.2快速反应的原则一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向主管请示后五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）.2.2.3尽可能提供帮助的原则对客户的正当求助，应尽可能提供帮助，满足其要求。

2.2.4严禁推诿的原则对本部门满足不了客户求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

2.3客户信息处理的“首接负责制”2.3.1物业项目部在客户信息处理上，实行“首接负责制”,即由物业项目部中控室或客户项目部的信息接收人员负责跟踪信息处理的全过程并对住户反馈处理结果，如属于重大投诉应上报客户服务主管及物业项目部负责人解决。

2.3.2物业项目部根据实际情况，本着系统、高效的原则，根据具体情况设置中控室/监控中心/客户服务部门为信息接收部门。

2.3.3各部门的信息接收人员应及时向信息接收部门报告接收的信息，信息接收部门统一对接收的信息进行登记、分类、派发、跟踪、反馈和统计分析。

2.3.4各部门按信息接收部门的指令进行信息的处理，并报告处理结果.2.3.5客户服务部门进行回访，了解客户对信息处理的满意度，解决不满意的问题。

2.4信息处理网络图2.5业户信息的处理流程、工作内容和要求以电话或上门的方式,征询客户对信息处理结果的满意度。

对回访中获知的业户不满意信息或反映的问题，应反馈有关部门进行处理。

投诉信息100％回访，报修信息根据项目情况确定，一般≮30％，其他信息回访率10％；回访人员做好回访记录。

客户报修管理制度 - 制度大全

客户报修管理制度-制度大全客户报修管理制度之相关制度和职责，一.制度内容客户服务部应与工程部之间有密切的配合,对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。

二.适用范围适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处...一.制度内容客户服务部应与工程部之间有密切的配合,对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。

二.适用范围适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修, 规范维修服务工作, 确保为客户提供满意的服务。

1. 大厦客户服务部员工负责记录报修内容, 并填写工程维修单报至工程部2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修.3. 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。

三.管理标准提高工程维修的工作效率,加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平,使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

四.工作流程1. 大厦客服部人员接到客户报修要求时,及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。

2. 大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

3. 大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部,并请接收人签字接收。

4. 工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。

5. 如客户报修内容属大厦公共物品,维修人员应在预约维修的时间前到达现场; 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

6. 工程人员对客户报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

7. 如果维修材料是客户提供,则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。

8. 维修完成后,维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

房地产销售主管岗位职责房地产销售经理岗位职责市场部经理岗位职责欢迎下载使用，分享让人快乐。

客户服务办理报修工作程序 - 制度大全_1

客户服务办理报修工作程序-制度大全
客户服务办理报修工作程序之相关制度和职责，客户服务程序:办理报修工作办理业主/住户室内设施报修工作程序业主/住户室内设施损坏,可致电或到管理处前台报修。

前台或客户服务部通过出《工程维修单》或《有偿服务单》向工程部提出...
客户服务程序:办理报修工作
办理业主/住户室内设施报修工作程序
业主/住户室内设施损坏,可致电或到管理处前台报修。

前台或客户服务部通过出《工程维修单》或《有偿服务单》向工程部提出维修申请,工程部技工按单上内容作业。

(一)工作程序
1、用户报修时提供:单元房号、联系人姓名、电话、预约服务时间、维修内容(如业主/住户自备材料,报修时须向管理处前台说明)。

管理处前台将相关内容登记出单。

2、工程部按《工程维修单》上的维修内容及报修时间到业主/住户单元进行维修。

有偿维修,如需由管理处出材料的,工程部维修人员须向客服部报维修耗用材料价格,由客服部向用户确认同意支付材料费用,再维修。

3、维修完成后,维修人员在工程维修单上签名,记录完成时间、维修结果;业主/住户在维修单上签字确认,加注对维修过程、状况等的意见。

4、维修人员将用户签字的维修单自留一联存底外,其余交前台分类存档。

(二)操作流程图
用户办理室内设施报修工作流程图(图10)
(三)记录
《工程维修单》(见附件)
《有偿服务工作登记表》(表26)
采集职责金融职责鉴定职责
欢迎下载使用，分享让人快乐。

客服维修班工作指导

客服维修班工作指导一、维修服务承诺:目的：维修人员服务于物业内全体业主，快速优质完成业主的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让业主满意是我们工作的目标。

服务承诺：维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。

1.讲究文明礼貌，注重言行举止，尊重业主，急业主所急。

2.工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。

3.尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向业主解释清楚,做到维修及时率达到95%以上，维修合格率达到90%以上。

4.确保业主用水用电安全正常，维护业主利益，做到有错必纠。

5.所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。

6.经常回访，征求业主意见，倾听业主声音。

二、工单处理1.维修班接到通知单后，15分钟内及时派人修复处理，并在《派工单》上做好记录，如不能及时修复处理的应报告维修中心主管，并说明原因，由维修中心主管按实际情况进行处理或向有关单位报告；2.维修工作流程1）按规定/约定时间带齐工具、材料用品到达现场,进门前,必须先摁门铃/敲门(每次轻敲不超过三下)。

2）待用户开门后,用规范语言说明来意。

征得用户同意后,方可进门。

先向用户询问情况及要求,然后仔细检查维修的部位,判断维修难易程度,估计工时及所需材料后,按公司统一规定的收费标准,向用户说明应收多少费用,待用户确认后方可进行维修。

3）维修过程中,如无必要,不得主动与用户交谈,不得随意到维修现场以外的房间参观。

4）维修完工并清洁现场后,礼貌地提请用户验收,待其确认后,再请其支付商定的费用,并请用户在派工单上签署意见和姓名。

5）维修中和离开时,均不得食用用户的饮料、食品、香烟等,不得收受用户的礼物、小费。

6）用户支付维修费用和签署派工单后,必须向用户致谢。

7）离开用户单元时,须使用规范语言与住户告别,返回维修班或按上述规定进行下一个维修项目。